Auditorias da Qualidade Abenge

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AUDITORIA DA QUALIDADE
¹Autor1 Prof. Auditor Esp.(STASZCZAK, LUIZ SIMÃO) & ²Autor 2 Prof. Dr.
(KOVALESKI, JOÃO LUIZ)
¹Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná Unidade de Ponta Grossa. Departamento de
Ensino.
 Av. Monteiro Lobato Km 04 - CEP 84016-210 –
Fone fax (042)225.1130
e-mail cefetpg@interponta.com.br (Simão)
²Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná Unidade de Ponta Grossa. Direção - Av.
Monteiro Lobato Km 04 - CEP 84016-210 –
 Fone fax (042)225.2110
e-mail cefetpg@interponta.com.br (Kovaleski)
Resumo - A história transformou os aspectos de avaliação de um produto e/ou serviço em
estudos profundos de regras internas e externas. Por expansão das fronteiras comerciais criou-
se a normalização internacional e, dentro desta, apresenta-se um programa de auditoria da
qualidade corretamente implementado, com seus objetivos e diretrizes. A auditoria pode ser
considerada a ferramenta mais apropriada para a avaliação da eficácia dos Sistema da
Qualidade da organização.
Para a avaliação de sistemas de gestão da qualidade em relação a cada processo a ser
avaliado, devem ser respondidas três perguntas importantes:
• Os processos e as suas estruturas estão definidos e adequadamente documentados?
• Eles estão implementados e realizados conforme a documentação?
• Eles são eficazes para proporcionar os resultados esperados?
Feita as perguntas, passa-se a análise de evidências objetivas que constatem os pontos
positivos e não conformidade relativas ao sistema de qualidade. A direção de uma empresa
deve avaliar regularmente a adequação do sistema em uso, inclusive a política da qualidade,
em relação às expectativas dos parceiros de interesse. Para isto utiliza-se os resultados da
auditoria interna/externa e observando a eficiência e a rentabilidade.
A auditoria de sistemas de gestão da qualidade consiste em três partes: realização da
auditoria, qualificação de auditores e gestão de programas de auditoria, com o que são
definidas condições e critérios para auditorias da qualidade.
Para assegurar a utilização prática para a aplicabilidade operacional o trabalho consiste
de resultados obtidos na formação de GERENTES E AUDITORES DA QUALIDADE, que
formados e em formação através do Convênio Internacional entre Brasil e Alemanha,
representado no Brasil pelo CEFET-PR e do lado alemão a GTZ – Cooperação Técnica da
Alemanha, através do Projeto a Formação de Gerentes e Auditores da Qualidade e Apoio à
Estruturação de Sistemas de Gestão da Qualidade na Indústria.
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1. Introdução
A atividade de auditoria do sistema da qualidade é um importante instrumento para a gestão de
qualquer organização. Trata-se de um requisito para verificar a conformidade dos vários elementos de
uma sistema da qualidade quanto à sua adequação e efetividade para atingir os objetivos da qualidade
estabelecidos, e não uma atividade que somente busca as não-conformidades”, “erros”.
A Organização Mundial do Comércio (WTO - World Trade Organization), fundada
em janeiro de 1995, após a reestruturação de GATT (Acordo Geral de Tarifas e Comércio), tem como
objetivo promover a ampliação do comércio mundial e do emprego, reduzindo-se ou eliminando-se as
barreiras comerciais, como tarifas alfandegárias, restrição da importação e outros obstáculos, dentro do
princípio de liberdade e de não-discriminação. O Acordo de Barreiras Técnicas para Comércio
(Agreement on Technica Barreirs to Trade), que sucede o Código Padrão de GATT, enfatiza o respeito
e a observância às normas internacionais, para eliminar as barreiras técnicas no comércio, valorizando
a existência da ISO 9000s [UMEDA (1996)] [3]. Deste modo, recomenda-se aos países atribuir maior
importância ao resultado de auditoria e registros baseados na família ISO 9000.
Após vários estudos voltados ao Sistemas da Qualidade, no TQC (Total Quality Control) ou na
ISO concluímos a necessidade constante de avaliar a correta execução do sistema supervisão, verificar
"condições", avaliar a eficiência do sistema que é responsabilidade da alta administração.
