Avaliação Online 2_ G AGO GPROC 1 - Gestão de Processos

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26/09/2020 Avaliação Online 2: G.AGO.GPROC.1 - Gestão de Processos
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Avaliação Online 2
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t b t ã
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2 / 2 ptsPergunta 1
(Adaptado de ENADE 2015) Uma empresa de manutenção de
impressoras, estabelecida no mercado há sete anos, conta com uma
equipe de seis pessoas: o proprietário, uma secretária e quatro
técnicos. Para melhorar o processo de atendimento ao cliente e
identificar possíveis erros, a companhia contratou uma consultoria
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especializada. A medida foi tomada para buscar reverter a queda no
movimento ocorrida nos últimos dois anos, e a grande quantidade de
reclamações recebidas, referente aos constantes atrasos nos serviços.
 
Após acompanhar as rotinas da empresa, a consultoria chegou às
seguintes falhas no processo:
Os serviços de reparo não respeitavam a ordem de chegada,
causando desconforto nos clientes. Eram priorizados conforme o
valor do conserto, em uma sequência arbitrária.
O orçamento era frequentemente entregue quando o trabalho já
havia sido executado, sem prazo preestabelecido.
 
Com base neste diagnóstico, a consultoria propôs o redesenho dos
processos de atendimento ao cliente.
 
Considerando a situação descrita, conclui-se que o redesenho deve:
 
Priorizar a redução de custos e de níveis hierárquicos por meio da
reengenharia dos processos.
 
Padronizar a rotina administrativa da empresa, a fim de que o
proprietário adquira as qualidades necessárias para gerir o próprio
negócio.
 
Remodelar os processos de atendimento ao cliente para que a
empresa atinja elevados níveis de desempenho.
 
Concentrar-se nos processos de reparo das impressoras e transferir o
processo de atendimento para uma empresa terceirizada.
 
Focar nos processos do negócio que mais afetam os clientes para
resolver falhas, gargalos e promover melhorias no fluxo de trabalho.
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2 / 2 ptsPergunta 2
Em se tratando das armadilhas mais comuns da etapa de modelagem
que podem impactar nos resultados, analise as sentenças abaixo e
diga se são (V) verdadeiras ou (F) falsas.
( ) Não é necessário alinhar a modelagem de processos com a
estratégia da organização; 
( ) Usar pessoas inexperientes para fazer os desenhos ou adquirir
ferramentas de modelagem que ninguém sabe utilizar corretamente;
( ) Não analisar os requisitos e regras que norteiam as atividades
modeladas; 
( ) Ter muitas iniciativas de modelagem acontecendo ao mesmo
tempo, perdendo a visão do todo e mode¬lando partes pequenas que,
ao final, não “se falam”; 
( ) Fazer a modelagem sem a presença de quem realmente executa
ou é especialista no processo; 
( )Ter pressa excessiva para desenhar o processo, omitindo atividades
importantes.
Assinale abaixo a sequência correta.
 V, F, V, F, V, F 
 F, V, V, V, V, V 
Sempre se faz importante e relevante alinhar
a modelagem de processos com a estratégia da organização,
esta é uma das armadilhas mais comuns da etapa de modelagem
que podem impactar nos resultados.
Este tema é melhor abordado na Unidade 4, tópico 4.2. 
 F, V, F, V, F, F 
 V, V, F, F, V, V 
 F, F, V, V, F, V 
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2 / 2 ptsPergunta 3
A necessidade de se melhorar continuamente um processo-chave ou
qualquer atividade pode nascer da rotina e acontecer de maneira
espontânea ou podem-se adotar métodos formais. A ferramenta mais
conhecida se chama Ciclo PDCA, um método gerencial pra a
promoção da melhoria contínua, também conhecido como ciclo de
Shewart, seu criador, ou ciclo de Deming, o responsável pela
promoção do conhecimento da ferramenta.
A figura a seguir resume os passos do método do PDCA.
Figura 2 – Ciclo PDCA
 
