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ARQUITETURA DA 
INFORMAÇÃO E USABILIDADE
Meu nome é Marcela Bassoli. Sou Mestre em Ciência, 
Tecnologia e Sociedade pela Universidade Federal de 
São Carlos (UFSCar). Sou formada em Biblioteconomia e 
Ciência da Informação também pela mesma instituição. 
Durante o mestrado desenvolvi pesquisas voltadas para as 
análises bibliométricas e tenho experiência na elaboração 
de indicadores e análises de produtividade de Programas 
Pós-Graduação. Atuo como consultora em Programas de 
Pós-Graduação Strictu Senso desde 2014, e sou tutora do 
Claretiano − Centro Universitário desde 2018. 
E-mail: marcelabassoli@claretiano.edu.br
Claretiano – Centro Universitário
Rua Dom Bosco, 466 - Bairro: Castelo – Batatais SP – CEP 14.300-000
cead@claretiano.edu.br
Fone: (16) 3660-1777 – Fax: (16) 3660-1780 – 0800 941 0006
claretiano.edu.br/batatais
Marcela Bassoli
Batatais
Claretiano
2019
ARQUITETURA DA 
INFORMAÇÃO E USABILIDADE
© Ação Educacional Claretiana, 2019 – Batatais (SP)
Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução, a transmissão total ou parcial por qualquer forma 
e/ou qualquer meio (eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação e distribuição na web), ou o 
arquivamento em qualquer sistema de banco de dados sem a permissão por escrito do autor e da Ação 
Educacional Claretiana.
CORPO TÉCNICO EDITORIAL DO MATERIAL DIDÁTICO MEDIACIONAL
Coordenador de Material Didático Mediacional: J. Alves
Preparação: Aline de Fátima Guedes • Camila Maria Nardi Matos • Carolina de Andrade Baviera • Cátia 
Aparecida Ribeiro • Elaine Aparecida de Lima Moraes • Josiane Marchiori Martins • Lidiane Maria Magalini 
• Luciana A. Mani Adami • Luciana dos Santos Sançana de Melo • Patrícia Alves Veronez Montera • Simone 
Rodrigues de Oliveira
Revisão: Eduardo Henrique Marinheiro • Filipi Andrade de Deus Silveira • Rafael Antonio Morotti • Rodrigo 
Ferreira Daverni • Vanessa Vergani Machado
Projeto gráfico, diagramação e capa: Bruno do Carmo Bulgarelli • Joice Cristina Micai • Lúcia Maria de Sousa 
Ferrão • Luis Antônio Guimarães Toloi • Raphael Fantacini de Oliveira • Tamires Botta Murakami
Videoaula: André Luís Menari Pereira • Bruna Giovanaz • Gustavo Fonseca • Luis Gustavo Milan • Marilene 
Baviera • Renan de Omote Cardoso
Bibliotecária: Ana Carolina Guimarães – CRB7: 64/11
DADOS INTERNACIONAIS DE CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
 
 025.04 B323a 
 
     Bassoli, Marcela 
           Arquitetura da Informação e usabilidade / Marcela Bassoli – Batatais, SP: Claretiano, 2019. 
               120 p.   
 
                ISBN: 978‐85‐8377‐596‐6 
        1. Arquitetura da Informação. 2. Usabilidade. 3. Tecnologia da Informação.  
        4. Ambientes informacionais digitais. 5. Ciência da Informação.  I. Arquitetura da Informação 
        e usabilidade. 
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                            CDD 025.04 
INFORMAÇÕES GERAIS
Cursos: Graduação
Título: Arquitetura da Informação e Usabilidade 
Versão: ago./2019
Formato: 15x21 cm
Páginas: 120 páginas
SUMÁRIO
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................... 11
2. GLOSSÁRIO DE CONCEITOS ............................................................................ 14
3. ESQUEMA DOS CONCEITOS-CHAVE ............................................................... 20
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 20
5. E-REFERÊNCIAS ................................................................................................ 21
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA 
INFORMAÇÃO 
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................. 25
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA ............................................................. 26
2.1. A ORIGEM DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO ................................. 26
2.2. A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E CONCEITOS CORRELATOS........ 31
2.3. ESTADO DE PRÁTICA DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO ................. 34
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR ................................................................ 37
3.1. A ORIGEM DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO ................................ 37
3.2. ARQUITERURA DA INFORMAÇÃO E CONCEITOS CORRELATOS .......... 38
3.3. ESTADO DE PRÁTICA DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO ................ 39
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ....................................................................... 40
5. CONSIDERAÇÕES ............................................................................................. 41
6. E-REFERÊNCIAS ................................................................................................ 42
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 43
UNIDADE 2 – AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA SATISFAÇÃO DO 
USUÁRIO 
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................. 47
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA ............................................................. 47
2.1. A AVALIAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E DA 
 SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS .................................................................. 48
2.2. A AVALIAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E DA SATISFAÇÃO DOS 
USUÁRIOS ................................................................................................. 52
2.3. METODOLOGIAS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO ........................... 59
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR ................................................................ 65
3.1. O MODELO SERVQUAL ............................................................................ 65
3.2. AMBIENTES INFORMACIONAIS DIGITAIS .............................................. 66
3.3. METODOLOGIAS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO ............................ 67
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ....................................................................... 68
5. CONSIDERAÇÕES ............................................................................................. 70
6. E-REFERÊNCIAS ................................................................................................ 70
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 71
UNIDADE 3 – PROCESSOS E PRÁTICAS PARA APLICAÇÃO DA 
ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................. 75
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA ............................................................. 75
2.1. AVALIAÇÃO DE ELEMENTOS DE ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO .... 76
2.2. A METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO DE AMBIENTES 
INFORMACIONAIS ................................................................................... 81
2.3. OS COMPONENTES DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NA WEB ... 85
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR ................................................................ 92
3.1. ACESSIBILIDADE E USABILIDADE DE AMBIENTES DIGITAIS................. 92
3.2. DESENVOLVIMENTO DE AMBIENTES INFORMACIONAIS DIGITAIS ..... 93
3.3. SISTEMAS DE CLASSIFICAÇÃO E CATEGORIZAÇÃO .............................. 94
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ....................................................................... 95
5. CONSIDERAÇÕES ............................................................................................. 97
6. E-REFERÊNCIA .................................................................................................. 98
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 98
UNIDADE 4 – O CONSÓRCIO W3C E O GERENCIAMENTO 
ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS
1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................101
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA ............................................................. 101
2.1. ELEMENTOS ESTRUTURAIS EM WEBSITES ............................................ 101
2.2. O GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS (GED) .............. 106
2.3. ASPECTOS COMPLEMENTARES DA PESQUISA EM USABILIDADE DA 
INFORMAÇÃO NO BRASIL ....................................................................... 108
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR ................................................................ 113
3.1. ELEMENTOS ESTRUTURAIS EM WEBSITES ............................................ 113
3.2. O GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS (GED) .............. 114
3.3. ASPECTOS COMPLEMENTARES DA PESQUISA EM USABILIDADE DA 
INFORMAÇÃO NO BRASIL ....................................................................... 115
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ....................................................................... 116
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 117
6. E-REFERÊNCIAS ................................................................................................ 118
9
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
Conteúdo 
A disciplina “Arquitetura da Informação e Usabilidade” visa 
no contexto do curso compreender os fundamentos e as funções 
dos processos de Arquitetura da Informação e Usabilidade dos 
serviços nas unidades de informação. Assim, traz o conceito de 
qualidade sob a ótica da usabilidade. Avaliação do atendimento 
das necessidades e dos níveis de satisfação dos usuários. Mé-
todos e técnicas qualitativos para a medição e a avaliação das 
condições de usabilidade. Princípios básicos da Arquitetura da 
Informação. Metodologia e métodos dentro da Arquitetura da 
Informação. Práticas de aplicação da Arquitetura da Informa-
ção. Processos de gerenciamento da informação. O profissional 
da Arquitetura da Informação. A Arquitetura da informação em 
ambientes informacionais digitais. Introdução e estudo dos con-
ceitos, tipologias, práticas e características da Arquitetura da 
Informação e do relacionamento e interação homem-internet. 
Constitui princípios de design e arquitetura da informação para 
ambientes digitais. Apresenta o Consórcio W3C. 
Bibliografia Básica
CAMARGO, L. S. A.; VIDOTTI, S. A. B. G. Arquitetura da informação: uma abordagem 
prática para o tratamento de conteúdo e interface em ambientes informacionais 
digitais. Rio de Janeiro: LTC, 2011. 
HAYES, B. E. Medindo a satisfação do cliente: desenvolvimento e uso de questionários. 
Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003. 
SOLOMON, M. R. O Comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 
Porto Alegre: Bookman, 2010.
10 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
Bibliografia Complementar
BRITO, J. F.; MATIAS, M. R. Biblioteca digital de teses e dissertações do ibict: uma 
análise sob a ótica da arquitetura da informação. Revista ACB: Biblioteconomia em 
Santa Catarina, v. 22, n. 2, p. 285-299, abr./jul., 2017. Disponível em: <https://revista.
acbsc.org.br/racb/article/view/1346/pdf>. Acesso em: 19 abr. 2019.
LEITE, B. P. C.; RIBEIRO, C. J. S. Contribuições da arquitetura da informação para o projeto 
de um repositório institucional. Revista Informação na Sociedade Contemporânea, 
p. 1-20, jun. 2017. Disponível em: <https://periodicos.ufrn.br/informacao/article/
view/12277>. Acesso em: 19 abr. 2019.
OLIVEIRA, H. P. C; VIDOTTI, S. A. B. G; BENTES, V. Arquitetura da informação pervasiva 
[online]. São Paulo: UNESP, 2015. Disponível em: <http://books.scielo.org/id/6cn9c> . 
Acesso em: 19 abr. 2019.
