gestao de serviços

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1a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor:
		
	
	Comunicação.
	
	Construção civil.
	 
	Produção de alimentos.
	
	Vendas.
	 
	Pesquisa e desenvolvimento.
	Respondido em 05/10/2020 13:53:58
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
		
	 
	Apenas I, II e III são verdadeiras.
	
	Apenas II.
	
	Apenas II, III e IV são verdadeiras.
	
	Apenas I e II são verdadeiras.
	
	Apenas I e IV são verdadeiras.
	Respondido em 05/10/2020 13:02:23
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	São exemplos de dimensões da qualidade.
		
	
	Tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade.
	 
	Tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade.
	
	Boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade.
	
	Confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança.
	
	Auxílio, competência, cortesia, empatia e boa comunicação.
	Respondido em 05/10/2020 13:26:05
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras. Por exemplo, é possível esticar a capacidade para que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração, como um vagão do metrô, ou, ainda, com a ampliação do horário de funcionamento.
Assinale a alternativa que não apresenta uma das técnicas que podem ser utilizadas para o gerenciamento da capacidade:
		
	
	Programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os funcionários em várias atividades.
	 
	Criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.
	
	Usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias atividades.
	
	Convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade flexível.
	
	Alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda.
	Respondido em 05/10/2020 13:11:26
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele busque um serviço ao qual já está acostumado.  Para isso é importante analisar:
		
	 
	necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
	
	a presença de concorrentes.
	
	o quanto ele compra de cada serviço.
	
	os computadores utilizados.
	
	o custo do serviço.
	Respondido em 05/10/2020 13:30:07
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
		
	 
	deixar o cliente sem resposta.
	
	mostrar interesse na solicitação do cliente.
	
	atender no horário combinado.
	
	empatia.
	
	pode acessar corretamente o site na internet.
	Respondido em 05/10/2020 13:18:07
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
		
	 
	I e III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	III, apenas.
	Respondido em 05/10/2020 13:18:34
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases:
		
	
	Diagnóstico
	 
	Motivação
	
	Desenho
	
	Avaliação
	
	Implementação
	Respondido em 05/10/2020 13:23:01
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
		
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	As duas afirmações são falsas.
	
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	 
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	Respondido em 05/10/2020 13:21:28
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
                                         PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
		
	 
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	as duas afirmações são falsas.
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.