Sistemas de Gestão da Qualidade - Atividade 2

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04/10/2020 Blackboard Learn
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Curso GRA0268 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE GR3112202 - 202020.ead-8350.03
Teste ATIVIDADE 2 (A2)
Iniciado 20/09/20 01:34
Enviado 04/10/20 04:32
Status Completada
Resultado da tentativa 10 em 10 pontos  
Tempo decorrido 338 horas, 57 minutos
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Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
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da
resposta:
No ramo de prestação de serviços, os clientes percebem a qualidade de maneira diferente. Dessa
maneira, cabe à empresa equilibrar o modo em prestar serviço, ou seja, a qualidade do serviço
será igual ao serviço percebido menos o serviço esperado. Além disso, os consumidores reagem
de modo diferente de acordo com os estímulos físicos aos quais são submetidos. Os principais
aspectos físicos da percepção podem ser: similaridade, proximidade e continuidade. 
  
 Neste sentido, assinale a alternativa correta em relação aos aspectos físicos da percepção:
O princípio da continuidade é a associação que o cliente faz entre o nome ou a
marca de um produto com seus conceitos formados.
O princípio da continuidade é a associação que o cliente faz entre o nome ou a
marca de um produto com seus conceitos formados.
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois, ao citar o nome ou a marca de
uma empresa, automaticamente os clientes o associam aos conceitos formados. Por
exemplo, quando o comercial na TV diz “Tomou Doril”... o leitor automaticamente
completa “a dor sumiu”.
Pergunta 2
Resposta Selecionada:  
Durante a prestação de serviço, o consumidor passa pelo momento da verdade, ou seja, o
momento que toda a expectativa gerada pelo cliente ao contratar o serviço é confrontada com o
que está sendo entregue pela empresa. Para realização de qualquer momento da verdade, são
necessários alguns atributos, que são precisos para proporcionar qualidade aos serviços. Os
atributos, por sua vez, possuem certas dimensões. 
  
 Considerando o apresentado sobre as dimensões dos atributos da qualidade, analise as
afirmativas a seguir: 
  
I. A empresa consegue gerar a dimensão da confiabilidade por meio da habilidade de fornecer
aquilo que foi prometido de forma segura e precisa. 
II. A dimensão da empatia diz respeito ao grau de cuidado e atenção pessoal que a empresa teve
com seus clientes. 
III. A dimensão dos aspectos tangíveis significa que a empresa, além de oferecer o serviço
propriamente dito, oferece brindes aos clientes. 
IV. A dimensão da segurança significa que o local em que o serviço é oferecido fica localizado em
uma região privilegiada da cidade. 
  
Está correto o que se afirma em:
I e II, apenas.
1 em 1 pontos
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Resposta Correta:  
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da
resposta:
I e II, apenas.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas I e II são verdadeiras.
A confiabilidade é conseguida quando a empresa consegue cumprir com o que
prometeu ao cliente. Além disso, a empatia significa a capacidade de se colocar no
lugar do outro, disposição para ajudar, ou seja, essa dimensão vai variar de acordo
com o cuidado e atenção que a empresa terá com seu consumidor.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
Resposta Correta:
Feedback
da
resposta:
A padronização permite o aperfeiçoamento contínuo englobando todos os colaboradores, com o
objetivo de atingir excelência em qualidade, segurança e produtividade. A partir do apresentado,
analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. No ambiente industrial, todas as operações realizadas na linha de produção devem ser
documentadas e padronizadas.
Pois:
II. trata-se de uma questão de segurança para o trabalhador.
  
A seguir, assinale a alternativa correta:
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois 
a asserção I é uma proposição verdadeira, visto que a padronização é uma maneira
de conseguir segurança, qualidade e produtividade. A asserção II é verdadeira e é
justificativa da asserção I, pois o ambiente industrial é muito perigoso, e a
padronização é uma forma de melhorar a segurança do trabalhador.
Pergunta 4
Resposta Selecionada:  
Resposta Correta:  
O gerenciamento das diretrizes pode ser entendido como um sistema que busca alinhar a
organização em torno de seus objetivos estratégicos, de maneira a deixar clara a contribuição
esperada de cada uma das partes. Com esse gerenciamento ocorre um desdobramento
simultâneo de metas e meios.   
  
