Apostila HRN

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PROVA 
 
 
8.3 As provas objetivas para todas as funções terão duração máxima de 2h30 (duas horas e 
trinta minutos). O candidato somente poderá ir embora após 1h00 (uma hora) contada a partir 
do efetivo início das provas. 
8.7 É obrigatório ao candidato a apresentação de documento oficial de identidade com foto. 
Serão considerados documentos de identidade: carteiras expedidas pelos Comandos Militares, 
pelas Secretarias de Segurança Pública, pelos Institutos de Identificação e pelos Corpos de 
Bombeiros; carteiras expedidas pelos órgãos fiscalizadores de exercício profissional (Ordens, 
Conselhos); cartão de identidade do trabalhador; passaporte brasileiro; certificado de reservista 
ou dispensa de incorporação; carteiras funcionais do Ministério Público; carteiras funcionais 
expedidas por órgão público que, por Lei Federal, valham como identidade; carteira de trabalho; 
carteira nacional de habilitação (somente modelo com foto aprovado pelo artigo 159 da Lei nº 
9.503, de 23 de setembro de 1997). Como o documento não ficará retido será exigida a 
apresentação do original, não sendo aceitas cópias, mesmo que autenticadas. Não serão aceitos 
como documentos de identidade: certidões de nascimento, Cadastro de Pessoa Física (CPF), 
títulos eleitorais, carteiras de motorista (modelo sem foto), carteiras de estudante, RANI (registro 
administrativo de nascimento indígena), carteiras funcionais sem valor de identidade, nem 
documentos ilegíveis, não identificáveis e/ou danificados. O candidato deverá portar seu 
documento de identidade do início ao fim da realização da prova objetiva 
9.1 Em caso de empate na classificação final, terá preferência os candidatos que se 
enquadrem nos seguintes critérios respectivamente: 
a) Ter idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, até o último dia das inscrições, atendendo 
a Lei Federal nº 10.741/03; 
b) Maior número de acertos nas questões de Conhecimentos Específicos; 
c) Maior pontuação na prova de títulos (para as funções de nível superior); 
d) Maior número de acertos nas questões de Língua Portuguesa; 
e) Maior número de acertos nas questões de Políticas de Saúde Pública (quando constar); 
f) Maior número de acertos nas questões de Conhecimentos Gerais (quando constar); 
g) Maior número de acertos nas questões de (quando constar); 
h) Maior idade entre os candidatos com idade inferior a 60 (sessenta) anos; 
i) Certificado de exercício a função de jurado a partir da vigência da Lei Federal nº11.689/2008; 
j) Sorteio. 
 
 
TELEFONISTA 
CONTEÚDO ESQUEMATIZADO 
 
ACREDITAÇÃO HOSPITALAR 
INSTITUTO DE SAÚDE E GESTÃO HOSPITALAR 
Qualidade e segurança atestados pela Organização Nacional de Acreditação 
 
Conforme Informação da Organização de Saúde até julho/2017, para 
hospitais acreditados Nível III. 
Quando uma instituição prima pelo bom funcionamento de suas unidades de 
saúde, pela segurança e excelência do cuidado com os pacientes, 
acompanhantes e colaboradores, ela acaba tendo que passar por alguns 
desafios. No entanto, apesar dos desafios, elas também ganham novas 
oportunidades de melhorias, aprendizado e por que não, de crescimento. 
Ano após ano as organizações de saúde passaram a entender e a reconhecer a 
importância da segurança do paciente e da gestão da qualidade. Entendendo 
que para alcançar os objetivos, precisa envolver e estimular todo o corpo 
funcional a participar da construção e desenvolvimento dos processos, na busca 
por resultados. O ISGH também aposta nas Acreditações como estratégia para 
atestar a qualidade dos serviços prestados. 
Uma das formas de avaliação da qualidade utilizada nas unidades geridas pelo 
ISGH é a Acreditação Hospitalar. Um processo de avaliação externo, que tem 
como referência os Padrões do Manual Brasileiro de Acreditação da 
Organização Nacional de Acreditação (ONA). 
Níveis de Acreditação ONA 
A ONA possui três diferentes níveis de Acreditação: 
Nível 1 ou Acreditado 
O foco da avaliação é a segurança do paciente em todas as áreas de atividade, 
incluindo aspectos estruturais e assistenciais. Válido por dois anos. 
Nível 2 ou Acreditado Pleno 
Além de atender aos critérios de segurança, analisa a gestão integrada, os 
processos assistenciais e de apoio de modo a garantir a interação entre os 
envolvidos no cuidado e a definição dos resultados esperados para cada serviço. 
Válido por dois anos. 
Nível 3 ou Acreditado com Excelência 
O princípio deste nível é a "excelência em gestão". Uma Organização ou 
Programa da Saúde Acreditado com excelência atende aos níveis 1 e 2, além 
dos requisitos específicos de nível 3. A instituição já deve demonstrar uma 
cultura organizacional de melhoria contínua com maturidade institucional. 
 
