Exercícios ITIL para Gerenciamento de Serviços de TI

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Nomes:	Mariana Aparecida de Souza Rodrigues
		Thais Leal
		Augusto Caldeira
		Cainã
		Jair Nogueira
		João Paulo Rangel
GTI – 2º Semestre
Exercícios ITIL
1) Um Programador de Sistemas participou de uma atividade na qual foi firmado um acordo formal entre as partes envolvidas (fornecedor e cliente) na execução de um serviço de TI, declarando que o serviço solicitado estava completo, exato, confiável e atendia os requisitos especificados. Certamente, antes da assinatura do acordo, foram feitas as avaliações necessárias para garantir que tudo estava conforme o solicitado.
Essa atividade é especificada no ITIL v3, edição 2011, como:
a) Acordo de Nível Operacional.
b) Acordo Recíproco.
c) Acordo de Nível de Serviço.
d) Aceite.
e) Aprovação do Propósito.
2) Acerca do gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do ITIL 2011, julgue o item.
· Um dos volumes do ITIL V3 chama‐se service strategy, ou estratégia do serviço, que tem como foco o gerenciamento de mudanças em um ambiente de tecnologia da informação.
( ) Certo
(x) Errado
3) 
A respeito da ITIL e de suas recomendações, assinale a opção correta.
a) A implementação de processos de gerenciamento do nível de serviços é a função principal da central de serviços que representa a interface operacional entre a área de TI e seus usuários.
b) No processo de gerenciamento de incidentes, exige-se a ação proativa dos profissionais de suporte, que devem monitorar a infraestrutura de TI para identificarem possíveis falhas antes que estas efetivamente ocorram.
c) A resolução temporária das falhas que provocam um incidente são obtidas no processo de gerenciamento de problemas.
d) Ganhos de desempenho no atendimento aos clientes de TI podem ser obtidos a partir do uso de uma base de erros conhecidos, que resulta do registro de erros já conhecidos na infraestrutura da organização e para os quais já existe uma solução provisória ou definitiva cadastrada.
e) Se um incidente não puder ser resolvido no processo de gerenciamento de incidentes, que é o primeiro nível de atendimento, caberá a este nível entrar em contato com equipes de atendimento de nível mais avançado para solução do problema.
4) O ITIL é um framework pensado para a missão de gerenciamento de serviços de TI. É bastante aceito no mundo todo e possui uma versão conhecida pelo nome ITIL v3. Seu conteúdo é baseado em torno do ciclo de vida de um serviço de uma organização, sendo, por este motivo, separado em volumes (livros) específicos. A respeito dos volumes do ITIL, assinale a alternativa que indica corretamente o nome de um dos volumes do ITIL.
a) Criação de Serviço
b) Venda de Serviço
c) Encerramento de Serviço
d) Virtualização de Serviço
e) Transição de Serviço
5) O desenvolvimento de sistemas é fortemente apoiado por processos da ITIL, em especial pelo gerenciamento da configuração e de ativo de serviço, que é um processo aplicado em todo ciclo de vida de serviços da ITIL. O objetivo principal desse processo é
a) identificar os itens de configuração para entregar os serviços de TI.
b) controlar as mudanças.
c) dar saída ao sistema de gerenciamento de conhecimento de serviços.
d) suportar a transição por meio de planejamento eficaz.
e) controlar versão de software, hardware e demais itens de infraestrutura.
6) As organizações estão dependendo cada vez mais dos serviços da área de TI. Elas esperam que esses serviços possam não só suportar as rotinas diárias, mas principalmente apresentar so luções para ajudá-las a colocar em prática as suas estratégias para atingir os objetivos planejados. Nesse sentido, existe uma exigência cada vez maior para que os provedores de serviços de TI possam melhorar cada vez mais a qualidade dos serviços oferecidos. Analise se as proposições são verdadeiras (V) ou falsas (F) e depois marque a alternativa correta: 
Sobre a ITIL V3, podemos afirmar que: 
[V] Serviço é algo que ocorre por meio da interação com o cliente. Um serviço só pode ser avaliado após ser fornecido.
[V] O processo de fornecimento de um serviço é marcado pela combinação de produção e uso, tendo como atores simultâneos o provedor e o cliente.
[V] A ITIL é a abordagem mais conhecida para gerenciamento de serviços em TI.
[F] A ITIL é composta por sete livros que cobrem o Ciclo de Vida de Serviço, juntamente à Introdução Oficial.
[F] A Transição de Serviço deve coordenar e conduzir as atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que são executados pela área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios.
7) De acordo com o modelo ITIL v3, o gerenciamento do portfólio de serviços da estratégia de serviço incorpora uma metodologia composta das seguintes etapas:
a) captação; seleção; avaliação e implementação.
b) levantamento; análise; seleção; oficialização.
c) definição; análise; aprovação; oficialização.
d) captação; seleção; implementação.
e) levantamento; seleção; oficialização.
8) Julgue os próximos itens, a respeito do ITIL v3. Os estágios do ciclo de vida de serviço incluem a transição de serviço, para a qual está estabelecida a política de maximização da reutilização de processos e sistemas já existentes.
(x) Certo
( ) Errado
9) De acordo com a ITIL v3, as requisições de serviço
a) são gerenciadas pelo processo Cumprimento de Requisições, normalmente em conjunto com o controle de operações de TI, do estágio Desenho de Serviços.
b) são uma declaração formal de um usuário em relação àquilo que é necessário, por exemplo, um requisito de nível de serviço, um requisito de projeto ou os entregáveis necessários para um processo.
c) são requeridas para implementar uma mudança padrão e elas são registradas e rastreadas usando um PPO (Procedimento Padrão de Operação).
d) podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como parte do processo Cumprimento de Requisições, do estágio Operação de Serviço.
e) possuem tipos de categorias que são usadas para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços, como evento, falha, requisição de mudança, reclamação e pedido de instalação de software.
10) É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de serviços. As capacidades assumem a forma de funções e processos para gerir serviços ao longo de um ciclo de vida, com especializações em estratégia, design, transição, operação e melhoria contínua. De acordo com o ITIL v3, o texto acima é a definição de
a) Transição de Serviços.
b) Estratégia de Serviços.
c) Gerenciamento de Serviços.
d) Arquitetura de Serviços.
e) Operação de Serviços.
11) ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue os itens seguintes, referentes ao ITIL, versão 3. Os livros Service Estrategy e Service Transition compõem o ITIL.
(x) Certo
( ) Errado
12) Acerca do ITIL, julgue os itens a seguir. O gerenciamento de incidente deve garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada o mais rápido possível de modo que o impacto no negócio seja minimizado. Além disso, deve-se certificar de que métodos e procedimentos padronizados sejam aplicados para resposta rápida e eficiente, com gerenciamento contínuo e relatórios de incidentes.
(x) Certo
( ) Errado
13) Julgue os próximos itens, a respeito do ITIL v3. O gerenciamento de operações de TI, uma das funções da operação de serviço, está relacionado às áreas e equipes que possuem experiência e conhecimento técnico para dar suporte à operação.
( ) Certo
(x) Errado
14) Assinale a opção correspondente ao nome do livro da ITIL que contém os seguintes processos: gerenciamento de catálogo de serviços; de nível de serviços; da disponibilidade, da capacidade e da continuidade de serviços de TI; da segurança da informação; e do gerenciamento de fornecedores de TI.
a) Estratégia de serviço
b) Desenho de serviço
c) Transiçãode serviço
d) Operação de serviço
e) Melhoria contínua de serviço
15) De acordo com a ITIL, atribuir papéis e responsabilidades a cada um dos indivíduos participantes das atividades de um processo é tarefa
a) do proprietário do serviço.
b) do gerente do processo.
c) do dono do processo.
d) da ITIL Master.
e) da ITIL Expert.
