PROCESSOS ORGANIZACIONAIS - ADMINISTRAÇÃO - UNIP EAD

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PROCESSOS ORGANIZACIONAIS 
QUESTIONÁRIO UNIDADE I 
 
Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos 
O que as Organizações possuem em comum? 
 
A) Estrutura Organizacional. 
B) Unidade física. 
C) Pessoas. 
D) Sistemas informatizados. 
E) Área de produção. 
Feedback da resposta: Resposta: C 
Comentário: Uma organização constitui-se de um grupo de pessoas que, de forma organizada, visa a 
atingir objetivos comuns, como, por exemplo, um hospital, um clube, uma creche, uma escola privada ou 
pública, uma loja comercial, um partido político, uma família, uma associação de moradores, uma 
corporação militar, conselhos profissionais (CRA, Crea, CRC, entre outros) etc. 
 
 
Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
Organização caracterizada por processos bem definidos, pessoal especializado, integração vertical 
(chefe, subchefe, subordinados etc.), controle facilitado, sistema fechado e estrutura burocrática. São 
classificados como sistema: 
 
A) Mecanicista. 
B) Orgânico. 
C) Pessoal. 
D) Informal. 
E) Digital. 
Feedback da resposta: Resposta: A 
Comentário: Burns e Stalker (1961) estudaram os métodos e os processos administrativos que vigoravam 
em diversas organizações. Concluíram que, conforme eram administrados e que possuíssem as 
características mencionadas, seriam classificadas como sistema mecanicista. 
 
 
Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
Podemos definir “Integração Vertical” como: 
 
A) Cada um possui vários chefes diretos. 
B) Cada um possui dois chefes diretos. 
C) Não possui chefe direto. 
D) Cada um possui apenas um chefe indireto. 
E) Cada um possui apenas um chefe direto. 
Feedback da resposta: Resposta: E 
Comentário: Uma característica do sistema mecanicista é a integração vertical: cada um possui apenas um 
chefe direto, não sendo permitida a comunicação direta com outros departamentos. 
 
 
Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos 
Segundo Harrington (1993, p. 10), podemos definir processos como: 
 
A) Processo é qualquer atividade que recebe apenas entrada (input), sem agregar-lhe valor e gerando uma 
saída (output) sem atender às necessidades do cliente. 
B) Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída 
(output) para um cliente interno ou externo. 
C) Processo é qualquer atividade que gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo, 
independentemente de gerar valor na percepção deles. 
D) Descomprometimento com o atendimento ao cliente, uma vez que cada departamento tem suas 
próprias regras e controles voltados para seus próprios resultados. 
E) Pessoal especializado que, por ser profundo conhecedor do que deve ser feito, tem mais dificuldade 
para ajustar (mudar) o que faz. 
Feedback da resposta: Resposta: B 
Comentário: Segundo Harrington (1993, p. 10), “processo é qualquer atividade que recebe uma entrada 
(input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo. Os processos fazem 
uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos”. 
 
 
Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
São exemplos de processos produtivos (de negócio ou cliente): 
 
A) Planejamento estratégico e tático. 
B) Orçamento organizacional. 
C) Recrutamento e seleção. 
D) Atendimento de garantia. 
E) Compras. 
Feedback da resposta: Resposta: D 
Comentário: Os processos de negócio (ou de cliente ou produtivo) são aqueles que caracterizam a atuação 
da organização e que são respaldados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que 
é recebido por um cliente externo. 
 
 
Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos 
Administração de recursos humanos (gestão de pessoas), que tem as atribuições de recrutamento, 
seleção, contratação, integração, avaliação, qualificação (treinamento), controle de frequência (faltas, 
atrasos, afastamentos), geração de folha de pagamento e de guias de encargos, contatos com sindicatos, 
entre outros; em uma organização industrial são tipicamente processos: 
 
A) De apoio. 
B) Negócios. 
C) Externos. 
D) Chave. 
E) Redundantes. 
Feedback da resposta: Resposta: A 
Comentário: Os processos de apoio (processos-meio) são aqueles que dão suporte aos processos-chave, 
ou seja, dão condições para que possam acontecer. 
Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos 
Eficácia, eficiência e adaptabilidade estão relacionados com: 
 
A) Agentes externos. 
B) Conflitos de interesse. 
C) Apenas com os objetivos dos processos organizacionais. 
D) Sócios. 
E) Os objetivos e medições de desempenho dos processos organizacionais. 
Feedback da resposta: Resposta: E 
Comentário: Os objetivos e medições de desempenho dos processos organizacionais devem estar 
orientados e ser desdobrados segundo o negócio. Em outras palavras, isso significa: eficácia, eficiência e 
adaptabilidade. 
 
