Auditoria, Certificação da Qualidade e ISO (GPI09) - Avaliação II

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As organizações devem se preocupar em conseguir manter a qualidade de todos os 
processos, produtos e serviços providos externamente e que esses não afetem de 
maneira negativa a capacidade da organização de entregar produtos e serviços em 
conformidade para todos os seus clientes (ABNT, 2015). Sobre como fazer isso, 
assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: ABNT (1). Requisitos da norma ISO 9001:2015. Como usar, 2015. Disponível 
em: http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-
iso9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 out. 2018. 
 a) Identificar processos, definir pontos de controle, avaliar o impacto de falta de 
especificação nos processos e determinar atividades de verificação quanto aos 
requisitos. 
 b) Identificar processos fora de especificação, avaliar o impacto no negócio, 
delimitar abrangência do problema na organização e propor soluções de 
mitigação. 
 c) Identificar processos, definir pontos de controle, delimitar abrangência do 
problema na organização e propor soluções de mitigação. 
 d) Identificar processos fora de especificação, avaliar o impacto no negócio, avaliar 
o impacto de falta de especificação nos processos e determinar atividades de 
verificação quanto aos requisitos. 
 
2. Observe que a norma NBR ISO 9001:2015 propõe que a organização implemente, de 
forma clara, quais são os tipos de melhorias e inovações que irá desenvolver para 
chegar às melhorias planejadas. A melhoria tem como objetivo tornar a organização 
capaz de atuar olhando para seu sistema de gestão, processos, recursos e 
stakeholders. Sobre o sentido do termo "stakeholders", classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) São todas as partes interessadas em uma atividade da organização. 
( ) São todos os agentes de mudança que influenciam uma organização. 
( ) Remete-se somente ao grupo de pessoas de uma organização. 
( ) Melhorias podem não ser destinadas diretamente aos clientes, mas pode 
beneficiar outros stakeholders, como entidades sociais por exemplo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: ABNT (1). Requisitos da norma ISO 9001:2015. Como usar, 2015. 
Disponível em: http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-
iso9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 out. 
2018. 
 a) V - F - V - V. 
 b) V - V - F - V. 
 c) V - V - V - F. 
 d) F - V - V - V. 
 
3. A Seção 8.4.3 da NBR ISO 9001:2015 prevê informação para parceiros e determina 
quais são os requisitos a serem aplicados aos fornecedores e prestadores de serviços. 
A norma refere que a informação a ser comunicada deve apresentar um conjunto de 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDc2OQ==&action2=R1BJMDk=&action3=NTEyOTcz&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0xN1QwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNzEyNjY=#questao_2%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDc2OQ==&action2=R1BJMDk=&action3=NTEyOTcz&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0xN1QwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNzEyNjY=#questao_3%20aria-label=
requisitos. Sobre os requisitos para a comunicação com parceiros, analise as 
sentenças a seguir: 
 
I- Os requisitos para o financiamento das operações dos parceiros. 
II- Os requisitos para a aprovação dos produtos e serviços, os métodos, os processos 
e equipamento e os requisitos de especificação de produtos e serviços. 
III- As qualificações necessárias para as pessoas envolvidas no processo. 
IV- Delimita a responsabilidade máxima atribuída aos parceiros. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: ABNT (1). Requisitos da norma ISO 9001:2015. Como usar, 2015. 
Disponível em: http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-
iso9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 out. 
2018. 
 a) As sentenças I e IV estão corretas. 
 b) As sentenças II e IV estão corretas. 
 c) As sentenças II e III estão corretas. 
 d) As sentenças I e II estão corretas. 
 
 
Observe que a norma NBR ISO 9001:2015 propõem que a organização implemente, 
de forma clara, quais são os tipos de melhorias e inovações que irá desenvolver para 
chegar as melhorias planejadas. Para que estas melhorias sejam implementadas, 
Matthews e Marzec (2015) destacam oito dimensões da melhoria. Sobre estas 
alternativas de melhoria, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Verificação de resposta a reclamações e a mudanças das especificações de 
clientes. 
( ) Reduzir os defeitos. 
( ) Reduzir custos da não qualidade. 
( ) Aumentar os produtos fora de especificação. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: MATTHEWS, R. L.; MARZEC, P. E. Continuous, quality and process 
improvement: disintegrating and reintegrating operational improvement? Total 
Quality Management & Business Excellence, p. 1-22. 2015. 
 a) V - V - V - F. 
 b) V - F - V - V. 
 c) V - V - F - V. 
 d) F - V - V - V. 
 * Observação: A questão número 4 foi Cancelada. 
 
5. Há vários casos reais em que grandes corporações requerem a certificação da ISO 
9001 de seus fornecedores como critério inicial de uma parceria. Isto ocorre 
independentemente da indústria, segmento, ou localização geográfica. Por que isto 
acontece? 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDc2OQ==&action2=R1BJMDk=&action3=NTEyOTcz&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0xN1QwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNzEyNjY=#questao_5%20aria-label=
 a) Porque estas empresas querem impor o seu "jeito" de trabalhar. 
 b) Para evitar altos níveis de defeitos e produtos e serviços fora de especificação. 
 c) Para melhorar a sua reputação no mercado e evitar escândalos de corrupção, 
trabalho escravo ou exploração infantil. 
 d) Porque qualquer ônus causado pela não conformidade em um produto/serviço de 
um parceiro será de responsabilidade da proprietária da marca. 
 