16) O Gerenciamento de Serviços estabelecido na ITIL v.3
a) tem por função específica gerenciar os incidentes, requisições de serviço e, também, a comunicação com os usuários.
b) deve ser executado pelos provedores de serviços de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia.
c) é a quem cabe, como atividade especial, definir todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida.
d) é uma técnica usada na avaliação do impacto de incidentes de serviço no negócio.
e) é a estrutura de políticas, processos, funções, normas, orientações e ferramentas que garante que uma organização tem qualidade adequada para atender aos objetivos de negócio ou níveis de serviço de maneira confiável.
17) 
Acerca desse tema, quais são os pilares da ITIL?
a) Produtos, processos e gestão.
b) Parceiros, processos e gestão.
c) Pessoas, infraestrutura e gestão.
d) Pessoas, processos, produtos e parceiros.
e) Processos, infraestrutura, gestão e parceiros.
18) O ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library), lançado em 2007, tem como base cinco livros: Estratégia de serviço, Transição de serviço, Operação de serviço, Desenho de serviço e Melhoria contínua do serviço. Cada um possui diversos processos e respectivas funções. O livro Operação de Serviço, especificamente, possui cinco processos. Sobre dois processos do livro “Operação de serviço”, assinale a alternativa correta.
a) Gerenciamento de incidentes; gerenciamento de problemas.
b) Gerenciamento da demanda; gerenciamento do portfólio de TI.
c) Gerenciamento da capacidade; gerenciamento de fornecedores.
d) Gerenciamento de mudanças; gerenciamento do conhecimento.
19) O Gerenciamento de Incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLA’s. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores de desempenho sugeridos na ITIL V3. Nesse contexto considere os indicadores abaixo.
I Número total de incidentes.
II Tempo médio entre falhas.
III Maior interrupção da equipe de suporte.
IV Tempo médio para reparo.
Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em
a) III e IV.
b) II, III e IV.
c) I e II.
d) I, II e IV.
20) Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.
I Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.
II Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.
III Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.
IV Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
V Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.
VI Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens:
a) I, IV, VI.
b) II, III, V.
c) I, II e V.
d) III, IV, VI.
Exercícios MTK Lead
1) Por quê uma empresa tem que ter um blog?
Porque um blog é um forte canal de comunicação entre sua empresa e sua audiência. Muitos negócios utilizam o blog como ponto de partida, antes mesmo do desenvolvimento de um produto ou um serviço.
2) Qual a frequência com que estamos postando novos conteúdos?
Um blog precisa de combustível. Sem atualização, ele vai aos poucos perdendo força. Isso não significa que você deva produzir conteúdo desordenadamente apenas para preencher espaço. Há muita quantidade na internet e o que diferenciará você de seus concorrentes é posts de qualidade. O importante é atualizar o blog com uma frequência definida. Pode ser diária, semanal ou até mensal.
3) Por quê sabe o número de visitantes mensais é fundamental?
Saber o número de visitantes mensais não é a métrica mais importante de todas, mas é uma métrica fundamental para uma visão ampla do negócio. É preciso ter conhecimento de qual o volume de acesso que seu site possui para poder fazer projeções de crescimento, e também para analisar, no Funil do Marketing, se a conversão de visitantes para Leads está acima ou abaixo da taxa de mercado (20%).
4) Explique em poucas linhas o que são os tráfego vindos de pesquisas orgânicas, pagas, outros sites e campanhas?
Cada fonte de tráfego tem particularidades distintas. Algumas são melhores para atração, outras para relacionamento, outras para venda. E assim por diante. É preciso descobrir quais são as principais fontes para entender um pouco do comportamento de seus usuários. Sabendo quais fontes estão com baixo tráfego conseguimos traçar estratégias para aumentar esses índices.
5) O que é link building?
Uma das estratégias mais importantes em SEO é o link building. Quando um outro site referência, o seu por meio de um hyperlink isso significa que, por algum motivo, seu site é relevante. É como se fosse uma indicação. Tenha em mente que é fundamental que seu site receba visitas oriundas de outros sites. Muito possivelmente esse volume de visitas não será tão alto como outras fontes (como tráfego orgânico, por exemplo). Porém, gera uma autoridade bastante considerável, o que poderá refletir indiretamente em um aumento de tráfego vindo de outras fontes.
6) Qual é a posição do site da empresa no Google para termos relevantes em nosso mercado?
Sua empresa já definiu palavras-chaves relevantes para serem utilizadas? Esses termos serão os responsáveis boa parte do tráfego orgânico de seu site. É importante fazer uma lista de palavras-chave que são importantes para seu negócio e compará-las com a concorrência.
7) Qual a importância de ter seguidores nas mídias sociais e quanto tráfego vem de lá?
Se sua empresa já possui uma conta nas redes sociais. Faça uma análise, separadamente, do tráfego vindo de redes como Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+. Outras redes, como Instagram, Youtube e Periscope também são importantes, mas a tendência é que essas redes gerem menos tráfego para seu site. De qualquer forma, dependendo do seu negócios são redes que podem ser interessantes para uma estratégia de mídias sociais.
8) Como se usa o Landing Pages para disponibilizar ofertas?
Uma das formas mais eficientes e fáceis de geração de Leads é o desenvolvimento de Landing Pages. São essas páginas que irão converter seus visitantes em Leads, bem como passar informações importantes para você a respeito desses Leads.
9) Como ancançar as metas de venda?
Atingir metas de vendas é uma tarefa fundamental para uma empresa. No entanto, é comum que isso nem sempre aconteça. Se as metas estiverem sendo sempre alcançadas, identifique os motivos para saber em quais aspectos sua empresa se está acertando. Caso contrário, faça o mesmo exercício, dessa vez para identificar onde estão os problemas.
10) Com trazer resultados de promoções em banners (calls-to-action) no site e mídias pagas (Google Adwords, Facebook Ads) direcionando para essas páginas?
Localize onde estão todos os call-to-actions em seu site e, principalmente, em suas Landing Pages. Eles estão bem posicionados? Possuem uma chamada interessante? Estão gerando atenção do visitante, e consequentemente, o clique? Faça também uma análise das suas campanhas em mídias pagas, caso haja, que direcionem para essas Landing Pages. Qual o resultado trazido? Tem como diminuir esse custo ou trazer usuários mais qualificados para as páginas?
11) O que é custo por Lead (CPL)?
O Custo por Lead (CPL) é uma métrica que permite com que você saiba quanto de fato está custando cada Lead gerado. O cálculo é feito baseado na divisão entre a quantidade investida com Marketing Digital pelo número de Leads gerados,oriundos das diversas fontes de tráfego (social, paga, orgânica, email, etc).
12) Por quê usar email marketing para nos relacionar com a base de Leads? Explique!
O email marketing é uma das formas mais eficientes de manter um relacionamento saudável com toda a sua base de Leads. Mesmo sendo um dos canais mais antigos, o email está mais vivo do que nunca, com tecnologia muito mais aprimorada comparado ao passado. Uma da características que fazem do email marketing um canal tão badalado e utilizado é o alcance: um email é a coisa mais simples e fundamental que alguém pode ter na Internet, e as pessoas já têm a ferramenta totalmente incorporada às suas vidas. É, portanto, um canal fundamental para fortalecer o relacionamento com clientes e gerar ótimos resultados de negócio.
13) Como se relaciona com os seguidores nas mídias sociais?