REIS, G. A. Centrando a arquitetura de informação no usuário. 2007. 250f. 
Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) – Escola de Comunicação 
e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2007. Disponível em: <http://
www.teses.usp.br/teses/disponiveis/27/27151/tde-23042007-141926/publico/
GuilhermoReisCentrandoArquiteturadeInformacaonousuario.pdf>. Acesso em: 19 abr. 
2019.
SILVA, H. S.; VIEIRA, D. V.; LAZZARIN, F. A. R. A importância da arquitetura da informação 
para fins de recuperação da informação nas perspectivas dos sistemas de navegação e 
busca. Folha de Rosto, v. 3, n. esp., p. 85-95, 2017. Disponível em: <https://periodicos.
ufca.edu.br/ojs/index.php/folhaderosto/article/view/252/174>. Acesso em: 19 abr. 
2019.
É importante saber
Esta obra está dividida, para fins didáticos, em duas partes:
Conteúdo Básico de Referência (CBR): é o referencial teórico e prático que deverá 
ser assimilado para aquisição das competências, habilidades e atitudes necessárias 
à prática profissional. Portanto, no CBR, estão condensados os principais conceitos, 
os princípios, os postulados, as teses, as regras, os procedimentos e o fundamento 
ontológico (o que é?) e etiológico (qual sua origem?) referentes a um campo de 
saber.
Conteúdo Digital Integrador (CDI): são conteúdos preexistentes, previamente se-
lecionados nas Bibliotecas Virtuais Universitárias conveniadas ou disponibilizados 
em sites acadêmicos confiáveis. É chamado "Conteúdo Digital Integrador" porque é 
imprescindível para o aprofundamento do Conteúdo Básico de Referência. Juntos, 
não apenas privilegiam a convergência de mídias (vídeos complementares) e a leitu-
ra de "navegação" (hipertexto), como também garantem a abrangência, a densidade 
e a profundidade dos temas estudados. Portanto, são conteúdos de estudo obrigató-
rios, para efeito de avaliação.
11© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
1. INTRODUÇÃO
Prezado aluno, seja bem-vindo!
Iniciaremos o estudo de Arquitetura da Informação e Usa-
bilidade, por meio do qual você obterá informações úteis para 
uma ampla atuação em sua futura profissão e para as atividades 
complexas que virão. 
Por isso, procuramos elaborar um conteúdo capaz de es-
clarecer fundamentos essenciais sobre a Arquitetura da Informa-
ção e Usabilidade, de modo que você, como futuro bibliotecário, 
tenha subsídios para desenvolver atividades relacionadas a essa 
área, bem como possa desenvolver um pensamento crítico e es-
tratégico diante das necessidades de estruturação de ambientes 
digitais e de gestão da informação digital. 
Aquele profissional que desenvolver competências e ha-
bilidades para a construção eficiente de estruturas digitais, que 
atendam as reais necessidades dos usuários, terá vantagem 
diante daqueles que não as desenvolverem. 
Essa obra, então, tem como objetivo garantir a você condi-
ções de compreender os principais conceitos relacionados a essa 
temática, sob a ótica da Biblioteconomia, mas também transi-
tando entre as áreas de Ciência da Computação e da Ciência da 
Informação. 
O que é Arquitetura da Informação? E usabilidade?
Primeiramente, podemos refletir: em quais contextos, até 
aqui, nos deparamos com o termo arquitetura da informação? 
Talvez, no decorrer do curso, você tenha o encontrado ao estu-
dar gestão da informação digital, sistemas de informação ou o 
tenha visto apenas em outras situações, externas ao curso. 
Juntos, veremos que esse termo está diretamente relacio-
nado à forma como a informação deve ser delineada e estrutura-
12 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
da para que seu acesso seja eficiente e responda as necessidades 
dos usuários.
Para Camargo e Vidotti (2011, p. 44):
A arquitetura da informação é uma área do conhecimento que 
oferece uma base teórica para tratar aspectos informacionais, 
estruturais, navegacionais, funcionais e visuais de ambientes in-
formacionais digitais por meio de um conjunto de procedimen-
tos metodológicos a fim de auxiliar no desenvolvimento e no 
aumento da usabilidade de tais ambientes e de seus conteúdos. 
Juntos, analisaremos os aspectos teóricos pertinentes a 
estruturação e funcionalidade de ambientes informacionais di-
gitais, e também os aspectos práticos do desenvolvimento desse 
tipo de ambiente.
Vamos iniciar então, nossa jornada rumo à compreensão 
dessa área do conhecimento!Você está preparado?
Nossa percepção sobre os ambientes digitais – sejam eles 
sites, bases de dados, redes sociais etc. – e a forma como as in-
formações estão dispostas neles pode variar conforme os conhe-
cimentos que temos sobre informática, sistemas de informação, 
acessibilidade, recuperação de informação e uma série de outras 
particularidades. 
Nesse sentido, quanto mais aprofundado forem os seus 
estudos e conhecimento, maior e mais eficiente será a análi-
se profissional que você será capaz de fazer desses ambientes. 
Ou seja, um bibliotecário que se depare com a necessidade de 
aprimorar os ambientes digitais de sua unidade de informação, 
mas que não tenha familiaridade com a área de arquitetura da 
informação, possivelmente terá dificuldades de resolver os pro-
blemas de forma eficiente. Já o profissional que tenha esses co-
nhecimentos específicos poderá exercer essa função de maneira 
eficiente e eficaz, tendo então, maior sucesso. 
13© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
Na Unidade 1 dessa obra, você encontrará aspectos in-
trodutórios e os fundamentos essenciais sobre a Arquitetura da 
Informação. Vamos analisar o surgimento dessa área, seus obje-
tivos iniciais e o relacionamento com outras áreas do conheci-
mento. Além disso, você encontrará o conceito de usabilidade, e 
entenderá como ele está diretamente relacionado com a aplica-
ção de uma arquitetura da informação adequada. 
A compreensão das origens e dos aspectos teóricos dessa 
temática terá um papel chave no desenvolvimento do seu pen-
samento crítico e do seu desempenho na aprendizagem dos con-
teúdos mais aprofundados dessa área. É por isso que, ainda que 
durante o decorrer desses estudos, você se depare com conhe-
cimentos específicos advindos de outras áreas da informação, é 
essencial que você os compreenda bem antes de iniciar os pró-
ximos estudos. 
Na Unidade 2 estão apresentados os conceitos diretamente 
relacionados aos usuários desses ambientes informacionais digi-
tais, e também as suas necessidades. Você aprenderá como ava-
liar a usabilidade desses ambientes e a satisfação dos usuários, 
sob a ótica dos estudos de usuários, bem como saber aplicar os 
questionários e outros métodos avaliativos. E então, através des-
ses conteúdos, você será estimulado a analisar de maneira crítica 
a eficiente esses ambientes digitais, e compreenderá que, assim 
como em outros contextos relacionados à Biblioteconomia, os 
serviços informacionais eficazes são aqueles que atendem às ne-
cessidades especificas dos usuários da unidade de informação. 
Uma vez que compreendermos nas Unidades 1 e 2 os prin-
cípios básicos relacionados a Arquitetura da Informação e a Usa-
bilidade, veremos na Unidade 3 alguns processos e práticas para 
a aplicação desses princípios, tanto num contexto geral, quan-
to sob a ótica da Biblioteconomia. Neste momento, espero que 
você seja capaz de refletir sobre as dificuldades e limitações des-
14 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
sas atividades e da necessidade, às vezes inevitável, da criação 
de equipes com profissionais de formações multidisciplinares 
para uma boa execução desses projetos. 
Na Unidade 4 nos aprofundaremos em assuntos relacio-
nados ao efetivo design desses ambientes. Compreenderemos 
então, aspectos inerentes do desenvolvimento de ambientes di-
gitais, e por fim aprenderemos sobre o Consórcio W3C, o Geren-
ciamento Eletrônico de Documentos e outras particularidades 
da Arquitetura da Informação e Usabilidade no Brasil. 
Ao final dos estudos dessa obra, esperamos que você tenha 
adquirido conhecimentos suficientes a respeito da Arquitetura 
da Informação e Usabilidade, para que a sua atuação profissio-
nal seja diferenciada e completa. Tenha em mente, contudo, que 
a internet e os ambientes digitais estão em constante mudança 
e que você deverá estar atento a essas mudanças se quiser se 
manter preparado para lidar com esses desafios.
2. GLOSSÁRIO DE CONCEITOS
O Glossário de Conceitos permite uma consulta rápida e 
precisa das definições conceituais, possibilitando um bom domí-
nio dos termos técnico-científicos utilizados na área de conheci-
mento dos temas tratados. 
1) Acessibilidade: a característica de facilidade de aces-
so, ou uso, de quaisquer ambientes (físicos ou digitais) 
por qualquer pessoa em qualquer contexto (TORRES et 
al., 2002 apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
2) Arquitetura da Informação: área de estudo que visa 
tratar os aspectos informacionais, estruturais, navega-
cionais, funcionais e visuais de ambientes informacio-
nais digitais (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
15© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
3) Arquitetura Web: tecnologias e princípios básicos 
estruturais para o funcionamento de websites (W3C 
BRASIL, 2019).
4) Banco de dados: uma coleção de arquivos que contêm 
grande volume de dados e registros (que podem ser a 
respeito de coisas, pessoas, lugares, instituições etc.) e 
que proporciona fácil manipulação desses dados (BO-
NIATI; PREUSS; FRANCISCATTO, 2014).
5) Biblioteca digital: a biblioteca onde o acervo é dispo-
nibilizado em formatos digitais (CAMARGO; VIDOTTI, 
2011).
6) Ciência da Computação: é a ciência que estuda o com-
putador. Se dedica a estudar o funcionamento físico e 
lógico de um computador (VELLOSO, 2004 apud BO-
NIATI; PREUSS; FRANCISCATTO, 2014).
