prova custos e riscos

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Questão 1/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
"O direito à informação e o direito à segurança são um dos direitos básicos dos consumidores, previsto nos termos da Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). Desta forma, o Recall, ou chamamento, é o procedimento gratuito pelo qual o fornecedor informa o público e/ou eventualmente o convoca para sanar os defeitos encontrados em produtos vendidos ou serviços prestados. O objetivo essencial do Recall é proteger e preservar a vida, a saúde, a integridade e a segurança do consumidor, além de evitar e minimizar prejuízos físicos ou morais."
Fonte: Disponível em:<http://www.procon.pa.gov.br/node/92>. Acessado em 26 de abril de 2020.
Analisando o conceito apresentado pelo PROCON, em relação ao Recall, é correto afirmar que:
Nota: 0.0
	
	A
	É uma forma de fidelizar o cliente, pois será sugerida uma melhoria no produto ou serviço por ele adquirido.
	
	B
	É conhecido como custo da manutenção da qualidade, pois é direto do consumidor que o produto seja revisto periodicamente sem custo.
	
	C
	Traduz a ideia de que o produto ou serviço deve ser adquirido com garantia estendida, para proteger o consumidor de eventuais prejuízos.
	
	D
	É um custo da não qualidade que impacta financeiramente e na imagem da organização, pois o produto defeituoso já está com o consumidor.
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o recall traduz a essência da não qualidade, onde será necessário que a organização desembolse valores não previstos e sem nenhum retorno do recurso aplicado.
As demais alternativas estão incorretas porque o recall não se trata de uma estratégia de vendas, nem se relaciona com a questão de garantia do produto ou serviço, pois ele é uma medida extrema para a organização; O recall não é um custo de manutenção porque as empresas não fazem manutenção gratuita periodicamente; E o recall não é um mecanismo de teste depois que o produto já está no mercado. 
Aula 02 – Tema 01
	
	E
	Trata-se de um mecanismo de teste das empresas, onde algumas amostras do lote são selecionadas e chamadas para avaliar a qualidade do produto.
Questão 2/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Sempre que adquirimos um produto e este, em poucos dias apresenta algum defeito ou não atende a expectativa de funcionamento, imediatamente procuramos o fornecedor para que as providências cabíveis sejam tomadas, sem custo adicional ao comprador. Na empresa o custo resultante dessa situação é conhecido como custo de falha externa da qualidade e compete à empresa solucioná-lo.
As sentenças a seguir citam possíveis providências que a empresa pode adotar para reparar a situação mencionada. São elas: 
I - Retornar e reparar o produto de imediato.
II - Comprovar que o defeito foi ocasionado pelo cliente.
III - Propor a troca do produto, na impossibilidade de conserto.
IV - Garantir que o cliente ficou satisfeito com a solução proposta.
V - Rejeitar a reclamação se esta estiver fora do período de troca.
Estão corretas apenas:
Nota: 10.0
	
	A
	I,
	
	B
	II, III.
	
	C
	III, V.
	
	D
	I, III, IV.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque as empresas podem adotar as três afirmações I, III e IV, que resolveriam o problema do cliente, mantendo-o satisfeito com a compra como o reparo e verificando se o cliente ficou satisfeito com o desfecho da situação.
As demais alternativas estão incorretas porque mencionam duas possibilidades que não auxiliariam a empresa a resolver o problema do cliente que é procurar comprovar que o defeito foi ocasionado pelo uso inadequado pelo cliente e rejeitar a reclamação. 
Aula 02 – Tema 05
	
	E
	III, IV e V.
Questão 3/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Quando um consumidor adquire um bem, tem como premissa que o produto atenderá suas expectativas e não apresentará defeitos, pelo menos durante o período da garantia prevista pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC.
Em relação aos modelos de garantias é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	A garantia legal prevê que o vendedor cobre um percentual sobre o valor do produto para isso.
	
