Prova Online - COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Prévia do material em texto

Prova Online
Disciplina: 100919 - COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
Parte superior do formulário
QUESTÃO 1
Reputação e identidade possuem elementos em comum, pois ambas estão fundamentadas em uma dimensão histórica da organização. Baseados nas palavras de Fombrum et al. (2006), podemos dizer que a reputação, à feição de um dispositivo, é um atualizador de componentes da identidade e para isso cria vínculos entre o passado e o futuro. Para tanto, a organização necessita ser capaz de autorreflexão sobre sua natureza, missão, visão e o seu lugar na sociedade.
Sobre o conceito de reputação é certo afirmar:
a )
A construção da reputação de uma empresa deve envolver, em primeiro lugar, o aspecto econômico-financeiro, pois é a partir deste que se realiza a integração das ações com as expectativas dos vários públicos, entre eles fornecedores, clientes, governo etc.
b )
 Não é um tema de natureza multi e interdisciplinar e por isso tem que ser estudado em si mesmo, não mantendo vínculo com outras áreas do conhecimento como comunicação, sociologia, contabilidade etc.
 
c )
Na analogia com a imagem organizacional, pode-se lançar mão, como faz Ana Luísa de Castro Almeida (2005), da seguinte metáfora: a imagem é transitória, um take (tomada) em um filme, enquanto que a reputação é o próprio filme.
d )
Entre as questões que afetam positivamente a reputação de uma empresa e de seus produtos, podem ser destacadas:
o A orientação comunitária e societária.
o Inovação.
o Preocupação com o cliente.
o Presença e sucesso no mercado.
o Orientação político-partidária da empresa.
o Um bom local para se trabalhar.
o Um bom local para se investir.
e )
O segmento da economia no qual a empresa atua não produz nenhum tipo de percepção negativa por parte do público. Portanto, empresas do setor tabagista, minerário, bancário e petrolífero não estariam sujeitas a avaliações desfavoráveis por parte do público em relação a esses setores. Afinal, o que importa é a reputação da empresa e não a do setor em que atua.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Ana Luísa de Castro Almeida (2005), do Reputation Institute, no Brasil, lança mão de uma metáfora para comparar reputação e imagem: a imagem é transitória, um take (tomada) em um filme, enquanto que a reputação é o próprio filme. A imagem mescla elementos concretos e abstratos e no que diz respeito aos primeiros, são perceptíveis no modo como são interligados para a criação de um perfil capaz de garantir a distinção entre um modo de ser e outro, peculiar à outra organização. Isso não nos leva a confundir imagem com identidade, pois a natureza efêmera da primeira fica quase sempre evidente. Por exemplo, não confundimos lojas de grandes supermercados, geralmente muito zelosas de sua imagem corporativa, graças, em primeira ordem, ao aparato físico (gôndolas, balcões, geladeiras, iluminação) de que dispõem, mas sabemos que tudo isso é transitório, substituível, mas não a identidade do supermercado e sua reputação construída ao longo do tempo.
1.00
QUESTÃO 2
O planejamento estratégico é um processo gerencial dinâmico e sistemático, centrado no estabelecimento de objetivos e na sua necessária e indispensável contextualização com fatores internos e externos. Assinale, entre as opções abaixo, a que apresenta o nome de uma ferramenta para análise dos ambientes em que atua a organização.
a )
 Análise de Fluxo de Caixa.
b )
 Business Model Canvas ou Quadro de Modelo de Negócio
c )
 Matriz BCG.
 
