gestao de marcas e franquias A2

Prévia do material em texto

28/09/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5736565/6708bc94-bf94-11e9-8efb-0242ac110033/ 1/5
Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA
Acadêmico: EAD-IL60223-20202A
Aluno: LUCIANA TEIXEIRA DOS SANTOS DE ALMEIDA
Avaliação: A2-
Matrícula: 20193300767
Data: 18 de Junho de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 9,60/10,00
1  Código: 34297 - Enunciado: Nos manuais de franchising podemos encontrar todo o
conhecimento formalizado pela empresa sobre a operação. Ele deve ser utilizado como
instrumento de facilitação para a prática operacional pelos franqueados do padrão desenvolvido
pelo franqueador.Aponte qual é o objetivo maior do emprego de manuais nas operações de
franchising:
 a) Mostrar o desafio que está diante de cada franqueado na escolha da franquia.
 b) Enfocar o preço e os diferenciais do serviço de franquia escolhido.
 c) Ajudar no entendimento das estratégias do negócio, expansão e escolha de ponto.
 d) Dificultar a prática operacional dos padrões da franquia pelos franqueados.
 e) Evidenciar apenas a conquista de novos clientes para a loja do franqueado.
Alternativa marcada:
c) Ajudar no entendimento das estratégias do negócio, expansão e escolha de ponto.
Justificativa: Resposta correta: Ajudar no entendimento das estratégias do negócio, expansão e
escolha de ponto.Nessa nova abordagem de negócios, a utilização de manuais que ajudem no
entendimento das estratégias do negócio, expansão e escolha de ponto são importantes para a
criação de valor, através da construção de relacionamentos lucrativos e de longo
prazo. Distratores:Evidenciar apenas a conquista de novos clientes para a loja do franqueado.
Errada, pois os manuais trazem muitas outras informações sobre o franqueado, o franqueador e
os colaboradores. Enfocar o preço e os diferenciais do serviço de franquia escolhido. Errada, pois
os manuais trazem informações que enfatizam a criação de estratégias que atraiam e fidelizem os
clientes já existentes e não apenas no preço.Mostrar o desafio que está diante de cada
franqueado na escolha da franquia. Errada. Ao contrário do que a alternativa apresenta, a
utilização de manuais de franquia vai muito além de mostrar o desafio que está diante de cada
franqueado na escolha da franquia.Dificultar a prática operacional dos padrões da franquia pelos
franqueados. Errada. A alternativa também não responde ao que a questão exige, pois os
manuais são criados para facilitar o processo.
1,00/ 1,00
2  Código: 34275 - Enunciado: Marcas podem assumir um significado especial para os
consumidores, sendo capazes de mudar suas percepções e experiências em relação a um
determinado produto ou serviço. Para ajudar no processo de decisão de compra, as marcas
desempenham alguns papéis perante seus consumidores.Identifique quais itens apresentam de
maneira correta as principais funções que as marcas desempenham perante os consumidores:I.
Identificação da origem. II. Simplificação do processo de decisão de compra.III. Redução de preço
do produto.IV. Criação de vínculo com o fabricante do produto.V.  Identificação dos canais de
comunicação. Assinale a alternativa correta:
 a) I, II, II, IV e V.
 b) II, IV e V.
 c) I, II e III.
 d) I e II.
 e) I, II e IV.
Alternativa marcada:
1,00/ 1,00
28/09/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5736565/6708bc94-bf94-11e9-8efb-0242ac110033/ 2/5
e) I, II e IV.
Justificativa: Resposta correta: I, II e IV.Dentre os papéis que as marcas desempenham perante
seus consumidores, podemos destacar pelo menos cinco funções: identificação da origem,
simplificação do processo de decisão de compra, criação de vínculo com o fabricante do produto;
criação de dispositivos de projeção de sua autoimagem; indicativos de qualidade do produto ou
serviço.
