PERGUNTA 1

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PERGUNTA 1
1. O art. 7 do Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem aponta que um dos padrões comuns a todos os meios de hospedagem é a oferta de alojamento temporário para hóspedes, mediante adoção de contrato implícito de hospedagem e cobrança de diária pela ocupação da UH. A existência da relação comercial entre o meio de hospedagem e o hóspede deverá ser consolidada por documentos. Ainda, de acordo com Cândido e Vieira (2003), o hotel poderá utilizar um contrato adicional de hospedagem com outra redação, uma vez que não infrinja os artigos dispostos pela Constituição.
 
BRASIL. Decreto n. 7.381, de 2 de dezembro de 2010. Diário Oficial da União , Poder Legislativo, Brasília, DF, 03/12/2010. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2010/Decreto/D7381.htm >. Acesso em: 01/03/2019.
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
 
Considerando o Decreto n. 7.381/10, que regulamenta a Lei n. 11.771/08 (sobre a Política Nacional do Turismo), marque V para as afirmações verdadeiras, e F para as falsas. 
 
( ) Quando um cliente cancelar uma reserva, ele poderá ter direito ao reembolso de valores já pagos. Na ocorrência de multa, esta deverá ser informada previamente ao consumidor. A exceção da cobrança de multa dá-se quando o descumprimento do contrato parte do hotel.
( ) Constituem-se documentos comprobatórios de relação comercial as reservas efetuadas, mediante a troca de correspondência, utilização de serviço postal ou eletrônico e fac-smile , realizados diretamente pelo meio de hospedagem ou prepostos e o hóspede ou agência de turismo que o represente. 
( ) O contrato de hospedagem será representado pela Ficha Nacional de Registro de Hospedagem (FNRH), preenchida e assinada pelo hóspede no momento de seu ingresso no meio de hospedagem. 
( ) A confirmação da reserva é a representação do contrato, comprovando a existência de uma relação comercial entre o meio de hospedagem e o hóspede ou agência de turismo que o represente. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas.
	
	
	V, V, F, F.
	
	
	V, V, F, V.
	
	
	V, V, V, F.
	
	
	F, V, V, V.
	
	
	F, F, V, V.
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PERGUNTA 2
1. Um gerenciamento adequado na governança pode garantir a qualidade e a longevidade ao enxoval, considerado um dos itens mais caros sob a responsabilidade desse setor. Para o cálculo da quantidade de peças dele, o primeiro passo é determinar a quantidade de roupa necessária para deixar uma UH totalmente equipada. De acordo com Cândido e Vieira (2003), o número ideal de mudas para o sistema de trocas diárias é de pelo menos cinco jogos de cada item a ser trocado, pois proporcionam o descanso necessário ao enxoval (para que as fibras do tecido não se danifiquem) e dão ao hotel uma margem de segurança no caso de qualquer problema na lavanderia.
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
 
Com relação ao enxoval de um hotel, analise as afirmações a seguir.
 
I.                    Se um hotel não possuir um estoque compatível de mudas, a rotatividade delas será muito grande, deteriorando o tecido rapidamente.
II.                 O manuseio dos produtos de limpeza e equipamentos deve ser feito de forma adequada, com profissionais treinados, a fim de fornecer maior durabilidade às fibras do enxoval.
III.              A forma de lavagem, passagem e estocagem, ou seja, o manuseio, é o principal fator para a durabilidade do enxoval de um estabelecimento hoteleiro, excluindo a qualidade das roupas adquiridas e sua estocagem. 
IV.              Durante a arrumação da UH pela camareira, a toalha de rosto que será trocada para o novo hóspede pode ser utilizada para secar os espelhos e vidros. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as assertivas corretas.
	
	
	III e IV.
	
	
	II, III e IV.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I e II.
	
	
	I, II e IV.
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PERGUNTA 3
1. O setor hoteleiro tem se mostrado um importante segmento da economia em termos de movimentação de recursos, geração de empregos e, principalmente, atração de capital do mercado internacional, por receber turistas estrangeiros e pelas instalações de redes hoteleiras internacionais no país. Esse cenário faz com que se busque por mais especialização profissional nesses estabelecimentos. Os setores de reservas, comercial, recepção e governança precisam falar a mesma língua, o que significa que, além da necessidade de uma boa relação interpessoal entre as equipes, a eficiência é acompanhada de conhecimento técnico, o que facilita o dia a dia no desenvolvimento das atribuições de cada funcionário, independentemente do setor.
 
