TESTE DE CONHECIMENTO-GESTÃO DE NEGÓCIOS HOTELEIROS

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1.
		Krippendorf ( apud Castelli, 2006 ) ¿considera a empresa turística como uma empresa econômica, individual, que produz toda a espécie de prestações materiais e serviços, servindo diretamente à satisfação de necessidades turísticas¿. Um meio de hospedagem, enquanto empresa turística, tem necessariamente de oferecer:
	
	
	
	Unidades habitacionais para locação temporária
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		É um tipo de hotel que oferece infraestrutura de hospedagem associada à infraestrutura domicilar. Os apartamentos oferecem equipamentos e utensílios de cozinha, sala de estar, banheiro e quarto. Os hóspedes podem realizar contratos de locação temporária ou por temporada.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	flat
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Sobre as diárias, verifique a alternativa correta:
I - As diárias correspondem, segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, a um período de 24 horas, ou seja, iniciam ao meio dia e terminam ao meio dia do dia seguinte
II - Consideramos meia pensão, ou Modified American Plan, quando a diária inclui, além da hospedagem, café da manhã e mais uma refeição
III -  Pensão completa, ou All Inclusive, significa que todas as despesas estão incluídas na diária
IV Em alguns meios de hospedagem, o café da manhã pode não estar incluído na diária
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	As alternativas II e IV estão corretas
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Segundo o Sistema Brasileiro de Classificação (SBClass), podemos afirmar:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Apart-hotéis podem ter de 3 a 5 estrelas
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Hotel que não oferece nenhum serviço de alimentos e bebidas ou cujos serviços desse tipo são limitados; algumas vezes, é servido o café da manhã, mas o hotel não possui restaurantes.' Tal definição refere-se a:
	
	
	
	
	
	
	Hotel Econômico
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, define-se empresa hoteleira como:
I-a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima.
II-a pessoa física, constituída na forma de sociedade anônima.
III-a pessoa jurídica, constituída na forma  sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
IV-a pessoa física, constituída na forma  sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
V-a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
Que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira, observado o Art. 4º do Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980.¿
 
 
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Somente a alternativa V é  considerada correta.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Segue abaixo a descrição de uma das unidades habitacionais do hotel Fasano São Paulo: Cama de casal king size, ampla sala de estar, área de jantar com mesa de mármore, espaçoso closet, cama de casal king-size, ampla sala de estar, dois televisores de 46', canais de TV a cabo, DVD player, sistema de som Bang & Olufsen, iPod & iPhone dock, workstation com fax, seis linhas de telefone, acesso à internet wi-fi banda larga, ar condicionado, minibar, lavabo, banheiro com luz natural, banheira de imersão, espaçoso box separado, aquecedor de toalhas, bidet. Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, poderíamos classificar esta unidade habitacional como:
	
	
	
	Suite
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Segundo o Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Hotéis históricos podem receber de 3 a 5 estrelas.
	
	
	
	
	
	
		1.
		Podemos apontar como características dos custos em hotelaria:
	
	
	
	
	
	
	Altos custos de salários e encargos sociais
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Segundo Petrocchi ( 2006 ), na composição média dos custos na hotelaria brasileira, a depreciação responde por 39%. No que se refere à depreciação das edificações, trata-se de um custo fixo rateado entre os centros de custos. O melhor critério para rateio deste custo é:
	
	
	
	Porcentagem da área construída ocupada pelo setor.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		¿No último dia 26 de março muitos hotéis no Brasil desligaram as luzes por uma hora em vários ambientes para participarem da campanha ¿Hora do Planeta¿, uma mobilização mundial de conscientização às mudanças climáticas, promovida pela WWF ¿ World Wildlife Foundation. Os hóspedes também foram conscientizados a darem sua contribuição e evitar utilizar os elevadores e a manterem as luzes e os equipamentos elétricos de seus apartamentos desligados¿ (http://www.revistahoteis.com.br/a-hora-e-vez-da-energia-solar-nos-hoteis/ ). Além da preocupação com a sustentabilidade, a economia de energia elétrica representa:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Uma forma de reduzir um custo variável
	
	
	
	 
		
