Técnicas e Fundamentos da Qualidade

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Série geStão
TÉCNICAS E 
FUNDAMENTOS 
DA QUALIDADE
Série geStão
TÉCNICAS E 
FUNDAMENTOS 
DA QUALIDADE
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA – CNI
Robson Braga de Andrade
Presidente
DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti
Diretor de Educação e Tecnologia
Julio Sergio de Maya Pedrosa Moreira
Diretor Adjunto de Educação e Tecnologia 
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL – SENAI
Conselho Nacional
Robson Braga de Andrade
Presidente 
SENAI – DEPARTAMENTO NACIONAL
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti
Diretor Geral
Julio Sergio de Maya Pedrosa Moreira
Diretor Adjunto de Educação e Tecnologia 
Gustavo Leal Sales Filho
Diretor de Operações
Série geStão
TÉCNICAS E 
FUNDAMENTOS 
DA QUALIDADE
SENAI
Serviço Nacional de 
Aprendizagem Industrial 
Departamento Nacional
Sede
Setor Bancário Norte • Quadra 1 • Bloco C • Edifício Roberto 
Simonsen • 70040-903 • Brasília – DF • Tel.: (0xx61) 3317-
9001 Fax: (0xx61) 3317-9190 • http://www.senai.br
© 2015. SENAI – Departamento Nacional
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nico, fotocópia, de gravação ou outros, somente será permitida com prévia autorização, por 
escrito, do SENAI.
Esta publicação foi elaborada pela equipe do Núcleo de Educação a Distância do SENAI de 
Santa Catarina, com a coordenação do SENAI Departamento Nacional, para ser utilizada por 
todos os Departamentos Regionais do SENAI nos cursos presenciais e a distância.
SENAI Departamento Nacional 
Unidade de Educação Profissional e Tecnológica – UNIEP
SENAI Departamento Regional de Santa Catarina 
Gerência de Educação e Tecnologia – GEDUT 
 
FICHA CATALOGRÁFICA 
_____________________________________________________________________________ 
S491t 
 Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional. 
Técnicas e fundamentos da qualidade / Serviço Nacional de Aprendizagem 
Industrial. Departamento Nacional, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. 
Departamento Regional de Santa Catarina. Brasília : SENAI/DN, 2015. 
77 p. : il. (Série Gestão). 
 
 ISBN 978-85-7519-961-9 
 
 1. Controle de qualidade. 2. Controle de qualidade – Custos. 3. Normalização. 
I. Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Regional de Santa 
Catarina. II. Título. III. Série. 
 
CDU: 658.56 
_____________________________________________________________________________ 
 
 
Lista de ilustrações
Figura 1 - Elementos do processo de comunicação .............................................................................................19
Figura 2 - Perdas ou desperdícios ...............................................................................................................................31
Figura 3 - Programa Brasileiro de Avaliação da Conformidade ........................................................................45
Figura 4 - Estrutura organizacional da ABNT ...........................................................................................................51
Figura 5 - Níveis de Normalização ..............................................................................................................................60
Figura 6 - Fluxograma Vertical ......................................................................................................................................67
Figura 7 - Simbologia do fluxo .....................................................................................................................................68
Figura 8 - Exemplo de fluxograma ..............................................................................................................................69
Figura 9 - Simbologia fluxograma de coluna ..........................................................................................................70
Figura 10 - Exemplo de fluxograma de colunas .....................................................................................................71
Figura 11 - Diagrama de blocos ...................................................................................................................................73
Figura 12 - Fluxograma funcional ................................................................................................................................73
Figura 13 - Fluxograma geográfico ............................................................................................................................74
Figura 14 - Fluxograma Padrão ....................................................................................................................................74
Quadro 1 - Características dos tipos de Custos ......................................................................................................30
Quadro 2 - Tipos de desperdício, segundo o sistema Toyota de produção. ................................................31
Quadro 3 - Avaliação ........................................................................................................................................................33
Quadro 4 - Falhas internas ............................................................................................................................................37
Quadro 5 - Custos associados às falhas externas ...................................................................................................40
Quadro 6 - Organismos de Certificação em Sistema de Gestão da Responsabilidade Social ...............46
Quadro 7 - Simbologia do fluxograma ......................................................................................................................66
Quadro 8 - Gabarito .........................................................................................................................................................71
Sumário
1 Introdução ..........................................................................................................................................................................9
2 Sensibilização e Motivação para a Qualidade .....................................................................................................11
2.1 A Qualidade na empresa ..........................................................................................................................12
2.2 A influência da motivação e a qualidade ............................................................................................13
2.3 Sensibilização para motivação no trabalho ......................................................................................16
2.4 Paradigmas no ambiente de trabalho .................................................................................................17
2.5 Comunicação para a qualidade..............................................................................................................19
2.6 A influência da percepção no comportamento humano .............................................................22
2.7 Equipe ..............................................................................................................................................................23
2.7.1 Diferenças entre pessoas .......................................................................................................25
3 Custos da Qualidade .....................................................................................................................................................29
3.1 Introdução aos custos da qualidade ....................................................................................................30
3.2 Custos da qualidade ..................................................................................................................................343.2.1 Custos de prevenção ...............................................................................................................34
3.2.2 Custos de avaliação ..................................................................................................................34
3.2.3 Custos de falhas .........................................................................................................................36
3.3 Identificação de áreas críticas para redução de custos da qualidade ......................................40
4 Identificação de Normas Técnicas ............................................................................................................................43
4.1 Organismos de registros ...........................................................................................................................44
4.2 Tipos de normas e órgãos normativos ...............................................................................................47
4.2.1 Tipos de normas ........................................................................................................................47
4.2.2 Órgãos normativos ...................................................................................................................50
4.3 Elaboração e registros das normas .......................................................................................................56
4.4 Normalização ................................................................................................................................................58
4.4.1 Níveis de normalização ...........................................................................................................59
4.4.2 Objetivos da normalização ....................................................................................................60
4.5 Método de ensaio .......................................................................................................................................62
4.6 Fluxograma para elaboração de um procedimento .......................................................................65
4.6.1 Fluxograma vertical ..................................................................................................................66
4.6.2 Fluxograma horizontal ............................................................................................................67
4.7 Outras definições e termos relativos à qualidade ...........................................................................75
Referências ...........................................................................................................................................................................79
Minicurrículo dos Autores ..............................................................................................................................................83
Índice .....................................................................................................................................................................................85
1
introdução
Prezado estudante,
Seja bem-vindo à Unidade Curricular Técnicas e Fundamentos da Qualidade.
Todas as empresas que buscam o melhor desempenho de seus colaboradores, satisfação 
de clientes e maior produtividade, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte, necessitam 
de um assistente de controle de qualidade em seu quadro de funcionários.
Esse assistente é o profissional que atua no controle da qualidade e deve estar em contato 
com as normas e os órgãos normativos, atualizando-se constantemente. Nesse cenário, as em-
presas buscam nos profissionais atitudes relevantes, das quais destacamos: um bom relaciona-
mento interpessoal, organização, adaptação a novas situações e pró-atividade.
Esse profissional irá realizar atividades de suporte ao Sistema de Gestão da Qualidade, en-
volvendo desde a análise de normas, preparação de treinamentos, atividades de apoio admi-
nistrativo, organização de documentação, dentre outras atividades de apoio administrativo, 
visando a contribuir para o alcance dos objetivos estabelecidos pela empresa. 
Nesta Unidade Curricular, você terá a oportunidade de aprender a empregar fatores moti-
vacionais e de sensibilização para utilizar junto às equipes e aos colaboradores para a implan-
tação da qualidade, adquirirá, ainda, informações sobre os custos, identificando suas áreas crí-
ticas para implantação da redução dos custos. Além de conhecer termos e definições relativos 
à qualidade, aumentando assim o seu conhecimento e sua capacidade para aplicar normas 
técnicas na implantação e manutenção de programas de qualidade.
Siga em frente e bons estudos!
2
Sensibilização e 
Motivação para a Qualidade
Para um bom entendimento sobre os conteúdos deste material, é importante identificar o 
conceito do termo Qualidade adotado. Para tanto, acompanhe a seguir como alguns autores da 
administração conceituam esse termo.
Segundo Juran (1974), Qualidade é a adequação ao uso. Já para Crosby (1979), Qualida-
de é a conformidade do produto às suas especificações. Edwards (1968) conceitua o termo 
da seguinte forma: Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. E, finalmente, mas 
não menos importante, Broh (1982) ilustra Qualidade como sendo o grau de excelência a um 
preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável. Perceba como a Qualidade 
envolve muitos aspectos e inúmeras variáveis, portanto precisa adaptar-se ao longo do tempo, 
tornando-se um processo evolutivo.
Você conhecerá alguns procedimentos e ferramentas de estudo que auxiliarão na satisfação 
dos participantes durante o processo de controle de qualidade e no sucesso da empresa.
Ao final deste capítulo, você terá subsídios para:
a) realizar o controle do processo de qualidade, aplicando as ferramentas da qualidade, se-
guindo procedimentos de trabalho e normas da qualidade, saúde, segurança e meio am-
biente;
b) aplicar normas técnicas na implantação de programas de qualidade conforme padrões 
específicos definidos;
c) empregar os fatores que levem à sensibilização, motivação e integração de equipes para 
a realização das atividades relacionadas à qualidade.