3  Código: 34298 - Enunciado: Especialistas em marketing como Philip Kotler, dentre outros,
colocam grande ênfase na questão mercadológica da distribuição como o grande diferencial das
franquias.Identifique a opção que apresenta de maneira correta a essência do modelo de
franchising:
 a) Adotar modelos de negócios que copiem apenas alguns aspectos do modelo.
 b) Operar seu negócio nos moldes definidos por você, com toda a autonomia.
 c) Fazer exatamente ao contrário dos modelos para se diferenciar.
 d) Replicar ou clonar, em diversos locais, um mesmo conceito de negócio.
 e) Copiar, em um primeiro momento, e, depois, fazer diferente para se estabelecer.
Alternativa marcada:
d) Replicar ou clonar, em diversos locais, um mesmo conceito de negócio.
Justificativa: Resposta correta: Replicar ou clonar, em diversos locais, um mesmo conceito de
negócio.Uma franquia é, em sua essência, uma espécie de “receita de bolo” que o franqueado
recebe para implantar e depois operar aquele negócio nos moldes definidos pelo franqueador.
Portanto, seu sucesso reside em replicar ou clonar, em diversos locais, um mesmo conceito de
negócio. Distratores:Adotar modelos de negócios que copiem apenas alguns aspectos do
modelo. Errada, pois, ao contrário do que se apresenta na alternativa, o sucesso do modelo
reside em replicar ou clonar, em diversos locais, um mesmo conceito de negócio em todos os
seus aspectos.Copiar, em um primeiro momento, e, depois, fazer diferente para se estabelecer.
Errada, pois o sucesso do modelo reside em replicar ou clonar todos os aspectos do negócio,
desde a sua criação até o seu estabelecimento.Fazer exatamente ao contrário dos modelos para
se diferenciar. Errada, pois a ideia é totalmente inversa ao que preconiza o modelo de franquias,
que se baseia no direito de uso fornecido pelo proprietário de uma marca — franqueador — a um
investidor (franqueado) para que ele possa replicar em diferentes locais um formato reconhecido
e bem-sucedido de exploração de mercado. Operar seu negócio nos moldes definidos por você,
com toda a autonomia. Errada, pois vai de encontro ao que estabelece esse modelo de negócios,
que reside em replicar ou clonar, em diversos locais, um mesmo conceito de negócio em todos os
seus aspectos.
1,00/ 1,00
4  Código: 34309 - Enunciado: Conforme visto em nossos estudos, é preciso levar em conta que o
estabelecimento de padrões em um modelo de franquias garante uma única identidade em
todas as unidades. Para o cliente, a padronização é imprescindível, pois garante o mesmo nível
de funcionamento, satisfação e percepção de valor em todas as unidades da rede. A partir dessa
premissa, indique a alternativa que aponta uma ação que deve ser adotada para que possamos
elaborar um programa eficiente de franchising.
 a) Padronizar as ações para garantir diferentes níveis de funcionamento e, consequente, a
satisfação para o cliente.
 b) Estabelecer processos contínuos de refinamento, sem, contudo. dar atenção especial aos
franqueados iniciantes.  
 c) Lutar pela preservação da qualidade presente em todo o negócio, mas ser flexível,
permitindo o aperfeiçoamento.
 d) Incentivar constantemente a variabilidade da qualidade, sem abrir mão do jeitinho e do
improviso.
1,00/ 1,00
28/09/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5736565/6708bc94-bf94-11e9-8efb-0242ac110033/ 3/5
 e) Adequar programas de treinamento apenas aos colaboradores envolvidos no
atendimento ao cliente em toda a rede.
Alternativa marcada:
c) Lutar pela preservação da qualidade presente em todo o negócio, mas ser flexível, permitindo
o aperfeiçoamento.
Justificativa: Resposta correta: Lutar pela preservação da qualidade presente em todo o
negócio, mas ser flexível, permitindo o aperfeiçoamento.Para elaborar um programa eficiente de
franchising, deve-se lutar pela preservação da qualidade presente em todo o negócio, mas ser
flexível permitindo o aperfeiçoamento. 
