QUESTÕES - MODELO DE ITIL

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QUESTÕES DE MODELO DE ITIL 
 
Pergunta 1 
ITIL possui 4 pilares. Um deles, numa d as alternativas abaixo. Está errado, ou seja, não faz parte dos 4 pilares. 
Identifique essa única alternativa errada assinalando-a com um X. 
 
● Problemas 
● Processos. 
● Parceiros. 
● Pessoas. 
● Produtos. 
 
Problemas não fazem parte dos 4 pilares da ITIL. 
O principal objetivo do Gerenciamento de Serviços em TI só pode ser alcançado através d a melhor 
utilização dos Pilares do ITIL (Pessoa s, Processos, Produtos e Parceiros). Pessoa s: Usuários, Clientes, Equipe 
de TI e Gerentes, todos estão incluídos neste título. Comunicação, treinamento e definições claras de papéis 
e responsabilidades para tod as as partes envolvidas são essenciais para a utilização dos recursos. 
Processos: Os processo s de Gerenciamento de Serviços são o coração da ITIL. 
Produtos: Serviços, ferramentas e tecnologias utilizada s para entregar e suportar os serviço s de TI. 
Parceiros: Parceria estratégias. 
 
 
Pergunta 2 
Todas as opções abaixo são assertivas referente s ao que é ITIL, menos uma. Marque a única alternativa 
incorreta: 
● Custodiada e mantida pela OGC. 
● É uma biblioteca de boas práticas. 
● Conjunto de livros. 
● Desenvolvida no Reino Unido. 
● É apenas mais uma moda sobre metodologias. 
 
ITIL não é uma moda, mas um padrão que tem sido adotado massivamente nos países pelas empresas em 
geral, inclusive no Brasil, cuja certificação é requisito básico para o pessoal de gestão e prestação d e 
serviços em tecnologia da informação. 
 
 
Pergunta 3 
Qual é a única alternativa abaixo que não contém um componente do ciclo de vida do serviço ITIL? Assinale 
essa única alternativa: 
● Estratégia de serviço. 
● Design de serviço. 
● Transição de serviço. 
● Tráfico logístico de incidentes. 
● Melhoria contínua do serviço. 
QUESTÕES DE MODELO DE ITIL 
 
 
O ciclo de vida do serviço ITIL é composto por: Estratégia de serviço, Design de serviço, Transição de serviço, 
Operação de serviço, Melhoria contínua do serviço. 
 
 
Pergunta 4 
Quando falamos de Política e m ITIL, devemos descrever as intenções, as expectativas que devem ser 
documentadas de maneira formal, usadas para tomada de decisões e para garantir de maneira correta e 
apropriada o implemento dos itens postos logo abaixo, cada um em uma alternativa diferente. 
Todavia, um deles é falso. Identifique, marcando com o X, a única alternativa que o contém. 
● Papéis 
● Processos. 
● Sociedade. 
● Normas. 
● Atividades. 
 
Sociedade não faz parte da política e m ITIL, mas apena s os seguintes itens: Processos, Normas, Papéis, 
Atividades e Infraestrutura. 
 
 
Pergunta 5 
 
Qual organização criou a ITIL? Assinale a única alternativa correta . 
● Organizações Não Governamentais. 
● Office of Government Commerce. 
● Governo Democrático de Cuba. 
● Congresso Nacional do Brasil. 
● Organização Mundial do Livre Comércio. 
 
Conforme seu histórico, ITIL foi adotada como padrão em meados da década de 1990. Quem a criou e a 
mantém desde então é um órgão do Governo do Reino Unido, OGC, que pode ser traduzido como o 
Escritório Governamental para o Comércio. 
 
