AV1 - Gestão de Serviços

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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Iniciado em segunda, 28 Set 2020, 20:09
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 28 Set 2020, 20:16
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Considere a citação a seguir:
“Trata-se de atender ao cliente prestando um serviço que seja de grande contato ao mesmo tempo em que proporcione
personalização a cada cliente que é atendido, de modo que pode ser um tipo de serviço longo e duradouro, ocorrendo em
ciclos”.
 
CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de Serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
Levando em consideração o conteúdo abordado, podemos afirmar que o trecho lido no enunciado se refere a(o):
Escolha uma:
a. característica de perecibilidade de serviço.
b. serviço em massa.
c. característica de variabilidade de serviços.
d. serviço personalizado.
e. serviço profissional. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: serviço profissional..
Renato é consumidor de vinhos finos e sempre que pode adquire uma nova marca de vinho para degustá-lo.
Normalmente, Renato faz pesquisas de preço para encontrar o vinho que tenha melhor qualidade e melhor preço além de
poder comprá-lo sem sair de casa. Em sua próxima aquisição, devido à falta de tempo para sair de casa, Renato decidiu
pesquisar os vinhos pela Internet.
Considerando este formato de pesquisa por serviços, estamos nos referindo a:
Escolha uma:
a. Serviços de pré-compra.
b. Serviços de pós-compra.
c. Serviços de baixo contato. 
d. Estímulo mental.
e. Serviços de alto contato.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Serviços de baixo contato..
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/course/view.php?id=17340
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/course/view.php?id=17340&sectionid=149483#section-14
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/course/view.php?id=17340&sectionid=149483#section-15
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/view.php?id=645518
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Toda composição de preços deve levar em conta os diversos elementos fazem parte do processo de realização de um
serviço. A sua composição engloba o tempo dispendido na execução, a mobilização de equipamentos e todas as
despesas com insumos. Deve-se analisar a complexidade de cada projeto para se adequar da melhor maneira possível ao
perfil do cliente.
O preço é importante para toda organização, pois:
Escolha uma:
a. pode aumentar a produtividade.
b. é responsável pelo crescimento da empresa;
c. gera custos para a produto final, onerando o serviço;
d. possibilita a criação de novos empregos;
e. converte todo o esforço da empresa em receita; 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: converte todo o esforço da empresa em receita;.
Um fator primordial e determinante na qualidade dos serviços prestados é a discrepância entre expectativas e impressões
na avaliação dos clientes. Os autores afirmam que a expressão expectativa tem dois sentidos diferentes:  aquilo que os
clientes acreditam que ocorrerá quando se defrontam com um serviço (previsões) e aquilo que eles esperam que
aconteça (desejos). (CORSO, 2004, p. 30).
 
REFERÊNCIA: CORSO, Roberto. Satisfação de clientes em um posto de serviço: um estudo na serra gaúcha.
 
De acordo com o conteúdo apresentado acima e no texto-base estudado, analise as afirmativas abaixo:
I. Deve haver um contínuo monitoramento sobre a percepção dos clientes acerca da qualidade dos serviços oferecidos.
II. Os consumidores escolhem os serviços de acordo com as comparações que fazem do serviço recebido com o serviço
que era esperado.
III. O significado de oferecer um serviço adequado é, resumidamente, oferecer um serviço sem falhas.
IV. A expectativa é um fator que ajuda a empresa a ressaltar os seus serviços oferecidos, tendo o cliente como caminho.
V. O processo de análise contínua de tecnologias e informações são pontos cruciais para envolver os clientes em um
relacionamento duradouro com a empresa.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a(s) afirmativa (s) correta (s) acerca das expectativas do serviço.
Escolha uma:
a. somente as afirmativas I, II e III estão corretas. 
b. somente a afirmativa I está correta.
c. somente as afirmativas II e IV estão corretas
d. somente as afirmativas II e V estão corretas.
e. somente as afirmativas I, III e V estão corretas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I, II e III estão corretas..
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
O conceito de qualidade existe desde os tempos em que chefes tribais, reis e faraós governavam. Inspetores aceitavam
ou rejeitavam produtos que descumprissem as especificações governamentais. A partir da década de 20 o conceito de
qualidade começou a ser estudado, apresentando grande desenvolvimento desde então (PEREIRA, BERTOLINI E
BRANDALISE, 2008).
 