 
 
 
 
Excelência 
 
No Brasil, segundo o site do Conselho Nacional de Saúde (2017), existem 2.657 
hospitais públicos. De acordo com o Ministério da Saúde, o nordeste é a região 
do país com maior número de hospitais públicos, com 1.026 unidades. 
Observando o contexto nacional do processo de acreditação hospitalar, segundo 
informações da Organização Nacional de Acreditação (ONA - 2017), no Brasil 
há 559 unidades certificadas, destas, 255 são unidades hospitalares, sendo 43 
públicas e 212 privadas. 
Dos 302 hospitais acreditados no Brasil, apenas 5, estão localizados no Ceará. 
Três deles são geridos pelo ISGH: O Hospital Geral Dr. Waldemar Alcântara 
(Nível III - Acreditado com Excelência) localizado em Fortaleza/CE, o Hospital 
Regional do Cariri (Nível III – Acreditado com Excelência) situado em Juazeiro 
do Norte/CE e o Hospital Regional Norte (Nível II - Acreditado Pleno) 
Para o desenvolvimento e implementação das boas práticas recomendadas pelo 
processo de acreditação, cada unidade desenvolveu atividades que foram 
aplicadas pelas equipes em seus processos de trabalho. Todo esse trabalho visa 
à segurança no cuidado e a qualidade na assistência e os resultados só foram 
obtidos graças ao engajamento de todos os colaboradores. 
 HOSPITAL GERAL DR. WALDEMAR ALCÂNTARA 
HGWA é o único hospital público de Fortaleza acreditado nível III 
A alta qualidade do serviço prestado e a atenção dedicada aos pacientes do 
Hospital Geral Dr. Waldemar Alcântara (HGWA) foram reconhecidas como 
Excelência por meio da Acreditação Nível III pela Organização Nacional de 
Acreditação (ONA). O resultado homologa requisitos de segurança do paciente 
em todas as áreas de atividade, incluindo aspectos estruturais e assistenciais, 
além da gestão integrada com uma cultura organizacional de melhoria contínua. 
O HGWA é o único hospital público de Fortaleza Acreditado com Excelência e, 
juntamente com o Hospital Regional do Cariri (HRC), ambos geridos pelo 
Instituto de Saúde e Gestão Hospitalar (ISGH), são os únicos com este selo no 
Estado. No Brasil apenas 16 hospitais públicos possuem esse nível de 
certificação, três estão localizados no Nordeste, sendo dois no Ceará. 
 HOSPITAL REGIONAL DO CARIRI 
HRC é o primeiro hospital público do ceará a ser acreditado com 
excelência 
Em 2014 passou a integrar um seleto rol de hospitais, ao ser Certificado Nível II 
ONA, passando a ser o 1° hospital público com emergência das regiões Norte, 
Nordeste e Centro-Oeste do País e receber o título. Apenas dois anos depois o 
HRC foi recertificado e passou a ser o 1º Hospital Público do Ceará a ser Acredito 
com Excelência, Nível III ONA no Estado do Ceará, o 2º do Nordeste e o 13º do 
Brasil. 
HOSPITAL REGIONAL NORTE 
HRN é reconhecido por assistência segura ao paciente 
A Organização Nacional de Acreditação (ONA), que certifica requisitos de 
segurança e gestão integrada até o nível de excelência gerencial, homologou na 
quinta-feira, 13, o certificado de Acreditado Pleno - Nível II, concedido ao Hospital 
Regional Norte (HRN), da rede pública do Governo do Ceará. O HRN é o quarto 
hospital acreditado do Ceará, sendo o terceiro público a receber essa certificação. 
A certificação é dada a instituições de saúde que, além
de atender aos critérios de 
segurança, apresenta gestão integrada, com processos ocorrendo de maneira fluida 
e plena comunicação entre as atividades. O HRN foi o segundo hospital de nível 
terciário inaugurado no interior do Ceará. É um marco para os seus quatro anos e 
meio de funcionamento, pois, agora, se consolida com o reconhecimento por uma 
assistência segura e gestão integrada nos serviços ofertados à população dos 55 
municípios da macrorregião Norte. 
O diretor-geral do Hospital Regional Norte, Daniel Hardy Melo, ressalta os benefícios 
que a Acreditação traz à instituição e, consequentemente, para os pacientes. "O 
reconhecimento reflete o empenho da unidade em melhorar a segurança e a 
qualidade dos cuidados aos pacientes e acompanhantes, proporcionando um 
ambiente livre de riscos para aqueles que circulam na instituição. As certificações 
não garantem que as falhas não possam acontecer, mas atestam que possuímos 