Pergunta 6 
A arquitetura da tecnologia leva em consideração uma série de itens apresentados nas alternativas logo 
abaixo. Uma delas está errada. Assinale a alternativa incorreta. 
● Leva em consideração o custo dos recursos sem considerar as pessoas. 
● Leva em conta a arquitetura de infraestrutura de TI, toda a parte física e tecnologias. 
● Infraestrutura como um conjunto de aplicações e dados. 
● Leva em conta a arquitetura do serviço que leva em conta aplicações, dados e informação. 
● Leva em conta a arquitetura do negócio incluindo processos e desenhos da organização 
 
QUESTÕES DE MODELO DE ITIL 
 
Uma das coisas important es que ITIL através da arquitetura de tecnologia levam em conta é a inclusão e 
consideração de pessoa s, processos, parceiros para entregar o produto. Portanto, E não faz parte de 
arquitetura da tecnologia. 
 
 
Pergunta 7 
Quando falamos em Gerenciamento da disponibilidade na ITIL, levamos em consideração uma série de 
eventos que servem como requisitos do processo em si. Eles são apresentados nas alternativas abaixo. 
Entretanto , uma delas não é verdadeira ou aplicável ao gerenciamento da disponibilidade. Marque com um X 
a única alternativa que expressa essa inverdade. 
● Prestar assistência aos incidentes e problemas. 
● Manter um plano de disponibilidade apropriado e atualizado. 
● Garantir que a disponibilidade atenda e exceda às metas. 
● Incrementar a incerteza quanto à diagnose e resolução. 
● Analisar impacto das mudanças e performance de serviços e recursos. 
 
São pertinentes ao processo de Gerenciamento da Disponibilidade: 
● Manter um plano de disponibilidade apropriado e atualizado; 
● Garantir que a disponibilidade atenda e exceda as metas; 
● Prestar assistência aos incidentes e problemas; 
● Garantir diagnose e resolução; 
● Analisar impacto das mudanças e performance de serviços e recursos. 
● Portanto, a alternativa que possui a falácia é a letra B. 
 
 
Pergunta 8 
Em uma política de segurança de TI, há muitos itens que são pertinentes às suas práticas. Abaixo, 
demonstramos na forma de alternativas vários deles. Todavia, um deles não pertence a esse grupo de 
atividades e controles pertinentes à política de segurança de TI. Assinale a única alternativa que não é da 
política de segurança de TI. 
Política de controle de acesso ; 
Política de controle de senhas; 
Política de classificação da Informação . 
● Política de uso dos ativos de TI. 
● Política de antivírus. 
● Política de gastos financeiros. 
● Política de internet. 
● Política de e-mail. 
 
Políticas de segurança de TI são compostas por: 
● Política de controle de acesso; 
● Política de controle de senhas; 
QUESTÕES DE MODELO DE ITIL 
 
● Política de e-mail; 
● Política de in ternet; 
● Política de antivírus; 
● Política de classificação da informação; 
● Política de disposição de ativos; 
Portanto, a alternativa D é a alternativa falsa. 
 
 
Pergunta 9 
Aspectos principais do SDP na ITIL são expostos logo a baixo nas alternativas . Um desses aspecto s não dizem 
respeito a estes aspectos. Assinale o aspecto que não faz parte. 
● Executa controles financeiros. 
● Desenha processos requeridos. 
● Desenha métodos. 
● Desenha a arquitetura. 
● Determina métricas. 
 
Controles financeiros executados não fazem parte d o SDP nessa fase. 
 
Pergunta 10 
Logo na sequência, você encontrará 5 itens importantes referentes à composição d o SDP – Service Design 
Package. Para variar, um deles não é um item pertencente à composição do SDP. Você deverá assinalar essa 
única alternativa que possui o item que não faz parte dos que compõem a SDP. 
● Só se aplica a serviços novos. 
● Aplicabilidade. 
● Você respondeu SLAs. 
● Requisitos. 
● Gerenciamento operacional. 
 
Não é item que compõe o SDP a aplicabilidade apenas a serviços novo s. Ele serve tanto para serviços novos 
quanto existentes. 
 
