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Técnicas e Fundamentos da Qualidade

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Série geStão
TÉCNICAS E 
FUNDAMENTOS 
DA QUALIDADE
Série geStão
TÉCNICAS E 
FUNDAMENTOS 
DA QUALIDADE
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA – CNI
Robson Braga de Andrade
Presidente
DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti
Diretor de Educação e Tecnologia
Julio Sergio de Maya Pedrosa Moreira
Diretor Adjunto de Educação e Tecnologia 
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL – SENAI
Conselho Nacional
Robson Braga de Andrade
Presidente 
SENAI – DEPARTAMENTO NACIONAL
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti
Diretor Geral
Julio Sergio de Maya Pedrosa Moreira
Diretor Adjunto de Educação e Tecnologia 
Gustavo Leal Sales Filho
Diretor de Operações
Série geStão
TÉCNICAS E 
FUNDAMENTOS 
DA QUALIDADE
SENAI
Serviço Nacional de 
Aprendizagem Industrial 
Departamento Nacional
Sede
Setor Bancário Norte • Quadra 1 • Bloco C • Edifício Roberto 
Simonsen • 70040-903 • Brasília – DF • Tel.: (0xx61) 3317-
9001 Fax: (0xx61) 3317-9190 • http://www.senai.br
© 2015. SENAI – Departamento Nacional
© 2015. SENAI – Departamento Regional de Santa Catarina
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Esta publicação foi elaborada pela equipe do Núcleo de Educação a Distância do SENAI de 
Santa Catarina, com a coordenação do SENAI Departamento Nacional, para ser utilizada por 
todos os Departamentos Regionais do SENAI nos cursos presenciais e a distância.
SENAI Departamento Nacional 
Unidade de Educação Profissional e Tecnológica – UNIEP
SENAI Departamento Regional de Santa Catarina 
Gerência de Educação e Tecnologia – GEDUT 
 
FICHA CATALOGRÁFICA 
_____________________________________________________________________________ 
S491t 
 Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional. 
Técnicas e fundamentos da qualidade / Serviço Nacional de Aprendizagem 
Industrial. Departamento Nacional, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. 
Departamento Regional de Santa Catarina. Brasília : SENAI/DN, 2015. 
77 p. : il. (Série Gestão). 
 
 ISBN 978-85-7519-961-9 
 
 1. Controle de qualidade. 2. Controle de qualidade – Custos. 3. Normalização. 
I. Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Regional de Santa 
Catarina. II. Título. III. Série. 
 
CDU: 658.56 
_____________________________________________________________________________ 
 
 
Lista de ilustrações
Figura 1 - Elementos do processo de comunicação .............................................................................................19
Figura 2 - Perdas ou desperdícios ...............................................................................................................................31
Figura 3 - Programa Brasileiro de Avaliação da Conformidade ........................................................................45
Figura 4 - Estrutura organizacional da ABNT ...........................................................................................................51
Figura 5 - Níveis de Normalização ..............................................................................................................................60
Figura 6 - Fluxograma Vertical ......................................................................................................................................67
Figura 7 - Simbologia do fluxo .....................................................................................................................................68
Figura 8 - Exemplo de fluxograma ..............................................................................................................................69
Figura 9 - Simbologia fluxograma de coluna ..........................................................................................................70
Figura 10 - Exemplo de fluxograma de colunas .....................................................................................................71
Figura 11 - Diagrama de blocos ...................................................................................................................................73
Figura 12 - Fluxograma funcional ................................................................................................................................73
Figura 13 - Fluxograma geográfico ............................................................................................................................74
Figura 14 - Fluxograma Padrão ....................................................................................................................................74
Quadro 1 - Características dos tipos de Custos ......................................................................................................30
Quadro 2 - Tipos de desperdício, segundo o sistema Toyota de produção. ................................................31
Quadro 3 - Avaliação ........................................................................................................................................................33
Quadro 4 - Falhas internas ............................................................................................................................................37
Quadro 5 - Custos associados às falhas externas ...................................................................................................40
Quadro 6 - Organismos de Certificação em Sistema de Gestão da Responsabilidade Social ...............46
Quadro 7 - Simbologia do fluxograma ......................................................................................................................66
Quadro 8 - Gabarito .........................................................................................................................................................71
Sumário
1 Introdução ..........................................................................................................................................................................9
2 Sensibilização e Motivação para a Qualidade .....................................................................................................11
2.1 A Qualidade na empresa ..........................................................................................................................12
2.2 A influência da motivação e a qualidade ............................................................................................13
2.3 Sensibilização para motivação no trabalho ......................................................................................16
2.4 Paradigmas no ambiente de trabalho .................................................................................................17
2.5 Comunicação para a qualidade..............................................................................................................19
2.6 A influência da percepção no comportamento humano .............................................................22
2.7 Equipe ..............................................................................................................................................................23
2.7.1 Diferenças entre pessoas .......................................................................................................25
3 Custos da Qualidade .....................................................................................................................................................29
3.1 Introdução aos custos da qualidade ....................................................................................................30
3.2 Custos da qualidade ..................................................................................................................................34

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