Você responde as mensagens privadas e os comentários públicos de seus fãs no Facebook! Segue os fãs de volta no Twitter e responde quando é mencionado! Em qualquer que seja a rede social, lembre-se que a interação é o principal combustível. Portanto, relacione-se com seus seguidores. Não dê a impressão de que suas contas nas mídias sociais sejam “robôs” ou “fantasmas”. Humanize seu relacionamento com a audiência!
14) O que é fluxo de Automação de Marketing?
Diferente de uma campanha de email marketing comum, os fluxos têm a característica de agirem de forma personalizada. Enquanto uma campanha de email segmentada entrega “a mensagem certa para a pessoa certa”, a automação entrega “a mensagem certa para a pessoa certa no tempo certo”. Essa ação é uma das mais importantes e escaláveis para qualquer empresa, pois uma vez planejado o fluxo e criados os emails, todo Lead que tiver um perfil de segmentação pré-determinado receberá os emails daquele fluxo específico. Resumindo, é o próprio Lead quem define qual email irá receber de acordo com as informações que ele fornece e as ações que ele realiza.
15) Por quê o times de marketing e vendas tem que estar em alinhamento entre eles?
Quando os times de marketing e vendas trabalham juntos, acabam focando e alcançando os mesmos objetivos: aumento das receitas e crescimento da base de clientes. Os dois times precisam criar acordos para que não acabem trabalhando em projetos com objetivos totalmente diferentes.
16) O que é Lead Scoring? Explique!
Lead Scoring é uma tática de qualificar e priorizar automaticamente os Leads, identificando aqueles que estão mais prontos para a compra através de um CRM. 
17) Por quê conversar de feedback para melhora o processo?
Sua empresa precisa estar trabalhando para sempre melhorar o processo de vendas, identificando erros e acertos para aprimorar os resultados! Desde o primeiro momento é importante que não só o time de vendas, mas todo funcionário da empresa seja avaliado e receba feedback, seja ele positivo ou para melhorar. Ter essa cultura de feedback em sua empresa é uma forma de desenvolvimento contínuo.
18) O que é funil de vendas do Marketing?
Utilize mais uma vez a ferramenta Funil do Marketing para saber como está a taxa de conversão de oportunidades para Leads em relação à média do mercado. Se estiver muito abaixo, tente identificar quais são os gargalos que estão impedindo essa passagem de estágio.
19) Como definir o processo de vendas?
O processo de vendas define, passo a passo, todas as fases pelas quais um Lead deve passar desde quando é entregue pelo marketing até se tornar um cliente. Essa estruturação do processo de vendas pode modificar inteiramente a maneira como seus vendedores enxergam o mercado e os clientes.
20) O que é CAC (Custo de Aquisição de Clientes)? 
O Custo de Aquisição de Clientes é uma métrica de vital importância, pois indica se o negócio está saudável financeiramente. O valor do CAC significa o investimento médio necessário para conquistar um cliente. Sabendo o CAC e comparando com o mercado, você terá muito mais capacidade para tomar decisões estratégicas e otimizar os seus investimentos em marketing e vendas. Conclusão: Realizar – e tentar responder – as perguntas acima é o primeiro passo para você entender como sua empresa está trabalhando com Marketing Digital. É uma forma de saber quais são as lacunas que precisam ser preenchidas e os gargalos a serem liberados.
Exercícios Modelagem de Processo
1) Considere as afirmativas sobre Modelagem de Processos de Negócios.
I. É um conjunto de atividades envolvidas na criação de representações de um processo de negócio que podem ser executadas tanto para o mapeamento dos processos atuais, como para o mapeamento de propostas de melhoria.
II. Na notação BPMN os gateways representam algo que ocorre ou pode ocorrer durante o decorrer de um processo, afetam o fluxo do processo e usualmente têm uma causa ou um resultado. Os gateways são representados por triângulos.
III. É importante obter respostas para as seguintes questões: “por que é requerido tal resultado do trabalho?”, “que tipo de efeito o resultado irá gerar no todo?” e “qual a qualidade que se imagina que seu resultado deve apresentar para ser útil ao processo?”. As respostas geradas permitirão uma modelagem mais completa, útil e consistente com a realidade.
Está correto o que consta APENAS em
a) I
b) I e II.
c) I e III.
d) II e III.
e) III.
2) A respeito de conceitos básicos de modelagem de processos, julgue o item a seguir. Na representação gráfica de modelagem de processos, cada elemento gráfico possui sintaxe e semântica bem definidas para expressar atividades, eventos ou desvios do processo de negócio. 
(x) Certo
( ) Errado
3) Na modelagem de processos de negócio, por meio de diagrama de fluxo, há o uso de elementos gráficos para que a modelagem seja realizada de maneira padronizada. Nessa notação, há aquela simbolizada por um círculo e que demarca quando algo acontece durante o processo e apresenta uma causa ou um impacto no fluxo. O círculo é a representação de um(a):
a) Pool 
b) Evento
c) Gateway 
d) Objeto de dados
e) Atividade
4) A respeito de conceitos básicos de modelagem de processos, julgue o item a seguir. Em modelagem de processos, a representação de um processo de negócio pode ser realizada utilizando-se a forma textual por meio de uma linguagem natural, como, por exemplo: submeter relatório para aprovação. 
(x) Certo
( ) Errado
5) A respeito de conceitos básicos de modelagem de processos, julgue o item a seguir. Em modelagem de processos, consideram-se abstrações para criar modelos as abstrações horizontal, vertical, diagonal, quadrada, de fluxo básico, de fluxo intermediário, de fluxo avançado, de operação e de informação. 
( ) Certo
(x) Errado
6) Quanto aos tipos de modelagem AS-IS e TO-BE pode- se afirmar que:
(I) O modelo TO-BE mapeia a situação atual dos processos de negócio.
(II) O modelo AS-IS apresenta alternativas para a situação atual.
(III)Os dois tipos de modelagem derivam do clássico modelo WHILE.
a) as três sentenças estão corretas.
b) somente a sentença (I) e (II) estão corretas.
c) somente a sentença (I) e (III) estão corretas.
d) somente a sentença (II) e (III) estão corretas.
e) as três sentenças estão incorretas.
7) Uma empresa deseja adquirir uma suíte de BPM. No entanto, por questões burocráticas de aquisição, a instalação do produto só deverá acontecer depois de 1 ano. Até lá, foi solicitado à TI que disponibilizasse um software alternativo de modelagem de processos, já que, segundo a alta direção, existe bastante mão de obra livre para modelar os processos da empresa. A principal preocupação, contudo, é que o trabalho de modelagem, realizado na ferramenta alternativa, seja aproveitado na suíte a ser adquirida. Para isso, é importante que a TI escolha um software que permita a exportação dos modelos para o formato:
a) XMIBPEL
b) PDF
c) CSV
d) XPDL
e) BPMN
8) Empresas que já observam um BMP em suas operações também dependem de relatórios gerenciais de modelagem e de acompanhamento de processos já redesenhados.Em relação aos relatórios gerenciais de modelagem, é CORRETO afirmar que a sequência exata de informaçãopassa por:
a) apresentação de falhas e descrição do fluxo atual
b) recomendações e apresentação de falhas.
c) recomendações e informações complementares.
d) descrição do fluxo atual e informações complementares.
9) A respeito das técnicas e práticas utilizadas em modelagem e análise de processos, julgue o item subsecutivo. A modelagem de processos ocorre, basicamente, nos cenários futuro e como deveria ser.