 
Pergunta 11 
Proprietário do Serviço tem diversas responsabilidades, muitas dela s estão listadas abaixo, todavia, apenas 
uma delas é verdadeira. Assinale a única alternativa correta logo abaixo: 
● Desenvolve ofertas e capacidades do prestador de serviços para outras empresas. 
● É a autoridade máxima sobre o Gerente de Nível de Serviço, sendo que determina os Acordos de Nível 
Operacional. 
● Entregar um determinado serviço, dentro dos níveis de serviço acordados. 
QUESTÕES DE MODELO DE ITIL 
 
● Define a direçãoe estratégia para serviços de TI e inclui membros da alta administração de negócios e 
TI. 
● Segue a equipe de especialistas técnicos ou de uma unidade de apoio interno sendo totalmente 
subordinado a eles. 
 
A alternativa C contém a alternativa verdadeira, sendo que a Alternativa C contém a alternativa válida. Para 
você conhecer outras responsabilidades, e numeramos logo a baixo: 
Entregar um determinado serviço, dentro dos níveis de serviço acordados; 
Contraparte d o Gerente de Nível de Serviço ao negociar Acordos de Nível Operacional; 
Liderar uma equipe de especialistas técnicos ou de uma unidade d e apoio interno. 
 
Pergunta 12 
A quem pertence o papel cuja responsabilidade é Registrar e classificar incidentes recebidos dos usuários e 
clientes e empreender um esforço imediato, a fim de restaurar uma falha de serviço d e TI o mais rápido 
possível? Assinale abaixo a única alternativa correta que satisfaz a questão. 
● 2º nível de suporte. 
● 3º nível de suporte. 
● 1º nível de suporte. 
● Teste de sistemas. 
● Auditoria da informação. 
 
A resposta correta é a alternativa B e ela representa as responsabilidades referente s ao papel do 1º nível 
de suporte. 
Dentre as responsabilidades estão: 
● Registrar e classificar incidentes recebidos dos usuários e clientes e empreender um esforço 
imediato, a fim de restaurar uma falha d e serviço de TI o mais rápido possível. 
● Se nenhuma solução ad -hoc pode ser alcançada, o 1 º Nível irá transferir o Incidente para o 2 º Nível 
de suporte. 
● Processa solicitações d e serviço e mantém os usuários informado s sobre o status de seus 
incidentes em intervalos acordados. 
 
 
Pergunta 13 
Em transição de serviços, é responsabilidade de qual papel realizar essas ações: fazer aplicações e sistemas 
que fornecem a funcionalidade necessária para os serviços de TI disponíveis e o desenvolvimento e 
manutenção de aplicativo s, bem como a personalização de produtos de fornecedores de software. 
● Engenheiro de requisitos. 
● Desenvolvedor. 
● Diretor de portfólio. 
● Analista de Sistemas. 
● Gerente de projeto. 
 
QUESTÕES DE MODELO DE ITIL 
 
As responsabilidade s relacionadas na questão são satisfeitas pelo A ppel do Desenvo lvedor. 
 
 
Pergunta 14 
Em operação de serviços, há um papel cuja responsabilidade repousa em ser formada por uma equipe 
dinâmica de gerente de TI e especialistas do serviço afetado , em geral, sob a liderança do Gestor de 
Incidentes, focadas na resolução de u m incidente grave. Assinale a única alternativa correta que define esse 
papel. 
● Sala de Recrutamento. 
● Sala de Emancipação. 
● Sala da Diretoria. 
● Sala de Guerra. 
● Sala de Festas. 
 
A alternativa correta é a de letra A, pois essa responsabilidade repousa sobre o papel da sala de guerra. 
 