Agora você está convidado a iniciar seus estudos verificando a importância de buscar qua-
lidade nas empresas.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade12
2.1 A QuALidAde nA eMpreSA
A busca pela qualidade está cada vez mais frequente em nossas vidas. É comum ouvir relatos sobre a 
qualidade de vida, de produto, de serviço, de ensino, dentre outros. Isso ocorre porque os clientes estão 
mais exigentes. Os clientes possuem mais informação e conhecem melhor seus desejos visto que o fluxo 
das informações está cada vez rápido e o acesso à tecnologia é realidade constante.
Dessa forma, as empresas buscam continuamente melhorar a qualidade de seus produtos ou serviços, 
reduzir os custo e aumentar a produtividade. Da mesma forma que seus clientes, as empresas podem con-
tar com a rapidez das informações para acompanharem o que os concorrentes estão realizando, a fim de 
satisfazer seus clientes.
Com base nessa nova realidade, destaca-se, na sequência, as diretrizes básicas que direcionam a empre-
sa a fim de que ela consiga os resultados esperados: 
a) aumento da Produtividade – aumento da qualidade e diminuição do custo;
b) satisfação dos clientes – harmonia entre produção e necessidade do cliente; 
c) realização dos colaboradores (sócio/profissional) – realização profissional e motivação dos colabora-
dores.
A maior parte das empresas trabalha para conquistar melhores resultados. Isso faz com que seja per-
manente a busca por mais qualidade dos produtos ou serviços que oferece. Para atingir esses objetivos, 
é necessário, que o desempenho de cada indivíduo inserido no processo esteja também direcionado à 
satisfação das necessidades do cliente. Acompanhe, na sequência, um casos e relatos sobre a qualidade de 
um serviço prestado. 
CASoSe reLAtoS
Isso é qualidade!
A colaboradora de uma empresa que trabalha com a administração de condomínios recebeu a 
tarefa com as devidas informações para a execução.
Ao entregar o trabalho, verificou-se que todos os itens listados foram realizados na ordem solicita-
da e alguns resultados foram além das expectativas do solicitante... (ISTO É QUALIDADE!).
Pense no que acontece com uma pessoa que fica infeliz com um serviço ou produto ou com um 
problema não resolvido. Ela fica com raiva e conta isso para os seus amigos. A disseminação boca 
a boca começa assim.
2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 13
Como você pôde ver, surpreender o outro positivamente é uma marca que todos devem procurar im-
primir na sua vida profissional e pessoal. Pensar além do que foi solicitado e verificar todas as opções dis-
poníveis pode transformar um ato comum em um ato de qualidade e excelência.
 SAIBA 
 MAIS
Para aprender mais sobre Marketing, leia o livro de Andy Sernovitz, Marketing Boca a 
Boca. 
SERNOVITZ, Andy. Marketing Boca a Boca: como as empresas inteligentes levam as 
pessoas a falar delas. Cultrix, 2012.
Agora que você já conheceu quais conteúdos que irá aprender, experimentou um pouco sobre o que 
significa Qualidade e como ela pode influenciar suas atividades de forma positiva, ingresse em mais uma 
parte deste conteúdo importante para a sua vida profissional. Na sequência, aprenda sobre a influência da 
motivação e a qualidade. 
2.2 A infLuênCiA dA MotivAção e A QuALidAde
O sucesso de uma empresa está diretamente relacionado à motivação de seus colaboradores. Só uma 
equipe motivada poderá fazer a diferença nos resultados.
Segundo Maximiano (2008, p. 179), o “desempenho é positivo quando o resultado beneficia a própria 
pessoa, o grupo do qual ela participa, um cliente ou uma organização na qual trabalha”. O desempenho, 
a dedicação e os resultados obtidos em qualquer atividade é diretamente influenciado pelo motivo de 
fazê-lo, são as forças que nos levam à motivação para o trabalho. Essa força, quanto maior for, maior será a 
qualidade obtida, pois implica diretamente em uma maior dedicação, de forma a resultar em um trabalho 
bem feito.
A motivação é uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida, onde direciona 
e intensifica os objetivos de um indivíduo. Dessa forma, atribuir a motivação a algo ou alguém é errado, 
uma vez que a motivação é um processo pessoal. (JURAN, 2002).
Com base nesses conceitos, pode-se concluir que a motivação, ou ato de motivar, funciona a partir do 
empenho das pessoas. Neste sentido, é importante que a motivação deva permear o objetivo que se pre-
tende alcançar.
Para as organizações, é importante manter uma equipe comprometida e motivada, pronta para novas 
formas de pensar e agir, pois as mudanças no mercado de trabalho, na necessidade e no comportamento 
das pessoas exigem novos conceitos, que devem fazer parte da cultura organizacional.
Atualmente, algumas empresas disponibilizam espaços direcionados ao bem-estar e descanso dos fun-
cionários. Esses espaços são equipados com televisores, jogos, entre outros. Isso reflete uma preocupação 
das empresas em manter seus colaboradores satisfeitos com o ambiente profissional, mantendo, conse-
quentemente, sua motivação no desempenho de suas funções. 
Técnicas e FundamenTos da Qualidade14
As pessoas devem sentir-se parte de um todo, perceberem-se ouvidas e compreendidas e a comunica-
ção é o resultado do respeito e da motivação que se forma naturalmente nessas relações.
Num cenário onde as mudanças são necessárias, aprender e assimilá-las com menor dificuldade au-
menta a possibilidade de êxito e conta com o estímulo do desenvolvimento motivacional, a força interna 
e externa do colaborador.
Outro atributo importante e que pode levar a influenciar na motivação é a liderança.
 FIQUE 
 ALERTA
A Liderança é a arte de dirigir pessoas, atraindo seguidores e influenciando de forma 
positiva mentalidades e comportamentos.
O Líder atua como um facilitador na orientação do grupo, coordenando atividades, sugerindo ideias, 
ajudando os colaboradores a identificar problemas e possíveis soluções. A liderança está relacionada com 
a motivação, porque um líder eficaz sabe como motivar os elementos do seu grupo ou equipe.
Liderança é o processo de dar propósito (direção significativa) ao esforço coletivo e provocar o desejo 
de despender este esforço para atingir o objetivo. (JACOBS e JAQUES, 1998 apud CAVALCANTI et alii, 2006).
Dessa forma, a liderança atua como facilitadora no processo de implementação da qualidade, através 
da percepção da individualidade de seus seguidores, conduzindo os resultados em benefício da equipe. 
Quando os gestores exercem uma liderança democrática, os colaboradores subordinados se sentem 
ouvidos e compreendidos e o clima torna-se respeitoso e motivado. Nesse contexto, o colaborador torna-
-se motivado a dar resultados, pois sentem-se parte da organização. Nos tempos em que vivemos, a impo-
sição não gera resultados satisfatórios. Portanto, o líder deve ser capaz de ensinar, delegar, acompanhar, 
inspirar e mobilizar os colaboradores. E é este perfil que as empresas procuram.
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2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 15
Para obter engajamento dos colaboradores, é preciso considerar a automotivação. A automotivação 
gira em torno de três elementos básicos, sejam eles: domínio, autonomia e propósito. Na sequência, acom-
panhe a definição de cada um desses elementos.
a) Domínio: deseja melhorar sempre mais, fazendo algo que importa.
b) Autonomia: a vontade de dar direção à própria vida.
c) Propósito: aquilo que se quer fazer; desígnio. 
É importante distinguir a motivação designada até esse momento, da motivação financeira aplicada ao 
colaborador. Veja na sequência a história curiosa da “Cenoura e do Bastão”.
CASoS e reLAtoS
A relação entre salário e motivação
João é assistente de Recursos Humanos em uma empresa de pequeno porte. Ele lida diariamente 
com funcionários e tem percebido que alguns colegas estão bastante desmotivados. 
João decidiu estudar a questão da motivação. Ele descobriu que, no que tange a Teoria de Maslow, 
a motivação obedece ao ranking descrito a seguir.
1. Autorrealização – ou seja, o estimulo ao completo comprometimento. O trabalho se torna uma 
dimensão importante na vida do empregado.
2. Autoestima – os cargos que permitam realização, autonomia, e responsabilidade, trabalho que 
valoriza a identidade. 
3. Sociais – estímulos à interação com os colegas no trabalho, possibilidade de atividades sociais e 
esportivas e reuniões sociais que ocorram fora da organização.
4. Segurança – seguro-saúde e planos de aposentadoria, segurança no trabalho, estabelecimento 
e divulgação do plano de carreira.
5. Fisiológicos – salário e benefício; segurança e condições agradáveis no trabalho.
João ficou bastante surpreso ao perceber que, segundo esta teoria, o aspecto salarial aparece ape-
nas em quinto lugar. João comprometeu-se em elaborar um plano de desenvolvimento pessoal e 
garantir que os colegas fiquem mais motivados e consequentemente mais eficientes.
Fonte: Adaptado de MORGAN, Gareth. Imagens da organização. São Paulo. Atlas, 1996.
A seguir, você conhecerá mais um aspecto importante de como é possível obter motivação no trabalho. 
Técnicas e FundamenTos da Qualidade16
2.3 SenSibiLizAção pArA MotivAção no trAbALho 
A sensibilização é um fator de grande importância e que influencia a motivação para o trabalho. A sen-
sibilização exige um tempo de preparação e assimilação para começar a surtir os resultados.