	
		4.
		02. Custo é o gasto feito para a obtenção (produção) de um bem ou serviço, segundo Castelli (2006). E ele continua: um sacrifício financeiro. Sendo assim, Os custos devem ser identificados e organizados em grupos homogêneos. Partindo das afirmações acima, identifique (corretamente) exemplos de centros de custo de apoio, com suas respectivas siglas:
	
	
	Marketing (CAK), Recursos Humanos(CAR) e Finanças e contabilidade (CAF);
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Segundo Ismail ( 2004 ), o sucesso de um meio de hospedagem depende da comercialização de suas principais fontes de receita: hospedagem, eventos e alimentos e bebidas. No que se refere à composição média da receita hoteleira da hotelaria brasileira, podemos dizer:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Hospedagem gera mais de 50% da receita
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A área de eventos tende a trabalhar com mão-de-obra extra, ou seja, o meio de hospedagem recorre a empresas para contratar o número de colaboradores temporários necessários para suprir sua necessidade em um período específico. Esta ação tem por objetivo:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Reduzir os custos fixos de mão-de-obra
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A composição dos custos em meios de hospedagem tem certas peculiaridades. Assinale a opção abaixo que não apresenta uma característica dos custos em hotelaria:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Baixo custo de mão-de-obra
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Identifique a opção em que há apenas custos fixos
	
	
	
	Aluguel e IPTU
		1.
		Castelli (2006: 274) salienta que ¿a área de alimentos e bebidas, dentro da estrutura organizacional e funcional do hotel, é a mais complexa. Tem-se constituído em um verdadeiro calcanhar-de-aquiles para muitos administradores de hotéis¿. Os custos com mão-de-obra são 2,5 vezes maiores que os da área de hospedagem e a receita 4 vezes menor. Portanto, é fundamental adotar medidas relativas ao gerenciamento de custos. Apenas uma das opções abaixo não é correta:
	
	
	
	Fazer seguir os métodos de cocção.
	
	
	Estocar as mercadorias em locais adequados
	
	
	Acompanhar a produção
	
	
	Trabalhar apenas com produtos importados
	
	
	Usar as fichas técnicas.
	
Explicação:
Sim, pois não sío os produtos importado são válidos, iguamente os nacionais tem o seu valor.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Os principais produtos de venda de um meio de hospedagem são hospedagem, alimentos e bebidas e serviços complementares e eventos. Do ponto de vista de custos e receitas, podemos afirmar: I. na hotelaria brasileira, a principal fonte de receitas da maioria dos meios de hospedagem advém da locação de unidadeshabitacionais II. os custos de mão-de-obra na área de alimentos e bebidas são maiores que na área de hospedagem III. a receita de alimentos e bebidas, sobretudo em meios de hospedagem de pequeno porte urbanos, supera a de hospedagem IV. a área de eventos tem-se mostrado bastante promissora, pois, juntamente com a locação de salões, permite o incremento da receita de hospedagem e alimentos e bebidas
	
	
	
	
	
	
	somente as opções I, II e IV estão corretas
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O hotel representa uma empresa e como qualquer empreendimento comercial possui atividades técnicas, comerciais, administrativas, financeiras, contábeis e até mesmo atividades de segurança. Assinale qual das atividades, abaixo relacionadas, representa uma atividade técnica de um hotel.
	
	
	
