Resenha Crítica de Caso Referências: Willy Shih, Stephen Kaufman, David Spinola. Universidade de Harvard

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM DESING DIGITAL
Resenha Crítica de Caso
Isabel Almeida dos Reis
Trabalho da disciplina
Experiência do Usuário
 
 Tutor: Prof. Regina Felício
Porto Velho 
2020
 NETFLIX
Referências: Willy Shih, Stephen Kaufman, David Spinola. Universidade de Harvard.
INTRODUÇÃO
Fundada por Reed Hastings e Marc Randolph em 1997 nos EUA, a Netflix apresentou-se como um serviço de entrega de DVDs pelo correio. Hastings, fundador e CEO, estava dando forma a ideia de elaborar estratégias para introduzir a Netflix no mercado de vídeos online (Videos On Demand), após o término de uma reunião com a sua equipe sênior de gestão em janeiro de 2007. Os colaboradores de Hastings eram consistentes e tinham uma grande paixão pelo mundo cinematográfico. Essa observação gerou a oportunidade de crescimento e consolidação de sua visão de alugar filmes online.
DESENVOLVIMENTO
Após encontrar uma cópia de aluguel de uma assinatura vencida de DVD e ter que pagar R$40 de multa, Hastings começou a elaborar uma campanha que tinha como ideia principal de oferecer um novo serviço de home movie dando ao assinante a possibilidade de alugar até três filmes através do site da Netflix com a taxa de $ 17,99. Na época seu o maior concorrente era a empresa Blockbuster, fundada em 1985, obtinha o primeiro lugar no ramo de locação de filmes e possuía a maior fatia do mercado no seguimento. Com isso obtinha vantagens sobre outros negócios do ramo e ganhava preferência em estratégias mercadológicas.
A Blockbuster estava tão bem posicionada no mercado que no ano de 2002 chegou a declarar para a imprensa que não acreditava no projeto VOD (Vídeos On Demand). Um tempo depois ao observar o quanto sua visão sobre VOD estava errada em 2004 iniciou um projeto neste seguimento sem um plano financeiro sólido. Com a falta dessa organização financeira a Blockbuster passou ater inúmeros prejuízos, seu valor no mercado sofreu um decréscimo grande.
Anteriormente no seu momento de ápice a empresa contava com nove mil lojas ao redor do mundo, mas conforme aconteciam os avanços tecnológicos, aumento da pirataria e a popularidade dos Vídeos On Demand, automaticamente a empresa sofreu graves adversidades. Esse quadro resultou em trezentas lojas sendo fechadas nos Estados Unidos e a queda de 50% no faturamento.
Do outro lado a Netflix se empenhava em aprimorar o modelo de aluguel de DVDs tendo como seu diferencial não cobrar multas por atraso na devolução do produto. Ao quebrar esse paradigma as oportunidades de crescimento para a empresa foram se tornando realidade. No entanto, quando esse modelo foi aplicado a empresa percebeu que gastava muito para trazer clientes que não eram fidelizados, chegando a gastar de cem a duzentos dólares com clientes que fariam apenas uma locação por quatro dólares. A visão de Hastings era de que o modelo de assinatura traria vantagem para ambos, já que o assinante poderia locar quatro filmes de uma vez, e receberia até quatro filmes novos por mês.
Esse ponto de vista conduzia um diferencial em sua abordagem e certa agressividade, já que o objetivo de colocar filmes no provedor da Netflix nos domicílios por tempo indeterminado e ao mesmo tempo limitado, era uma meta a ser alcançada. Nesse processo alguns gargalos foram enfrentados e mudanças estratégicas foram feitas. O custo da assinatura e a despesa de aquisição de filmes para locação ainda era uma questão a ser resolvida, e os filmes que estavam embarcando eram totalmente novos.
Era preciso criar uma tática para que filmes menos conhecidos também tivessem uma boa rotatividade de aluguéis. Então foi criado um programa que colocava esses filmes na página principal do site, com a sinopse e comentários de outros usuários que já haviam assistido, e também foi implementado uma pesquisa de satisfação, para que os clientes pudessem deixar seu comentário buscando a melhora do serviço. Para isso foi usado o elemento da acessibilidade do design centrado no usuário da web, onde as informações devem ser encontradas de forma rápida pelos usuários.
Em maio do ano 2000, Ted Sarandos foi contratado pela empresa para assumir o cargo de diretor de conteúdo e assim gerenciar as aquisições feitas por esse departamento. Sarandos vinha da Vídeo City, uma grande cadeia de locação em vídeos nos Estados Unidos da América. Ele conduziu a negociação de grades estúdios com a Netflix. Ele diz que Para uma empresa de tecnologia como a Netflix, existe a dependência da arte, sendo 70% ciência e 30% de arte. Com essa parceria tanto os clientes quanto os estúdios se beneficiavam, os clientes por receberam mais opções de filmes e os estúdios por não precisarem se preocupar em perder filmes de menos popularidade.
Muitas estratégias baseadas na experiência do usuário foram elaboradas e aplicadas pela Netflix como a de cancelamento de assinatura, que anteriormente o cliente tinha que ligar para o departamento e onde um funcionário dificultava o processo. Observando que essa estratégia não funcionava, além de diminuir as chances de o cliente reativar a assinatura a forma de realizar o cancelamento de assinatura foi reformulada. Agora o cliente pode cancelar sua assinatura a qualquer momento pela próprio site, bastando somente preencher uma breve pesquisa explicando por que cancelaram. Também foi tomada uma medida em que o cadastro do cliente apenas seja desativado em vez de excluído, assim quando o cliente reativar a conta todos os seus dados estarão salvos na plataforma criando a sensação de que nunca tivesse saído.
CONCLUSÃO
Hoje a Netflix assegura uma presença mundial além de distribuir filmes e séries também se tornou uma grande produtora de conteúdo original. Um dos motivos desse grande sucesso é justamente o trabalho que a empresa fez desde seu início levando em consideração a experiência do usuário, sempre ouvindo os feedbacks, desejos e necessidades de seus clientes, implementando uma estratégia contínua de aprimoramento com base nesses dados, uma delas é o uso de elementos do design centrado no usuário para web como visibilidade, acessibilidade, legibilidade e linguagem.