Estratégia Avançada para Mídias Sociais

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31 Estratégias Avançadas de 
Mídias Sociais
Estratégias praticadas por grandes especialistas no assunto 
que vão ajudar você a gerar ainda mais resultados com seus 
perfis empresariais
Gerar conteúdo para as mídias sociais já virou algo tão comum que tem sido difícil se destacar. 
Concorda? Antes coadjuvantes no relacionamento com o cliente, hoje elas dominam tanto espaço que 
acabaram virando, em alguns casos, o principal ponto de contato entre consumidor e empresa. É oficial: 
seus clientes estão lá e esperam o mesmo de você - além de, claro, conteúdos impactantes.
Mas, calma aí: sua empresa já vem realizando esse trabalho? Foi para isso mesmo que montamos este 
eBook! A ideia é trazermos estratégias que saem do básico para ajudar você a dar um passo adiante e 
gerar ainda mais resultados com seus canais sociais, então é importante que você já tenha o 
conhecimento do básico.
Caso você ainda esteja iniciando, sugerimos que comece com a leitura de um material como o nosso 
Especial de Redes Sociais, que conta com conceitos e preparativos iniciais para começar a ter 
resultados com perfis em mídias sociais.
Aqui, você aprenderá como planejar seus conteúdos,  encantar clientes, atuar em conjunto com 
influenciadores e muito mais. Parece muito, mas você perceberá ao longo do material que todas essas 
estratégias têm um foco em comum: manter uma conversa saudável com o seu consumidor.
Introdução
https://resultadosdigitais.com.br/especiais/tudo-sobre-redes-sociais/
Preparado para dar esse passo? Então, vem com a gente. :)
Boa leitura!
As redes sociais são cruciais, hoje, para a construção da identidade de uma marca. Neste capítulo, 
damos dicas para que esse prédio seja erguido de forma concreta e segura, porém com a agilidade 
necessária. Saiba como desenvolver, reforçar e, até mesmo, reinventar a identidade da marca da sua 
empresa.
Não poste só o que você gosta
Uma regra de ouro do Marketing de Conteúdo vale também para as redes sociais: entenda o seu 
público. Muitas empresa - e não apenas iniciantes - cometem o erro de falar somente sobre aquilo que 
“gostam”. Isso pode partir de uma perspectiva equivocada do que os seus seguidores esperam de você. 
E, por fim, espantá-los.
Observe os assuntos pertinentes ao seu mercado, de forma ampla, e aborde-os sob o ponto de vista da 
sua marca. Isso vai inserir o seu negócio em discussões relevantes, gerando valor para quem segue os 
seus perfis. Falar apenas sobre o que você gosta é confortável, porém não irá levá-lo a um patamar 
1. Como criar conteúdo que engaja e define a 
identidade da sua marca
https://resultadosdigitais.com.br/especiais/tudo-sobre-redes-sociais/
diferenciado.
É sempre bom ter claro que o seu conteúdo deve servir às pessoas. Elas é que vão apontar se você é 
relevante ou não, interessante ou não e, fundamentalmente, se vale a pena ser seguido ou não.
A estratégia 70-20-10
A Coca-Cola adotou uma estratégia nas redes sociais conhecida como “70-20-10”. Como você é uma 
pessoa esperta, já percebeu que a soma desses números é 100. Portanto, já deve ter concluído que se 
tratam de porcentagens. E você acertou, é isso mesmo! Elas se referem aos tipos de conteúdo, em 
termos de risco, que devem ser oferecidos ao público.
Os 70% se referem aos posts já consolidados, ou seja, que não têm risco nenhum. São aqueles que 
temos certeza, por observações anteriores, que terão engajamento dos seguidores. São aqueles com 
temas e formatos que têm boa resposta, mantendo seus perfis movimentados e cativando seus 
seguidores recorrentes.
Os números seguintes são para quem pode arriscar um pouco mais. Os 20% são conteúdos que exigem 
um pouco mais de reflexão antes de serem postados, enquanto os 10% devem fazer você pensar: “será 
mesmo que eu devo colocar isso no ar?” Sim, um pouco de pânico, mas isso é inerente a quem quer 
viralizar de verdade e com consistência.
O interessante é que, quando dão certo, as postagens de médio e alto risco podem ser vistas, com o 
tempo, como de baixo risco. O público aceitou, engajou e curtiu, então é possível inseri-las no seu 
calendário de publicações com maior recorrência. Arrisque, mas sempre com sabedoria e elegância.
A estratégia 80-20, ou Princípio de Pareto
Seguimos com as porcentagens; é parecido, mas não é a mesma coisa. Dessa vez, é o Princípio de 
Pareto. Aqui a divisão é a seguinte: dedique 80% dos seus posts a falar sobre coisas das quais você 
entende, enquanto os outros 20% devem ser dedicados aos seus produtos ou serviços. Não que você 
não entenda do que você vende, é claro.
O ponto aqui é reforçar que nem todo mundo está no momento da compra. Ou seja, não adianta você 
ficar falando maravilhas do seu produto ou serviço se grande parte do público não tem nem ideia de 
que precisa dele. É por isso que os outros 80% são importantes: são esses conteúdos que vão conduzir 
os Leads na jornada de compra.
Lembre-se, também, que é muito mais fácil das pessoas compartilharem um conteúdo que julgam 
relevante que um guia de uso de um produto, por exemplo. Pense como é difícil conquistar um fã da 
sua marca, em comparação com despertar o interesse de alguém por uma informação postada em uma 
rede social. Trabalhe isso de forma complementar.
User Generated Content
A publicidade é fundamental para o crescimento de empresas e, em maior escala, o desenvolvimento 
da economia. Em contraponto, ela gera nos consumidores - desde sempre e, talvez, em maior grau na 
era da internet - a busca por autenticidade. Na essência, as redes sociais são justamente uma fonte 
riquíssima de verdade.
Somos uma geração acostumada a dar opinião, expor nosso cotidiano e indicar as marcas que 
adotamos. As empresas podem estimular seus consumidores a produzir algo conhecido como UGC, ou 
User Generated Content. É algo diferente de pagar pessoas para postarem conteúdos favoráveis à 
marca em seus perfis pessoais.