Com base nesse contexto, associe os títulos às respectivas explicações para atribuir a definição correta ao vocabulário comum a esses setores.

 
        I.            Sazonalidade
     II.            Relatório de discrepância 
  III.            Taxa de ocupação

  IV.            BOH 
     V.            Walk-in 
 
(  ) Cliente que chega ao hotel para se hospedar sem possuir reserva. 
(  ) Listagem contendo apartamentos visitados pela camareira que possuem indícios de que a ocupação real não confere com a ocupação descrita no sistema de hospedagem. 
( ) É de responsabilidade do meio de hospedagem encaminhar informações disponibilizadas pelo hóspede e solicitadas pelo Ministério do Turismo para serem colocadas à disposição do mercado.
( ) É típico de determinada época do ano; uma das alternativas para seu combate é a captação de eventos.
( ) Indica a porcentagem de UHs vendidas em relação ao total disponível. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas.
	
	
	V, III, IV, I, II.
	
	
	V, II, IV, I, III.
	
	
	IV, II, V, I, III.
	
	
	II, V, IV, III, I.
	
	
	III, II, V, I, IV.
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PERGUNTA 4
1. A compra da rede de hotéis Starwood pela Rede Marriott a torna a maior rede hoteleira do planeta, pois, juntas, as empresas operam ou administram mais de 5,5 mil hotéis e 1,1 milhão de quartos em mais de 100 países. No cenário mundial, o impacto calculado da fusão modifica o panorama de mercado, dando à Marriott ainda mais protagonismo entre os atores do segmento, acirrando a competitividade. Os Estados Unidos, berço das duas redes que se unem, segue como principal nicho de atuação. Com a nova configuração, o Brasil ganha mais importância para a companhia, tornando-se a segunda praça mais desenvolvida da região com 19 empreendimentos (além de oito que estão em construção). 
 
CALIXTO, F. Marriott é agora a maior rede hoteleira do mundo. Mas o que muda realmente daqui em diante? Hotelier News, 10/10/2016. Disponível em: < https://hoteliernews.com.br/noticias/marriott-e-agora-a-maior-rede-hoteleira-do-mundo-mas-o-que-muda-realmente-daqui-em-diante-71992 >.  Acesso em: 01/03/2019. 
 
Com relação à concorrência hoteleira, assinale com V as afirmações verdadeiras, e com F as falsas.
 
(  ) Caso haja um padrão de reservas da Rede Marriott, a qualidade e a quantidade do banco de dados podem ser largamente aproveitadas, com estratégias de marketing, por exemplo.
(  ) Para uma boa gestão hoteleira, é necessário investir em tecnologia. Outros fatores como conhecer bem o perfil dos clientes, o segmento de mercado e os concorrentes (quem são, sua reputação e como atuam) são levados em conta num segundo momento. 
(  ) A hotelaria independente representa 70% da oferta do país. Além de concorrerem entre si, esses empreendimentos competem com a larga estrutura das redes nacionais e internacionais, o que faz com que invistam mais na qualidade e na personalização dos serviços.
( ) Uma desvantagem das redes hoteleiras em relação aos hotéis independentes é a rígida padronização da arquitetura e dos serviços, o que faz com que as operações e atendimentos sejam mecânicos.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas.
	
	
	F, F, V, V.
	
	
	V, F, V, V.
	
	
	V, V, V, F.
	
	
	F, V, V, V.
	
	
	V, F, F, V.
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PERGUNTA 5
1. Dependendoda estrutura de cada meio de hospedagem, é apropriado ter uma rouparia por andar ou por bloco de unidades habitacionais. Esse local serve de apoio armazenando roupas limpas (um jogo completo por UH daquele bloco), travesseiros e cobertores, materiais de limpeza, bebidas e produtos para a reposição do frigobar, material de uso nos apartamentos (amenidades, bloco de notas, canetas etc.) e, se houver espaço, camas ou colchões extras, berços, cabides etc. Em alguns casos, na rouparia existe vaso sanitário, ducha, armário para uso do grupo de camareira de cada andar. O estoque mínimo deve estar relacionado e afixado em lugar visível na rouparia para que a camareira possa controlá-lo mais facilmente; o monitoramento sistemático dele é feito pela governanta ou pelo departamento de controle do meio de hospedagem. 
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
 
Com base no exposto, assinale com V as afirmações verdadeiras e com F as alternativas falsas.
 
