Conceitos de Qualidade em Serviços

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1)
Uma determinada empresa utilizou o questionário SERVQUAL e obteve os seguintes resultados, calculados por média ponderada:
Dimensão Confiabilidade: -1,40
Dimensão Responsividade: -1,50
Dimensão Segurança: 0,80
Dimensão Empatia: 0,50
Dimensão Tangíveis: -0,25
Desta forma, é correto afirmar que:
Alternativas:
O resultado da dimensão empatia mostra que a empresa precisa priorizar ações para melhorar as lacunas encontradas.
Como o resultado da dimensão segurança foi positivo, a empresa não precisa fazer melhoria alguma.
Todas as ações de melhoria devem se concentrar nas lacunas encontradas na Dimensão Responsividade.
Todas as ações de melhoria devem se concentrar nas lacunas encontradas na Dimensão Confiabilidade.
Os resultados das dimensões confiabilidade, responsividade e tangíveis sinalizam que estes pontos devem ser prioridade para implementar melhorias.checkCORRETO
Resolução comentada:
Ao analisar estes resultados, os valores mais baixos são sempre aqueles que estão piores e precisam de ações de melhoria e neste exemplo existem três: confiabilidade, responsividade e tangíveis. No entanto, a empresa deverá analisar e estabelecer prioridades, de acordo com os recursos que dispõe e com a viabilidade das ações necessárias, sempre de acordo com o seu contexto. Desta forma, mesmo que a lacuna de alguma dimensão do SERVQUAL mostre resultado positivo, a empresa poderá também estabelecer ações para melhorá-la.
Código da questão: 22089
2)
Os conceitos "zero defeito" e " fazer certo da primeira vez" foram introduzidos pelo empresário e escritor americano Philip Crosby. Com relação às diferenças entre qualidade de bens e qualidade de serviços, é CORRETO afirmar que:
Alternativas:
Os conceitos “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez” são aplicáveis apenas nas empresas de bens intangíveis.
Os conceitos de Crosby não podem ser aplicados em qualquer empresa
A qualidade de bens e de serviços devem ser medidas e monitoradas da mesma forma, conforme norma ISO 9001:2015.
Os conceitos de Crosby podem ser aplicados em qualquer empresa, porém a qualidade em serviços não pode ser medida da mesma forma que os bens.checkCORRETO
Os conceitos “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez” são aplicáveis apenas nas indústrias.
Resolução comentada:
Os conceitos “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez” foram definidos e defendidos por Crosby, um famoso guru da Qualidade. Estes conceitos podem ser implementados nas empresas em forma de filosofia e metas mensuráveis, no entanto, as medições realizadas em produtos e serviços são bem diferentes.
Código da questão: 22846
3)
Certamente, uma_____________ encontrada durante as medições sobre a qualidade dos serviços também poderá afetar os _________________e colocar em dúvida se o cliente voltará a fazer negócios com a organização.
A alternativa que contém as palavras corretas para preencher esta afirmação é:
Alternativas:
falha, resultados operacionais;
oportunidade, níveis de satisfação;
lacuna, resultados operacionais;
não conformidade, níveis de satisfação;checkCORRETO
não conformidade, interesses das partes interessadas.
Resolução comentada:
O cliente avalia a qualidade do serviço prestado e pode perceber aspectos conformes, quando tudo funciona de acordo com o especificado e também aspectos não conformes, quando as falhas aparecem. Estas não conformidades em serviços podem afetar os níveis de satisfação dos clientes e até mesmo fazer com que os clientes desistam do negócio.
Código da questão: 22845
4)
As táticas de negócio permitem às organizações trabalharem nas possíveis lacunas de serviço de forma __________________________, ou seja, antes que elas se concretizem. Para isso, devem ser analisadas e trabalhadas outras quatro lacunas: lacuna de conhecimento, lacuna de padrões, __________________________________ e lacuna de comunicação.
Alternativas:
Adequada – Lacuna de Planejamento.
Corretiva – Lacuna de Execução.
Preventiva – Lacuna de Execução.checkCORRETO
Corretiva – Lacuna de Medições.
Preventiva – Lacuna de Monitoramento.
Resolução comentada:
Para melhorar a lacuna de serviço devem ser trabalhadas outras quatro lacunas: conhecimento, padrões, execução e comunicação. Portanto, não existem as lacunas de planejamento, medições e monitoramento.
Além disso, é preciso trabalhar nas lacunas de forma preventiva, para que o problema não aconteça.
Código da questão: 22552
5)
Assinale a alternativa CORRETA:
Alternativas:
O SERVPERF avalia as percepções dos clientes sobre a empresa pesquisada e também as expectativas com relação às empresas excelentes.
O SERVQUAL é composto de duas seções, com 10 questões cada, e está baseado em oito dimensões da qualidade.
O modelo SERVQUAL foi proposto por Cronin e Taylor, em 1994, e é utilizado até hoje.
O SERVQUAL é composto de duas seções, com 22 questões cada, e está baseado em cinco dimensões da qualidade.checkCORRETO
Antes do SERVQUAL não havia nenhum modelo para medição da qualidade em serviços.
Resolução comentada:
A SERVQUAL é composta de duas seções: uma de 22 itens que registra as expectativas dos clientes de empresas excelentes na indústria de serviço; outra, também de 22 itens, que mede as percepções do cliente de determinada empresa daquela indústria de serviço. Já o modelo SERVPERF não considera a análise das expectativas dos clientes de empresas excelentes.