6. A NBR ISO 9001:2015, em sua subseção 8.4.3, determina requisitos necessários 
para o processo de seleção de fornecedores e/ou prestadores de serviços. Sobre os 
requisitos necessários para a seleção de parceiros, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Os processos, os produtos e os serviços a serem providos. 
II- Controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a ser aplicado 
pela organização. 
III- Auditoria nos fornecedores e prestadores de serviços. 
IV- Verificar indicações e referências de fornecedores ou prestadores de serviços. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: ABNT. Requisitos da norma ISO 9001:2015. Como usar, 2015. Disponível 
em: http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-iso-
9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 out. 2018. 
 a) As sentenças II e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I e II estão corretas. 
 c) As sentenças I e IV estão corretas. 
 d) As sentenças II e III estão corretas. 
 
7. Em casos em que as atividades de pós-entrega fazem parte do serviço oferecido ao 
cliente, a organização precisa incluí-la nos requisitos do sistema de gestão da 
qualidade, conforme NBR ISO 9001:2015. Para tanto, os registros de informação 
documentada e realização das atividades oferecidas ao cliente são requisitos para a 
norma. Sobre possíveis práticas e evidências de pós-entrega para 
assegurar a solicitação ou assistência ao cliente, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Linhas de atendimento e suporte ao cliente. 
( ) Serviços de garantia, como a assistência técnica e garantia estendida do produto. 
( ) Escolta armada do ponto de origem ao destino. 
( ) Pesquisa de satisfação do produto e do processo de compra. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: ABNT (1). Requisitos da norma ISO 9001:2015. Como usar, 2015. 
Disponível em:http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-
iso9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 out. 
2018. 
 a) F - F - V - V. 
 b) V - F - F - V. 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDc2OQ==&action2=R1BJMDk=&action3=NTEyOTcz&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0xN1QwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNzEyNjY=#questao_6%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDc2OQ==&action2=R1BJMDk=&action3=NTEyOTcz&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0xN1QwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNzEyNjY=#questao_7%20aria-label=
 c) V - V - F - F. 
 d) F - V - V - F. 
 
8. A NBR ISO 9001 passou por alterações na versão de 2015 ao substituir o termo 
"produto" por "bens e serviços". Esta alteração teve repercussão internacional e 
permitiu melhor adequação da norma às demandas organizacionais. Sobre a razão da 
alteração mencionada, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Facilidade da aplicação da norma nas empresas de "serviços". 
 b) Indignação de profissionais do setor de serviços pela falta de padronização nos 
processos. 
 c) Desinteresse da acreditadora nas indústrias de transformação. 
 d) Repressão de empresários pela baixa capacitação profissional na prestação de 
serviço comerciais 
 
9. A Seção 8.4.3 da NBR ISO 9001:2015 prevê informação para parceiros e determina 
os requisitos necessários que a organização deverá ter antes de comunicar-se com os 
fornecedores ou prestadores de serviços. Sobre os requisitos necessários para a 
seleção de parceiros, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Os processos, produtos e serviços a serem providos. 
II- Auditoria nos fornecedores e prestadores de serviços. 
III- Verificar indicações e referências do fornecedores ou prestador de serviços. 
IV- Controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a ser aplicado 
pela organização. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: ABNT (1). Requisitos da norma ISO 9001:2015. Como usar, 2015. 
Disponível em: http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-
iso9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 out. 
2018. 
 a) As sentenças II e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I e II estão corretas. 
 c) As sentenças II e III estão corretas. 
 d) As sentenças I e IV estão corretas. 
 
10. Nos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015, é a Seção 9.1.1 que trata do 
monitoramento e medição dos produtos e processos que tem como objetivo fazer 
com que a organização determine os métodos de monitorização, medição, análise e 
avaliação adequados para obter informação válida sobre o desempenho do sistema de 
gestão da qualidade e a satisfação do cliente (ABNT, 2015; APCER, 2015). Sobre o 
processo de monitoramento e medição, classifique V para as sentenças verdadeiras e 
F para as falsas: 
 
( ) Definir o que deve ser monitorado e medido. 
( ) Delimitar os métodos de monitoramento, análise e avaliação dos resultados. 
( ) Estabelecer o tempo pelo qual deve acontecer a análise e avaliação dos 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDc2OQ==&action2=R1BJMDk=&action3=NTEyOTcz&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0xN1QwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNzEyNjY=#questao_8%20aria-label=
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resultados. 
( ) Formalizar base de dados para armazenar dados históricos de um processo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: ABNT (1). Requisitos da norma ISO 9001:2015. Como usar, 2015. 
Disponível em: http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-
iso9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 out. 
2018. 
 a) F - V - V - V. 
 b) V - F - V - V. 
 c) V - V - F - V. 
 d) V - V - V - F.