7) Ciência da Informação: campo científico que estuda 
a coleta, análise, armazenamento, manipulação, clas-
sificação, recuperação e disseminação da informação 
(BORKO, 1968 apud ROCHA; SOUSA, 2010).
8) Consórcio W3C: o Consórcio World Wide Web (W3C) 
é um consórcio internacional no qual organizações fi-
liadas, uma equipe em tempo integral e o público tra-
balham juntos para desenvolver padrões para a Web 
(W3C BRASIL, 2019).
9) CSS: é um mecanismo utilizado para descrever a apa-
rência dos elementos HTML, usado para determinar 
estilos como cores, fontes e espaçamentos em páginas 
da internet (W3C BRASIL, 2019).
10) Design: “[...] a concepção de produtos como forma de 
resolução de problemas” (HIRATSUKA, 1996, p. 26). 
16 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
11) Empatia: a capacidade de compreensão emocional de 
um objeto, pessoa ou serviço (COOK; HEATH; THOMP-
SON, 2000; SAMPAIO et al., 2004 apud OLIVEIRA, 
2013).
12) Engenharia de Usabilidade: área da computação que 
estuda as especificações e desenvolvimento de soft-
wares visando à adequação as necessidades dos usuá-
rios (QUEIROZ, 2001 apud COSTA; RAMALHO, 2010).
13) Ergonomia: a área que estuda as interações entre hu-
manos e máquinas (MICHAELIS, 2019).
14) Formatos de marcação: também conhecidos como 
metaformatos são formatos genéricos que podem ser 
utilizados na elaboração de linguagens específicas sem 
que haja necessidade de reinventar a sintaxe (W3C 
BRASIL, 2019).
15) GED: Gerenciamento Eletrônico de Documentos ou 
Gestão Eletrônica de Documentos, área da administra-
ção que visa armazenar, recuperar e manter a integri-
dade de documentos digitais das organizações (MACE-
DO, 2003).
16) Hardware: é o termo usado para fazer referência à par-
tes físicas dos equipamentos, no caso de computado-
res, são usados na entrada, processamento e saída de 
informações (BONIATI; PREUSS; FRANCISCATTO, 2014).
17) HTML: é uma das linguagens mais utilizadas na pro-
gramação para o desenvolvimento estrutural de sites e 
páginas na internet (W3C BRASIL, 2019).
18) IBICT: é o Instituto Brasileiro de Informação em Ciência 
e Tecnologia. Órgão brasileiro de informação, vincula-
do ao Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, 
17© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
que realiza estudos no campo da ciência da informa-
ção e temas relacionados (IBICT, 2019).
19) Interoperabilidade: a possibilidade de um determina-
do sistema seja ele digital ou não, de se comunicar de 
forma transparente e eficiente com outro sistema (se-
melhante ou não) (W3C BRASIL, 2019).
20)Metodologia qualitativa: método de pesquisa que visa 
compreender e interpretar comportamentos, padrões 
ou fenômenos (ROCHA; SOUSA, 2010).
21) Metodologia quantitativa: método de pesquisa utili-
za técnicas estatísticas para o levantamento, análise e 
mensuração de dados (ROCHA; SOUSA, 2010).
22) OAIS: Open Archival Information System, é um mode-
lo de referência de padrões arquivísticos de dados em 
formato digital (THOMAZ; SANTOS, 2003).
23) Periódicos eletrônicos científicos: publicações seria-
das, de periodicidade definida, de acesso aberto ou via 
assinatura, de artigos científicos (CAMARGO; VIDOTTI, 
2011).
24) Procedimentos: as políticas, métodos, padrões e re-
gras pré-estabelecidos para o funcionamento das coi-
sas (STAIR, 1998 apud COSTA; RAMALHO, 2010).
25) Protocolo: para a ciência da computação, é uma con-
venção que determina as regras e procedimentos de 
comunicação entre hardwares e softwares (W3C BRA-
SIL, 2019).
26) RDF: uma linguagem que tem por objetivo criar mode-
los simples de dados, por meio dos metadados, para 
descrição conceitual e modelagem de informações em 
sites (BREITMAN et al., [20-?]).
18 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
27) Recuperação da Informação: a área que lida com ar-
mazenamento de documentos e a recuperação de do-
cumentos (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
28) Repositórios Digitais: sistemas de armazenamento de 
arquivos digitais. Seus arquivos podem ser pesquisa-
dos e recuperados para uso posterior. Um repositório 
suporta mecanismos de importação, exportação, iden-
tificação, armazenamento e recuperação de arquivos 
(THOMAZ, 2007).
29) SciELO: Scientific Electronic Library Online, é uma bi-
blioteca digital de livre acesso com publicações digitais 
de periódicos científicos de diversas áreas. 
30) Script: é um tipo de código de programação que não 
precisa de pré-processamento para ser executado. É 
frequentemente utilizado por navegadores na leitura 
das páginas da Web (W3C BRASIL, 2019).
31) Semântica: o sentido das palavras e das interpretações 
de seus usos. 
32) Sense-making: no português, “criação de sentido”, é 
uma técnica para aplicação de estudos qualitativos 
que engloba o trinômio situação-lacuna-uso (PEREIRA, 
2002 apud ROCHA; SOUSA, 2010).
33) Sistema informacional: é um sistema em que os ele-
mentos são os dados, e ao serem organizados, intera-
gem formando informações (BATISTA, 2004 apud CA-
MARGO; VIDOTTI, 2011).
34) Sistema: um conjunto de elementos que ao serem 
organizados, interagem formando algo maior e mais 
complexo (BATISTA, 2004 apud CAMARGO; VIDOTTI, 
2011).
19© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
35) Software: é a parte lógica do computador, que con-
tém as instruções para o desempenho dos circuitos 
eletrônicos de hardware, são os programas que fazem 
os computadores funcionar (STAIR, 1998 apud COSTA; 
RAMALHO, 2010; BONIATI; PREUSS; FRANCISCATTO, 
2014).
36) Tangibilidade: característica de que algo pode ser to-
cado, mensurado, tangível.
37) URL: em inglês Uniform Resource Locator, e em portu-
guês “localizador padrão de recursos”; é o termo técni-
co atribuído para o que nós conhecemos como link, ou 
endereço da internet (W3C BRASIL, 2019).
38) Usabilidade: é a característica que define a eficiência 
do uso de uma ferramenta, ou objeto, na realização de 
determinada função (TORRES; MAZZONI, 2004).
39) Usuário: qualquer indivíduo no contexto do uso de 
ambientes informacionais e de serviços de informa-
ção. O cliente das unidades de informação.
40) Web Semântica: é a organização da informação digital, 
de modo que seja legível a computadores e máquinas. 
Um dos padrões utilizados para sua organização é o 
RDF (W3C BRASIL, 2019).
41) XML: uma linguagem que fornece modos simplificados 
e padronizados para a representação de informação. 
Utiliza referências cruzadas e categorização hierárqui-
ca (W3C BRASIL, 2019).
20 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
3. ESQUEMA DOS CONCEITOS-CHAVE
O Esquema a seguir possibilita uma visão geral dos concei-
tos mais importantes deste estudo. 
Figura 1 Esquema de Conceitos-chave de Arquitetura da Informação e Usabilidade. 
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CAMARGO, L. S. A.; VIDOTTI, S. A. B. G. Arquitetura da informação: uma abordagem 
prática para o tratamento de conteúdo e interface em ambientes informacionais 
digitais. Rio de Janeiro: LTC, 2011. 
21© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
LIMA-MARQUES, M.; MACEDO, F. L. O. Arquitetura da informação: base para a 
Gestão do Conhecimento. In: TARAPANOFF, K. O. (Ed.). Inteligência, informação e 
conhecimento. Brasília: IBICT, 2006. p. 241-255.
OLIVEIRA, S. V. W. B. Gestão de serviços. Batatais: Claretiano. 2013. 
ROCHA, E. C.; SOUSA, M. F. E. Metodologia para avaliação de produtos e serviços de 
informação. Brasília: IBICT, 2010.
5. E-REFERÊNCIAS
ALBUQUERQUE, A. R. R.; LIMA-MARQUES, M. Sobre os fundamentos da arquitetura 
da informação. Perspectivas em Gestão & Conhecimento, João Pessoa, v. 1, n. esp., p. 
60-72, out. 2011. Disponível em: <http://www.periodicos.ufpb.br/ojs/index.php/pgc/
article/view/10827/6075>. Acesso em: 19 abr. 2019.
AQUINO, M. C. Um resgate histórico do hipertexto? O desvio da escrita hipertextual 
provocado pelo advento da Web e o retorno aos preceitos iniciais através de novos 
suportes. Razón y palabra, v. 52, p. 1-15, 2006. Disponível em: <https://dialnet.
unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2162419>. Acesso em: 19 abr. 2019.
BRASIL. Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia − IBICT. Sobre o 
IBICT. 2019. Disponível em: <http://www.ibict.br/sobre-o-ibict-1>. Acesso em: 19 abr. 
2019.
BONIATI, B. B.; PREUSS, E.; FRANCISCATTO, R. Introdução à informática. Frederico 
Westphalen: Universidade Federal de Santa Maria, Colégio Agrícola de Frederico 
Westphalen, 2014. Disponível em: <http://estudio01.proj.ufsm.br/cadernos/cafw/
tecnico_agroindustria/introducao_informatica.pdf>. Acesso em: 19 abr. 2019.
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Rio de Janeiro: Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, [20-?]. Disponível 
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Acesso em: 19 abr. 2019.
COSTA, L. F.; RAMALHO, F. A usabilidade nos estudos de uso da informação: em cena 
usuários e sistemas de informação. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 15, n. 