	Recepção.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Para o desenvolvimento das atividades-fim, um meio de hospedagem desempenha algumas funções consideradas essenciais. Sendo assim, identifique, abaixo, a opção com a descrição correta de função essencial ¿ sua nomenclatura e as atividades relacionadas:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Funções técnicas: Recepção, Governança, Reservas, Alimentos e Bebidas, Telefonia, Eventos, Entretenimento, Lavanderia e Serviços diversos.
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A Governanta Executiva é a profissional responsável por toda coordenação da limpeza do hotel. Ela tipicamente tem um entendimento de gerenciamento de pessoal e gerenciamento geral de limpeza de apartamentos e toda infra estrutura hoteleira (https://www.google.com.br/#q=perfil+de+uma+governanta+executiva. Acesso em 21/08/2014 ) De acordo com Petrocchi, esta profissional exerce, portanto:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Uma função técnica
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Podemos afirmar que o departamento de Controladoria de um meio de hospedagem:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	abrange funções financeiras e contábeis
		1.
		Market Share pode ser definido como 'participação ou fatia de mercado'. Analise as seguintes afirmações sobre market share:
I - Meios de Hospedagem como o Txai Resort em Itacaré e o Copacabana Palace no Rio de Janeiro fazem parte do mesmo mercado concorrencial
II - Hotéis de luxo e hotéis econômicos não fazem parte do mesmo mercado concorrencial
III - Em uma cidade como São Paulo, todos os meios de hospedagem fazem parte do mesmo mercado concorrencial
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Apenas a afirmativa II está correta
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Os meios de hospedagem oferecem a seus clientes várias categorias de UHs ( unidades habitacionais ). Sobre as categorias de UHs podemos afirmar:
I - Trata-se de uma forma de o meio de hospedagem segmentar seus produtos
II - Fatores como a metragem, a vista e a decoração podem determinar a distinção de preços
III - As categorias de Uhs devem ter as denominações determinadas pelo Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem
	
	
	
	Apenas as alternativas I e II estão corretas
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Os meios de hospedagem trabalham com diversos segmentos de mercado, com o objetivo de garantir taxas de ocupação e rentabilidade compatíveis com suam metas. A eleição dos segmentos de clientes varia de acordo com a tipologia hoteleira. Podemos, então afirmar:
	
	
	
	
	
	
	Meios de hospedagem urbanos de grande porte atendem não somente o segmento corporativo, mas também hóspedes em viagens de lazer.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		¿A rede Windsor Hotéis chega a Brasília para apresentar aos empresários da indústria do turismo e as principais entidades e autoridades do setor, o maior complexo hoteleiro e de eventos do Rio de Janeiro e os novos hotéis recentemente inaugurados na capital do país: Windsor Plaza e Windsor Brasília. O objetivo é mostrar a nova fase de expansão da rede, que possui hoje 12 hotéis no Rio de Janeiro e se prepara para inaugurar até 2016, mais três hotéis na Barra da Tijuca, o Windsor Marapendi, Windsor Oceânico, Windsor Tower e ainda um grande centro de convenções, que será o segundo maior do Rio de Janeiro. Em julho, o showcase de apresentação segue para as cidades de Cuiabá e Campo Grande fechando as praças da região Centro-Oeste¿ ( Disponível em: http://acontecebrasilia.com.br/CulturaEmBrasilia/nesta-quinta-feira-acontece-o-coquetel-de-apresentacao-da-rede-windsor-hoteis-em-brasilia/ ) Levando-se em conta o composto de marketing, o texto acima relata uma ação relacionada a:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Promoção
		
	Gabarito
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		5.
		O texto abaixo foi retirado do site do SuperClubs Breezes Búzios: O SuperClubs Breezes Búzios reflete o estilo único do destino adorado principalmente por argentinos e italianos: a fusão entre a tranquilidade de uma aldeia de pescadores e o charme e a badalação da riviera francesa. Ao invés de um único prédio, as acomodações estão em casas com tons de terracota, cuja arquitetura dá maior movimento à construção e cria uma atmosfera de cidade de interior, mas com a exclusividade de um hotel internacional, localizado na bela cidade de Búzios, região dos lagos no Rio de Janeiro. Você vai realizar todos os seus desejos. Nada como passar suas férias, lua-de-mel, ou até mesmo uma segunda lua-de-mel, no SuperClubs Breezes Búzios Resort. São 329 suítes e bangalôs aconchegantes, todos com o conforto perfeito para se aproveitar a dois. Jantares românticos em excelentes dinings, jacuzzi, passeios na praia. As crianças também são bem vindas, pois no SuperClubs Breezes Búzios há Baby club, Kids Club e Teens Club com monitores (sazonal). Este é um mundo onde dinheiro e tempo não têm significado. Tudo é feito para transformar a sua estadia em um verdadeiro sonho. Sobre o meio de hospedagem acima, podemos afirmar:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Possui unidades habitacionais de categorias diferentes
		
