Gestão em Ouvidoria Mod I

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Questão 1
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Texto da questão
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma porta aberta para a participação popular através do escutar, da reivindicação e da reclamação; um celeiro de recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço na esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único). 
I.A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo.  
II.Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.
III.As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos da Administração Pública. 
IV.Ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia representativa.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. I e III
b. II e III 
Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o cidadão é um sujeito de direitos. A partir dessa premissa, deve ser tratado e orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade pode se expressar em relação aos atos da Administração Pública.
c. II e IV
d. III e IV
e. I e II
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Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a ouvidoria pública tem como missão promover a democracia e a efetividade dos direitos humanos por meio da participação e do controle social, da mediação de conflitos e do reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente dos serviços de atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma relação unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública".
Questão 2
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Texto da questão
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de intensificação da participação social, da interlocução da sociedade com o Estado, refletindo uma forte movimentação social e política, que surgiu na década de 1970.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
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Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal preveem a participação do cidadão na administração pública, estabelecendo um conjunto de direitos, como resultado de um longo e complexo processo de mobilizações sociais e políticas que marcaram as décadas de 70 e 80.
Questão 3
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Texto da questão
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta:
 
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada, para que o Estado possa, por meio dessas demandas, identificar desafios de gestão a serem enfrentados e gerar oportunidades de melhoria.
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de direitos, sem qualquer distinção.
c. Não é atribuição das ouvidorias públicas responder às manifestações dos cidadãos, mas sim encaminhá-las para os órgãos competentes. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado, compete sim às Ouvidorias Públicas responder às manifestações dos cidadãos. A ouvidoria é a interface entre o órgão/entidade e o cidadão. Por meio dela, o cidadão se manifesta e recebe a resposta.
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das soluções disponibilizadas aos cidadãos.
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se expressar e, por isso, ela deve receber os diversos tipos de manifestação, como elogios, denúncias, solicitações, reclamações e sugestões.
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Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais funções da ouvidoria pública é responder às manifestações dos cidadãos de forma adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre que necessário, para o setor responsável da organização analisar e preparar a resposta, a qual será entregue ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Funções da Ouvidoria Pública”.
Questão 4
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Texto da questão
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa correta:
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a forma de organização administrativa e política do Estado brasileiro.
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato específico e competência legal para reformular decisões dos agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na garantia de direitos, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a segunda atua junto à Administração Pública.
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas. 
Muito bem, estes itens estão corretos. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público.
e. As afirmativas I, II e III estão corretas.
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Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público.  É importante destacar também que o ouvidor público, de forma distinta do ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão, e não como representante do povo eleito e com mandato específico. No Brasil, o ouvidor atua na esfera administrativa, além disso, não tem poderes coercitivos ou para determinar a reformulação de decisões. Ele conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”. 
Questão 5
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Texto da questão
Relacione as colunas:
	É tema de norma nacional publicada em 2017, que traz capítulo específico sobre as ouvidorias.
	Resposta 1Escolher...Participação social na Administração PúblicaLei nº 12.527/2011Proteção ao usuário dos serviços públicosReserva de identidade do denuncianteLei nº 13.726/2018 
	Norma que racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
	Resposta 2Escolher...Participação social na Administração PúblicaLei nº 12.527/2011Proteção ao usuário dos serviços públicosReserva de identidade do denuncianteLei nº 13.726/2018 
	Disciplinao acesso à informação no serviço público e institui o Serviço de Informação ao Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias públicas.
	Resposta 3Escolher...Participação social na Administração PúblicaLei nº 12.527/2011Proteção ao usuário dos serviços públicosReserva de identidade do denuncianteLei nº 13.726/2018 
	Típica da democracia participativa, baseia-se em uma visão de cidadão como sujeito de direitos e elemento-chave na organização das políticas e dos serviços públicos.
	Resposta 4Escolher...Participação social na Administração PúblicaLei nº 12.527/2011Proteção ao usuário dos serviços públicosReserva de identidade do denuncianteLei nº 13.726/2018 
	Tema de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando na evolução dos mecanismos de proteção ao denunciante.
	Resposta 5Escolher...Participação social na Administração PúblicaLei nº 12.527/2011Proteção ao usuário dos serviços públicosReserva de identidade do denuncianteLei nº 13.726/2018 
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Sua resposta está correta.
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram temas relativos à participação social que contribuíram para a estruturação e a disseminação das ouvidorias. Nesse sentido, podemos entender que: 
· Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema de norma nacional publicada em 2017, que traz capítulo específico sobre as ouvidorias.
· A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
· A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no serviço público e institui o Serviço de Informação ao Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias públicas.
· A participação social na Administração Pública é típica da democracia participativa, baseia-se em uma visão de cidadão como sujeito de direitos e elemento-chave na organização das políticas e dos serviços públicos.    
· A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando na evolução dos mecanismos de proteção ao denunciante.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”. 
Questão 6
Correto
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Texto da questão
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de um SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à atuação da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta:
 
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo. 
Exato, esta afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria pode atender ao público externo e ao interno, sem estabelecer prioridade.
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet, telefone e carta.
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades do Poder Executivo federal.
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas distribuídas pelo campus e por outros canais, como telefone e sistema eletrônico. 
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Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra A,  pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de público: interno e externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser prioritários ou realizados de forma conjunta. O público interno são os servidores e empregados da entidade, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O público externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelos órgãos públicos e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Caso você ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”. 
Questão 7
Correto
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Texto da questão
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa correta:
 
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a Administração Pública.  
Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade operacional do órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de ouvidor é ser graduado em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das políticas públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos funcionários e problemas com a chefia.
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Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado.  Ele deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a promoção dos direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e colaborando para a melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A função do Ouvidor”. 
Questão 8
Correto
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Texto da questão
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do órgão, assim como habilidades técnicas são fundamentais para o bom desempenho do ouvidor frente à ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha experiência na prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua própria equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando como base o histórico de manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa, antecipando-se à repetição de situações críticas.
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Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação específica, mas envolve requisitos essenciais. A função de ouvidor requer o bom desempenho de habilidades humanas, tanto na gestão da equipe e relacionamento com as áreas internas quanto na capacidade de escuta e atendimento ao cidadão.
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta pública, para o recebimento de contribuições a respeito da minuta de um novo normativo de caráter técnico, referente à sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria:
 
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da ouvidoria.
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas.
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão incorporadas à norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a consulta pública e estar atento à mudança na legislação. 
Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer a área de atuação do seu órgão e os instrumentos de participação social.
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro instrumento de participação social disponível.
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Sua resposta está correta.
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os instrumentos de participação social que são disponibilizados, assim como os movimentos sociais, institutos e associações que atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo com as demais áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”. 
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade deouvidoria pública é:
 
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as unidades da federação.
b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do cargo.
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários. 
Muito bem, está afirmativa está correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e compromisso dos dirigentes, assim como deve criar um clima colaborativo com as demais áreas.
d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na Administração Pública.
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar atendimento por meio das redes sociais.
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A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria pública é a letra D. Os principais desafios encontrados pela ouvidoria pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais como: reação interna negativa dos integrantes da organização, corporativismo e obstrução de canais internos de relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a importância do trabalho. É importante que todos saibam que o encaminhamento das críticas pela ouvidoria não visa a atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de problemas existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.