A respeito do gerenciamento das diretrizes, analise as afirmativas a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
  
I. ( ) A função do gerenciamento das diretrizes é detalhar as ações até torná-las entendíveis por
todos, passando do todo para as partes. 
II. ( ) Os níveis hierárquicos superiores são responsáveis por disseminar a cultura da qualidade e
motivar e engajar os colaboradores. 
III. ( ) Cada unidade gerencial básica que detém a autonomia no seu controle de qualidade pode
ter sua própria percepção de qualidade. 
IV. ( ) A hierarquia de necessidades é composta apenas por dois níveis: o foco único no resultado e
o gerenciamento de processos. 
  
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
V, V, F, F.
V, V, F, F.
1 em 1 pontos
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da
resposta:
Resposta correta.  A sequência está correta, pois as afirmativas I e II são verdadeiras.
O gerenciamento das diretrizes precisa detalhar as ações para que todos da empresa
consigam entendê-las e colocá-las em prática, pois assim a empresa consegue dar
um direcionamento para a organização e estabelecer consenso entre suas diferentes
partes. Os níveis hierárquicos superiores são os grandes responsáveis por
disseminar a cultura da qualidade e motivar e engajar os demais colaboradores no
movimento pela qualidade, pois esse é o papel de maior responsabilidade no
sistema de qualidade.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
Resposta Correta:
Feedback
da
resposta:
Para que uma empresa implemente o gerenciamento da rotina, é necessário que cada colaborador
fique ciente do que é esperado dele, do nível de responsabilidade, das intenções de melhoria e que as
atividades feitas de maneira eficiente afetam de maneira positiva os planos de negócio da empresa. 
 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. O gerenciamento da rotina busca o engajamento por parte dos colaboradores.
Pois:
II. O caminho para isso é a imposição das normas da organização.
  
A seguir, assinale a alternativa correta:
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição
falsa.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição
falsa.
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois 
a asserção I é uma proposição verdadeira, pois sem o engajamento dos
colaboradores o gerenciamento da rotina não poderá ser alcançado. A asserção II é
falsa, pois o engajamento é conseguido por meio de muita instrução, muita conversa
e muito convencimento.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
Resposta Correta:
Feedback
da
resposta:
Apesar do Sistema de Gestão da Qualidade ter como foco principal o cliente, é necessário que a
empresa trabalhe a motivação de seus colaboradores. A motivação e o engajamento, por sua vez, só
podem acontecer através da difusão do conhecimento, pois somente de posse do conhecimento pode
se esperar o envolvimento de todos. 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. A alta direção precisa deixarclaro seu comprometimento com o Sistema de Gestão de Qualidade;
pois,
II. Por meio de comunicados e treinamentos direcionados a todos os stakeholders da empresa.
  
A seguir, assinale a alternativa correta:
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa correta da I.
 Resposta correta. A alternativa está correta, porque 
a asserção I é uma proposição verdadeira, pois, se a alta administração não estiver
comprometida a adotar o Sistema de Gestão da Qualidade, não será possível motivar
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os demais colaboradores. A asserção II também é verdadeira, mas não justifica a I,
pois a II apenas complementa que uma das formas de deixar claro o
comprometimento da alta direção com o sistema é realizando treinamentos e
comunicando-se com os demais colaboradores.
Pergunta 7
Resposta Selecionada:  
Resposta Correta:  
Feedback
da
resposta:
Quando se fala da qualidade em serviço, pode-se relacioná-la à capacidade em atender às
expectativas do cliente. Isso aconteça graças a mecanismos que buscam resolver algum problema
ou proporcionar a identificação de suas necessidades, e possibilitam a percepção sobre o produto
prestado.   
A respeito da qualidade na prestação de serviços, analise as afirmativas a seguir e assinale V para
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
  
I. ( ) A qualidade de um mesmo serviço varia de pessoa para pessoa. 
II. ( ) Independentemente da participação do cliente, uma empresa pode produzir um serviço. 
III. ( ) A qualidade de uma prestação de serviço é percebida após o resultado. 
IV. ( ) Uma característica da qualidade na prestação de serviço é que ela é intangível. 
  
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
V, F, F, V.
V, F, F, V.
Resposta correta.  A sequência está correta. As afirmativas I e IV são verdadeiras. A
qualidade de um serviço prestado depende muito da expectativa de cada cliente, por
isso um mesmo serviço pode ter qualidade diferente para cada pessoa. Além disso, a
prestação de serviço é intangível, pois ela pode ser apenas sentida, mas não é
possível ter contato físico.
Pergunta 8
Resposta Selecionada:
 
Resposta Correta:
A partir do momento em que uma organização adota os sistemas de gestão de qualidade como
uma ferramenta que busca potencializar e fortalecer os negócios, elas passam a desenvolver os
sistemas de qualidade total. Esse sistema de qualidade total, por sua vez, abrange todos os
sistemas de gerenciamento, incluindo o planejamento estratégico das organizações. 
  