Você pode idealizar campanhas que atraiam o envio de fotos e vídeos de consumidores satisfeitos 
utilizando seu produto ou serviço. O toque de autenticidade é dado justamente por ser diferente de 
grandes produções, mostrando pessoas de verdade. Além de cativar as pessoas que já são brand lovers, 
gera interesse em quem ainda não é seu cliente.
Muitas vezes não é nem mesmo necessário oferecer nada em troca, como a participação em um 
concurso ou premiação. A sensação de pertencimento é um trunfo de marcas que sabem entregar o 
que seus fãs entregam. E vale uma auto-reflexão: de que forma a sua marca traz efeitos positivos na 
vida das pessoas? É isso que deve transparecer.
Funcionário como porta-voz da marca
O LinkedIn já deixou de ser, há muito tempo, um lugar para deixar seu currículo ou procurar vagas de 
trabalho. Ele é perfeito para a construção de autoridade individual sobre assuntos profissionais. Muitos 
usuários já fazem um ótimo uso da ferramenta, como mostra a iniciativa dos Top Voices.
Essa autoridade individual pode ser repassada - e até multiplicada - para as organizações. Agindo como 
influenciadores, porém usando sua própria voz e personalidade, funcionários podem ajudar a divulgar 
os conteúdos da sua marca nas redes sociais, principalmente no LinkedIn. Afinal, quem é mais 
especialista na sua empresa que os seus colaboradores?
É possível estimular esse trabalho colaborativo, através de premiações, por exemplo. Mais interessante, 
porém, é criar uma cultura de compartilhamento. Seu time de conteúdo pode criar posts amplificáveis, 
que estimulem o comentários dos funcionários. Ou ainda convidá-los a produzir textos e vídeos, com 
https://www.linkedin.com/pulse/linkedin-top-voices-2018-brasil-rafael-kato/
assinatura própria.
Saiba diferenciar voz e tom
No item acima, falamos em voz. Muita gente, no entanto, ainda confunde voz e tom em se tratando de 
identidade de marca. São duas coisas diferentes, embora sejam, fundamentalmente, complementares. 
A voz da marca é única para todas as redes sociais e açõesde marketing. Ela deve permear toda a sua 
comunicação.
Uma dica para tê-la bem definida é listar entre 3 a 5 adjetivos para a voz da sua marca. Essas qualidades 
são as que você quer que a sua empresa transmita e, principalmente, que sejam absorvidas pelos seus 
seguidores, leitores e consumidores. Da mesma forma, liste características que você não quer, de forma 
alguma, que a sua marca projete.
Já o tom pode variar bastante, desde que seja adequado dentro da voz. Um post mais bem humorado, 
como um meme, exige um tom mais leve, que descontraia as pessoas. Já algo mais no fundo do funil, 
direcionando para um contato com um vendedor, geralmente pede um tom mais sério, que passe 
segurança ao Lead.
https://resultadosdigitais.com.br/blog/conteudo-para-fundo-de-funil/
Construa conteúdos mais longos
Quando falamos de redes sociais, é comum pensarmos em conteúdos de consumo mais rápido. Fotos, 
memes, GIFs, frases, posts com links, enfim, o habitual é estimular uma relação tão rápida com o 
seguidor quanto o conteúdo em si. Mas pare para pensar: isso realmente faz sentido? Que tal construir 
um relacionamento profundo?
Lembra aquele negócio de manter o leitor o máximo de tempo possível no seu site? E de fazer isso 
oferecendo conteúdo aprofundado e relevante, com conexões entre temas? Por que, então não fazer 
isso nas suas redes sociais? Exato, manter o seu seguidor no seu perfil por mais tempo, ampliando a 
sua relevância!
Sim, você pode fazer isso com o famoso “textão de Facebook”, mas temos uma sugestão melhor. 
Produza vídeos mais longos, sem medo de ser feliz. Não precisa ser uma mega produção visual, o que 
importa é que as informações passadas no vídeos sejam relevantes e resolvam dores do seu público-
alvo.
Editorias para clientes
Em se tratando de relacionamento longo e engajamento, nada melhor que dedicar uma atenção 
especial aos seus clientes. Algumas redes sociais permitem que você ofereça conteúdo exclusivo para 
pessoas selecionadas. Isso pode ser feito através das comunidades no Facebook, por exemplo.
Se não for possível a exclusividade total, privilegie seus clientes mais engajados - e até mesmo quem 
não é cliente ainda, mas compartilha muito suas produções - com acesso prioritário. Isso gera uma 
sensação de tribo, de pertencimento, e estimula que esses fãs ajudem na divulgação da sua marca.
É possível usar a função de Melhores Amigos do Instagram Stories para isso, também. Reconhecer as 
pessoas que são importantes para a sua empresa ajuda a criar uma identidade coletiva. Muitos usuários 
da internet gostam de sentir que fazem parte de algo maior, e a sua marca pode ser esse canal.
Devo entrar em polêmicas?
Para encerrar este capítulo, vamos abordar um tema polêmico: as... polêmicas! Nos últimos tempos, as 
controvérsias parecem dominar quase 100% das conversas nas redes sociais, não é mesmo? Ao mesmo 
tempo em que causam conflitos, elas podem ser uma ótima oportunidade de viralizar com um 
conteúdo real time.
Antes de mais nada, pergunte-se se a sua empresa tem algo a dizer sobre o assunto. Essencialmente, se 
a sua marca tem algo a ver com o tema do momento e, principalmente, se pode contribuir de alguma 
forma com o debate. E, sempre lembrar, que, se você errar o tom ou demonstrar um engajamento 
falso, pode ser um tremendo tiro no pé.
Por outro lado, pode dar certo. Afinal, nem toda polêmica envolve paixões ou sentimentos ruins. É 
possível se posicionar de forma bem-humorada numa controvérsia, com algo que estimule o 
engajamento. A chave está em saber equilibrar o timing, sendo ágil ao mesmo tempo em que oferece 
um conteúdo razoavelmente seguro nas redes sociais.
Engana-se quem pensa que o Marketing de Influência é algo novo. O conceito já existe há muitos anos e 
ganhou maior popularidade quando começamos a contratar atrizes ou atores para ações pagas - ou 
seja, algo advindo dos princípios do marketing offline.
