Prova Atendimento ao Cliente Uniasselvi

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Prova POA Atendimento ao cliente
Uniasselvi Gestão de Vendas
	11.
	A marca possui a combinação de elementos que tornam o produto diferente, talvez até mesmo único, diante da concorrência. Dentre tais elementos, estão o nome, o símbolo, o termo e o desenho, identificando os produtos e transmitindo algum significado.
 
Sobre a marca, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que seguem:
 
( ) Possibilita que os consumidores/clientes identifiquem os produtos ou serviços de seu interesse.
( ) Permite que o consumidor memorize e projete o atendimento como um diferencial.
( ) Transmite ao consumidor o sinônimo de qualidade.
( ) Evidencia determinado produto perante o consumidor.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	A)
	V – V – V – F. 
	B)
	V – V – F – F.
	C)
	V – V – V – V. 
	D)
	V – F – V – V. 
	13.
	A segmentação é a divisão de determinado mercado em partes menores, capaz de relacionar clientes/consumidores por meio de características comuns.
 
Sabendo disso, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca da segmentação:
 
( ) Possibilita identificar os clientes/consumidores que possuem necessidades idênticas relacionadas a bens e serviços.
( ) Identifica os clientes/consumidores que mais adquirem determinados bens e serviços.
( ) Permite que a empresa ou organização se mantenha atualizada acerca do mercado.
( ) Cria um bem ou serviço específico para cada grupo de clientes/consumidores.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	A)
	V – V – F – V.
	B)
	V – F – V – V. 
	C)
	V – V – V – F.
	D)
	V – V – V – V. 
	14.
	Ainda existe uma barreira no relacionamento entre a empresa e o cliente, pois isso ocorre devido à dificuldade de aproximar o consumidor da organização.
 
RISSATO, Marcelo. Cliente por um fio. São Paulo: Nobel, 2004 (adaptado).
 
Dito isso, analise a seguinte asserção-razão:
 
A maioria das organizações prefere investir em novos clientes em vez de intensificar as relações com os existentes.
 
PORQUE
 
É mais vantajoso priorizar os novos cientes àqueles fiéis ao produto e a marca.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
	A)
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa.  
	B)
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.  
	C)
	As duas afirmações são verdadeiras e possuem relação entre si. 
	D)
	As duas afirmações são verdadeiras, porém não possuem relação entre si.
	15.
	O diagrama de serviços é uma figura ou um mapa que representa precisamente o sistema de um serviço e permite que as diversas pessoas envolvidas possam compreender e executar a tarefa de maneira objetiva.
 
PROVEZI, Jefferson Alexandre. Atendimento ao cliente. Indaial: Grupo Uniasselvi, 2009. p. 47.
 
Ante o exposto, analise a seguinte asserção-razão:
 
Os diagramas são úteis para determinar o formato das etapas em que se desenvolve o serviço.
 
PORQUE
 
Apresentam o serviço de maneira visual, por meio de várias descrições que facilitam sua compreensão.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
	A)
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
	B)
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
	C)
	As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
	D)
	As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
	16.
	Marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, do preço, da promoção e da distribuição de ideias, mercadorias e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e das organizações.
 
CHURCHILL, Gilbert A. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2000 (adaptado).
 
Diante disso, analise a seguinte asserção-razão:
 
Uma eficiente estratégia de marketing deve transmitir ao cliente/consumidor um sentimento de necessidade em adquirir determinado bem ou serviço.
 
PORQUE
 
O sucesso nessa tarefa depende de convencê-lo antes mesmo de realizar a venda propriamente dita.  Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
	A)
	As duas afirmativas são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
	B)
	As duas afirmativas são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
	C)
	A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda afirmativa é falsa. 
	D)
	A primeira afirmativa é falsa, e a segunda afirmativa é verdadeira.
	17.
	É preciso trabalhar constantemente a relação dos canais de comunicação da organização com os clientes, visando solucionar eventuais problemas e atender às diversas demandas existentes.
 
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão:
 
Um importante canal de comunicação é o ombudsman, palavra de origem sueca que significa representante do cidadão.
 
PORQUE
 
O ombudsman representa o cliente junto à empresa e busca resolver problemas que os funcionários de outros departamentos não solucionaram.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
	A)
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
	B)
	As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
	C)
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
	D)
	As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
	18.
	Saber o tipo de cliente que a empresa está atendendo faz diferença na hora de oferecer o produto ou serviço, pois assim é possível criar alguns diferenciais, de acordo com cada perfil.
 
Dentre os diversos perfis de clientes existentes no mercado, assinale a alternativa que representa o grupo de produtores: 
	A)
	Organizações sem fins lucrativos.
	B)
	Empresas que trabalham no atacado e no varejo. 
	C)
	Organizações governamentais.
	D)
	Pessoas e empresas visando ao lucro.  
	19.
	Cada consumidor, em determinado momento da vida, possui necessidades diferentes que devem ser respeitadas para alcançar um alto nível de satisfação.
 
Sobre tais necessidades, associe os itens que seguem:
 
I – Crianças.
II – Jovens.
III – Adultos.
IV – Idosos.
 
( ) Atendimento rápido, espaço para os pais e área para brincar.
( ) Espaço para paquera, preço módico, descontos e horários diversificados.
( ) Atendimento exclusivo, rápido e com alto padrão.
( ) Atendimento rápido, espaço para descanso e auxílio com ferramentas tecnológicas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	A)
	IV – I – II – III.
	B)
	I – III – II – IV. 
	C)
	IV – II – III – I. 
	D)
	I – II – III – IV. 
	20.
	Estabelecer um padrão de atendimento ao cliente é necessário para que o mesmo perceba valor na experiência de compra e satisfação perante o atendimento.
 
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão:
 
O padrão no atendimento faz a diferença entre os concorrentes.
 
PORQUE
 
Os produtos e as condições de pagamento são similares no mercado.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
	A)
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa.
	B)
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
	C)
	As duas afirmações são verdadeiras e possuem relação entre si. 
	D)
	As duas afirmações são verdadeiras, porém não possuem relação entre si.