Código da questão: 22719
6)
Leia a situação abaixo e depois complete a lacuna com a expressão CORRETA:
"Maria Alice é uma funcionária exemplar do Atendimento ao Consumidor de uma grande loja de eletrodomésticos. Ontem ela teve problemas com os canais de sua TV por assinatura e ligou para o 0800 de seu fornecedor. A expectativa do serviço esperado por Maria Alice neste atendimento pode ser influenciada pelo fator denominado "______________________", pois ela já trabalha no mesmo setor e com isso pode ficar mais sensível quanto à qualidade do serviço prestado.
Alternativas:
Filosofia pessoal do serviçocheckCORRETO
Promessa implícita do serviço
Promessa explícita do serviço
Comunicação boca a boca
Intensificadores duradouros do serviço
Resolução comentada:
A filosofia pessoal do serviço leva em consideração os conhecimentos que a pessoa tem sobre determinado serviço. Sendo Maria Alice uma funcionária do Atendimento ao Consumidor, certamente ela será mais exigente quando solicitar algum serviço a qualquer 0800, pois ela conhece bem o processo e as atividades envolvidas.
Código da questão: 22792
7)
Sobre o modelo NPS para a avaliar a satisfação dos clientes está CORRETO afirmar que:
Alternativas:
Ele possui um questionário muito complexo para ser implementado.
Por padrão, os resultados finais variam em uma escala de 0 a 10, sendo considerados críticos os resultados menores que 5.
Possui simplicidade nas questões.checkCORRETO
Classifica os clientes em dois tipos: promotores e detratores.
Ele só pode ser utilizado nas empresas de serviços.
Resolução comentada:
O modelo NPS é conhecido pela simplicidade em suas questões e pela facilidade em ser implementado em qualquer tipo de empresa e setor. Além disso, conforme a pontuação, os clientes são classificados em: detratores, neutros e promotores. Os resultados finais variam em uma escala de -100 a 100, sendo:
• Zona Crítica = -100 a 0 (alerta para melhorias)
• Zona de Aperfeiçoamento = 0 a 50
• Zona de Qualidade = 50 a 70
• Zona de Perfeição = 70 a 100
Código da questão: 22773
8)
A literatura disponível sugere que as medições da satisfação dos clientes sejam realizadas na etapa de pós-compra. Apesar de não existir um consenso em como devem ser realizadas estas medições nas empresas, o mais comum é que elas verifiquem três pontos: a satisfação geral dos clientes, a _______________________ e _______________________________.
Alternativas:
a sua avaliação sobre a imagem da empresa - a distância entre as suas expectativas e as suas percepções;
a confirmação das suas expectativas – o valor percebido pelo cliente;
a avaliação da qualidade percebida pelos clientes – o valor percebido pelo cliente;.a confirmação das suas expectativas – a distância entre as suas expectativas e as suas percepções.checkCORRETO
a distância entre as suas expectativas e as suas percepções – a conformidade do serviço.
Resolução comentada:
Os professores Al-Derham e Hibberd (1999) afirmam que a literatura disponível sobre a avaliação da satisfação dos clientes sugere que sejam feitas as medições na etapa de pós-compra. Apesar de não existir um consenso em como as empresas devem fazer estas medições, o mais comum é que elas verifiquem três pontos:
• a satisfação geral dos clientes;
• a confirmação das expectativas dos clientes;
• a distância entre as expectativas e as percepções dos clientes.
Código da questão: 21934
9)
Com relação ao modelo Americano ACSI, identifique se as afirmações abaixo são verdadeiras ( V) ou falsas ( F):
( ) O ACSI considera em seus questionários variáveis antecedentes e consequentes do processo de avaliação da satisfação dos clientes.
( ) O ACSI considera lealdade e reclamações como duas variáveis consequentes do processo de avaliação da satisfação dos clientes.
( ) Atualmente os resultados do modelo ACSI são disponibilizados apenas para as empresas que participam do trabalho de pesquisa.
( ) Ele passou a ser considerado como uma importante ferramenta para os negócios, ajudando a medir a competitividade das empresas e também a prever a rentabilidade futura.
Assinale a alternativa que representa a sequência CORRETA, respectivamente:
Alternativas:
F- V – F – V.
F – V – V – V.
V – V – F – V.checkCORRETO
V – F – F – F.
V – V – V – F.
Resolução comentada:
Somente a 3ª afirmação está incorreta porque atualmente os resultados do ACSI são disponibilizados em site para consulta pública. Desta forma, qualquer pessoa pode ter acesso a estas informações e não somente as empresas que participam das pesquisas.
Código da questão: 21991
10)
Com relação ao Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), é INCORRETO afirmar:
Alternativas:
Apesar de ser um indicador importante, não possui as mesmas bases e métricas que os modelos internacionais de satisfação dos clientes.
Existe um site específico onde eles são disponibilizados mensalmente para consulta pública.
Este índice é disponibilizado uma vez ao ano somente para as empresas dos cinco setores que participam da pesquisa, através de relatórios.checkCORRETO
Este índice teve início em 2007, com os estudos realizados pelo Núcleo de Pesquisa em Marketing e Finanças da ESPM.
A metodologia da pesquisa utiliza uma ferramenta que procura os assuntos selecionados em toda a internet. Depois disso, um software específico busca através de palavras-chave as opiniões publicadas pelos consumidores.
Resolução comentada:
O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor está disponível para consulta pública em site específico e os resultados são divulgados mensalmente. De acordo com as informações do site, as indústrias que compõem o INSC abrangem 75% do mercado business-to-consumer: são 92 empresas de 23 diferentes setores, que representam 23,1% do PIB brasileiro.
ÍNDICE Nacional de Satisfação do Consumidor. 2017.
Disponível em: < www.insc.com.br/>. Acesso em: 04 set. 2017.
Código da questão: 22550