Anexos - Boas práticas estoquista

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Anexo 1: Estudo de caso – Reformulando a área de atendimento
A rede de móveis MadMadeiras é uma rede familiar de mais de 20 anos. Ela comercializa móveis de alta qualidade com um custo um pouco maior, porém seus clientes não se incomodam de pagar, pois os móveis costumam durar muito. 
De uns dois anos para cá, Madmadeiras resolveu ampliar seus negócios via franquia[footnoteRef:1]. Desde então, clientes antigos que tinham costume de comprar os móveis nessa rede vêm reclamando do atendimento que vem recebendo nas lojas. Preocupado com a situação, o próprio franqueador[footnoteRef:2] levantou com o SAC (serviço de atendimento ao cliente) quais eram as principais queixas relatadas. [1: Franquia - é uma modalidade de negócio que envolve a distribuição de produtos ou serviços, mediante condições estabelecidas em contrato, entre franqueador e franqueado] [2: Franqueador – define e desenvolve o conceito do negócio que será comercializado para outras pessoas chamadas de franqueados] 
O franqueador Sr. Mad ficou impressionado com os chamados, pois suas lojas sempre prezaram pelo bom atendimento. Verificou que as principais reclamações se davam por causa das montagens dos móveis. Os montadores não cumpriam o prazo e horário dado na loja, faziam sujeira na casa dos clientes e montavam os móveis todos tortos. A gerente do SAC ainda complementou dizendo que a montadora ao voltar nos clientes fazia o trabalho de má vontade, e mais uma vez não cumpria o prazo. Alegou também que devido ao crescimento do número de lojas, o SAC vivia dando ocupado, e como o telefone era o único canal, às vezes os clientes desistiam.
No caso das lojas, o Sr Mad resolveu colocar um funcionário disfarçado nas lojas para fazer um levantamento. Foi constatado que os vendedores conheciam pouco dos produtos e não sabiam dar a informação correta para os clientes. Além disso, os preços praticados nas lojas não estavam alinhados com os preços do site, gerando insatisfação dos consumidores. O funcionário disfarçado também verificou que as lojas tinham poucos vendedores, pois os clientes estavam reclamando do tempo que demorava em ser atendidos. Cansados, os vendedores ficavam de mau humor, muitas vezes descontando nos próprios clientes.
Em todas as lojas o comprador disfarçado pediu para falar com o gerente. O mesmo manteve a calma e tratou o suposto cliente com cordialidade e simpatia, resolvendo todas suas dúvidas e questões. 
Diante de tal fato, o Sr Mad reuniu todos os franqueados e informou que iria contratar um consultor para tratar todos os problemas levantados, e montar um plano de ação para os mesmos. Os franqueados concordaram, porém todos alegaram que estavam com pouca verba para o plano, e que as estratégias pensadas deveriam ser a de menor custo para eles.
Mediante tais fatos, você foi contratado como consultor para traçar um plano de ação para os problemas de atendimento. Para isso, siga os passos:
	PARTE A – Identificação dos problemas de atendimento
O consultor deverá fazer o levantamento dos problemas e classificá-los, preenchendo o quadro:
	Problemas encontrados nas lojas
	Problemas encontrados no SAC
	Problemas encontrados na montadora dos móveis
	Outros problemas
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	PARTE B – Plano de ação da área de atendimento
	
Para cada problema de atendimento identificado você deverá montar um plano de ação. Lembrando que a verba disponibilizada é a menor possível, e todas as soluções apresentadas devem levar em consideração isso. 
	PLANO DE AÇÃO DA ÁREA DE ATENDIMENTO
	SAC
	
	LOJAS
	
	MONTADORAS
	
	OUTRAS SOLUÇÕES
	
	PARTE C – Marketing de Relacionamento
Você deverá criar um plano de ação para reverter à má impressão dos clientes da loja que se sentiram prejudicados na compra dos móveis, e que abriram uma reclamação no SAC. O grupo deverá criar uma carta de resposta padrão a ser enviadas para os clientes.
	PLANO DE AÇÃO CLIENTE
	
	CARTA AOS CLIENTES