AUDITORIA DA QUALIDADE Atividades aula 1 ate aula 10

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Aula 1
Gestão da Qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção, processos e serviços de determinada instituição. Qual das opções abaixo melhor descreve o seu objetivo?
c) Dirigir e controlar uma organização, no sentido de viabilizar melhorias nos produtos e serviços oferecidos, de forma a garantir satisfação completa das necessidades dos clientes, até mesmo superando suas expectativas.
2. A Gestão da Qualidade baseia-se em sete princípios, cuja implantação facilitará as organizações na jornada de avançar no desdobramento de um Sistema de Gestão da Qualidade. Marque a opção que apresenta esses sete princípios:
b) Foco no cliente, Liderança, Engajamento das pessoas, Abordagem de processos, Melhoria, Decisão baseada em evidências e Gestão de relacionamento.
3. A NBR ISO 9001:2015 é uma norma que define os requisitos para colocar um sistema de gestão da qualidade em vigor. Qual das opções abaixo melhor representa as suas principais contribuições para as organizações:
e) Ela ajuda as organizações a aumentar sua eficiência e a satisfação do cliente.
4. A ABNT NBR ISO 9001:2015 é uma norma constituída por um número de diferentes requisitos que estão descritos em suas seções:
d) Introdução e escopo da norma, Contexto da organização, Liderança, Planejamento, Apoio, Operação, Avaliação de desempenho e Melhoria.
5. Avaliação de Desempenho é um dos requisitos que compõe a ABNT NBR ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade e requisitos. Qual das opções abaixo, respectivamente, melhor representa esse requisito?
b) Monitoramento, medição, análise e avaliação dos requisitos para garantir satisfação do cliente e a importância das auditorias internas, entradas e saídas de análise crítica realizada pela Direção das organizações.
Aula 2
1. Sobre o objetivo da ISO 9001 e sua relação com o Escopo, qual das opções abaixo está mais completa?
e) O objetivo da ISO 9001 é melhorar o sistema de gestão e, com isso, garantir que as organizações alcancem seus objetivos, assim, tudo aquilo que estiver relacionado ao planejamento estratégico (e a Qualidade, é claro) deverá constar no escopo.
2. Quais os elementos que as organizações devem considerar para determinar o escopo?
b) As questões externas e internas referidas em 4.1, os requisitos das partes interessadas pertinentes referidos em 4.2 e os produtos e serviços da organização.
3. Quais os benefícios proporcionados pela aplicação da abordagem de processo em um sistema de gestão da qualidade?
e) Todas as alternativas anteriores.
4. Correlacione as colunas com a definição de cada etapa do Ciclo PDCA (preencher os parênteses com Plan, Do, Check ou Act).
Plan 1
 
Do 2
 
Check 3
 
Act 4
a) Monitorar e (onde aplicável) medir os processos e os produtos e serviços resultantes em relação as políticas, objetivos e requisitos, e reportar os resultados.
3
b) Estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos necessários para entregar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização.
1
c) Executar ações melhorar o desempenho, conforme o necessário.
4
d) Do (fazer): implementar o que foi planejado.
2
5. Considere as asserções abaixo sobre a mentalidade de riscos:
1: Para estar conforme com os requisitos da Norma, uma organização precisa planejar e implementar ações para abordar riscos e oportunidades.
2: A abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficácia do sistema de gestão da qualidade, conseguir resultados melhorados e para a prevenção de efeitos negativos.
Sobre essas asserções podemos afirmar:
d) As asserções 1 e 2 estão certas.
Aula 3
1. O item 5.3 da ISO 9001:2015, que define papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais, registra o seguinte: “[...] a Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização”. Qual é, portanto, o papel da alta direção ao atribuir responsabilidade e autoridade às equipes?
e) Todas as opções anteriores.
2. Quais das opções a seguir representam diretrizes que contribuem para a condução dos processos de realização de auditorias?
a) Entender o processo; assim como buscar uma não conformidade; desenvolver a confiança; fazer uso da tecnologia para organizar o SGQ; e conhecer e discutir os problemas.