(x) Certo
( ) Errado
10) Ao fazer a modelagem de negócio de uma empresa, um analista identificou a necessidade de realizar a modelagem dos processos. As linguagens gráficas destinadas a essa tarefa são:
a) BPMN, Diagrama de Atividades/UML e EPC/Aris
b) BPMN, Diagram de Atividades/UML e IDEF1X
c) Diagrama de Atividades/UML, EPC/Aris e IDEF0
d) BPMN, IDEF1X e EPC/Aris
e) Diagrama de Sequência (UML), IDEF0, Rede Pert
11) No que se refere à modelagem de processos de negócio e às metodologias utilizadas para desenvolvimento de softwares, julgue o item que se segue. Na modelagem de processos de negócio, o BPMN(business process model and notation) requer que os gateways sejam representados com círculos e as atividades ,com retângulos arredondados.
(x) Certo
( ) Errado
12) Quanto à modelagem de processos, pode-se afirmar que:
(I) Um modelo nunca será uma representação integral e completa do processo real.
(II) Diagrama de processo, mapa de processo e modelo de processo possuem o mesmo significado e aplicação.
(III)Um modelo de processo pode conter um ou mais diagramas.
a) as três sentenças estão corretas.
b) somente as sentenças (I) e (II) estão corretas.
c) somente as sentenças (I) e (III) estão corretas.
d) somente as sentenças (II) e (III) estão corretas.
e) as três sentenças estão incorretas.
13) Acerca dessas informações, julgue os itens que se seguem.Um diagrama de processo retrata uma notação conveniente do fluxo de trabalho básico de um processo. Modelagem agrega maior detalhe sobre o processo e os relacionamentos com outros elementos. Mapeamento representa o desempenho do que está sendo modelado.
(x) Certo
( ) Errado
14) Sobre o BPMN, considere:
I. Um pool representa uma organização.
II. Uma lane representa um departamento dentro da organização.
III. Um processo não é representado por um elemento do BPMN.
Está correto o que consta em:
a) I, II e III
b) I e II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) I, apenas.
e) II, apenas.
15) No modelo de processos, o desdobramento máximo do trabalho executado em um processo é a definição de: 
a) Data object
b) Tarefa
c) Evento
d) Função
e) Gateway
16) Em um Projeto de Melhoria de Processos de Negócio, os diagramas de AS-IS são elaborados na etapa de:
a) iniciação e planejamento.
b) mapeamento de processos.
c) modelagem de processos.
d) redesenho de processos.
e) implementação de processos.
17) Uma vez estabelecida a estratégia da organização, é preciso adaptá-la aos planos de ação, traduzindo-a em objetivos, metas, programas e projetos. O conhecimento do modelo lógico idealizado dos macroprocessos da organização e sua arquitetura de resultados leva à produção de indicadores que possibilitam controlar o desempenho da estratégia e estabelecer critérios de capability de processos.
( ) Certo
(x) Errado
18) Macroprocessos são conjuntos de atividades executadas de forma sequencial e contínua, necessárias e suficientes para a obtenção de soluções integradas de produtos e serviços capazes de satisfazer às necessidades dos clientes. Os macroprocessos são autônomos, respondem por um resultado específico e têm, perfeitamente definidos e sob sua gestão, não somente os objetivos a serem atendidos, mas também os meios necessários para a obtenção dos resultados pactuados.
(x) Certo
( ) Errado
19) A modelagem de processos resulta em representação comportamental, que pode ser realizada com relação tanto aos fluxos, conjuntos de processos, quanto aos detalhes do processo, ou seja, nas atividades a ele inerentes.
(x) Certo
( ) Errado
20) Os símbolos seta inteira e seta tracejada (considerando que a inteira tem sua ponta preenchida e a tracejada tem a ponta vazada e um pequeno círculo em sua origem − cauda) são as respectivas notações de
a) associação e fluxo de mensagem.
b) associação e fluxo de sequência.
c) fluxo de sequência e associação
d) fluxo de sequência e fluxo de mensagem.
e) fluxo de mensagem e fluxo de sequência.
Exercícios Logística
1)Os sistemas de produção são atividades e operações inter-relacionadas envolvidas na produção de bens e serviços a partir do uso de recursos (inputs), para mudar o estado ou condição de algo e, com isso produzir saídas/resultados (outputs). Produtividade é a relação entre outputs e inputs. Ter alta produtividade é alcançar resultados de excelência, garantindo o aproveitamento da matéria-prima, a capacidade das máquinas, o tempo e as habilidades das pessoas em níveis ótimos. Tanto nas áreas de administração de materiais e distribuição física como em diversas outras áreas que produzam bens ou serviços, o monitoramento da produtividade é um importante instrumento de planejamento e controle.
Considerando as informações acima, suponha que uma distribuidora trabalhe 20 dias por mês,oito horas por dia e entregue 100 itens por hora, em média. Suponha, ainda, que a empresa tenha quatro funcionários que trabalham nessa distribuição e que cada funcionário receba dois mil reais mensais, em média.
Com base nessa situação é correto concluir que a produtividade por cada real pago de salário equivale a
a) 0,4 item
b) 0,5 item
c) 1 item
d) 2 itens
e) 8 itens
2)Para gerenciar os processos e, sobretudo, tomar decisões com maior precisão, faz-se necessário trabalhar com base em fatos e dados, ou seja, informações geradas no processo, buscando-se e interpretando-se corretamente as informações disponíveis como forma de eliminar o empirismo. Para tanto, existem técnicas importantes e eficazes, denominadas de ferramentas da qualidade, capazes de propiciar a coleta, o processamento e a disposição clara das informações disponíveis, ou dados relacionados aos processos gerenciados dentro das organizações.
WERKEMA, M. C. C. As ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1995 (adaptado).
Considerando essas informações, bem como a possibilidade de aplicação das ferramentas da qualidade para proporcionar o gerenciamento de atividades de uma empresa, avalie as afirmações a seguir.
I. A ferramenta de qualidade Folha de Verificação é adequada a uma empresa que precise controlar a frequência de atrasos durante o mês de seu principal fornecedor.
II. Utilizando-se da ferramenta Histograma, uma empresa controla e prioriza, em ordem decrescente, os materiais mais onerosos do estoque de materiais.
III. Para detectar a principal causa de retrabalhos de um determinado produto, uma empresa pode utilizar a ferramenta da qualidade Gráfico de Pareto.
IV. As ferramentas da qualidade, denominadas Cartas de Controle e Histogramas, são utilizadas para realizar o controle estatístico dos processos de uma empresa.
V. A ferramenta da qualidade Estratificação foi a escolha adequada de uma organização que detectou que o maior número de acidentes ocorridos nos últimos seis meses estava concentrado no turno da noite, no departamento caldeiraria.
É correto apenas o que se afirma em:
a) I, II e III.
b) I, II e IV.
c) I, IV e V.
d) II, III e v.
e) III, IV e V.
3)As decisões de localização de instalações exercem um impacto de longo prazo sobre o desempenho das cadeias de suprimentos. À medida que as organizações crescem, é necessário revisar as decisões do projeto da rede. Nesse sentido, um grande desafio que as organizações enfrentam está relacionado a inovação nas cadeias de suprimentos.
CHOPRA, 5.; MEINDL, P. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: estratégia, planejamento e operação. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010 (adaptado).
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Externalidades positivas levam os concorrentes a se localizarem próximos unsdos outros.
PORQUE
II. São considerados externai idades positivas casos em que a vizinhança de múltiplas empresas produz beneficio a todas elas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
e) As asserções I e II são proposições falsas.