A utilização de técnicas de dinâmicas de grupo direcionadas à elevação da autoestima e incentivo à mo-
tivação, contribuem significativamente para implementar o processo de modificação do comportamento 
dos membros das equipes. 
A sensibilização dos colaboradores se dá principalmente enfatizando o respeito pela importância e a 
capacidade que cada umtem para alcançar as metas e transformar o seu ambiente de trabalho, tornando-
-o mais produtivo e harmonioso.
O estímulo à motivação é uma ferramenta essencial, pois colabora de forma expressiva para a formação 
de um clima organizacional harmônico. 
Os recursos estimulantes utilizados compõem-se de ações de reconhecimento pelos trabalhos execu-
tados.
A criação de times, torneios, até mesmo de festas para os colaboradores são um excelente meio de tra-
balhar a missão, visão, trabalho em grupo e as metas, possibilitando, inclusive, a integração da família com 
o ambiente de trabalho. 
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Atividades como as que foram citadas consolidam o processo de comunicação e fortalecem a confian-
ça entre líder e liderado, facilitando o comprometimento para a integração de equipes e a realização das 
atividades.
Na sequência de seus estudos, você estudará sobre os paradigmas no ambiente de trabalho e quais as 
consequências que eles podem trazer para as empresas.
2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 17
2.4 pArAdigMAS no AMbiente de trAbALho
Você já ouviu falar na palavra paradigma? Essa palavra tem sido bastante utilizada, principalmente em 
frases como: “quebrar paradigmas”. 
Paradigma é uma maneira de enxergar o todo, ele mostra como interpretar e analisar fatos e determi-
nadas situações.
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O termo Paradigma pode ser definido como algo que serve de exemplo geral ou de modelo. Os para-
digmas são ideias preconcebidas que devem ser reavaliadas. A quebra de paradigmas pode trazer mudan-
ças, é preciso estar atento a elas, aceitá-las e assim transformar o ambiente ao qual se vive.
A quebra de paradigmas para uma organização é fator essencial. Isso porque possibilita rever proces-
sos, atitudes. Além disso, utilizar sempre as mesmas ideias é perigoso e pode levar ao fracasso. 
Quando se acredita que existe somente uma maneira de realizar uma tarefa, cria-se uma barreira para 
aproveitar as novas oportunidades. Por sua vez, essa atitude se torna um empecilho para aceitar e com-
preender ideias. 
A seguir, destacam-se alguns paradigmas frequentemente encontrados nas organizações, segundo Lo-
pes (2013), acompanhe. 
a) O vendedor já nasce feito.
b) O Planejamento é algo que não sai do papel.
c) Para ter sucesso é preciso competência técnica e sorte.
d) Marketing é caro para ser implementado.
e) Elaborar um plano com objetivos e metas é perda de tempo para a empresa e para o colaborador.
f) A qualidade deve estar focada somente em produtos e não em processos.
A implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade pode levar à quebra de paradigmas devido às ne-
cessárias mudanças do modelo atual, a fim de implementar processos de renovação constante, por exem-
plo. Esses processos trarão benefícios para a gestão, tais como: a valorização do capital intelectual e huma-
no; a descentralização e flexibilização das formas de gestão; entre outros.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade18
Uma dificuldade comum das empresas é saber identificar quais os processos precisam ser melhorados. 
E, para conseguir identificá-los, é necessário muita determinação e força de vontade, principalmente quan-
do são necessárias mudanças mais profundas para a obtenção da Qualidade Total, que nada mais é que a 
melhoria da qualidade e a satisfação de vida dos clientes da organização.
A seguir, você estudará sobre a comunicação, fator determinante para o bom funcionamento das empresas. 
2.5 CoMuniCAção pArA A QuALidAde
A comunicação é um fator importante para manter o bom funcionamento de uma empresa. A palavra 
“comunicação” provém do latim “communicare” e significa tornar algo comum. Na Língua Portuguesa, 
essa palavra assume diversos significados, como, por exemplo: ação, efeito ou meio de comunicar; aviso, 
informação; participação; transmissão de uma ordem ou reclamação; transmissão; relação, correspondên-
cia fácil; trato, amizade; processo pelo qual ideias e sentimentos se transmitem de indivíduo para indiví-
duo, tornando possível a interação social; meios para conservar as relações entre diversos exércitos ou 
corpos de exército que operam conjuntamente; dentre outros significados possíveis. 
A comunicação humana é um processo complexo. É por meio da comunicação que há a troca de in-
formações, de experiências, estilos de vida, comportamentos e normas. A comunicação é um processo 
interativo no qual se utiliza linguagem verbal e escrita, símbolos, dentre outras formas de comunicação.
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Segundo Kotler (1993), as funções mais importantes do processo de comunicação são quatro: codifica-
ção, decodificação, reposta e feedback. 
Acompanhe, a seguir, outros conceitos da comunicação.
2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 19
a) Emissor: é aquele que transmite a mensagem para a outra parte.
b) Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
c) Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
d) Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do transmissor para o re-
ceptor.
e) Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transferidos pelo 
emissor.
f) Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
g) Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem.
h) Feedback: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor.
i) Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação.
Observe na ilustração a seguir, os elementos do processo de comunicação.
Ruido
Emissor Codicação Decodicação Receptor
RespostaFeedback
Meio
Mensagem
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Figura 1 - Elementos do processo de comunicação
Fonte: Adaptado de Kotler (2000, p. 571)
Acompanhe na sequência de seus estudos exemplos de ruídos na comunicação.
Sobrecarga de Informações: ocorre quando há uma quantidade muito grande de informações e o 
receptor acaba perdendo parte da informação ou distorcendo.
Percepção seletiva: quando o receptor e emissor veem e escutam a mensagem, mas selecionam ape-
nas a informação que corrobora suas próprias expectativas, ou seja, que é favorável às suas próprias ne-
cessidades.
Filtragem: quando o emissor manuseia a informação para que o receptor receba a mensagem de forma 
mais favorável. 
Semântica: estuda o significado das palavras. O significado pode ser diferente dependendo dos inter-
locutores. Por exemplo: o significado dependerá da carga cultural, etnia, situação e o contexto da situação.
Na comunicação unilateral, se o emissor enviar uma mensagem ao receptor e este não responder, o 
emissor não saberá se a mensagem foi recebida e compreendida.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade20
Na comunicação bilateral o emissor transmite a mensagem, cabendo ao receptor decifrá-la e oferecer 
sua resposta. É possível, então, afirmar que a comunicação bilateral possui um sistema dinâmico, permi-
tindo o retorno. O emissor saberá se a mensagem chegou ao receptor e se foi bem compreendida. Dessa 
forma, o emissor garante a compreensão da mensagem.
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ita
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20
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Uma pessoa leiga em determinado assunto provavelmente encontrará problemas para compreender 
uma mensagem com palavras técnicas. Portanto, é necessário adequar a fala e as palavras ao receptor.
A forma de se expressar, o tom de voz, o meio utilizado e as palavras utilizadas na comunicação poderá 
influenciar na forma como o receptor interpretará a mensagem, para que isto ocorra da melhor maneira é 
necessário entender o seu receptor.
 FIQUE 
 ALERTA
Uma comunicação eficaz e hábil é a base do sucesso para qualquer atividade pro-
fissional. Uma forma de garantir o sucesso no processo de comunicação é planejar 
como esta será realizada.
A comunicação é a facilitadora da disseminação dos processos na implementação e manutenção da 
qualidade. Quando o processamento desses dados se transforma em informação, esta informação pode ser 
utilizada nas tomadas de decisões, bem como na melhoriado processo de comunicação das organizações.
Depois de ter estudado diversos conteúdos e ter aprendido sobre características como a motivação e a 
liderança, acompanhe outro fator importante e que pode muito influenciar o comportamento e as atitudes 
das pessoas: a percepção.
2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 21
2.6 A infLuênCiA dA perCepção no CoMportAMento huMAno
Para a Psicologia, a percepção é a função que nos permite elaborar interpretar e receber a informação 
que chega através dos sentidos. A percepção não é uma impressão passiva, pois, a mente cria a experiência 
completa, ela é uma combinação de elementos. 
É através da percepção que a informação é processada e que se consegue formar a ideia de um objeto. 
Na percepção, este objeto não muda ainda que se mude a posição de onde estiver sendo observada. Por 
exemplo, uma cômoda será sempre uma cômoda ainda que olhe de lado, por cima, ainda que a toque 
devagar ou rápido.
São listadas, a seguir, alguns tipos de percepção, acompanhe.
a) Percepção visual: é interpretação de certos estímulos visuais.
b) Percepção social: essencial para a interação social, é a capacidade de ver e interpretar o comporta-
mento de outros indivíduos.
c) Percepção musical: é a capacidade de um indivíduo de reconhecer e ter a percepção do som, ritmo 
e melodia. A percepção musical pode incluir a identificação de acordes, de intervalos, de solfejos etc.
Além disso, existem tipos de percepção que estão relacionados com os outros sentidos, como, por 
exemplo: percepção tátil (relativo ao tato), percepção olfativa (relativo ao olfato), percepção auditiva (rela-
tivo a sinais sonoros) e percepção gustativa (relacionada ao paladar).