1, p. 92-117, jan./abr. 2010. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pci/v15n1/06.
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HIRATSUKA, T. P. Contribuições da ergonomia e do design na concepção de interfaces 
multimídia. 1996. 164f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – 
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de 
Santa Catarina, Florianópolis, 1996. Disponível em: <https://core.ac.uk/download/
pdf/30357658.pdf>. Acesso em: 19 abr. 2019.
MACEDO, G. M. F. Bases para a implantação de um sistema de gerenciamento 
eletrônico de documentos – GED. Estudo de caso. 2003. 154f. Dissertação (Mestrado 
22 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
em Engenharia de Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de 
Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2003. Disponível em: 
<https://core.ac.uk/download/pdf/30366858.pdf>. Acesso em: 19 abr. 2019.
MICHAELIS. Dicionário brasileiro da Língua Portuguesa: ergonomia. 2019. Disponível 
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REZENDE, A. M. G. Hipertexto: tramas e trilhas de um conceito contemporâneo. 
Informação & Sociedade, v. 10, n. 1, p. 1-12, 2010. Disponível em: <http://www.
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THOMAZ, K. P. Repositórios digitais confiáveis e certificação. Arquivística.net, Rio de 
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THOMAZ; K. P.; SANTOS, V. M. Metadados para o gerenciamento eletrônico de 
documentos de caráter arquivístico − GED/A: estudo comparativo de modelos e 
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TORRES, E. F.; MAZZONI, A. A. Conteúdos digitais multimídia: o foco na usabilidade 
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Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/%0D/ci/v33n2/a16v33n2.pdf>. Acesso em: 
19 abr. 2019.
W3C BRASIL. Padrões web. 2019. Disponível em: <http://www.w3c.br/Home/
WebHome>. Acesso em: 19 abr. 2019. 
23
UNIDADE 1
INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA 
ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
Objetivos 
• Conhecer e compreender a origem da área Arquitetura da Informação.
• Identificar e analisar as características dessa área do conhecimento.
• Identificar quais as áreas do conhecimento que se relacionam com essa 
temática.
• Compreender a relevância atual da Arquitetura da Informação para a so-
ciedade e para a formação profissional do bibliotecário.
Conteúdos 
• Panorama histórico e conceitos de Arquitetura da Informação de acordo 
com a literatura científica da área. 
• Os conceitos relacionados ao tema e a relevância dessa área na atualidade. 
Orientações para o estudo da unidade
Antes de iniciar o estudo desta unidade, leia as orientações a seguir:
1) Não se limite ao conteúdo deste Caderno de Referência de Conteúdo; 
busque outras informações em sites confiáveis e/ou nas referências bi-
bliográficas, apresentadas ao final de cada unidade. Lembre-se de que, na 
24 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
modalidade EaD, o engajamento pessoal é um fator determinante para o 
seu crescimento intelectual.
2) Busque identificar os principais conceitos apresentados; faça resumos 
destacando os principais pontos das unidades, e esclareça suas dúvidas 
com colegas ou com o tutor da disciplina. 
3) Não deixe de recorrer aos materiais complementares descritos no Conteú-
do Digital Integrador e mantenha-se atento às mudanças e às novidades 
da área mesmo após finalizar os seus estudos. 
25© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
1. INTRODUÇÃO 
Vamos iniciar nossa primeira unidade de estudo! Você está 
preparado? 
A sociedade como conhecemos e na qual estamos inseri-
dos, é chamada de Sociedade da Informação por razões específi-
cas. Lidamos em nosso dia a dia com uma avalanche de informa-
ções: seja no trabalho, na faculdade e até mesmo nos momentos 
de recreação. O acesso e o uso dessas informações influenciam 
diretamente nossos comportamentos, negócios, posicionamen-
tos políticos, crenças e ideologias. 
No entanto, nem todas as informações chegam até nós da 
mesma maneira, nem são compreendidas pelas pessoas da mes-
ma forma. Os conceitos de acessibilidade, usabilidade e recupe-
rabilidade são conceitos-chave para o bom aproveitamento do 
potencial informacional que está disponível na atualidade.
Se nós, enquanto cidadãos dessa sociedade, valorizamos 
as informações que nos são apresentadas de maneira confiável, 
em formatos (sejam físicos os digitais) de fácil acesso e de fácil 
manuseio, qual a nossa responsabilidade nessa organização, en-
quanto profissionais da informação?
A resposta para esse questionamento encontra-se pautada 
na Arquitetura da Informação, que tem como papel influenciar 
na estética dos sistemas de informação (e pense, por enquanto, 
em todos os tipos de sistemas), bem como facilitar e agilizar o 
acesso e uso dessas informações e desses sistemas. 
Nessa unidade, vamos transitar entre as origens e etapas 
de desenvolvimento dessa área de conhecimento, compreen-
dendo os aspectos históricos, teóricos e metodológicos que per-
meiam o surgimento dessa área e sua consolidação. 
26 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA
O Conteúdo Básico de Referência apresenta, de forma su-
cinta, os temas abordados nesta unidade. Para sua compreensão 
integral, é necessário o aprofundamento pelo estudo do Conteú-
do Digital Integrador. 
2.1. A ORIGEM DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
A história da Arquitetura da Informação se iniciou há mais 
de cem anos, num movimento que envolveu diversas áreas, es-
pecialmente design, computação, ergonomia, usabilidade; e 
suas práticas estão sendo disseminadas muito antes do termo 
em si ser popularizado (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Nessa obra, não temos a pretensão de apresentar de for-
ma detalhada todos os movimentos e estudos que resultaram 
nessa abordagem para o tratamento de sistemas informacionais. 
Contudo, existem alguns eventos e pesquisadores relevantes, 
que precisam ser mencionados. 
Inicialmente, é importante destacar que o termo “Arquite-
tura da Informação” foi popularizado em 1976, por Richard Saul 
Wurman, e foi cunhado para descrever o tratamento da infor-
mação aliando ciência e arte, com a finalidade de facilitar o seu 
acesso pelos usuários (CAMARGO; VIDOTTI, 2011; ALBUQUER-
QUE; LIMA-MARQUES, 2011). 
Além disso, convém dizer que existem duas áreas que são 
essenciais para o desenvolvimento da Arquitetura da Informa-
ção: a área de Design e, também, a Arquitetura (tradicional). 
Nesse sentido, o Design contribui essencialmente por meio da 
perspectiva do tratamento visual das informações, enquanto as 
27© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
concepções e noções de Arquitetura se relacionam ao desenvol-
vimento de projetos e construção de ambientes. 
Há, na área de Design, um campo ainda mais específico, 
que é bastante aplicado e aproveitado pela Arquitetura da In-
formação, que é o chamado design de informação. Sobre esse 
campo, Camargo e Vidotti (2011, p. 23) afirmam que:
O design de informação, também conhecido como infodesign, é 
uma área do design gráfico que visa tratar a informação visual. 
O design gráfico estrutura e formata a informação visual, tra-
tando a relação entre imagem e texto.
Em relação à visão que Wurman tinha para as necessida-
des de organização da informação e para as características da 
arquitetura tradicional, fica claro que,
Wurman via a arquitetura como a ciência e a arte da criação de 
uma “instrução para organização de espaços”. Entendia os pro-
blemas de reunião, organização e apresentação da informação 
com análogos aos de um arquiteto ao projetar um edifício que 
serviria às necessidades de seus ocupantes [...]. A arquitetura 
da informação seria uma expansão da profissão da arquitetu-
ra, porém aplicada a espaços de informação. (WURMAN, 1996 
apud LIMA-MARQUES; MACEDO, 2006, p. 244). 
Isso é claro, considerando como espaços de informação 
tanto os catálogos de bibliotecas, quanto os bancos de dados e 
sistemas informacionais digitais. 
Durante a década de 1950, alguns estudos destacavam os 
desafios relacionados ao grande volume de informações que es-
tavam sendo produzidas e publicadas. Vannevar Bush enquan-
to estudava a incapacidade da leitura e memorização de todo o 
montante de publicações de uma área de pesquisa, imaginou e 
descreveu o funcionamento de uma máquina que ele chamou de 
Memex, que pode ser vista na Figura 1. 
28 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
Fonte: Bush (1945 apud HACKING HISTORY, 2019).
Figura 1 Memex. 
O Memex, conforme previsto por Vannevar Bush, seria um 
dispositivo eletromecânico de armazenamento de documentos, 
por meio do qual, com o uso de códigos mnemônicos e de asso-
ciação (armazenados no próprio aparelho) diversos documentos 
poderiam ser recuperados e acessados rapidamente com um 
simples toque(BUSH, 1945 apud LARA-FILHO, 2003). 
Por meio de uma variedade de mecanismos e alavancas, 
os documentos e suas informações poderiam ser consultados e 
então reagrupados formando o que Bush chamou de trilhas de 
associação. Uma consulta de um assunto específico resultaria 
na recuperação de uma série de documentos, e o pesquisador 
poderia incluir comentários e estabelecer ligações entre esses 
documentos, construindo essa trilha, que ficaria registrada para 
consultas posteriores. Esse conceito é considerado o precursor 
do conceito de hipertexto (BUSH, 1945 apud LARA-FILHO, 2003). 
29© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
Ou, em outras palavras, Vannevar Bush pensava,
[...] na necessidade de substituir os métodos existentes de dis-
ponibilização e recuperação de informações ligadas especial-
mente à pesquisa acadêmica, que eram lineares, por sistemas 
de indexação e arquivamento que funcionassem por associação 
de ideias, seguindo o modelo de funcionamento da mente hu-
mana (COHEN, 2000).
Mas, como bem pontuou Rezende (2010, p. 2), 
[...] para a época, as ideias de Bush não passavam de sonhos, 
projeções, utopias, uma vez que o estágio tecnológico daquele 
período não fornecia respaldo suficiente para lhes sustentar o 
voo.