normas funcionando como ações preventivas. É um processo importante para o 
hospital avaliar essas ações de forma sistematizada", destaca o diretor. 
O Hospital tem como principal perfil no seu atendimento, pacientes clínicos, 
cirúrgicos, pediátricos e neonatais. A unidade conta com 410 leitos, sendo 298 de 
internação e 112 de emergência e oferece atendimento 24hs para Urgência e 
Emergência Adulto e Pediátrico. Desde a sua inauguração em 18 de janeiro de 2013, 
até junho de 2017, já foram atendidas 246.112 pessoas na Emergência do HRN. É 
o caso do aposentado Francisco Cândido Aguiar, do município de Mucambo. 
Atualmente, ele se encontra internado na Clínica Médica, sendo tratado de uma 
pneumonia. "Para mim o atendimento é ótimo. Só tenho é agradecer por tudo", diz. 
Depois de 21 dias de internação, o seu Francisco recebeu alta na última sexta-feira, 
14. 
Certificação 
Em novembro de 2016, o Hospital recebeu a visita diagnóstico do Instituto Qualisa 
de Gestão (IQG), entidade credenciada pela ONA, para realizar o processo de 
Acreditação. Foram avaliados os critérios de segurança do paciente, como 
protocolos, prontuários, comissões, e a interação entre os setores de assistência, 
apoio e gestão. Na segunda quinzena de junho de 2017, o IQG retornou ao hospital 
para avaliar se o HRN estava apto a receber esse reconhecimento. 
Acreditação 
Acreditação Hospitalar é uma certificação de qualidade, exclusiva para instituições 
de saúde. O Sistema de Acreditação é uma metodologia reconhecida pelo Ministério 
da Saúde e pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), sendo concedida 
pela Organização Nacional de Acreditação, entidade não governamental sem fins 
lucrativos que fiscaliza os serviços de saúde no Brasil. Esta certificação visa 
comprovar a segurança no gerenciamento de processos, tanto assistenciais como 
administrativos, reforçando a credibilidade, a confiança e a sustentabilidade da 
instituição, visando sempre uma assistência segura e de qualidade para população. 
A metodologia apresenta três níveis: Acreditado (nível I), Acreditado Pleno (nível II) 
e Acreditado com excelência (nível III). As visitas para manutenção dos certificados 
são feitas regularmente, a cada 8 ou 12 meses. 
UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO 
Engajamento e compromisso foram essenciais na 
conquista da Acreditação da UPA Cristo Redentor 
"Fomos 160 funcionários envolvidos neste processo, não é uma coisa simples, mas 
o engajamento de todos tem feito a diferença. Todos acreditam que é possível ser 
cada vez melhor e desempenham de forma brilhante o seu papel dentro da 
unidade". Leliany Rosa - Coordenadora de Enfermagem UPA Cristo Redentor 
Alto grau de competência profissional, a eficiência na utilização dos recursos, um 
mínimo de riscos, um alto grau de satisfação dos pacientes e um efeito favorável na 
saúde, o estabelecimento de metas foi o primeiro passo dado pela equipe da UPA 
Cristo Redentor, na conquista pela a Acreditação. 
Por isso, a equipe trabalhou arduamente pela excelência no atendimento, na 
segurança dos pacientes, pela adesão efetiva dos protocolos e na disseminação de 
decisões, sendo unidade piloto na adoção de boas práticas. 
O processo de Acreditação não é algo simples, o trabalho foi iniciado ainda em 2015, 
primeiro foi necessário explicar a importância da certificação para os funcionários da 
unidade, depois um time de liderança foi definido para ajudar a identificar falhas e 
aplicar as medidas necessárias para a melhoria dos processos, sempre voltadas 
para a excelência dos serviços prestados. 
Os resultados positivos foram reconhecidos, o engajamento das equipes e o 
profissionalismo de todos os que fazem a unidade, deram forma ao desejo coletivo 
de tornar a unidade, a primeira UPA Acreditada do Estado do Ceará. 
Otimista, a coordenadora da unidade, Leliany Rosa, lembra da responsabilidade que 
é ser a primeira UPA a passar pelo processo de Acreditação e da importância do 
engajamento de toda a equipe. 
"Fomos 160 funcionários envolvidos neste processo, não é uma coisa simples, mas 
o engajamento de todos tem feito a diferença. Todos acreditam que é possível ser 
cada vez melhor e desempenham de forma brilhante o seu papel dentro da unidade". 