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Técnicas e FundamenTos da Qualidade22
 FIQUE 
 ALERTA
A percepção nada mais é que o estímulo enviado à mente. A percepção contribui de 
várias maneiras de como observar uma situação, a forma de julgá-la, de administrar 
um conflito ou até um projeto, auxiliando na busca da qualidade, possibilitando uma 
análise crítica sobre determinado assunto ou a criação de uma ação corretiva para 
solucionar um problema.
A percepção é um ganho para as organizações, pois, somando-se todas as percepções dos seus colabo-
radores, pode-se aprimorar e adquirir a qualidade dos produtos ou serviços.
Não deixe que sua posição social, seus preconceitos, seus pré-julgamentos influenciem seu profissio-
nalismo. Cabe ao indivíduo desenvolver a capacidade de perceber as diferentes questões sob pontos de 
vistas diversos, sem ficar paralisado por seu próprio julgamento.
Na sequência, você aprenderá sobre o sistema de trabalho em equipes, outro importante tema quando 
se estuda técnicas e fundamentos da Qualidade.
2.7 eQuipe
Equipe é o conjunto ou grupo de indivíduos que se unem na realização de uma mesma tarefa ou trabalho.
 FIQUE 
 ALERTA
Trabalho em equipe é um sistema de trabalho que busca valorizar cada indivíduo e 
é desenvolvido por um grupo de pessoas, onde todos se dedicam na realização de 
uma tarefa, possibilitando a troca de experiência e conhecimento compartilhando 
uma direção comum.
Uma equipe multidisciplinar, por sua vez, é um grupo formado por pessoas com diferentes especialida-
des, ou seja, de diversas áreas, permitindo uma troca de conhecimentos de maior abrangência.
A
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2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 23
A expressão em inglês “staff”, que significa pessoal, grupo ou corpo de assistentes, corpo docente ou 
quadro de funcionários, é muito usada no Brasil, para nomear uma equipe de apoio ou suporte no desen-
volvimento de qualquer atividade.
Para se desenvolver um bom trabalho em equipe, algumas posturas devem ser adotadas, acompanhe.
a) Tenha paciência: às vezes, é difícil conciliar diferentes pontos de vista, opiniões diversas, por isso a 
necessidade do indivíduo ter paciência, expor o ponto de vista de forma tranquila e ouvir o que os 
outros têm a dizer.
b) Aceite as ideias dos outros: admitir que não se tem razão ou mesmo aceitar ideias novas é complica-
do, porém, é importante reconhecer quando uma ideia é melhor que a sua e lembrar que o que está 
em jogo é o objetivo comum.
c) Não critique os colegas, mas as ideias: em um conflito, é importante ser imparcial, não é prudente 
deixar que sua opinião sobre um colega influencie no trabalho da equipe. Você deve avaliar a ideia 
independente de quem a tenha apresentado.
d) Saiba dividir, compartilhe tarefas, responsabilidades e informação.
e) Participe e seja solidário, ajudando os colegas não haverá constrangimento quando precisar pedir 
ajuda.
f) Converse quando se encontrar desconfortável com determinada situação. Procure sempre encontrar 
soluções de forma a não prejudicar o objetivo da equipe.
g) O planejamento e a organização são tarefas importantes, levando em conta que as pessoas tendem a 
se dispersar. Essas ferramentas contribuem para um trabalho eficiente e eficaz. É preciso mensurar os 
resultados de acordo com as metas definidas no planejamento.
O trabalho em equipe é uma ótima oportunidade para aprender e conviver com os colegas de trabalho. 
E as pessoas são formadas por características desde a infância, o local onde foram criadas, a família, a esco-
la, além de toda a expectativa pessoal. Essas diferenças devem representar um desafio e não uma barreira. 
Estude sobre esse tema na sequência.
2.7.1 Diferenças entre pessoas
O choque de gerações, diferenças pessoais, etnias, religiões e outras características influenciam no 
comportamento das pessoas e podem ser prejudiciais ao trabalho em equipe.
Nessa fase, é ideal ter um líder que consiga equalizar as diferenças e manter o grupo produzindo o má-
ximo possível.
É possível extrair o melhor das pessoas, a soma das diferenças e sua correta exploração agregam conte-
údo para o trabalho e para a vida.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade24
 FIQUE 
 ALERTA
Enxergar as diferenças e buscar experiência na interação aumentará a formação inte-
lectual.
Quanto maior o contraste e a diversidade, mais interessantes serão as pessoas e essa 
percepção é que faz a grande diferença.
Vivemos em um mundo cheio de diferenças, como foi dito, as pessoas são diferentes entre si. Para se 
viver em sociedade, é necessário aceitar e respeitar as diferenças, compreender as pessoas.
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20
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)
Na vida social, o indivíduo precisa estabelecer boas relações sejam elas de cooperação ou afetivas, sem-
pre respeitando as diferenças individuais que não devem ser vistas como um impedimento. As diferenças 
devem ser percebidas, então, como oportunidades de se manter uma equipe heterogênea, em que as 
habilidades podem se complementar a fim de se alcançar um bom desempenho.
Quando o indivíduo é valorizado e aceito, ele tende a se tornar uma pessoa mais afetuosa, tornando 
o relacionamento interpessoal mais harmonioso, permitindo a cooperação, a integração de esforços, o 
trabalho em equipe.
Mas, como é possível contribuir para o bom relacionamento interpessoal? 
Fale educadamente com as pessoas, sorria, seja amigo, colaborador, chame as pessoas pelo nome, seja 
cordial e sincero, considere a opinião dos outros, seja generoso em elogiar e cauteloso em criticar. 
Em uma organização, nota-se que os indivíduos podem ter condutas e posturas que diferem da mis-
são, dos valores e da cultura da empresa. Parece difícil administrar essa adversidade, mas não é. É preciso 
conhecer e respeitar os indivíduos valorizando o que eles têm de melhor, principalmente aqueles que 
contribuem para o desenvolvimento da empresa. 
 FIQUE 
 ALERTA
A riqueza das diversidades torna-se fundamental para as organizações, pois garante 
o pensamento criativo.
2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 25
Para que sejam alcançados os objetivos, a comunicação deve ser eficiente. A comunicação pode trazer 
bons resultados para o desenvolvimento de equipes. Isso porque quando a informação disseminada na 
empresa é bem estruturadae compreendida por todos, os receptores estarão contribuindo para a forma-
ção de indivíduos e de equipes.
E, diante de qualquer situação, é preciso prezar pela ética e respeitar uns aos outros. 
Acompanhe, na sequência, um Casos e Relatos sobre intolerância e preconceito.
CASoS e reLAtoS
O preconceito de Júlio
Em uma empresa bem conceituada, trabalhavam dentro do mesmo departamento Júlio e Tomaz. 
Eles possuíam a mesma faixa etária e escolaridade. Entretanto, Júlio sentia uma grande antipatia 
por Tomaz, pelo fato de Tomaz ser homossexual. Tamanha intolerância fez com que Júlio agredisse 
verbalmente Tomaz, na frente de outros colegas de trabalho, causando-lhe grande constrangimen-
to, pois Júlio o via como diferente e incapaz de realizar as mesmas tarefas que ele. (GEOCITIES, [s.d])
Perceba como é necessário utilizar sempre a ética e respeitar os outros em todas as situações.
Veja a seguir o que diz a Constituição Brasileira (BRASIL, 1988) que trata sobre esse assunto.
TÍTULO I 
DOS PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS
Art. 3º Constituem objetivos fundamentais da República Federativa do Brasil:
IV - promover o bem de todos, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade e 
quaisquer outras formas de discriminação.
TÍTULO II
DOS DIREITOS E GARANTIAS FUNDAMENTAIS
CAPÍTULO I
DOS DIREITOS E DEVERES INDIVIDUAIS E COLETIVOS
Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-
-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, 
à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes:
Técnicas e FundamenTos da Qualidade26
I - homens e mulheres são iguais em direitos e obrigações, nos termos desta Consti-
tuição[...].
Antes de prosseguir com seus estudos sobre Técnicas e Fundamentos da Qualidade, leia o recapitulan-
do. Neste, você encontrará os principais temas abordados neste capítulo. 
reCApituLAndo
Neste capítulo, você foi apresentado a diversos fatores que influenciam na construção da qualidade 
na empresa. Dentre eles a sensibilização, a motivação e integração de equipes para a realização das 
atividades relacionadas à Gestão da Qualidade. 
Você obteve subsídios para entender a importância dos conceitos abordados e pode, a partir deste 
estudo, implementá-los e aplicá-los ao seu dia de dia.
No próximo capítulo, você aprenderá sobre a definição dos tipos de custos da qualidade classifica-
dos por categoria, identificará áreas para possíveis reduções de custos, desperdícios e falhas.
2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 27
3
Custos do 
processo produtivo
Neste capítulo você entrará numa nova etapa dos estudos, estará adquirindo conhecimento 
para identificar os diversos tipos de custos dentro da organização e áreas críticas para redução 
de custos da qualidade. 
Sendo assim ao final deste capítulo, você terá subsídios para:
a) definir os tipos de custos da qualidade classificados por categoria;
b) identificar áreas para possíveis reduções de custos; 
c) elaborar um relatório gerencial de custos.