d )
 Análise SWOT.
e )
 Mapa Mental
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Matriz SWOT - Os ambientes que circundam a empresa devem sempre ser estudados por seus gestores, principalmente quem está começando a empreender. Isto é necessário porque, geralmente, tudo é novo para o empreendedor. E ter uma forma de analisar o ambiente em que está inserindo o seu negócio é uma arma fundamental para ampliar o ciclo de vida da empresa.
Uma das ferramentas que possibilita esta análise é a matriz SWOT (anagrama para os termos Strenghts, Weaknesses, Opportunities e Threats. Em português: Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças). Desenvolvida na escola de negócios de Harvard na década de 70, passou desde então a ser obrigatória dentro das cadeiras de ensino de planejamento estratégico das escolas de negócios.
1.00
QUESTÃO 3
O Reputation Institute, entidade fundada na Holanda com representações em mais de vinte países, inclusive no Brasil, desenvolveu uma metodologia para a aferição da reputação denominada RepTrak. Essa metodologia associa atributos emocionais (dos públicos em relação à empresa) e dimensões racionais. Entre os primeiros, destacam-se:
a )
Esperança em relação ao futuro da empresa, sobretudo por parte de funcionários; memória organizacional; estética de prédios e instalações; admiração.
 
b )
 Estima; admiração; confiança e empatia.
c )
Logotipo que denota solução gráfica sofisticada e adequada à natureza da empresa; estima; sentimento nacionalista em relação à marca; memória afetiva em relação à marca.
d )
Admiração em relação ao líder da organização (Sílvio Santos, por exemplo); linha criativa da propaganda corporativa e institucional estabelecida ao longo dos anos; confiança.
e )
Modo peculiar como o público experimenta o estímulo auditivo gerado pelo nome que designa a marca (plasticidade sonora como "Volkswagen"); estética de prédios e instalações; aroma das instalações; admiração.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Para estudar as percepções de seus públicos, o Reputation Institute utiliza seu modelo proprietário, a metodologia RepTrak®, desenvolvido a partir de vários estudos qualitativos e quantitativos em centenas de empresas ao redor do mundo, sendo a base para projetos de pesquisa e consultoria que têm como foco a Gestão da Reputação.
O modelo original permite mensurar a reputação corporativa a partir da percepção geral sobre aspectos como admiração, confiança, empatia e estima de uma determinada empresa junto aos seus diversos públicos. Consolidados, esses aspectos formam o Índice Pulse de Reputação, indicador referente ao vínculo emocional que uma empresa é capaz de criar com seus públicos.
Reputação é o vínculo emocional que promove a predisposição favorável em relação a empresa
Vínculo emocional:
Estima: tem uma boa reputação de um modo geral;
Confiança: é uma empresa em que eu confio;
Empatia é uma empresa sobre a qual eu tenho uma boa impressão;
1.00
QUESTÃO 4
Para Capriotti (2005), a imagem corporativa é uma estrutura mental cognitiva gerada em sucessivas experiências, diretas e indiretas, do público com a organização. São fatores característicos da imagem:
a )
 Caráter conjuntural e efeitos efêmeros; reconhecimento do comportamento; verificável empiricamente.
b )
 Caráter estrutural e efeitos duradouros; ações que "demonstram o cumprimento das promessas da marca"; constrói-se fora da organização.
 
c )
 Certo grau de abstração e subjetividade na percepção da imagem; constitui uma unidade de atributos sempre associados; transitória.
d )
 Alto grau de objetividade; construção histórica; atributos associados, configurando certo perfil.
e )
 Sempre dependente da reputação; transitória; dependente do ponto de vista dos emissores
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Para Capriotti (2005), a imagem corporativa é uma estrutura mental cognitiva gerada em sucessivas experiências, diretas e indiretas, do público com a organização. São fatores característicos da imagem:
o Certo grau de abstração e subjetividade na percepção da imagem, inclusive porque
depende também, mas não só, da materialidade da papelaria (papel timbrado, envelopes...), instalações, viaturas etc.;
o Constitui uma unidade de atributos sempre associados, como ocorre ao se visualizar
o complexo formado por um shopping, cuja arquitetura, localização, iluminação externa à noite e estacionamento evocam em um mesmo "pacote" o perfil das lojas, o público-alvodesse shopping e, por conseguinte, das lojas e assim por diante.
o A imagem é transitória
1.00
QUESTÃO 5
Duas ferramentas que trabalham de forma paralela e integrada catalisam feedbacks, os quais compõem, por sua vez, parte do "retorno" previsto no planejamento estratégico. A primeira deve ser entendida como uma prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado. Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação.
A segunda é um serviço que possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento.
Qual o nome desses dois serviços?
a )
 Corregedoria e Reclamações
b )
 SAC e Reclamações
c )
 Linha 0800 e SAC
d )
 Ouvidoria e Ombudsman
 