2. Metodologia
A expansão das fronteiras comerciais levou-se a normalização internacional e desta apresenta-
se um programa de auditoria da qualidade corretamente implementado, com seus objetivos e diretrizes.
É a ferramenta mais apropriada para a avaliação da eficácia dos Sistema da Qualidade da organização.
Auditoria da Qualidade segundo Prazeres [4] é definido sob dois pontos como veremos abaixo:
a) Avaliação planejada, programada e documentada executada por pessoal independente da área
auditada, para determinar, mediante investigação e avaliação de evidência objetiva, o ambiente,
a adequação e observância de normas, especificações, procedimentos, instruções, códigos,
atividades ou programas administrativos ou operacionais e outros documentos aplicáveis, bem
como a efetividade da implementação dos mesmos e os resultados que estão sendo obtidos.
b) Atividade de verificação dirigida para avaliação da qualidade de projeto, processo, produto,
serviço ou sistema da qualidade, sendo denominada, respectivamente, auditoria da qualidade de
projeto, de processo, de produto, de serviço e de sistema da qualidade.
Uma auditoria da qualidade serve como mecanismo de feedback e aperfeiçoamento do sistema
da qualidade e pode ser executada independentemente do desempenho da qualidade.
Podemos constatar que a terminologia na NBR ISO 8402 [5] define Auditoria da Qualidade:
Exame sistemático e independente, para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados
estão de acordo com as disposições planejadas, se estas foram implementadas com eficácia e se são
adequadas à consecução dos objetivos.
Para a avaliação de sistemas de gestão da qualidade em relação a cada processo a ser avaliado,
devem ser respondidas três perguntas importantes:
• Os processos e as suas estruturas estão definidos e adequadamente documentados?
• Eles estão implementados e realizados conforme a documentação?
• Eles são eficazes para proporcionar os resultados esperados?
Efetuada as perguntas, passamos a análise de evidências objetivas que constatem os pontos
positivos e não conformidade relativas ao sistema de qualidade. A direção de uma empresa deve
avaliar regularmente a adequação do sistema em uso, inclusive a política da qualidade, em relação às
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expectativas dos parceiros de interesse. Para isto utiliza-se os resultados da auditoria interna/externa e
observa-se a eficiência e a rentabilidade.
A auditoria de sistemas de gestão da qualidade consiste em três partes: realização da auditoria
interna ou externa, qualificação de auditores e gestão de programas de auditoria, com o que são
definidas condições e critérios para auditorias da qualidade.
As auditorias internas da qualidade (first party) – auditoria própria - de primeira parte -
são feitas pela própria organização auditada, em seu próprio sistema de gestão da qualidade com base
numa norma QM (Quality Manager) – (Gerencia da Qualidade) correspondente. O planejamento e a
realização estão definidos na norma de gerenciamento de série de normas NBR ISO 9004 [6]. Os
resultados da auditoria devem ser incluídos na revisão e na avaliação dos sistema de gestão da
qualidade pela alta administração.
Auditorias externas da qualidade (second party) – auditoria de fornecedor – (third party) –
auditoria de certificação – de segunda e de terceira parte – são realizadas, por exemplo, por um cliente
que, com auxilio dos seus auditores, quer auditar o sistema de gestão da qualidade de um fornecedor.
Na realização da auditoria o mais importante é verificar:
a) se as pessoas estão cumprindo como foi estabelecido no sistema;
b) mesmo nesse caso, se os dispositivos do sistema são, realmente, os mais adequados aos seus
objetivos.
Muitas vezes, no planejamento do sistema, é possível que sejam estabelecidas medidas que são
ou não sustentáveis de aplicação prática ou, se aplicadas, dificultam ou oneram a produção.