Não que isso não seja mais feito. A diferença é que agora há espaço também para youtubers, 
blogueiros e produtores de conteúdo atuarem com as marcas. Foi com ascensão deles que o termo  
“Marketing de Influência” se popularizou, aproximadamente há 5 anos atrás.
Com isso, empresas e negócios dos mais variados moldes começaram a se adaptar à realidade das 
mídias sociais e ainda estão no processo de migração para o trabalho com os famigerados 
influenciadores.
E você, está interessado em gerar mais negócios, engajamento e relevância para a sua marca com o 
Marketing de Influência? Então, acompanhe as dicas a seguir!
2. O uso de influenciadores para gerar mais 
negócios
Primeiros passos para trabalhar com influenciadores nas redes 
sociais
O primeiro passo para atuar com influenciadores nas redes sociais é, na verdade, um pré-passo. 
Explicamos: é preciso analisar se a empresa já gera conteúdo nesses canais e  se já interage com seu 
público por meio deles. Se não, tudo começa - realmente - por aí.
Torna-se necessário atualizar e alimentar esses redutos de seguidores para que a estratégia com o 
influenciador tenha sucesso. Resumindo: não adianta tentar dar um passo maior do que a perna!
Se você já possui uma boa periodicidade de postagens nas redes e interage, ainda que minimamente, 
com o seu público, existe outra questão a ser considerada: você está preparado para o possível 
movimento que uma ação com influenciadores irá gerar?
A empresa que opta por trabalhar com influenciadores precisa estar aberta a realmente conversar com 
seu público. E, nessa conversa, o papel do empreendimento é, acima de tudo, o de adotar uma escuta 
ativa.
Saber ouvir o que seus seguidores ou possíveis clientes têm a dizer é essencial para que esse tipo de 
estratégia funcione de maneira eficiente. Nem sempre o que audiência terá a dizer serão flores. Logo, 
estar preparado para gerenciar comentários controversos ou críticas também fará parte do jogo. O que 
nos leva ao próximo passo...
Como escolher o influenciador?
Agora que você já está um pouco mais versado no assunto, sua primeira pergunta provavelmente é: ok, 
mas como escolher o influenciador ideal? A verdade é que não há uma receita de bolo, tampouco um 
passo a passo técnico. A busca pelo parceiro ideal envolve, entre outros fatores:
• Olhar para quem já interage com a sua marca e já é seu fã ou faz uso dos seus produtos;
• Procura por palavras-chave similares às do seu negócio entre os perfis;
• Adequação entre o que você pretende divulgar e o perfil do influenciador. Se, por exemplo, você 
oferta três serviços, nada o impede de contratar um parceiro para cada um deles. Assim, as chances 
de conseguir um encaixe melhor aumentam.
Há ainda a opção de utilizar plataformas com bancos de dados de influenciadores. Acredite: elas 
existem e são muitas internet afora. Nelas, você pode filtrar parceiros por interesses em comum, tipo de 
mídia, região, entre outros.
No entanto, é necessário certo (muito) cuidado! Elas funcionam como um grande mailing com vários 
nomes. O indicado é analisar cada provável candidato listado, explorar suas redes sociais e observar se 
o mesmo realmente combina com sua marca ou com o tipo de ação que você imaginou.
Agora, uma dica de ouro: faça contato com a pessoa e tenha uma conversa sincera com ela. Sonde-a de 
maneira verdadeira, questionando o influenciador sobre sua vontade em fazer parte da ação e suas 
reais motivações. Perguntas como “você realmente tem interesse?” ou “você acha que realmente usaria 
ou já usou esse produto?” são essenciais.
Montando o briefing da campanha
O briefing contará com pontos subjetivos e pontos imprescindíveis (afinal, estamos falando de uma 
ação paga). A seguir, analisaremos os dois conceitos:
Pontos subjetivos
Antes de solicitar o necessário, será essencial observar o influenciador por alguns dias ou semanas para 
estar sintonizado com o estilo de trabalho dele. Sua ação precisa encaixar-se no tipo de trabalho do 
parceiro, e não ao contrário. Somenteassim a estratégia soará natural para a audiência. Lembre-se: o 
influenciador não é um ator e, sim, uma pessoa real.
Além disso, é imporante ressaltar que o briefing pode - e deve! - ser criado a quatro mãos.
Vamos a um exemplo:
Imagine que a influenciadora Camila tira suas fotos sempre em ambientes abertos e descontraídos - 
com os cabelos, literalmente, ao vento! Se, de repente, ela postar uma foto feita em estúdio, retocada e 
montada, o que será que seus seguidores vão achar? A ação irá gerar estranhamento e destoará 
totalmente do estilo da criadora de conteúdo. Isso pode levar seus followers a desconfiar da veracidade 
do seu interesse no produto ou serviço em questão. A estratégia, então, pode ir por água abaixo...
Pontos imprescindíveis
Aqui, não há muito mistério. Os objetivos dependerão da ação que você pretende realizar e dos 
resultados que espera. Pode-se solicitar o uso de uma hashtag específica, fotos com ou sem 
determinados itens, etc. Apesar de serem requisitos, isso não significa que eles precisam ser impostos 
ao influenciador de maneira autoritária ou pouco flexível.
Toda a ação é um acordo entre as partes. É essencial respeitar questões como os horários de maior 
audiência ou viabilidade do parceiro e ouvir sua opinião. Sempre que possível, decidir o que funciona 
melhor para ambas as partes é a melhor saída.
No entanto, não esqueça: a marca é a profissional no assunto, ou seja, a maior conhecedora de seu 
produto ou solução. Logo, cabe a você deixar certos limites claro para o criador de conteúdo e não se 
deixar levar por ideias genéricas ou pelo famoso “isso já deu certo com outro cliente”.
Tipos de contrato: e a famosa “permuta”?
O trabalho do criador de conteúdo é um trabalho como qualquer outro e o recomendado é um 
pagamento formal. Afinal, cabe, na maioria das vezes, ao influenciador correr atrás de cenário e 
aprimoramento. Muitos deles possuem equipes inteiras para captura de imagens e vídeos, entre outras 
necessidades.