 
Pergunta 15 
Dentro da Estratégia de Serviços, uma alternativa abaixo contém uma responsabilidade verdad eira referente 
ao Grupo de Coordenação de TI. Assinale essa única alternativa correta. 
● Não revisa e nem repassa as estratégias de negócios e de TI, pois não é de sua alçada certificar de que 
eles estão alinhados. 
● Na verdade, a responsabilidade única é comandar tudo na organização independente do resultado que 
isso vai dar. 
● Deixa a definição da direção estratégica ao encargo de terceiros, pois são eles que decidem as coisas. 
● Define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da alta administração de negócios 
e TI. 
● Deixa as prioridades sem classificação, pois os serviços de desenvolvimento de programas e projetos 
não precisam disso. 
A alternativa correta é a letra A e ela é uma das 3 responsabilidade a saber: 
• define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da alta administração de negócios e TI ; 
• revisa as estratégia s de negócio s e de TI, a fim de se certificar de que eles estão alinhados; 
• define as prioridades de serviços de desenvolvimento de programas/projetos. 
 
 
Pergunta 16 
Logo abaixo, há 5 frases com finalidades da ITIL, uma delas está errada. 
Assinale a única alternativa que contém esse erro. 
● Concorrência com fornecedores de serviços de TI. 
● Exigências maiores dos clientes. 
● Dar visibilidade às falhas. 
● Deixar TI independente e desatrelada aos negócios das empresas. 
QUESTÕES DE MODELO DE ITIL 
 
● Empresas dependentes de serviços de TI. 
 
A alternativa C está correta porque é justamente o contrário, ou seja, na verdade, TI fica intimamente 
associada e próxima ao negócio para poder suportá-lo e dar os diferenciais importantes ao negócio e à 
empresa. 
 
 
Pergunta 17 
Abaixo, há 5 características sobre ITIL, todavia uma delas é falsa. Marque com um X a única alternativa 
correspondente à característica falsa. 
● Abandono do usuário. 
● Intangibilidade. 
● Demanda associada aos ativos do cliente. 
● Perecível. 
● Alta interação entre o fornecedor e o consumidor de serviço. 
 
Importante percebermos que não existe abandono do usuário e muito menos do cliente como uma das 
características em ITIL. 
 
 
Pergunta 18 
Qual das alternativas abaixo não contém um livro da ITIL? Assinale a única alternativa que responde à 
pergunta. 
● Análise de custos e desempenho de negócios. 
● Transição do Serviço. 
● Desenho do Serviço. 
● Melhoria Continuada. 
● Estratégia 
 
Os 5 livros da ITIL são: Estratégia, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e 
Melhoria Continuada. Portanto, análise de custos e desempenho de negócios não faz parte dos livros ITIL. 
 
 
Pergunta 19 
Existem 3 níveis de certificação para o ITIL, um deles é a Foundation ou Fundação. Assinale a única alternativa 
abaixo que satisfaz a definição para a certificação Foundation. 
● Detém conhecimento prático e é capaz de gerenciar uma operação inteira e até mesmo portfólios de 
serviço. 
● Na verdade, não há certificação disponível para a ITIL. 
● Entende o modelo e aplica os processos de ITIL específicos e os corrige se for necessário. 
● Profissionais que irão gerenciar as funções de gerenciamento de serviços ITIL. 
● Entende os termos e tem conhecimento básico do modelo ITIL. 
 
QUESTÕES DE MODELO DE ITIL 
 
 
 
Segundo a OGC, organização que mantém a ITIL, existem 3 tipos de certificação, Foundation, Pratice e 
Manager. A definição para a Foundation, em linhas gerais, é: a pessoa que entende os termos e tem 
conhecimento básico do modelo ITIL. 
 
 
Pergunta 20 
O desenho das métricas determina uma série de medidas que, quando bem definidas, permitem um perfeito 
controle e suporte para tomada de decisão. 
Todavia, uma das alternativas abaixo não contém uma medida útil para esse processo. Assinale essa 
alternativa falsa. 
● Medidas de aderência. 
● Medidas de eficiência. 
● Medida de proximidade. 
● Medidas de progresso. 
● Medidas de efetividade. 
 
