DEFESA DO USUÁRIO E SIMPLIFICAÇÃO EXERCÍCIO 3

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25/09/2020 Exercício Avaliativo 3
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PainelMeus cursosDefesa do Usuário e SimplificaçãoMódulo 3 - Simplificação e Avaliação dos Serviços Públicos
Exercício Avaliativo 3
Iniciado em sexta, 25 set 2020, 12:42
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 25 set 2020, 14:24
Tempo empregado 1 hora 41 minutos
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Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece diretrizes que devem orientar as relações entre a
administração pública e o usuário, bem como práticas de atendimento, formas de racionalização de
exigências e troca de informações voltadas para a simplificação do atendimento dos usuários dos
serviços públicos. Sobre esse assunto, marque a alternativa incorreta:
 
a. As exigências necessárias para o requerimento do usuário serão feitas desde logo e de
uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida
superveniente.
b. Os órgão e entidades públicas devem atuar de forma integrada e sistêmica na expedição
de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade.
c. A padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros
documentos é uma boa prática voltada para o atendimento ao usuário.
d. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o
órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por qualquer
meio, necessariamente eletrônico. Alternativa Incorreta. De acordo com o art. 8º, do
Decreto nº 9.094/2017, para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a
comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá
ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
e. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionadas para a relação entre a
administração pública e o usuário.
Sua resposta está correta.
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece em seu art. 1º que os órgãos e as entidades do Poder
Executivo federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os usuários dos
serviços públicos:
 I - presunção de boa-fé;
 II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;
 III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos
comprobatórios de regularidade;
 IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
 V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao
risco envolvido;
 VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de
atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações;
 VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
 VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a
integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.
De acordo com o art. 5º do Decreto nº 9.094/2017, no atendimento aos usuários dos serviços
públicos, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes práticas:
 I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei nº 9.265, de 12
de fevereiro de 1996;
 II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros
documentos congêneres; e
 III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto
quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente.
O art. 6º, do Decreto de Simplificação prevê que as exigências necessárias para o requerimento
serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas
em caso de dúvida superveniente.
De acordo com o art. 8º do Decreto nº 9.094/2017, para complementar informações ou solicitar
esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o
interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
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Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre a apresentação do Simplifique!, analise as afirmações a seguir:
I – Os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página principal de
seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
II – É vedado campo de identificação do usuário no formulário do Simplifique!.
III – As solicitações de simplificação devem ser apresentadas, exclusivamente, por meio eletrônico,
aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal por meio de formulário próprio denominado
“Simplifique!”.
Assinale a alternativa correta:
 
