AV1 - Gestão de Serviços UNICARIOCA

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30/09/2020 AV1 - Gestão de Serviços
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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Iniciado em segunda, 28 Set 2020, 11:56
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 28 Set 2020, 12:26
Tempo
empregado
30 minutos 14 segundos
Avaliar 10,00 de um máximo de 10,00(100%)
Sabemos que a Gestão de Pessoas visa a todas as pessoas presentes em uma organização. Por sua vez, a Gestão por
Processos visa as estruturas e todos os processos de uma empresa, padronizando-os. Por meio do reconhecimento das
funções de cada uma, a empresa terá melhores recursos para adotar estratégias que refletem na organização e
padronização de serviços/produtos aliadas com a satisfação de colaboradores e, em consequência, dos clientes.
 
A partir do contexto apresentado acima, analise as afirmativas a seguir e as classifique com V para a(s) verdadeira(s) e
com F para a(s) falsa(s).
 
( ) A Gestão por Processos pode incluir a Gestão de Pessoas.
( ) Um exemplo de gestão por processos é utilizar um sistema tecnológico para fazer o controle de fluxo de caixa.
( ) As pessoas precisam das organizações para alcançarem o sucesso.
( ) As organizações precisam das pessoas para alcançarem o sucesso.
( ) A Gestão por Processos se aplica apenas com a Gestão de Pessoas.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. V, V, V, V, F. 
b. F, F, F, F, V.
c. V, F, F, V, V
d. F, V, V, F, F
e. V, F, F, V, F.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, V, V, V, F..
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Leia a citação a seguir:
“Nos dias atuais, a qualidade total e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um
mercado tão competitivo, exigente e agressivo”.
BATEMAN, Thomas S.; SNELL, Scott A. Administração Novo Cenário Competitivo. São Paulo: Atlas, 2011, p. 371.
Levando em consideração a citação e o conteúdo abordado, analise as proposições a seguir.
I. Trata-se de uma ligação entre a saída da era dos produtos para a era dos serviços, diante das demandas de mercado.
II. Aponta para o fato de que o consumidor mudou seu comportamento diante da aquisição de produtos e serviços.
III. A contribuição do autor está no foco ao serviço e sua perecibilidade em comparação aos produtos.
IV. O trecho aponta aspectos relevantes quanto a variabilidade dos serviços.
V. O trecho aponta aspectos da crescente demanda por serviços, o que eleva sua participação na economia.
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma:
a. Somente as afirmativas I, II e V estão corretas. 
b. Somente as afirmativas IV e V estão corretas.
c. Somente a afirmativa I está correta.
d. Somente a afirmativa II está correta.
e. Somente a afirmativa III está correta.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente as afirmativas I, II e V estão corretas..
Considere o exemplo a seguir:
Uma loja vende o que produtores rurais colhem em suas fazendas. Uma indústria produz peças e comercializa roupas,
alimentos, carros etc.
Com base no exemplo e no conteúdo estudado, podemos afirmar que: 
Escolha uma:
a. apresenta exemplos de produtos. 
b. representa serviços;
c. aborda características de serviços;
d. aborda a diferença entre produtos e serviços;
e. aborda o fim da era de produtos;
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: apresenta exemplos de produtos..
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Entre os níveis de serviços esperados, existem os serviços desejados, serviços adequados e, no meio deles, uma Zona
de Tolerância dos clientes que pode contrair-se ou restringir-se, de acordo com a dimensão ou grau de importância dos
serviços.
Diante do contexto apresentado, está correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Os serviços desejados são de emergência pessoal e demandam urgência em sua realização.
b. Os serviços desejados são flutuantes, pelo motivo que os clientes agem conforme sua necessidade para
requerê-los.
c. Tanto os serviços desejados quanto os serviços adequados são estáticos, uma vez que nestes dois níveis o
cliente sabe de sua real necessidade. O que os diferencia é o grau de importância que eles dão ao serviço.
d. A Zona de Tolerância aumenta conforme a qualidade do serviço diminui, dando espaço para novas chances.
e. Os serviços adequados divergem dos serviços desejados, pois a expectativa dos serviços adequados possuem
um determinado nível de inconstância. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Os serviços adequados divergem dos serviços desejados, pois a expectativa dos serviços
adequados possuem um determinado nível de inconstância..
Uma empresa que não conhece os seus processos e suas capacidades de produção não tem condições de oferecer ao
cliente final um produto de qualidade com baixo custo, muito menos ter maior lucratividade por meio de melhorias de
processo (CALLEFI; CHIROLI, 2013). Além disso, o processo de verificação da capacidade de produção é um elemento
de suma importância para qualquer organização.
 
CALLEFI, Jessica; CHIROLI, Daiane. Definição de capacidade de produção pelo conceito de tempo-takt. Simpósio
Maringaense de Engenharia de Produção, 2003.
 
Diante da contextualização, analise as afirmativas e assinale com V para a(s) verdadeira(s) e com F para a(s) falsas(s).
 
