FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
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FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE


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Disc.: FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE   
Aluno(a): IVAN FERNANDES FERREIRA JÚNIOR 202003129161
Acertos: 7,0 de 9,0 10/09/2020
Acerto: 1,0  / 1,0
Modificado com base em: 2012 - FCC - AJ/TRT)
A gestão de qualidade total aplicada às organizações deve priorizar, entre outras práticas:
 A instituição de programas de treinamento voltados ao aperfeiçoamento de técnicas que melhorem a produtividade
individual.
A reestruturação, de forma radical, dos processos organizacionais visando a alcançar drásticas melhorias em
indicadores críticos de desempenho em relação ao custeio.
O rompimento de barreiras entre os departamentos, encorajando as soluções dos problemas por meio do trabalho
em equipe.
A introdução do uso de metas numéricas, lemas, slogans e pôsteres para estimular a mão de obra a trabalhar melhor.
O enxugamento de pessoal por meio da redução de níveis hierárquicos visando à redução de custos.
Respondido em 10/09/2020 20:44:53
Acerto: 1,0  / 1,0
(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016)
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente seu
aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros
comuns.
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade:
Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as informações que
tiver, colocando a cordialidade em segundo plano.
Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central.
 Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que é esperado
pelo cliente.
Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário.
Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido.
Respondido em 10/09/2020 20:43:01
Acerto: 1,0  / 1,0
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos nos antecipar às consequências da falta da qualidade, por meio da identificação de problemas e de suas
causas, realizando sempre um controle após os problemas ocorrerem.
II. Devemos estabelecer métodos atualizados de treinamento no trabalho para toda a empresa.
III. Não devemos introduzir métodos de supervisão, mas criar as condições para a realização adequada do trabalho.
 Questão1a
 Questão2a
 Questão3a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
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IV. Devemos criar um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo entre os colaboradores da organização.
É correto o que se afirma em:
 II e IV
I, II e III
II e V
I, II e IV
II, III e IV
Respondido em 10/09/2020 20:45:49
Acerto: 1,0  / 1,0
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento externo (pessoas que
são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do órgão público: servidores,
terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um usuário ou um colega de trabalho receba um bom
atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre as competências necessárias para que o servidor
possa prestar um bom atendimento, incluem-se, exceto:
Conhecimento
 Competitividade
Capacidade resolutiva
Cortesia
Tempestividade
Respondido em 10/09/2020 21:05:02
Acerto: 1,0  / 1,0
(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos desperdícios na
instituição.
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e manutenção das
instalações da organização.
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA.
Marque a alternativa CORRETA:
Estão corretas as afirmativas I, II e III.
Estão corretas as afirmativas II e III.
Está correta a afirmativa II, apenas.
Está correta a afirmativa III, apenas.
 Está correta a afirmativa I, apenas.
Respondido em 10/09/2020 20:46:20
Acerto: 0,0  / 1,0
(Modificado com base em: 2019 - FCC - TRF - ANALISTA JUDICIÁRIO)
A consagrada metodologia de gestão estratégica e da qualidade denominada Balanced Scorecard (BSC) pressupõe:
 Realizar um mapeamento das competências disponíveis na organização e das necessidades técnicas e
comportamentais requeridas, de forma a completar esse gap (lacuna) com medidas de gestão de recursos humanos.
 Monitorar a estratégia de forma clara, por meio de objetivos e metas estratégicos em quatro perspectivas: financeira;
dos clientes; processos internos; e aprendizado.
Estabelecer uma relação de causa e efeito entre as competências disponíveis na organização e os objetivos
estratégicos estabelecidos, descrevendo essa relação em uma matriz com guias operacionais.
Identificar as forças e fraquezas da organização, bem com as ameaças e oportunidades apresentadas,
 Questão4a
 Questão5a
 Questão6a
estabelecendo a graduação daí decorrente e classificando a organização de acordo com o sua posição relativa em
face dos benchmarkings do setor.
Priorizar a perspectiva financeira, que é alocada no topo do diagrama de fluxo de processos e estabelece o score
(pontuação) atingido em face do grau de maturidade do gerenciamento desses processos.
Respondido em 10/09/2020 20:59:53
Acerto: 1,0  / 1,0
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO)
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as melhorias
implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três grandes grupos: formulários
para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e instrumentos para controlar dados numéricos.
Considere as colunas a seguir:
A - Formulário para coletas de dados                            (    ) Diagrama de dispersão
B - Ferramentas para dados não numéricos                   (    ) Benchmarking
C - Ferramentas para dados numéricos                         (    ) Checklist
                                                                                 (    ) Histograma
                                                                                 (    ) Brainstorming
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das ferramentas diagrama de
dispersão e histograma é:
C - B
B - B
 C - C
C - A
A - A
Respondido em 10/09/2020 20:48:23
Acerto: 1,0  / 1,0
(Modificado com base em: 2017 - FGV- IBGE - AGENTE CENSITÁRIO)
Uma seguradora tem recebido muitas reclamações dos clientes em relação aos serviços prestados. O gerente de qualidade da
empresa quer analisar as informações dos registros de reclamações para identificar os problemas mais frequentes, de forma
a priorizar as ações para melhoria dos serviços da seguradora. Uma ferramenta adequada para isso seria:
Brainstorming.
 Gráfico de Pareto.
Mapa de processo.
Diagrama de dispersão.
Diagrama de Ishikawa.
Respondido em 10/09/2020 21:06:00
Acerto: 0,0  / 1,0
Considere uma pizzaria de bairro conhecida por seu preço competitivo. Indique, no contexto da gestão da qualidade, como
você classificaria cada um dos itens a seguir em termos de forças, fraquezas, oportunidades ou ameaças:
Itens Força Fraqueza Oportunidade Ameaça
a. Excesso de desperdício no processo de produção de
pizzas
       
b. Produto percebido como sendo de baixa qualidade pelo
consumidor
       
 Questão7a
 Questão8a
 Questão9a
c. Chegada de novo empreendimento imobiliário e aumento
da procura pelos consumidores
       
d. Inflação em matérias-primas básicas do produto        
e. Grande