4)Uma empresa atua no setor de eletrônicos, comprando, principalmente, televisores na Europa e revendendo-os na região Sul e Sudeste do Brasil. O departamento de logística internacional dessa empresa possui como meta reduzir os custos logísticos e maximizar o nível de serviço aos clientes. Contudo, como o departamento é novo, há uma grande dificuldade na negociação dos Incoterms. Esta situação tem aumentado os custos logísticos mês a mês. Em decorrência desses aumentos, o diretor de logística internacional está analisando uma importação em que foi utilizado o modal marítimo. Nessa operação, o exportador era um distribuidor localizado na região de Roterdã, na Holanda, e, de acordo com a negociação, o importador do Brasil recebeu a mercadoria pelo Porto de Santos pagando todos os custos logísticos a partir da disponibilidade das mercadorias a bordo do navio no porto de origem indicado. Considerando-se a situação hipotética acima, qual é o Incoterms da referida operação?
a) FOB Santos. 
b) CIF Santos. 
c) DAP Brasil
d) DAT Roterdã.
e) FOB Roterdã.
5) Com relação à parceria formada entre o Marketing e a Logística, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. O Marketing e a Logística formam um elo importante para as relações entre as empresas e os clientes e promovem o aumento da satisfação do cliente em relação aos produtos e serviços.
PORQUE
II. Um bom serviço logístico, é imprescindível à a fidelização e à satisfação dos clientes.
Acerca dessas asserções, assinale a opção correta.
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
e) As asserções I e II são proposições falsas.
6)A Logística Reversa tem como premissa o fluxo reverso de produtos por diversos motivos, a saber: reciclagem, reúso, recall ou devoluções.
Considerando essas informações e a respeito da Logística Reversa, avalie as afirmações a seguir.
I. O processo de Logística Reversa implica aumento de custos de produção na cadeia de suprimento.
II. O processo de Logística Reversa provoca um aumento de custos na matéria-prima do processo produtivo de uma empresa.
III. O processo de Logística Reversa leva a uma redução de custo no produto acabado, principalmente quando existe o reúso do material de descarte.
É correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) III, apenas.
C) I e II, apenas.
D) II e III, apenas.
E) I, II e III. 
7) Uma transportadora recebeu o pedido de quatro mil produtos armazenados em caixas com capacidade de cinco produtos cada uma. Ela dispõe de uma frota de cinco veículos disponíveis para serviço. O período para entrega de toda a mercadoria deve ser feito em oito horas seguidas e no mesmo dia. Cada veículo conseguiu levar vinte caixas por viagem. O tempo de percurso de uma viagem (ida, volta e arrumação da carga) foi de uma hora por veículo. Na última hora, um dos veículos não conseguiu realizar a entrega. Com base nessa situação hipotética, é correto afirmar que a transportadora deixou de entregar
A) 04 Produtos.
B) 10 produtos.
C) 20 produtos.
D) 100 produtos.
E) 120 produtos.
8)As regras explicitadas nos Incoterms (Termos de Comércio Internacional), por meio de siglas formadas por três letras maiúsculas, refletem as práticas comerciais dos contratos de compra e venda de mercadorias nas operações de Comércio Internacional (Exportação e Importação). Essas regras descrevem principalmente as responsabilidades de tarefas, custos e riscos envolvidos na entrega da mercadoria pelo vendedor ao comprador internacional.
VAZQUEZ, J. L. Comércio exterior brasileiro. 10 ed. São Paulo: Atlas, 2012 (adaptado).
Com base nas regras de compra e venda de mercadoria estabelecida pelos Incoterms para operações decomércio internacional, assinale a alternativa correta acerca da interpretação do Incoterm FCA (Free Carrier) na versão 2010.
a) o vendedor cumpre sua obrigação de entrega quando encaminha as mercadorias, liberadas para a exportação ao transportador, tendo este sido nomeado pelo comprador, no local ou ponto determinado.
b) O vendedor completa suas obrigações e encerra sua responsabilidade quando a mercadoria é colocada à disposição do comprador, na data ou no período acordado, em um terminal de destino designado, descarregada do veículo transportador, mas o desembaraço para importação não é de sua responsabilidade.
c) O vendedor cumpre sua obrigação ao colocar a mercadoria à disposição do comprador em seu domicílio no prazo estabelecido, não sendo sua responsabilidade o desembaraço para a exportação nem o carregamento da mercadoria em veículos coletores.
d) O vendedor completa suas obrigações ao pagar o frete pelo transporte das mercadorias até o destino designado, transferido o risco por perdas ou danos às mercadorias, bem como quaisquer despesas adicionais devidas e eventos que ocorram após a entrega das mercadorias ao transportador, que passa a deter sua custódia.
e) O vendedor completa suas obrigações e encerra sua responsabilidade quando a mercadoria é colocada à disposição do comprador, na data ou no período acordado, no local de destino designado no país importador, sem descarregá-Ia do meio de transporte, assumindo, além do desembaraço, todos os riscos e custos, inclusive impostos, taxas e outros encargos incidentes na importação. 
9) As operações logísticas, por natureza, lidam com inúmeras atividades de monitoramento e, por isso, sempre buscam integrar tecnologias de informação para o seu controle. Atualmente, as cadeias de suprimentos são monitoradas com grande sucesso pela Tecnologia da Informação. Vários artifícios estão sendo empregados: sensores para detecção de falhas, leitura óptica para identificação de produtos, entre outros. Softwares cada vez mais modernos e eficazes estão sendo introduzidos na logística, facilitando em muito a obtenção de uma qualidade de excelência e a satisfação do consumidor. A Tecnologia da Informação é de alta importância para atender o mercado de produção versus demanda e está presente desde a formulação do pedido pelo cliente até a entrega do pedido ao consumidor final.
BALLOU, R.H. Gerenciamento da cadeia de suprimento / logística empresarial. 5 ed. Porto Alegre: Bookman, 2008 (adaptado).
Considerando esse contexto, avalie as Tecnologias de Informação descritas nos itens a seguir quanto à possibilidade de serem aplicadas em cadeias de suprimentos.
I. Enterprise Resource Planning (ERP): monitora pedidos e recebimentos de matérias-primas, os tempos de produção e os níveis internos de estoque.
II. Transportation Management System (TMS): são responsáveis por programar embarques, rastrear cargas em movimento e indicar rotas.
III. Warehouse Management System (WMS): ferramenta de intercâmbio eletrônico de dados que permite uma troca direta de dados por computadores.
IV. Extensive Markup Language (XML): ferramenta que unifica a área produtiva com o setor de marketing, como também com os fornecedores.
Podem ser aplicadas em cadeias de suprimentos apenas as tecnologias descritas em:
a) I e II.
b) I e III. 
c) III e IV. 
d) I,II e IV. 
e) II, III e IV. 
10) o Supply Chain Management (SCM), gerenciamento da cadeia de suprimentos, é um conjunto de atividades e processos utilizadospor diversas corporações para o desenvolvimento de produtos e serviços que atendem ao consumidor final. Atualmente, o uso de Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) é muito difundido em projetos de SCM, devido à sua importância no gerenciamento da informação entre as diversas empresas.
Com relação ao uso de SIG em SCM, avalie as afirmações a seguir.
I. Os fornecedores de matérias-primas, dentro do Supply Chain, oferecem seus produtos aos clientes por meio de ferramentas conhecidas como e-collaboration.
II. O e-business pode ser considerado uma ferramenta da SCM.
III. A utilização do comércio eletrônico é uma forma de possibilitar que pequenas empresas possam ser fornecedoras de grandes cadeias de abastecimento.
IV. Os investimentos em tecnologia da informação em SCM são baixos, o que facilita a sua adoção por empresas de qualquer porte.
É correto apenas o que se afirma em:
a) III.
b) IV.
c) I e II.
d) I e IV
e) II e III
11)Os bens industriais apresentam ciclos de vida útil variáveis, após os quais são descartados pela sociedade de diferentes maneiras, constituindo os produtos de pós-consumo e os resíduos sólidos em geral. Atualmente, a operação empresarial precisa encontrar soluções para equacionar os reflexos que os retornos dessas quantidades causam em suas operações.