Oferecer uma permuta, (ou seja: seu produto em troca da ação) pode passar uma ideia errada. De que, 
talvez, você não valoriza o trabalho de criador de conteúdo, por exemplo. A permuta não deixa de ser 
legal ou é proibida, porém, não garante qualidade - uma vez que não gera renda para recursos 
extraordinários.
No que diz respeito a enviar produtos “sem compromisso”, esta pode ser uma faca de dois gumes. Não 
há como cobrar uma divulgação do recebido ou, então, o influenciador pode inclusive avaliar mal o 
produto (já que não existe contrato algum). Logo, apenas enviar um presente não é considerado 
Marketing de Influência. O mesmo vale para convites de eventos, lançamentos, entre outros.
Um influenciador com milhares de seguidores ou vários micro-
influenciadores?
Em primeiro lugar, é importante saber que influência não se mensura, é algo muito subjetivo. Contudo, 
vem se provando que ela muitas vezes acontece de maneira mais eficiente em grupos pequenos. Logo, 
não olhe apenas para o número de seguidores: pode ser uma furada, pois o número não é sobre 
influência, e sim, alcance.
Quem vai a um show no Rock in Rio, um evento para milhares de pessoas, e fica agarrado à grade 
esperando seu artista preferido entrar no palco terá total privilégio sobre o conteúdo da apresentação. 
Acompanhará música por música e prestará atenção nas falas do músico. Já quem está lá no fundo, em 
meio a galera estará, provavelmente, procurando por uma cerveja, paquerando, cansado demais para 
ficar em pé... Logo, este último usuário já não sabe mais qual música tocou ou não e, talvez, nem 
escutou aquele refrão tão famoso.
Já um show intimista para 10 pessoas irá capturar a atenção de todos que estão no espaço, mas o 
alcance será menor.
Ambas as situações são proveitosas. Mais uma vez, tudo dependerá do seu objetivo final.
O poder dos nano influenciadores
Falamos no capítulo anterior que você não precisa pagar para ter mais autenticidade, mas não quer 
dizer que seja proibido. Trabalhar com influenciadores digitais é uma realidade para empresas de 
diversos tamanhos, e é bom que você saiba que isso não se resume a contratar mega celebridades para 
estimular o engajamento com seu negócio.
Você já ouviu falar em nano influenciadores? São pessoas comuns - consumidores da sua marca - que 
não têm muitos milhares de seguidores, mas que fazem posts criativos nas redes sociais. Você pode 
identificá-los por marcações, hashtags ou palavras-chave que costumam usar. Eles são seus potenciais 
nano influenciadores, pois não são profissionais.
A chave é que eles possuem um alto grau de engajamento, apesar do alcance menor. Fazer uma 
campanha com vários nano influenciadores pode atingir o mesmo número de pessoas que apenas um 
influencer mais famoso alcançaria, porém com um custo bem menor.
Uma boa ideia é contratá-los, para que produzam imagens e vídeos com seu produto ou serviço, 
inseridos dentro do contexto deles. É preciso ter o aviso de #ad, é claro. A negociação pode até mesmo 
envolver criar um banco de imagens mais natural e autêntica, evitando o uso de fotos compradas para 
posterior edição.
Como saber se o público do influenciador é real ou adequado?
Os comentários são uma ótima forma de verificar se aquele influenciador realmente dialoga com seu 
público. Além de provarem se há uma real identificação entre ambos.
Em um perfil fitness no Instagram, por exemplo, nem sempre os seguidores estão lá para realmente 
adotarem este estilo de vida. Muitos seguem o canal apenas pelo ideal de beleza que possuem em 
mente - por admirarem aquele tipo de corpo sem, necessariamente, ter a disposição ou vontade de 
fazer o que é necessário para obtê-lo.
Logo, tentar promover um chá emagrecedor ou uma marmita low-carb naquele meio pode não ser, de 
fato, o ideal - ainda que o influenciador em questão use produtos similares ou tenha uma afinidade 
genuína com eles.
Contratei um influenciador e ele se envolveu em uma polêmica: 
e agora?
Ele precisa, invariavelmente, pronunciar-se de alguma maneira e tentar corrigir o erro. Caso se negue a 
fazer isso, você, como marca, precisa se posicionar.
Contudo, um pedido de desculpas ou reparação nem sempre será suficiente ou valerá para todos os 
casos. Dependendo do que aconteceu, o rompimento de contrato pode ser inevitável. Afinal, vivemos 
um momento em que certas posições ou falas já se tornaram imperdoáveis.
Mensurando a ação do Marketing de Influência
A mensuração precisa partir do seu objetivo inicial.
Você pode utilizar o cálculo do ROI (return on investment) para encontrar o resultado final. O uso de 
links rastreáveis em cupons, prints do Google Analytics e prints das interações no inbox do 
influenciador também são importantes. Os comentários no inbox, inclusive, podem fornecer 
informações muito ricas! Afinal, nem todos se sentem confortáveis expondo sua opinião em público.
O efeito da ação pode ainda não ser imediato ou ser indireto. Às vezes, o usuário visualiza o story do do 
criador de conteúdo e encaminha-se direto à loja da marca para adquirir o produto - sem, 
necessariamente, usar o cupom de desconto fornecido ou algo similar.
Por fim, publicidade é sempre sinalizada!
Todo publicidade no Brasil precisa ser sinalizada por lei, é uma condição. A hashtag #ad, por exemplo, 
não vale no País. Aqui, usamos a hashtag #publi ou indicamos que a ação é paga.  Envolveu dinheiro ou 
https://resultadosdigitais.com.br/blog/o-que-e-roi-retorno-sobre-investimento/?_ga=2.241438016.350371566.1569244723-357403924.1568206862
https://analytics.google.com/analytics/web/provision/?authuser=0#/provision
permuta? Precisa ter #publi. Convidou só para um evento? Não há necessidade.
Lembrando que o consumidor respeita muito mais marcas e influencers que são transparentes. Fazer 
publicidade não é motivo de vergonha, é um trabalho. Sinalizando a publicação como publicidade, o 
influencer afirma que aceitou divulgar o produto ou serviço e que,consequentemente, o aprovou.
Até porque o diálogo da ação precisa ser sustentado e, quando não gostamos de algo, isto se torna 
muito difícil, certo? Não é à toa que muitos criadores de conteúdo utilizam até mesmo diferenciações 
positivas da hashtag #publi, como a famosa #publidoamor.
