Prova Eletrônica_ Marketing de Produtos e Serviços

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14/09/2020 Prova Eletrônica: Marketing de Produtos e Serviços
https://dombosco.instructure.com/courses/3298/quizzes/13960 1/8
Prova Eletrônica
Entrega 20 set em 23:59 Pontos 30 Perguntas 10
Disponível 24 ago em 0:00 - 20 set em 23:59 28 dias
Limite de tempo 60 Minutos Tentativas permitidas 2
Instruções
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Tentativa Tempo Pontuação
MAIS RECENTE Tentativa 1 10 minutos 30 de 30
 As respostas corretas estarão disponíveis em 21 set em 0:00.
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Enviado 14 set em 12:12
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A Prova Eletrônica tem peso 30 e é composta por:
10 (dez) questões objetivas (cada uma com o valor de 3 pontos);
Você terá 60 (sessenta) minutos para finalizar esta atividade
avaliativa e as respostas corretas serão apresentadas um dia após
a data encerramento da Prova Eletrônica.
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3 / 3 ptsPergunta 1
Os serviços não são __________. Isso ocorre porque na prestação do
serviço há a participação conjunta dos ___________ e prestadores do
serviço, que acrescentam suas _________ pessoais e alteram a
experiência do atendimento.
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Assinale a alternativa cujas palavras ou expressões completam
corretamente as lacunas da frase acima.
 Homogêneos – clientes – relações 
 Heterogêneos – concorrentes – características 
 Padronizados – técnicos – ofertas 
 Homogêneos – clientes – características 
os serviços não são homogêneos, pois dependem da
característica de cada cliente para serem personalizados.
 Heterogêneos – clientes – características 
3 / 3 ptsPergunta 2
(FCC-BB/2013) O atendimento bancário pode ser classificado como
um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de
características que posicionam esse produto nessa categoria. A
característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a:
 estocabilidade. 
Estoque não é uma característica que se aplica a serviços.
 
 
 intangibilidade. 
 heterogeneidade. 
 inseparabilidade. 
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 perecibilidade. 
3 / 3 ptsPergunta 3
(FCC/2013- BB) Os serviços são interações complexas afetadas por
uma série de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva de
marketing holístico é fundamental. A complexidade do marketing
holístico de serviços exige marketing:
 interno, apenas 
 externo e interno, apenas. 
 interativo, apenas. 
 externo, apenas. 
 externo, interno e interativo. 
são os três pilares do marketing holístico.
3 / 3 ptsPergunta 4
No que diz respeito aos Níveis do Produto, podemos afirmar que o
chamado Produto Ampliado é aquele que:
 
Apresenta o benefício que o consumidor está realmente comprando 
 Apresenta potencialidades futuras do produto 
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Apresenta um conjunto de atributos esperados por quem compra o
produto
 Apresenta benefícios adicionais para diferenciação 
é tudo que o cliente “espera” dos produto.
 Apresenta a versão básica do produto 
3 / 3 ptsPergunta 5
O termo que designa o que satisfaz a necessidade e/ou o desejo de
um cliente, seja bem tangível (roupas, alimentos etc) ou um bem
intangível (serviço), que pode ser entendida como uma ação ou
desempenho que cria valor para o cliente por meio de uma mudança
desejada ou em benefício dele chama-se:
 Serviço 
 Praça 
 Produto 
Trata-se do produto. Apenas ele reúne as qualidades citadas de
tangibilidade e intangibilidade.
 Promoção 
 Preço 
3 / 3 ptsPergunta 6
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A Matriz abaixo é uma ferramenta utilizada no Planejamento de
Marketing que possibilita determinar as estratégias de produto e de
crescimento de mercado. Na prática, auxilia na localização de
oportunidades de crescimento em unidades de negócio.
Também conhecida como Matriz de produto/mercado, foi criada por um
administrador de empresas e matemático russo, conhecido por ser o
pai da Administração Estratégica de Empresas.
 
 
 
Estamos falando da:
 Matriz BCG 
 GE 
 SWOT 
 Matriz de Ansoff 
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A Matriz de Ansoff inseria em seus quadrantes, além dos
produtos, os mercados em que a unidade de negócios atuava ou
iria atuar. Hoje em dia, a matriz é utilizada não apenas para
unidades de negócios, mas, também, para organizações como
um todo.
A Matriz de Ansoff cruza produtos (novos e existentes) com
mercados (novos e existentes) gerando, assim, 4 quadrantes,
cada um com a sua própria estratégia específica.
 Matriz de Kotler 
3 / 3 ptsPergunta 7
O marketing de serviços possui um nível de complexidade que levou
os teóricos a desenvolverem modelos específicos. Um deles, fala da
importância de se trabalhar o marketing interno, externo e interativo.
Esse modelo é chamado de:
 hipóteses de adesão do serviço 
 triângulo do marketing de serviços 
O triângulo do marketing de serviços. Os serviços oferecidos pela
empresa são todos os recursos de sustentação do negócio, por
exemplo, a entrega, suporte, garantias, atendimento, etc. O
bom serviço gera valor para o cliente. O Triângulo de serviços
é a correlação entre a diretoria, os clientes e os funcionários. A
relação da diretoria com o cliente (marketing externo/gera
promessas), do cliente com os funcionários (marketing
interativo/cumpre as promessas) e da direção com os funcionários
(marketing interno/faz com que as promessas sejam possíveis)
 três espertezas do marketing de serviços 
 recuperação de falhas 
 hipóteses de deserção de serviço 
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3 / 3 ptsPergunta 8
Os serviços bancários apresentam uma característica que traz aos
gestores um grande problema: a padronização do atendimento em
toda a rede de agências. Essa questão está ligada ao fator humano
dos serviços, e sua característica de:
 
 imaterialidade 
 Variabilidade 
os serviços atendem às características de heterogeneidade e
variabilidade dos indivíduos. 
 Homogeneidade 
 comoditização 
 Perecibilidade 
3 / 3 ptsPergunta 9
 
Dentro do MIX de MARKETING encontramos os 4P’s do Marketing
que se referem a:
 preço, pacote, produto, prateleira 
 produto, preço, praça e programação 
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 produto, preço, praça e promoção 
Os 4P’s referem-se a produto, preço, praça e promoção
 promoter, preço, praça e promoção 
 produto, preço, pedaço e promoção 
3 / 3 ptsPergunta 10
Neste tipo de mercado, indivíduos ou organizações que adquirem
produtos visando o lucro obtido com a revenda de bens ou com o
aluguem (terceirização de serviços) De qual mercado estamos
falando?
 Mercado-alvo 
 Mercado Industrial 
 Mercado de revenda 
É no Mercado de revenda que indivíduos ou organizações que
adquirem produtos visando o lucro obtido com a revenda de bens
ou com o aluguem (terceirização de serviços.
 Mercado de consumo 
 Mercado governamental 
Pontuação do teste: 30 de 30