Em fevereiro de 2017, a UPA Cristo Redentor passou pela visita de Certificação com 
o objetivo de conquistar a Acreditação Hospitalar. Foram dois dias de auditoria 
realizada pelo Instituto Qualisa de Gestão (IQG), Instituição Acreditadora, 
credenciada pela Organização Nacional de Acreditação (ONA). Como esperado, o 
resultado foi o título de primeira UPA do Estado do Ceará a receber o título de 
ACREDITADA (nível I). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Relações Interpessoais: comunicação humana e relações interpessoais. O 
processo de comunicação. 
A comunicação: fatores determinantes e barreiras. A comunicação nas 
organizações. IMPRIMIR NO FOXIT 
Trabalho em equipe. Métodos de atendimento ao público. Cliente externo e 
interno. Atendimento telefônico e de balcão. O perfil do profissional de 
atendimento. Interação com o público interno e externo. Adequação da 
indumentária. Procedimentos 
administrativos. 
Protocolo: conceito, sistema de protocolo. 
O conhecimento e uso eficiente do telefone (PABX, celulares e similares), 
recebimento e transmissão de mensagens telefônicas. 
Cidadania: direitos e deveres do cidadão. Técnicas de Atendimento ao Público 
(telefone, atendimento eletrônico e atendimento 
pessoal). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O que é PABX? 
É um equipamento centralizador de linhas e ramais. Também conhecido por 
Central Telefônica. Muitas pessoas utilizam os seus ramais em empresas, 
residências e diversos empreendimentos, permite a comunicação interna (através 
de ramais) e facilita a comunicação externa (linhas telefônicas fixas). 
Tornando a comunicação, mais segura e eficiente, já que proporciona sigilo total 
entre as ligações. O PABX Intelbras ainda reduz os gastos com telefonia, pois 
otimiza o uso do sistema telefônico, trazendo uma ótima relação custo-benefício 
para seu negócio. 
Significado da sigla “PABX” 
O significado da sigla “PABX”, vem do inglês (Private Automatic Branch 
Exchange) que traduzido para o português fica assim: “Troca automática de 
ramais privados”, 
Sendo assim concluímos que a comutação entre transferência das ligações 
internas e externas, acontece sem a intervenção de um operador ou da telefonista. 
Evoluindo junto com a tecnologia, hoje temos uma grande variedade de PABXs 
disponíveis. Eles estão divididos em classes, PABX Analógico, Digital, 
Hibrido, VoIp e Virtual. 
Escolha entre os diferentes tipos de PABX 
PABX Analógico – Equipamentos com circuitos e componentes analógicos, 
projetados para receber linhas fixas convencionais através das operadoras de 
telefonia fixa, seus ramais não dispõem de recursos avançados. Sua utilização é 
básica, com alguns recursos como bloqueio de ligação a cobrar e senha para
ramais. 
PABX Digital – Esta a frente em relação as centrais analógicas, pois além de 
melhorar significativamente a qualidade das ligações eliminando ruídos e 
aumentando o volume do áudio, dispõe de DDR (discagem direta ramal) e 
entroncamento E1 (tronco digital). 
PABX Hibrido – Agrega o melhor das tecnologias Analógica e Digital, e ainda 
implementa a tecnologia VoIp, permitindo interligar filias a custo zero, reduzindo 
assim custo, já que depois de configurada ela escolha a rota de menor custo para 
ligar, dependendo de cada tipo de chamada. 
PABX VoIp – Um dos modelos de PABX’s mais complexos e com mais recursos 
também, pois funciona de forma parecida com um servidor Proxy. Podemos ligar 
inclusive linhas convencionais através de placas, já que o “PABX Ip” ou “PABX 
VoIp” funciona como servidor gerenciando permissões dos usuários. Porém este 
equipamento foi projetado para funcionar com linhas de uma operadora VoIp. 
PABX Virtual – Mais moderno e sofisticado, o PABX virtual é interessante pois 
permite o uso de ramais virtuais em qualquer dispositivo com acesso a internet, 
deixando o usuário conectado a sua rede de ramais em qualquer lugar do mundo. 
Não há necessidade de instalações com fios e cabos pois o PABX Virtual é um 
sistema que funciona hospedado em um provedor na internet. O PABX Virtual é 
utilizado através de softwares instalados em PC, notebook, tabletes, Smartphone, 
e celulares com acesso à internet. 
 