Agora que você já sabe como trabalhar de maneira satisfatória com influenciadores, confira a seguir 
como melhorar os resultados da sua página com social listening e acompanhamento de performance.
Atualmente, vivemos a corrida pelo melhor conteúdo e, consequentemente, pela melhor estratégia. 
Pensamos nisso antes mesmo de decidir o que ou quem queremos impactar. Antes de lançar qualquer 
ação em mídias sociais, no entanto, muitos esquecem o quão fundamental é conhecer sua audiência e, 
principalmente, o comportamento dela.
Existem várias formas de impactar seus seguidores nas redes:
• Campanhas conceituais para gerar entendimento sobre a marca;
• Campanhas de divulgação para a venda de determinado produto ou serviço;
• Campanhas para geração de novos leads...
Entre muitas outras!
3. Melhore os resultados da sua página com 
Social Listening e acompanhamento de 
performance
Para qualquer uma delas, porém, a medida principal deve ser a adequação à métrica principal - 
prioritária - para a marca. Nem sempre essa é uma corrida numérica (na maioria das vezes, na verdade, 
não é). Existem outras formas de dialogar com pessoas ou analisar a performance do seu conteúdo que 
não por meio dos famigerados likes. Inclusive, é essencial ir além dos likes.
O grande objetivo é, sobretudo, entender o quanto o seu conteúdo foi realmente introduzido no 
comportamento de consumo do usuário. E, para chacoalhar o comportamento do usuário, é necessário 
conhecer  a fundo a  relação que ele mantém com a sua marca.
O equilíbrio entre métricas de negócio e métricas de redes 
sociais
Quando falamos em redes sociais, o engajamento é muito citado. Comentários, menções, avaliações, 
ações que levam o usuário a dialogar com o seu negócio.
Imagine um post no Facebook contendo um link. Dele, espera-se um percentual de engajamento, obtido 
por meio de comentários ou likes. Você pode definir, como métrica de negócio, metade desse mesmo 
percentual em acessos ao link e conversões.
Dessa forma, observa-se se o público foi devidamente atingido. O desafio? Conduzi-lo a sair do 
Facebook para outra página. Para tanto, vários fatores precisam ser levados em conta na hora de 
montar um post atrativo, como: comportamento social, faixa etária, regionalidades, entre outros.
Para além das métricas exatas, existem também as ações indiretas por parte da audiência. Nem todos 
que são afetados pela pela campanha acabam, de fato, chegando à ação por meio digital. O usuário 
pode não tomar nenhuma atitude no momento, porém, ainda assim ficar com a campanha na cabeça e 
compartilhá-la mais adiante. Ela pode, por exemplo, transformar-se em um tópico de conversa no 
churrasco da empresa. Não há como mensurar tudo. E está tudo bem!
Já quando falamos em métricas de alcance (ou seja: em números de seguidores para gerar retorno) 
quanto mais você investe, mais você tem. Inevitavelmente, algum gasto, ainda que apenas inicial, será 
despendido. Dessa forma, você recupera sucessivamente a chance de impactar novamente uma mesma 
pessoa ou aquele Lead que desistiu da jornada de compra no meio do caminho.
Social Listening: monitorando o universo da sua marca nas 
mídias sociais
Antes de tudo, o que é Social Listening, afinal? Nada mais do que um conjunto de ações de 
monitoramento sobre o que estão falando sobre a sua marca no meio digital. Menções, palavras-chave 
relacionadas a campanhas, nomes dos produtos, críticas ou elogios.
Por aqui, gostamos de separá-lo em três momentos:
Tradicional
Um Social Listening “inicial” que consistia apenas no monitoramento, principalmente, de comentários na 
rede. Resumidamente, na classificação desses comentários, temas dos mesmos, tags utilizadas, 
menções positivas ou negativas da marca.
Estratégico
Esse tipo de Social Listening chega para classificar também conteúdos e gerar percentuais dos 
sentimentos predominantes nos comentários. Logo, auxilia na criação de estratégias de comunicação e 
relacionamento - fornecendo insumos e insights sobre o comportamento dos usuários.
Aqui vão alguns exemplos do que é possível descobrir:
• Como determinada audiência reage frente a um material ou produto específico;
• Como os usuários se comportam quando são respondidos pela marca;
• Insights assertivos para a área de Customer Success.
Trata-se de entender todo o processo comportamental do usuário relacionado à sua marca.
Real time
Por fim, estamos falando em algo como “morar” na internet, acompanhando e capturando tudo o que 
os usuários falam e as possíveis oportunidades diárias para a marca. Para que, desse modo, seja 
possível não só criar estratégias de conteúdo, mas de relacionamento, reacts e mídia. Auxiliando o 
rampeamento do negócio a todo tempo.
Aqui entra toda a estrutura de análise de assuntos em alta, memes, a percepção de se é ou não um 
bom dia para se posicionar sobre determinado tema... Afinal, até mesmo a internet tem seus dias 
ruins - e como!
Além disso, ninguém é o mesmo em todas as mídias sociais. As pessoas modificam seu modo de agir 
em diferentes períodos e de uma rede para outra. Um exemplo rápido: pense na foto de perfil que você 
usa em seu LinkedIn e na que usa em seu Facebook. Provavelmente, as duas são muito distintas, 
correto?
É por isso que o monitoramento em tempo real e em diversas plataformas é tão importante para 
conhecermos nosso público. Até mesmo a interação do usuário com a marca será diferente de mídia 
para mídia.
Para finalizar, podemos dizer que Social Listening é uma forma de medir qualitativamente e 
quantitativamente a sua audiência. Extraindo comportamentos e sentimentos quanto ao seu conteúdo, 
além da possibilidade de cruzar dados para saber quanto e como você impacta as pessoas positiva ou 
negativamente.
Ferramentas para monitoramento da audiência
Agora que o conceito já está mais claro, vamos à parte prática! Separamos algumas ferramentas que 
podem ser úteis para o seu processo de Social Listening:
Tweetdeck
O Tweetdeck é uma ferramenta gratuita exclusiva para o Twitter. Mas que permite, ainda, uma busca 
abrangente de palavras-chave na plataforma.