Nos anos 1960, dentro dos limites de tecnologias dispo-
níveis, diversos dispositivos e protótipos foram propostos para 
facilitar a interação entre o homem e os computadores. Surgi-
ram válvulas, circuitos integrados, até os transistores de silício e, 
posteriormente, os sistemas de multiprogramação, sistemas de 
multiusuários, sistemas de gerenciamento de banco de dados, 
bibliotecas de software etc. (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Camargo e Vidotti (2011) afirmam que foi depois da ampla 
automatização dos sistemas de informação que a Arquitetura da 
Informação foi mais valorizada.
Entre as décadas de 1950 e 1980 os sistemas de administra-
ção de banco de dados foram sendo implantados massivamente 
e utilizados em grandes organizações para o aproveitamento de 
seus recursos, numa forma de investimento que resultassem em 
uma vantagem competitiva diante de seus concorrentes. Naque-
le momento, 
Os sistemas começaram a dar altos custos de manutenção [...]. 
Por meio de estudos, a administração executiva verificou que 
não havia lugar único de armazenamento de informações bási-
30 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
cas de clientes, produtos, faturas e outras informações relevan-
tes, e, reconhecendo, então, a natureza crítica do problema de 
dados, começou a construir um novo planejamento de sistemas 
de informação nos anos 90 (BRANCHEAU et al., 1989 apud CA-
MARGO, VIDOTTI, 2011, p. 25).
O surgimento de computadores pequenos, ágeis e com 
grande capacidade de memória, é datado de 1973, enquanto 
é de 1975, o registro do surgimento das redes globais e locais 
de computadores, bem como o uso de microprocessadores e 
produtos inteligentes por sistemas. Ainda, nesse período, fo-
ram desenvolvidos os hardwares de baixo custo, as tecnologias 
orientadas a objetos, os softwares de inteligência global e até a 
conhecida rede neural artificial. 
Outro importante conceito que surgiu nessa década é o de 
Human-Computer Interaction (HCI) ou Interação Humano-Com-
putador (CAMARGO; VIDOTTI, 2011). Contudo, foi em 1981, que 
Moran apresentou formalmente uma definição para a interface 
de um sistema, na qual o usuário tem contato físico, perceptivo 
ou conceitual com um sistema computacional ou parte dele. A 
HCI ou a Interação Humano-Computador compreende o termo 
estabelecido para definir esta nova área, cujo foco é não apenas 
o desenvolvimento do projeto da interface em si, mas o estudo 
direcionado de todos os aspectos relacionados a esta interação 
estabelecida entre os usuários e os sistemas (MORAN, 1981; 
PREECE et al., 1994 apud PRATES; BARBOSA, 2007). 
Ainda na década de 1980, por conta do aumento significati-
vo da complexidade dos sistemas de informação utilizados pelas 
organizações, foi quando a Arquitetura da Informação teve seu 
espaço ampliado, especialmente, no que diz respeito ao controle 
dessas interfaces e da necessidade de integração entre todos os 
elementos dos sistemas computacionais. Nessa época, também, 
31© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
surgiram estudos focados na interação, ergonomia e projeto, en-
tre as ferramentas e os indivíduos (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Com as leituras propostas no Tópico 3. 1., você pode 
aprofundar os seus estudos a respeito do panorama histórico 
do surgimento e desenvolvimento da Arquitetura da Informa-
ção. Antes de prosseguir para o próximo assunto, realize as 
leituras indicadas, procurando assimilar o conteúdo estudado. 
2.2. A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E CONCEITOS CORRE�
LATOS
Até agora você pode compreender um pouco o desenvol-
vimento histórico dessa área do conhecimento. Mas, você já 
consegue entender, como por exemplo, como a Ergonomia se 
relaciona com a Arquitetura da Informação?
 Por definição, ergonomia é:
1 Estudo científico da engenharia industrial, em conjunto com 
anatomistas, fisiologistas e psicólogos, para estudar a relação 
do homem com as máquinas em seu ambiente de trabalho. Até 
a década de 1970 se voltava mais para a interação homem-má-
quina e atualmente é voltado para a interação homem-compu-
tador. 2 Adequação da tecnologia, da arquitetura e do desenho 
industrial em benefício do trabalhador e de suas condições 
ideais de trabalho (MICHAELIS, 2019). 
Para Moraes (1994 apud HIRATSUKA, 1996) os estudos 
acerca da ergonomia tiveram origem durante a 2ª Guerra Mun-
dial e estiveram sempre relacionados com as ações e os estudos 
voltados ao desenvolvimento tecnológico. 
32 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
Ainda que haja mudanças nos tipos de conflitos existentes 
dentro do sistema homem-tarefa-máquina ao longo dos anos, 
um ergonomista,
[...] trata de estudar e propor melhorias para adequar novos 
sistemas, formas de organizar o trabalho, controles automatiza-
dos, programas informatizados, produtos interativos, espaços 
urbanos, às características físicas, psíquicas e cognitivas do tra-
balhador/operador/usuário/consumidor (MORAES, 1994 apud 
HIRATSUKA, 1996, p. 5).
Assim, faz sentido que, neste período que marca o surgi-
mento dos primeiros sistemas computacionais, os métodos da 
ergonomia tenham sido aplicados para os estudos de desenhos 
desses sistemas informacionais, analisando e propondo melho-
rias desde a forma e disposição das peças de um teclado, até em 
aspectos operacionais e sociais de seus usuários. 
Tendo em vista os métodos ergonômicos, empresas com 
as quais estamos familiarizados até hoje, como a Xerox PARC, a 
Apple e outras, entraram no mercado de sistemas e tecnologias 
digitais e começaram a desenvolver uma série de produtos pen-
sados de maneira direta para o uso individual, é claro que, com 
capacidade de processamento e memória adequados às necessi-
dades e potencialidades dos hardwares da época, mas também 
com telas, teclados e mouses adequados e pensados para os 
usuários (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Desde então, muitos esforços têm sido despendidos no aperfeiçoamento 
de produtos computacionais e de seus softwares e, você pode notar, 
dentre aqueles que mais utilizamos em nosso dia a dia, o quanto são 
renovados, atualizados e aprimorados em uma frequência tão alta, 
que por vezes não conseguimos acompanhar. 
Mas, além das atualizações e modernizações dos produtos 
e sistemas de que se utilizam de tecnologias digitais, a Arquite-
33© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
tura da Informação está atrelada aos usos e consumos dos con-
teúdos existentes nesses sistemas. E, em relação aos conteúdos,há outras duas áreas e conceitos que você precisa compreender 
bem, são eles a usabilidade e a acessibilidade.
A usabilidade é a capacidade de um usuário utilizar um de-
terminado produto ou serviço de maneira eficiente, resultando 
não apenas no alcance de seus objetivos como na satisfação sen-
tida por ele.
A usabilidade de um produto pode ser mensurada, formalmen-
te, e compreendida, intuitivamente, como sendo o grau de fa-
cilidade de uso desse produto para um usuário que ainda não 
esteja familiarizado com o mesmo (TORRES; MAZZONI, 2004, 
p. 152).
A acessibilidade está diretamente relacionada à usabilida-
de, mas mantém o direcionamento na diversidade de particula-
ridades da interação entre os usuários e os produtos, tanto no 
que diz respeito às preferências de uso, quanto às limitações de 
equipamentos, por exemplo (TORRES; MAZZONI, 2004).
A engenharia é outro termo estudado e utilizado em di-
versas abordagens da Arquitetura da Informação. Nesse contex-
to, a engenharia se assemelha à arquitetura em muitos aspec-
tos. A Arquitetura da Informação usa o termo engenharia para 
representar 
[...] a análise, projeto e desenvolvimento de recursos como 
engenharia de software, engenharia da web e engenharia de 
usabilidade. Porém, essas áreas se diferem da Arquitetura da 
Informação pelo enfoque dado no produto, principalmente na 
infraestrutura tecnológica (CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p. 39).
34 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
Com as leituras propostas no Tópico 3. 2., você pode 
aprofundar os seus estudos a respeito da abordagem da usa-
bilidade e acessibilidade dos sistemas de informação. Antes de 
prosseguir para o próximo assunto, realize as leituras indica-
das, procurando assimilar o conteúdo estudado. 
2.3. ESTADO DE PRÁTICA DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
Até o momento, você pode compreender algumas etapas 
do desenvolvimento da Arquitetura da Informação como área do 
conhecimento, bem como aos conceitos e termos que se rela-
cionam com esse contexto de estudos. 
Mas você se sente seguro para explicar o que, de fato, es-
tuda um arquiteto da informação?
Para te ajudar nessa etapa, veremos algumas explicações 
a esse respeito, sob as perspectivas de Rosenfeld e Morville 
(2006), Wyllys (2000) e Macedo (2005) apud Albuquerque e Li-
ma-Marques (2011). 
De acordo com os autores supracitados, as atribuições de 
um arquiteto da informação, então, podem ser agrupadas em 
quatro itens:
1) Delinear quais são a missão e a visão de um sistema 
de informação, ponderando as necessidades da orga-
nização em si e as necessidades dos usuários desse 
sistema.
2) Estabelecer quais funções e conteúdos que um siste-
ma de informação deve oferecer, sendo tanto produ-
tos e serviços. 
35© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
3) Definir os critérios de representação, classificação, 
organização e recuperação das informações contidas 
nesses sistemas de informação.
4) Prever e estabelecer formas de acomodar, no sistema 
de informação, as mudanças futuras provenientes do 
crescimento desse sistema. 
Taylor (2004 apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p. 90) afir-
ma que o arquiteto da informação “[...] investiga as necessida-
des de acesso e uso da informação para modelar interfaces para 
que sejam funcionais e agradáveis ao usuário no deslocamento 
navegacional”.