(  ) Os estoques são uma forma de proteção contra a imprevisibilidade dos processos com os quais o hotel lida ou está envolvido. Quando o estoque da rouparia necessita de troca constante de jogos de enxoval para as UHs dos blocos, significa que a ocupação do hotel está baixa.
(  ) Apesar de a compra do enxoval completo significar um investimento alto por parte do meio de hospedagem, ela dará condições para o rodízio adequado da roupa, o que trará economia a partir do momento em que o desgaste das peças de roupa for menor e o seu tempo de vida útil aumentar.
(  ) A quantidade de roupas que compõem o estoque é determinada por três fatores: a média de ocupação anual, o tempo de estadia dos hóspedes e o tipo de hóspede.
(  ) É essencial que o meio de hospedagem realize um inventário geral com todas as peças que possui, possibilitando o controle sobre o enxoval e descubra baixas na roupa de cama por roubos. Essa tarefa é de responsabilidade da recepção e da governança. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas.
	
	
	F, V, F, V.
	
	
	F, V, V, F.
	
	
	V, V, V, F.
	
	
	F, F, V, V.
	
	
	V, F, V, F.
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PERGUNTA 6
1. O Revenue Management (RM), ou gestão de receitas, passou de uma função técnica de reservas para uma prática crucial na estratégia de distribuição e otimização de receita. As companhias aéreas foram as primeiras a compreender que o princípio da “oferta e procura” poderia ser utilizado para maximizar suas receitas. Elas vendem seus lugares por uma variedade de tarifas diferentes. Se os clientes fazem reserva antecipada, as tarifas baixas poderão estar disponíveis, mas se tentam no último minuto provavelmente terão de pagar a tarifa cheia. No setor hoteleiro, os hotéis podem aumentar a sua receita em relação à demanda de apartamentos disponibilizados pela previsão dos dados históricos, por exemplo. 
 
Com relação à gestão de receitas, analise as afirmações a seguir.
 
I.                    Por muitos anos, os gestores têm manipulado as tarifas das UHs por meio de descontos e overbooking nas reservas a fim de maximizar as vendas; dessa forma, já se aplicava o RM.
II.                 Um dos pilares do RM é a definição de um plano de tarifas para datas futuras baseado nas previsões e acompanhamento da evolução do mercado e das reservas que vão sendo efetuadas; a finalidade é detectar possíveis mudanças que devem ser efetuadas no plano de tarifas.
III.              A definição das empresas concorrentes e a comparação dos preços praticados não interferem nas estratégias doRevenue Management , uma vez que cada meio de hospedagem é conhecedor do próprio produto.
IV.              O avanço tecnológico intensificou a capacidade de reunir informações e manipulá-las, resultando em um aprimoramento das técnicas utilizadas para aperfeiçoar o desempenho do hotel.
Assinale a alternativa que apresenta as assertivas corretas.
	
	
	I, III e IV.
	
	
	I, II e IV.
	
	
	I, II e III.
	
	
	II, III e IV.
	
	
	II e IV.
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PERGUNTA 7
1. O meio de hospedagem deve trabalhar seus custos para atender à demanda de preços específicos, conforme o mercado. A investigação do custo de hospedagem é um cálculo profundo e envolve a divisão do custo total da área de hospedagem pelo volume de ocupação dos apartamentos no período. Deve-se considerar os diferentes tipos de unidades habitacionais e respectivas metragens. A taxa de ocupação é um dos parâmetros mais usados de controle de hospedagem, porém não deve ser utilizada separadamente para análise de evolução. A diária média também deve ser levada em conta.
 
Com relação à gestão de receitas, avalie as proposições a seguir e a relação entre elas.
 
I.        Uma das formas de monitorar a venda de UHs é o controle antecipado das reservas.
 
PORQUE 
 
II.     O setor de reservas deve fazer a gestão do inventário de unidades habitacionais e estar ciente dos grandes eventos que estão em negociação; assim a flutuação de tarifas não parará, provendo melhor receita para o hotel.
 
A respeito dessas proposições, assinale a opção correta.
	
	
	As proposições I e II são verdadeiras, e a II é justificativa da I.
	
	
	As proposições I e II são verdadeiras, mas a II não é justificativa da I.
	
