Apostila de Porteiro e Vigia

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Porteiro & Vigia: 
Portaria 
O desafio de atender pessoas e proteger o 
patrimônio alheio em nossas mãos 
 
Este caderno de orientação ao trabalho de profissionais de portaria visa indicar 
as melhores práticas de atuação na execução de processos, atendimento a 
clientes e conceitos de Portaria e Segurança Patrimonial. 
 
2011 
Alexandre Vasconcellos de Andrade 
Portaria 7606 1 
 
Porteiro & Vigia: Portaria 
 
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Profº Alexandre Andrade. Email: Senac.portaria@gmail.com 
Agradecimentos1: 
À Inteligência Suprema, causa primeira de todas as coisas, por me sustentar com vida 
e ânimo; pela família que meu deu e pela que me permitiu escolher, por ter me auxiliado 
conquistar o pouco que tenho e o muito que aprendi: o meu maior e mais sincero obrigado; 
 
À Coordenadora de Marketing Lenilza Gago, por ter aberto a mim as portas do SENAC RIO 
e, pela paciência, auxílio e compreensão; 
 
À Professora Me. Vera Ely Almeida Gomes, por ter indicado e incentivado a enveredar pelo 
caminho não só de ajudar na formação de profissionais de portaria, mas de ajudar a formar 
colegas de trabalho; 
 
À Coordenadora de Gestão e Negócios Maria Cristina Guerreiro, pela oportunidade que me 
dispensara e pela confiança depositada; 
 
Ao Profº Fábio Henrique Leandro (Logística), pelo incentivo, pelas palavras de irmão, pelo 
consolo nos momentos difíceis, pela palavra de esperança, pelo abraço amigo, por ter 
acreditado em mim mais do que eu mesmo... 
 
Ao Psicólogo e Profº Gerson Abdon, na ajuda com materiais didáticos e pela boa vontade 
 
Aos meus filhos, Vinícius e Vitor, a quem tanto amo, pelos momentos de ausência – embora 
de corpo presente – com os meus estudos de cada dia e à minha amada esposa Ivanilda, razão 
do meu viver, pelas palavras de orientação e incentivo nos momentos de desânimo e 
incerteza; 
 
Ao SENAC RIO, por permitir que eu possa aprender ensinando; por permitir dar o melhor de 
mim, por auxiliar neste momento da caminhada profissional, fazendo parte do quadro de 
Instrutores desta Unidade e aos alunos pelo interesse de aprendizado, o que justifica minha 
presença aqui. 
 
1 Sobre o autor: Alexandre Vasconcellos de Andrade é Pedagogo formado pela Universidade Veiga de Almeida, 
foi aluno do PROUNI. Atuou como Docente na Formação de Professoras Normalistas no Ceviw, no Colégio São 
Bernardo e Profº do Ensino Fundamental no SESI RIO. Foi Militar da Aeronáutica por 3 (três) anos, possui mais 
de 10 anos de experiência em Portarias; Coordenação de Equipes Operacionais e também em Prevenção de 
Perdas Patrimoniais Duty Free Dufry do Brasil, no (AIRJ), Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro. 
 
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Introdução: 
Os espaços de atuação dos profissionais de portaria e recepção vêm requisitando cada 
vez mais qualificação humana, acadêmica e funcional em decorrência das demandas sociais, 
do uso das Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC), na implantação de processos 
para a promoção da Qualidade nos Serviços de Portaria e Recepção, os quais ficam 
submetidos a processos de execução e monitoramento da qualidade na prestação desses 
serviços. 
Cada vez mais é requerido dos profissionais o conhecimento e a correta utilização das 
ferramentas de controle que se voltam à Segurança Patrimonial, envolvendo o uso de 
tecnologias de controle informatizado nas portarias e recepções (identificação), não só em 
função da própria concorrência acirrada entre profissionais que buscam atender as 
necessidades de mercado a fim de garantir uma melhor ou a manutenção da colocação 
profissional, mas principalmente no atendimento personalizado a clientes internos e externos, 
sejam eles visitantes, condôminos, locatários, inquilinos, prestadores de serviços ou agentes 
dos serviços públicos ou particulares. A profissão de Porteiro ou Vigia, atualmente, não é 
mais tão modesta e desacelerada como há tempos atrás. Pelo contrário; pois, nas palavras de 
Ari de Assis (2010), renomado autor de literatura sobre orientação profissional para esta área, 
pode-se perceber que: 
“A função de Porteiro não é apenas abrir e fechar portas e portões. O profissional de 
portaria deve saber orientar e tomar decisões diante de inúmeras situações, por isso, essa 
função exige pessoas responsáveis e bem preparadas. O trabalho desse profissional é muito 
importante para a manutenção e segurança em prédios, clubes e condomínios”. 
Outro autor não menos conhecido na produção de materiais informativos para área de 
condomínios em geral, Márcio Rachkorsky (2009), fala-nos da importância e das atribuições 
do porteiro, sem, contudo esgotá-las nas atividades mais adiante listadas, tais como: 
 
 Receber correspondências, entregar ou distribuir no escaninho 
 Controlar entrada/saída de pessoas, veículos e materiais 
 Atender interfone e/ou telefone, abrir e fechar portas/portões nos horários 
 Apagar e acender luzes, controlar o quadro de chaves (claviculário) 
 Manter os superiores informados, anotar sugestões e reclamações 
 Zelar pela segurança de processos e patrimonial (em geral) etc. 
 
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Embora a grande maioria dos profissionais de recepção e portaria aprenda 
efetivamente o pleno exercício de suas funções em situações diárias, no cotidiano de trabalho, 
que normalmente se inicia no processo de aprendizado/erro/avaliação/correção, torna-se 
oportuno pontuar a relevância da qualificação profissional. 
A certificação profissional sempre será critério diferencial em processos seletivos 
entre um candidato e outro. Naturalmente, as empresas buscam profissionais que se por um 
lado são valorizados pela experiência funcional, não descartam a qualificação profissional e, a 
reunião desses dois quesitos será fator preponderante no recrutamento, seleção e admissão 
para o quadro funcional de qualquer empresa ou organização alinhada às demandas de 
mercado, relacionadas à qualificação e à qualidade na prestação de serviços em portarias ou 
recepções. 
A profissão de porteiro ou vigia requer desenvoltura para lidar com questões 
complexas de atendimento, clientes com alterações comportamentais ou hábitos e costumes 
incomuns, procedimentos de identificação, conferência, encaminhamento, acompanhamento 
ou segurança etc. Algumas vezes precisamos do apoio de um companheiro mais experiente ou 
até mesmo da chefia imediata na resolução de conflitos inerentes e decorrentes da profissão 
de porteiro, recepcionista ou vigia; pois, parafraseando Ron Zemke (2008) precisamos 
resolver as coisas quando estão dando errado para o cliente. 
Nesse sentido, cabe destacar a importância de se contratar efetivamente pessoas 
experientes e qualificadas, trazendo à tona a responsabilidade não só do contratado para 
prestar este tipo de serviço em prédios, clubes, edifícios e condomínios; mas principalmente 
dos empregadores, que devem observar os requisitos de histórico profissional, qualificação 
funcional e até de cursos complementares, por exemplo: 
 Atendimento ao Cliente 
 Básico em Segurança do Trabalho (BST) 
 Combate a Incêndios 
 Informática Básica e, 
 Primeiros Socorros, dentre outros. 
 
Diante do exposto, fica clara a importância e a responsabilidade dos profissionais 
deste setor de serviços, uma vez que são responsáveis, muitas vezes, pela segurança da 
integridade física, patrimonial e da imagem de marcas, empresas, colegas de trabalho, 
visitantes, prestadores de serviços e muitas vezes, de famílias inteiras. 
 
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Sumário: 
Introdução.................................................................................................................................03 
A Importância do Porteiro e do Vigia.......................................................................................06Grade Curricular: Composição e carga horária........................................................................07 
Critérios de Avaliação..............................................................................................................12 
Metodologia SENAC RIO........................................................................................................12 
Portaria.....................................................................................................................................13 
Ampliando Conceitos de Portaria.............................................................................................15 
Equipe de Portaria e Condomínio.............................................................................................16 
O Zelador ou Porteiro-chefe.....................................................................................................17 
Principais Instrumentos de Controle de um Condomínio.........................................................18 
Livro de Ocorrência ou Passagem de Serviço..........................................................................18 
Livro de Controle de Condôminos...........................................................................................18 
Livro ou Relação de Visitantes.................................................................................................18 
Livro de Fornecedores ou Prestadores de Serviço....................................................................19 
Livro de Sugestão e/ou reclamação..........................................................................................19 
Livro de Protocolo ou de Correspondências.............................................................................19 
Portaria: Qualidade Nos Serviços: Visão geral.........................................................................21 
Tipo de Clientes........................................................................................................................21 
Clientes Infernais......................................................................................................................22 
Negociação: Resultados Possíveis............................................................................................24 
Tipos de Conflito......................................................................................................................26 
Inteligência Emocional no Trabalho.........................................................................................27 
Apresentação Pessoal ...............................................................................................................36 
Ética Profissional......................................................................................................................37 
Considerações Finais................................................................................................................39 
Bibliografia...............................................................................................................................40 
 
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A Importância do Porteiro e do Vigia: 
 