 
Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos 
Para que se possa medir o desempenho organizacional, a organização deve definir seu conjunto de 
medidores de desempenho, como são conhecidos esses conjuntos? 
 
A) Indicadores. 
B) Plano de ação. 
C) Eliminação da burocracia. 
D) Redução do tempo de ciclo do processo. 
E) Simplificação. 
Feedback da resposta: Resposta: A 
Comentário: Para que se possa medir o desempenho organizacional, a organização deve definir seu 
conjunto de medidores de desempenho, também chamados de indicadores. Estes devem representar ou 
quantificar uma característica ou o desempenho de uma organização, de um processo, de um produto ou 
de serviço. Um indicador pode ser simples (resultado de uma única medição) ou composto (resultado de 
um conjunto de medições integradas). 
 
 
Pergunta 9 
0,3 em 0,3 pontos 
Os indicadores que medem como os produtos ou serviços são executados pela organização ou como os 
recursos são utilizados para atingir os resultados. São conhecidos como indicadores de: 
 
A) 5W2H. 
B) BSC. 
C) Eficiência. 
D) MASP. 
E) Eficácia. 
Feedback da resposta: Resposta: C 
Comentário: Os indicadores de eficiência medem como os produtos ou serviços são executados pela 
organização ou como os recursos são utilizados para atingir os resultados. Uma organização precisa 
racionalizar o uso dos recursos usados na execução de qualquer trabalho e eliminar/reduzir ao mínimo o 
desperdício e as tarefas que não agregam valor. 
 
 
Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos 
Que tipos de processos são projetados para que possam ser facilmente alterados com vistas a atender as 
expectativas futuras dos clientes? 
 
A) De segurança e saúde ocupacional. 
B) Responsabilidade social. 
C) Eficiência. 
D) Eficácia. 
E) Flexíveis. 
Feedback da resposta: Resposta: E 
Comentário: Processos flexíveis são aqueles que são projetados para que possam ser facilmente alterados 
com vistas a atender as expectativas futuras dos clientes. O intuito é torná-los mais atraentes e reduzir os 
custos de processamento. A única certeza que se tem é que os processos que estão sendo aperfeiçoados 
hoje serão alterados para serem ainda melhores no futuro. 
 
 
QUESTIONÁRIO UNIDADE II 
 
Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos 
Qual a meta do aperfeiçoamento (racionalização) dos processos? 
 
A) Estrutura organizacional. 
B) Eliminação da duplicidade. 
C) Garantir a sustentabilidade do negócio. 
D) Sistemas informatizados. 
E) Avaliação do valor agregado. 
Feedback da resposta: Resposta: C 
Comentário: aperfeiçoamento (racionalização) dos processos tem como fim a satisfação e a fidelização dos 
clientes atuais e a atração de novos clientes, sejam eles novos consumidores ou ex-clientes dos 
concorrentes. A meta é uma só: garantir a sustentabilidade do negócio. 
 
 
Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
A ferramenta que se presta para qualquer atividade organizacional, pois determina que todo processo 
deve ser planejado (plan), executado (do), ter seus resultados verificados (check) e, se necessário, deve 
ser ajustado (action); é conhecido como: 
 
A) PDCA. 
B) Orgânico. 
C) ISO 9001. 
D) 5W2H. 
E) Digital. 
Feedback da resposta: Resposta:A 
Comentário: o ciclo PDCA é uma ferramenta que se presta para qualquer atividade organizacional, pois 
determina que todo processo deve ser planejado (plan), executado (do), ter seus resultados verificados 
(check) e, se necessário, deve ser ajustado (action). Para isso, deve-se novamente planejar, executar, medir 
e corrigir e repetir essa sequência infinitamente. 
Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
Harrington (1993), ao fazer a seguinte afirmação: “avalie com cuidado o retorno potencial para a 
organização. Verifique se o processo reduzirá custos, se tornará a organização mais competitiva e se 
criará uma vantagem comercial”, está se referindo a: 
 
A) Recursos. 
B) Recompensas. 
C) PDCA. 
D) Riscos. 
E) Retornos. 
Feedback da resposta: Resposta: E 
Comentário: durante a conclusão da escolha dos processos organizacionais a serem aperfeiçoados, 
Harrington (1993) solicita especial atenção aos 4Rs: 
• Recursos. 
• Retornos: avalie com cuidado o retorno potencial para a organização. Verifique se o processo reduzirá 
custos, se tornará a organização mais competitiva e se criará uma vantagem comercial. 
• Riscos. 
• Recompensas. 
 