Um sistema de informação que integra dados, conteúdos, 
informações, pessoas, procedimentos, hardwares, softwares 
etc., tem por meio da Arquitetura da Informação, sua eficiência e 
eficácia potencializados, já que a informação será analisada para 
que seja armazenada, processada e distribuída como recurso útil 
para os usuários (OLIVEIRA, 2013). 
Além disso, conforme pontuado por Siqueira (2008 apud 
CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p. 42), é importante saber que:
[...] não é possível delimitar a arquitetura da informação ao 
uso pragmático de tratamento de documentos, muito menos 
restringi-la ao contexto da criação de sítios na internet. [...] A 
aplicação da arquitetura da informação viabiliza a redução do 
custo de acesso à informação, potencializando o seu valor para 
o usuário. 
Com base em sua experiência como usuário de uma série 
de sistemas de informação, você consegue visualizar ações e mu-
danças nesses sistemas que agregariam valor nas informações 
disponibilizadas por eles? Você consegue pensar em mudanças 
36 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
em interfaces de sites que melhorariam suas experiências e seus 
usos? 
A Arquitetura da Informação e seus profissionais, têm 
como objetivo, então, integrar todas as características de um 
sistema de informação, e a partir daqui vamos pensar exclusiva-
mente nos sistemas informacionais digitais, e aprimorar a expe-
riência e uso dessas informações pelos usuários e para a própria 
organização. 
Para concluir, Camargo e Vidotti (2011, p. 44), definem que 
a Arquitetura da Informação, como área do conhecimento que 
oferece
[...] uma base teórica para tratar aspectos informacionais, es-
truturais, navegacionais, funcionais e visuais de ambientes in-
formacionais digitais por meio de um conjunto de procedimen-
tos metodológicos a fim de auxiliar no desenvolvimento e no 
aumento da usabilidade de tais ambientes e de seus conteúdos. 
As leituras indicadas no Tópico 3. 3. tratam das ativida-
des inerentes dos arquitetos de informação sob as mais diver-
sas perspectivas e abordagens. Neste momento, você deve 
realizar essas leituras para aprofundar o tema abordado.
Vídeo complementar –––––––––––––––––––––––––––––––
Neste momento, é fundamental que você assista ao vídeo complementar 1.
• Para assistir ao vídeo pela Sala de Aula Virtual, clique na aba Videoaula, 
localizado na barra superior. Em seguida, busque pelo nome da disciplina 
para abrir a lista de vídeos.
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CD contendo os vídeos complementares, os quais fazem parte integrante 
do material.
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37© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR
O Conteúdo Digital Integrador representa uma condição 
necessária e indispensável para você compreender integralmen-
te os conteúdos apresentados nesta unidade. 
3.1. A ORIGEM DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
A evolução histórica da arquitetura da informação tem 
muitas outras facetas além das abordadas nessa obra. Há deta-
lhes e uma série de informações aprofundadas disponíveis a res-
peito dessa evolução que podem ser úteis para uma compreen-
são mais ampla e efetiva dessa trajetória. 
Nessa perspectiva, os textos a seguir apresentam essa li-
nha histórica, que pode elucidar e esclarecer eventuais dúvidas 
e lacunas dessa temática. 
•	 ALBUQUERQUE, A. R. R.; LIMA-MARQUES, M. Sobre os 
fundamentos da arquitetura da informação. Perspectivas 
em Gestão & Conhecimento, João Pessoa, v. 1, n. esp., p. 
60-72, out. 2011. Disponível em: <http://www.periodi-
cos.ufpb.br/index.php/pgc/article/view/10827/6075>. 
Acesso em: 20 abr. 2019.
•	 ADOLFO, L. B.; SILVA, R. C. P. A Arquivística e a Arquite-
tura da Informação: uma análise interdisciplinar. Aqui-
vistica. Net, Rio de Janeiro, v. 2, n. 1, p. 34-51, jan./jun. 
2006. Disponível em: <http://www.brapci.inf.br/_repo-
sitorio/2009/11/pdf_39c36b8e5e_0006729.pdf>. Aces-
so em: 20 abr. 2019.
•	 OLIVEIRA, H. P. C; VIDOTTI, S. A. B. G; BENTES, V. Ar-
quitetura da informação pervasiva [online]. São Paulo: 
UNESP, 2015. Disponível em: <http://books.scielo.org/
id/6cn9c>. Acesso em: 20 abr. 2019.
38 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
3.2. ARQUITERURA DA INFORMAÇÃO E CONCEITOS CORRELA�
TOS 
Os conceitos de usabilidade e acessibilidade são importan-tes e complementares a área de Arquitetura da Informação. Os 
estudos que analisam os sistemas de informação sob essa pers-
pectivam contribuem para que sejam alcançados resultados im-
portantes nas experiências de usos e consumo de informações 
pelos mais diferentes tipos de usuários.
Os textos indicados a seguir apresentam essa linha de ra-
ciocínio, e podem elucidar e esclarecer eventuais dúvidas e la-
cunas acerca dessa temática.
•	 SOUSA, M. R. F. O acesso a informações e a contribuição 
da arquitetura da informação, usabilidade e acessibili-
dade. Informação & Sociedade: estudos, v. 22, n. esp., 
p. 65-76, 2012. Disponível em: <http://www.periodi-
cos.ufpb.br/index.php/ies/article/view/13298/8210>. 
Acesso em: 20 abr. 2019. 
•	 VECHIATO, F. L.; VIDOTTI, S. A. B. G. Recomendações 
de usabilidade e de acessibilidade em projetos de am-
bientes informacionais digitais para idosos. Tendências 
da Pesquisa Brasileira em Ciência da Informação, v. 5, 
n. 1, p. 1-23, 2012. Disponível em: <http://hdl.handle.
net/11449/114755>. Acesso em: 20 abr. 2019. 
•	 BASSANI, P. B. S. et al. Usabilidade e acessibilidade 
no desenvolvimento de interfaces para ambientes de 
educação à distância. Renote, v. 8, n. 1, 2010. Dispo-
nível em: <https://www.seer.ufrgs.br/renote/article/
view/15180/8947>. Acesso em: 20 abr. 2019. 
39© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
3.3. ESTADO DE PRÁTICA DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
Além dos conceitos complementares à área de Arquitetura 
da Informação, há estudos que abordam diretamente atividades 
e processos realizados pelos arquitetos da informação e profis-
sionais correlacionados. 
Os textos a seguir tratam dessa temática, por isso, sugeri-
mos que faça a leitura desses artigos para aprofundamento des-
ses assuntos.
•	 OLIVEIRA, H. P. C. Arquitetura da Informação Pervasiva: 
contribuições conceituais. 2013. 202f. Tese (Doutorado 
em Ciência da Informação) – Programa de Pós-Gradua-
ção em Ciência da Informação da Universidade Estadual 
Paulista “Júlio de Mesquita Filho”, Marília, 2013. Dis-
ponível em: <http://www.marilia.unesp.br/Home/Pos-
-Graduacao/CienciadaInformacao/Dissertacoes/olivei-
ra_hpc_do_mar.pdf>. Acesso em: 20 abr. 2019.
•	 SANTOS, R. F.; SILVA, E. F. O bibliotecário como arqui-
teto da informação: os desafios e as novas abordagens 
no hodierno Contexto. Múltiplos olhares em Ciência 
da Informação, v. 3, n. 2, p. 1-10, 2013. Disponível em: 
<http://portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/
moci/article/view/2116/1316>. Acesso em: Acesso em: 
20 abr. 2019.
•	 ESPANTOSO, J. J. P. O arquiteto da informação e o biblio-
tecário do futuro. Revista de Biblioteconomia de Bra-
sília, v. 23-24, n. 2, p. 135-146, 1999-2000. Disponível 
em: <http://www.brapci.inf.br/_repositorio/2010/02/
pdf_4968c6969b_0008279.pdf>. Acesso em: 20 abr. 
2019.
40 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS
A autoavaliação pode ser uma ferramenta importante para 
você testar o seu desempenho. Se encontrar dificuldades em 
responder às questões a seguir, você deverá revisar os conteúdos 
estudados para sanar as suas dúvidas. 
1) A principal função da arquitetura da informação é influenciar:
a) Os conteúdos de livros e outros documentos.
b) A estética dos sistemas de informação.
c) O arquivamento de informações sobre a área de Arquitetura.
d) Na qualidade das informações disponíveis na Web.
e) A avaliação histórica da evolução do acesso a informação.
2) Qual das áreas do conhecimento listadas a seguir não estava envolvida no 
surgimento da Arquitetura da Informação?
a) Computação.
b) Ergonomia.
c) Design.
d) Ciência da Informação.
e) Arquivologia.
3) Qual o nome dado ao “[...] estudo científico da engenharia industrial, em 
conjunto com anatomistas, fisiologistas e psicólogos, para estudar a rela-
ção do homem com as máquinas em seu ambiente de trabalho” (MICHAE-
LIS, 2019)?
a) Ergonomia.
b) Infodesign. 
c) Computação.
d) Sistemas de informação.
e) Usabilidade.
41© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
4) Qual o nome dado a “[...] capacidade de um usuário utilizar um determi-
nado produto ou serviço de maneira eficiente, resultando não apenas no 
alcance de seus objetivos como na satisfação sentida por ele”?
a) Ergonomia.
b) Infodesign.
c) Computação. 
d) Sistemas de informação. 
e) Usabilidade.
5) A definição de critérios para representação, classificação, organização e 
recuperação das informações contidas em sistemas de informação são 
atribuições específicas de qual tipo de profissional?
a) Bibliotecário.
b) Arquivista.
c) Museólogo.
d) Arquiteto da Informação.
e) Programador.