Pouca importância ou valor é dado, em muitos casos, ao trabalho de porteiros, 
recepcionistas ou vigias. Entretanto, o que seria do atendimento, da resolução de problemas, 
da proteção não só do patrimônio público ou particular, mas principalmente da manutenção 
do direito de crianças e idosos, dentre tantas outras atribuições que são delegadas aos 
porteiros e vigias em geral? 
Atualmente, com a grande expansão de empreendimentos imobiliários e a conseqüente 
contratação de equipes multifuncionais para operacionalizarem as mais diversas demandas de 
atividades de controles dos estabelecimentos comerciais, residenciais, industriais ou mistos, 
percebemos que em muitos casos que apenas um porteiro, experiente e qualificado, consegue 
se responsabilizar pelas mais variadas atividades do dia-a-dia, executando serviços que muitos 
não fariam com a mesma dedicação e maestria. 
Strausz e Leite (2009 p. 8) deixam clara a importância da profissão de porteiro e vigia 
ao afirmarem o que a pouco dissemos: “Em alguns casos, ainda dão conta, sozinhos, de todo 
o serviço” e completam explicitando que se torna cada vez mais raro o trabalho solitário do 
porteiro ou vigia, indicando a crescente contratação de diversos profissionais que auxiliam nas 
operações dos estabelecimentos condominiais. 
Nesse sentido, torna-se necessária a constante qualificação profissional, a fim de que a 
manutenção do posto de trabalho seja mantida, bem como para busca e habilitação a outras 
oportunidades de trabalho ou até mesmo a mudança de ramo de atividade ou de profissão: 
quanto maior a qualificação, maior a empregabilidade. 
Sendo assim, fica evidenciada a importância e a necessidade de se investir na própria 
formação, seja acadêmica ou profissional, para que a qualidade da prestação dos serviços em 
portarias ou recepções seja verdadeiramente eficiente e de confiabilidade, uma vez que 
simples procedimentos como atenção, identificação, conferência, acompanhamento e 
orientação previnem e coíbem atos de vandalismo, roubos ou furtos. 
Portanto, quaisquer outros danos que meliantes ou infratores possam praticar, 
comprometendo a imagem e segurança de pessoas, empresas, processos ou patrimônios ficam 
afastados e frustrados pela atuação constante e consciente dos profissionais de portaria e 
também por vigias que zelam pela segurança patrimonial nas empresas em que trabalham. 
 
 
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Grade Curricular: Composição e carga horária 
 
O curso de qualificação para Porteiro e Vigia busca contemplar diversas áreas que se 
fazem necessárias à atuação desses profissionais em diversos tipos de estabelecimentos, 
podendo ser um determinado tipo de local de trabalho que requeira certa qualificação ou 
habilidade comportamental. 
Um exemplo clássico é o de porteiros que durante o expediente diurno necessitam ser 
mais cordiais e amigáveis, diferentemente dos colegas que trabalham à noite, por requererem 
destes últimos maior atenção e seriedade, contrastando com o procedimento de outros 
profissionais, já que um maior distanciamento se faz preciso, até porque haverá ocasiões que 
por motivos de conferência de materiais durante as saídas ou maior rigidez para autorizações 
de entrada de pessoal nos horários de menor movimento e maior periculosidade, tais como os 
noturnos e aos sábados, domingos e feriados. 
 
Sendo assim, o curso aborda diferentes momentos e habilidades a serem desenvolvidas 
ou aperfeiçoadas pelo Porteiro e Vigia profissional, com as seguintes Unidades Curriculares: 
 
 
Unidades Curriculares Duração em Horas 
Portaria 60h 
Segurança Patrimonial 40h 
Reparos e Manutenção 36h 
Comportamento Profissional 24h 
Duração Total 160h 
 
 
Cada Unidade Curricular visa ao desenvolvimento de competências específicas, 
justificando assim a divisão em oficinas nas quais aprendemos os conteúdos de forma 
segmentada e focalizada, privilegiando a discussão e a representação de situações problema 
do cotidiano profissional. Veremos a baixo uma descrição detalhada dos objetivos a serem 
alcançados e das conseqüentes habilidades a serem apreendidas e desenvolvidas durante a 
qualificação profissional: 
 
 
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Portaria: 
 
 
 Controlar a entrada e saída de pessoas, efetuando a identificação e mantendo o 
registro, quando necessário, atendendo o interfone e identificando pessoas, indicando 
caminhos, elevadores e andares de apartamentos e salas comerciais. 
 
 Manter o controle de entrada e saída de veículos em garagens e dependências dos 
prédios e condomínios,efetuando a identificação e mantendo o registro, quando 
necessário. 
 
 Efetuar o recebimento, controle e distribuição de correspondências e mercadorias. 
 
 Acompanhar a execução de serviços terceirizados e prestadores de serviço. 
 
 
Bases tecnológicas (conteúdos): 
 
 
 Tecnologias de segurança 
 
 Equipamentos de vigilância (câmeras, alarmes e sensores) 
 Controle de entrada e saída 
 
 Registro de pessoas e veículos. 
 
 
Segurança Patrimonial: 
 
 
 Manter a segurança e vigilância do condomínio através monitoramento de câmeras, 
sensores de presença. 
 
 Apoiar a segurança e a privacidade dos condôminos, cumprindo as normas do 
condomínio ou da empresa, mantendo a postura profissional adequada. 
 
 Orientar pessoas em situações de emergência: falta de água, falta de energia elétrica, 
vazamento de gás. 
 
 Orientar pessoas no caso de incêndio, na evacuação do prédio. 
 
 Efetuar o primeiro combate a incêndios, utilizando extintores adequados ao tipo de 
fogo, operando hidrantes e mangueiras de incêndio internas do condomínio. 
 
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Bases tecnológicas (conteúdos): 
 
 Sistema de monitoramento 
 
 Situações de emergência 
 
 Evacuação de prédios 
 
 Tipos de fogos 
 
 Combate a Incêndios 
 
 Tipos de incêndios 
 
 Combate de incêndio em condomínios 
 
 Uso de mangueiras e hidrantes 
 
 Uso de extintores. 
 
Reparos e Manutenção: 
 
 
 Inspecionar fitas do circuito fechado de TV, trocando as mesmas e as baterias do rádio 
transmissor, além de checar o posicionamento das câmeras. 
 
 Efetuar pequenos reparos elétricos e hidráulicos, solicitando a assistência técnica, 
quando necessário. 
 
 Atender emergências no elevador, realizando os procedimentos necessários e 
solicitando a assistência técnica, quando necessário. 
 
 Irrigar jardim, quando houver, fazendo sua conservação. 
 
 
Bases tecnológicas (conteúdos): 
 
 
 Circuito interno de segurança 
 
 Manutenção de equipamentos 
 
 Reparos elétricos e hidráulicos 
 
 Cuidados com jardim. 
 
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Comportamento Profissional: 
 
 
 Exercer a hospitalidade com os moradores, visitantes, com cortesia, clareza, 
objetividade, profissionalismo na recepção de pessoas. 
 
 Apresentar-se de forma adequada, mantendo o uniforme dentro dos padrões do 
condomínio, mantendo a higiene pessoal, causando boa impressão, resguardando a sua 
imagem e da empresa que representa. 
 
 Resolver problemas e enfrentar situações imprevistas, mantendo a ordem no ambiente, 
agindo com calma, educação, propondo soluções criativas quando necessário. 
 
 Portar-se com desenvoltura nas diversas situações de convívio profissional e social. 
 
 Agir com ética, mantendo discrição em relação às informações sobre os moradores. 
 
 
Bases tecnológicas (conteúdos): 
 
 
 Apresentação pessoal 
 
 Atitude e comportamento 
 
 Qualidade no atendimento, 
 
 Apresentação pessoal e postura profissional, 
 
 Comunicação: escrita e oral, 
 
 Relações interpessoais e redes de relacionamento. 
 
Avaliação: 
 
 
Perspectiva de Avaliação: 
 
A avaliação do desempenho da clientela será contínua e cumulativa, possibilitando o 
diagnóstico sistemático da aprendizagem, prevalecendo os aspectos qualitativos sobre os 
quantitativos e os resultados obtidos ao longo do processo de aprendizagem. Serão 
priorizados instrumentos de avaliação estimuladores da autonomia na aprendizagem, que 
envolvam atividades realizadas individualmente e em grupo e forneçam indicadores da 
aplicação, no contexto profissional, das competências adquiridas. 
 
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 Processo e Registro de Avaliação: 
 
A avaliação do participante será feita por unidade curricular, incidindo sobre a 
freqüência e o aproveitamento. 
 
Resultados: 
 
Aprovado na unidade curricular: 
 
Considera-se aprovado na unidade curricular o participante que tiver comparecido ao 
menos 75% (setenta e cinco por cento) das sessões de aprendizagem e tiver obtido o conceito 
Suficiente, após o processo de Recuperação. Tem direito à recuperação o participante que 
tiver comparecido ao menos 75% (setenta e cinco por cento) das sessões de aprendizagem e 
tiver obtido o conceito Insuficiente na Unidade curricular. Considerar-se-á aprovado, após a 
recuperação, o participante que obtiver conceitos idênticos aos exigidos para aprovação direta. 
 
Aprovado no curso: 
 
Considera-se aprovado no curso o estudante que tiver comparecido ao menos 75% 
(setenta e cinco por cento) das sessões de aprendizagem e tiver obtido o conceito Suficiente, 
prevalecendo os resultados e o desempenho do estudante na Unidade Curricular Projeto ou 
Ação Integradora, sobre os resultados das unidades curriculares isoladas. Quando o estudante 
tiver obtido o conceito Insuficiente em uma ou mais unidades curriculares do Curso e 
conceito Suficiente no Projeto ou Ação Integradora, o resultado final deverá ser analisado e 
decidido pelo Conselho Pedagógico. 
 