Representação gráfica dos quatro pilares do ciclo PDCA.
Fonte:http://solucoesufv.com.br/conteudo/ciclo-pdca-como-melhorar-
continuamente-os-processos-da-sua-empresa – Livro-texto da
disciplina.
Analise a figura acima e proceda a associação de cada uma das fases
do PDC com suas respectivas características.
I. Plan (planejar)
II. Do (executar)
III. Check (verificar)
IV. Act (agir corretivamente)
( ) É o momento de fornecer orientação e treinamento para a execução
das atividades previstas no planejamento. Aqui você reunirá todos que
vão manusear a nova ferramenta de corte do piso, vai ajudá-los a
entender o manual, praticar com as sobras dos pisos desperdiçados
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no trabalho manual anterior e se certificar de que todos estejam
alinhados à nova prática.
( ) Nessa fase são estabelecidos os objetivos. Depois de identificadas
as falhas e os riscos. É nesse momento que se definem as metas que
a organização deseja alcançar, sanando os problemas encontrados.
( ) Nesse momento do ciclo, tudo é verificado novamente a fim de
garantir que o novo planejamento funcionou. Dessa fase, pode-se
obter uma lição: a organização pode optar por adotar o planejado
como padrão, ou seja, um novo processo será criado, absorvendo as
atividades propostas na melhoria.
( ) É o momento em que se verifica se o que foi planejado está sendo
executado. Nessa fase, você deve reunir toda a equipe da obra para
confirmar se a nova programação de datas e entregas está sendo
seguida.
Assinale abaixo a ordem correta da associação acima descrita.
Descrições apresentadas no Livro-texto da disciplina.
 IV, III, II e I 
 III, I, II e IV 
 I, II, IV e III 
 II, I, IV e III 
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Planejar - Nessa fase são estabelecidos os objetivos. Depois de
identificadas as falhas e os riscos. É nesse momento que se
definem as metas que a organização deseja alcançar, sanando os
problemas encontrados.
Executar - É o momento de fornecer orientação e treinamento
para a execução das atividades previstas no planejamento. Aqui
você reunirá todos que vão manusear a nova ferramenta de corte
do piso, vai ajudá-los a entender o manual, praticar com as
sobras dos pisos desperdiçados no trabalho manual anterior e se
certificar de que todos estejam alinhados à nova prática.
Verificar - É o momento em que se verifica se o que foi planejado
está sendo executado. Nessa fase, você deve reunir toda a
equipe da obra para confirmar se a nova programação de datas e
entregas está sendo seguida.
Agir corretivamente - Nesse momento do ciclo, tudo é verificado
novamente a fim de garantir que o novo planejamento funcionou.
Livro-texto da disciplina.
Este tema é melhor abordado na Unidade 4, tópico 4.4. 
 I, II, III e IV 
2 / 2 ptsPergunta 4
Uma das ferramentas utilizadaspara levantamento de informações de
processos pode ser definida como: “técnica para decompor um
processo de negócio em eventos, a fim de estudar suas causas e
condições, nas atividades geradoras, e suas abrangências e seus
efeitos, nas atividades receptoras”. Assinale a alternativa que
corresponde a essa ferramenta:
 eventograma
 infograma
 EPS
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 fluxograma
 modelo de processo
2 / 2 ptsPergunta 5
Os sistemas de medição possuem uma hierarquia dividida em 3 níveis,
dependendo da complexidade e estrutura do gerenciamento que será
adotado pela organização. Em um de seus níveis, os indicadores são
utilizados para verificar a contribuição dos setores e dos
macroprocessos à estratégia. Assinale a alternativa que corresponde a
este nível:
 tático
 suporte
 operacional
 estratégico
 gerencial
Como vimos no nível estratégico os indicadores tem o objetivo
de avaliar os efeitos da estratégia nas partes interessadas e
nas causas destes efeitos e no nível operacional os indicadores
avaliam o desempenho dos processos ou rotinas (conjunto de
tarefas) individuais.
2 / 2 ptsPergunta 6
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O monitoramento de processos também é conhecido, em inglês, por
Business Process Management – BPM. Após o mapeamento e a
modelagem de processos, a empresa deve implementar um sistema
de gestão desses processos. O ciclo de vida do BPM está
corretamente descrito na opção:
 
Modelagem de processos, redesenho de processos,
modelagem técnica, implementação, implantação e melhoria
contínua.
 
Mapeamento de processos, redesenho de processos,
modelagem técnica, implementação, implantação e melhoria
contínua.
 
Mapeamento de processos, redesenho de processos e
melhoria contínua.
 Nenhuma das alternativas acima.
 