A alta administração precisa de informações sobre algumas questões críticas, taiscomo:
a) O Sistema implantado ou processo de melhoria está funcionando de acordo com o previsto nos
documentos normativos (normas, procedimentos, instruções de trabalho, etc..)?
b) A documentação aplicável é realmente a mais indicada em cada caso? Apresentam resultados
aquém (mais irregularidade) ou além (aumento do custo) do nível previsto para a Qualidade?
c) O produto e/ou serviço final um grau para a Qualidade compatível (adequação ao uso)?
d) O recurso humano (pessoal) que realiza as atividades técnicas e administrativas é qualificado e
treinado e dessa forma está devidamente certificado (quando aplicável)?
e) Os produtos e/ou serviços não conformes estão sendo devidamente retidos pela inspeção, exames
ou avaliação?
f) Está se detectando um aumento demasiado na quantidade de produtos e/ou serviços não conformes
(retrabalho, reparo, refugo)? Caso positivo, qual a razão?
g) As disposições e ações corretivas vêm sendo implantadas dentro do prazo e de acordo com as
recomendações?
Com base na aceitação internacional das normas para um sistema abrangente de gerenciamento
da qualidade (família ISO 9000) e o seu significado na ratificação uniforme de conformidade, tornou-
se necessária também a definição de uma qualificação de auditores comparável para toda a Europa e
local onde atue os auditores da qualidade, a fim de proporcionar auditorias comparáveis. Assim, o EQS
(European Committee for Quality System Assessment and Certification) – Comitê Europeu de
Tributação de Sistemas da Qualidade e Certificação - e o EQNet (European Network for Quality
System Assessment and Certification) – Rede Europeia de Tributação de Sistemas da Qualidade e
Certificação - expressaram uma qualificação uniforme de auditoria. Diante disto, a EOQ (European
Organization for Quality) – Organização Europeia da Qualidade - estabeleceu a harmonização das
concepções de formação existentes nos respectivos países membros.
Há uma concordância comum de que o auditor da qualidade EOQ deve ter uma sólida
formação básica ou profissional e a respectiva graduação escolar (curso superior). Além disso, deve
haver uma experiência profissional prática, com base em exigências da NBR ISO 10011-1 [7].
A qualificação de um auditor baseia-se numa formação sólida, que deve ser complementada
através de uma especialização abrangente e suficiente experiência. O auditor deve ser qualificado para
a sua tarefa e deve estar em condições de integrar-se a qualquer sistema. Ele deve fundamentar
objetivamente os seus resultados e poder apresenta-los de forma convincente e sem preconceito.
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Um auditor necessita comprovar amplos conhecimentos técnicos, assim como experiências
práticas durante anos numa posição de responsabilidade na gestão da qualidade.
Com base na sua formação, um auditor deve estar em condições de se apoderar de uma visão
suficiente da tecnologia da empresa a ser auditada, tornando-se um perito no assunto e independente da
empresa a ser auditada.
Devido as atividades dos auditores irem além das fronteiras nacionais e que as auditorias tem
aceitação internacionais, foi necessário definir regras padronizadas para a qualificação de auditores.
[NBR ISO 10011-2 (1994)] [8].
Os auditores, especialmente de setores independentes (third-party), devem ser escolhidos
conforme os pontos de vista da norma. Em auditorias de certificação por setores independentes os
auditores são selecionados por uma grêmio de lideranças do órgão certificador. Numa auditoria
planejada, normalmente a empresa a ser auditada pode decidir sobre a aceitação de um determinado
auditor.
Antes que um auditor lidere uma equipe de auditoria, ele deve ter realizado algumas auditorias
externas, para poder mostrar a competência necessária. O líder para uma determinada auditoria deve
ser escolhido ente auditores qualificados.
Os auditores devem reagir de forma aberta e dispor de capacidades e características como:
• Maturidade;
• Discernimento;
• Capacidade analítica;
• Perseverança;
• Poder trabalhar de forma realista com procedimentos complexos;
• Conhecer procedimentos organizacionais.
Os auditores devem:
• Avaliar de acordo com os fatos (sem favorecimento);
• Avaliar observações;
• Ser transigentes com pessoas;
• Realizar auditorias sem se desviar do escopo;
• Ser absolutamente atenciosos;
• Dominar situações de estresse;
• Não deixar se pressionar e
• Tirar conclusões aceitáveis.
• Possuir capacidades de liderança, dominar idiomas estrangeiros e manter sua capacidade
de qualificação.