Veja quantas possibilidades você terá neste capítulo de construir novos conhecimentos! Ini-
cie então seus estudos conhecendo uma breve introdução aos custos da qualidade.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade30
3.1 introdução AoS CuStoS do proCeSSo produtivo
A corrida pela qualidade foi impulsionada pela competitividade do mercado e estimulada pela glo-
balização. Com o ambiente competitivo em que as empresas se encontram, a qualidade tornou-se peça 
fundamental para a sobrevivência.
E para manter essa sobrevivência os gastos são muito grandes, mas serão ainda maiores para aqueles 
que ainda não trabalham tendo como objetivo a Qualidade. 
A estrutura de custos é fundamental para a manutenção das empresas e estão diretamente ligados ao 
programa de qualidade. Os custos de uma empresa podem ser divididos em diferentes tipos; acompanhe 
na sequência as características de cada um deles.
CARACTERÍSTICA DE CUSTOS
CUSTO CONCEITO
Custos fixos e variáveis
Os custos fixos, como o próprio nome diz, não são alterados pelo volume de 
produção. Quanto aos custos variáveis aumentam e diminuem conforme as 
atividades da empresa, ou seja, estão ligados ao volume de produção.
Custos diretos e indiretos
Custo direto é todo custo (custo de insumos, material, mão de obra, equipamen-
to) diretamente associado com o serviço. Já os custos indiretos são aqueles não 
identificados no produto, por exemplo, a depreciação, seguro, dentre outros.
Custos eficientes e ineficientes
Os custos eficientes são aqueles utilizados em toda sua totalidade, sem desper-
dício e os ineficientes geram desperdício. Como exemplo temos no setor de 
corte de uma empresa o desperdício de matéria-prima ou o retrabalho por uma 
atividade mal executada.
Custo semivariável ou semifixo
Varia de acordo com a atividade desenvolvida. Por exemplo: a energia elétrica, a 
despesa com água.
Custo primário
É a soma dos custos relacionados ao material utilizado com a embalagem do 
produto, a mão de obra direta e a matéria-prima.
Custo de Transformação
É a somatória dos custos de produção, exceto a matéria-prima e outros elemen-
tos adquiridos. É o custo do esforço realizado pelas empresas.
Quadro 1 - Características dos tipos de Custos
Fonte: do Autor (2015)
Os números de redução de desperdícios, ganho na produtividade e aumento de lucratividade aconte-
cem de forma rápida quando se investe em Qualidade, muitas vezes antes mesmo de finalizar o processo 
de implementação e efetivar a Certificação da Qualidade.
Os resultados desse processo de implementação da Qualidade devem ser medidos para servirem de 
incentivo à manutenção do programa, uma vez que os resultados se tornam, de forma prática, visíveis e 
compreensíveis para aqueles envolvidos no processo.
É considerado desperdício tudo o que não agrega valor ao produto, resultando em gasto de dinheiro e 
tempo. O desperdício pode gerar ainda custos desnecessários ao produto aumentando o valor do produto. 
3 Custos do ProCesso Produtivo 31
Perdas ou
desperdício
Especicação
Aquisição
Estocagem
Recebimento
Processamento
Inspeção Embalagem Pós-venda
Entrega Estoque
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20
15
)
Figura 2 - Perdas ou desperdícios 
Para possibilitar uma melhor compreensão, os diferentes tipos de desperdícios serão categorizados na 
sequência, acompanhe.
TIPOS DE DESPERDÍCIO
DESPERDÍCIO CONCEITO
Desperdício por superprodução
Produzir itens com muita antecedência, e em quantidade maior que a necessária, gerando 
aumento de estoque e ocupação de grandes áreas. 
Desperdício pela espera
São definidos por instalações e colaboradores ociosos, gerando custo. Algumas causas podem 
ser a demora na preparação, a falta de produção sincronizada ou possíveis falhas do sistema 
produtivo. 
Desperdício no transporte Verificar o layout do sistema produtivo a fim de reduzir o tempo de produção e os recursos 
como otimização do espaço, de pessoas e materiais. 
Desperdício no processamento Ocorre no processo de atividades desnecessárias ou incorretas que geram aumento nos cus-
tos. Este desperdício geralmente é percebido quando medida a produtividade. 
Desperdício de movimento É a ineficiência da operação. Exemplos deste tipo de desperdício são a procura por peças, por 
formulários, equipamentos etc. 
Desperdício na produção de produ-
tos com defeito
Quando um produto em produção ou pronto para consumo não atende às exigências de 
Qualidade. Os produtos com defeito implicam em desperdício de material, gera retrabalho ou 
refugo da mercadoria, além de despender local para armazenagem, tempo utilizado do equi-
pamento e mão de obra. Observe que é necessário o controle e combate ao desperdício, pois 
implica em outros desperdícios e consequentemente custos desnecessários para a empresa.
Desperdício de estoque
O custo de manutenção é alto, além do desperdício de investimento e espaço. É possível se 
diminuir o estoque ao se identificar ascausas que levam a empresa a manter o estoque. Por 
exemplo, se você ajustar o sistema de vendas da empresa, poderá auxiliar na redução do 
estoque do produto. Outra alternativa é fazer a venda sob pedido, o que auxiliaria mais no 
planejamento de uma produção enxuta. 
Quadro 2 - Tipos de desperdício, segundo o sistema Toyota de produção.
Fonte: Adaptado de Ohno (1997)
Técnicas e FundamenTos da Qualidade32
Para alcançar a qualidade desejada de um produto, é necessário um investimento, seja ele de ordem 
financeira, emocional ou física. Mesmo quando o produto não tem excelência em qualidade, possui custo 
de fabricação, manutenção, venda etc. O gerenciamento do custo da qualidade é fazer com que o custo 
seja o menor possível. 
Os custos da qualidade são aqueles definidos pelo sistema de gestão da qualidade adotado pela em-
presa. Aos custos para implantação deste sistema, é necessário incluir também aqueles incorridos na pre-
venção, na avaliação e na correção do trabalho defeituoso.
Confira na sequência, o quadro que traz casos de empresas brasileiras que ilustram os ganhos ocasiona-
dos com a implementação dos programas de qualidade. 
ELEMENTO DO CUSTO DEFINIçãO CUSTOS ASSOCIADOS
1. Identificação das necessida-
des dos clientes
São os custos incorridos relacionados à 
avaliação contínua das necessidades e 
percepção do cliente e/ou usuário quanto à 
qualidade (incluindo dados de confiabilidade 
e desempenho), que afetam a sua satisfação 
com os produtos e/ou serviços fornecidos.
•	Pesquisa de mercado.
•	Programas para buscar a opinião dos clientes.
•	Análise crítica de contrato ou outros documentos 
que afetam os requisitos do produto/serviço.
•	Desenvolvimento de procedimentos e listas de 
verificação para análise da entrada de pedidos.
2. Desenvolvimento do projeto 
do produto
São os custos necessários para gerenciar a 
qualidade na fase de desenvolvimento de 
um novo produto ou serviço, antes de liberar 
a documentação autorizada para a produção 
inicial.
•	Análise crítica de projeto.
•	Testes de qualificação de novos produtos.
3. Suprimentos
São os custos voltados para assegurar a 
conformidade e minimizar o impacto das não 
conformidades dos materiais adquiridos na 
qualidade dos produtos e/ou serviços, envol-
vendo as atividades antes e após a colocação 
do pedido de compra.
•	Avaliação de fornecedores.
•	Preparação e manutenção da lista de fornece-
dores aprovados e do índice de desempenho dos 
mesmos.
•	Análise crítica dos dados técnicos constantes da 
documentação de compra.
•	Planejamento de inspeção de recebimento e na 
fonte.
3 Custos do ProCesso Produtivo 33
4. Planejamento da Qualidade 
do Processo Produtivo
São aqueles custos incorridos para garantir 
a capacidade das operações produtivas 
em atingir os requisitos e os padrões da 
qualidade.
•	Planejamento das atividades de controle da quali-
dade para todas as etapas do processo.
•	Qualificação do processo (inclusive estudos de 
capacidade do processo).
•	Projeto e desenvolvimento de técnicas e instru-
mentos de medição e ensaios.
•	Desenvolvimento de planos e procedimentos de 
inspeção e ensaios.
•	Aquisição e implantação de software para proces-
samento de dados de inspeção e ensaios.
5. Administração da Qualidade
São os custos voltados para administrar e 
gerenciar a função qualidade.
•	Salários administrativos da qualidade (gerentes, 
supervisores etc.).
•	Planejamento do sistema da qualidade (inclui 
manual da qualidade).
•	Análise e divulgação de índices da qualidade (rela-
tórios de auditoria, de custos etc.).
•	Desenvolvimento de plano de melhoria da quali-
dade envolvendo todas as atividades.
•	Auditorias da qualidade (somente sistema e 
processo).
•	Despesas administrativas em geral.
6. Educação para a Qualidade
São os custos necessários à educação para a 
qualidade de todas as funções da empresa 
que possam afetar, direta ou indiretamente, a 
qualidade dos produto e/ou serviços.
•	Inclui os custos de educação, conscientização e 
motivação de todo o pessoal ou funções da empre-
sa, para a qualidade.
