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POP 07 ATENDIMENTO AO CLIENTE Elaborado por: Amanda Martins Jorge CRF-SP: 44246 Próxima revisão: JUNHO 2020 ou quando necessário Contém 2 páginas Anexos: Revisado por: Amanda Martins Jorge CRF-SP: 44246 Aprovado por: Amanda Martins Jorge CRF-SP: 44246 Objetivo: Definir normas para um bom atendimento atendendo as portarias e resoluções do setor. Responsabilidades: Farmacêuticos Recepcionistas Departamentos envolvidos: Recepção e Telemarketing Colaboradores envolvidos: Atendentes, Coordenadores e farmacêuticos. Procedimento: - Atendimento na loja: A farmácia de manipulação só poderá aceitar pedidos de fórmulas mediante receita médica, exceto medicamentos isentos de prescrição. A receita médica deverá constar obrigatoriamente o nome do médico em impresso próprio ou em carimbo e a inscrição no conselho regional da classe (CRM). Quando a prescrição (receita) for de substâncias constantes da portaria 344/98, seguir as orientações específicas definidas no POP 02. Atender os pacientes por ordem de chegada, salvo casos emergenciais, idosos, mulheres grávidas ou se estiverem com crianças de colo. Se o paciente fizer algum questionamento técnico, não dê informações, chame o farmacêutico para lhe prestar assistência. Isto serve tanto para a chegada do paciente, quanto para retirada de fórmulas prontas. PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO PHARMAREIMS Assinatura do Farmacêutico _______________ 1 POP 07 ATENDIMENTO AO CLIENTE Elaborado por: Amanda Martins Jorge CRF-SP: 44246 Próxima revisão: JUNHO 2020 ou quando necessário Contém 2 páginas Anexos: Revisado por: Amanda Martins Jorge CRF-SP: 44246 Aprovado por: Amanda Martins Jorge CRF-SP: 44246 - Atendimento por telefone e Internet: Telefone: Não aceitamos fórmulas por telefone, exceto: Repetições; Pedidos do próprio médico. (Caso tenha substância controlada, providenciar a retirada da receita, antes de fazer). Neste caso, chamar o farmacêutico para que o médico converse diretamente com ele, evitando assim falhas de comunicação e de entendimento. E-mail/Whatsapp Se a recita chegar eletronicamente, ou seja, uma cópia da original, proceder com pedido. (Os clientes devem ser orientados a trazer a receita original para conferência do farmacêutico na retirada). Aspectos gerais do atendimento: O paciente da Farmácia não é um cliente qualquer. Porque? Se ele procurou um médico é porque está ou pensa que está com problemas de saúde. Portanto ele Pode estar: deprimido, nervoso, irritado, aparentando alegria, com dores, com tonturas, com mal estar, etc. Ao vir a farmácia, ele está buscando a cura de seus problemas, não crie mais problemas para ele! Colocar o paciente sempre em primeiro lugar. Dê que forma: Trate-o sempre de maneira particular (não generalize). Trate-o sempre pelo nome Trate-o sempre com gentileza, Não o deixe esperar em vão, seja ágil, mas com delicadeza. Não o deixe sozinho. Preocupe-se com ele. Dê importância ao tratamento que ele irá fazer, ou que está fazendo. Diga que sua saúde é mais importante. PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO PHARMAREIMS Assinatura do Farmacêutico _______________ 2 POP 07 Elaborado por: Amanda Martins Jorge CRF-SP: 44246 Próxima revisão: JUNHO 2020 ou quando necessário Contém 2 páginas Anexos: CRF-SP: 44246 Aprovado por: Amanda Martins Jorge CRF-SP: 44246
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