Genericamente os auditores devem conhecer as normas de gerenciamento da qualidade, possuir
conhecimentos sobre a empresa a ser auditada, conhecer a organização da empresa, possuir uma visão
geral e conhecimento sobre produtos, ter conhecimento atual, dominar os procedimentos de gestão,
dispor de conhecimentos atuais, conhecer métodos de gestão, possuir experiência profissional e na
gestão da qualidade, poder manter entrevistas de forma harmônica e eficiente, ser objetivo, discreto ,
persistente, etc.
Quando citamos a manutenção da capacidade, queremos dizer que os auditores devem
assegurar que:
• Conhecem o estado atual das normas de Gerenciamento da Qualidade e
• A última versão de procedimentos de auditoria e métodos.
Por isto, é necessário que um auditor participe de cursos de reciclagem, permitindo que seja
examinado o seu desempenho.
Com o certificado Profissional da Qualidade EOQ ou Gerente de Sistemas da Qualidade EOQ
pode-se participar de um curso de uma semana, AUDITOR DA QUALIDADE, que finaliza com um
exame escrito e oral e que, após a aprovação e a comprovação da participação em pelo menos cinco
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auditorias, qualifica para obtenção de registro como EOQ QUALITY AUDITOR – AUDITOR DA
QUALIDADE EOQ.
Os critérios para qualificação de auditores estão dispostos nas diretrizes para a auditoria de
sistemas da qualidade Parte 2, de acordo com a NBR ISO 10011-2 [8].
A Gestão de programas de auditoria passa a organização, ou função de uma organização, que
tem a responsabilidade de planejar e executar séries programadas de auditorias de sistemas da
qualidade, portanto uma atividade sistêmica, independente e documentada, realizada com o objetivo de
verificar e avaliar, através de evidência objetiva, a implementação efetiva dos elementos do sistema da
qualidade, em conformidade com os requisitos especificados. Pode incluir oportunidades para redução
de custos decorrentes da má qualidade além de avaliações das percepções da alta administração e dos
funcionários.
Independente dos bens e serviços produzidos, todos sistemas de gerência passam no mínimo
pelas atividades de planejamento, desenvolvimento, avaliação e melhorias.
Por planejamento entende-se todas as atividades a serem realizadas, que necessitam ser
planejadas, estudas antes que ocorram. As responsabilidades precisam ser determinadas de modo que
existam responsáveis nominados e dessa forma os resultados sejam estabelecidos. A definição de
cliente, quem é ele e quais são as suas necessidades devem estar bem especificadas em documentos
escritos que são usados para descrever a atividade do trabalho os produtos a serem encomendados.
Todas as ações de verificação, avaliação, são tomadas com base na documentação.
O desenvolvimento é caracterizado pela ação e desenvolver-se como planejada.
Necessita ser mantidos registros de modo que se possam realizar avaliações. Devem ser utilizadas as
ferramentas apropriadas e o treinamento para executar o trabalho a todos que realizam os serviços,
como escrito.
Na avaliação, os resultados de sucesso ou fracasso de uma atividade deve ser avaliado
de acordo com algum padrão aprovado. As ferramentas utilizadas incluem inspeção, fiscalização,
auditoria, apreciação, avaliação, revisão e verificação. É fundamental que todos os envolvidos na
atividade estejam cientes da Política da Qualidade e da Qualidade como foi avaliada. O retorno de
informações do cliente é vital para o sucesso.
Para a melhoria os erros e equívocos devem ser analisados e resolvidos com o objetivo
de promovero processo. Há necessidade de gerentes e operadores (responsáveis e co-responsáveis)
compartilharem meios de comunicação e informações para a melhoria, e as mudanças serão
comunicadas a todos os clientes internos e externos.
Estas atividades são os elementos fundamentais para qualquer sistema de controle gerencial. A
gestão da qualidade seleciona pessoas capazes de desenvolver uma bom projeto, produto ou serviço.
Para assegurar que os trabalhadores sejam adequadamente treinados, equipados, motivados e
supervisionados para conseguir resultados desejados “QUALIDADE”.