Quadro 3 - Avaliação
Fonte: Toledo (2002)
Na sequência de seus estudos, acompanhe exemplos de investimentos de empresas brasileiras em 
Qualidade. Nos exemplos, você também poderá perceber os resultados obtidos: 
Técnicas e FundamenTos da Qualidade34
a) a Sulzer Brasil, multinacional suíça, fabricante de equipamentos rotativos sob encomenda, econo-
mizou 1,1 milhão de dólares por ano investindo em prevenção de erros e na diminuição de refugos, 
reparos, retrabalhos etc. (COSTAS, 1994);
b) em São Leopoldo (RS), a Andreas Stihl Motosserras conseguiu baixar os gastos com ferramentas au-
xiliares utilizadas para cada motor de US$ 19,18 para US$ 4,82, numa produção anual de 150 mil mo-
tores (FLORES, 1994); 
c) na Amadeo Rossi S/A Armamentos e Munições, os resultados mensurados com os programas im-
plantados evidenciam uma redução no desperdício de materiais, que anteriormente era de 20% dos 
componentes utilizados na linha de produção para os atuais 2,44%. Além disso, houve um ganho de 
produtividade substancial: produzia-se 0,85 revólver/dia por funcionário, passando para uma produ-
ção de 1,75 revólver/dia por funcionário (FLORES, 1994).
3.2 tipoS de CuStoS do proCeSSo produtivo
Além dos custos ligados à organização, existem ainda os custos de prevenção, avaliação e falhas.
Você estudará na sequência sobre os custos de prevenção, confira!
3.2.1 Custos De prevenção
O primeiro tipo de custo que compõe o custo da qualidade é o de prevenção que é definido por Robles 
Jr. (1994, p. 63) como sendo “os gastos com as atividades no intuito de se assegurar que produtos, compo-
nentes ou serviços insatisfatórios ou defeituosos não sejam produzidos”.
Os custos de prevenção existem para prevenir defeitos, do planejamento, implementação, mão de obra, 
compras e manutenção de um sistema de qualidade, a fim de evitar falhas e controlar a qualidade evitando 
gastos advindos de erros, referem-se aos gastos ocasionados com o propósito de se evitar defeitos.
As ações preventivas podem auxiliar no controle do aumento de gastos. As ações preventivas possibi-
litam que o profissional enxergue melhor o panorama da empresa e do mercado auxiliando na tomada de 
decisões.
 SAIBA 
 MAIS
Aprofunde seus conhecimentos consultando livros sobre qualidade, em especial o li-
vro de Antônio Robles Junior, Custos da Qualidade.
Na sequência de seus estudos, você aprenderá sobre os Custos da Avaliação, diferentemente dos cus-
tos de prevenção, os custos de avaliação são realizados posteriormente a uma atividade. Eles são muito 
importantes para verificação dos padrões dos produtos. Siga em frente, aprender é estimulante e melhora 
seu desempenho profissional!
3 Custos do ProCesso Produtivo 35
3.2.2 Custos De avaliação
Outro tipo de investimento utilizado para garantir a qualidade é o custo de detecção ou avaliação dos 
gastos realizados. Essa avaliação visa a garantir a conformidade acertada no início do processo, investigando 
também a entrada dos insumos de produção na empresa para avaliar o grau de qualidade (ROBLES JR.,2007). 
fr
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20
15
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20
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)
São os custos (internos ou externos) relacionados à atividade de avaliação, de detecção ou inspeção da 
qualidade do produto ou serviço para que os mesmos atendam aos requisitos especificados no projeto. 
Alguns dos custos incluídos neste item são apresentados na sequência.
a) Inspeções de recebimento: são análises técnicas e de laboratórios para se determinar a qualidade do 
material adquirido.
b) Inspeções de processo: os custos advindos da avaliação realizada durante o processo de execução ou 
produção de um produto ou serviço. Neste, verifica-se a conformidade do processo.
c) Inspeções de testes finais: são os custos de verificação do produto para sua aceitabilidade.
A maior contribuição nos custos de avaliação são os gastos com pessoal de inspeção, teste e separação 
de peçasdefeituosas. 
Outros exemplos de custos de avaliação são descritos a seguir, confira:
a) coleta, análise e relato dos dados da qualidade;
b) inspeção de acessórios;
c) simulações;
Técnicas e FundamenTos da Qualidade36
d) custos de verificação e revisão de produto;
e) testes de produtos;
f) inspeção de matéria-prima; e
g) aceitação do produto.
Esses custos são analisados a fim de se obter resultados que identifiquem e avaliem se as características 
do produto ou serviço estão dentro dos padrões e que satisfaçam minimamente às expectativas do cliente. 
 FIQUE 
 ALERTA
Para que haja qualidade, o processo de avaliação deve buscar a verificação desde 
a matéria-prima até o produto acabado ou serviço prestado, avaliando e propondo 
mudanças.
O mercado competitivo obriga as empresas a buscar sempre a melhoria contínua. Por isso, avaliar os 
processos e os produtos é indispensável para a organização que visa a atender a seus clientes da melhor 
maneira possível. . .
Dando sequência aos seus estudos sobre Custos de Qualidade, você aprenderá sobre Custos de Falhas.
3.2.3 Custos De falhas
A não qualidade nos produtos está relacionada às falhas na produção. Essas falhas podem ser geradas 
por ineficiência das ferramentas da qualidade e podem ser evitadas. As falhas na produção estão associa-
das a processos internos ou externos à empresa.
Como você pôde perceber, estes custos estão divididos em dois tipos: custos de falhas internas e custo 
de falhas externas. Você aprenderá sobre os custos de falhas internas, a seguir. 
Custos De falhas internas
Os Custos de Falhas Internas são aqueles decorrentes da produção de peças defeituosas, antes que elas 
cheguem ao cliente. Os custos cometidos nesta fase podem ser considerados como prejuízos, pois resulta 
na diminuição do lucro da empresa.
Geralmente esses custos estão relacionados à ineficiência na aplicação de recursos nos custos de pre-
venção, principalmente quanto à capacitação do corpo funcional.
A falta de gerenciamento adequado a sua otimização poderá levar a empresa a suportar custos de fa-
lhas internas geralmente muito altos diante de outros custos.
Alguns exemplos comuns de falhas internas são: os refugos; peças rejeitadas e retrabalho de peças; re-
trabalho; paradas de produção devido a peças defeituosas; re-inspeção de lotes ou estoques; reengenharia 
de produção; repetição de testes; sucata. 
3 Custos do ProCesso Produtivo 37
No quadro a seguir, você poderá aprender sobre os elementos do custo. Provavelmente, o quadro aju-
dará a identificar o que é uma falha no seu dia a dia de trabalho. 
ELEMENTO DO CUSTO DEFINIçãO FALhAS ASSOCIADAS
1. Falhas de projeto de produto/
serviço
São aqueles custos não planejados que existem 
em função das inadequações inerentes ao projeto 
e sua relação com a execução das operações da 
produção. Destaca-se que não estão considerados 
os custos relativos às alterações solicitadas pelo 
cliente para melhoria do produto, ou os esforços 
maiores de reprojetos que fazem parte do plano 
de marketing da empresa.
•	Ação corretiva de projeto.
•	Retrabalho devido às mudanças de 
projeto.
•	Sucata devido às alterações de projeto.
2. Falhas de suprimentos
São os custos devidos às falhas de materiais de 
fornecedores em relação aos requisitos da quali-
dade, inclusive com o pessoal envolvido nessas 
atividades.
•	Rejeição de materiais comprados.
•	Reposição de materiais comprados.
•	Retrabalho sobre os materiais não 
conformes recebidos do fornecedor.
3. Falhas de operação (produto/
serviço)
Custos de falhas de operação quase sempre 
representam uma significativa porção dos custos 
gerais da qualidade e podem, geralmente, serem 
vistos como os custos relacionados com produtos 
ou serviços defeituosos, descobertos durante as 
operações de processo.
•	Análise de produto ou serviço não 
conforme e ação corretiva. 
•	Retrabalho e reparo de operação.
•	Re-inspeção/reteste.
•	Operações extras.
•	Sucatas de operação.
•	ubclassificação do produto/serviço 
final (usualmente chamado de produto 
de 2ª linha).
•	Horas de trabalho por falha interna.
OUTROS CUSTOS DE FALhAS INTERNAS:
•		Problema de embarque de material.
•		Reelaboração de propostas antes de submetê-las aos clientes. 
•		Comparecimento a reuniões internas sobre problemas da qualidade.
•		Redução de receita e penalidade devido a atraso nas vendas faturadas.
•		Projetar novamente um item devido a erros ou problemas de fabricação.
Quadro 4 - Falhas internas 
Fonte: Toledo (2002)
Técnicas e FundamenTos da Qualidade38
Como você pode verificar no quadro acima, as falhas internas são muitas. É necessário estar atento aos 
processos e sempre revê-los para reduzir ao máximo os problemas e falhas futuras. Além disso, uma falha 
interna pode ocasionar uma falha externa como você verá no próximo tópico. 
Custos De falhas externas
Os custos de falhas externas são custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço em satis-
fazer as exigências da qualidade após o seu fornecimento.
Se uma empresa recebe reclamação de seus consumidores, pode existir uma falha. Para o processa-
mento dessas reclamações de clientes, despenderá de mão de obra para a análise, implantação de ação 
corretiva, o que significa aumento de custo.
Em caso de Recalls¹ é necessário a utilização de desmontagem, transporte, horas extras, despesas do 
cliente, que deverão ser suportadas pela empresa, processos judiciais, tempo, nova garantia e a perda de 
imagem da organização.