Gabarito 
Confira, a seguir, as respostas corretas para as questões au-
toavaliativas propostas:
1) b.
2) e.
3) a.
4) e.
5) d.
5. CONSIDERAÇÕES
Chegamos ao final da primeira unidade, na qual você teve 
a oportunidade de compreender a trajetória da área da Arquite-
tura da Informação. Além disso, você foi apresentado aos con-
ceitos importantes de usabilidade, acessibilidade e ergonomia.
42 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
Você, também, pode aprender sobre as principais defini-
ções e caracterizações da Arquitetura da Informação e das atri-
buições do arquiteto da informação. 
Na próxima unidade, você aprenderá os métodos de ava-
liação da usabilidade e da satisfação dos usuários dos sistemas 
de informação.
Até lá! Bons estudos!
6. E-REFERÊNCIAS
Lista de figura
Figura 1 Memex. Disponível em: <https://2014.hackinghistory.ca/syllabus/wpid14-
wpid-bush-memex-lg1-jpg/>. Acesso em: 20 abr. 2019.
Sites pesquisados
ALBUQUERQUE, A. R. R.; LIMA-MARQUES, M. Sobre os fundamentos da arquitetura da 
informação. Perspectivas em Gestão & Conhecimento, João Pessoa, v. 1, n. esp., p. 60-
72, out. 2011. Disponível em: <http://www.periodicos.ufpb.br/index.php/pgc/article/
view/10827/6075>. Acesso em: 20 abr. 2019.
AQUINO, M. C. Um resgate histórico do hipertexto? O desvio da escrita hipertextual 
provocado pelo advento da Web e o retorno aos preceitos iniciais através de novos 
suportes. Razón y palabra, v. 52, p. 1-15, 2006. Disponível em: <https://dialnet.
unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2162419>. Acesso em: 20 abr. 2019.
COHEN, R. Criação em Hipertexto – performance e tecnologia. 2000. Disponível em: 
<https://www.pucsp.br/~cimid/4lit/longhi/index.html>. Acesso em: 20 abr. 2019.
HACKING HISTORY. Memex. Disponível em: <https://2014.hackinghistory.ca/syllabus/
wpid14-wpid-bush-memex-lg1-jpg/>. Acesso em: 20 abr. 2019. 
HIRATSUKA, T. P. Contribuições da ergonomia e do design na concepção de interfaces 
multimídia. 1996. 164f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – 
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de 
43© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 
Santa Catarina, Florianópolis, 1996. Disponível em: <https://core.ac.uk/download/
pdf/30357658.pdf>. Acesso em: 19 abr. 2019.
LARA-FILHO. D. O fio de Ariadne e a arquitetura da informação na WWW. 
DataGramaZero, v. 4, n. 6, p. 1-13, 2003. Disponível em: <http://www.brapci.inf.br/
index.php/article/view/0000000768/887766e6ee2f28e5a99156a729c6569b>. Acesso 
em: 20 abr. 2019.
MICHAELIS. Dicionário brasileiro da Língua Portuguesa: ergonomia. 2019. Disponível 
em: <https://michaelis.uol.com.br/moderno-portugues/busca/portugues-brasileiro/
ergonomia/>. Acesso em: 20 abr. 2019.
REZENDE, A. M. G. Hipertexto: tramas e trilhas de um conceito contemporâneo. 
Informação & Sociedade, v. 10, n. 1, p. 1-12, 2010. Disponível em: <http://www.
periodicos.ufpb.br/index.php/ies/article/view/340/262>. Acesso em: 20 abr. 2019.
TORRES, E. F.; MAZZONI, A. A. Conteúdos digitais multimídia: o foco na usabilidade e 
acessibilidade. Ciênciada Informação, Brasília, v. 33, n. 2, p. 152-160, maio/ago. 2004. 
Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/%0D/ci/v33n2/a16v33n2.pdf>. Acesso em: 
20 abr. 2019.
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CAMARGO, L. S. A.; VIDOTTI, S. A. B. G. Arquitetura da informação: uma abordagem 
prática para o tratamento de conteúdo e interface em ambientes informacionais 
digitais. Rio de Janeiro: LTC, 2011. 
LIMA-MARQUES, M.; MACEDO, F. L. O. Arquitetura da informação: base para a 
Gestão do Conhecimento. In: TARAPANOFF, K. O. (Ed.). Inteligência, informação e 
conhecimento. Brasília: IBICT, 2006. p. 241-255.
OLIVEIRA, S. V. W. B. Gestão de serviços. Batatais: Claretiano. 2013.
PRATES, R. O.; BARBOSA, S. D. J. Introdução à teoria e prática da interação humano-
computador fundamentada na Engenharia Semiótica. In: KOWALTOWSKI, T.; 
BREITMAN, K. (Org.). Jornadas de atualização em informática. Rio de Janeiro: PUCRIO, 
2007. p. 263-326. 
© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
45
AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA 
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO 
Objetivos 
• Compreender os conceitos de avaliação de satisfação dos usuários. 
• Analisar as características de usabilidade dos sistemas de informação.
• Compreender os métodos de avaliação de sistemas de informação e satis-
fação de usuários.
Conteúdos 
• Avaliação da usabilidade desses ambientes informacionais digitais e da sa-
tisfação dos usuários, sob a ótica dos estudos de usuários.
• Análise crítica sobre a eficiência desses ambientes digitais e da adequação 
às necessidades específicas dos usuários da unidade de informação. 
• Aplicação métodos e instrumentos avaliativos. 
Orientações para o estudo da unidade
Antes de iniciar o estudo desta unidade, leia as orientações a seguir: 
1) Não se limite ao conteúdo deste Caderno de Referência de Conteúdo; 
busque outras informações em sites confiáveis e/ou nas referências bi-
bliográficas, apresentadas ao final de cada unidade. Lembre-se de que, na 
modalidade EaD, o engajamento pessoal é um fator determinante para o 
seu crescimento intelectual.
UNIDADE 2
46 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 2 – AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
2) Busque identificar os principais conceitos apresentados; faça resumos 
destacando os principais pontos das unidades, e esclareça suas dúvidas 
com colegas ou com o tutor da disciplina. 
3) Não deixe de recorrer aos materiais complementares descritos no Conteú-
do Digital Integrador e se mantenha atento as mudanças e novidades da 
área mesmo depois de finalizar os seus estudos. 
47© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 2 – AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
1. INTRODUÇÃO 
Vamos iniciar nossa segunda unidade de estudo! Você está 
pronto para mais essa etapa? 
Nesta unidade, serão apresentados os conceitos direta-
mente relacionados aos usuários desses ambientes informacio-
nais digitais que estudamos na unidade anterior, e também as 
suas necessidades. 
No decorrer do estudo, você aprenderá mais sobre o con-
ceito de usabilidade, estudos de usuários, transitando por meio 
dos aspectos teóricos e conceituais. 
Você aprenderá como avaliar a usabilidade desses am-
bientes e a satisfação dos usuários, sob a ótica dos estudos de 
usuários, bem como aprender sobre alguns métodos avaliativos. 
Através desses conteúdos, você será estimulado a analisar de 
maneira crítica, a eficiência desses ambientes digitais, e com-
preenderá que, assim como em outros contextos relacionados à 
Biblioteconomia, os serviços informacionais eficazes são aqueles 
que atendem às necessidades específicas dos usuários da unida-
de de informação. 
Bons estudos!
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA
O Conteúdo Básico de Referência apresenta, de forma su-
cinta, os temas abordados nesta unidade. Para sua compreen-
são integral, é necessário o aprofundamento pelo estudo do 
Conteúdo Digital Integrador. 
48 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 2 – AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
2.1. A AVALIAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E DA SA�
TISFAÇÃO DOS USUÁRIOS
Existem vários outros nomes para o que estamos chaman-
do de “ambientes informacionais digitais”. Camargo e Vidotti 
(2011) citam alguns: sites, websites, software, ambiente digital, 
ambiente de informação, sistemas, sistemas de informação, en-
tre outros. 
Batista (2004 apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p. 65) expli-
ca que um sistema é: 
[...] o conjunto de elementos interdependentes, ou um todo or-
ganizado, ou partes que interagem formando um todo unitário 
e complexo e entramos em contato direto com uma série de sis-
temas diferentes na nossa vida: temos o sistema de distribuição 
de água, o sistema digestivo, o sistema nervoso etc. 
Já um sistema informacional, ou ambiente informacional, 
é aquele que possui dados ou informações como parte impor-
tante de seus elementos de formação, e tem por objetivo gerar 
informações como resultado, a fim de suprir certas necessidades 
(BATISTA, 2004 apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
De acordo com os mesmos autores, é importante que esses 
conjuntos de dados e informações sejam gerenciados por algum 
tipo de estrutura que seja capaz de armazenar e processar um 
grande volume de informações, e que seja também possível de 
ser acessado e consultado por diversos integrantes e usuários. 
E então, você consegue pensar onde a Arquitetura de In-
formação se encaixa nesse contexto? 
A arquitetura da informação se encaixa na estruturação e 
na análise desses ambientes, de modo a facilitar e potencializar 
as experiências dos usuários.
49© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 2 – AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
Mas como saber se o usuário está, de fato, satisfeito com 
as experiências no uso desses ambientes? E mais importante, 
como saber quais as necessidades reais dos usuários? 
A avaliação da qualidade de serviços e produtos de infor-
mação é uma área que tem despertado o interesse dos profis-
sionais que atuam nesses ambientes, e há quem afirme que o 
desconhecimento das necessidades dos usuários pode compro-
meter a geração de conhecimentos, bem como pode prejudicar 
atividades de ensino e pesquisa. Os atuais modelos de qualidade 
estão direcionados na identificação das expectativas dos clien-
tes e, no nosso caso, dos usuários, já que aqueles serviços que 
estiverem mais próximos das expectativas dos usuários serão os 
serviços de maior qualidade (SAMPAIO et al., 2004).