Mapeamento de processos, redesenho de processos,
modelagem técnica, implantação e melhoria contínua.
São 6 as etapas que compõe, corretamente, o ciclo de vida do
BPM, começando pelo mapeamento de processos e se
mantendo, por meio da melhoria contínua.
2 / 2 ptsPergunta 7
Segundo Lima (2008), “o Performance Prism se torna capaz de criar
indicadores que monitoram a estratégia e satisfaçam os principais
interessados no sucesso do negócio”. Sobre o Performance Prism
podemos afirmar que:
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I - Para essa ferramenta a peça fundamental no sistema de medição
de desempenho são os clientes.
II - São 5 (cinco) as perspectivas que devem ser analisadas no
processo de seleção das métricas de desempenho: satisfação dos
stakeholders, contribuição dos stakeholders, estratégias, processos e
habilidades.
Em relação às afirmativas, assinale a alternativa correta:
 As afirmativas I e II estão corretas e não se relacionam.
 As afirmativas I e II estão incorretas.
 As afirmativas I e II estão corretas e se complementam.
 Apenas a afirmativa II está correta.
 Apenas a afirmativa I está correta.
No Performance Prism a peça fundamental no sistema de
medição de desempenho são os stakeholders.
2 / 2 ptsPergunta 8
Nadler, Gerstein e Shaw (1994) destacam duas perspectivas a serem
levadas em consideração no momento de se obterem formas
arquitetônicas de alta performance. Sobre essas perspectivas
podemos afirmar:
I – A primeira entende a organização como meio de gerar valor para
acionistas, clientes e a sociedade onde a empresa esteja inserida.
II – Na segunda a organização passa a ser o meio para satisfazer a
necessidade dos clientes, sejam internos ou externos.
Qual das alternativas abaixo corresponde, respectivamente, a essas
perspectivas?
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 binômio arquitetura/cultura e binômio arquitetura/estratégia
 organização formal e organização informal
 arquitetura de negócios e arquitetura de processos
 arquitetura de processos e arquitetura de negócios
 binômio arquitetura/estratégia e binômio arquitetura/cultura
O binômio arquitetura/estratégia trata de como a arquitetura
adotada permitirá à organização realizar sua estratégia e
binômio arquitetura/cultura de como a arquitetura se
harmonizará com os indivíduos que trabalham na organização.
2 / 2 ptsPergunta 9
Scherer-Warren (1997) definiu “formato organizacional democrático e
participativo, no qual as relações inter-institucionais se caracterizam
pela não-centralidade organizacional e não-hierarquização do poder,
tendentes à horizontalidade, complementariedade e abertas ao
pluralismo de ideias e à diversidade cultural”.
Assinale a alternativa que corresponde a essa definição:
 Modelo de congruência
 Sete C’s
 STAD
 Organizações em rede
 Arquietura organizacional
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Segundo bibliografia citada a definição corresponde a de
organizações em rede.
2 / 2 ptsPergunta 10
As organizações são tidas como sistemas que interagem entre si e
com o ambiente externo. De acordo com Araújo (2007), para a criação
ou reestruturação de organizações, com objetivo de alcançar
empresas de alta performance, é necessário que haja um equilíbrio
entre os Sete C’s: confiança, comprometi¬mento, cocriação (ou
criação conjunta), conexão, comunicação, celebração e correção do
curso, clima bom.
Em relação aos Sete C’s proceda a associação abaixo:
1. Confiança 
2. Comprometimento 
3. Cocriação 
4. Conexão 
5. Comunicação 
6. Celebração e correção do curso 
7. Clima bom
A associação correta dos Sete C’s acima com sua principal
característica é:
( ) os colaboradores acreditam em uma nova organização, competitiva
e forte no mercado. 
( ) “empresas voltadas para esta tecnologia incluem todas as pessoas
da organização no pro¬cesso de criação do novo projeto
organizacional”.
( ) é necessário um bom ambiente envolvendo o elemento humano. 
( ) peça fundamental, inclusive, para reforçar o “c” de
comprometimento entre todos os envolvidos. 
( ) reafirmar os valores adotados na organização, criando unicidade
entre os envolvi¬dos e um sentido de direção a todos.
( ) estabelecer a relação entre a visão de futuro da organização e as
ações necessárias para alcan¬çar a meta.
( ) Celebrar vitórias. Corrigir falhas.
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ARAUJO, Luis C. G. Organizações Sistemas e Métodos e as
Tecnologias de Gestão Organizacional. Volume 2. São Paulo: Atlas,
2007. 
Assinale abaixo a sequência correta:
 4, 3, 2, 1, 5, 6 e 7 
 5, 1, 3, 4, 6, 2 e 7 
 1, 3, 7, 5, 2, 4 e 6 
De acordo com Araújo (2007) os Sete C’s e sua respectiva
característica são:
 
Confiança: os colaboradores acreditam em uma nova
organização, competitiva e forte no mercado.
Comprometimento: reafirmar os valores adotados na
organização, criando unicidade entre os envolvi dos e um
sentido de direção a todos.
Cocriação: “empresas voltadas para esta tecnologia incluem
todas as pessoas da organização no pro cesso de criação do
novo projeto organizacional”.
Conexão: estabelecer a relação entre a visão de futuro da
organização e as ações necessárias para alcan çar a meta.
Comunicação: peça fundamental, inclusive, para reforçar o
“c” de comprometimento entre todos os envolvidos.
Celebração e correção do curso: Celebrar vitórias. Corrigir
falhas.
Clima bom: é necessário um bom ambiente envolvendo o
elemento humano.
 
ARAUJO, Luis C. G. Organizações Sistemas e Métodos e as
Tecnologias de Gestão Organizacional. Volume 2. São Paulo:
Atlas, 2007. 
Este tema é melhor abordado na Unidade 6, tópico 6.4.
 7, 6, 5, 3, 2, 1 e4 
 3, 4, 5, 1, 2, 6 e 7 
26/09/2020 Avaliação Online 2: G.AGO.GPROC.1 - Gestão de Processos
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