GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Prévia do material em texto

GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 
 1. Ref.: 32099 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos 
orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem 
ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições 
de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os 
processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes 
nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos 
negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças 
dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 
Racionalizar a complexidade. 
 
Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
Remover gargalos. 
 
 
 2. Ref.: 3354259 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
A interação empresarial, com todos os seus intervenientes (stakeholders) só é 
possível por meio de plataformas tecnológicas que, tal qual uma rede, conecta os 
indivíduos e permite uma comunicação eficaz entre os parceiros do negócio e as 
experiências entre eles. Sendo assim, é correto afirmar que: 
 
 
A troca e a gestão das informações dentro dos ambientes de negócios, 
independem das pessoas e dos recursos disponíveis. 
 
A troca e a gestão das informações dentro dos ambientes de negócios, 
remetem a um processo de estagnação das operações. 
 
A troca e a gestão das informações dentro dos ambientes de negócios, 
acarretam mecanismos obsoletos de gestão das informações. 
 
A troca e a gestão das informações dentro dos ambientes de negócios, levando 
as organizações a um processo quase que obrigatório de adaptação e/ou 
reestruturação. 
 
A troca e a gestão das informações dentro dos ambientes de negócios, 
identificam a incapacidade dos gestores a lidar com as oscilações de mercado. 
 
 
 3. Ref.: 3341595 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
Qual dos 4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL, trata sobre como o 
provedor de serviços irá atender a sua perspectiva e posição definidas? 
 
 
Plano 
 
Planejamento 
 
Perspectiva 
 
Padrão 
 
Posição 
 
 
 4. Ref.: 100519 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos 
projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas 
soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de 
TI e ________________________. 
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima. 
 
 
Elimine os desperdícios e exageros. 
 
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado. 
 
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço. 
 
 Resolva os problemas dos usuários. 
 
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço 
 
 
 5. Ref.: 705713 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Um fator importante para a Gestão de Serviços é entender a importância de um 
evento para que possamos tratá-lo de forma correta. Quanto mais importante maior 
deverá ser o cuidado no seu tratamento. Sendo assim podemos definir como a 
categoria de evento que mais requer atenção: 
 
 
Aviso 
 
Explicativo 
 
Exceção 
 
Relato 
 
Informativo 
 
 
 6. Ref.: 126464 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de 
acordo com a sua "Significância"? 
 
 
Informativos, Reativos ou Exceção. 
 
Proativos, Aviso ou Reativos. 
 
Normais, Aviso ou Exceção. 
 
Informativos, Aviso ou Exceção. 
 
Aviso, Proativos ou Reativos. 
 
 
 7. Ref.: 100406 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade 
ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas 
necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: 
 
 
 ITIL, Cobit e Six 
 
controle, transparência e previsibilidade 
 
Arquitetura TI e CMMI 
 
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 
ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 8. Ref.: 1087917 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Analise se as proposições são verdadeiras (V) ou falsas (F) e depois marque a 
opção CORRETA: 
( ) Garantia: relacionada a como os clientes recebem os serviços de forma 
adequada ao seu uso. 
( ) Utilidade: cliente percebe um efeito positivo no negócio. 
( ) Funil de Serviços: serviços de TI que estão em desenvolvimento ou sendo 
avaliados, mas sem ainda estarem disponíveis para os clientes. 
( ) Catálogo de Serviços: serviços em produção, incluindo os que já se encontram 
disponíveis para implantação. 
( ) Portfólio de Serviços: são os serviços gerenciados por um provedor de serviços. 
 Agora assinale a alternativa CORRETA: 
 
 
V,V,V,V,V 
 
V,F,V,F,F 
 
F,F,V,V,V 
 
F,F,F,V,V 
 
V,V,F,F,F 
 
 
 9. Ref.: 626461 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Das funções apresentadas a seguir, quais são aplicadas ao Ciclo da Operação de 
Serviço: 
 
1) Central de Serviços, 
2) Gerenciamento Técnico, 
3) Gerenciamento de Operações de TI, 
4) Gerenciamento de Aplicações 
 
 
2, 3, 4 
 
1, 2, 3, 4 
 
1, 2, 4 
 
1, 2, 3 
 
1, 3, 4 
 
 
 10. Ref.: 593715 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos 
serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o 
cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles: 
 
 
 
Acordos baseados no projeto - Acordos baseados no Cliente - Acordos de 1º 
nível. 
 
Acordos baseados na Gerência de TI - Acordos baseados no Cliente - 
Acordos Bilateral. 
 
Acordos baseados na Capacidade de TI - Acordos baseados no Cliente - 
Acordos Multinível. 
 
Acordos baseados no Serviço - Acordos baseados no Cliente - Acordos 
Multinível. 
 
Acordos baseados no Software - Acordos baseados no fornecedor - Acordos 
Multinível.