Reprovado no curso: Está automaticamente reprovado no curso o estudante que: 
 
 
 Obtiver menção Insuficiente na Unidade Curricular Projeto ou Ação Integradora, 
após estudos de recuperação; 
 
 Tiver freqüência inferior a 75% do total de horas do curso; 
 
 Tiver menção Sem Avaliação no sistema. 
 
 Os participantes deverão ter pleno conhecimento dos critérios e procedimentos a 
serem adotados para o desenvolvimento do curso, bem como, sobre as normas 
regimentais sobre a avaliação, recuperação, freqüência e promoção. 
 
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Recuperação: 
 
 A recuperação será imediata à constatação das dificuldades do participante. Desde que 
oportunos, podem também ser adotados recursos de EAD (Educação a Distância) e 
outros, bem como ações de monitoria, efetuados por participantes que já constituíram 
determinadas competências. 
 
Critérios de Avaliação: 
Com referência à Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (LDBEN) 9.394, de 
20 de Dezembro de 1996, em seu Art. 24, incisos V (alínea a) e VI, indicam como se dará a 
avaliação ao Ensino Fundamental e Médio, as quais são estendidas a este curso de 
capacitação: 
 
V- a verificação do rendimento escolar observará os seguintes critérios: 
a) Avaliação contínua e cumulativa do desempenho do aluno, com prevalência dos 
aspectos qualitativos sobre os quantitativos e dos resultados ao longo do período 
sobre os de eventuais provas finais; 
VI- o controle de freqüência fica a cargo da escola, conforme o disposto no seu regimento e 
nas normas do respectivo sistema de ensino, exigido a freqüência mínima de setenta e cinco 
por cento do total de horas letivas para aprovação. 
 
Conceitos utilizados nas avaliações: 
 
O – ótimo, B – bom, S – suficiente, I – insuficiente, SA – sem avaliação 
 
Metodologia SENAC RIO: 
O SENAC RIO utilizada a visão Construtivista de aquisição do conhecimento. Essa 
teoria educativa entende que o homem produz o seu conhecimento na interação com os outros 
em convivência social e de suas experiências pessoais. O conjunto desses saberes é que 
formam o cabedal de conhecimento, habilidades e competências que possuímos. 
 
“Ninguém ensina a ninguém. Ninguém aprende sozinho. Os homens aprendem em 
comunhão, mediatizados pelo mundo.” 
 (Paulo Freire) 
 
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Portaria: 
Local de trabalho de diversos profissionais, como por exemplo, porteiros, 
recepcionistas, vigias, ascensoristas e vigilantes (segurança armada), é o setor de entrada e 
saída de clientes, visitantes, locatários, inquilinos, moradores,funcionários, prestadores de 
serviço etc. A portaria ou recepção, sendo o cartão de visitas, a porta de entrada de qualquer 
estabelecimento, pode ser simples ou pequena; apenas de entrada social ou de serviços, 
grande e sofisticada, contando com os mais diversos tipos de recursos tecnológicos de 
segurança (câmeras em CFTV – Circuito Fechado de Televisão -, sensores, alarmes, 
detectores manuais de metal ou até mesmo portais, que são comuns em portos, aeroportos e 
clubes sociais ou de eventos de grande porte que requeiram procedimentos de revista e 
segurança mais rígidos por estarem abertos ao acesso e entrada dos mais diversos tipos de 
público; e identificação de pessoas em geral através de sistemas de fotocópia de documentos, 
lembrando que é ilegal a retenção de documentos por ocasião de visita ou acesso às 
dependências dos estabelecimentos pelos funcionários responsáveis pelo controle de acesso; 
ou ainda, pela inserção de dados pessoais do visitante e do visitado, seguido de fotografia 
digital (câmeras ou webcams) e da emissão de um crachá de liberação, que será devolvido ao 
porteiro ou recepcionista ou inserida na catraca ou roleta para liberação no momento de saída. 
Em Aparecido Cruz (2009) temos uma interessante e mais bem detalhada definição de 
portaria, de suas finalidades na atualidade, retomando nossos apontamentos ao longo deste 
trabalho: 
 “Não é de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo espaço em 
portarias e recepções de grandes, médias e pequenas empresas. Também não é de hoje que se 
tem investido na estrutura física, tecnológica e de qualificação do pessoal destes espaços que 
na maioria das vezes traduz com clareza a imagem da empresa onde atuam”. 
 
O referido autor chama-nos atenção para a qualificação dos profissionais que atuam no 
ramo de portaria e recepção, indicando a personalização dos serviços prestados: 
 
“Nota-se, portanto que a formação destes profissionais tem que acompanhar esta 
evolução, ou seja, não dá mais para negligenciar as características homogêneas de atuação e 
missão no qual estão inseridos estes profissionais de atendimento. Sabemos que um serviço 
inteligente é aquele que se adequou às necessidades de cada cliente de acordo com o projeto 
de sua análise de risco e suas características físicas e operacionais”. 
 
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 Figura 1 Portaria Equipada: Recepcionista 
 2 
 
Nesse sentido, fica explicitada a importância da Qualidade nos Serviços de Portaria e 
Recepção, privilegiando todas as variáveis do serviço: 
 
“No entanto no mundo globalizado, treinamento inteligente não é aquele com maior 
carga horária ou diversas certificações, porém o mais coerente e inovador. Que conheça não 
só as tendências do mercado, viabilidade e um controle de perdas e possíveis riscos, daí a 
necessidade de considerar que em nosso tempo recepcionistas e atendentes de portaria estão 
intimamente separados pela denominação funcional, mas homogêneos nas atribuições”. 
 
Vejamos algumas imagens que exemplificam os tipos de portaria e dos profissionais 
que nela atuam: 
 
 Figura 2 Portaria: Vigilante Figura 3 Portaria Simples: Porteiro 
 
 3 4 
 
A portaria de qualquer tipo de estabelecimento presta mais infinidade de serviços à 
população que a freqüenta ou utiliza seus serviços, por isso, destacamos: 
 
2 Fonte: WWW. Visãoadministração.com.br/noticia-home/fotos/foto_portaria. 
3 Fonte: WWW. Voccie.com/img_lançamentos. 
4 Fonte: WWW. Telewalt.com.br/álbum/portaria_24.jpg. 
 
Porteiro & Vigia: Portaria 
 
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 Controle de pessoas (atendimento, orientação, informação e identificação) 
 Controle de materiais (conferência na entrada e saída) observando as cartas de 
autorização de saída ou de movimentação de materiais, com as respectivas 
descrições e assinaturas permitidas (cadastro de autorizadores habilitados) 
 Controle de veículos e prestadores de serviços terceirizados (indicação de 
placas, lista de funcionários e seus respectivos documentos, dias e horários de 
acesso e permanência, serviços a serem executadas, responsável pela equipe e 
informações que se fizerem necessárias ou relevantes. 
 Controle das chaves de acesso (claviculário) 
 Controle e acesso a elevadores sociais e de serviço 
 Controle de correspondências (recebimento, conferência, entrega e devolução) 
 Controles diversos em caso de sinistros (QRU) nos locais de trabalho (falta de 
luz, falta d’água, vazamentos, incêndios, roubos, furtos, perigos em geral, 
desastres naturais, distúrbios civis, obras de manutenção, dedetizações etc.) 
 Informar sobre as normas e os procedimentos de segurança 
 Cumprir e fazer cumprir as normas emanadas dos superiores hierárquicos. 
 
Ampliando Conceitos de Portaria: 
 
Segundo Strausz e Leite, existem alguns tipos de portaria: “Ela pode ser simples ou 
luxuosa, espaçosa ou apertada, cheia de tecnologia ou antiga (tradicional), são diversos os 
tipos de portaria que encontramos, sobre tudo no centro e nas áreas mais nobres da cidade”. 
As autoras ainda nos trazem o panorama das portarias européias, ao afirmarem que as 
atividades desenvolvidas pelos porteiros e vigias em nosso País são “artigos de luxo”, já que 
na grande maioria os condomínios da Europa o porteiro ou zelador não faz uma série de 
coisas, concluindo que: abrir portas? Nem pensar. Separar correspondências, raramente. 
Porteiros assim só em condomínios de luxo, mas por aqui isso é normal nas portarias. 
 Embora todos trabalhem em condomínios, existem diferenças entre as atividades que 
executam e os salários que recebem, mas existe um conjunto de serviços que evidencia a 
importância desses profissionais. 
 
 
 
Porteiro & Vigia: Portaria 
 
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Por exemplo: 
• Fiscalizar a entrada e saída de pessoas, (seja ela parte do condomínio, visitantes, 
fornecedores), do saguão do prédio, elevadores, pátios, garagens etc. 
• Atender ao telefone, interfone e utilizar equipamentos de comunicação quando houver; 
• Anotar recados; 
• Controlar o uso dos elevadores; 
• Classificar e entregar correspondências, documentos e encomendas; 
• Inspecionar pátios, corredores e outras dependências do prédio; 
• Zelar pelo bem comum dos condôminos; 
 
A portaria é o local por onde entram e saem pessoas, correspondências, encomendas e 
compras entregues em domicilio, entre outras. No meio de tudo disso estão o porteiro e o 
vigia, a quem cabe gerenciar essa movimentação com educação e segurança. Sendo assim, 
nos condomínios a maior parte dos atendimentos ao público começa com um diálogo no 
interfone ou equipamento de comunicação semelhante. 
 