Segundo Dennis R. Arter [9], para melhor desempenho das auditorias é imprescindível atribuir
regras fundamentais a fim de prover os gerentes com conhecimento que desejam. As auditorias da
qualidade devem seguir estas cinco normas básicas:
1. A auditoria é uma função da gerência
2. Os auditores são qualificados para desempenhar suas tarefas
3. As medições são realizadas contra padrões definidos
4. As conclusões são baseadas em fatos
5. Os relatórios de auditoria focalizam no sistema de controle.
Planeje Faça
Planejamento Execução
MediçãoMelhoramento
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Aja Verifique
Figura 1. O ciclo da Qualidade
3. Conclusão
Em resumo, é a auditoria da Qualidade que permitirá, através das avaliações in loco, a
retroalimentação da eficácia do sistema da Qualidade da organização.
Para serem úteis, as auditorias serão realizadas e apresentadas de forma significativa. Peter
Drucker, o conhecidíssimo autor de vários livros sobre princípios de gerencia, disse que os
trabalhadores trabalham no sistema, enquanto os gerentes trabalham sobre o sistema. Para que os
gerentes afetados trabalhem sobre o processo que está sendo auditado, os resultados devem estar nos
termos da gerência e apelar para seus interesses. Eles realmente se interessam se em um ou dois
procedimentos ou instrução de trabalho está faltando a assinatura do Supervisor? E daí?
 Se, entretanto, a sua auditoria é realizada de forma que uma projeção da prática continuada de
não registrar as revisões mostra que a Qualidade do programa de manutenção está ou pode ser afetada,
então os gerentes responsáveis podem tomar medidas para corrigir a situação, ou talvez tenha sido
apenas um mau dia para um excelente empregado, e não represente uma ameaça real. A gerência pode
então voltar a atenção para assuntos mais importante.
Fica caracterizado pelo autor que as auditorias devem ser direcionadas para atender a melhoria
e verificar elementos que impactam na qualidade. Dessa análise é necessária uma visão diferentes para
as auditorias, a fim de atingir o máximo de eficácia e, para atender às expectativas do cliente, é
essencial que o Sistema da Qualidade implementado seja apropriado ao tipo de atividade e ao produto
ou serviço que é oferecido, sendo específico a cada organização.
Este trabalho visa a demonstrar que a "auditoria qualidade" está presente em todas as ações
desenvolvidas em qualquer sistema, em qualquer tempo, o que se apresenta são as formas de
entendimento e necessidades de cada espectador. A história nos últimos 70 anos transformou os
aspectos de avaliação de processo, de um produto e/ou serviço em estudos profundos de regras internas
e externas. Por expansão das fronteiras comerciais criou-se a normalização internacional e dentro desta
apresenta-se um programa de auditoria corretamente implementado, com seus objetivos bem
transparentes e perfeitamente entendido por todos. A auditoria é a ferramenta mais apropriada para a
avaliação da eficácia dos Sistema da Qualidade da organização.
Referência
[1] STASZCZAK, Luiz Simão. Qualidade: Fator de Competitividade
[2] KOVALESKI, João Luiz Qualidade: Fator de Competitividade
[3] UMEDA, Masao. ISO e TQC – o caminho em busca de G.Q.T. Belo Horizonte : UFMG,
Escola de Engenharia, Fundação Christiano Ottoni, 1996
[4] PRAZERES, Paulo Mundin. Dicionário de termos da qualidade. São Paulo : Atlas, 1996.
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[5] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Gestão da qualidade e
garantia da qualidade - Terminologia, NBR ISO 8402. Rio de Janeiro, 1995.
[6] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Gestão da qualidade e
elementos do sistema da qualidade. Parte 1: Diretrizes, NBR ISO 9004-1. Rio de
Janeiro, 1995.
[7] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Diretrizes para auditoria de
sistemas da qualidade. Parte 1 Auditoria. NBR ISO 10011-1, Rio de Janeiro, 1995.
[8] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Diretrizes para auditoria de
sistemas da qualidade. Parte 2 Critérios para qualificação de auditores de sistema da
qualidade. NBR ISO 10011-2, Rio de Janeiro, 1995.
[9] ARTER , Denis R. .Auditorias da qualidade para melhor desempenho. Rio de Janeiro :
Qualitymark Ed., 1995.