e )
 Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e Ombudman
Ver justificativa da resposta
Justificativa
o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e o ombudsman. O primeiro deve ser entendido como uma prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado. Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação. De tempos em tempos, o desempenho do SAC deve ser analisado, tendo como referência os objetivos do serviço e da organização como um todo. O ombudsman possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento.
O ombudsman deve ser dotado de senso crítico e levar a sua função adiante com o necessário desvelo e sem perder o rigor na busca de soluções para os casos a ele relatados. Daí, portanto, o ombudsman ter acesso necessário a diretorias e à presidência.
Tanto o SAC quanto o ombudsman devem manter estrito controle sobre o perfil do cliente atendido, a natureza do contato, os efeitos produzidos etc. Esses dados deverão ser somados a outros, coletados em diferentes circunstâncias, e ordenados de tal forma a produzir informação de caráter estratégico. Exemplo disso é a apuração de quantos desses clientes possuem, por exemplo, o cartão de fidelidade da empresa, com que frequência usam os serviços etc.
1.00
QUESTÃO 6
O feedback é indispensável na empresa, quanto mais naquelas em que o paradigma interpretativo (do qual faz parte a Escola de Montreal) é uma referência da administração. Como se busca o consenso a partir do diálogo e do confronto de ideias e opiniões, o feedback surge como pressuposto para a continuidade da negociação entre os agentes. De acordo com Moscovici (2001), uma das diretivas do feedback é que ele seja "dirigido"...
 
a )
Ao invés de geral - explicar o significado: quando se diz a alguém que ele é "dominador", isso tem menos significado do que indicar o comportamento do interlocutor numa determinada ocasião. "[...] nesta reunião você não ouviu a opinião dos demais e fomos forçados a aceitar sua decisão para não receber suas críticas exaltadas"
b )
 Ao invés de avaliativo - sem julgamento, apenas o relato de um evento.
c )
De acordo com as necessidades de ambos, comunicador e receptor; no entanto, pode ser altamente destrutivo quando satisfaz somente às necessidades do comunicador sem levar em conta as necessidades do receptor.
d )
 Ao invés de imposto - será mais útil quando o receptor tiver formulado perguntas que os que o observam possam responder.
e )
Para comportamentos que o receptor possa modificar: em caso contrário, a frustração apenas aumentará, pois ele acabará reconhecendo falhas em relação àquilo que não está sob seu controle.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
? Descritivo ao invés de avaliativo - sem julgamento, apenas o relato de um de um evento;
? Específico ao invés de geral - explicar o significado: quando se diz a alguém que ele é "dominador", isso tem menos significado do que indicar seu comportamento do interlocutor numa determinada ocasião. "[...] nesta reunião você não ouviu a opinião dos demais e fomos forçados a aceitar sua decisão para não receber suas críticas exaltadas [...]";
? Compatível com as necessidades de ambos, comunicador e receptor - pode ser altamente destrutivo quando satisfaz somente às necessidades do comunicador sem levar em conta as necessidades do receptor.
? Dirigido para comportamentos que o receptor possa modificar: em caso contrário, a frustração será apenas aumentará, incrementada, pois ele acabará reconhecendo falhas em relação àquilo que não está sob seu controle;
? Oportuno - logo após o comportamento em questão.
? Solicitado ao invés de imposto - será mais útil quando o receptor tiver formulado perguntas que os que o observam possam responder.
? Esclarecido - pedir para que o receptor repita o feedback recebido para ver se corresponde ao que o comunicador quis dizer.
1.00
QUESTÃO 7
De acordo com a "explicação racional" do RepTrak, são sete as Dimensões Racionais da Reputação: Produtos & Serviços; Inovação; Ambiente de trabalho; Cidadania; Governança; Liderança e Desempenho. Em relação à dimensão "Governança", é certo afirmar:
a )
 É uma empresa atualizada do ponto de vista administrativo.
b )
 É uma empresa que gera bons resultados financeiros.
c )
 É uma empresa bem avaliada pelos órgãos governamentais;
 