A respeito dos sistemas de gestão de qualidade, analise as afirmativas a seguir e assinale V para
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
  
I. ( ) O sistema de gestão da qualidade busca remover tudo o que não agrega valor ao
produto/serviço, por meio da eliminação dos gargalos. 
II. ( ) Para utilizar o Sistema da Gestão da Qualidade, é necessário desenvolver uma estrutura
focada no produto e em seus processos. 
III. ( ) Esse sistema consegue a satisfação de diversas pessoas, como clientes, colaboradores,
acionistas, entre outros. 
IV. ( ) A empresa deve analisar bem antes de adotar o Sistema de Gestão da Qualidade, visto que
ela passa a ser o novo modus operandi da organização. 
  
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
V, V, V, V. 
  
  
 
1 em 1 pontos
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Feedback
da
resposta:
V, V, V, V.
 
 
 
Resposta correta.  A sequência está correta. Todas as afirmativas são verdadeiras,
pois, quando uma empresa adota o Sistema de Gestão da Qualidade, ela passa a ter
um novo modus operandi, visto que seu foco passa a ser sua estrutura nos produtos
e processos, para que seja possível identificar e eliminar os gargalos da produção e,
dessa maneira, retirar tudo aquilo que não agrega valor ao produto/serviço. Seu
objetivo principal é atender às necessidades das pessoas, dos clientes, como objeto
alvo da qualidade dos produtos, dos parceiros e dos colaboradores, ofertando e
propiciando conhecimento e crescimento profissional; dos acionistas e da sociedade,
com maior lucratividade e distribuição de renda.
Pergunta 9
Resposta Selecionada:
 
Resposta Correta:
 
Feedback
da
resposta:
As metas da qualidade estão ligadas a atingir o objetivo de superar o que é esperado pelo cliente
em um determinado prazo estabelecido previamente, e elas, invariavelmente, são criadas com
base em resultados anteriores. Dessa maneira, existem algumas metas da qualidade que
geralmente são mais utilizadas. Considerando o apresentado, sobre as principais metas da
qualidade, analise as afirmativas a seguir: 
  
I. Uma das principais metas é quanto ao desempenho do produto. Essa meta está ligada às
necessidades do cliente. 
II. A meta da redução do custo de má qualidade significa que a empresa descarta os produtos
com defeito. 
III. A meta de economia baseada no mercado competitivo é conhecida como a competitividade da
qualidade. 
IV. O melhoramento da qualidade envolve a redução de fatores que impedem a escolha do
produto pelo consumidor. 
  
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s):
I, III e IV. 
 
I, III e IV.
 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas I, III e IV são
verdadeiras. A meta de desempenho do produto está diretamente relacionada a
atender e superar as expectativas do cliente. Além disso, a competitividade da
qualidade é baseada no mercado competitivo, em que a organização irá competir
com seus principais concorrentes no mercado. E o melhoramento da qualidade
busca reduzir e até mesmo eliminar os gargalos que fazem com o que o cliente deixe
de comprar seu produto/serviço.
Pergunta 10
Quando uma empresa trabalha com prestação de serviços, é necessário observar que esse ramo
possui dois componentes de qualidade que precisam ser levados em consideração: o serviço
propriamente dito e a forma como ele é percebido pelo cliente. 
 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. É necessário que a qualidade seja entendida e trabalhada a partir do ponto de vista do consumidor.
Pois:
II. É o cliente que vai avaliar o serviço, através das conclusões obtidas com a experiência vivida.
1 em 1 pontos
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Domingo, 4 de Outubro de 2020 04h33min45s BRT
Resposta
Selecionada:
Resposta Correta:
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da
resposta:
  
A seguir, assinale a alternativa correta:
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois 
a asserção I é uma proposição verdadeira, já que a qualidade de um serviço varia de
cliente para cliente, e o grau de percepção e satisfação pode ser facilmente
influenciado por qualquer fator que contrarie uma expectativa inicial. A asserção II
também é verdadeira e justifica a I, pois o cliente dirá se o serviço foi de qualidade a
partir da experiência pela qual passou.