Stilingue
Aponta tudo o que as pessoas comentam ou falam sobre a marca, reunindo todo o universo da 
empresa nas mídias sociais. Focada em análise de tendências, comportamento e listening.
https://tweetdeck.twitter.com/
https://stilingue.com.br/
Sprinklr
O Sprinklr é mais voltado ao gerenciamento das mídias sociais de marcas globais. Reúne dados de 
Business Intelligence de diversos mercados, algumas métricas principais e comparativos do negócio em 
diversos locais de atuação.
Dica extra 1: busca do Twitter
A busca do Twitter é extremamente completa e eficiente na procura de menções da marca. Inclusive as 
orgânicas, quando os usuários apenas citam a empresa sem marcá-la com o @ do seu usuário. Ótima 
para identificar oportunidades e conferir o que está em alta no momento.
Dica extra 2: ferramentas próprias
Mídias sociais como Facebook, Instagram, Twitter (entre outras) oferecem ferramentas internas de 
dados e monitoramento. Não as subestime: cada uma delas fornece, ao menos, uma visualização da 
https://www.sprinklr.com
performance dos conteúdos e informações numéricas como o percentual de views que podem gerar 
insights valiosos.
A qualidade das interações
De períodos em períodos, questionamos se essa ou aquela rede irá “morrer”. No entanto, atualmente 
este é um pensamento equivocado. O que vemos hoje é uma multi-utilização das redes, o que diminui o 
tempo de permanência em cada uma delas. As pessoas estão usando menos, mas não saindo, de fato.
Também observamos uma rotação de perfis. Se há determinado perfil saindo de umarede, existe 
também uma nova audiência entrando. Veja o Facebook: antes muito frequentado por um público mais 
jovem, há alguns anos sofreu um boom de entradas de profiles mais maduros. Com isso, muitos 
estudantes direcionaram sua atenção ao Instagram e ao Twitter para evitar topar com familiares na 
internet.
Nas mídias sociais, o qualitativo e o quantitativo andam, inegavelmente, juntos. É infrutífero considerar 
apenas o número de comentários ou compartilhamentos. Afinal, eles podem ser tanto positivos, como 
negativos.
Analisar pontos positivos é importante. Porém, analisar pontos negativos é tão ou mais essencial. É a 
partir do negativo que novas estratégias podem ser traçadas e antigas ações podem ser repensadas. É 
fundamental entender o que não funcionou ou se é  necessário segmentar a mídia novamente. Esse é o 
ciclo de relacionamento com os usuários.
Anos atrás, não existia importância ou urgência em responder os usuários, por exemplo. Hoje, quando 
uma marca resolve atuar nas mídias sociais é para ter uma conversa com o seu consumidor. E essa 
conversa com o público é uma só. Logo, a empresa e todas as suas áreas, enquanto negócio, precisam 
estar alinhadas nesse objetivo.
Gerenciamento de crise
Plano A, plano B, plano C... estamos falando de todos os planos de gaveta para um possível 
gerenciamento de crise. Afinal, por mais que tenhamos certeza de que determinada campanha será um 
sucesso, sempre há uma margem de erro.
É necessário pensar e repensar como uma campanha pode impactar positiva e negativamente sua 
audiência e também outros grupos. Basta um comentário para algo que passou batido criar uma 
confusão.
Foi inevitável, a crise aconteceu? Preparamos um passo a passo prático para você saber como agir:
1. Entenda o teor dos comentários negativos e passe a quantificá-los. Onde você 
errou? Qual seria a melhor explicação? Como se reparar, se necessário? Tente 
entender a raiz das críticas e suas motivações.
2. Crie uma estratégia de relacionamento e responda às pessoas o mais rápido 
possível. Afinal, uma boa resposta pode servir como uma medida preventiva a 
possíveis comentários relacionados. Quanto maior a demora, maior a quantidade 
de comentários negativos.
3. A partir daí, o monitoramento constante por um período de tempo até que as 
coisas se acalmem é essencial. Para cada novo comentário negativo com teor 
diferente do anterior, uma resposta.
4. Pisou na bola de verdade? Nesse caso, um pronunciamento oficial pode ser a ação 
mais indicada. Pergunte-se: “em que momento eu perdi a conexão entre o que 
publiquei e o que o público entendeu?”.
Porém, cuidado: um pronunciamento impensado pode ser tão mal interpretado quanto o 
post inicial. Pare, respire e não solte uma resposta à toa. Peça desculpas proporcionais ao 
nível do deslize.
Se necessário, mostre a cara, faça um vídeo. As mídias sociais são feitas para e por humanos. 
Cada um lutando sua própria batalha. Independentemente do caminho escolher, pense em 
algo alinhado ao posicionamento e tom de voz que a marca já adota na rede. Caso contrário, 
a atitude pode até mesmo soar falsa. Be yourself! 
Houve um tempo em que, para entramos em contato com uma marca, precisávamos passar 
horas ao telefone. Ou, em casos mais críticos, até mesmo acionar o Procon. A postura 
adotada pelas empresas não considerava o cliente como um igual. Logo, o tratamento 
assimilava-se a “ame-a ou deixe-a”.
Quando, então, consumidores e negócios passaram a usar mídias sociais, as mesmas 
acabaram virando um canal emergencial para o cliente - um último apelo para chamar a 
atenção da marca. Você se recorda do “vou xingar muito no Twitter”? Era mais ou menos por 
aí...
Atualmente, o grande objetivo é manter um relacionamento saudável com esse cliente para 
que, quando necessário, ele o ache facilmente via inbox, por exemplo. Novamente, estamos 
falando em manter uma conversa constante com o usuário.
4. Do SAC tradicional ao SAC 2.0: utilizando 
as mídias sociais como canal de 
comunicação
Mas, como chegar lá?
Como ter um bom SAC aliado às redes sociais?
Exceções à parte, o que vemos nos dias de hoje é a necessidade de transformação do SAC. 
Cada vez menos usamos telefones ou email e partimos, então, para as mídias sociais. Até aí, 
tudo bem. Contudo, muitos ainda estão perdidos pelo caminho, redirecionando usuários das 
redes para o SAC tradicional e usando-as apenas como um ponto de parada.