Distratores:Padronizar as ações para garantir diferentes níveis de funcionamento e, consequente,
a satisfação para o cliente. Errada, poispadronizar as ações para garantir o mesmo nível de
funcionamento e a consequente satisfação para o cliente é um passo importante na
implementação de um programa de franchisingAdequar programas de treinamento apenas aos
colaboradores envolvidos no atendimento ao cliente em toda a rede. Errada, pois deve-se
adequar programas de treinamento a todos os colaboradores envolvidos, e não apenas ao
pessoal do atendimento ao cliente.Estabelecer processos contínuos de refinamento, sem,
contudo. dar atenção especial aos franqueados iniciantes.  Errada, pois estabelecer processos
contínuos de refinamento que deem atenção especial aos franqueados iniciantes deve ser uma
constante preocupação na implementação de um programa de franchising.  Incentivar
constantemente a variabilidade da qualidade, sem abrir mão do jeitinho e do improviso. Errada,
pois deve-se prevenir constantemente a variabilidade da qualidade, em vez de incentivá-la.
5  Código: 34303 - Enunciado: Branding é todo o trabalho de marketing realizado com o propósito
de ampliar a atuação e o valor de uma marca. Engloba desde a pesquisa e o planejamento
estratégico até a adequação de atividades rotineiras aos objetivos da marca.
Analise as alternativas abaixo, relativas às atividades de branding: I. O poder das marcas envolve
tudo aquilo que os produtos ou serviços representam para o cliente. Essa associação mental de
benefícios/satisfações que são traduzidas pelas marcas vai contribuir para a decisão favorável do
cliente no momento da decisão de compra e na satisfação desejada na experiência de consumo.
 II. É por essa razão que as promessas feitas pela marca (qualidade esperada) têm que encontrar
correspondência com a realidade do seu negócio.
Aponte a alternativa correta.
 a) As duas afirmativas são falsas no que diz respeito aos aspectos relativos à tarefa de
construção de marcas.
 b) Apenas a afirmativa II é verdadeira no que diz respeito aos aspectos relativos à tarefa de
construção de marcas.
 c) As duas afirmativas são verdadeiras, e a II complementa a I no que diz respeito aos
aspectos relativos à tarefa de construção de marcas.
 d) Apenas a afirmativa I é verdadeira, e a afirmativa II contradiz a afirmativa I no que diz
respeito à tarefa de construção de marcas.
 e) A afirmativa II é verdadeira e a afirmativa I contradiz a afirmativa II no que diz respeito à
tarefa de construção de marcas.
Alternativa marcada:
c) As duas afirmativas são verdadeiras, e a II complementa a I no que diz respeito aos aspectos
relativos à tarefa de construção de marcas.
Justificativa: Resposta correta: As duas afirmativas são verdadeiras, e a II complementa a I no
que diz respeito aos aspectos relativos à tarefa de construção de marcas. A afirmativa I apresenta
a capacidade da marca de facilitar a percepção de qualidade e favorecer a adesão e a fidelidade
dos clientes ao garantir um nível de performance desejado. A afirmativa II mostra que a gestão de
1,00/ 1,00
28/09/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5736565/6708bc94-bf94-11e9-8efb-0242ac110033/ 4/5
uma marca envolve a experiência que será vivida pelo cliente e que o auxiliará na identificação
de uma empresa e de seus produtos ou serviços.
6  Código: 34282 - Enunciado: Desenvolvidos pelos professores Brian Sternthal e Alice Tybout, da
Universidade de Northwestern, os chamados “pontos de diferença” e “pontos de paridade” são
utilizados para definir corretamente o posicionamento de uma marca em uma estratégia de
diferenciação bem-sucedida: Identifique a opção que apresenta de maneira correta os três
critérios-chaves que tornam esses pontos de diferença desejáveis para o consumidor:
 a) Distintividade, relevância e equipamentos.
 b) Relevância, comunicação e credibilidade.
 c) Relevância; distintividade; credibilidade.
 d) Relevância, distintividade e ambiente físico.
 e) Credibilidade, distintividade e tecnologia.
Alternativa marcada:
c) Relevância; distintividade; credibilidade.
Justificativa: Resposta correta: Relevância; distintividade; credibilidade.A relevância deixa claro
que os pontos de diferença devem ser relevantes e importante para o consumidor. A
distintividade, por sua vez, aponta a necessidade de os consumidores-alvo acharem o ponto de
diferença peculiar e superior. Por último, a credibilidade mostra a importância de o ponto de
diferença ser plausível e confiável. Distratores:Relevância, comunicação e credibilidade. Errada.
