AVALIAÇÃO GESTÃO E MARKETING DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

/
AVALIAÇÃO – GESTÃO E MARKETING DE SERVIÇOS
TOTAL DE PONTOS: 1PONTOS RECEBIDOS  1
É um conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e
servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores com satisfação,
qualidade e lucratividade. A afirmativa refere-se a:
Resposta Marcada :
Marketing de serviços.
TOTAL DE PONTOS: 1PONTOS RECEBIDOS  1
__________________ correspondem aos elementos de serviços em uma organização que facilitam a criação do seu produto final – ou
agregam valor a ele. Incluem: administração contábil e de folha de pagamento; recrutamento e treinamento; serviços jurídicos; transporte;
fornecimento de refeições e alimentos; limpeza e manutenção de exteriores. Cada vez mais, esses serviços vêm sendo terceirizados.
Complete a frase:
Resposta Marcada :
Serviços internos
TOTAL DE PONTOS: 1PONTOS RECEBIDOS  1
Serviços podem ser definidos como atos, ações, desempenho ou uma experiência. É qualquer atividade ou benefício que uma parte possa
oferecer à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade. É a combinação dos resultados e experiências
proporcionados ao cliente e recebidos dele. Essa afirmativa é:
Resposta Marcada :
Verdadeira
/
TOTAL DE PONTOS: 1PONTOS RECEBIDOS  1
Clientes satisfeitos representam oportunidade de pós-marketing. Quais procedimentos seguintes são recomendados para lidar com os
cumprimentos dos clientes satisfeitos:
Resposta Marcada :
Todas as respostas estão corretas.
TOTAL DE PONTOS: 1PONTOS RECEBIDOS  1
O SAC é um ótimo canal para ouvir reclamações do cliente. Lidar bem com as reclamações e um dos melhores exemplos de administrar
relacionamentos ativos com os clientes. Infelizmente, não considerando a qualidade dos procedimentos adotados, apenas uma pequena
fração de clientes insatisfeitos contatam uma empresa. Essa frase é:
Resposta Marcada :
Verdadeira
TOTAL DE PONTOS: 1PONTOS RECEBIDOS  1
A Qualidade Total poderia ser definida como a Ausência de Defeitos na Qualidade Percebida. Um bom caminho para evitar chegar a uma
negativa Qualidade Percebida seria seguir os passos a seguir:
Resposta Marcada :
Confiabilidade, comunicação e segurança
TOTAL DE PONTOS: 1PONTOS RECEBIDOS  1
Os clientes devem ter certeza de que sempre que algo der errado ou alguma coisa imprevisível e inesperada acontecer, o prestador de
serviços tornará de imediato e ativamente ações para mantê-lo no controle da situação e para encontrar uma nova e aceitável solução
(critérios relacionados a processo). A afirmativa refere-se a:
Resposta Marcada :
Recuperação
/
10 / 10
TOTAL DE PONTOS: 1PONTOS RECEBIDOS  1
__________________ refere-se à qualidade (e/ou aparência) de qualquer evidência física do serviço: bens facilitadores, equipamentos,
instalações, pessoal. Ë um importante critério pela própria intangibilidade do serviço. Complete a afirmativa:
Resposta Marcada :
Tangíveis
TOTAL DE PONTOS: 1PONTOS RECEBIDOS  1
 
A expressão Marketing Social surgiu nos EUA, em ____________, e foi usada pela primeira vez por Kotler e Zaltman que, na época,
estudavam aplicações do marketing que contribuíssem para a busca e o encaminhamento de soluções para diversas questões sociais.
Complete a afirmativa:
Resposta Marcada :
1971
TOTAL DE PONTOS: 1PONTOS RECEBIDOS  1
O Marketing Social é uma idéia poderosa na solução de problemas sociais e representa uma oportunidade importante para as marcas
passarem a um patamar superior, em que os consumidores – na era pós-materialista – vêem este trabalho como uma forma de
compromisso cada vez mais pessoal com os outros. A afirmativa é:
Resposta Marcada :
Verdadeira
Total