Equipe de portaria e do condomínio5 
 
O número de funcionários e o tipo de trabalho que vão realizar variam de acordo com 
o tamanho e as necessidades do condomínio. Além do porteiro e do vigia, alguns outros 
profissionais podem fazer parte da equipe da portaria e do condomínio que atende ao público. 
 
Sendo assim, segue algumas orientações básicas no dia-dia de trabalho: 
• Atenda prontamente o interfone; 
• Cumprimente o interlocutor; 
• Espere que o visitante diga com quem deseja falar; 
• Peça que o visitante aguarde enquanto você entra em contato com o condômino; 
• Ligue para o condômino, diga quem é o visitante e verifique se está autorizado 
• Caso o condômino autorize, destrave o equipamento e deixo que o visitante entre; 
• Realize as devidas anotações (quem autorizou a entrada, dia e hora, veículo, placa, 
nome do visitante) etc. 
 
5 O Novo Código Civil, Lei 4.591/64 arts1331 a 1.358 trata das questões condominiais 
 
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O Zelador ou Porteiro-chefe 
 
É um profissional típico de condomínios maiores. Ele coordena a equipe de 
funcionários e atua como uma espécie de assistente do síndico. Em geral, o sindico não é 
um empregado. É um morador, proprietário do imóvel, eleito pelos condôminos para 
administrar o condomínio. 
 Alguns condomínios maiores e de alto luxo, contratam pessoas para trabalhar 
especificamente como síndicos. São os síndicos profissionais, cujas suas atribuições são as 
mesmas de um síndico proprietário. 
 
Espaços de atuação do profissional 
 
Embora o porteiro e o vigia também possam trabalhar em clubes, academias entre 
outros, nossa atenção esta voltada para atuação desses profissionais nos condomínios 
residenciais e comerciais. Um condomínio tem áreas comuns e privativas, que estão assim 
denominadas: 
 
• Áreas comuns – são os corredores, halls, pátios, playground, etc. Todos podem 
utilizar e todos são responsáveis por sua conservação e manutenção. 
 
• Áreas privativas – são as áreas de habitação (apartamentos, salas ou casas). 
 
As atividades do porteiro ou vigia são executadas apenas nas áreas comuns do 
condomínio. Nada do que acontece nas áreas privativas lhe diz respeito. O profissional não 
pode e nem deve se meter em brigas de família por mais barulhentas que sejam. A não ser que 
alguém peça socorro. Nesse caso a atitude mais correta seria chamar a policia, pois o porteiro 
ou vigia deve permanecer no seu posto. O condômino que se incomodar com o barulho, pode 
registrar sua reclamação no livro de ocorrências, falar com o síndico ou levar o assunto à 
próxima reunião de condomínio. 
Carregar compras não é função do porteiro. Se ele quiser ser gentil, pode ajudar a 
levar as sacolas até o elevador, mas não deve abandonar a portaria em hipótese nenhuma. Não 
precisa ser antipático, basta explicar que ele não pode se ausentar do seu posto, pois ele é a 
segurança de todos naquele momento inclusive da moradora cheia de sacolas. 
 
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Principais instrumentos de controle de um condomínio: 
 
• Livro de ocorrência; 
• Livro controle de condôminos; 
• Livro ou relação de visitantes; 
• Livro de fichas de fornecedores e prestadores de serviços; 
• Livro de sugestões ou reclamações; 
• Livro de protocolo. 
 
Livro de ocorrência: 
 
É onde são registrados todos os fatos que fogem à rotina. O livro deve ser 
preenchido sempre que houver um acontecimento que fuja da normalidade e precisa ser 
registrado. Exemplo: morador que perdeu sua chave, barulho no andar de cima, unidades 
que se recusam a consertar vazamentos etc. 
 
Livro controle de condôminos: 
 
É necessário porque todo condomínio existe uma rotatividade de condôminos e 
principalmente de porteiro e vigia. Caso surja um visitante ou entregador que não saiba o 
número da unidade identificamos pelos condôminos. 
 
Livro ou relação de visitantes: 
 
Muito comum em prédios comerciais. Tem sido cada vez mais substituído por 
computadores com câmeras integradas. Se o controle for a livro, registrará o nome, 
documento de identidade, destino de cada visitante. Alguns têm espaço para anotar o dia, 
horário de entrada e saída, motivo da visita. Nos casos dos informatizados, alem de 
promover todo esse controle, armazena a foto do visitante, agilizando a próxima 
identificação. 
 
Livro de fornecedor e prestador de serviço: 
 
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Serve para anotar os dados dos fornecedores do condomínio e dos profissionais 
que prestam serviço. No caso registra-se o nome da empresa, telefone, e-mail, o nome do 
contato, e os dados dos prestadores do serviço. Em alguns casos, registra-se também o que 
foi adquirido da empresa. Nos casos de prestadores de serviços autônomos (bombeiros, 
pintores, eletricistas, etc.), é interessante anotar o nome, telefone, identidade, para qual 
unidade. Em alguns locais existem o cadastro de responsabilidade do condômino onde o 
mesmo sinaliza para o condomínio a responsabilidade sobre esses trabalhadores. 
 
Livro de sugestão ou reclamação: 
É um espaço para manifestação dos condôminos. As anotações ali deixadas devem 
ser encaminhadas ao zelador ou síndico para que os mesmos tomem conhecimento e 
promovam as devidas providências. Em alguns condomínios, esses tipos de anotações são 
feitos no próprio livro de ocorrências. 
 
Livro de protocolo: 
É o instrumento de controle geral para documentos recebidos. Nesse livro o 
porteiro ou vigia anota o dia da chegada, numeração e inviolabilidade do documento ou 
encomenda. Para retirá-la, o destinatário deve assinar e datar o livro acusando o 
recebimento. As anotações realizadas nesse livro são aquelas identificadas pelo porteiro 
ou vigia como importante e deve ser registrada e devido a isso, deve ser entregue o mais 
rápido possível. 
 
Controle e encaminhamento de correspondência: 
A atividade de separar, classificar e encaminhar a correspondência pode parecer 
simples. Mas não é. Hoje em dia, é cada vez maior o número de documentos e objetos 
importantes que chegam pelo correio, direto por mensageiros, notificações judiciais, compras, 
etc. Geralmente essas correspondências são organizadas em escaninhos (caixa de separação 
de correspondências) individuais para cada unidade: apartamento, empresa ou casa. 
 A chave do escaninho fica com o condômino e só ele pode retirar a correspondência. 
Embora o sistema de escaninho seja seguro, ele não se presta a todo tipo de correspondência. 
Nem toda correspondência cabe no estreito espaço de escaninho. 
 
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Também temos os condôminos que não tem o hábito de verificar seu escaninho 
diariamente e deixar de ver uma alguma correspondência importante. Por esse motivo, antes 
de colocar a correspondência no escaninho é preciso classificá-la em grupos: 
 
• Grupo 1 – cartas simples, bilhetes, contas, folhetos de propagandas. 
• Grupo 2 – cartas registradas, sedex, cartas com aviso de recebimento, telegrama, 
encomendas. Essas correspondências precisam ser anotadas no livro de protocolo e 
entregues ao condômino o mais rápido possível. 
• Grupo 3 – correspondência simples, mas que não cabem no escaninho como os 
jornais e revistas. Estas podem ficar na portaria para serem entregues ao condômino 
assim que o mesmo passar pelo local. Com o uso cada vez maior das compras pelo 
meio virtual, a responsabilidade do porteiro ou vigia em relação ao recebimento e a 
entrega de correspondência e encomendas aumentou muito. Chega de tudo na portaria 
(TV, som, aparelhos celulares etc.) 
Atualmente, determinados tipos de ordem judiciais já são entregues aos 
responsáveis pela portaria, que devem assinar o aviso de recebimento, formulário dos 
Correios que permite comprovar quem recebeu a correspondência e quando. Isso é muito 
importante, por que as notificações enviadas pela justiça têm prazo curto e caso o 
destinatário não atenda o tempo, ele pode até responder a processo. Para evitar esse tipo 
de transtorno e para resguardar o serviço de portaria, o ideal é que se use o livro de 
protocolo para registrar a chegada e a entrega dessas correspondências. 
Violar correspondência é crime6. Portanto, jamais abra uma correspondência, seja 
ela cartas, revistas, telegramas, embalagens, etc. De acordo com o art. 151 do código 
penal, quem faz isso esta sujeito a pagamento de multa ou cumprimento de pena. 
 
Qualidade nos Serviços de Portaria: Visão geral. 
A prestação de serviços de recepção e portaria tem em si uma diversidade de 
características que além de necessárias e indispensáveis, perpassam por diversasáreas da 
atividade profissional, as quais são simultaneamente utilizadas e podem reaparecer em 
diferentes partes do conteúdo desta apostila, são elas: 
 
6 Art.5º inciso XII da CRFB de 5 de outubro de 1988. XII - é inviolável o sigilo da correspondência e das 
comunicações telegráficas, de dados e das comunicações telefônicas, salvo, no último caso, por ordem judicial, 
nas hipóteses e na forma que a lei estabelecer para fins de investigação criminal ou instrução processual penal. 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constitui%C3%A7ao.htm. 
 