 
 
http://www.pabxintebras.com/
RESUMÃO PABX 
 
1. PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligações 
internas e a maioria das ligações para fora da empresa são feitas pelos usuários 
de ramais. Todas as ligações que entram, passam pela telefonista. 
 
2. KS ( Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada , de saída ou 
internas , são feitas sem passar pela telefonista 
 
3. Uma ligação telefônica originada em um ramal de PABX DDR e dirigida à rede 
telefônica local requer mais que a discagem do número telefônico pretendido. 
 
4. Na matriz da empresa, a figuração pode ser feita de forma departamentalizada, 
pelo fato de ela ser atendida por um PABX DDR. 
 
5. O código de acesso de tronco do PABX pode ser precedido por um asterisco, a 
critério da concessionária. (RESOLUCAO N 66 , DE 9 DE NOVEMBRO DE 1998) 
 
6. O endereço da empresa Alpha pode ser localizado na lista telefônica a partir do 
nome do logradouro. 
 
7. Conforme definições para figurações padronizadas, a empresa pode divulgar, 
TAMBÉM, o tronco-chave da filial. 
 
8. Quando precisar se ausentar, o profissional de operação do PABX deve, antes, 
tomar as providências para evitar que pessoas inexperientes e não-credenciadas 
manipulem a mesa de atendimento. 
 
9. Os operadores de sistemas PABX devem evitar que garrafas de água, café ou chá 
permaneçam sobre a mesa de atendimento. 
 
10. É responsabilidade do profissional de operação de PABX identificar possíveis 
congestionamentos de tráfego. Essa responsabilidade cabe, também, à equipe de 
manutenção. 
 
11. Em situações de constrangimento, o operador do sistema PABX deve manter a 
calma, usar frases adequadas e NÃO deve transferir imediatamente a chamada 
para o ramal da portaria. 
 
12. Um catálogo interno de ramais e um bom conhecimento da estrutura 
organizacional da empresa são necessários para o desempenho adequado da 
função desses profissionais. 
 
13. Um operador de PABX NÃO deve responder a quaisquer perguntas, considerando 
o tempo necessário para concluir as respostas. 
 