LEITE, P. R. Logística Reversa: meio ambiente e competitividade. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009 (adaptado).
Considerando esse contexto, avalie os itens a seguir em relação aos impactos causados pelo gerenciamento ineficiente do canal reverso de uma organização.
I. Risco à sua reputação de empresa social e ambientalmente responsável perante a sociedade.
II. Aumento da poluição por contaminação ou por excesso.
III. Aumento crescente de devoluções de produtos.
IV. Aumento direto e oneroso nos custos com transporte.
Estão corretos apenas os impactos descritos em:
a) I e II.
b) I e IV.
c) II e III
d) I, III e IV.
e) II, III e IV
12) A Logística atual adotou um conceito de integração que abrange toda a cadeia de suprimentos de uma empresa, desde a obtenção da matéria-prima até a entrega do produto ao consumidor final. Para que isso aconteça é fundamental um gerenciamento logístico desta cadeia, de tal modo que ocorra uma elevação nos níveis de serviço e uma redução nos custos, ou manutenção. Contudo, o ciclo de vida dos produtos tem se reduzido cada vez mais, o que torna o mercado mais instável, visto que a obsolescência de um produto pode ocorrer pouco tempo depois de seu lançamento. Tal situação exige uma gestão cada vez mais eficiente, tendo em vista a necessidade de informações quase que instantâneas, para, assim, evitar equívocos que possam penalizar a empresa, além dos prejuízos financeiros.
Nesse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A gestão da cadeia de suprimentos representa a integração externa das atividades de uma empresa, pois estende a coordenação dos fluxos de materiais e informações aos fornecedores e ao cliente final.
PORQUE
II. A gestão da cadeia de suprimentos é a coordenação estratégica e sistêmica das funções de negócios tradicionais e das ações táticas que perpassam essas funções em uma empresa e através de negócios, dentro da cadeia logística, com o propósito de aprimorar o desempenho de longo prazo dessa empresa e da cadeia de suprimentos como um todo.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
e) As asserções I e II são proposições falsas.
13) As ferramentas de Tecnologia da Informação possibilitam às organizações maximizarem a comunicação com os diversos integrantes de uma cadeia de suprimentos, consequentemente, agregar valor aos produtos. O serviço ao cliente, componente essencial da estratégia da logística, é afetado diretamente pelos Sistemas de Informações Logísticas.
CHOPRA,S; MEINDL, P. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: estratégia, planejamento e operação. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010 (adaptado).
A partir do texto acima, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. O Intercâmbio Eletrônico de Dados (EDI) permite que as organizações façam pedidos de compras instantâneos, o que gera rapidez nas transações, e oferece ganhos de eficiência e responsividade, mas em relação ao compartilhamento de informações, que é vital para as cadeias de suprimentos, a internet apresenta vantagens sobre o EDI.
PORQUE
II. No comercio eletrônico, os elementos de pré-transação permitem aos clientes conhecerem com exatidão o nível de serviço que lhes será prestado; com isso, é possível estabelecer os planos de contingência para enfrentar prejuízos bem como assegurar aos clientes a reposição de mercadorias e dispensar os sistemas de previsão de demanda.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
e) As asserções I e II são proposições falsas. 
14) A logística, que teve um crescimento muito significativo desde a Segunda Guerra Mundial, passou por diferentes fases de desenvolvimento, desde a simples necessidade de movimentação de materiais entre a matéria-prima e o produto acabado até o desenvolvimento dos chamados Sistemas de Informações Logísticas (SIL), responsáveis pelo controle do fluxo de informações de forma eletrônica, automática e integrada.
Com relação ao uso dos SIL, avalie as afirmações a seguir.
I. A utilização de um SIL prioriza o fluxo de informações em detrimento do fluxo de materiais.
II. Utilizando-se um SIL, é possível a integração sistêmica de todas as atividades que se relacionam ao fluxo físico e de informação, inclusive a gestão dos serviços terceirizados.
III. Cada empresa da Cadeia de Suprimentos deve possuir seu próprio SIL, deixando a cargo de especialistas em Sistemas de Informação a integração entre eles.
IV. Um SIL, quando bem implantado e gerenciado, permite o levantamento de possíveis gargalos e divergências de qualidade e desempenho entre os membros da Cadeia de Suprimentos, o que pode ser útil para a correção das diferenças e a padronização do nível de serviços ao longo de todo o ciclo do produto.
V. O SIL é importante para o planejamento de Marketing da empresa, uma vez que esses sistemas produzem informações relevantes e que podem ser usadas em campanhas de promoção dos serviços oferecidos.
É correto apenas o que se afirma em:
a) I.
b) II e III. 
c) II e IV.
d) III e V.
e) I, IV e V.
15) O Just in Time (JIT), sistema de produção que visa aprimorar a produtividade global e eliminar os desperdícios, possibilita a produção eficaz no que se refere a custo, assim como o fornecimento apenas da quantidade correta, no momento e locais corretos, utilizando do mínimo de instalações, equipamentos, materiais e recursos humanos. O JIT depende do balanço entre a flexibilidade do fornecedor e a flexibilidade do usuário.
5LACK, N.; CHAMBERS, 5.; JOHN5TON, R. Administração da Produção. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2002 (adaptado).
Nesse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Nos sistemas de produção Just in Time, procura-se reduzir o tempo gasto na nova preparação/ajustes do equipamento até o instante em que a produção é liberada.
PORQUE
II. No sistema Just in Time, com a redução de tempo gasto na nova preparação/ajustes do equipamento, o estoque médio diminui.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras,e a II é uma justificativa correta da I.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
e) As asserções I e II são proposições falsas.
16) A ISO 9001:2008, é a norma de referência que possui Requisitos de Qualidade para Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). A implantação de um SGQ em uma organização consiste, entre outras atividades, em Mapeamento de Processos; implantação de Padrões de Trabalho e Monitoramento da Satisfação do cliente.
A partir dessas informações, avalie as afirmações a seguir.
I. São princípios que norteiam um Sistema de Gestão da Qualidade: Foco no Cliente, Liderança, Melhoria Contínua, Relação Mutuamente Benéfica entre Cliente e Fornecedor, Abordagem Sistêmica, Abordagem Factual à Tomada de Decisão, Envolvimento das Pessoas, Abordagem de Processo.
II. A Política da Qualidade de uma empresa representa a "porta de entrada" para um Sistema de Gestão da Qualidade e deve ser conhecida e entendida por todos os colaboradores da organização.
III. Uma ação corretiva é aquela estabelecida para a eliminação da causa de uma não conformidade, e a aplicação dessa ação tem por objetivo não tornar o problema reincidente.
É correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) III, apenas.
c) I e II, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
17) Duas crianças, uma de dez anos e outra de doze anos, trabalham em uma fábrica de sapatos de determinado estado brasileiro. No processo, exige-se a utilização de solventes químicos para a aplicação de cola nos solados. A fábrica foi subcontratada como fornecedora de uma grande marca de um país desenvolvido e tem vários empregados cuja faixa etária é equivalente à das crianças.
No processo fabril, não se utilizam Equipamento de Proteção Individual (EPI), como máscaras, luvas e aventais.
Sabe-se que Responsabilidade Social é uma forma de gestão da empresa e que a ética está na base de seu conceito. Não há Responsabilidade Social sem ética nos negócios.