 
Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos 
Qual é o processo no qual todos os participantes de uma reunião – convocada para tratar dos problemas 
que estão ocorrendo na organização – têm a liberdade de expressar sem nenhuma restrição suas ideias 
sobre as possíveis causas dos contratempos e de emitir sugestões de soluções? 
 
A) Benchmarking. 
B) Brainstorming 
C) Check list. 
D) Action. 
E) Plan. 
Feedback da resposta: Resposta: B 
Comentário: o brainstorming (tempestade de ideias), no qual todos os participantes de uma reunião – 
convocada para tratar dos problemas que estão ocorrendo na organização – têm a liberdade de expressar 
sem nenhuma restrição suas ideias sobre as possíveis causas dos contratempos e de emitir sugestões de 
soluções. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
É(São) exemplo(s) de processos produtivos (de negócio ou cliente): 
 
A) Planejamento estratégico e tático. 
B) Orçamento organizacional. 
C) Recrutamento e seleção. 
D) Atendimento de garantia. 
E) Compras. 
Feedback da resposta: Resposta: D 
Comentário: os processos de negócio (ou de cliente ou produtivo) são aqueles que caracterizam a atuação 
da organização e que são respaldados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que 
é recebido por um cliente externo. 
 
 
Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos 
Há algumas situações que indicam prioridade de melhoria de determinados processos em relação a 
outros. São elas, exceto: 
 
A) Somente avaliar o negócio. 
B) Mudança da estratégia. 
C) Análise crítica. 
D) Monitoração de indicadores. 
E) Reclamações de clientes. 
Feedback da resposta: Resposta: A 
Comentário: o processo de melhoria não pode ser conduzido com base no método de tentativa e erro, 
pois desperdícios de tempo e dinheiro não são permitidos na condução dos negócios. Daí, a necessidade 
de que a racionalização dos processos seja implementada de forma planejada. Há algumas situações que 
indicam prioridade de melhoria de determinados processos em relação a outros. 
 
 
Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos 
Eficácia, eficiência e adaptabilidade estão relacionadas a: 
 
A) Agentes externos. 
B) Conflitos de interesse. 
C) Apenas aos objetivos dos processos organizacionais. 
D) Sócios. 
E) Objetivos e medições de desempenho dos processos organizacionais. 
Feedback da resposta: Resposta: E 
Comentário: os objetivos e as medições de desempenho dos processos organizacionais devem estar 
orientados e ser desdobrados segundo o negócio. Em outras palavras, isso significa: eficácia, eficiência e 
adaptabilidade. 
 
 
 
 
 
Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos 
Para que se possa medir o desempenho organizacional, a organização deve definir seu conjunto de 
medidores de desempenho. Como é conhecido esse conjunto? 
 
A) Indicadores. 
B) Plano de ação. 
C) Eliminação da burocracia. 
D) Redução do tempo de ciclo do processo. 
E) Simplificação. 
Feedback da resposta: Resposta: A 
Comentário: para que se possa medir o desempenho organizacional, a organização deve definir seu 
conjunto de medidores de desempenho, também chamado de indicadores. Eles devem representar ou 
quantificar uma característica ou o desempenho de uma organização, de um processo, de um produto ou 
de serviço. Um indicador pode ser simples (resultado de uma única medição) ou composto (resultado de 
um conjunto de medições integradas). 
 
 
Pergunta 9 
0,3 em 0,3 pontos 
O APE (Aperfeiçoamento de Processos Empresariais) é uma metodologia sistemática para auxiliar a 
empresa a fazer importantes avanços na maneira de operar seus processos organizacionais. Ele se 
concentra na: 
 
A) Utilização do 5W2H. 
B) Utilização do BSC. 
C) Eliminação do desperdício e da burocracia. 
D) Eliminação da eficácia. 
E) Eliminação da melhoria contínua. 
Feedback da resposta: Resposta: C 
Comentário: o APE é uma metodologia sistemática para auxiliar a empresa a fazer importantes avanços na 
maneira de operar seus processos organizacionais. Ele se concentra na eliminação do desperdício e da 
burocracia e fornece uma sistemática que contribui para tornar suas operações mais simples e corretas. Ao 
mesmo tempo, assegura que os clientes internos e externos da organização passem a receber produtos ou 
serviços de qualidade excepcional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos 
Por que a normalização é importante na obtenção da melhoria da qualidade? 
 