O SAC 2.0 diz respeito, no entanto, ao uso das mídias sociais como o próprio SAC. Sem mais 
ligações, sem respostas prontas que encaminham o consumidor ao call center: se ele 
procurou a marca via Facebook, Instagram ou Twitter, parte-se do pressuposto que é por ali 
que ele deseja ser atendido. Seja porque é mais cômodo, seja pela oportunidade ou 
momento do cliente, etc.
Logo, preparar seu time de atendimento para atuar dentro das mídias sociais é algo que você 
já devia estar fazendo. Afinal, atualmente já falamos até em SAC 3.0... Acompanhe:
Time 2.0
Tudo começa com o redimensionamento do time. A resposta precisa ser muito mais ágil e 
rápida, sem colocar o usuário na famosa “espera”. Somente resolver o problema já não basta: 
é necessário ter um time para atender a demanda e atender rápido. Uma equipe que esteja 
online o máximo de tempo possível.
Comunicação flexível
Ser transparente e falar de uma forma clara - que o público entenda - é fundamental. 
Recomenda-se tratar o cliente como um amigo, desde que dosando a proximidade e  
linguagem de acordo com a situação.
Após alguns minutos de contato, moldar-se à personalidade do ouvinte já é algo possível. A 
partir daí, igualar o tom de voz e realizar uma verdadeira adequação à “persona” do outro 
lado é o mais indicado. Contudo, muito cuidado para não exagerar no coloquialismo e acabar 
perdendo a credibilidade.
Orgulho de ser SAC
Sabemos que ferramentas são essenciais para o monitoramento e atendimento dos 
consumidores. O erro está, porém, em respostas automáticas ou pouco humanizadas. 
Quando falamos em mídias sociais, nada funcionará melhor do que o ser humano. A não ser 
que estejamos falando de uma gigante como a Disney - que recebe milhares de mensagens 
em seu inbox por dia - o uso de bots não é recomendado.
Estima-se que um bot programado de maneira “saudável” reduza cerca de 15 a 20% do 
contato humano. Um número expressivo quando o que não desejamos é tirar a opção do 
cliente de falar com uma pessoa. Nunca o faça.
O mesmo vale para o uso de templates de atendimento. Claro, eles são necessários como 
guia, mas cada profissional do time pode - e deve! - incorporar seu próprio estilo ao material.
O estigma de atuar com atendimento já era. Abrace seu consumidor, dialogue de acordo com 
as diretrizes da sua marca e tenha orgulho de transformar a dor de cabeça de um cliente em 
uma oportunidade de encantamento!
Como o atendimento pode lidar com os comentários 
negativos?
Reclamações todas as marcas recebem. Entretanto, o cliente sempre observará atentamente 
se a sua resolve de fato o problema ou está atenta ao seu público. Interação, como vimos 
anteriormente, é tudo.
Vamos a algumas dicas:
• Ao ser pego de surpresa com um comentário negativo ou um cliente furioso, responda-o 
na timeline diretamente em sua postagem. No entanto, não há porquê prolongar a 
discussão publicamente. Chame-o para o privado, entenda o que está acontecendo e 
aproveite para tirar alguns insights da situação.
• Por outro lado, se você levar esse cliente para o inbox da mídia social e não respondê-lo 
ou deixá-lo esperando, prepara-se: a confusão pode dobrar de tamanho!
• Nunca exclua um comentário negativo. Sabemos que “nunca” é uma palavra forte, afinal, a 
internet é quase que uma terra sem lei. Discursos de ódio ou clientes agindo de má fé, de 
fato, não precisam de mais atenção. Porém, ao apagar uma crítica ou questionamento a 
impressão que a marca passa é uma só: a de estar varrendo a sujeirapara debaixo do 
tapete.
Mina de ouro dos insights
Você já parou para pensar na quantidade de insights que surgem ou poderiam surgir ao 
dialogar com seus clientes nas redes sociais? Nem só de críticas ou discussões vive um SAC:
A Mom Maxi Bag da Schutz, por exemplo, surgiu da sugestão de uma cliente via inbox. A 
ideia fazia tanto sentido que a marca não viu motivos para não executá-la. Pontos para o 
consumidor e para a marca!
https://www.schutz.com.br/
Ações que encantam
Por outro lado, nem sempre a interação que gera encantamento precisa vir totalmente do 
consumidor. Vamos a mais um exemplo do grupo Arrezo&Co:
Uma senhora comprou um tênis branco com um zíper na lateral da marca Arezzo. Porém, ao 
chegar em casa, percebeu que o zíper era apenas um enfeite - e não uma abertura, de fato. 
Ela entrou em contato com a empresa solicitando a devolução do calçado. O motivo? Como 
cadeirante, ela desejava mais mobilidade para calçar um sapato sem precisar da ajuda de 
alguém.
A atendente poderia ter simplesmente processado a devolução - afinal, seria o processo. No 
entanto, pescou a oportunidade de ir além e sair do automático. Junto ao seu líder direto, 
dialogou com a engenharia da marca, que desenvolveu um tênis igual com o zíper, agora, 
funcionando - personalizado especialmente para a consumidora. O calçado foi enviado com 
uma cartinha à mão, de surpresa!
Simples e maravilhoso. Conselho final? Nunca sabemos o que o cliente do outro lado da tela 
ou linha está passando. Às vezes, com uma ação pequena ou facilmente executável você 
https://www.arezzo.com.br/
pode diferenciar sua empresa das demais.
Mas, principalmente, mudar verdadeiramente a vida de um consumidor. E que marca não 
deseja isso?
O que é primordial em um conteúdo para chamar a atenção das pessoas? Não há truque: o 
material precisa ser humano. É necessário se colocar no lugar da audiência e, principalmente, 
da persona da marca. Afinal, apenas o vínculo cria o encantamento em seu sentido mais 
completo e significativo.
É necessário, para além disso, noções culturais e atenção ao ecossistema onde você atua 
para que a interação se dê de maneira satisfatória e natural. Se você está localizado no sul do 
Brasil, por exemplo, não será usando um regionalismo do norte que você conseguirá dialogar 
com seus seguidores nas mídias sociais.
Nem sempre a solução é utilizar-se apenas de memes ou pautas do momento. Porque existe 
a necessidade de respeitar os guidelines da sua marca e o que realmente tem a ver com ela.