PEREIRA, Adriani; BERTOLINI, Geysler R. F.; BRANDALISE, Loreni T. Qualidade em Serviços: Perfil Real versus Perfil
Ideal.In:II SEMINÁRIO DE QUALIDADE DA UNIOESTE. Anais eletrônicos.
 
Tendo como base a contextualização acima e o conteúdo do texto-base, analise as afirmativas a seguir e verifique quais
melhor exprimem complementações a respeito de qualidade de serviços.
 
I. Caso o prestador de determinado serviço queira manter um determinado parâmetro de qualidade, ele sempre deverá
seguir um conceito de abstração em seus processos.
II. O processo de identificação da qualidade em serviços possui um alto grau de abstração.
III. A credibilidade está intrínseca na qualidade dos serviços prestados, e não possui mutações.
IV. A qualidade advém de um arbítrio individual e isso dificulta a assertividade a respeito da sua apreciação.
V. O processo de ciclo de serviço não possui qualquer relação específica com a qualidade.
 
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma:
a. somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
b. somente as afirmativas II e V estão corretas.
c. somente as afirmativas III e V estão corretas.
d. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
e. somente a afirmativa I está correta.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas II e IV estão corretas..
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Um ciclo de serviço é caracterizado como sendo uma cadeia contínua de eventos, pela qual o cliente (tomador do serviço)
passa à medida que experimenta o serviço prestado por uma empresa. Essa é a configuração natural e inconsciente que
está na cabeça do cliente, e que pode não ter coisa alguma a ver com o enfoque “técnico” estabelecido pela empresa
(SOUZA; FERNANDES, 2011).
 
SOUZA, Altamir da Silva; FERNANDES, Israel Nunes. Observação de ciclos de serviços como análise da qualidade de
restaurantes de buffet por quilo. In:XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO. Belo Horizonte, 2011.
Anais Eletrônicos.
 
A partir do trecho acima e de seus estudos do texto-base, analise as seguintes afirmativas e assinale V para a(s)
verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s).
 
(          ) O ciclo do serviços se inicia no primeiro contato e se encerra no momento da venda.
(          ) O processo de escolher um lugar para estacionar o veículo na farmácia até a escolha do remédio constitui-se
como elementos do ciclo de serviços.
(           ) O ciclo de serviços não possui estruturação e nem encadeamento pré-definido.
(           ) Pode-se dizer que o ciclo de serviços é a reunião sequenciada de todos os momentos da verdade que são
vivenciados por um cliente na empresa.
(           ) Analisar o ciclo de serviços não possibilita um meio de verificar a satisfação do cliente.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. F, V, V, F, F.
b. F, F, F, F, V.
c. F, V, F, V, F. 
d. V, F, F, V, F.
e. V, F, F, V, V.
Sua respostaestá correta.
A resposta correta é: F, V, F, V, F..
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
“Produto entregue é sinônimo de negócio concluído? Não mais. De acordo com os especialistas, o mercado ingressou na
‘era do mimo ao cliente’. Nela, manter um relacionamento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser mero
diferencial para se tornar regra de gestão. Trata-se de um processo de aprendizado e melhoria contínua das relações da
empresa com o cliente. Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de serviços estabelece um
diferencial em relação à concorrência, gerando informações que permitirão correções no processo de venda, além de
identificar oportunidades de novas vendas”.
Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE. A importância do pós-venda. 2004.
 