d )
 É uma empresa ética e transparente.
e )
 É uma empresa que remunera bem.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Para estudar as percepções de seus públicos, o Reputation Institute utiliza seu modelo proprietário, a metodologia RepTrak®, desenvolvido a partir de vários estudos qualitativos e quantitativos em centenas de empresas ao redor do mundo, sendo a base para projetos de pesquisa e consultoria que têm como foco a Gestão da Reputação.
O modelo permite o cálculo de indicadores que se referem a aspectos de caráter racional (além do emocional), aqueles elementos que explicam a reputação. São 23 atributos divididos nas sete dimensões da reputação: Produtos e Serviços, Inovação, Ambiente de Trabalho, Governança, Cidadania, Liderança e Desempenho. Com a utilização da metodologia RepTrak® identifica-se também o impacto das dimensões e dos atributos na reputação, além dos comportamentos de apoio dos públicos, como a predisposição para comprar ou recomendar produtos e serviços, investir na empresa e confiar nela.
Explicação Racional:
Produtos & Serviços: oferece produtos e serviços de alta qualidade;
Inovação: é uma empresa inovadora;
Ambiente de trabalho: é uma boa empresa para trabalhar;
Cidadania: é uma empresa ambientalmente e socialmente responsável;
Governança: é uma empresa ética e transparente;
Liderança: é uma empresa bem administrada;
Desempenho: é uma empresa que gera bons resultados financeiros.
1.00
QUESTÃO 8
No contexto das organizações - sempre tendo em vista os conceitos de burocratização e organização - afinal, os processos que instituem o discurso competente como código, os cargos parecem ter autonomia em relação àqueles que os ocupam. Em escala maior, é o que acontece em relação às ideias "particulares", ou seja, as que pertencem a uma "parte" da sociedade, mas que se instalam nessa mesma sociedade como ideias "universais", como se pertencessem a todas as classes, num processo peculiar da ideologia como discurso de dominação. Como efeito do que Chaui (2006) chama de razão administrativa ou administradora, dirigentes e dirigidos parecem ser comandados pelos imperativos racionais do movimento interno à organização, como se o poder existisse por ele mesmo, de forma autônoma.
Tomando como referênciatodo o tópico sobre o "discurso competente", qual das opções abaixo sintetiza o argumento exposto neste enunciado:
a )
A burocratização é um processo que impõe ao trabalho, independentemente do nível - direção, gerência e execução de um modo geral - uma dinâmica tal que tudo em sua órbita (salários, cargos, regime de promoções, divisão de responsabilidades, estabilidade geral no emprego etc.) gira conforme um princípio de status socioeconômico
b )
Se os indivíduos são divididos como "competentes" e "incompetentes" é porque os primeiros souberam administrar melhor sua posição no interior das organizações e, portanto, fariam jus a esse status.
c )
É possível associar o enunciado da questão a uma crítica à sociedade de classes, já que tal divisão é injusta, resultante do domínio de uma classe sobre a outra.
d )
O discurso competente, como discurso ideológico, no sentido de um instrumento a serviço da dominação, nasce como forma de dissimular a divisão do trabalho entre braçal e intelectual.
 
e )
O Estado e as organizações, de um modo geral, sob domínio da burocracia e da administração, são submetidos a um poder transcendente que parece não se originar de nenhuma parte.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O discurso competente é, por assim dizer, uma das figurações ou plataformas da ideologia. A ideologia nesse caso não é apenas um "sistema de ideias", mas um código ou sistema de dominação. Um dos resultados desse fenômeno é que tendemos a aceitar que o modo como as ideias e as práticas sociais se apresentam a nós mostram-se assim porque "sempre foram assim", sem História, portanto. Tal fato dissimula ou simplesmente apaga seu componente parcial, ou seja, aquele identificado com "parte" da sociedade, a classe dominante. É dessa percepção sobre o real que surge a famosa frase de Chaui: "não é qualquer um que pode dizer a qualquer outro qualquer coisa em qualquer lugar e em qualquer circunstância".
Parte inferior do formulário