 
 
 
 
1. O PABX (Private Automatic Branch Exchange) é um sistema pelo qual todas as ligações 
A. recebidas são centralizadas para um ponto único, ou seja, passam pela(o) 
telefonista. 
 
B. recebidas e as ligações internas são feitas sem passar pela(o) telefonista. 
 
 
C. internas precisam ser feitas via telefonista. 
 
D. recebidas são direcionadas tanto para o ramal como para a (o) telefonista, 
simultaneamente 
 
E. externas de saída devem ser feitas pela(o) telefonista. 
2. Uma ligação telefônica originada em um ramal de PABX DDR e dirigida à rede 
telefônica local requer unicamente a discagem do número telefônico pretendido. 
O Certo | O Errado 
3. A captura de chamada é uma facilidade própria do PABX do tipo CPA. 
 
Certo 
Errado 
4. Na matriz da empresa, a figuração pode ser feita de forma departamentalizada, pelo fato 
de ela ser atendida por um PABX DDR. 
Certo 
Errado 
5. O código de acesso de tronco do PABX pode ser precedido por um asterisco, a 
critério da concessionária. 
Certo 
Errado 
6. O endereço da empresa Alpha pode ser localizado na lista telefônica a partir do nome 
do logradouro. 
 
Certo 
Errado 
7. Conforme definições para figurações padronizadas, a empresa Alpha só pode divulgar o 
tronco-chave da filial. 
Certo 
Errado 
8. Quando precisar se ausentar, o profissional de operação do PABX deve, antes, tomar 
as providências para evitar que pessoas inexperientes e não-credenciadas manipulem a 
mesa de atendimento. 
Certo 
Errado 
9. Para evitar deslocamentos desnecessários dos operadores de sistemas PABX, garrafas 
de água, café ou chá devem permanecer sobre a mesa de atendimento. 
 
Certo 
Errado 
10. Não é responsabilidade do profissional de operação de PABX identificar possíveis 
congestionamentos de tráfego. Essa responsabilidade cabe exclusivamente à equipe de 
manutenção. 
Certo 
Errado 
11. Os profissionais que operam o sistema PABX em uma empresa são responsáveis pela 
coordenação do tráfego de comunicação dessa empresa. Com relação ao comportamento 
esperado desses profissionais, julgue os itens subseqüentes. 
Em situações de constrangimento, o operador do sistema PABX deve manter a calma, 
usar frases adequadas e transferir imediatamente a chamada para o ramal da portaria. 
 
Certo 
Errado 
12. Os profissionais que operam o sistema PABX em uma empresa são responsáveis pela 
coordenação do tráfego de comunicação dessa empresa. Com relação ao comportamento 
esperado desses profissionais, julgue os itens subseqüentes. 
Um catálogo interno de ramais e um bom conhecimento da estrutura organizacional da 
empresa são necessários para o desempenho adequado da função desses profissionais. 
 
Certo 
Errado 
13. Os profissionais que operam o sistema PABX em uma empresa são responsáveis pela 
coordenação do tráfego de comunicação dessa empresa. Com relação ao comportamento 
esperado desses profissionais, julgue os itens subseqüentes. 
Um operador de PABX deve responder a quaisquer perguntas, independentemente do 
tempo necessário para concluir as respostas. 
Certo | Errado 
Recebimento e Transmissão de Mensagens Telefônicas 
Os equipamentos básicos necessários da mesa operadora, do telefonista são Listas 
telefônicas atualizadas, lápis e caneta, bloco de anotações e relação dos ramais. 
1. Quais são os equipamentos básicos necessários da mesa operadora, da 
telefonista ? 
I. Listas telefônicas atualizadas. 
II. Lápis e caneta. 
III. Bloco de anotações. 
IV. Relação dos ramais. 
V. Livro de protocolo. 
 
A. Somente os itens I e IV e V estão corretos. 
B. Somente os itens I, II e III estão corretos. 
C. Somente os itens I, II, III e IV estão corretos. 
D. Somente os itens I e IV estão corretos. 
E. Todos os itens estão corretos. 
 
Respostas 
1. C