3. Tomada de decisão baseada em evidências é um dos princípios da qualidade. Qual das opções melhor representa essa afirmação?
a) Não é difícil compreender que as melhores decisões são tomadas quando se baseiam em evidências e não em inferências.
4. Analise as asserções a seguir e, após, escolha a opção correta.
I: As auditorias internas são ferramentas eficazes para a promoção da melhoria contínua das organizações.
II: As auditorias internas permitem analisar os processos e gerar mais possibilidades de identificação de oportunidades de melhorias que as auditorias externas, uma vez que podem ser realizadas por colaboradores internos que fazem arte e conhecem os fluxos e as rotinas.
III: As auditorias são uma ferramenta que permite acompanhar a evolução dos planos de ação e o tratamento das não conformidades.
e) Todas as asserções estão corretas.
5. Quais das recomendações a seguir contribuem positivamente para o comportamento adequado dos auditores?
e) Todas as opções anteriores estão corretas.
Aula 4
1. Segundo a NBR ISO 9001:2015, qual é o objetivo de se conhecer o contexto da organização?
d) Identificar o que afeta as empresas, interna e externamente, e definir quem é que pode influenciar significativamente o que fazemos e o que as pessoas querem.
2. “Tomada de decisão baseada em evidências é um dos princípios da qualidade”. Qual das opções melhor representa essa afirmação?
a) Não é difícil compreender que as melhores decisões são tomadas quando se baseiam em evidências e não em inferências.
3. São motivos para documentar o contexto da organização, exceto: 
a) A ISO 9001:2015 não cita que as informações do contexto devem ser documentadas.
4. “______________ corresponde(m) a todos os elementos (pessoas, instituições, grupos, órgãos governamentais etc.) que, de alguma forma, afetam ou são afetados pela organização.” A opção que melhor preenche a lacuna é:
d) As partes interessadas
5. Clientes, governo, órgãos regulamentadores, colaboradores, sócios/acionistas e fornecedores são exemplos comuns de:
d) Partes interessadas
Aula 5
1. A ISO 9001:2015, propõe que a alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade. Qual dos itens a seguir, NÃO expressa essa demonstração?
e) A alta direção deve assegurar que os recursos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam o mínimo possível, priorizando as operações.
2. De acordo com o item 5.2.1 da ISO 9001:2015, a alta direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:
e) Todas as respostas anteriores estão corretas.
3. Depois de criar uma política da qualidade, você precisará levá-la até a equipe, pois existe uma questão de conscientização das equipes sobre ela. Sobre a política da qualidade é incorreto afirmar:
 
Com base no texto lido, assinale a alternativa incorreta:
b) Ela é de exclusiva responsabilidade da alta direção no cotidiano das organizações.
4. O item 5.3 da ISO 9001:2015 define Papéis, Responsabilidade e Autoridades Organizacionais, registrando o seguinte: “[...] a Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização”. São responsabilidades e autoridades que a alta direção deve atribuir:
e) Todas as respostas anteriores estão corretas.
5. Para que os resultados sejam alcançados, há uma série de fatores que precisam estar alinhados. Qual das opções a seguir NÃO representa um desses fatores?
c) Os objetivos desalinhados dos colaboradores e da empresa
Aula 6
1. Quais os elementos do Processo de Gestão de Riscos segundo a ISO 31000:2009?
d) Estabelecimento do contexto – identificação de riscos– análise de riscos – avaliação e tratamento de riscos – comunicação e consulta – monitoramento e análise crítica
2. “Empresas de todos os tipos e tamanhos enfrentam influências e fatores internos e externos que tornam incerto se é possível ou quando é possível atingir os objetivos. O resultado dessa incerteza é o risco. A grande questão é que estamos expostos a incertezas e riscos o tempo todo, e apesar de muitas vezes não pensarmos sobre isso, não significa que esses riscos não existem, só significa que a gente não tem controle nenhum sobre eles” (BLOG DA QUALIDADE, 2015, on-line).
A que o texto se refere?
c) À importância da gestão de riscos nas organizações.