	
	A proposição I é falsa, e a proposição II é verdadeira.
	
	
	As proposições I e II são falsas.
	
	
	A proposição I é verdadeira, e a proposição II é falsa.
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PERGUNTA 8
1. O Revenue Management (RM), também conhecido como Yield Management (YM), foi criado como uma ferramenta gerencial para elevar ao máximo os lucros e manter as vantagens competitivas de empresas do setor. Essa técnica busca maximizar a receita potencial por meio da alocação de partes da capacidade fixa disponível aos diferentes segmentos de sua demanda que apresentem diferentes sensibilidades ao preço, ou seja, faz uso de preços diferentes da diária, conforme o segmento do hóspede. Ele faz uso da análise da participação da capacidade do hotel por classe de tarifa em diferentes períodos.
 
Considerando o conceito de RM ou YM, assinale a alternativa correta.
	
	
	A demanda é fixa, o que facilita a previsão de ocupação e o cálculo de distribuição de tarifas conforme o público.
	
	
	Para que o RM ou YM seja eficaz, é necessário que o hotel conheça bem os perfis dos diferentes segmentos e possua um sistema eficiente de estatística e previsão de demanda.
	
	
	A flutuação de tarifas ocorre de acordo com a alta e a baixa temporadas. Ou seja, quanto maior a demanda, mais baixo será o valor da tarifa, pois o hotel ficará completo rapidamente.
	
	
	Essa ferramenta de tarifas flutuantes busca sempre a realização da venda por tarifa cheia, minimizando a receita, assim tendo o hóspede certo no momento certo.
	
	
	O RM ou YM propõe diminuir a diferença entre o maior e o menor valores de diárias para a mesma UH, proporcionando descontos reais, porém não muito grandes para a satisfação do hóspede. 

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PERGUNTA 9
1. O processo de limpeza garante a durabilidade de equipamentos, utensílios e enxovais do meio de hospedagem, mas, sobretudo, a boa saúde dos hóspedes, por estar usufruindo de produtos higienizados adequadamente. Por exemplo, o colchão de um hotel deve prezar pela qualidade, pois é responsável pelo descanso ao dormir, proporcionando conforto e fornecendo apoio em todas as diferentes posições de dormir. Colchões sujos acumulam ácaros que causam danos à saúde, como alergias, tanto de pele como respiratórias. A higienização regular é essencial para se proteger desse tipo de problema e do prejuízo à imagem do hotel, evitando reclamações e/ou comentários negativos, seja pessoalmente, seja por mídias sociais.
 
Com relação à durabilidade do colchão, assinale a alternativa correta.
	
	
	De tempos em tempos recomenda-se lavar o colchão, além de aspirá-lo periodicamente.
	
	
	A troca constante da roupa de cama diminui a vida útil do colchão.
	
	
	Deve-se expor os colchões ao sol, pois a incidência dos raios mata as bactérias.
	
	
	Deve-se equilibrar o desgastedo colchão realizando um giro de 180 graus uma vez por mês.
	
	
	Sugere-se que se gire o colchão uma vez por semestre para evitar a deformação.
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PERGUNTA 10
1. O Revenue per Available Room (RevPar) é um índice muito utilizado na hotelaria para avaliar a eficiência da operação nas diferentes sazonalidades. Ele calcula a receita gerada por apartamento, chegando, assim, a um número mais próximo da realidade. Diferentemente da diária média que considera somente as UHs ocupadas, o RevPar leva em conta todas as UHs disponíveis em determinado período, fazendo com que o hotel tenha uma visão mais assertiva da receita. Assim, o cálculo pode ser feito dividindo-se o total de receita obtida com a ocupação das UHs pelo número de unidades habitacionais disponíveis no mesmo período.
 
Logo, analise o exemplo a seguir.
•         Período de 10 a 12 de dezembro 
•         Hotel X 
•         50 UHs  
•         De 10 a 12/06 o hotel tinha disponibilidade de venda de 100 diárias
•         Diárias vendidas: não será levado em conta  
•         O valor de receita gerado foi de R$ 20.000,00
 
Assinale a alternativa que apresenta corretamente o valor médio de cada UH.
	
	
	R$ 2.200,00.
	
	
	R$ 240,00.
	
	
	R$ 220,00.
	
	
	R$ 200,00.
	
	
	R$ 20,00.