	B
	É facultativa a garantia do fabricante para produtos duráveis quanto aos defeitos de fabricação.
	
	C
	O vendedor insere a garantia estendida como forma de proteger a empresa de cobranças indevidas.
	
	D
	O consumidor opta pelo serviço de garantia estendida se deseja mais tempo de cobertura para consertos.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o consumidor pode optar pela garantia estendida (não é obrigado), caso tenha interesse de aumentar o prazo para conserto dos produtos, caso seja necessário. 
As demais alternativas estão incorretas porque a garantia legal não prevê custo para o consumidor, a garantia do fabricante contra defeitos de fabricação é compulsória, a garantia estendida não é obrigatória.  
Aula 03 – Tema 05
	
	E
	A garantia estendida é prevista por lei para que o consumidor tenha o direito à devolução por período maior.
Questão 4/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Todo processo evolutivo é constituído de fases, os fatos ocorrem de maneira sucessiva até que se obtenha o máximo grau de evolução, podendo então ser definido como uma Fase. Isso ocorreu também com a gestão da qualidade e as fases foram classificadas como Eras: inspeção, controle estatístico e qualidade total, onde cada uma apresentou suas próprias mecânicas de funcionamento.
Em relação as eras da qualidade, a busca pela localização dos defeitos ocorreu: 
Nota: 0.0
	
	A
	Na era da Inspeção.
	
	B
	Na era da Qualidade Total.
	
	C
	Na era do Controle Estatístico.
A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque na Era do Controle Estatístico os produtos são verificados por amostragem, e a partir das amostras é estimado qual a porcentagem de perda de qualidade no processo produtivo. 
As demais alternativas estão incorretas porque abordaram sistemáticas diferentes de controle de Qualidade.  Aula 01 – Tema 01
	
	D
	Nas eras da Inspeção e Qualidade Total.
	
	E
	Na era da Qualidade Total e do Controle Estatístico.
Questão 5/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
As organizações empresariais podem ser consideradas organismos vivos, pois nascem, amadurecem, crescem e podem também vir a falecer se alguns cuidados não forem tomados. Essa linha cronológica deve ser identificada pelo gestor para que ele situe em qual fase sua organização está. A importância dessa análise é buscar evitar a zona de conforto, momento em que a dinâmica empresarial está repetitiva e as falhas começam a surgir. 
A partir do exposto e dos materiais de estudos, examine as sentenças a seguir que citam possibilidades de evitar o contexto apresentado:
I - Investimento na qualificação técnica e comportamental dos colaboradores.
II - Manutenção nas máquinas e equipamentos de acordo com as falhas que apresentam.
III - Aquisição de matérias-primas de fornecedores isentos de homologação, priorizando preço.
IV - Manter o colaborador atualizado por meio de assinaturas de normas e revistas do segmento.
Assinale a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	V, F, V, F.
	
	B
	V, V, F, F.
	
	C
	V, F, F, V.
A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque cita as duas sentenças verdadeiras, a I e IV porque investir na qualificação e atualização dos colaboradores não deixa entrar na zona de conforto.
Já as sentenças II e III são falsas porque é preciso manter manutenção nas máquinas e equipamentos preventivamente e adquirir matérias primas de fornecedores já homologados.
 
Aula 02 – Tema 04
	
	D
	F, V, F, V.
	
	E
	F, V, V, F.
Questão 6/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
"O Procon-PR, departamento vinculado à Secretaria de Estado da Justiça, Família e Trabalho, publica, no Dia Internacional do Consumidor (15/03/2019), o ranking das empresas mais reclamadas em 2018, bem como o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, em atendimento ao disposto no artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor."
Fonte: Disponível em:<http://www.procon.pr.gov.br/modules/noticias/article.php?storyid=524&tit=Procon-PR-publica-ranking-das-empresas-mais-reclamadas-em-2018>.Acessado em 26 de abril de 2020.
Sabendo que para fazer parte desse ranking as empresas incorreram em falhas externas, identifique nas sentenças a seguir, ações que auxiliam evitá-las: 
I - Aperfeiçoar inspeções e validações para garantir que o produto esteja de acordo com as especificações.
II - Acelerar a produção para ganhar tempo e desestimular o monitoramento da qualidade durante o processo produtivo.
III - Investir em prevenção dos processos produtivos e na manutenção preventiva para que os produtos vendidos sejam isentos de erros.
Assinale a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	F, V, V.
	