Os custos por falhas externas afetam o perfil da qualidade do produto ou serviço gerando tanto custos 
mensuráveis como não mensuráveis, podendo muitas vezes tornar o negócio inviável, dependendo da 
dimensão que tomar.
 CURIOSIDADES
Você sabia que se um fabricante de automóveis realizar um recall de um 
lote de veículos devido a um problema detectado na caixa de direção, de-
pendendo da maneira como for exposta esta situação a seus clientes com 
certeza despertará falta de confiabilidade na qualidade do produto? Além 
disso, pode produzir receio na aquisição de veículos daquele modelo.
Perceba que a exposição negativa da empresa pode levá-la a sofrer consequências relevantes, tais 
como: a perda de clientes, diminuição nas vendas pela divulgação negativa dos clientes.
No quadro a seguir veja os elementos do custo, sua definição e o custo associado. Lembre-se de que 
nesse momento o cliente já está envolvido e o processo de solução dessa falha pode ser mais complexo e 
oneroso à empresa. 
1 Chamada de produtos com defeito.
3 Custos do ProCesso Produtivo 39
ELEMENTO DO CUSTO DEFINIçãO CUSTOS ASSOCIADOS
1. Administração de recla-
mações
São os custos incorridos na investigação, julga-
mento e resposta às reclamações individuais dos 
clientes ou usuários por razões de qualidade. 
•	Custos com suporte e atendimento às reclama-
ções.
2. Responsabilidade civil 
pelo item
São os custos incorridos pela empresa devido às 
reclamações de responsabilidade pelo produto ou 
serviço.
•	Custos com honorário advocatícios, registros e 
indenizações.
3. Produtos ou serviços 
devolvidos
São os custos incorridos para manusear, transpor-
tar e contabilizar produto devolvido, bem como 
avaliar e reparar ou trocar bens que não atendem 
aos requisitos de aceitação pelo cliente ou usuário 
devido a problemas de qualidade. Não inclui 
gastos com reparos realizados como parte de uma 
manutenção rotineira.
•	Custo de produto retornado para retrabalho e 
custo de produto rejeitado e devolvido.
•	Erros de marketing (custos de substituições 
devidas a erros na interpretação dos requisitos do 
consumidor).
4. Solicitação em garantia
É o custo total envolvido na correção de não 
conformidades nos produtos em garantia. Deve-
-se adicionar os custos de pessoal de serviço e 
administrativo que não podem ser custeados na 
conta de garantia, mas que estão fazendo trabalho 
associado com garantia.
•	Custos de substituição de produtos durante o 
períodode garantia.
5. Alteração das especifica-
ções de projeto
São os custos para atualizar ou alterar as especifi-
cações de produtos/serviços no local de operação, 
para uma nova condição de projeto, baseado em 
recálculos significativos para minimizar ou mesmo 
eliminar as deficiências do projeto anterior. Inclui 
somente aquelas últimas modificações devidas 
aos problemas da qualidade. Inclui-se os custos 
incorridos como resultado do recolhimento de 
produtos ou componentes já em uso, a fim de 
corrigir problemas que não puderam ser previstos 
(custos com recall).
•	Campanha de campo (após a distribuição de um 
produto no mercado pode ser constatado, ainda 
durante a sua vida útil, que um componente pre-
cisa ser trocado). Ex: campanha da substituição 
do rolamento externo do cubo das rodas traseiras 
do Corsa.
•	Erros de Engenharia (idem para desenhos e 
especificações).
Técnicas e FundamenTos da Qualidade40
6. Penalidades pós-entrega
São os custos incorridos para o pagamento das 
penalidades por falhas no atendimento aos requi-
sitos contratuais pós-entrega do produto/serviço.
•	Multas incorridas por devoluções e atrasos na 
entrega (conforme contratos).
7. Concessões ao cliente/
usuário
São os custos incorridos, sobre e acima dos custos 
de vendas normais, com clientes ou usuários que 
não estão completamente satisfeitos com a quali-
dade dos produtos ou serviços recebidos.
•	Descontos de vendas.
•	Extensões de garantia de produtos ou serviços 
etc.
8. Perdas de vendas
São os custos incorridos pela perda de margem de 
lucro devido à redução de vendas por problemas 
de qualidade (ex: quantidade de negócios que 
perdidos no período medido). Este elemento está 
associado com a perda da imagem pela empresa 
do ponto de vista do cliente.
•	Desgaste da imagem da empresa.
OUTROS CUSTOS DE FALhAS EXTERNAS
Inclui-se aqui qualquer outra conta associada ao produto/serviço no local de operação (ex: assistência técnica), diretamente atribuída à 
correção de imperfeições ou testes especiais, mas que não se inclui nos itens anteriores.
Quadro 5 - Custos associados às falhas externas
Fonte: Toledo (2002)
Você estudou que as falhas são constantes e que podem influenciar negativamente a imagem da em-
presa, além de causar inúmeros prejuízos. Por isso, a importância em procurar a melhoria contínua dos 
processos, só assim será possível o controle e solução dos problemas.
3 Custos do ProCesso Produtivo 41
3.3 identifiCAção de áreAS CrítiCAS pArA redução de CuStoS do proCeSSo produtivo
Conhecer a empresa é muito importante, para tanto é necessário um fluxograma de todos os processos 
a fim de visualizar o papel de cada um dos envolvidos. Para entender melhor a organização interna da 
empresa e seus processos, além da identificação dos custos relacionados à qualidade, reuniões com as 
pessoas responsáveis pelos setores, são necessárias a busca de informações a respeito da clientela e forne-
cedores, bem como a análise dos resultados.
Conhecidas as causas dos problemas, o próximo passo é a elaboração de um plano de ação, definindo 
mudanças a curto, médio e longo prazo, com a intenção de melhorar os processos e reduzir os custos. Por-
tanto, a melhor maneira é medir as perdas e quantificá-las em valores monetários; este é o primeiro passo 
para desencadear o processo de implantação de custos de qualidade.
Após a implantação, é necessário desenvolver um sistema de medição para fornecer informações e 
auxiliar na identificação das áreas que necessitem de aprimoramento, um sistema que vise a uma melhoria 
contínua e a utilização dos programas de controle dos custos em conjunto com programas de qualidade. 
reCApituLAndo
Neste capítulo, você aprendeu sobre os tipos de custos da qualidade; aprendeu, por exemplo, a 
classificá-los por categoria. Você também aprendeu a identificar áreas para possíveis reduções de 
custos e verificar os tipos de falhas e desperdícios. Sendo esta parte fundamental para o sucesso de 
um programa de qualidade e para a manutenção da empresa ativa no mercado.
No próximo capítulo, você terá a oportunidade de estudar as normas técnicas e poderá entender as 
definições e os termos relativos à qualidade da Normalização, organismos de registros.
Você estudará também sobre os Tipos de Normas, os Órgãos Normativos, como a ABNT, o Inmetro 
e a Norma Brasileira Registrada (NBR), os métodos de Ensaio e o fluxograma para elaboração de um 
procedimento.
4
Identificação de 
normas técnicas
A partir de agora você está convidado a conhecer um pouco mais sobre as normas técnicas, 
definições de qualidade, órgãos normativos, normatização e muito mais. 
Uma norma técnica é um documento, que estabelece regras e características sobre um pro-
duto, serviço ou processo e geralmente é produzido por órgãos oficiais.
Você irá aprofundar o conhecimento sobre o assunto e dessa forma aplicar o conhecimento 
no dia a dia da empresa.
Ao final deste capítulo, você terá subsídios para: 
a) identificar a importância da linguagem técnica de acordo com a terminologia da NBR ISO 
9000:2008; 
b) conceituar os diversos tipos de Normas Técnicas aplicáveis;
c) utilizar os diversos Órgãos Normativos;
d) empregar a sequência de atividades para redação de uma Norma Técnica, Procedimento 
e Instrução de Trabalho.
Inicie com dedicação e atenção, fazendo do seu estudo uma oportunidade de refletir sobre 
suas práticas diárias, pois as oportunidades de aprendizagem serão muitas.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade44
4.1 orgAniSMoS de regiStroS
O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade foi criado pelo Governo Federal e marcou o re-
torno do Brasil para a melhoria da qualidade de produtos e serviços. A avaliação da conformidade que se 
utiliza é a certificação, que é caracterizada por uma empresa terceira que atesta o produtor ou prestador 
de serviço perante o mercado.
A declaração do fornecedor funciona como o mecanismo de avaliação da conformidade. Esta declara-
ção é comumente utilizada e, dentre elas, a mais conhecida é a certificação. 
 FIQUE 
 ALERTA
A certificação caracteriza-se pela existência de uma terceira parte entre o produtor e 
o consumidor. Esta parte é, portanto, independente e trabalha como avalista do pro-
dutor ou prestador de serviços diante do mercado.
Os programas de avaliação da conformidade, de acordo com as práticas internacionais, proporcionam 
um reconhecimento mútuo entre os países, evitando a repetição de avaliações e ensaios pelos países que 
adquirem os produtos.
Dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação existem dois tipos de certificação: Certificações Voluntárias e 
Compulsórias.
Acompanhe, a seguir, a caracterização dessas certificações. 