a. As afirmativas I e III estão corretas.
b. As afirmativas I e II estão corretas.
c. Somente a afirmativa II é correta.
d. Somente a afirmativa I é correta. Esse item está correto está correto, conforme o art.
2º, da IN Conjunta MPDG/CGU nº 1/2018.
e. As afirmativas II e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
Conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU n.1/2018, os órgãos e entidades do Poder
Executivo federal devem disponibilizar na página principal de seus sítios eletrônicos o link de
acesso ao “Simplifique!”.
De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do formulário Simplifique! deverá constar a
identificação do solicitante. Esta identificação se faz necessária para possibilitar ao órgão a
apresentação de uma resposta à solicitação recebida. Para a identificação, serão exigidas somente
as informações necessárias à individualização do solicitante, conforme determina a IN Conjunta
MPDG/CGU n. 1/2018.
Por fim, o art. 13, § 1º, do Decreto de Simplificação, prevê que a Solicitação de Simplificação
deverá ser apresentada, preferencialmente, por meio eletrônico, em canal único oferecido pela
OGU.
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Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Instrução Normativa MPDG/CGU nº 1/2018, que estabelece os procedimentos relativos às
solicitações de simplificação de serviços públicos, determina que o órgão ou entidade pública
deverá apresentar ao solicitante a resposta do Simplifique!, no prazo de até 30 dias corridos a
contar do recebimento da manifestação, prorrogáveis por igual período uma única vez, mediante
justificativa prévia e expressa. Sobre os procedimentos de classificação e encaminhamentos dos
Simplifique!, preencha as lacunas abaixo:
Tratando-se de 
 que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada diretamente à
unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a Ouvidoria responder sobre as
providências adotadas em relação à reclamação.
Tratando-se de 
 que descreva exigência injustificável ou necessidade de revisão de procedimentos ou normas,
esta será encaminhada para a análise do Comitê Permanente de Desburocratização do órgão ou
entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e aprovar relatórios individualizados que analisem a
viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização solicitadas.
Tratando-se de 
 que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 9.094/2017 a ouvidoria
deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas de atendimento
vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado a fim de que ele
retifique a sua prática.
De acordo com o art. os art. 8º a 12 da IN MPDG/CGU n. 1/2018, a Ouvidoria ou agente público
designado realizaráa análise, classificará e encaminhará o Simplifique! segundo os seguintes
critérios:
Tratando-se de solicitação de simplificação que descreva exigência injustificável ou necessidade de
revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a análise do Comitê
Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e
aprovar relatórios individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações de
simplificação ou desburocratização solicitadas. Esses relatórios serão inseridos no Sistema e-Ouv
para acompanhamento das partes interessadas.
Assim, caso o Comitê Permanente de Desburocratização se manifeste pela viabilidade de adoção
das medidas propostas na solicitação de simplificação, o relatório deverá conter, no mínimo, as
seguintes informações:
I – descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada;
II – fases e cronograma da implementação da simplificação;
III – responsáveis por cada fase da implementação; e
IV - formas de acompanhamento pelas quais o usuário poderá monitorar a implementação da
simplificação.
Tratando-se de denúncia que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº
9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas
de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado
a fim de que ele retifique a sua prática:
> Em caso de retificação, o agente denunciado firmará compromisso, que será inserido no
Sistema e-Ouv para monitoramento das partes interessadas, podendo o usuário denunciar à OGU
sempre que verificado o descumprimento do compromisso registrado.
> Havendo omissão ou recusa injustificada do agente denunciado em retificar o descumprimento,
a denúncia deverá ser encaminhada imediatamente à OGU , para providências cabíveis.
> A efetiva retificação da prática de atendimento levará ao arquivamento da denúncia, sem
prejuízo de nova denúncia em razão de descumprimento.
Tratando-se de reclamação que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será
encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a
Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em relação à reclamação.
Reclamação
Solicitação de Simplificação
Denúncia
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Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
 A respeito das especificidades sobre as respostas ao Simplifique!, marque a
alternativacorreta:
 
a. As respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e
compreensível, buscando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
b. Caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da
manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de
complementação de informações, no prazo de até 20 dias a contar do recebimento da
solicitação.
c. Não é função da ouvidoria do órgão ou entidade analisar a pertinência e qualidade das
respostas oferecidas ao Simplifique!.
d. Recebida a resposta ao Simplifique! em que haja proposta de simplificação ou alteração
do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da
providência proposta, podendo denunciar à OGU caso os compromissos propostos que não
sejam efetivamente implementados. Alternativa correta. De acordo com o art. 14 da IN
Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao Simplifique!, em que haja proposta de
simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o
integral cumprimento da providência proposta, podendo denunciar caso os compromissos
propostos não sejam efetivamente implementados.
e. Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de utilizar adequadamente os
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, a manifestação não poderá ser arquivada,
mediante justificativa expressa registrada na resposta.
Sua resposta está correta.
O art. 13, § 2º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, prevê que caberá à Ouvidoria
do órgão ou entidade, ou ao agente público designado analisar a pertinência e
qualidade das respostas oferecidas ao Simplifique!, podendo ajustá-las ou solicitar
retificação à área competente.
 
Poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta ao
usuário, o Simplifique! cujo autor descumprir os seguintes deveres: de utilizar
adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; de prestar as
informações pertinentes ao serviço quando solicitadas; e de colaborar para a
adequada prestação do serviço.
 
Conforme o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao
Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento,
caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da
providência proposta, podendo denunciar caso os compromissos propostos não
sejam efetivamente implementados.
 
De acordo com o art. 13 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, as respostas ao
Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, evitando
o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
 
Conforme o art. 6º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, caso as informações
apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da manifestação, as
ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de
complementação de informações, no prazo de até trinta dias a contar do
recebimento da solicitação.
 
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Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito das sanções pelo descumprimento do Decreto nº 9.094/2017, julgue a afirmativa abaixo:
O servidor público ou o militar que descumprir o disposto no Decreto federal sobre a simplificação
do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos estará sujeito às penalidades
previstas, respectivamente, no Estatuto dos Servidores Públicos Civis (Lei nº 8.112/1990) e no
Estatuto dos militares da União (Lei nº 6.880/1980).
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o
militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de
dezembro de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até
mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o
militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de
dezembro de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até
mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, exceto:
 
a. Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos.
b. Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade
definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade.
c. Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências.
d. Complicar os processos e procedimentos administrativos. Afirmativa incorreta e
gabarito da questão. Ao contrário do que foi afirmado, um dos objetivos da avaliação de
políticas e serviços públicos é simplificar os processos e procedimentos administrativos.
e. A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do
usuário e de instituições da sociedade civil (controle social).
Sua resposta está correta.
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, dentre outros:
· A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do
usuário e de instituiçõesda sociedade civil (controle social);
· Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade
definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade;
· Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos;
· Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências; e
· Simplificar os processos e procedimentos administrativos.
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Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre os aspectos a serem avaliados na prestação dos serviços públicos, analise as afirmações a
seguir:
I – As medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação
do serviço são um importante aspecto a ser avaliado na prestação dos serviços públicos;
II – Os órgãos e entidades devem avaliar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do
serviço público;
III – O cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços é
prescindível de ser avaliado pela administração pública.
Assinale a alternativa correta:
 
a. As afirmativas I e III estão corretas.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. Somente a afirmativa I é correta.
d. As afirmativas I e II estão corretas. Alternativa correta e gabarito da questão. De
acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e entidades públicos abrangidos
deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da qualidade do atendimento prestado ao
usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela administração pública para
melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. A afirmativa III está errada, pois o
cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços de
imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art. 23, III, da Lei nº
13.460/2017.
e. As afirmativas II e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
As afirmativas I e II estão corretas. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os
órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da
qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela
administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
A afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a
prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art. 23,
III, da Lei nº 13.460/2017.
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Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviços públicos, marque a
alternativa correta:
 
a. Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e
entidades públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, uma delas é
o cliente misterioso que consiste na aplicação de um questionário que tem como objetivo
verificar como o usuário pensa sobre determinado serviço.
b. A avaliação continuada dos serviços públicos será realizada somente por pesquisa de
satisfação feita ao usuário de serviço público.
c. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo
para que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada
serviço. Alternativa correta. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do
Governo Federal o mecanismo para que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à
informação sobre cada serviço. Para mais informações sobre o Portal de Serviços, acesse:
www.servicos.gov.br
d. Existe apenas um instrumento que pode ser utilizado para a obtenção de informações dos
usuários que são as caixas de sugestões.
e. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviço público deve ser feita, no mínimo,
a cada 2 anos.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, art. 23, § 1º, estabelece que a avaliação será realizada por pesquisa de
satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância
estatística aos resultados.
Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades
públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, como a pesquisa de
satisfação, pesquisa de opinião, grupos de discussão, mapeamento do percurso dos usuários e
cliente oculto que se baseia no recurso a indivíduos treinados para observar, experimentar e
mensurar os processos de prestação do serviço, agindo como se fossem usuários reais.
Existem diversos instrumentos que podem ser utilizados para a obtenção de informações dos
usuários, como livros e caixas de sugestões, centrais telefônicas de atendimento, abordagem
direta por pesquisadores, entre outros.
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Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00
Sobre utilização das avaliações pelos gestores e pela sociedade, julgue a afirmativa a seguir:
A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o resultado da avaliação deverá ser integralmente
publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de
elogio dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de subsídio para
reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos
e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação
deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das
entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a
cada um ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial
quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados
na Carta de Serviços ao Usuário.
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação
deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das
entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a
cada um ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial
quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados
na Carta de Serviços ao Usuário.
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Questão 10
Parcialmente correto
Atingiu 1,80 de 3,00
Acerca dos desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços
públicos, relacione as colunas abaixo:
Deixar de
considerar
aspectos
qualitativos em
medições
podem ter
impactos
negativos nos
resultados.
Isso ocorre
quando são
medidos o
número de
atendimentos
sem medir a
qualidade,
situação que
pode gerar
atendimentos
mais rápidos
de má
qualidade.
Deve-se
atentar em
possíveis
manipulações
pelos usuários.
Isso ocorre,
por exemplo,
quando uma
pessoa faz
vários elogios
ou elogios
anônimos para
tentar
influenciar na
avaliação de
determinado
serviço.
Sub-registro.
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados.
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Pesquisas
podem ser
influenciadas
pela tendência
dos
entrevistados
de oferecer
respostas
socialmente
desejáveis, a
depender do
que se
questiona, de
quem
entrevista e do
contexto.
Nesses casos
pode ser
interessante
oferecer ao
respondente a
possibilidade
de não se
identificar.
As pesquisas
referentes a
serviços
públicos
devem ser
direcionadas a
pessoas que
efetivamente
utilizaram os
serviços.
Deve-se
considerar se o
número de
respondentesé
representativo
dentro do
universo de
usuários que
usufruíram dos
serviços.
Respostas socialmente desejáveis.
Falta de representatividade dos respondentes.
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Deve-se
atentar para a
inexistência de
dados, por não
haver cultura
de registro ou
por registro
inadequado.
Um exemplo
que pode ser
dado é o que
ocorre quando
uma
manifestação
de ouvidoria é
registrada
como denúncia
sendo, na
verdade, uma
reclamação.
Caso a
ouvidoria não
faça
reclassificação,
os indicadores
terminarão
sendo
distorcidos.
Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 3.
Os principais desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços
públicos são:
Respostas socialmente desejáveis - Pesquisas podem ser influenciadas pela tendência dos
entrevistados de oferecer respostas socialmente desejáveis, a depender do que se questiona, de
quem entrevista e do contexto. Nesses casos pode ser interessante oferecer ao respondente a
possibilidade de não se identificar.
Falta de representatividade dos respondentes - As pesquisas referentes a serviços públicos
devem ser direcionadas a pessoas que efetivamente utilizaram os serviços. Deve-se considerar se
o número de respondentes é representativo dentro do universo de usuários que usufruíram dos
serviços.
Sub-registro - Deve-se atentar para a inexistência de dados, por não haver cultura de registro ou
por registro inadequado. Um exemplo que pode ser dado é o que ocorre quando uma manifestação
de ouvidoria é registrada como denúncia sendo, na verdade, uma reclamação. Caso a ouvidoria
não faça reclassificação, os indicadores terminarão sendo distorcidos.
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho - Deixar de
considerar aspectos qualitativos em medições podem ter impactos negativos nos resultados. Isso
ocorre quando são medidos o número de atendimentos sem medir a qualidade, situação que pode
gerar atendimentos mais rápidos de má qualidade.
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados - Deve-se atentar em possíveis
manipulações pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo, quando uma pessoa faz vários elogios ou
elogios anônimos para tentar influenciar na avaliação de determinado serviço.
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho.