ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE UNIDADE III

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ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
UNIDADE III
BIANCA ANJOS DA SILVA – ESTUDANTE DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS/UNIP2020.1
1. Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a explicação INCORRETA sobre o termo/expressão.
Escolha uma:
a. Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que, em caso de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em contato.
b. Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa.
c. Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização a melhores níveis e consequentemente, contribuam para reduzir ou eliminar novas reclamações.
d. Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de antemão como será atendido. A padronização também impede que entre diferentes clientes surja o sentimento de discriminação ou de privilégio de atendimento.
e. Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por exemplo, falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo aguardando e evitar que o telefone toque mais de três vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em que posso ajudá-lo?”.
2. Assinale a alternativa INCORRETA.
Escolha uma:
a. Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser diferentes dos valores apontados por outras pessoas.
b. Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado.
c. À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas.
d. Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo.
e. O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também.
3. Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação faz alusão ao(à)...
Escolha uma:
a. Miopia de marketing.
b. Irresponsabilidade do operador nacional do sistema.
c. Excesso de cuidado ao ouvir o cliente.
d. Marketing de necessidades.
e. Incompetência do setor financeiro.
4. Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA.
Escolha uma:
a. As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como geladeiras, fogões etc.) fazem qualquer coisa para vender, inclusive enganar o cliente aumentando o número de funções dos produtos, como, por exemplo, o caso da marca X, que anunciou que sua máquina de lavar roupas, além de executar essa tarefa, também passaria e depois guardaria tudo nos armários e cômodas em quaisquer lugares da casa.
b. Os clientes não estão preocupados com os produtos, os prazos de entrega, a qualidade e a garantia, eles, na verdade, preocupam-se apenas com o preço.
c. Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
d. Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem ser, obrigatoriamente, usuários dos produtos que vendem. Caso isso não ocorra, eles não serão capazes de realizar as vendas.
e. Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir um erro ou corrigir um conjunto de erros da organização.
5. A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que?
Escolha uma:
a. Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os piores clientes.
b. Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminar os piores clientes.
c. Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
d. Sua organização pode construir um bom relacionamento com os concorrentes para eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por exemplo, para outros mercados.
e. Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não ter nenhum e iniciar um novo negócio em até 12 meses.