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 Atendimento ao cliente 
 Apresentação pessoal 
 Competência profissional 
 Ética profissional 
 
Atendimento ao cliente: 
 
O atendimento em portarias, recepções ou espaços similares deve ter algumas 
diretrizes básicas que viabilizem o perfeito atendimento ao cliente: 
 
a) Atenção, consciência da responsabilidade da função 
b) Atender com um sorriso ou com a face demonstrando serenidade 
c) Atendimento afetivo e efetivo aos clientes internos e externos 
d) Cordialidade habitual no dia a dia, boas maneiras e urbanidade 
e) Formalidade com clientes e colegas de trabalho, evitando a informalidade 
f) Iniciativa para atender e resolver possíveis dúvidas ou problemas 
g) Objetividade na comunicação, clareza e correção 
h) Simplicidade nos gestos e palavras: ouvir é ouro7 
 
Tipos de Clientes: 
•Externos: São os visitantes ou clientes de nossos clientes, em geral. 
 
 •Internos – Parceiros que trabalham conosco ou para a nossa empresa, condomínio 
ou organização. Dependem de nossa atividade para concluir a deles. 
Existe um vínculo estreito entre o atendimento aos dois tipos de clientes. Todo 
colaborador que se beneficia do seu trabalho é seu cliente interno. Exemplo: quando você 
falta quem é afetado? Este é sue cliente. Obtenha feedback com seus clientes internos. 
Embora Regras de Visitação a moradores estejam vinculadas ao módulo de Segurança 
Patrimonial, convém que vejamos aqui algumas dicas que nos permitem maior visibilidade do 
trabalho de Porteiro ou Vigia, ao lidar com uma diversidade de eventos que podem ocorrer em 
datas comemorativas oficias, festas típicas ou folclóricas, aniversários etc. 
 
7 Fonte: http://www.merkatus.com.br/11_artigos/22.htm Acessado em 23 de julho de 2011 às 20h19min. 
 
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Clientes Infernais:8 
•O objetivo é enfurecer você, provocá-lo para contra-atacar e lembre-se: é minoria. 
•Lembre-se que você é um profissional, que sabe o que fazer e como lidar com ele. 
•Seja um mestre da calma, o cliente está furioso com a situação e não com você. 
 
Edgar egocêntrico – eu, só eu, este é seu credo, os outros são detalhes: 
 
Comportamento – não espera a sua vez, só fala com o responsável, intimida mencionando 
nomes e faz exigências em voz alta. 
Como lidar - acaricie seu ego, chame pelo seu nome; demonstre determinação, tome 
providências imediatas e concretas; não mencione as políticas da empresa, diga: “para o Sr o 
que eu posso oferecer é...”; não permita que o ego dele destrua o seu; foco na solução e não na 
afronta. 
Bete boca suja – usa todo vocabulário baixo: 
 
Comportamento – linguagem e conduta são sarcásticas, rudes, cruéis e obscenas. 
Como lidar – ignore seu modo de falar, não foque nas palavras, lembre-se que ela está 
atacando a empresa. Pode ser desarmada: “desculpe-me, fiz algo que ofendeu a Sra. se fiz 
gostaria de corrigir isso e pedir desculpas”; corte o assunto, se não resolver. Se for ao 
telefone, diga: “desculpe-me, mas não preciso este tipo de linguajar e vou desligar nesse 
minuto”, avise o supervisor, 80% dos casos se resolvem. Concorde de modo seletivo – (em 
casos de demora excessiva): “Minutos realmente é muito tempo, compreendo porque a Sra. 
está com raiva”. 
Haroldo histérico – mestre na arte de berrar é o clássico escandaloso. 
 
Comportamento – grita, fica enraivecido e extremamente agitado, salta para todo lado e 
invade o espaço pessoal dos outros. 
 
Como lidar – deixe-o desabafar, deixe-o se acalmar, diga: “entendo porque o senhor está 
contrariado” ou “não o culpo por estar transtornado”; leve-o para um local mais isolado, pode 
 
8 Adaptado de “Atendimento Nota 10” páginas 163 a 168. Texto de Rebecca Morgan. 
 
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ser que haja resistência; assuma a responsabilidade pela solução do problema, depois de estar 
calmo, descubra o real problema e informe o que você vai fazer e que fará tudo para agilizar a 
solução. 
Heitor ditador – distribui ordens marciais, estabelece prazos arbitrários e diz a todos 
exatamente como devem fazer seu trabalho, pois afinal, “já foi do ramo”. 
 
Comportamento – aparece com varias copias de instruções e ordens escritas, insiste em fazer 
as coisas do jeito dele. 
 
Como lidar – acabe com o jogo dele, diga: “ficarei feliz em cuidar disso para o Sr”. 
Mantenha-se em seu próprio jogo, se nada der certo, acentue o lado positivo, repetindo o que 
pode fazer por ele. 
 
Leonora aproveitadora – quer fazer valer seu dinheiro, e colocar as mãos no dos outros. 
Quer o máximo pelo mínimo, é uma guerra. (principalmente com vendedores) 
 
Comportamento – quer tudo de graça, devolve o que comprou quando aquilo se desgasta, 
quebra ou começa a entendiá-la. Ameaça processar ou difamar sempre que acusada de se 
aproveitar da situação. 
 
Como lidar – trate com cortesia e respeito, não observe a política da empresa; descubra uma 
forma justa de responder à reclamação, do ponto de vista dele e do seu; se puder faça 
concessões. Procure as dádivas – aquilo que todo encontro desagradável pode ensinar a você 
sobre como lidar com comportamentos humanos negativos. 
É natural que ao lidarmos com os mais diversos tipos psicológicos e culturais que 
circulam pelos condomínios, ocasionalmente, ocorra algum tipo de conflito e, para isso, 
devemos estar preparados para agir e reagir de forma emocionalmente inteligente. Nesse 
sentido, é importante conhecermos as abordagens de negociação ou de resolução de conflitos, 
bem como conceitos de inteligência emocional. 
 
 
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Os cinco resultados possíveis da negociação9: 
 
Uma negociação termina com um destes cinco resultados possíveis: 
 
Perde/perde 
Ganha/perde 
Perde/ganha 
Ganha/ganha 
Nada acontece 
 
1. Resultado perde/perde 
 
O resultado perde/perde acontece quando nenhuma das partes supre as suas 
necessidades ou desejos e, então, ambas relutam em negociar novamente com a contraparte. 
Muitas vezes uma das partes tem a ilusão de ter ganhado na negociação. Falar da ilusão de ter 
ganhado... 
 
 
2. Resultado ganha/perde e perde/ganha 
 
O segundo e terceiro resultados possíveis em uma negociação são perde/ganha e 
ganha/perde. A diferença entre os dois é o lado da mesa em que você está. O principal 
problema no caso de um resultado desse tipo é que uma parte sai da negociação sem que suas 
necessidades ou desejos tenham sido atendidos. E o mais importante é que o perdedor se 
recusará a negociar novamente com o vencedor. Freqüentemente, isto abre a possibilidade 
para um futuro resultado perde/perde. 
 
3. Resultado ganha/ganha 
 
Em quase todas as negociações, você deve esforçar-se por alcançar um resultado 
ganha/ganha, em que as necessidades e objetivos de ambas as partes sejam atendidos. Assim, 
os dois lados sairão da negociação com um sentimento positivo e desejarão negociar 
novamente entre si. Os quatro pontos-chave para alcançarum resultado ganha/ganha são: 
 
I. Não restrinja sua negociação a um único ponto 
 
Focar somente um ponto da negociação, automaticamente cria uma situação de 
perde/ganha. Uma forma de fazer esse estreitamento em um só item é o de discutir apenas o 
preço de alguma coisa. É preferível que também outros fatores sejam abordados, como: prazo, 
preço, custo de entrega, qualidade, outros produtos e serviços, etc. 
 
 
9 Fonte: http://www.cin.ufpe.br/~tfl/Empreendimentos/negociaoCVFM.doc. Acessado em 22 de agosto de 
2011 às 21h01min. 
 
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II. Conscientize-se de que sua contraparte não tem as mesmas necessidades e desejos que 
você tendo a impressão de que sua perda é o ganho da sua contraparte, é impossível 
alcançar um resultado ganha/ganha. Então, é preciso tomar cuidado para não cair no erro 
de criar a falsa impressão explicitada anteriormente. 
 
III. Não pressuponha que você conhece as necessidades da contraparte 
 
A melhor estratégia para descobrir quais as necessidades da sua contraparte é fazer-lhe 
perguntas inteligentes, que o leve a explicitá-la sem que ele perceba. Cair no erro de 
considerar que se sabe exatamente qual a necessidades da contraparte, e mesmo que isso seja 
verdade, pode acarretar o escondimento de outros fatores que talvez fossem mais importantes. 
 
IV. Você precisa realmente acreditar no segundo ponto 
 
Reforçar este ponto é realmente necessário, pois a maioria dos negociadores 
inexperientes reconhece que a contraparte não tem a mesma necessidade e desejos que eles, 
mas, quando entram em uma negociação, logo se esquecem do fato. 
 
4. Nenhum resultado 
 
Isto acontece quando nenhuma das partes ganha ou perde. Ou seja, a negociação não 
se concretiza. Este resultado acontece muitas vezes em razão do aconselhamento de uma das 
partes à outra, com a finalidade de evitar um resultado que não seja o ganha/ganha. 
 