Pautas devem ser selecionadas com cuidado e empatia, não basta o buzz do momento, por 
exemplo, para justificar o aproveitamento de uma notícia mórbida ou chocante demais.
5. Encantamento: como fascinar clientes 
nas redes sociais
A comunicação nas mídias sociais precisa ser leve, colaborativa, humana. E - por que não? - 
divertida. Para tanto, podemos seguir o exemplo de umas das gigantes do meio.
Seus conteúdos precisam de um propósito
Vamos usar como exemplo desta estratégia uma das empresas que mais consegue encantar 
crianças, adultos e idosos do mundo.
As versões live-action que a Disney tem lançado, conquistam e chegam até todos os públicos! 
Mas, como um filme que completou 25 anos em 2019 - sim, estamos falando de O Rei Leão - 
continua encantando gerações após tanto tempo? O segredo da companhia é encontrar e 
promover consciência e propósito em tudo que faz.
Vamos, novamente, ao exemplo de O Rei Leão. O filme recebeu algumas críticas pelos 
animais, aparentemente, “sem emoção”. Quando, na verdade, retratar animais de maneira 
neutra é muito mais difícil do que retratá-los com suas expressões naturais. Além disso, o 
foco do longa sempre foi na mensagem, ainda muito atual, sobre família e liderança - e lidar 
com as adversidades do cotidiano.
O posicionamento humanizado precisa ser sobre o que se quer entregar nos dias de hoje. 
Com o remake de O Rei Leão, hoje muitas crianças (e adultos!) sabem, ainda que 
minimamente, como é a savana, como os animais se parecem, de fato, e conhecem muito 
mais sobre a cultura africana.
Para tanto, a escolha pelo uso dos animais retratados de maneira realista envolveu também 
uma justificativa ambiental e a motivação de fomentar, principalmente nas crianças, a 
vontade de protegê-los e amá-los como eles realmente são. Em contrapartida, a produção 
trouxe pessoas com desejo de agregar mais a ideia, como Beyoncé, que dublou Nala. A 
artista optou por criar um álbum separado do filme para exaltar a cultura africana, intitulado 
The Lion King: the Gift - segundo ela, uma declaração de amor à África.
Isso só nos prova que entregar propósito é uma coisa orgânica. Como criadores de conteúdo, 
possuir identificação e real emoção em relação à pauta é, sem dúvidas, essencial.
Customer First... também com propósito!
Para ser uma empresa Customer First você precisa, antes de tudo, ter empatia com os seus 
clientes. Se não, todo o conceito pode, infelizmente, cair em um clichê.
Para tanto, é importante que a marca saiba também quem ela é e respeite sua história. 
Afinal, a partir do momento em que um tom de voz é encontrado, seus seguidores irão 
esperar por ele em, praticamente, todos os posts.
Logo, respeitar a história do seu empreendimento, a maneira como ele nasceu e o que já fez 
através do tempo é essencial. Entretanto, sem temer se reinventar a partir de aprendizados. 
Assim como a linguagem da empresa alimenta sua relação com o consumidor, o contrário 
também acontece. Você pode, a todo momento, ser encantado e inspirado por seus 
seguidores.
Ainda falando sobre a Disney, ela está nas redes sociais para engajar emocionalmente com 
as pessoas. E você? Já parou para pensar em seu objetivo final enquanto marca na web?
O Facebook, assim como tantas redes, é aberto. O afunilamento do tipo de público que você 
deseja atrair precisa casar com esse propósito. Você irá considerar as opiniões das pessoas 
que você quer alcançar - não há como abranger a  todos e não seria, muito menos, saudável.
As mídias sociais estão entre nós há, aproximadamente, 10 anos. E o propósito delas vai 
além da sua marca ou a do concorrente. Por isso, considere-se também um explorador e 
tente ver através de outros olhos aquele ambiente.
Procure por referências de empresas similares à sua, ativas nas mídias sociais, e observe o 
que deu certo. Pensando, sempre, que sua única razão de ser ou estar ali é agregar valor à 
experiência do usuário em meio a tantas informações superficiais.
Caminhos mais seguros e saudáveis para criadores de 
conteúdo
O ser humano pode vir a ficar fatigado ainda que trabalhando em algo divertido. Pensa-se 
muito em uma fórmula para que as pessoas que atuam no meio digital não se sintam 
exaustas ou sugadas por tantas informações. Afinal, toda criação de conteúdo fantástica 
envolve também uma entrega da vida pessoal e da personalidade da pessoa por trás dela.
Você deve saber do que estou falando: quando saímos do escritório e vamos para casa, em 
nosso lar acessamos também as mídias sociais - ainda que em nossos perfis privados. E, 
desse modo, acabamos por não nos desligarmos nunca. Um erro fatal.
O incentivo - seja para você ou seu colaborador - que tentamos passar é: tire pequenas 
pausas fora da web. Pode-ser ler o jornal (físico, de preferência!), um livro ou, até mesmo, sair 
para uma caminhada.
Liberar sua mente de assuntos ou tópicos repetitivos é essencial  para o trabalho dos 
criativos. Além de, claro, inspiracional: nem todas as boas ideias nascem da internet, afinal!
Como mencionamos, o trabalho com mídias sociais depende muito da energia e da 
personalidade do seu criador. Para entregar uma experiência feliz, engajante e  emocional é 
preciso que o próprio profissional esteja sentindo-se bem consigo mesmo.
As mídias sociais vivem em estado de mudança constante. Como observamos neste eBook, 
perfis vem e vão e as pessoas transitam entre as redes de forma dinâmicae - muitas vezes - 
surpreendente. Para fazer um bom trabalho, lembre-se sempre que você é também um dos 
usuários desse universo digital. Logo, deixe-se levar pelas atualizações na medida em que 
aplica e adapta os conceitos e hacks aqui aprendidos.
Se, no fim do dia, você não está tendo nem ao menos um pouquinho de diversão ao 
trabalhar suas mídias sociais, algo está errado. Enjoy it! De resto, conte conosco para 
continuar recebendo materiais instigantes sobre este e diversos outros assuntos. O que nos 
leva aos próximos passos...
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áreas do Marketing Digital.
Conclusão
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E, sempre que precisar, conte conosco para impulsionar os resultados da sua empresa.
Boas vendas!