Considerando o conceito de Responsabilidade Social, bem como a situação hipotética apresentada, é correto afirmar que a referida fábrica fere diretamente
a) os clientes, os acionistas, o governo e os fornecedores.
b) o gerente executivo, os acionistas e os agentes de mercado.
c) o que preconizam as organizações não governamentais que formam o terceiro setor e o governo.
d) a organização Mundial do Trabalho e as leis trabalhistas brasileiras.
e) os demais funcionários, as pessoas que moram nas proximidades da unidade da empresa, os consumidores e o meio ambiente.
18) A Logística Reversa domiciliar consiste no processo no qual o operador vai buscar o produto na casa do cliente. Normalmente essa coleta é programada e sincronizada junto ao SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente) do Lojista/Fabricante. Do ponto de vista de oportunidade para o operador logístico, essa atividade possibilita agregar serviços como transporte, armazenagem dos itens indesejados, retrabalho com os itens (separação dos produtos que serão descartados e dos que podem ser reaproveitados), expedição e transporte, retornando para a fábrica ou local de descarte. Considerando o contexto, assinale a opção que apresenta, respectivamente, o fluxo sequencial correto da logística reversa e o elo forte nesse processo.
a) fabricante, revendedor e cliente, em que o cliente é o elo forte neste processo
b) fabricante, recondicionador e cliente, em que o cliente é o elo forte neste processo. 
c) cliente, reciclador e fabricante, em que o fabricante é o elo forte neste processo.
d) transportador, cliente e fabricante, em que o transportador é o elo forte neste processo.
e) cliente, operador logístico e o comerciante/ fabricante, em que operador logístico é o elo forte neste processo.
19) Na atualidade, muitas organizações reconhecem a necessidade de melhorar os seus processos internos para aprimorar seus produtos. A melhoria contínua é a chave para os ganhos de médio e longo prazo. Esses ganhos devem ser a busca constante da gestão estratégica inteligente de suprimentos, na qual cada passo dado pode ser medido, controlado e melhorado, para constante melhoria de suas atividades.
CHRISTOPHER, M. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos. São Paulo: Pioneira, 1997 (adaptado).
Entre diversas ideias para melhoria dos processos logísticos, surgiu a filosofia Lean Manufacturing, conhecida como Manufatura Enxuta, que é voltada para a redução de desperdícios de várias naturezas.
Considerando a possibilidade de aplicação da filosofia de Manufatura Enxuta aos processos logísticos, avalie as afirmações a seguir.
I. O sistema de produção puxada contribui para a redução dos níveis de estoques.
II. A movimentação de materiais deve ser eliminada sempre que possível, em razão de não agregar valor aos produtos.
III. As empresas devem aumentar seus estoques para minimizar os riscos de perder vendas.
É correto o que se afirma em:
a) I, apenas
b) III, apenas.
c) I e II, apenas. 
d) II e III, apenas. 
e) I, II e III. 
20) Antigamente, as empresas de manufatura não se responsabilizavam pelo destino final de seus produtos depois de usados pelos clientes. A maior parte era descartada, com consideráveis danos ao meio ambiente. Atualmente, consumidores e autoridades esperam que as empresas reduzam o volume de lixo gerado por seus produtos, o que aumenta a atenção em relação ao gerenciamento de resíduos.
Considerando o contexto apresentado e acerca das razões para se aderir à logística reversa, avalie as afirmações a seguir.
I. Há necessidade de satisfação de exigências normativas, como a ISO 14000.
II. Há benefícios econômicos para empresas que usarem produtos devolvidos no processo produtivo, em vez de descartá-los.
III. Há, entre os consumidores, uma crescente consciência ambiental, o que pode tornar um produto com logística reversa mais atrativo.
É correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) III, apenas.
c) I e II, apenas.
d) II e III, apenas. 
e) I, II e III. 
Exercícios Cobit
Exercícios PMBOK
1) Atualmente o PMBOK está em sua 4ª edição, publicada em dezembro de 2008. O conjunto das melhores práticas em Gerenciamento de Projetos proposto pelo PMI® (Project Management Institute) é um padrão internacionalmente reconhecido. O PMBOK 2008 manteve a organização da 3ª edição e está dividido em 3 seções e 12 capítulos que abordam a estrutura, a norma e as áreas de conhecimento. Considerando a estrutura do PMBOK, assinale a alternativa incorreta.
 a) A seção 1 trata da estrutura do gerenciamento do projeto onde são discutidos os conceitos de projeto, a relação entre gerenciamento de projetos, programas e portifólios e o papel do gerente de projeto.
 b) A seção 2 trata da norma de gerenciamento de projetos onde são definidos os processos de gerenciamento, suas entradas e saídas.
 c) No capítulo 3 estão definidos os 4 grupos de processos: iniciação, planejamento, execução e encerrramento.
 d) A seção 3 trata das nove áreas de conhecimento em gerenciamento de projetos.
2) Segundo o PMOK 2008, a área de conhecimento do gerenciamento de escopo descreve os processos relativos à garantia de que o projeto inclua todo o trabalho necessário, e apenas o trabalho necessário para que seja terminado com sucesso. Assinale a alternativa que não representa um dos processos do gerenciamento de escopo.
 a) Coletar requisitos.
 b) Criar a EAP (Estrutura Analítica do Projeto).
 c) Verificar o escopo.
 d) Encerrar o projeto ou a fase.
3) Considerando os conceitos descritos no PMBOK 2008, assinale a alternativa incorreta.
 a) Projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo.
 b) Gerenciamento de projetos é a aplicação de conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto com a finalidade de atender aos seus requisitos.
 c) Um portifólio refere-se a um conjuntode projetos ou programas, interdependentes e relacionados, agrupados para facilitar o gerenciamento eficaz deste trabalho para atingir os objetivos de negócios estratégicos.
 d) Um programa é definido como um grupo de projetos relacionados gerenciados de modo coordenado para obtenção de benefícios e controle que não estariam disponíveis se eles fossem gerenciados individualmente.
4) A estrutura organizacional é um fator ambiental da empresa que pode afetar diretamente a disponibilidade de recursos e influenciar a forma como os projetos são conduzidos. Estas estruturas variam de funcionais até projetizadas com diversas estruturas matriciais entre elas. Considerando a influência das características destas estruturas na implantação do gerenciamento de projetos nas organizações, assinale a sequência correta (por ordem decrescente de dificuldade).
 a) Funcional, matricial forte, matricial fraca, projetizada.
 b) Matricial fraca, matricial forte, funcional e projetizada.
 c) Projetizada, matricial forte, matricial fraca e funcional.
 d) Funcional, matricial fraca, matricial forte e projetizada.
5) O PMBOK 2008 agrupou os 42 processos em 5 grupos de projetos. Os processos de planejamento são os realizados para definir o escopo do projeto, refinar os objetivos e desenvolver o curso de ação necessário para atingir os objetivos para os quais foi proposto. Assinale a alternativa que contém apenas processos do grupo de planejamento.
 a) Desenvolver o termo de abertura do projeto; controlar o cronograma e definir atividades.
 b) Sequenciar as atividades, estimar os custos e criar a EAP.
 c) Planejar o cronograma, gerenciar a equipe de projeto e planejar a qualidade.
 d) Estimar a duração das atividades, definir o escopo e verificar o escopo.
6) Segundo o PMBOK 2008, o processo que desenvolve opções e ações visando aumentar as oportunidades e reduzir as ameaças aos objetivos do projeto é
 a) identificar os riscos.
 b) planejar respostas a riscos.
 c) realizar a análise quantitativa dos riscos.
 d) realizar a análise qualitativa dos riscos.