Obs.: É preciso ter em mente que embora o artigo se refira à negociação, nosso foco é 
a relação de resolução de conflitos com os conceitos de perde/perde, perde/ganha, 
ganga/ganha, preferindo-se esta última, na qual ganha quem está certo e ganha também quem 
por ventura tenha falhado, ganhando com o aprendizado. 
 
Tipos de conflito10: 
 
10 Fonte: http://someeducacional.com.br/apz/gestao_conflitos/4.pdf. Acessado em 22 de agosto de 2011 às 
21h23min. Artigo de Eunice Maria Nascimento e Kassem Mohamed El Sayer. 
 
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O conflito é um elemento importante. Seja na dinâmica pessoal ou organizacional, é 
um fator inevitável. Por mais que se desenvolvam esforços no sentido de eliminá-lo, não 
poderemos contê-lo. Observam-se, hoje, inúmeros profissionais disseminando fórmulas e 
estratégias para trabalhar com os conflitos. 
No entanto, o que se faz necessário é conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como 
estamos preparados para trabalhar com eles. Existem vários tipos de conflito e sua 
identificação pode auxiliar a detectar a estratégia mais adequada para administrá-lo: 
 
Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos 
envolvidos, uma clara consciência de sua existência. Eventualmente não precisam ser 
trabalhados; Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua amplitude e 
como estamos preparados para trabalhar com eles 
Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência 
do conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo; 
Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção e forma 
consciente; 
Conflito manifesto: trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido 
por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização. 
As autoras do artigo em tela argumentam com extrema coerência a importância dos 
conflitos em seu aspecto positivo e fazem antecipadamente um breve histórico dos conflitos 
nas relações humanas, o qual transcrevemos abaixo: 
“Os conflitos existem desde o início da humanidade, fazem parte do processo de 
evolução dos seres humanos e são necessários para o desenvolvimento e o crescimento de 
qualquer sistema familiar, social, político e organizacional. É possível pensar inúmeras 
alternativas para indivíduos e grupos lidarem com os conflitos. Estes podem ser ignorados ou 
abafados, ou sanados e transformados num elemento auxiliar na evolução de uma sociedade 
ou organização. Se observarmos a história, até há pouco tempo a ausência de conflitos era 
encarada como expressão de bom ambiente, boas relações e, no caso das organizações, como 
sinal de competência. Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como 
resultante da ação e do comportamento de pessoas indesejáveis, associado à agressividade, 
ao confronto físico e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram considerados 
prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e, conseqüentemente, ao bom 
funcionamento das organizações”. 
 
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Visão positiva do conflito: 
 
“O conflito é fonte de idéias novas, podendo levar a discussões abertas sobre 
determinados assuntos, o que se revela positivo, pois permite a expressão e exploração de 
diferentes pontos de vista, interesses e valores. Em alguns momentos, e em determinados 
níveis, o conflito pode ser considerado necessário se não se quiser entrar num processo de 
estagnação. Assim, os conflitos não são necessariamente negativos; a maneira como lidamos 
com eles é que pode gerar algumas reações. A administração de conflitos consiste 
exatamente na escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com 
cada tipo de situação. Para entender um pouco mais a visão positiva de conflito iremos 
conceituá-lo aqui como um processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra 
parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses. Isto quer dizer que no dia-a-dia vivemos o 
conflito de diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas não atravessam nosso caminho, 
dificultando ou mesmo impedindo o atingimento de nossos objetivos? Assim, o conflito não 
deve ser visto apenas como impulsionador de agressões, disputas ou ataques físicos, mas 
como um processo que começa na nossa percepção e termina com a adoção de uma ação 
adequada e positiva”. 
 
Inteligência Emocional no Trabalho:11 
 
COMO EXPANDIR SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
“As nossas emoções podem nos fornecer informações valiosas, sobre nós mesmos, 
sobre outras pessoas e sobre diversas situações. Uma explosão de raiva dirigida a um colega 
de trabalho pode alertá-lo para o fato de você estar se sentindo sobrecarregado pelo excesso 
de trabalho; uma sensação de ansiedade a respeito de uma apresentação pode informá-lo de 
que precisa estar mais bem- preparado com fatos e números; a frustração com um cliente pode 
lhe sugerir a necessidade de encontrar outros meios de se comunicar com ele. Utilizando as 
informações que suas emoções lhe fornecem você pode alterar seu comportamento e seu 
raciocínio de modo a reverter situações: no caso de explosão de raiva, por exemplo, você 
poderia procurar meios de reduzir sua carga de trabalho ou facilitar seu processo de trabalho”. 
 
11 Fonte: http://www.saudeetrabalho.com.br/download_2/inteligencia-emocional-psiconsult.pdf. Acessado em 
25 de agosto de 2011, às 10h48min. Psiconsult (Empresa Júnior de Psicologia). 
 
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Como você vê, as emoções desempenham um papel importante no seu local de 
trabalho. Da raiva à euforia, da frustração ao contentamento,todos os dias no escritório você 
se defronta com emoções suas e alheias. O truque é usar suas emoções de maneira inteligente; 
o que vem a ser, simplesmente, aquilo que definimos por inteligência emocional: fazer 
intencionalmente com que suas emoções trabalhem em seu benefício, usando-as para ajudar-
se a orientar seu comportamento e seu raciocínio de maneira a obter melhores resultados. 
A boa notícia é que a inteligência emocional pode ser nutrida, desenvolvida e 
ampliada, não se trata de uma característica impossível de adquirir. A maneira de expandir 
sua inteligência emocional é aprender e praticar as técnicas e aptidões que a compõem, entre 
elas, a autoconsciência, o controle emocional e a motivação. 
 
Como Ampliar a Autoconsciência 
 
Ao longo de um dia de trabalho é possível que você tenha que conversar com um 
cliente irritado, tranqüilizar um chefe ansioso, apresentar uma idéia durante uma reunião; são 
vários os fatores que influenciarão seu desempenho em cada uma dessas atividades. Por 
exemplo: se o cliente irritado tem feito uma exigência descabida atrás de outra, então você 
poderia muito bem perder a paciência com ele; se está confiante quanto ao seu papel em um 
projeto, provavelmente conseguirá acalmar a preocupação do chefe; se acredita que seus 
colegas o julgam inexperiente demais para esse trabalho, pode se sentir tímido e inseguro na 
hora de lhes apresentar suas idéias durante uma reunião. 
A consciência dos seus próprios sentimentos e atitudes, assim como da percepção que 
os outros têm de você, pode influenciar seus atos de tal maneira que eles funcionem em seu 
benefício. Vamos supor que no primeiro exemplo você tem consciência de que seu cliente 
está abusando de você, e sabe também que hostilizá-lo poderia ter conseqüências trágicas; seu 
curso de ação poderá muito bem ser tentar acalmá-lo, em vez de irritá-lo ainda mais 
mostrando falta de paciência. No caso do chefe ansioso, se você perceber que ele está 
preocupado porque muita coisa vai depender do sucesso de um determinado projeto, então 
poderia cuidar de lhe contar o que fez e assegurar-lhe que o projeto será bem recebido. No 
último exemplo, se tem consciência de que seus colegas o consideram inexperiente, 
provavelmente desejará estar bem-preparado antes de apresentar suas idéias. 
O truque, neste caso, é recorre à abundância de informações sobre si mesmo que estão 
ao seu alcance: sentimentos, sensações, avaliações, ações e intenções. Elas irão ajudá-lo a 
 
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compreender como reagir, agir, comunicar e operar em diferentes situações, e ter 
autoconsciência significa processá-las. 
Já aprendemos que a autoconsciência é essencial para a inteligência emocional, vimos 
como ela é importante para seu sucesso no trabalho e como a falta dela prejudica sua 
eficiência; agora vamos examinar como você pode ampliar sua autoconsciência. Não será 
necessário passar horas no divã de um psiquiatra; para expandir sua autoconsciência, você 
precisa de um período de tempo de séria introspecção e coragem para explorar suas reações às 
pessoas e aos acontecimentos de sua vida profissional. É necessário especificamente: 
 
♦ Examinar o modo como faz avaliações 
♦ Atentar para seus sentidos 
♦ Entrar em contato com seus sentimentos 
♦ Identificar suas intenções 
♦ Prestar atenção em seus atos 
 
Examine como você faz avaliações: 
Avaliações são todas as diferentes impressões, interpretações, apreciações e 
expectativas que você tem de si próprio e das outras pessoas e situações. Elas são 
influenciadas pelos vários fatores que configuram sua personalidade, e geralmente têm a 
forma de pensamentos ou de um diálogo interno. Tomando consciência das suas avaliações, 
você fica sabendo como seus pensamentos influenciam seus sentimentos, suas ações e 
reações, podendo assim alterá-los. 
 
 Atente para seus sentidos: 
Seus sentidos – visão, audição, olfato e paladar – são as fontes de todas as suas 
informações sobre o mundo; é através deles que você recebe informações sobre si mesmo, 
sobre outras pessoas e diversas situações. Mas costuma acontecer com os seus sentidos uma 
coisa interessante: eles são filtrados e modificados pelas suas avaliações. Vamos ao exemplo 
do seu chefe, que você considera um boboca sem capacidade para o trabalho que faz: durante 
a conversa ele disse que não tivera a oportunidade de estudar melhor o assunto porque havia 
estado ocupado com outras coisas, mas queria que aquela reunião fosse uma discussão 
preliminar da questão. Pois bem, você estava tão convencido da incompetência dele que não 
escutou isso, portanto considerou a falta de informação dele uma conseqüência da burrice, não 
 
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falta de tempo. O que aconteceu aí foi que sua avaliação do desempenho dele agiu como um 
filtro, apagando algumas coisas importantes que seu chefe lhe disse. 
 