De acordo com Sampaio et al. (2004, p. 143), 
Os primeiros esforços específicos para avaliação de serviços po-
dem ser atribuídos ao trabalho dos pesquisadores norte-ameri-
canos Parasuraman, Zeitham & Berry (1985), que que desenvol-
veram um modelo visando a captar critérios para avaliação da 
qualidade em serviços. Os critérios de avaliação, ou dimensões, 
como nomeadas pelos autores, foram aplicados, considerando-
-se as brechas ou lacunas (gaps), que são as diferenças entre as 
expectativas dos usuários e o que é realmente oferecido.
Na ocasião, esses autores definiram quais são as cinco la-
cunas (gaps) que relacionam as expectativas e percepções dos 
usuários, que são:
1) Discrepância entre as expectativas dos usuários e as 
percepções que os gerentes/gestores têm sobre essas 
expectativas.
2) Discrepância entre a percepção dos gerentes/gestores 
em relação às expectativas dos usuários e a especifica-
ção de qualidade nos serviços oferecidos.
50 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 2 – AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
3) Discrepância entre a especificação de qualidade nos 
serviços e os serviços que são realmente oferecidos.
4) Discrepância entre os serviços oferecidos e aquilo que 
é comunicado ao usuário.
5) Discrepância entre o que o usuário espera receber e a 
percepção que ele tem dos serviços oferecidos.
É notável que essa perspectiva não se mostra suficiente 
para uma mensuração efetiva da qualidade dos serviços. E por 
isso, vários outros estudos e pesquisas foram desenvolvidoscom 
o objetivo de aprimorar a teoria para avaliação da satisfação de 
usuários e oferecer ferramentas capazes de facilitar e aferir a 
qualidade dos serviços oferecidos. 
Alguns anos depois, Parasuraman, Zeitham e Berry (1988 
apud OLIVEIRA, 2013), criaram uma escala chamada SERVQUAL, 
para analisar qualitativamente e quantitativamente o grau de sa-
tisfação do usuário diante de um serviço oferecido. Nessa esca-
la, os autores determinaram quais as cinco primeiras dimensões 
utilizadas pelos usuários no momento da avaliação de qualidade 
de serviços. São elas:
Tangibilidade: facilidades e aparência física das instalações, 
equipamentos, pessoal e material de comunicação. São aspec-
tos tangíveis as condições de limpeza e iluminação de um am-
biente, por exemplo.
Confiabilidade/Credibilidade: habilidade em prestar o serviço 
prometido com confiança e precisão. São aspectos de confiabi-
lidade o respeito as condições de prazos, ausências de erros e 
inconsistências etc. 
Receptividade/Responsabilidade: disposição para ajudar o 
usuário e fornecer um serviço com rapidez de resposta e pres-
teza. São aspectos de responsabilidade de um serviço a habi-
51© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 2 – AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
lidade de resolver prontamente alguma falha ou experiência 
ruim durante o serviço. 
Garantia/Segurança: conhecimento e cortesia do funcionário 
e sua habilidade em transmitir segurança. São aspectos dessa 
dimensão a percepção do usuário do interesse com o qual o 
funcionário está disposto a atendê-lo, bem como a noção de 
preparação desse funcionário para execução do serviço. 
Empatia: cuidado em oferecer atenção individualizada aos 
usuários. São aspectos que envolvem a empatia a sensibilidade 
e atenção despendida no contato com o cliente durante a exe-
cução do serviço (COOK; HEATH; THOMPSON, 2000; SAMPAIO 
et al., 2004 apud OLIVEIRA, 2013, p. 159-160). 
Diversas áreas de conhecimento e atuação passaram a uti-
lizar modelos de avaliação como o SERVQUAL, para suas avalia-
ções de satisfação de usuários. Especialmente, pela possibilidade 
de flexibilização e aplicação dessas dimensões para os diversos 
tipos de serviços, das áreas mais distintas (SAMPAIO et al., 2004; 
OLIVEIRA, 2013).
Em 2019, uma busca preliminar na base de dados da SciE-
Lo pelo termo SERVQUAL, recuperou um montante de 84 artigos 
científicos que abordam de algum modo esse assunto. Dentre as 
áreas temáticas em que esses artigos se enquadram, destacam-
-se: Ciências Sociais aplicadas, com 34 artigos; Ciências da Saúde, 
com 27 e Engenharias, com 17 artigos. Sendo que o artigo mais 
antigo, foi publicado em 1997 e o mais recente é de 2018. O que 
reitera as afirmações de que esse modelo, chamado SERVQUAL, 
é aplicável às mais diversas áreas do conhecimento, e que é bas-
tante pertinente dentro do contexto de avaliação da satisfação 
dos usuários. 
52 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 2 – AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
Com as leituras propostas no Tópico 3. 1., você poderá 
aprofundar os seus estudos a respeito da avaliação de satis-
fação de usuários de bibliotecas. Antes de prosseguir para o 
próximo assunto, realize as leituras indicadas, procurando as-
similar o conteúdo estudado. 
2.2. A AVALIAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E DA SA�
TISFAÇÃO DOS USUÁRIOS
A intersecção entre as áreas de Sistemas de Informação 
e da Ciência da Informação se dá, essencialmente, porque um 
sistema de informação pode ser definido como “uma série de 
elementos ou componentes inter-relacionados que coletam, ma-
nipulam e armazenam, disseminam informações” (STAIR, 1998 
apud COSTA; RAMALHO, 2010, p. 95). 
Os conceitos de Sistemas de Informação, na atualidade, 
são diretamente aplicados a meios tecnológicos e atrelados ao 
uso de computadores. E de acordo com Stair (1998 apud COSTA; 
RAMALHO, 2010), esse tipo de sistema é composto por seis ele-
mentos: hardware, software, banco de dados, redes de teleco-
municações, usuários e procedimentos.
Você sabe o que cada um desses conceitos significa?
O Hardware consiste no equipamento do computador usado 
para executar as atividades de entrada, processamento e saída 
[de informações]. 
O Software consiste nos programas e nas instituições dadas ao 
computador e ao usuário. 
Um Banco de dados é uma coleção organizada de fatos e 
informações.
53© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 2 – AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
As telecomunicações permitem ligar os sistemas de computa-
dor em verdadeiras redes [...]. As redes podem conectar com-
putadores e equipamentos de computador em um prédio, num 
país inteiro e no mundo. 
As pessoas são o elemento mais importante na maior parte dos 
sistemas de informação baseados em computador.
Os procedimentos incluem as estratégias, políticas, métodos e 
regras usadas pelo homem para operar o sistema de informa-
ção baseado em computador (STAIR, 1998 apud COSTA; RAMA-
LHO, 2010, p. 96). 
Já as pessoas devem ser consideradas os elementos mais 
importantes desses sistemas. E essa importância se dá por duas 
razões: primeiro, porque as pessoas têm seu papel na constru-
ção e gerenciamento desses sistemas de informação; e tam-
bém porque são elas que utilizam esses sistemas com objetivos 
específicos. 
Cada indivíduo, contudo, tem suas características parti-
culares e necessidades específicas, de modo que, é impossível 
estudar cada um de forma isolada. Assim, é preciso agrupar in-
divíduos em grupos de outros indivíduos com características pa-
recidas para que seja possível estudar seus comportamentos, e 
analisar seus níveis de satisfação (CURRAS, 1996 apud COSTA; 
RAMALHO, 2010). 
Segundo Costa e Ramalho (2010, p. 100), 
Por muito tempo, tentou-se estabelecer categorias de usuários 
pela pergunta: “informação, para quem?” Entretanto, consi-
derando as várias ocupações dos usuários e seus vários papéis 
frente à informação, a pergunta, evolutivamente, passou a ser: 
“informação, para fazer o quê?”. Essa última pergunta refere-se 
ao fato das recentes compreensões de que um indivíduo pode 
estar incluso em várias categorias de usuários, desempenhan-
54 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 2 – AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
do vários papéis nos momentos de sua vida, enquanto um ator 
social. 
Os chamados Estudos de Usuários, passaram por diversas 
fases desde o seu surgimento. A seguir, no Quadro 1, você verá 
algumas dessas principais fases. 
Quadro 1 Evolução dos Estudos de Usuários.
DÉCADA FASES DE EVOLUÇÃO DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS
Final da 
década de 
1940
Os Estudos de Usuários tinham como finalidade agilizar e 
aperfeiçoar serviços e produtos prestados pelas bibliotecas. Tais 
estudos eram restritos à área de Ciências Exatas.
1950
Intensificam-se os estudos acerca do uso da informação entre 
grupos específicos de usuários, agora abrangendo as Ciências 
Aplicadas.
1960
Os Estudos de Usuários enfatizam agora o comportamento 
dos usuários; surgem estudos de fluxo da informação, canais 
formais e informais. Os tecnólogos e educadores começam a ser 
pesquisados.
1970
Os Estudos de Usuários passam a preocupar-se com mais 
propriedade com o usuário e a satisfação de suas necessidades 
de informação, atendendo outras áreas do conhecimento como: 
humanidades, ciências sociais e administrativas.
1980 Os estudos estão voltados à avaliação da satisfação e desempenho.
1990
Os estudos estão voltados ao comportamento informacional, que 
define como as pessoas necessitam/buscam/fornecem/usam a 
informação em diferentes contextos, incluindo espaço de trabalho 
e vida diária.
1ª década do 
Século XXI
Os estudos estão voltados tanto para o comportamento 
informacional, quanto para a avaliação de satisfação e 
desempenho, enfatizando a relação entre usuários e sistemas de 
informação interativos, no contexto social das TIC’s.
Fonte: adaptado de Ferreira (2002 apud COSTA; RAMALHO, 2010).