A maior rede de estudos do Brasil

Grátis
10 pág.
Paper 3 - Marketing de Relacionamento - Patrícia Monteiro de Sousa F

Pré-visualização | Página 1 de 2

MARKETING DE RELACIONAMENTO
Patrícia Monteiro de Sousa[footnoteRef:1]  [1: Patrícia Monteiro de Sousa] 
Francisco Antunes Zancanaro de Abreu[footnoteRef:2]  [2: Francisco Antunes Zancanaro de Abreu
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI – Marketing (FLEX1066) – Prática do Módulo III - 21/04/2020
] 
RESUMO
CRM, sigla para Customer Relationship Management (em português: Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) é uma estratégia de marketing direcionada ao entendimento das necessidades dos clientes e potenciais clientes. O CRM mantém um banco de dados detalhado de cada cliente, bem como um histórico de interações que ajuda a personalizar atendimentos futuros. B2B (Business to business), o trabalho é realizado de empresa para empresa, podendo ser do ramo da indústria, importadoras e distribuidoras, revendedoras, empresas de serviços terceirizados, sempre fazendo negócios de empresa para empresa.
Palavras-chave: CRM. B2B. Marketing de Relacionamento.
INTRODUÇÃO
 	O marketing de relacionamento é um conceito empresarial que visa através de ações e estratégias adotar formas de criar e manter um relacionamento positivo com os clientes, com o objetivo de atender as necessidades e desejos a fim de conquistar e fidelizá-los.
Existem duas ferramentas dentro do marketing de relacionamento que auxiliam na fidelização de clientes, que são: o CRM (Customer Relationship Management) e o B2B (Business-to-business). Apesar de serem distintos compartilham de interação, onde beneficia todos os processos dos negócios desde vendas, marketing, atendimento ao cliente até o suporte de informação.
Com a tecnologia cada vez mais avançada, o comportamento do consumidor mudou, se tornando mais exigente, ele espera que as empresas os conheçam. Desta forma é fundamental compreender como os clientes em potencial se comportam e identificar suas necessidades para que novas oportunidades se efetivem, o CRM por sua vez é um sistema que atende empresas tanto de pequeno, médio ou grande porte onde gerencia e analisa estas interações com os clientes.
 O CRM para ter eficiência precisa da utilização correta às informações, que vai desde a coleta de dados até a transmissão deles para todos os indivíduos envolvidos no processo de atendimento. Serve ainda para estruturar, armazenar as informações sobre os clientes podendo ser visto como uma estratégia de marketing.
O marketing no B2B trabalha de forma estratégica desenvolvendo suas relações comerciais de empresas para empresas. Apesar de ser uma atividade que não apareça para o público é bastante comum, porém trata-se de um público alvo mais difícil de cativar, por se tratar de transações mais complexas e com o ciclo mais longo é fundamental cultivar a confiança e credibilidade por meio de estratégicas, uma vez que neste tipo de negócio existem mais riscos o que exige pesquisa e análise por parte das empresas interessadas, isso porque o processo de tomada de decisão passa por mais de uma pessoa e o ato de fechar negócio geralmente é vagaroso, porém considera-se duradouro.
 	 
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA   
 
2.1 CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP
	A prática de gerenciamento de relacionamento com clientes  são indispensáveis em todo o processo, ajudam no levantamento de informações e traçam padrões e métricas para dimensionar as práticas de fidelização e conquista da lealdade do cliente. Por meio destas ações é possível recuperar clientes que estejam deixando o relacionamento, realizar a prospecção de novos, realizar vendas maiores ou um upgrade do serviço, realizar vendas casadas ou cruzadas, além de gerar mecanismos de relacionamento e retenção, trazendo uma interação com estratégias de marketing e a tecnologia da informação.
Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente por meio de qualquer ponto de contato com a empresa. (PEPPERS & ROGERS, 2000, p.35)
2.2 HISTÓRIA DO CRM
	Segundo Madruga (2004) o CRM surgiu no início da década de 70, em softwarehousse da época. Existiam programas muito básicos e outros muito avançados que auxiliavam no relacionamento com o cliente. Em meados dos anos 90 as empresas de software motivadas pela crescente demanda por tecnologia que auxiliassem as organizações, lançaram o CRM com o objetivo de auxiliar as empresas no gerenciamento de seus clientes.
	No Brasil a aplicação de CRM foi aumentada no final da década de 80, mas o seu conceito realmente foi aplicado em 1995 e crescia anualmente dois dígitos, segundo Cobra (1997). Após os anos 90, o CRM se tornou uma mina de outro para as empresas que realizavam as vendas e implementação do CRM.
2.3 IMPLEMENTAÇÃO DO CRM
	Conforme Madruga (2004) são oito etapas para implementar o CRM e podem ser aplicadas a grandes, médios e pequenos projetos:
· Planejamento para implementação: Nesta etapa é realizada uma análise geral que antecede a implementação do CRM, é efetuado o levantamento de pessoas responsáveis pelo projeto, locais onde serão instalados e o mais importante o cronograma inicial para implantação.
· Treinamento dos recursos internos: Nesta etapa será realizado o treinamento de TI para as somente alguns usuários-chaves que irá participar da implantação. Neste processo será ministrado dois cursos, um será somente sobre relacionamento de cliente e outro para as funcionalidades do software contratado.
· Design e análise de solução: Neste momento é realizado o levantamento de como o CRM irá funcionar. Nesta etapa é realizada algumas reuniões para que a equipe chegue em um consenso sobre as telas do sistema, criação de processos, relatórios dentre outras funções.
· Construção da solução: Agora é o momento de começar a realizar a implementação das informações colhidas nas etapas anteriores. A partir deste momento o CRM começa a criar forma.
· Treinamento do usuário final: Na visão do autor (Madruga - 2004) essa é a etapa mais importante, pois é a hora de mostrar o novo software que irá auxiliar o usuário com o relacionamento com o cliente.
· Teste de homologação do que foi construído: Nesta fase é a parte de homologação do aplicativo, ou seja, testada em sua plenitude. É utilizado três ambientes, um para o desenvolvimento, homologação e para produção. 
· Fase de produção: Nesta fase o sistema opera normalmente embora o processo ainda não tenha sido finalizado.
· Acompanhamento da produção e relatório final: Nesta etapa a equipe de suporte trabalha muito tirando todas as dúvidas de usuários. Também nesta fase é verificado o desempenho do sistema.
2.4 CRM E MARKETING DE RELACIONAMENTO
O marketing de relacionamento nos anos 90 e o CRM eram totalmente separados um do outro. O CRM era pequeno e pouco absorvido, atualmente ele é mais maduro e trabalha junto com o marketing de relacionamento.
Kotler (1999) afirma que não será possível uma empresa grande com milhares de clientes implementar um marketing de relacionamento sem ajuda do CRM. É complicado reunir informações de centenas de clientes sem uma ferramenta essencial para a aplicação do relacionamento com os clientes como um software.
O CRM chegou na vida do marketing de relacionamento para tornar possível a gerência e implementação do mesmo em grandes empresas com grandes volumes de clientes e fornecedores. 
3. BUSINESS TO BUSINESS (B2B)
	B2B é um modelo de negócio em que o cliente final é outra empresa e não uma pessoa física (B2C), também conhecida como Business to Business ou de empresa para empresa, pois trata de todas as transações que são realizadas entre empresas comerciais, distribuidores e indústrias. Para que um negócio tenha sucesso é indispensável que o empreendedor tenha clareza da sua proposta de valor e do público que ele pretende atender, para que a partir daí possa desenvolver uma estratégia apropriada aos seus