Medida de proximidade não serve ao interesse do desenho das métricas, apenas progresso, efetividade, 
aderência e eficiência; segundo os livros da ITIL, são determinantes para o controle da eficiência e eficácia. 
 
 
Pergunta 21 
A Responsabilidade de garantir que as versões dos sistemas e os serviços resultantes estejam alinhadas às 
expectativas dos clientes e verificar se às operações de TI são capazes de suportar o novo serviço, representa 
o papel de um importante ator dentro da TRANSIÇÃO DE SERVIÇO. Assinale a alternativa única e correta que 
contém esse papel. 
● Analista de Requisitos. 
● Gestorde Serviços. 
● Gestor de Testes. 
● Diretor Financeiro. 
● Gerente Geral. 
 
A resposta correta é C, porque é responsabilidade do gestor de testes garantir que as versões dos sistemas 
e os serviços resultantes estejam alinhadas às expectativas dos clientes, e verificar se às operações de TI são 
capazes de suportar o novo serviço. 
 
 
Pergunta 22 
Das alternativas abaixo, apenas uma não contém uma necessidade para implementação ITIL. Assinale essa 
alternativa. 
● ITIL deve ser implementada em estágios. 
QUESTÕES DE MODELO DE ITIL 
 
● Não é gerenciamento de projetos. 
● Processos são importantes . 
● Preci sa forte apoi o e xe c uti vo. 
● É uma proposição de tudo ou nada . 
 
ITIL definitivamente não é uma implementação tipo tudo ou nada. Quem apela a este tipo de verdade está 
fadado ao fracasso e à catástrofe empresarial com certeza absoluta. 
 
 
Pergunta 23 
Os acordos de nível de serviço ou SLA tem 3 categorias. As alternativas abaixo apontam diversas. Todavia , 
apenas uma delas possui uma categoria de SLA real para a ITIL. Você deve marcar a única alternativa que 
possui uma categoria de SLA válida para a ITIL. 
● Medidas de divergência. 
● Medidas de senescência. 
● Medidas de progresso. 
● Medidas de ineficiência . 
● Medidas plurianuais. 
 
As categorias aceitas de SLAs em ITIL dizem respeito a: ​Medidas de progresso, Medidas de aderência, 
Medidas de efetividade e Medidas de eficiência​ e apenas essas. Portanto, a resposta correta é A . 
 
 
Pergunta 24 
Gestor de Segurança possui muitas responsabilidades. Logo abaixo, há 5 afirmativas sobre isso, todavia, 
apenas uma é verdadeira. Assinale a alternativa que contém essa resposta. 
● Não pode se envolver em abordagem organizacional para Gerenciamento de Segurança. 
● Não pode possuir um alcance mais amplo do que o provedor de serviços de TI, pois estaria limitando 
sua atuação. 
● Não pode manipular o papel, construção de acesso, telefonemas, em toda a organização, pois isso 
limitaria a liberdade de expressão e o trânsito livre de informações sigilosas. 
● Responsável por garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de uma 
organização, das informações, dos dados e dos serviços de TI. 
● Liberar senhas para qualquer pessoa interessada em acessar dados da organização. 
 
A resposta correta é a letra B “[ .. .] responsável por garantir a confidencialidade, integridade e 
disponibilidade dos ativos de uma organização, das informações, dos dados e dos serviços de TI”, pois está 
contida nas responsabilidades referentes ao gestor de segurança. Uma outra seria: “[ ...] envolvido em uma 
abordagem organizacional para Gerenciamento de Segurança, que tem um alcance mais amplo do que o 
provedor de serviços de TI e inclui a manipulação de papel, construção de acesso, telefonemas etc. ”, para 
toda a organização. 
 
