Livro unico Processos Logísticos
260 pág.

Livro unico Processos Logísticos


DisciplinaLogística31.929 materiais122.417 seguidores
Pré-visualização50 páginas
com que o cliente pode gerar um pedido.
O serviço oferecido representa grande número de fatores individuais, 
a maioria está sob controle logístico. Esses fatores foram classificados 
por Ballou (2007), de acordo com sua relação com a transação do 
produto:
Elementos de pré-transação: proporcionam por escrito uma política 
para o nível de serviço, deixando claro aos clientes o que eles podem 
esperar do serviço oferecido. Criar uma estrutura organizacional para 
implementar a política de nível de serviço e providenciar treinamento 
técnico ou manuais aos clientes também contribuem para melhorar as 
relações entre clientes e fornecedores.
Elementos de transação: são aqueles diretamente envolvidos nos 
resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Ajustar níveis de 
estoque, selecionar modos de transporte e determinar procedimentos 
para processamento de pedidos, que por sua vez influenciam tempos 
de entrega, exatidão do preenchimento de ordens, condição das 
mercadorias na recepção do cliente e disponibilidade de estoque.
Elementos de pós-transação: representam os serviços necessários 
para apoiar o produto no campo, para proteger consumidores de 
produtos defeituosos, para providenciar o retorno de embalagens, ou 
tratar reclamações, devoluções ou solicitações. Ocorre após a venda 
U4 - Planejamento logístico208
do produto, mas deve ser planejado nos estágios de transação ou pré-
transação. 
O nível de serviço é a soma de todos estes elementos, pois os 
clientes reagem a este conjunto total.
Fonte: Ballou (2007).
Figura 4.3 | Elementos do nível de serviço
ELEMENTOS DE 
PRÉ-TRANSIÇÃO
* Política posta por escrito.
* Política nas mãos do cliente.
* Estrutura organizacional.
* Flexibilidade do sistema.
* Serviços técnicos.
ELEMENTOS DE TRANSIÇÃO
* Nível de estoque.
* Habilidade no trato de atrasos.
* Elementos do ciclo de pedido.
* Tempo.
* Transbordo.
* Precisão.
* Conveniência do pedido.
* Substitutibilidade do produto.
NÍVEL DE SERVIÇO
ELEMENTOS DE PÓS- 
-TRANSIÇÃO
* Instalação, garantias, reparos, 
peças de reposição.
* Rastreamento do produto.
* Queixas e reclamações dos clientes.
* Embalagem.
* Reposição temporária do produto 
durante reparos.
Assimile
Bowersox, Closs e Cooper (2006, p. 63) partem do princípio da cadeia 
de suprimentos e definem que: \u201co cliente é o usuário final de um produto 
ou serviço, cujas necessidades ou exigências precisam ser atendidas\u201d.
São vários os motivos que afetam positivamente os clientes e, ao 
longo, as vendas. Alguns dos motivos mais visíveis são: desconto de 
preço, propaganda, vendas personalizadas, transporte especial, maior 
disponibilidade de estoque, processamento mais rápido de pedidos, 
menor perda ou dano de transporte (BALLOU, 2007). 
Atualmente, maior ênfase é dada ao serviço devido ao maior 
interesse pelo consumidor. Muitas empresas apoiam o conceito de 
marketing que coloca o foco principal nas necessidades e desejos do 
cliente. O nível de serviço é um importante elemento de satisfação do 
consumidor, dessa forma o cliente é influenciado pelos vários níveis 
de serviço logísticos oferecidos (BALLOU, 2007).
Exemplificando
Para exemplificar essa realidade, podemos comparar a escolha do 
local de abastecimento para nosso automóvel, onde os postos de 
combustíveis têm preços e formas de pagamentos equiparados: e se 
tivessem exatamente a mesma distância de nossa residência e qualidade 
comprovada, por qual escolheríamos? Essa resposta ficaria mais óbvia 
U4 - Planejamento logístico 209
após avaliar o atendimento prestado por cada posto. Então imagine 
que em um desses postos você é recebido por um atendente de 
ótima aparência, muito educado, bem treinado. Ele oferece a você um 
cafezinho só para fazer um mimo e nunca economiza sorrisos.