	B
	V, F, F.
	
	C
	F, V, F,
	
	D
	V, F, V.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque aperfeiçoar inspeções e validações, além de investir em prevenção e manutenção auxilia a evitar as falhas externas.
A sentença II é falsa porque é ao acelerar a produção e desestimular o controle da qualidade, aumenta o risco de ocorrência das falhas externas.
Aula 02 – Tema 05
	
	E
	F, F, V.
Questão 7/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Todo negócio que está prosperando no mercado precisa entender que esse momento serve de base para a tomada de decisões que podem impactar o futuro da organização. Nesse contexto, a busca pela melhoria da qualidade dos processos, produtos e serviços realizada continuamente traz resultados mais efetivos para a organização, do que somente quando a empresa está em crise.
A partir da reflexão, leia as sentenças a seguir e identifique aquela que traz uma ação convergente com a melhoria contínua:
Nota: 10.0
	
	A
	Adquirir matérias primas com preço mais baixo, mesmo que com uma qualidade inferior, reduz custo da produção.
	
	B
	Organizações com bom desempenho dispensam análises para sanar problemas de qualidade, pois os clientes estão satisfeitos.
	
	C
	O ganho de qualidade é verificado quando se aumentam as metas de produção dos colaboradores, pois eles se sentem desafiados.
	
	D
	Substituir os colaboradores de um setor inteiro é uma ação efetiva para melhorar a qualidade uma vez que novos estão mais animados.
	
	E
	Qualificar os colaboradores para atuar em situações de boas vendas e de crise, evita a dispensa de times que efetivamente fazem a diferença.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (e), porque a qualificação de colaboradores auxilia a empresa a lidar com situações de crise, pois com boas vendas, não há dificuldade.
As demais alternativas estão incorretas porque é preciso tomar cuidado ao buscar matérias primas com preços menores devido a qualidade delas que pode ser inferior; É sempre necessário analisar os problemas que ocorrem, por menores que sejam; O ganho da qualidade é verificado quando o cliente está satisfeito e não no aumento da meta do colaborador; A substituição dos colaboradores não demonstra uma ação de melhoria contínua.
 
Aula 02 – Tema 02
Questão 8/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Um dos termômetros de satisfação dos clientes é o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC onde é possível identificar a quantidade e o teor dos atendimentos. É notório que a maior parte dos contatos dos clientes ocorrem para a resolução de problemas, desde a compra até a entrega, ou seja, já é uma falha externa. Um gestor observador deve ter interesse no conteúdo destes atendimentos e buscar alternativas para sanar tais ocorrências, de modo a reverter a balança entre reclamações e elogios.
A partir do contexto apresentado e dos conteúdos abordados na disciplina, é correto afirmar que:
Nota: 0.0
	
	A
	Levantar as falhas externas é função do setor de vendas, pois estes ocupam-se de atender diretamente o cliente.
	
	B
	Uma prática comum do SAC é oferecer ao consumidor a garantia estendida sem custo para os clientes regulares.
	
	C
	Nos últimos anos, a baixa procura pelo SAC o transformou em um setor dispensável na maior parte das organizações.
	
