Avaliação Final (Discursiva) - Gestão da Qualidade de Produtos e Processos

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23/07/2020 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10)
Avaliação: Avaliação Final (Discursiva) - Individual FLEX ( Cod.:455738) ( peso.:4,00)
Prova: 14253036
Nota da Prova: 6,50
1. O setor de serviços, também denominado setor terciário, compreende a prestação de serviços no âmbito comercial ou pessoal. Abrange os serviç
prestados tanto a consumidores finais quanto a empresas. As empresas de serviços podem ser de diversos segmentos, como, por exemplo, trans
mercadorias ou prestação de serviços de limpeza. O setor de serviços apresenta uma grande participação no PIB Nacional (mais de 50% de acor
dados IBGE de 2002), sendo o crescimento desse setor um dado coerente em função do crescimento do Brasil ao longo dos anos, visto que a
preponderância da participação dos serviços no PIB caminha com o desenvolvimento dos países (fato já verificado globalmente ao longo das déc
serviços se diferenciam do setor de bens por algumas características básicas, embora normalmente apresentem relação com alguns tipos de ben
base nos conceitos de bens e serviços, responda aos itens a seguir:
a) Diferencie bens de serviços, considerando os principais aspectos relacionados à qualidade.
b) Descreva a diferença entre bens e serviços no quesito simultaneidade. Cite exemplos para cada situação.
Resposta Esperada:
a) Em se tratando de bens, o consumidor analisa e avalia a qualidade no próprio produto, visto que ele usualmente não tem contato com o processo 
produção do bem. Já no setor de serviços, a qualidade percebida é influenciada diretamente por aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, a
prestação do serviço e outros fatores que podem alterar a percepção do cliente.
b) Essencialmente um bem, caracterizado por um produto tangível, é inicialmente produzido e posteriormente comercializado, sendo consumido em 
momento diferente da sua produção. Por exemplo, um veículo adquirido pelo consumidor normalmente começa a ser utilizado semanas ou meses ap
finalização na linha de montagem. Já em serviços a situação é diferente, existe uma sobreposição de tempo entre a ?produção? do serviço e o cons
exemplo, um serviço de manicure ou táxi é utilizado no mesmo momento de sua execução.
2. Um gerente de uma grande loja de vestuário analisou o índice de vendas não concretizadas e constatou que este vem aumentando a uma taxa m
15% nos últimos três meses. Em função do impacto negativo no atingimento das metas, decidiu investigar os motivos registrados para as vendas 
concretizadas. Inicialmente, coletou o número de vendas não concretizadas em função do motivo, referente aos últimos noventa dias e organizou 
em pontos percentuais. Após isso, classificou-os de forma decrescente e construiu um gráfico de Pareto, mostrado a seguir. Em uma reunião com
financeiro e de recursos humanos, onde apresentou o gráfico de Pareto, foram determinadas as ações e os custos de implementação das ações p
solucionar cada um dos motivos de vendas não concretizadas. Por fim, organizou essas informações em uma tabela, que se apresenta a seguir. C
nas informações apresentadas, responda aos itens a seguir:
a) Quais ações são necessárias para que haja uma redução de 75% nas vendas não concretizadas? Justifique sua resposta.
b) Qual o custo total para promover a redução proposta (75%)? Demonstre os cálculos.
Resposta Esperada:
a) O gráfico de Pareto nos informa que os quatro primeiros problemas (de maior incidência) correspondem a 77,3% de todos os problemas levantado
Portanto, a resolução desses quatro itens permitirá atingir a meta proposta de redução (75%). Para promover essa resolução, a tabela indica que se
necessário tomar duas ações distintas: contratar vendedores e treinamento de funcionários.
b) As ações necessárias para atingir a meta foram descritas no item a). Da análise da tabela, conclui-se que essas ações apresentam, respectivame
de R$ 6.500 e R$ 3.750. Portanto, o custo total de implantação será de R$ 6.500 + R$ 3.750 = R$ 10.250.
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