( ) A capacidade de produção deve ser adequada de acordo com as necessidades do público-alvo.
( ) O processo de entrega de um determinado serviço deve ser analisado perante as prerrogativas que nele estão
inclusas.
( ) Criar mecanismos para que o processo de produção fique ocioso é uma estratégia que é adotada a fim de evitar o
desperdício.
( ) O uso de sistemas informatizados para controle de estoque é uma estratégia que visa enfrentar a competitividade
do mercado.
( ) Os serviços que os clientes desejam adquirir devem ser sempre considerados, uma vez que eles consomem
aquilo que desejam.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência certa.
Escolha uma:
a. V, F, F, V, F.
b. V, F, F, V, V
c. V, V, F, V, F. 
d. F, F, F, F, V.
e. F, V, V, F, F
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, V, F, V, F..
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Durante muito tempo os 4 Ps do Marketing foram dados como leis gerais do marketing, sendo utilizados tanto para
produtos quanto para bens intangíveis. Mas com o passar dos anos foi identificada a necessidade de acrescentar outros 4
Ps para se “adaptar” o marketing de bens intangíveis representado pelo setor de serviços, que é responsável por grande
movimentação de mercado.
Analise as afirmativas a seguir e assinale com V de verdadeiro para as afirmativas que compõem o mix de serviços e F
de falso para as que não compõem.
 
( ) Produto.
( ) Projeto.
( ) Variabilidade.
( ) Produtividade
( ) Evidência Física
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta.Escolha uma:
a. F, F, V, F e V
b. V, F, F, V e V 
c. F, V, V, F e V
d. V, F, V, F e V
e. V, V, V F e F
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, F, F, V e V.
“Produto entregue é sinônimo de negócio concluído? Não mais. De acordo com os especialistas, o mercado ingressou na
‘era do mimo ao cliente’. Nela, manter um relacionamento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser mero
diferencial para se tornar regra de gestão. Trata-se de um processo de aprendizado e melhoria contínua das relações da
empresa com o cliente. Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de serviços estabelece um
diferencial em relação à concorrência, gerando informações que permitirão correções no processo de venda, além de
identificar oportunidades de novas vendas”.
Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE. A importância do pós-venda. 2004.
 
Alessandra é proprietária de um restaurante que atende na venda de refeições por quilo e está pensando em abrir
algumas filiais, já que o negócio vem dando certo. Ela conhece muito bem a importância do pós-venda para o sucesso do
negócio e acredita que esta etapa possa ajudá-la no restaurante. Que estratégias de pós-venda Alessandra deve adotar
para ganhar em velocidade, colocando o restaurante mais próximo dos clientes?
Escolha uma:
a. Experimentação e benefícios.
b. Credenciamento de empresas. 
c. Departamento próprio.
d. Transferência para o consumidor.
e. Credenciamento de representantes.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Credenciamento de empresas..
30/09/2020 AV1 - Gestão de Serviços
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
O teatro é uma forma que os autores usam para citar exemplo de umas das fases de consumo de serviços (MOTA, 2000),
sendo que o mesmo nos ajuda a compreender as funções de cada membro no processo de consumo.
 
MOTA, Ana Elizabete da. Reestruturação do capital, fragmentação do trabalho e Serviço Social. In: MOTA, Ana
Elizabete (org.). A nova fábrica de consensos. São Paulo: Cortez, 2ª ed., 2000. p. 23-44.
 
Levando em consideração o enunciado e o conteúdo abordado, analise as afirmativas abaixo e assinale aquelas que
apresentam o papel que cada um desempenha, segundo a metáfora do teatro.
 
I. Os atores são representados pelo produto/serviço.
II. O palco é caracterizado pelo local de atendimento.
III. O escritor da peça é caracterizado pelo cliente.
IV. A peça teatral é o serviço/produto em si.
V. Os atores são representados apenas pelos clientes.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a (s) afirmativa (s) correta (s).
Escolha uma:
a. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
b. somente as afirmativas III e V estão corretas.
c. somente a afirmativa I está correta.
d. somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
e. somente as afirmativas II e V estão corretas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas II e IV estão corretas..
Sabemos que existem requisitos que são necessários para a qualidade de serviços, ou seja, que devem estar de acordo
para que se mantenha a qualidade. Desse modo, podemos afirmar que os serviços exigem do Marketing um grande
investimento em estudos para chegar à satisfação do cliente. Sendo assim, os autores procuraram realizar a
conceituação dos requisitos mais importantes que contribuem para a qualidade de serviços.
Após a leitura do trecho acima, está correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Deve haver um sistema amistoso, respeitando os baixos padrões.
b. O cliente faz parte dos planos secundários da empresa. Primeiro é necessário pensar na empresa
individualmente e, depois, em formas de cativar os clientes.
c. O comprometimento das lideranças não faz parte dos requisitos.
d. Deve haver o uso correto das tecnologias e das informações, de modo que isso forneça estratégias para
competir no mercado. 
e. A estrutura da organização deve ser toda focada nos colaboradores, para que eles se sintam seguros em realizar
seu trabalho adequadamente.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Deve haver o uso correto das tecnologias e das informações, de modo que isso forneça estratégias
para competir no mercado..
30/09/2020 AV1 - Gestão de Serviços
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Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Renato é consumidor de vinhos finos e sempre que pode adquire uma nova marca de vinho para degustá-lo.
Normalmente, Renato faz pesquisas de preço para encontrar o vinho que tenha melhor qualidade e melhor preço além de
poder comprá-lo sem sair de casa. Em sua próxima aquisição, devido à falta de tempo para sair de casa, Renato decidiu
pesquisar os vinhos pela Internet.
Considerando este formato de pesquisa por serviços, estamos nos referindo a:
Escolha uma:
a. Serviços de pós-compra.
b. Estímulo mental.
c. Serviços de pré-compra.
d. Serviços de baixo contato. 
e. Serviços de alto contato.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Serviços de baixo contato..
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