3. De acordo com o item 6.2 da norma NBR ISO 9001:2015 – Objetivos da Qualidade e planejamento para alcançá-los, um objetivo precisa ser:
e) Todas as opções anteriores estão corretas.
4. A versão 2015 da ISO 9001 acrescentou à norma um item específico relacionado à Gestão do Conhecimento, o item 7.1.6 – Conhecimento organizacional, colocando em evidência a importância de gerenciar esse tipo de informação. A que corresponde o conhecimento organizacional?
b) O conhecimento organizacional corresponde ao conhecimento adquirido pela empresa ao longo do tempo, que torna possível que ela execute os processos e, assim, forneça produtos/serviços ao cliente ou a outras partes interessadas.
5. O treinamento on the job é uma alternativa ao treinamento formal, possuindo muitas vantagens. Qual(is) das opções a seguir melhor representa(m) essas vantagens?
e) Todas as opções anteriores estão corretas.
Aula 7
1. Quais os fatores que influenciam o ambiente de trabalho, segundo a ISO 9001:2015?
a) Social, psicológico e físico
2. Quando nos referimos ao planejamento das operações estamos definindo os requisitos dos produtos/serviços, dos processos e respectivos critérios, dos recursos necessários etc. Com base nisso, analise as asserções a seguir.
I – Devemos estabelecer critérios de qualidade para a aceitação de produtos/serviços.
II – Devemos estabelecer critérios de qualidade para os processos.
III – Devemos determinar os recursos necessários ao alcance da conformidade dos produtos/serviços com os critérios de qualidade definidos.
Agora, assinale a opção que traz a(s) asserção(ões) que representa(m) o contexto apresentado:
e) Todas as asserções.
3. O processo de acompanhamento e controle da operação inclui diversas etapas. Das asserções a seguir, qual(is) representa(m) as fases desse processo?
I – As especificações de produtos/serviços devem ser claras e documentadas.
II – O acompanhamento dos resultados do processo assegura que as expectativas sejam atendidas e, em caso de dificuldade, um alerta seja gerado, o problema seja analisado e resolvido com a atuação na causa raiz para garantir o ciclo contínuo de melhoria.
III – O acompanhamento antes, durante e depois da operação, alinhado às definições do SGQ.
e) Todas as asserções
4. Leia o texto a seguir.
Convém frisar que a __________________ exige um método para determinar, rastrear e controlar os principais critérios de desempenho associados à prestação de serviços/produtos. A manutenção e o cuidado com os ativos (como materiais, componentes, ferramentas, equipamentos, instalações, dados e propriedade intelectual) também fazem parte desse processo, que deve ser documentado.
A opção que completa a lacuna é:
b) Lei
5. Leia o texto a seguir.
Para que o lançamento de novos produtos esteja alinhado com a norma NBR ISO 9001:2015, é necessário que o ____________________________ estabeleça um processo que garanta que as expectativas foram consideradas em cada etapa, desde _______________________ , com aprovação formal e documentada de que as especificações e necessidades foram atendidas.
a) Sistema de gestão da qualidade / o desenvolvimento até a produção do produto ou serviço
Aula 8
1. A organização deve criar oportunidades para a melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisições do cliente e aumentar a satisfação dele. Analise as afirmações a seguir e, após, selecione a opção que corresponde a exemplos de ações que poderiam ser implantadas nesse contexto:
I – A organização deve melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para atender a futuras necessidades e expectativas.
II – A organização deve corrigir, prevenir ou reduzir os efeitos indesejados.
III – A organização deve melhorar o desempenho e a eficácia do SGQ.
d) Todas as opções
2. Criar uma abordagem sistêmica e humana para melhorar uma empresa, de forma sustentável, consiste em olhar para a melhoria em três áreas. Quais são elas?
c) Produtos, processos e práticas de gestão
3. A norma não é prescritiva quanto aos métodos para medir a satisfação dos clientes, logo, pode-se utilizar a metodologia que melhor se adeque ao ramo de atuação ou ao contexto da empresa. Qual dos métodos a seguir pode ser utilizado para isso?
e) Todas as asserções
4. Complete as lacunas da asserção a seguir com as ações mais adequadas:
Enquanto _______ é chegar a uma quantidade, _______ é acompanhar o que foi medido para entender à evolução das quantidades e dos dados que foram levantados.
b) Medir e monitorar
5. O que determina que a organização retenha informações documentadas sobre medição e monitoramento (ou seja, registros, pois os dados coletados servirão como um histórico e mostrarão a evolução do SGQ)?
c) Norma NBR ISO 9001:2015
Aula 9
1. Qual das opções a seguir melhor representa a definição de não conformidade, segundo a norma NBR ISO 9001:2015?
a) Não atendimento de um requisito pré-estabelecido
2. O item 10.1 da norma NBR ISO 9001:2015 (Generalidades do requisito melhoria) cita a necessidade de aumentar a satisfação dos clientes agora e no futuro:
CITAÇÃO
“A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente.
Essas devem incluir:
a) melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar futuras necessidades e expectativas;
b) corrigir, prevenir ou reduzir efeito indesejados;
c) melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade”
(ABNT, 2015, p. 21).
A que se refere o excerto apresentado?
b) Melhoria contínua
3. Ao identificar uma não conformidade, é necessário desenvolver um plano de tratamento para se chegar a uma ação corretiva. Qual das opções a seguir melhor representa a correta sequência dessa abordagem?
c) Identificar e agir imediatamente na proteção, descrever o problema, definir a causa e a ação corretiva e analisar a eficácia
4. Ao descrever uma não conformidade, a norma NBR ISO 9001:2015 define que um Relatório de não conformidade (RNC) seja preenchido. Que elementos constituem o RNC?
a) Origem, reincidência, requisito, descrição, abrangência e ação de correção/proteção
5. O processo de tratamento de uma não conformidade está previsto na norma NBR ISO 9001:2015: “[...] avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não conformidade [...]” (ABNT, 2015, p. 22).
Para eliminar as causas primeiras e resolver definitivamente os problemas é necessário o apoio de algumas ferramentas de análise. Sobre a ferramenta Brainstorming, podemos dizer que:
c) O ponto chave é reunir as pessoas que conhecem o processo ou a área em que ocorreu o problema (operadores técnicos, clientes e fornecedores internos) para discutir as possíveis causas primeiras.
Aula 10
1. Todas as empresas certificadoras são obrigatoriamente credenciadas pelo Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro). Qual das opções a seguir melhor representa o papel dos órgãos certificadores?
c) São empresas com a permissão de emitir certificado atestando a certificação, por exemplo, na norma ABNT NBR ISO 9001
2. O processo de acreditação garante que os órgãos certificadores atestem que se está contratando uma empresa que, de uma forma isenta, honesta, ética e imparcial, terá o dever de auditar o Sistema de Gestão da Qualidade(SGQ) de uma organização para, se estiver em conformidade com os requisitos da norma, emitir seu certificado. Qual é a sequência de etapas do processo de acreditação?
a) Solicitação da acreditação; análise da solicitação; preparação para a avaliação (formação de equipe e análise da documentação); avaliação; decisão da acreditação e formalização da acreditação.
3. Analise os motivos para que as organizações busquem obter a certificação da norma NBR ISO 9001:2015, apresentados a seguir:
I. Possibilidade de melhoria na organização interna
II. Maior eficiência produtiva
III. Maior confiabilidade na marca
Agora, marque a opção que apresenta os motivos corretos:
d) I, II e III
4. Qual das opções a seguir melhor representa a ordem das etapas para se obter uma Certificação ISO 9001?
e) Escolha do método mais adequado às características da empresa; escolha da equipe que se dedicará a todo o projeto de implantação; diagnóstico e planejamento; comunicação e participação de todos os funcionários; desdobramento dos requisitos da norma; realização de uma auditoria interna; contratação de um órgão certificador para realizar a auditoria de certificação.
5. Marque a opção que completa a lacuna do texto a seguir:
A _________________ é importante para monitorar e garantir que o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) continua gerando a satisfação dos clientes e a boa performance da organização, respeitando os requisitos da norma.
d) Recertificação
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