A) Fazer de forma diferente a cada caso. 
B) Responsabilidade social. 
C) Reproduzir condições ambientais. 
D) Reduzir o controle e a burocracia. 
E) Padronização de “como e o que se faz”. 
Feedback da resposta: Resposta: E 
Comentário: quanto à normalização, ela passa a ser uma forma de obtenção da melhoria da qualidade, 
pois, ao se padronizar o “como se faz” e “o que se faz”, trabalha-se para que os processos e os produtos 
sejam continuamente aprimorados. 
 
 
 
QUESTIONÁRIO UNIDADE III 
 
 
Pergunta 1 
0,4 em 0,4 pontos 
As normas podem ser separadas em grandes grupos: 
 
A) Estrutura organizacional e organograma. 
B) Normas e procedimentos. 
C) Normas de produtos ou serviços e normas de sistemas de gestão. 
D) Sistemas informatizados. 
E) Políticas e regras. 
Feedback da resposta: Resposta: C 
Comentário: as normas podem ser separadas em dois grandes grupos: 
• Normas de produtos ou serviços. 
• Normas de sistemas de gestão: definem os processos administrativos da organização e de produção. 
 
 
Pergunta 2 
0,4 em 0,4 pontos 
Esta norma consiste em um sistema de gestão com o objetivo de proporcionar às organizações um 
sistema continuamente focado na segurança e na saúde no trabalho, estamos nos referindo a: 
 
A) OHSAS 18001. 
B) SA 8000. 
C) ISO 9001. 
D) 5W2H. 
E) ISO 14001. 
Feedback da resposta: Resposta: A 
Comentário: a OHSAS 18001, Ocupacional Health and Safety Assessment Series (norma de saúde 
ocupacional e segurança no trabalho), entrou em vigor em abril de 1999. Ela consiste em um sistema de 
gestão com o objetivo de proporcionar às organizações um sistema continuamente focado na segurança e 
na saúde no trabalho. Foi desenvolvida de maneira alinhada com as normas ISO 9001 e 14001. É uma 
norma passível de certificação por órgãos competentes. 
Pergunta 3 
0,4 em 0,4 pontos 
Homologada em outubro de 1997 pela Cepaa – Council on Economics Priorities Accreditation Agency, 
entidade não governamental norte-americana, estamos nos referindo à norma: 
 
A) ISO 9001. 
B) ISO 14001. 
C) PDCA. 
D) OHSAS 18001. 
E) SA 8000. 
Feedback da resposta: Resposta: E 
Comentário: homologada em outubro de 1997 pela Cepaa – Council on Economics Priorities Accreditation 
Agency, entidade não governamental norte-americana, atualmente chamada SAI – Social Accountability 
International,a norma Social Accountability 
8000 (SA 8000) é o primeiro padrão global de certificação com foco na responsabilidade social das 
organizações. Ela tem como objetivo a garantia dos direitos dos colaboradores envolvidos nos processos 
produtivos, promovendo a padronização em todos os setores de negócios em todos os países. 
 
 
Pergunta 4 
0,4 em 0,4 pontos 
O termo desenvolvimento sustentável está relacionado com: 
 
A) Desenvolvimento econômico apenas. 
B) Desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual sem comprometer a capacidade de 
atender as necessidades das futuras gerações. 
C) Atender as necessidades das futuras gerações. 
D) Desenvolvimento político regional. 
E) Desenvolvimento educacional. 
Feedback da resposta: Resposta: B 
Comentário: desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da 
geração atual sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das futuras gerações. É o 
desenvolvimento que não esgota os recursos para o futuro. 
 
 
Pergunta 5 
0,4 em 0,4 pontos 
Qual a função da ABNT? 
 
A) Efetuar planejamento estratégico e tático. 
B) Órgão normalizador internacional. 
C) Realizar recrutamento e seleção. 
D) Órgão normalizador nacional. 
E) Efetuar compras. 
Feedback da resposta: Resposta: D 
Comentário: fundada em 1940, antes da ISO, a ABNT é o órgão responsável pela normalização técnica no 
Brasil, atividade que fornece a base necessária para o desenvolvimento tecnológico brasileiro. É uma 
entidade privada, sem fins lucrativos e reconhecida pelo governo brasileiro como o único Foro Nacional de 
Normalização. 
 
