AVA Final Objetiva - Marketing de Relacionamento

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Disciplina:
	Marketing de Relacionamento (MKT08)
	Avaliação:
	Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ( Cod.:513238) ( peso.:3,00)
	Prova:
	21716361
	Nota da Prova:
	10,00
	
	
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
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	1.
	Muitas maneiras de se olhar para o mercado foram surgindo ao longo do tempo. O que se deve fazer é aproveitar oportunidades para trabalhar com países mais desenvolvidos. Para Alvin Toffler, em entrevista para a BBC em 2002, o mercado pode ser dividido em três ondas. Com relação a essas ondas, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: https://www.bbc.com/portuguese/noticias/2002/020815_eleicaoct8ro.shtml. Acesso em: 16 jan. 2019.
	 a)
	A primeira onda é considerada a onda agrícola.
	 b)
	A segunda onda é a era dos computadores.
	 c)
	A terceira onda ainda não aconteceu e vai demorar para acontecer.
	 d)
	A primeira onda não foi importante para a história.
	2.
	Ao se implantar uma estratégia de relacionamento, espera-se que esta traga resultados positivos, ou seja, que a empresa e o consumidor sejam beneficiados com esses resultados. Sendo assim, assinale a alternativa CORRETA que define os principais benefícios produzidos pelas estratégias de marketing de relacionamento:
	 a)
	Aumentar a fidelidade do cliente; diminuir os custos com vendas e marketing, o cliente se sente mais valorizado,
o cliente passa a ter mais confiabilidade com relação à empresa.
	 b)
	Diminuir a retenção e fidelidade do cliente; menor lucratividade para a empresa; maiores custos para atrair clientes; aumentar os custos com vendas e marketing.
	 c)
	O relacionamento da empresa com o cliente não depende de nenhuma estratégia, pois quando o cliente gosta da empresa, jamais vai comprar no concorrente.
	 d)
	A estratégia de relacionamento nada tem a ver com os clientes, serve apenas para aumentar as vendas e diminuir os custos da empresa com publicidade e propaganda.
	3.
	Uma das estratégias adotadas pelas organizações é um bom marketing de relacionamento, que é de extrema importância para a organização, pois visa a uma aproximação entre cliente e empresa. Ao falarmos sobre estratégias de relacionamento, devemos considerar que geralmente são complexas em sua formação, conforme afirma Zenone (apud PIERITZ NETTO, 2012), pois trabalham com quatro elementos bastante complexos de interpretação e implementação de estratégia, que são: clientes, produtos, canais e tecnologia. Dentre estes quatro elementos, sobre o tipo correto para o elemento clientes, analise as opções a seguir:
I- Volume de consumo.
II- Novos canais de comunicação.
III- Forma de atendimento pela organização.
IV- CRM.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: PIERITZ NETTO, Alfredo. Marketing de Relacionamento. Indaial: Uniasselvi, 2012.
	 a)
	Somente a opção I está correta.
	 b)
	As opções II e IV estão corretas.
	 c)
	As opções III e IV estão corretas.
	 d)
	As opções I e III e estão corretas.
	4.
	Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem estar aptas a transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é fundamental que as organizações saibam  reconhecer e resolver os problemas causados por alguma situação que desagradou o consumidor. As organizações devem preocupar-se com essas questões, para que não percam a credibilidade dos seus clientes. Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento que as organizações podem ter.
(    ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os problemas dos clientes gera confiança.
(    ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se expor como favorita no mercado.
(    ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o mercado competitivo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - V - V.
	 b)
	F - F - V - V.
	 c)
	V - V - V - F.
	 d)
	V - F - F - V.
	5.
	Toda e qualquer empresa ao implementar as suas estratégias de relacionamento deve avaliar alguns elementos, tais como: ?clientes, produtos, canais e tecnologia?, e cada um possui algumas características específicas. Associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Clientes.
II- Produtos.
III- Canais.
IV- Tecnologia.
(    ) Deve trabalhar o tipo de produtos, o mix de produtos, além de analisar os produtos da concorrência e as tecnologias nos produtos.
(    ) Deve trabalhar o software e hardware, CRM, além da adaptação dos atendentes à tecnologia e o upgrade.
(    ) Devem trabalhar o perfil dos clientes, o volume de consumo; além de identificar necessidades e desejos dos consumidores e desenvolver formas de atendimento pela organização e estratégia de relacionamento.
(    ) Deve trabalhar a análise dos canais de comunicação atuais e de comunicação dos concorrentes, além de buscar novos canais de comunicação e desenvolver o call-center, e-mail etc.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	II - IV - I - III.
	 b)
	IV - I - III - II.
	 c)
	I - II - IV - III.
	 d)
	III - II - I - IV.
	6.
