1- ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE_ QUESTIONÁRIO UNIDADE I 5362-60 _

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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59101_R_20201_02 CONTEÚDO
Usuário JOSE CARLOS DE BARROS FILHO
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 30/03/20 15:56
Enviado 30/03/20 15:59
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo decorrido 3 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
Assumindo-se a existência de diferentes papéis ou tipi�cações de cliente, indaga-se: sobre o
cliente pessoal, não é correto a�rmar que:
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais,
caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra
loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os
clientes pessoais.
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais,
caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra
loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os
clientes pessoais.
Um cliente pessoal é importante porque, muitas vezes, compra em
determinado estabelecimento apenas porque tem a�nidade com um(a)
determinado(a) vendedor(a) daquele estabelecimento.
O cliente pessoal é levado pelas relações de amizade, companheirismo,
afeto que tem com um(a) determinado(a) vendedor(a).
A existência de clientes pessoais é bastante signi�cativa, ou seja, muitas
pessoas compram em certos estabelecimentos comerciais motivados pelas
relações de amizade que possuem com vendedores(a).
É possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso
deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja
concorrente, podem levar consigo muitos dos clientes, em especial os
clientes pessoais.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
JOSE FILHO 4
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da
resposta:
Resposta: A 
Comentário: uma das principais características dos clientes pessoais é
justamente a forte relação de amizade, companheirismo, afeto, dentre outros;
que tem com uma pessoa que compõe a equipe de vendas da organização.
Sendo assim, perder um vendedor pode signi�car perder muitos dos seus
clientes pessoais (talvez todos), pois, como a motivação de tais clientes em
comprar da empresa está fundamentada na relação que eles têm com o(a)
vendedor(a), caso ele(a) deixe a empresa, normalmente, o esperado é que os
clientes deixem de comprar dela, migrando para a nova empresa (loja) para a
qual o(a) vendedor(a) foi, caso tenha sido esse o caso (vendedor trocar de loja
em mesmo segmento de atuação). Ou seja, é muito importante construir
equipes de vendas competentes e duradouras – que �cam ao longo do tempo
na empresa e relacionem-se bem os clientes.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Considerando a leitura de diversos autores sobre marketing e relacionamento com os
clientes, considere a seguinte a�rmação de Philip Kotler: 
“É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um �uxo de receita
que excede por margem aceitável o �uxo de custos de atração, venda e atendimento da
empresa relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77). 
Portanto, considerando as diferentes tipi�cações de clientes, é correto a�rmar que é:
Cliente lucrativo.
Cliente da concorrência.
Cliente interno.
Cliente externo.
Cliente pessoal.
Cliente lucrativo.
Resposta: E 
Comentário: a compreensão do entendimento de que existem “clientes
lucrativos” é uma decorrência do fato de existirem clientes que não dão lucro.
Portanto, um cliente lucrativo é aquele que, após todos os custos relativos ao
seu atendimento etc., entrega um resultado �nanceiro positivo para o negócio.
Pergunta 3
Considere o quadro a seguir: 
Quadro: conteúdos tradicionais de composto marketing de Jerome McCarthy 
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
 
Ao estudar Mix de Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou, ainda, conhecido
como 4Ps, compreende-se naturalmente sua importância e abrangência, bem como sua
relação com outro composto de marketing orientado para os clientes (4Cs) especi�camente. 
Dentre as alternativas, identi�que a incorreta no que tange à relação entre cada um dos
4Ps com os 4Cs.
O “P” produto está relacionado ao “C” custo.
O “P” produto está relacionado ao “C” cliente.
O “P” preço está relacionado ao “C” custo.
O “P” praça está relacionado ao “C” conveniência.
O “P” promoção está relacionado ao “C” comunicação.
O “P” produto está relacionado ao “C” custo.
Resposta: E 
Comentário: o estudo do tradicional composto de marketing (4Ps) é uma
condição para melhor compreender a abrangência do relacionamento com os
clientes, sendo assim, considere que cada um dos 4Ps se relaciona diretamente
com cada um dos 4Cs. 
A correta relação é: 
Produto --------- Cliente (solução) 
Preço --------- Custo (para o cliente) 
Praça --------- Conveniência 
Promoção --------- Comunicação
Pergunta 4
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da empresa. Nesse sentido,
leia as a�rmações: 
I. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica. 
II. O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto (usuário/consumidor). 
III. O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que desempenha papel no
processo de compra dos produtos de uma empresa. 
IV. O termo cliente se refere às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de
compra, como o especi�cador, o in�uenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou
aquele que consome o produto. 