•	Certificações voluntárias: a empresa define se deve ou não certificar o seu produto de acordo com o 
prescrito em uma norma técnica, identificando os benefícios que essa certificação pode trazer ao seu 
negócio.
•	Certificações compulsórias: determinam que o produto poderá ser comercializado depois que for 
certificado. Os requisitos obrigatórios e prazos estão descritos em uma portaria do Inmetro².
 SAIBA 
 MAIS
Para aprender mais sobre a certificação voluntária ou compulsória, consulte o site do In-
metro. 
Certificação Voluntária: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/prodVoluntarios.asp>. 
Certificação Compulsória: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/prodCompulsorios.asp>.
As empresas são as responsáveis por verificar se estão, ou não, aptas a solicitar a certificação ou iniciar o 
processo de certificação de seu produto. Para que isso aconteça, é necessário procurar um Organismo de 
Certificação (OCP) acreditado pelo Inmetro. A lista de OCPs registrados pelo Inmetro está disponível em: 
<http://www.inmetro.gov.br/organismos/consulta.asp>.
2 Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial.
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 45
O Inmetro tem o escopo de acreditar os Organismos de acordo com as regras definidas pela Cgcre 
(Coordenação Geral de Acreditação).Portanto, qualquer OCP acreditada pelo Inmetro é competente para 
conduzir a certificação.
A partir de 2010, o Inmetro iniciou a realização do registro do Objeto, conforme Resolução Conmetro 
nº 5, de 06 de maio de 2008. O Registro os Objetos após a entrada em vigor da Resolução são elaborados 
conforme forem publicadas as portarias que aprovam os Requisitos de Avaliação da Conformidade – RAC.
Aquele que fabrica ou importa (fornecedor) é o único que poderá pleitear ao Inmetro o registro do 
objeto.
Programa brasileiro de avaliação da conformidade
Prospecção de
demandas de
avaliação da
conformidade
Educação para a Qualidade
Consumidor
Plano de ação
quadrienal
Avaliação da
conformidade
Fiscalização
Vericação da conformidade
In
M
et
ro
 (2
01
5)
Figura 3 - Programa Brasileiro de Avaliação da Conformidade
Fonte: Inmetro ([s.d])
O responsável pela gestão de avaliação de conformidade no Brasil é o Inmetro. Os regulamentos e 
normas são estabelecidos pelo Inmetro bem como o credenciamento de organismos para atuarem como 
certificadores.
O Inmetro aprova os agentes de credenciamento que, por sua vez, credenciam os auditores indepen-
dentes de terceira parte, que tem a finalidade de certificar natureza de negócio ou tipo de empresa. O 
credenciamento segue as normas mundialmente reconhecidas (Normas Europeias série 45.000 ou sua cor-
respondente ISO/IEC Guidelines). 
A avaliação de conformidade é um processo predefinido, sistematizado, com acompanhamento e ava-
liado para que um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional adquira um certo grau de con-
fiança atendendo ao estabelecido em normas e regulamentos.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade46
Os mecanismos de avaliação da conformidade são descritos, a seguir, conforme publicação do Inmetro:
a) Certificação: é realizada pela terceira parte, uma organização devidamente credenciada para emitir a 
Avaliação de Conformidade, seja em produtos, serviços ou sistemas de gestão e pessoal.
b) Declaração do Fornecedor: é dada uma garantia por escrito e por um fornecedor que os requisitos de 
um produto, serviço ou processo estão em conformidade com os requisitos. 
c) Inspeção: é uma avaliação da conformidade que se dá pela observação e julgamento seguidos, se 
necessário, por ensaios, calibrações ou por medições. Na avaliação de conformidade Ensaio e Certi-
ficação são diferentes, os resultados servem para amparar a Certificação e Etiquetagem, e o Ensaio 
poderá complementar as atividades de Inspeção.
d) Etiquetagem: poderá ser compulsória ou voluntária, podendo ser informativa indicando o desempe-
nho do produto ou comparativa entre produtos do mesmo tipo ou indicar que atende a um critério 
específico.
e) Ensaios: é o mecanismo de Avaliação da Conformidade mais utilizada. A partir de um procedimento 
específico, é feito o ensaio que é uma operação técnica que compreende na determinação de uma ou 
mais características de um certo produto, serviço ou processo.
Segundo informações do Inmetro, em abril de 2007 foi oficialmente lançado o Programa Brasileiro de 
Avaliação da Conformidade em Responsabilidade Social, juntamente com a entrega do 1º Certificado. Os 
Organismos de Certificação em Sistema de Gestão da Responsabilidade Social são acreditados pelo Inmetro. 
NOME DO ORGANISMO E-MAIL/SITE
FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini certific@vanzolinicert.org.br / http://www.vanzolini.org.br
BRTÜV Avaliações da Qualidade S. A. rmaia@tuv-nord.com / http://www.brtuv.com.br
BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda certificacao.bvqi@br.bureauveritas.com / http://www.bvqi.com.br
Quadro 6 - Organismos de Certificação em Sistema de Gestão da Responsabilidade Social
Fonte: Inmetro ([s.d])
A acreditação pelo Inmetro permite algumas vantagens, sejam elas:
a) ter o sistema de reconhecimento internacional; 
b) o Inmetro é o sistema oficial reconhecido; 
c) ajudar na captação de novos mercados e ser um diferencial; 
d) aumento da confiança dos clientes e da diminuição no número de avaliações.
Na sequência, aprenda sobre os tipos de Normas e Órgãos Normativos. 
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 47
4.2 tipoS de norMAS e órgãoS norMAtivoS 
Segundo a ABNT, norma técnica é o resultado de um processo de consenso estabelecido por um orga-
nismo reconhecido onde todas as partes interessadas podem participar e contribuir.
As Normas se baseiam em estudos consolidados da ciência, tecnologia e experiência acumulada, visan-
do a benefícios para a comunidade.
fil
m
fo
to
 ([
20
--
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)
Proporcionam maior facilidade e segurança nas trocas de informações entre o fornecedor e o consumi-
dor, eliminando ruídos na comunicação. Além disso, cria padrões de qualidade, em respeito ao seu consu-
midor, aos novos mercados que pretende alcançar e, ainda, à imagem de sua empresa e setor industrial.
A Norma Técnica promove a difusão tecnológica, consolidando e estabelecendo parâmetros consensu-
ais entre todas as partes envolvidas. As comissões de estudos a ela relacionadas reúnem agentes especiali-
zados nas mais diferentes matérias, que interagem continuamente na troca do conhecimento.
Um de seus grandes méritos é exatamente a atualização tecnológica, para a busca de melhoria do pro-
duto e dos processos, além da melhor adequação da mão de obra e dos centros e institutos de pesquisa 
(ABNT ISO/IEC GUIA 2, [s.d]).
4.2.1 tipos De normas
Os tipos de normas técnicas não se excluem mutuamente. Assim, uma norma de produto específico 
pode também ser considerada como uma norma de ensaio se ela contém métodos de ensaios relativos às 
características do produto em questão.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade48
A tipologia funcional distingue os diferentes tipos de normas, por exemplo: normas de base, normas 
de terminologia, norma de produtos, normas de ensaio, normas de segurança, normas de serviço, normas 
de interface.
A tipologia estrutural estabelece a distinção entre normas de meio e norma de resultado. Os normaliza-
dores têm privilegiado as normas de resultado.
A tipologia administrativa ou a nova forma como as empresas são estruturadas se distinguem das nor-
mas em conformidade do seu campo de aplicação, por exemplo, as normas de empresa, de indústria, 
nacionais, regionais e internacionais. (FIGUEIREDO NETO, [s.d.])
Acompanhe, na sequência, os tipos de normas existentes.
a) Normas de Ensaio – referentes a métodos de ensaio, geralmente acompanhadas de métodos esta-
tísticos, sequência de ensaio e amostragem.
b) Normas de Produto – refere-se aos requisitos de um produto. Determina quais são os requisitos 
necessários, por um grupo de produtos ou somente um produto, ao propósito de ensaio. Termino-
logia, embalagem, etiquetagem feita de forma direta ou por referência. A norma de produto poderá 
especificar parte do produto, podendo ser uma norma relativa aos materiais, norma de fornecimento 
ou dimensional.
c) Normas de Base – serve para ser aplicada diretamente à norma ou como base para outras, é de âm-
bito geral ou direcionada a um campo específico.
d) Normas de Terminologia – referentes à terminologia, geralmente acompanhadas de definições, 
ilustrações, exemplos etc.
e) Normas de Processo – estabelece requisitos de um processo produtivo, adequando-o ao seu propósito.
f) Normas de Serviço – serve para demonstrar os requisitos que um serviço deve atender, adequando-o 
a sua finalidade. Os campos de atendimento são bastante variados e podem ser: hotelaria, manuten-
ção de veículos, lavanderia, operações bancárias, comércio, telecomunicações, serviços, transporte.
g) Normas de interface – demonstra os requisitos referentes à compatibilidade de produtos ou siste-
mas em seus pontos de interligação.
h) Normas sobre dados a serem fornecidos – é uma lista de características onde são indicados os da-
dos de forma a especificar o produto, serviço ou processo. Algumas normas fornecem os dados que 
devem ser declarados pelos compradores ou fornecedores.
Acompanhe, na sequência, um casos e relatos sobre as alternativas que