Entre em contato com seus sentimentos: 
Seus sentimentos são as reações emocionais espontâneas às suas interpretações e 
expectativas. Como as informações sensoriais, eles lhe fornecem dados importantes, que vão 
ajudá-lo a entender por que você age como age. Eles o alertam para o seu nível de bem-estar 
em determinada situação e o ajudam a compreender suas reações. Por isso é tão importante 
prestar atenção neles. 
Vamos dizer que você está furioso com um colega porque ele não está fazendo a parte 
que lhe cabe e você tem que fazer o trabalho dele. Você não fala sobre isso com ninguém; 
finge não está zangado, apenas sobrecarregado. Diz a si mesmo que seu colega é jovem, por 
tanto não tem noção daquilo que deveria estar fazendo. Mostra-se impaciente com ele, 
cansado e nervoso em casa, sem saber direito a razão. 
Porém, se você se perguntasse o que estava realmente acontecendo, tomando 
consciência da sua raiva e do seu ressentimento, teria condições de descobrir o motivo: sua 
percepção da incapacidade do seu colega. Reconhecendo a raiva, você tem oportunidade de 
controlá-la produtivamente – pode sair para almoçar com ele e perguntar se ele está tendo 
dificuldades com o trabalho, se há como ajudá-lo; pode também conversar com o chefe sobre 
o problema. O que deve ser ressaltado é que ao ignorar ou negar suas emoções você se priva 
da capacidade de agir através delas. Os sentimentos negativos podem muitas vezes degenerar 
(recusar), deixando-o pior do que se você tivesse prestado atenção neles. Ao reconhecê-los, 
você será capaz de controlá-los e seguir em frente. 
 
Identifique suas intenções: 
As intenções podem referir-se aos seus desejos imediatos – aquilo que você gostaria 
de conseguir hoje, ou numa determinada situação, ou no próximo fim de semana – e também 
aos seus desejos em longo prazo – aquilo que você gostaria de fazer até o final do ano, ou ao 
longo da sua vida. 
Assim como os sentimentos, suas intenções podem ser às vezes difíceis de entender. 
No caso dos sentimentos isso acontece porque muitas vezes os negamos ou ignoramos, pois é 
difícil encará-los. No caso das intenções, a razão é que muitas vezes confundimos uma 
 
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intenção com outra – confundimos nosso propósito oculto com nossa intenção aparente. Seu 
propósito oculto pode ser que seus pais, que sempre pensaram que você não serviria para nada 
na vida, fiquem impressionados com seu sucesso; sua intenção aparente é que deseja a 
promoção à vice – presidência. Nesse caso, reconhecer que impressionar seus pais é sua 
verdadeira intenção não iria alterar seu plano de lutar pela vice – presidência, e sim deixar 
claro esse fato. 
Outra dificuldade quando se lida com intenções é que elas às vezes parecem 
conflitantes. Por exemplo: sua secretária esqueceu-se de lhe passar um recado importantee 
você, furioso, pode até sentir vontade de gritar com ela; mas, por outro lado, quer que ela se 
sinta bem trabalhando com você, o que não iria acontecer se gritasse com ela. Se você souber 
que sua intenção verdadeira é ter um bom relacionamento de trabalho com sua secretária, terá 
mais chances de controlar a raiva e menos de gritar com ela quando ela cometer um erro. 
 
Preste atenção em seus atos: 
Como os atos são físicos, eles podem ser observados pelas outras pessoas, e nós 
podemos observá-los se assim decidirmos – sendo que a palavra – chave aqui é “decidirmos”. 
Em geral temos consciência dos nossos atos mais genéricos – estou me encaminhando 
para a reunião. 
 
Por que a Autoconsciência é o Elemento Básico da Inteligência Emocional: 
Como Aprendemos na Introdução, você pode expandir sua inteligência emocional 
aprendendo a controlar suas emoções e a motivar-se; pode também maximizar a eficácia da 
sua inteligência emocional desenvolvendo sua capacidade de comunicação, sua destreza 
interpessoal e sua habilidade como mentor emocional. A autoconsciência está no cerne 
(coração) de cada uma dessas aptidões, porque a inteligência emocional só pode começar 
quando a informação entra no sistema perceptivo. Por exemplo: para conseguir controlar a 
raiva, você tem que ter consciência daquilo que a provoca e de como essa poderosa emoção o 
afeta, então poderá aprender a reduzi-la e usá-la acertadamente; para driblar o desânimo e 
conseguir se motivar precisa ter consciência de seu envolvimento emocional na relação. 
A autoconsciência aguçada lhe permite monitorar-se, observar-se em ação. Estando 
você no centro do seu universo, precisa primeiramente compreender o que o faz agir como 
age, antes de começar a alterar seu comportamento em busca de melhores resultados. Precisa 
 
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compreender aquilo que é importante para você, a maneira como experimenta as coisas, o que 
quer, como se sente e como se dirige aos outros. 
Esse conhecimento subjetivo a respeito da natureza de sua personalidade não apenas 
orienta sua conduta em cada situação, como vimos nos exemplos acima, mas também lhe 
fornece uma estrutura sólida para fazer escolhas melhores. Essas escolhas podem ser triviais 
(“Que telefonema de recusa devo dar primeiro?”) ou cruciais (“Se aceitar este novo emprego, 
estarei trabalhando com 50 pessoas, e sei que esse tipo de situação me faz sentir tímido e 
inseguro; se continuar aqui, vou ganhar menos, porém vou me sentir seguro e confortável, e é 
disso que estou precisando agora.”). 
Para navegar com eficiência no seu mundo de trabalho, para saber o rumo a tomar e 
como permanecer nele, você precisa de um GIROSCÓPIO (conservar a direção do eixo). 
Pense na sua autoconsciência como sendo um giroscópio que o mantém centrado e o alerta 
imediatamente quando você se desvia do curso. 
 
COMO CONTROLAR SUAS EMOÇÕES: 
Todos nós já ouvimos alguém, talvez até nós mesmos, ser aconselhado: “Controle suas 
emoções, esfrie a cabaça.” Isto em geral significa: “Sufoque suas emoções”. Porém, como 
aprendemos, as emoções nos fornecem muitas pistas da razão dos nossos atos, e sufocá-las 
iria nos privar dessa informação. Reprimi-las tampouco vai afastá-las, e pode permitir que 
elas cresçam despercebidas, como a raiva. Controlar as emoções significa algo bastante 
diferente de sufocá-las; significa compreendê-las e usar essa compreensão para modificar as 
situações em seu benefício. Digamos que você esteja numa reunião e seu chefe menospreze 
com veemência uma sugestão sua, e ainda por cima declare que se você tivesse se limitado ao 
que é da sua alçada não teria surgido com idéias tão disparatadas. Sua resposta espontânea e 
incontida poderia ser: “Seu idiota estúpido e insensível, se você se limitasse ao que é da sua 
alçada veria que a idéia é ótima!” Embora você possa estar inteiramente correto, tal explosão 
da sua parte certamente resultaria numa repreensão severa, talvez até em demissão. Eis a 
maneira emocionalmente inteligente de lidar com essa situação: 
Primeiro você toma consciência de que está sentindo raiva; depois atenta para os seus 
pensamentos. Os primeiros talvez não sejam tão nobres: “Ele é um idiota. Tenho vontade de 
matá-lo.” Mas em seguida você desenvolve um diálogo interno construtivo: “Ele está sendo 
irracional. Não vou descer ao nível dele. Não vou deixar transparecer minha raiva. Sei que 
 
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minha idéia é boa.” Então você poderia atentar para todas as alterações fisiológicas, 
respiração acelerada, coração batendo forte, o ideal é praticar técnicas de relaxamento. 
Você olharia para suas atitudes de raiva mandíbula tensas, punhos cerrados e as 
interromperia. Então poderia dar a si mesmo alguns minutos de trégua saindo da sala para 
beber um copo d’água. Finalmente, depois da reunião você buscaria uma solução para o fato 
de seu chefe menosprezá-lo em público. 
 