O item "comunicação" contido na resposta invalida seu conteúdo, pois não é um dos elementos
considerados como critérios chave numa estratégia de diferenciação bem
sucedida.Credibilidade, distintividade e tecnologia. Errada. O item "tecnologia" apresentado
nessa opção não é válido, pois a tecnologia nem sempre pode ser considerada como ponto de
distinção ou relevância. Distintividade, relevância e equipamentos. Errada. O item
"equipamentos" não é um dos elementos considerados como critérios-chave em uma estratégia
de diferenciação. Portanto, a sua inclusão nesta resposta invalida a resposta.Relevância,
distintividade e ambiente físico. Errada. A expressão "ambiente físico" apresentada nesta
alternativa invalida o conteúdo da resposta, pois não é considerada como um dos critérios-chave
em uma estratégia de diferenciação.
1,00/ 1,00
7  Código: 34318 - Enunciado: Cada vez mais, empresas de todos os segmentos procuram tornar-se
diferenciadas, buscando, em suas estratégias, criar dificuldades para serem copiadas por seus
concorrentes. Para tal, elas vêm investindo pesadamente em atributos subjetivos que culminem
no desenvolvimento de uma personalidade, uma cultura ou um estilo de vida que possibilitem
ao seu público-alvo se identificar com a marca e criar vínculos com ela.Com base nessa premissa,
explique a importância dos chamados pontos de diferença para a gestão eficiente de uma marca.
Resposta:
São benefícios  que satisfazem as necessidades dos consumidores, eles associam fortemente a
uma marca, aceitam como superiores ou exclusivos sobre outros produtos, avaliam
positivamente, acreditando que não poderão encontrar com a mesma intensidade em uma
marca concorrente.
Justificativa: Expectativa de resposta:O aluno deverá aplicar os conhecimentos e a
compreensão adquiridos no estudo da disciplina Gestão de Marcas e de Franquias para discorrer
sobre a importância dos chamados pontos de diferença utilizados para definir corretamente o
posicionamento de uma marca em uma estratégia de diferenciação bem-sucedida e que façam
com que a marca (produto/serviço) não seja apenas mais uma no mercado. É importante citar
pelo menos dois pontos de diferenciação.
1,60/ 2,00
28/09/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5736565/6708bc94-bf94-11e9-8efb-0242ac110033/ 5/5
8  Código: 34322 - Enunciado: A Circular de Oferta de Franquia – COF é um documento utilizado
pelo franqueador para fornecer as informações jurídicas, financeiras e comerciais da franquia
para os investidores interessados em adquirir e administrar o negócio oferecido e aquilo que se
espera do franqueado em uma unidade da rede.Com base no entendimento da importância da
chamada Circular de Oferta de Franquia (COF), cite duas informações relevantes constantes
nesse documento.
Resposta:
Histórico detalhado e credenciais da empresa;
Taxas e valores  a serem gastos para seu ingresso e remunerações periódicas (Royalties e Fundo
de Propaganda...)
Justificativa: Expectativa de resposta:O COF traz informações como: 1) O histórico detalhado e
as credenciais da empresa.2) A descrição do negócio franqueado (características do "franqueado
ideal", o valor do investimento e o prazo de retorno e canais de comunicação da rede com seus
franqueados.3) Definição quanto ao território de atuação do franqueado.4) Participação dos
sócios em outros empreendimentos e empresas que estão diretamente relacionados ao
negócio.5) Serviços de suporte serem prestados, como o suporte oferecido durante a vigência do
contrato.6) Taxas e valores periódicos a serem gastos para seu ingresso e remunerações
periódicas – royalties e fundo de propaganda. 7) Descrição detalhada da franquia e atividades
dos franqueados. 8) Envolvimento do franqueado, perfil ideal do franqueado e contato de todos
os franqueados ativos e desligados da rede. 9) Histórico resumido da franquia e o registro da
marca no Instituto Nacional de Propriedade Industrial  – INPI.
2,00/ 2,00