É possível a�rmar que:
Todas as alternativas estão corretas.
Apenas III está incorreta.
Todas as alternativas estão incorretas.
0,3 em 0,3 pontos
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c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Apenas I está correta.
Apenas II está correta.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: todas as alternativas fazem referência a explicações das
características ou papéis dos clientes.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Estude o quadro a seguir. 
 
Partindo do quadro é possível a�rmar que:
Todas as explicações estão corretas.
Todas as explicações estão erradas.
Todas as explicaçõesestão corretas.
Há inversão de explicação entre formas e critérios de segmentação.
Existem três formas de segmentação erradas.
Existem três critérios de segmentação errados.
Resposta: B 
Comentário: todas as formas e os critérios de segmentação estão corretos e
esse exercício foi criado para estimular a memória – portanto, o conhecimento
– sobre os tipos mais comuns de segmentação (os mais utilizados no dia a dia
organizacional).
0,3 em 0,3 pontos
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Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Identi�que a alternativa incorreta:
Uma pessoa não pode agir como in�uenciadora, fazendo recomendações a
favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.
Uma pessoa não pode agir como in�uenciadora, fazendo recomendações a
favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.
Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que
desempenha um papel na consumação de uma transação com o
pro�ssional de marketing ou com uma entidade.
Por de�nição geral, consumidor é quem consome, também entendido como
cliente �nal; já os clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo de
relacionamento (como compradores, pagantes ou usuários em caso de
empresas). Logo, o cliente e o consumidor podem ou não ser a mesma
pessoa.
Em seus estágios iniciais de desenvolvimento, a área de estudo do
“Comportamento do Consumidor”, com frequência, era chamada de
“Comportamento do Comprador”, o que enfatizava a interação entre
consumidores e produtores no momento da compra. A maioria dos
pro�ssionais de marketing e negócios reconhece, hoje, que o
comportamento do consumidor é um processo contínuo, e não só o que
acontece no instante em que um consumidor entrega dinheiro ou apresenta
seu cartão de crédito como meio de pagamento e, em troca, recebe uma
mercadoria ou serviço.
A troca (venda e compra), uma transação em que duas ou mais
organizações ou pessoas dão e recebem algo de valor, é parte integrante do
marketing (e, portanto, processo de relacionamento entre pessoas e
organizações).
Resposta: A 
Comentário: “Uma pessoa NÃO pode agir como in�uenciadora, fazendo
recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los
ou usá-los.” A a�rmação é incorreta porque existem diferentes formas de se
conhecer um produto ou serviço, muitas vezes, estudando sobre eles, gerando
condições de se tornar um in�uenciador. Além disso, algumas pessoas podem,
simplesmente, tentar in�uenciar outros mesmo sem jamais ter usado e ainda
tendo pouco conhecimento sobre um determinado produto, sendo essa
in�uência compreendida como o estímulo à compra ou o desestímulo à
compra.
Pergunta 7
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Leia as a�rmativas a seguir: 
I. Os clientes podem ser separados, com base em suas características, em segmentos e/ou
nichos. 
II. Os clientes não são iguais, portanto, suas motivações para consumir podem ser
diferentes. 
III. Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Nesse sentido, os desejos estão
relacionados, especi�camente, com a razão. 
IV. Os clientes varejistas e atacadistas, quando compram mercadorias para revender, não
exercem o papel de usuário. 
V. Os atributos positivos de um produto têm a ver com aspectos dele que os clientes
reconhecem como favoráveis. 
Considerando que cada uma das a�rmativas pode ser verdadeira ou falsa, responda: qual
das alternativas a seguir apresenta a correta ordem de Verdadeiro e Falso para todas as
a�rmativas (de I a V)?
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro.
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Falso.
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro.
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Falso.
I - Falso; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V -
Verdadeiro.
Resposta: B
Comentário: com exceção da a�rmação “III - Os desejos e as necessidades são
diferentes entre si. Os desejos têm a ver, especi�camente, com a razão.”, todas
as demais estão corretas. A terceira a�rmação não está correta porque,
embora seja assertivo dizer que os desejos e as necessidades são diferentes
entre si, os desejos não estão relacionados à razão, desejos estão sim
relacionados a aspectos emocionais, por sua vez, a razão envolve o campo das
necessidades.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
Leia atentamente as duas indagações propostas: 
I. Como é compreendido o indivíduo que compra bens para o próprio consumo? 
II. Como é compreendido o indivíduo que paga por bens mesmo não estando presente no
processo de compra? 
Tais a�rmações fazem referência, respectivamente, a:
Consumidor e pagante.