7) Com base no PMBOK, assegurar que o projeto inclui todo o trabalho requerido, e somente o trabalho requerido, para completar o projeto com sucesso é o objetivo dos processos da área de gerenciamento de
 a) execução.
 b) tempo.
 c) riscos.
 d) escopo.
 e) integração.
8) Analise as seguintes afirmativas sobre o Gerenciamento de Projetos alinhado às práticas do PMI.
I. Escopo é o número de unidades de trabalho necessárias para completar um conjunto de atividades.
II. Encerramento administrativo representa a produção, coleta e disseminação de informações para formalizar a conclusão do projeto.
III. Evento de risco representa uma ocorrência que pode afetar o projeto, tanto para melhor, quanto para pior.
Marque a alternativa CORRETA:
 a) apenas as afirmativas I e II são verdadeiras.
 b) apenas as afirmativas I e III são verdadeiras.
 c) apenas as afirmativas II e III são verdadeiras.
 d) todas as afirmativas são verdadeiras.
9) São áreas de conhecimento do PMBOK, EXCETO:
 a) Gerenciamento de Escopo.
 b) Gerenciamento de Planejamento.
 c) Gerenciamento de Riscos.
 d) Gerenciamento de Recursos Humanos.
Associe o processo à área de conhecimento do PMBOK:
Está CORRETA a seguinte sequência de respostas, de cima para baixo:
 a) II, IV, I, III.
 b) IV, I, II, III.
 c) III, IV, I, II.
 d) IV, II, I, III.
10) Analise as seguintes afirmativas sobre as definições do Planejamento de Projetos alinhado às práticas do PMI.
I. Início Mais Cedo de uma atividade é a data de início mais otimista da atividade.
II. Folga Livre é a folga de tempo que pode alterar as atividades sucessoras, mas não provoca nenhum atraso no projeto.
III. Caminho Crítico representa a série de atividades que determina o término mais cedo do projeto.
Marque a alternativa CORRETA:
 a) apenas as afirmativas I e II são verdadeiras.
 b) apenas as afirmativas I e III são verdadeiras.
 c) apenas as afirmativas II e III são verdadeiras.
 d) todas as afirmativas são verdadeiras.
11) No PMBOK, qual é a ordem correta dos processos de Monitoramento e Controle no Gerenciamento de Escopo?
 a) Primeiro se realiza a Verificação do escopo e depois se realiza o Controle do escopo.
 b) Primeiro se realiza o Controle do escopo e depois se realiza a Verificação do escopo.
 c) Controle e Verificação do escopo devem ocorrer simultaneamente.
 d) Não há informação suficiente para se decidir a ordem de ocorrência.
12) O Guide to the PMBOK agrupa processos em nove categorias denominadas Áreas de Conhecimento do Gerenciamento de Projetos. Assim, Seleção de Fornecedores e Gerenciamento de Contratos são dois processos inclusos na área de Gerenciamento
 a) de Riscos do Projeto.
 b) de Custos do Projeto.
 c) de Integração do Projeto.
 d) de Aquisições do Projeto.
 e) de Comunicações do Projeto.
13) Identifique como verdadeiras ( V ) as cláusulas que contêm produtos típicos das práticas específicas da área de processo planejamento de projeto e como falsas ( F ), as demais.
( ) Tamanho e complexidade de tarefas e produtos de trabalho.
( ) Cronograma do projeto.
( ) Riscos identificados.
( ) Fases do ciclo de vida do projeto.
( ) Estimativas de custo do projeto.
( ) Plano de ação corretiva.
( ) Inventário das necessidades de competências.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
 a) V – F – F – F – V – V – F
 b) F – V – F – F – V – F – F
 c) V – V – V – F – F – F – V
 d) F – F – F – V – F – V – F
 e) V – V – V – V – V – F – V
14) Identifique como verdadeiras ( V ) as cláusulas que contêm áreas de conhecimento do Project Management Body of Knowledge (PMBOK) e como falsas ( F ), as demais.
( ) Gerência de integração do projeto
( ) Gerência do escopo do projeto
( ) Gerência quantitativa de projeto
( ) Gerência integrada de projeto
( ) Gerência da qualidade do projeto
( ) Gerência de configuração do projeto
( ) Gerência das comunicações do projeto
( ) Gerência de contrato com fornecedor do projeto
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
 a) V – V – F – F – V – F – V – F
 b) V – V – F – F – V – V – F – V
 c) V – F – F – V – V – F – F – F
 d) F – F – V – F – F – V – V – V
 e) F – V – V – V – F – V – V – V
15) Com relação ao ciclo de vida do produto, segundo o PMBOK, considere:
I. Geralmente o ciclo de vida de um projeto está contido em um ou mais ciclos de vida do produto. O ciclo de vida do produto consiste em fases do produto, geralmente sequenciais e não sobrepostas, determinadas pela necessidade de produção e controle da organização, sendo que a última fase do ciclo de vida de um produto é a entrega para o cliente final.
II. Vários aspectos do ciclo de vida do produto prestam-se à execução como projetos, por exemplo, a realização de um estudo de viabilidade, a condução de pesquisas de mercado, a execução de campanhas publicitárias, a instalação de um produto, realização de dinâmicas de grupo e de avaliações de produtos em mercados de teste. Em cada um destes exemplos, o ciclo de vida do projeto difere do ciclo de vida do produto.
III. Quando a saída do projeto está relacionada a um produto, existem muitas relações possíveis. Por exemplo, o desenvolvimento de um novo produto pode ser um projeto em si. Ao mesmo tempo, um produto existente pode se beneficiar de um projeto para o acréscimo de novas funções ou características.
Está correto o que se afirma em
 a) II e III, apenas.
 b) I, II e III.
 c) I e III, apenas.
 d) I, apenas.
 e) III, apenas.
16) Estabelecido no PMBOK 4a ed, é o processo de definir e documentar as funções e funcionalidades do projeto e do produto, necessárias para atender às necessidades e expectativas dos stakeholders. Trata-se de
 a) coletar os requisitos funcionais e não funcionais e uma de suas entradas são os mapas mentais.
 b) coletar os requisitos e uma de suas técnicas é a delphy.
 c) coletar os requisitos e uma de suas técnicas é o planejamento do gerenciamento de requisitos.
 d) definir o escopo e uma de suas entradas são os mapas mentais.
 e) definir o escopoe uma de suas técnicas é definir o EAP.
17) A estrutura analítica do projeto (EAP) da área de conhecimento Gerenciamento do Escopo do PMBOK é criada na fase de Planejamento, porém, NÃO permite visualizar
 a) a contribuição dos pacotes de trabalho no projeto principal.
 b) o direcionamento das equipes, dos recursos e das responsabilidades.
 c) a necessidade de materiais para a execução de cada pacote de trabalho.
 d) as interdependências entre as entregas e os pacotes de trabalho.
 e) a apuração do custo final do projeto a partir do custo de cada pacote.
18) No PMBOK (4a ed.), NÃO se trata de uma técnica ou ferramenta de estimativa de custos:
 a) análise das reservas.
 b) estimativas de três pontos.
 c) estimativa paramétrica.
 d) estimativas de custos da atividade.
 e) opinião especializada.
19) No PMBOK (4ª edição), os métodos de séries temporais são
 a) métodos de previsão.
 b) métodos subjetivos.
 c) métodos de comunicação.
 d) sistemas econométricos.
 e) sistemas de distribuição de informações.
20) A área de conhecimento que possui pelo menos um processo em cada um de todos os cinco grupos de processos do PMBOK é a área de Gerenciamento
 a) de Tempo do Projeto.
 b) da Qualidade do Projeto.
 c) das Comunicações do Projeto.
 d) de Integração do Projeto.
 e) de Recursos Humanos do Projeto.