Alessandra é proprietária de um restaurante que atende na venda de refeições por quilo e está pensando em abrir
algumas filiais, já que o negócio vem dando certo. Ela conhece muito bem a importância do pós-venda para o sucesso do
negócio e acredita que esta etapa possa ajudá-la no restaurante. Que estratégias de pós-venda Alessandra deve adotar
para ganhar em velocidade, colocando o restaurante mais próximo dos clientes?
Escolha uma:
a. Departamento próprio.
b. Credenciamento de representantes.
c. Credenciamento de empresas. 
d. Transferência para o consumidor.
e. Experimentação e benefícios.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Credenciamento de empresas..
Leia a citação a seguir:
“O setor de serviços é caracterizado por atividades bastante heterogêneas quanto ao porte das empresas, à remuneração
média e à intensidade no uso de tecnologias. Nas últimas décadas, o desempenho das atividades que compõem o setor
vem se destacando pelo dinamismo e pela crescente participação na produção econômica brasileira.”
Fonte: 2016 IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística.
Com base no trecho acima e no conteúdo estudado, analise as afirmativas a seguir e as classifique como Verdadeiras (V)
ou falsas (F). 
(           ) O setor de serviços é um dos maiores na representatividade econômica do país devido a diversas áreas em que
está presente.
(           ) O setor de serviços se tornou crescente com a mudança da era de produtos para a era de serviços do mercado.
(           ) A contribuição do autor está no foco ao produto em comparação aos serviços dentro da economia.
(           ) O trecho aponta aspectos relevantes quanto a variabilidade dos serviços, colocando em foco a mudança de
comportamento do consumidor.
(           ) O trecho aponta aspectos da crescente demanda por serviços, o que eleva sua participação na economia.
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma:
a. V, V, F, F, F
b. F, F, V, V, V
c. V, V, F, V, V 
d. V, F, F, F, V
e. V, V, V, F, V
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, V, F, V, V.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
A questão da gestão da qualidade em serviços vem ganhando cada vez mais espaço nas discussões acadêmicas e
empresariais, visto que as prestações de serviços vêm alcançando um elevado índice de aceitabilidade, e esse
exponencial crescimento necessita ser avaliado e estudado com um maior grau de detalhamento. Perante tal
crescimento, há fatores que influenciam significativamente a formação de expectativa dos clientes.
A partir da contextualização acima e do texto-base estudado, analise as afirmativas a seguir e assinale as que melhor
exprimem        as discussões a respeito dos fatores de influência na expectativa do cliente.
 
I. O know-how com determinados serviços tomados não se caracteriza como um fator de influência.
II. As exiguidades de cunho pessoal possuem alto nível de relação com o serviço tomado, além de representar um fator de
influência.
III. A transmissão informal de referendado serviço tomado não possui relação intrínseca com fatores de influência.
IV. A exposição exteriorizada apresenta-se como um fator de influência nas expectativas dos clientes.
V. A expectativa dos clientes está relacionada diretamente ao produto produzido pelo prestador do serviço.
 
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma:
a. somente as afirmativas II e V estão corretas.
b. somente a afirmativa I está correta.
c. somente as afirmativas III e V estão corretas.
d. somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
e. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas II e IV estão corretas..
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Segundo Chiavenato (2010), quase tudo de que a sociedade necessita é produzido pelas organizações. Vivemos em uma
sociedade de organizações, pois nascemos nelas, aprendemos nelas, nos servimos delas, trabalhamos nelas e passamos
a maior parte de nossas vidas dentro delas. Assim, o contexto em que se situa a Gestão de Pessoas é representado pelas
organizações e pelas pessoas. Sob esta visão, podemos considerar que a implementação dos processos de Gestão de
Pessoas em uma empresa de serviços está baseada em atingir os objetivos corporativos e buscar os resultados
esperados.
 
REFERÊNCIA: CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 3. ed.,
Elsevier Editora. Rio de Janeiro, 2010.
 
A partir do trecho acima, analise as afirmativas a seguir.
 
I. O investimento na Gestão de Pessoas é um diferencial, pois ela presta auxílio ao capital intelectual de uma empresa,
possibilitando uma abertura competitiva no mercado.
II. Os clientes devem ser vistos como partes integrantes de uma organização, assim como os colaboradores e gestores.
III. Para a Gestão de Pessoas, os colaboradores devem ser vistos apenas como recursos estratégicos, enfatizando seu
papel irrelevante em uma empresa.
IV. A função da Gestão de Pessoas é a de administrar e cuidar de toda rotina existente na relação empregador x
empregado, como a contratação, pagamento de salário, férias, décimo terceiro etc.
V. A Gestão de Pessoas tem uma visão específica de teorias que estão relacionadas com a admissão e demissão de
trabalhadores.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a(s) afirmativa (s) correta (s) correspondente(s) ao contexto da Gestão de
Pessoas.
Escolha uma:
a. somente a afirmativa V está correta.
b. somente as afirmativas II, III e IV estão corretas.
c. somente as afirmativas II e IV estão corretas.
d. somente as afirmativas I, III e V estão corretas.
e. somente as afirmativas I e II estão corretas. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I e II estão corretas..
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