Pagante e comprador.
Comprador e usuário.
Consumidor e pagante.
0,3 em 0,3 pontos
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d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Cliente intermediário e consumidor.
Cliente e consumidor.
Resposta: C 
Comentário: o consumidor é exatamente a pessoa ou indivíduo que se utiliza
do produto, por sua vez, a pessoa (ou indivíduo) que fornece os meios
�nanceiros de pagamento (recursos �nanceiros) para a compra de um produto
é o pagamento dele. É quem paga pelo produto ou serviço adquirido, podendo,
portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Leia os fragmentos de textos a seguir com atenção. 
“O conceito de Segmentação de Mercado, considerado uma das ferramentas mais
importantes do marketing, especialmente do marketing voltado para o gerenciamento do
relacionamento com os clientes/consumidores, começou a se projetar no meio acadêmico e
gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de
Wendell Smith (1956) e de Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da
impossibilidade de atingir todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de
necessidades, dos valores pessoais, dispersão geográ�ca, gênero ou padrões culturais, as
organizações direcionaram seus esforços para grupos especí�cos de consumo. 
Por meio desse método, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada
qual englobando consumidores que apresentam particularidades que os fazem
semelhantes em termos de atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso
e emprego dos produtos” (PARENTE, 2003, p. 234). 
“Resumidamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing
diferenciado, isto é, o uso de ações de marketing projetadas especi�camente para cada
grupo de clientes identi�cados” (CHURCHILL Jr. e PETER, 2000, p. 207). 
Considerando a leitura dos trechos e partindo de seus conhecimentos sobre a segmentação
de mercado, não é possível a�rmar que:
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais
ricas são capazes de utilizá-la, a�nal, sua operacionalização envolve custos e
competência técnica.
Todas as organizações que oferecem grande variedade de produtos em
mercados concorridos não podem deixar de utilizar a segmentação.
A segmentação de mercado se tornou parte da orientação do negócio, pois
contribui para a adequada concentração das ações de vendas para cada
grupo de clientes que se deseja atender.A segmentação de mercado é um conhecimento com potencial de organizar
e fazer utilizar informações sobre os clientes e o mercado.
A segmentação de mercado é necessária sempre que a organização praticar
diversi�cação de produtos para públicos igualmente diversi�cados.
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais
ricas são capazes de utilizá-la, a�nal, sua operacionalização envolve custos e
competência técnica.
0,3 em 0,3 pontos
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Segunda-feira, 30 de Março de 2020 15h59min30s GMT-03:00
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da
resposta:
Resposta: E 
Comentário: quaisquer organizações, de quaisquer portes, podem (e devem)
utilizar-se dos conhecimentos de segmentação de mercado, embora sua
operacionalização envolva competência técnica (conhecimento) e algum custo
(ou muitos custos), em geral, não há nada de proibitivo em sua utilização,
mesmo para pequenas empresas, especialmente, porque, em geral, os
negócios – de pequenos a grandes – já nascem/são criados orientados pela
segmentação.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Partindo dos diversos tipos de diferenciação, leia as a�rmativas a seguir: 
I. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que é capaz de apresentar seus
produtos e serviços como superiores aos da concorrência em todo o mercado. 
II. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que identi�ca um segmento de
mercado especí�co e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento.
Diferenciação genérica e diferenciação focalizada.
Diferenciação segmentada e diferenciação genérica.
Diferenciação segmentada e diferenciação focalizada.
Diferenciação genérica e diferenciação compartimentada.
Diferenciação focalizada e diferenciação genérica.
Diferenciação genérica e diferenciação focalizada.
Resposta: E 
Comentário: a diferenciação genérica é uma diferenciação global (ou geral),
feita em uma base não focalizada, o que signi�ca que a diferenciação não se
destina a nenhum grupo especí�co de clientes. Em vez disso, uma empresa faz
uma oferta melhorada para todo o mercado. Esse tipo de diferenciação é
adequado para empresas que são capazes de apresentar seus produtos e
serviços como superior aos da concorrência em todo o mercado. A
diferenciação focalizada é uma abordagem em que a empresa identi�ca um
segmento de mercado especí�co e, então, cria um programa de marketing para
atrair esse segmento. Tal estratégia se opõe à diferenciação genérica, em que
um único programa de marketing indiferenciado é oferecido a todos, ou seja,
na diferenciação focalizada é oferecido, geralmente, diversos programas de
marketing direcionados aos segmentos. As empresas, geralmente, atuam como
agentes de “nicho” nesse tipo de diferenciação.
← OK
0,3 em 0,3 pontos
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