Segundo Ballou (2007), os compradores são sensíveis ao serviço 
que eles recebem dos seus fornecedores. Melhor nível de serviço 
geralmente significa menores custos de estoque ao cliente, desde que 
a qualidade do produto e o preço de compra continuem inalterados 
com a melhoria do serviço. Compradores são então motivados a 
mudar sua preferência para o vendedor que oferecer o melhor serviço. 
O autor afirma:
Custos logísticos tendem a aumentar com taxas crescentes à 
medida que o nível de serviço é empurrado para níveis mais altos. 
Portanto, melhorias no serviço são mais caras quando o nível de serviço 
já está em um patamar mais elevado do que quando está num ponto 
mais baixo. Se maximização de lucro for o objetivo da organização, 
então a boa administração logística procura ajustar o nível de serviço 
para o ponto onde haja a maior diferença entre as curvas de vendas e 
de custos (BALLOU, 2007). Vejamos a Figura 4.4.
Pode parecer óbvio que maior nível de serviço logístico custa 
mais do que níveis menores. Transporte mais rápido custa mais 
do que transporte lento. Maior nível de estoque tem custo de 
manutenção maior do que pequenos estoques. O moderno 
enfoque integrado da administração logística sugere que as 
necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas 
dentro de limites razoáveis de custo. Ou seja, o custo de 
estabelecer certo nível de serviço deve ser contrabalançado 
com vendas potenciais para aquele serviço, de maneira a dar a 
máxima contribuição nos lucros. (BALLOU, 2007, p. 67)
Figura 4.4 | Relação do custo x receita
Fonte: adaptada de Ballou (2007).
U4 - Planejamento logístico210
Recordemos a missão da logística: redução de custos dos serviços 
logísticos e a busca da melhoria do nível de serviço. Fica evidente que é 
necessário buscar equilíbrio entre as partes, conquistando a satisfação 
dos clientes e uma melhor rentabilidade para a organização.
Para Ballou (2007), administrar o nível de serviço é 
questão de estabelecer patamares de atividades logísticas que 
proporcionem o nível de serviço planejado. No entanto, antes 
de iniciar essas medidas, é importante identificar os elementos- 
-chave que determinam o serviço, além de determinar as necessidades 
de serviço dos clientes e como elas podem ser medidas. Por isso, na 
próxima seção, estudaremos sobre os indicadores de performance 
logística.
Importante ressaltar que a empresa deve buscar o melhor custo-
benefício na diferenciação de clientes e produtos. Para isso recomenda-
se definir o nível de serviço para cada grupo de clientes, buscando cada 
vez mais a personalização em massa. Clientes diferentes demandam 
níveis de serviços diferentes, e a classificação da carteira de clientes deve 
ser em decorrência desta demanda. Exemplo, um cliente pode não 
abrir mão de uma assistência técnica rápida e eficiente, que lhe forneça 
até um produto substituto enquanto o dele está sendo consertado.
Exemplificando
A classificação ou diferenciação de clientes (segmentação), pode ser:
\u2022 Pelo volume e/ou frequência de compras: identificação dos clientes 
que mais compram e quais aqueles que deixam maior lucratividade.
\u2022 Pelos itens que compram: medir o faturamento por produto, ou seja, 
a partir de um ou vários produtos, tira-se os clientes que mais compram.
\u2022 Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de entrega (pontualidade, 
frequência e pedidos completos) e pela ligação com fornecedores 
(qualidade das comunicações e facilidade de se fazer pedidos).
Ainda, as empresas devem adotar uma postura que permita repensar 
e reestruturar os processos empresariais, visando alcançar melhorias 
em indicadores de desempenho, tais como custos, qualidade, 
atendimento e velocidade. Esse processo de melhoria deve verificar 
se o processo é realmente necessário e, se for, como o ele deve ser 
realizado (HAMMER; CHAMPY, 1994).
U4 - Planejamento logístico 211
Exemplificando
Como exemplo, consideremos um funcionário do almoxarifado que 
conta semanalmente todos os parafusos que estão no estoque a fim