	Com o surgimento de novos fornecedores e de novos produtos no mercado, o profissional, ao desenvolver as estratégias de marketing de relacionamento com os consumidores, precisa lembrar de alguns acontecimentos que vem se tornando cada vez mais uma realidade no mercado. Com relação a esses acontecimentos, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	O número de concorrentes está diminuindo.
	 b)
	A concorrência é e sempre será local.
	 c)
	A quantidade de produtos similares ofertados está aumentando.
	 d)
	O consumidor tem poucas opções de escolha.
	7.
	A tendência atual do mercado está apresentando um aumento da "competição" comercial de oferta ao mesmo consumidor, no qual verificamos que um celular compete com um jantar, com uma televisão nova, com um eletrodoméstico, com uma peça de roupa etc. Diante deste cenário, todos os competidores estão batalhando por algo do consumidor. O que os competidores buscam do consumidor?
	 a)
	Dinheiro.
	 b)
	Consciência.
	 c)
	Crédito.
	 d)
	Proximidade.
	8.
	Podemos afirmar que nenhuma empresa vive sem o cliente, por mais que as empresas o acham exigente, é o cliente que permite o crescimento das organizações. Por isso, atualmente, o foco maior sempre é a sua satisfação, pois, sem os clientes, as organizações não sobrevivem ao mercado. A busca da satisfação do cliente depende de alguns princípios a serem seguidos. Sobre esses princípios, analise as sentenças a seguir:
I- As organizações precisam de um pós-vendas adequado para atender ao cliente.
II- O produto ou serviço oferecido precisa ser de qualidade. 
III- Implantar a tecnologia do CRM para maior contato com o cliente.
IV- Oferecer uma garantia do produto com relação a seu uso.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente a sentença III está correta.
	 b)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	9.
	O marketing de relacionamento busca, através de ferramentas específicas, gerenciar seus clientes com o objetivo de retê-los, ao mesmo tempo em que satisfaz suas necessidades. Para tanto, as ferramentas da tecnologia da informação auxiliam nesse propósito, como ocorre com os softwares de CRM. Assim, as empresas buscam gerenciar os clientes e armazenar informações e, com isso, desenvolvem meios personalizados de comunicação entre empresa e cliente. Para acompanhar a evolução do mercado, essas empresas têm investido em profissionais dedicados e mais comprometidos com as políticas de relacionamento, assim esses profissionais precisam buscar conhecimentos sobre o CRM. Associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- CRM Colaborativo.
II- CRM Analítico.
III- CRM Operacional.
(    ) O objetivo principal é integrar a tecnologia de informação com as áreas de operações e de suporte da organização que tem contatocom o cliente, para que assim possam desenvolver um bom atendimento ao cliente.
(    ) Este CRM utiliza meios como SAC, e-mail, 0800, dentre outros, para obter contato direto com seus clientes, com o objetivo de integrar o cliente à empresa através da troca de informações de qualidade e em tempo.
(    ) É através dele que são desenvolvidas as estratégias de relacionamento nas empresas, com base em informações tanto dos clientes como do mercado. Este software trabalha com dados como hábitos de consumo, buscando identificar as necessidades dos clientes e satisfazê-las.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	I - III - II.
	 b)
	III - II - I.
	 c)
	II - I - III.
	 d)
	III - I - II.
	10.
	Conceituando marketing, podemos citar as ferramentas que contribuem para que o profissional de marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas ferramentas são um mix composto por produto, preço, praça, promoção. Com relação ao mix de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O produto apresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas características e estimulando o consumidor a comprar.
(    ) O preço e a promoção estão ligados à necessidade do custo benefício, definida pela organização para venda do produto.
(    ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico para a comercialização dos produtos.
(    ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de obter a venda do produto de acordo com as necessidades do consumidor. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - V - V.
	 b)
	V - F - F - V.
	 c)
	F - F - V - V.
	 d)
	F - V - V - F.
	11.
	(ENADE, 2009) Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE
Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
	 a)
	As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
	 b)
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
	 c)
	As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	 d)
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
	12.
	(ENADE, 2015) Quando bem-sucedidas, as organizações tendem a crescer, o que acarreta maior complexidade dos recursos necessários às suas operações, com o aumento de capital e instalações, incremento de tecnologia, atividades de apoio etc. As pessoas passam a significar o diferencial competitivo que mantém e promove o sucesso organizacional: elas passam a ser a sua principal vantagem competitiva em um mundo globalizado, instável, mutável e fortemente competitivo.
FONTE: CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 4. ed. São Paulo: Manole, 2014 (adaptado).
No contexto descrito por Chiavenato, as pessoas passam a ser consideradas um diferencial competitivo para as organizações ao:
I- Tornarem o ambiente organizacional menos rígido.
II- Valorizarem o uso dos recursos tecnológicos da organização.
III- Intensificarem a aplicação de conhecimentos na organização.
IV- Gerarem mais integração nas áreas operacionais da organização.
V- Desenvolverem habilidades e competências indispensáveis à competitividade.
É correto apenas o que se afirma em:
	 a)
	I, II, III e IV.
	 b)
	II e IV.
	 c)
	I, II e V.
	 d)
	III e V.
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