Os Componentes do Seu Sistema Emocional Precisam Trabalhar Juntos: 
 
O autor comparou as emoções a um computador; assim como o seu PC se constitui de 
diversos componentes interligados, seu sistema emocional é feito de diferentes componentes 
que interagem e precisam trabalhar juntos com eficiência para otimizar seu desempenho. Se 
os componentes deixam de trabalhar como deviam, o sistema pode cair. No caso das suas 
emoções, os componentes como vêm acima e exploraremos em detalhes são: 
 
♦ Seus pensamentos ou suas avaliações cognitivas 
♦ Suas alterações fisiológicas ou seus atos de excitação 
♦ Suas atitudes ou tendências de ação 
 
Quanto ao componente que de fato aciona seu sistema emocional, algumas pessoas 
afirmam que os pensamentos precedem as alterações físicas, ao passo que outros são de 
opinião contrária - e um grupo numeroso acredita que o comportamento vem antes dos 
pensamentos ou das alterações fisiológicas. Não vejo vantagem alguma nesse debate do tipo 
“o ovo ou a galinha”; o importante é compreender que as emoções são produzidas por uma 
interação desses três componentes em resposta a um acontecimento externo e que os 
controlando seremos capazes de controlar eficazmente nossas emoções. 
Há ainda outro componente do seu sistema emocional: seu contexto emocional, ou sua 
constituição emocional. Isso engloba o modo como você foi criado, sua crenças, as 
experiências que teve – em suma, tudo que o faz ser quem você é. Pode ser que a briga com a 
sua mulher antes de vir para o trabalho o deixe deprimido o dia inteiro; ou as instruções do 
tempo da infância para ser bonzinho e não desafiar os outros o leve a ser passivo e reprimir a 
raiva e emoções semelhantes; ou os maus – tratos físicos que sofreu nas mãos de seu pai 
levem você a sentir uma raiva perpétua dos chefes masculinos: seu contexto emocional está 
 
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por trás de cada um dos três componentes do seu sistema emocional e pode influenciar, em 
graus diferentes, suas reações emocionais. 
Como Fazer Pensamentos, Atitudes e Alterações Fisiológicas Agirem a Seu Benefício: 
 
É importante lembrar que são seus próprios pensamentos, suas alterações físicas e suas 
atitudes que dirigem suas reações emocionais, não os atos de outra pessoa ou um 
acontecimento externo: no exemplo acima, foram seus pensamentos sobre a explosão do 
chefe, seu coração batendo forte e seus punhos cerrados que fizeram com que você sentisse 
raiva. Compreendendo isto, você reconhecerá que o poder de controlar sua raiva – aliás, todas 
as suas emoções – pertencem a você, não ao seu chefe grosseirão ou a qualquer outra pessoa, 
e isso requer que você assuma o controle dos três componentes do seu sistema emocional. 
 
Atente para seus pensamentos automáticos: 
 
Os pensamentos automáticosgeralmente possuem em comum algumas das seguintes 
características: 
 
♦ Tendem a ser irracionais. 
Por serem espontâneos, eles não são censurados, de modo que você pode dizer alguma 
coisa descabida, como “Tenho vontade de matá-lo”, mesmo que jamais em sua vida tenha 
pensado seriamente em matar alguém. A intensidade do pensamento é um reflexo da 
intensidade da sua raiva. Por causa do modo súbito como interrompem os pensamentos 
automáticos, você não tem tempo de avaliar a lógica deles. Assim, no caso do seu colega de 
trabalho, por exemplo, você tende a fazer generalizações que não são necessariamente válidas. 
“ele nunca me escuta” – isso simplesmente não é verdade; seu problema com ele restringe-se 
às pastas. 
 
♦ Geralmente acreditamos neles. 
 Os pensamentos automáticos acontecem tão depressa que em geral não os 
questionamos. “Ele é tão insolente” – isso lhe vem à cabeça tantas vezes, em relação ao seu 
colega, que você acaba aceitando como verdade que ele seja insolente. 
 
♦ Freqüentemente estão em código. 
 
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 Os pensamentos automáticos são com freqüência expressos como uma espécie de 
estenografia verbal: “Otário”, “Mentiroso”, “Estou perdido”. 
♦ Eles têm a tendência de adicionar outros pensamentos automáticos. 
 
Como você pode ver no exemplo do seu colega com as pastas, um pensamento atua 
como catalisador do outro: “Ele é tão egoísta. Nunca me escuta. È muito insolente. Espero 
que seja demitido”. Isso não apenas perpetua e exacerba seu sentimento de raiva, mas toma 
mais difícil para você interromper esses pensamentos. É mais ou menos como o “efeito 
dominó”. 
 
♦ Os pensamentos automáticos podem muitas vezes levar a um raciocínio distorcido. 
 
Vejamos o caso do chefe que o chama para falar da decepção dele por causa da relação 
insatisfatória que seu cliente afirma estar tendo com você. Eis alguns exemplos de 
pensamentos automáticos que podem passar pela sua cabeça: 
 
“Estou com problemas”. 
“Ele acha que estraguei tudo”. 
“Ele vai me demitir”. 
“Não vou conseguir arranjar outro emprego”. 
“Vou perder tudo”. 
“Minha família vai me abandonar”. 
 
A emoção que você está sentindo é medo. Mas vamos acompanhar mais um pouco a 
conversa: seu chefe está visivelmente irritado; você se vê como alvo dessa irritação e fica na 
defensiva; no decorrer da conversa, entretanto, você constata que seu predecessor também 
tinha problemas com esse cliente e é ele, não você, o alvo da impaciência do seu chefe. Você 
foi para a conversa com informações insuficientes a respeito da situação, e seus automáticos 
produziram avaliações incorretas. 
A tendência das situações perturbadoras, tais como ser repreendido por seu chefe ou 
estar com um colega, é que elas venham a gerar estilos e padrões de raciocínio distorcidos que 
modificam sua percepção da realidade. Aprendendo a evitar o raciocínio distorcido você terá 
 
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melhores condições de conseguir maior domínio sobre seus pensamentos automáticos e 
controlar suas emoções. 
 
Apresentação pessoal: 
 
 Cuidado pessoal: refere-se ao cuidado com o uniforme alinhado e passado, cabelo 
cortado, unhas limpas e cortadas, barba feita dentre outros cuidados básicos; 
 
 Higiene em geral: engloba, além dos itens anteriormente citados, também o cuidado e 
a preservação da limpeza do local de trabalho; 
 
 Boas maneiras: devemos nos adaptar aos costumes locais, que compõem a 
moralidade de um povo, não destoando dos demais nem faltando com a urbanidade. 
 
 Primeira impressão: não resta a menor dúvida que à falta de elementos anteriores que 
configurem uma visão ou imagem que possamos formar de uma pessoa ou lugar de 
forma contínua e efetiva, é natural que na reunião dos elementos indicados como 
mínimos para uma boa primeira impressão, conquistaremos o cliente. 
 
Competência profissional: 
 
 Estabelecer fronteiras entre as necessidades pessoais e profissionais: é estabelecer 
territórios de assuntos e comportamentos que devemos ter como profissionais e como 
pessoas fora do ambiente de serviço, não permitindo que um influencie o outro. 
Estabelecer fronteira entre o pessoal e o profissional é também não se valer do 
exercício da função para usar equipamentos e materiais da empresa com fins e 
proveitos pessoais. 
 
 Bom-senso: a maturidade deve ser uma constante na conduta de qualquer profissional 
de portaria ou recepção, sabendo agir e como reagir a certas situações. 
 
 Não prejudicar o bom funcionamento do serviço: além da atenção necessária ao 
cumprimento de suas atribuições, não devemos permitir que pendências pessoais e 
 
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divergências com clientes ou colegas de trabalho influenciem o bom andamento dos 
trabalhos. 
 
 Analisar e privilegiar prioridades: o porteiro ou vigia deve sempre saber distinguir o 
grave do urgente, entendendo-se que o que é grave pode ser tratado noutro momento, 
mas o que é urgente requer iniciativa, bom senso e resposta imediata. 
 
 Importância da iniciativa: essencial nos atendimentos e na finalização de situações que 
poderiam ter conseqüências, prejudicando a ordem e a tranqüilidade do serviço. 
 
 Solução de problemas: conhecimento prévio, iniciativa, bom senso, percepção entre 
gravidade e urgência. 
 
 Priorizar a segurança nas emergências ou sinistros: de pessoas e do patrimônio 
 
 Manter a calma: sem ela não resolvemos, só agravamos os problemas. 
 
 Compartilhar responsabilidades: trabalhar em equipe é melhor do que trabalho em 
grupo. 
 
 Clareza na comunicação: principalmente no atendimento a clientes, na resolução de 
conflitos e nos casos de emergência. 
 
 Escuta atenta: escutar é ouro e falar nem sempre é prata, é chumbo: evite mal 
entendidos. 
 
 O dito e não dito: a comunicação clara e direta é normal de boa convivência e de 
eficiência profissional. Duda Mendonça, publicitário brasileiro, já disse que: 
 “Comunicação não é o que se diz, mas o que o outro entende” 12. 
 
12 http://www.artigonal.com/administracao-artigos/a-importancia-da-comunicacao-nas-organizacoes-
888601.html. Acessado em 23 de julho de 2011 às 22h05min. 
 
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Ética profissional: 
 
 
 Discrição: qualidade do que é discreto, não daquele que descreve. É a postura de 
reserva a certos comentários referentes a pessoas e ao trabalho, com aqueles que tais 
informações não dizem respeito ou que podem utilizá-las para o mal ou denegrir a 
imagem de alguém ou de alguma empresa e sua marca. 
 
 Conduta ética: ética distingue-se da moral pela sua condição eminentemente teórica 
que avalia as ações, indicando o modo mais aceito ou universal que uma conduta ou ação 
deva ter. Naturalmente que é antiético quem a conhece e viola. No mais, ações podem ser 
consideradas imorais e ilegais, já que as leis emanam da moral de um povo, que é formada 
pelos seus hábitos, costumes e pela cultura: o que é certo aqui pode não ser noutro país. 
 
 Comentários: referindo-se a colegas, ao sigilo profissional ou sobre qualquer outro 
usuário do local em que trabalha, deve ser evitado. 
 
 Gentileza: trate os outros como gostaria de ser tratado e lembre-se: “Gentileza gera 
gentileza”. (Profeta Gentileza): José Datrino (1917-1996). 
 
 Cooperação: essencial para o bom trabalho em equipe 
 Prontidão: é estar em alerta para tomar as iniciativas necessárias a cada caso 
 
 Disponibilidade: é estar acessível a colegas, prestador de serviço ou visitantes 
 
 Atenção: base elementar da prevenção em