Pergunta 6 
0,4 em 0,4 pontos 
A política ambiental deve priorizar: 
 
A) A natureza por meio da melhoria contínua dos processos e da prevenção da poluição. 
B) A natureza por meio somente da melhoria contínua dos processos. 
C) Análise crítica dos processos. 
D) A natureza por meio somente da prevenção da poluição. 
E) Reclamações de clientes. 
Feedback da resposta: Resposta: A 
Comentário: ao se definir um sistema de gestão ambiental, a organização deve estipular uma política 
ambiental que priorize a natureza por meio da melhoria contínua dos processos e da prevenção da 
poluição. Essa política deve ser documentada, implantada, comunicada e mantida. 
 
 
Pergunta 7 
0,4 em 0,4 pontos 
Qual norma criou as ouvidorias e o gerenciamento das reclamações? 
 
A) ISO 14001. 
B) ISO 9001. 
C) OHSAS 18001. 
D) AS 8000. 
E) ISO 10002. 
Feedback da resposta: Resposta: E 
Comentário: em 2004, a ISO internacionalizou a norma inglesa BS 8600, transformando-a na ISO 10002. 
Com ela, as ouvidorias e o gerenciamento das reclamações foram criados. Ela orienta a implantação de um 
sistema de gestão de reclamações, ou seja, traz a proposta de planejamento, execução e diretrizes de 
como monitorar esse processo. Assim, as empresas podem identificar, gerenciar e entender como lidar 
com as reclamações de seus clientes e obter sucesso nesse procedimento. 
 
 
Pergunta 8 
0,4 em 0,4 pontos 
A ABNT também possui diversos comitês técnicos para as diferentes áreas em que atua. Do que se trata 
o comitê técnico ABNT/CB-25? 
 
A) Normalização na área de gestão da qualidade. 
B) Normalização na área de gestão da produção. 
C) Eliminação da burocracia. 
D) Redução do tempo de ciclo do processo. 
E) Normalização na área de gestão de Recursos Humanos. 
Feedback da resposta: Resposta: A 
Comentário: a ABNT também possui diversos comitês técnicos para as diferentes áreas em que atua. Por 
exemplo, o Comitê Técnico ABNT/CB-25 é responsável pela normalização na área de gestão da qualidade, 
que compreende o sistema da qualidade, a garantia da qualidade e as tecnologias de suporte. 
 
 
 
 
Pergunta 9 
0,4 em 0,4 pontos 
A verificação se as atividades estão conforme os requisitos das normas, se o SGQ e os processos estão 
efetivamente implantados e mantidos, é atividade da área de: 
 
A) Finanças. 
B) Marketing. 
C) Auditoria interna. 
D) Recursos Humanos. 
E) Jurídico. 
Feedback da resposta: Resposta: C 
Comentário: a empresa deve manter equipes de auditores internos de forma a preservar a cultura de 
melhoria contínua, que é a base do SGQ. Todos devem ser qualificados para essa função. Devem ser 
definidos um plano e um programa de auditoria para descrever quando e onde ela será realizada. Além 
disso, é preciso verificar quem conduzirá a auditoria, quem ou o que será auditado, como ela será feita e 
os registros nela envolvidos. 
 
 
Pergunta 10 
0,4 em 0,4 pontos 
As normas reguladoras podem ser internacionais, regionais, nacionais ou organizacionais e são 
subdivididas em normas de produto ou serviço e normas de sistemas de gestão. É exemplo de normas de 
sistema de gestão: 
 
A) De segurança e saúde ocupacional (OHSAS 18001). 
B) Responsabilidade social (AS 8001). 
C) Ambiental (ISO 14001). 
D) De qualidade (ISO 9001). 
E) Todas as alternativas anteriores estão corretas. 
Feedback da resposta: Resposta: E 
Comentário: os indicadores de eficiência medem como produtos ou serviços são executados pela 
organização ou como os recursos são utilizados para atingir os resultados. Uma organização precisa 
racionalizar o uso dos recursos usados na execução de qualquer trabalho e eliminar/reduzir ao mínimo o 
desperdício e as tarefas que não agregam valor.