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Pergunta 25 
Em Desenho de Serviços, há o papel de Gestor de Nível de Serviço e há muitas responsabilidades. Logo abaixo, 
há afirmativas que determinam as responsabilidades desse ator. Assinale a única alternativa que define uma 
dessas responsabilidades corretamente. 
● Negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que estes sejam cumpridos. 
● Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio não são úteis para as metas de nível de serviço 
acordados. 
● Alterar os SLAs ao seu bel prazer sem estar atento as necessidades dos clientes e usuários. 
● Não garante que todos os processos de gerenciamento de serviços de TI sejam cumpridos. 
● Delegar o monitoramento a os terceiros e manter em sigilo os níveis de serviço. 
 
Negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que estes sejam cumpridos é uma das responsabilidades, 
assim como garantir que todos os processos de gerenciamento de serviços de TI, Acordos de Nível 
Operacional e Contratos de Apoio sejam apropriados para as metas de nível de serviço acordados e 
também monitorar e informar sobre os níveis de serviço. 
 
 
Pergunta 26 
Abaixo, há 5 características sobre ITIL, todavia uma delas é falsa. Marque com um X a única alternativa 
correspondente à característica falsa. 
 
● Abandono do usuário. 
● Intangibilidade. 
● Demanda associada aos ativos do cliente. 
● Perecível. 
● Alta interação entre o fornecedor e o consumidor de serviço. 
 
Importante percebermos que não existe abandono do usuário e muito 
menos do cliente como uma das características em ITIL. 
 
 
Pergunta 27 
Dentro da Estratégia de Serviços, uma alternativa abaixo contém uma responsabilidade verdadeira referente 
ao Grupo de Coordenação de TI. Assinale essa única alternativa correta. 
● Não revisa e nem repassa as estratégias de negócios e de TI, pois não é de sua alçada certificar de que 
eles estão alinhados. 
● Define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da alta administração de negócios 
e TI. 
● Na verdade, a responsabilidade única é comandar tudo na organização independente do resultado que 
isso vai dar. 
● Deixa as prioridades sem classificação, pois os serviços de desenvolvimento de programas e projetos 
não precisam disso. 
QUESTÕES DE MODELO DE ITIL 
 
● Deixa a definição da direção estratégica ao encargo de terceiros, pois são eles que decidem as coisas. 
 
A alternativa correta é a letra A e ela é uma das 3 responsabilidades a saber: 
• define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da alta administração de negócios e TI; 
• revisa as estratégias de negócios e de TI, a fim de se certificar de que eles estão alinhados; 
• define as prioridades de serviços de desenvolvimento de programas/projetos. 
 
 
Pergunta 28 
Que agente da fase de transição desempenha as responsabilidades de: garantir que a organização de TI seja 
capaz de reunir, analisar, armazenar e compartilhar conhecimento e informação? Além disso, deve melhorar a 
eficiência, reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento. 
 
● Gestor de Sistemas. 
● Gestor de Conhecimento. 
● Gestor de Custos. 
● Gestor de Requisitos. 
● Gestor de Cronograma. 
 
A resposta correta é a alternativa E, porque essa são as funções do Gestor de Conhecimento. 
 
 
Pergunta 29 
Dentro da estratégia de serviços, há um papel cujas responsabilidades estão associadas a: planejar e 
coordenar todas as atividades na gestão de processos e suportar todas as partes envolvidas na gestão e 
melhoria de processos, em particular os proprietários de processo. Que papel representa essas 
responsabilidades? Assinale a única alternativa correta. 
 
● Gestor de processos. 
● Gestor de finanças. 
● Gestor de empresas. 
● Gestor de custos. 
● Gestor de certificação 
 
A alternativa correta é a letra D, pois representa as responsabilidades associadas ao papel do Gestor de 
Processos. Ele possui as seguintes responsabilidades: planejar e coordenar todas as atividades na gestão de 
processos; suportar todas as partes envolvidas na gestão e melhoria de processos, em particular, os 
proprietários de processo; coordenar todas as mudanças nos processos, fazendo com que todos os 
processos estejam alinhados entre si.