	D
	O SAC é um setor relevante para a empresa identificar as necessidades de melhorias que os clientes desejam.
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o SAC tem as principais reclamações dos clientes, assim é possível identificar o que o cliente necessita ou deseja.
As demais alternativas estão incorretas porque não é função do setor de vendas levantar as falhas externas; o SAC não oferece garantia estendida e sim o vendedor; nos últimos anos o SAC tem crescido nas empresas; as empresas não oferecem garantia estendida para evitar gargalos no SAC e sim para obter renda por meio da venda de um serviço de assistência técnica antecipada. 
Aula 03 – Tema 05
	
	E
	Quando o produto costuma apresentar defeitos, as organizações oferecem garantia estendida como forma de evitar gargalos no SAC.
Questão 9/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
“A ISO 9001:2015 é uma norma internacional que fornece um modelo de atuação para o aumento da eficácia dos processos da empresa. O objetivo é que ela alcance os resultados esperados e, principalmente, atenda às necessidades dos clientes. A norma proporciona a prática de processos que visam a economia de recursos e evitam desperdícios”. No entanto, sabe-se que a empresa incorre em custos para certificar, os quais são conhecidos como custos da manutenção da qualidade.    
Fonte: Disponível em <https://www.consultoriaiso.org/iso-9001/o-que-e-iso-9001/>. Acessado em 27 de abril de 2020.
Leia as sentenças a seguir e identifique a sentença correta em relação ao custo mencionado no contexto:
Nota: 0.0
	
	A
	Empresas certificadas pela ISO possuem custos de qualidade irrisórios porque a norma tem como foco prevenir isso.
	
	B
	Um dos custos da manutenção da qualidade em empresas certificadas pela ISO é possuir equipe fixa de auditor interno.
A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque capacitar os colaboradores para se tornarem auditores internos é um dos custos da manutenção da qualidade.
As demais alternativas estão incorretas porque certificação ISO não quer dizer custos irrisórios ou baixos; os custos das auditorias internas são absorvidos pelo custo de manutenção da qualidade e não da mercadoria vendida; a certificação ISO não eleva os tributos da empresa. 
Aula 03 – Tema 02
	
	C
	O custo da capacitação dos colaboradores para realizar auditorias internas é absorvido pelo custo da mercadoria vendida.
	
	D
	O custo de manutenção da qualidade é verificado na organização por meio da elevação tributária que o sistema ISO promove.
	
	E
	O custo para manter a qualidade em empresas certificadas é baixo porque só obtém certificação ISO empresas com excelência em qualidade.
Questão 10/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Um agricultor que busca melhorar a produtividade e qualidade do seu negócio precisa identificar os desperdícios que podem ocorrer em seu processo produtivo. Embora em alguns casos, os desperdícios (ou perdas) ocorram devido a perecibilidade inerente ao produto produzido, ainda assim precisam ser identificados e eliminados pois aumentam os custos da operação.
Considerando o contexto apresentado e os materiais de estudos, analise as sentenças a seguir que versam sobre desperdícios na agricultura:
I - A preparação do solo com adubos aumenta a produção e reduz as perdas.
II - Na fase da colheita os desperdícios são nulos, pois o produto está in natura.
III - O uso de agrotóxicos constitui uma forma de evitar perdas com pragas biológicas.
IV - Perdas com o esmagamento de grãos são reduzidas no contexto da agricultura brasileira.
V - Mesmo caracterizando perda, o alimento contaminado deve ser descartado, visando o bem-estar coletivo.
Estão corretas apenas:
Nota: 10.0
	
	A
	I, II.
	
	B
	II, III.
	
	C
	IV, V.
	
	D
	I, III, V.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque uma das formas de reduzir as perdas na agricultura é a adubação do solo e também o uso de alguns tipos de agrotóxicos liberados pelo governo. Além disso, os produtos contaminados precisam ser descartados para evitar problemas de saúde nos consumidores. 
As demaisalternativas estão incorretas porque os desperdícios ocorrem em todas as fases; as perdas com esmagamento são significativas na agricultura brasileira.
Aula 01 – Tema 02
 
	
	E
	III, IV, V.