AV1 - Simulador - FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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Disc.: FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE   
	
	
	Acertos: 6,0 de 10,0
	21/09/2020
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para melhorar a qualidade de seus serviços e produtos vendidos. Entende-se que é condição essencial para que os consumidores possam perceber a qualidade na prestação de um serviço a:
		
	 
	Transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa com o seu público e consumidores finais.
	
	Padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa dos clientes.
	
	Improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes.
	
	Soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o cliente.
	
	Parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos clientes.
	Respondido em 21/09/2020 18:16:09
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Em relação a preocupação das empresas com a gestão da qualidade, é CORRETO afirmar que:
		
	 
	A preocupação com a gestão da qualidade se torna um diferencial competitivo em relação as demandas do mercado.
	
	É uma preocupação exclusiva das grandes corporações.
	
	Não deve ser uma preocupação considerada em todos os departamentos de uma empresa.
	
	Os pequenos e médios empresários só devem se preocupar no início da construção dos seus negócios.
	
	Todas alternativas são corretas.
	Respondido em 21/09/2020 18:11:04
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016)
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros comuns.
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade:
		
	
	Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo plano.
	
	Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central.
	 
	Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que é esperado pelo cliente.
	
	Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário.
	
	Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido.
	Respondido em 21/09/2020 18:15:02
	
		4a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos nos antecipar às consequências da falta da qualidade, por meio da identificação de problemas e de suas causas, realizando sempre um controle após os problemas ocorrerem.
II. Devemos estabelecer métodos atualizados de treinamento no trabalho para toda a empresa.
III. Não devemos introduzir métodos de supervisão, mas criar as condições para a realização adequada do trabalho.
IV. Devemos criar um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo entre os colaboradores da organização.
É correto o que se afirma em:
		
	
	I, II e IV
	
	I, II e III
	 
	II e V
	 
	II e IV
	
	II, III e IV
	Respondido em 21/09/2020 18:56:36
	
		5a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento externo (pessoas que são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do órgão público: servidores, terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um usuário ou um colega de trabalho receba um bom atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre as competências necessárias para que o servidor possa prestar um bom atendimento, incluem-se, exceto:
		
	 
	Competitividade
	 
	Tempestividade
	
	Capacidade resolutiva
	
	Conhecimento
	
	Cortesia
	Respondido em 21/09/2020 18:24:46
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos desperdícios na instituição.
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e manutenção das instalações da organização.
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA.
Marque a alternativa CORRETA:
		
	
	Está correta a afirmativa III, apenas.
	
	Estão corretas as afirmativas I, II e III.
	
	Estão corretas as afirmativas II e III.
	
	Está correta a afirmativa II, apenas.
	 
	Está correta a afirmativa I, apenas.
	Respondido em 21/09/2020 18:26:30
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2019 - FCC - TRF - ANALISTA JUDICIÁRIO)
A consagrada metodologia de gestão estratégica e da qualidade denominada Balanced Scorecard (BSC) pressupõe:
		
	
	Realizar um mapeamento das competências disponíveis na organização e das necessidades técnicas e comportamentais requeridas, de forma a completar esse gap (lacuna) com medidas de gestão de recursos humanos.
	
	Identificar as forças e fraquezas da organização, bem com as ameaças e oportunidades apresentadas, estabelecendo a graduação daí decorrente e classificando a organização de acordo com o sua posição relativa em face dos benchmarkings do setor.
	
	Priorizar a perspectiva financeira, que é alocada no topo do diagrama de fluxo de processos e estabelece o score (pontuação) atingido em face do grau de maturidade do gerenciamento desses processos.
	
	Estabelecer uma relação de causa e efeito entre as competências disponíveis na organização e os objetivos estratégicos estabelecidos, descrevendo essa relação em uma matriz com guias operacionais.
	 
	Monitorar a estratégia de forma clara, por meio de objetivos e metas estratégicos em quatro perspectivas: financeira; dos clientes; processos internos; e aprendizado.
	Respondido em 21/09/2020 18:45:50
	
		8a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO)
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três grandes grupos: formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir:
A - Formulário para coletas de dados                            (    ) Diagrama de dispersão
B - Ferramentas para dados não numéricos                   (    ) Benchmarking
C - Ferramentas para dados numéricos                         (    ) Checklist
                                                                                 (    ) Histograma
                                                                                 (    ) Brainstorming
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das ferramentas diagrama de dispersão e histograma é:
		
	
	B - B
	 
	C - C
	
	A - A
	
	C - A
	 
	C - B
	Respondido em 21/09/2020 18:34:35
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2017 - QUADRIX - CONTER - ASSISTENTE ADMINISTRTIVO)
Uma das mais importantes ferramentas de gestão de qualidade tem por objetivo mostrar as tendências dos pontos de observação de dados variáveis ou atribuídos em determinado período ou em lotes, por exemplo. Considerando essa informação, assinale a alternativa que apresenta a correta denominação dessa ferramenta.
		
	
	Folha de verificação
Histograma
	 
	Carta de controle
	
	Brainstorming
	
	Diagrama de dispersão
	Respondido em 21/09/2020 18:37:11
	
		10a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de problema, ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando utilizam-se técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de técnicas informais podem ser um caminho mais fácil para coletar informações preciosas sobre um determinado problema, pois não existe a pressão do formalismo que pode inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada em reuniões empresariais é o Brainstorming que:
		
	
	Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos participantes.
	 
	Promove um ambiente livre de críticas.
	
	Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em que elas são anotadas.
	
	Limita o número de ideias colocadas por participante.
	 
	Conta com a figura, como facilitador, de superior hierárquico dos participantes.