	Gabarito
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		6.
		Veja, abaixo, as descrições de um apartamento e uma suite do Hotel Fasano Boa Vista: Apartamento: " O quarto têm televisão full HD 40¿, TV a cabo, conexão para iPod, ar condicionado, além de workstation com acesso à internet WI-FI banda larga, cofre e frigobar. A cama tem lençóis de algodão egípcio de 300 fios e travesseiros de pluma de ganso" Suite: Quarto com cama king-size Lençóis de algodão egípcio de 300 fios e travesseiros de pluma de ganso · Espaçosa sala de estar com sofá · Mesa de jantar · Varanda com lareira ecológica · Dois televisores full HD 40¿ · Canais de TV a cabo · CD/DVD player · iPod & iPhone dock · Workstation · Duas linhas telefônicas · Internet wi-fi banda larga · Ar condicionado · Mini bar · Lavabo · Banheiro de mármore · Espaçoso box · Banheira de imersão · Bidet Podemos afirmar:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	A suite disponibiliza mais itens de conforto e seu preço é mais elevado que o do apartamento
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		¿Devido à realização do Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica, de sábado (8) até o próximo dia 13, a rede hoteleira da cidade registra previsão de ocupação de 99%, segundo dados da Seção de Pesquisa Turística da Setur, que fez o levantamento em 14 hotéis de Santos. Promovido no Mendes Convention Center, o seminário vai debater diversos assuntos sobre o setor, como tecnologia, clientes e infraestrutura. São aguardados cerca de 2 mil participantes durante os seis dias do encontro. Ao todo, o evento terá cerca de 100 expositores¿ A cidade sede do seminário acima descrito é Santos em São Paulo. No texto acima, há referência às previsões de ocupação, que são úteis para todas as ações abaixo, COM EXCEÇÃO DE UMA:
	
	
	
	Selecionar os segmentosde clientes mais adequados
	
	
	Combater a perecibilidade.
	
	
	Selecionar os expositores do seminário
	
	
	Adequar estoques.
	
	
	Dimensionar melhor as equipes.
		
	Gabarito
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		8.
		Veja a seguir a descrição de uma das unidades habitacionais do Pestana Bahia Lodge: Tem uma Sala de estar, lavabo, box blindex, TV LCD com canais a cabo, mini bar, ar condicionado, secador de cabelo, acesso à internet, cofre, piso frio, espelho de aumento, vidro duplo e varanda com vista para o mar. Ocupação máxima 3 pessoas. Há alguns fatores que agregam valor a este produto:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Vista privilegiada
	
	
	
	
	 
		
	
		1.
		Sobre as tarifas de operadoras de turismo, podemos afirmar:
I - são confidenciais
II - são comissionáveis
III - diferenciam-se na alta e na baixa estação
	
	
	
	
	
	
	somente as afirmativas I e III estão corretas
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Todo meio de hospedagem tem tarifa balcão. Sobre esta tarifa, podemos dizer:
	
	
	
	não é confidencial e pode ser informada a qualquer hóspede
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		As ações desenvolvidas pelo gerente de vendas é de extrema importância para alavancar a ocupação do empreendimento hoteleiro, assim como a venda dos demais serviços do hotel. Qual atribuição, abaixo relacionada, é responsabilidade do gerente de vendas?
	
	
	
	
	
	
	Avaliar as oportunidades do mercado em relação as necessidades do cliente.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Definimos canal de distribuição como o caminho pelo qual se leva o produto ao consumidor. Os meios de hospedagem:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	funcionam como seu próprio canal de distribuição
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A segmentação de mercado consiste em identificar grupos de clientes com necessidades e preferências homogêneas. Em um meio de hospedagem de grande porte e de estrutura complexa:
I - trabalha-se com um mix de tarifas para obter a rentabilidade desejada
II - adota-se uma única tarifa, apesar de haver uma preocupação com a segmentação dos clientes
III - adotam-se diferentes tarifas usando como único critério a diferença entre hóspedes individuais e de grupo
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	somente a afirmativa I está correta
	
	
	
		
	Gabarito
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		6.
		O Hotel Urbano é uma agência de viagens online brasileira. A empresa foi fundada pelos irmãos José Eduardo e João Ricardo Mendes em Janeiro de 2011. Sua sede localiza-se no Rio de Janeiro. De acordo com a Revista Exame, o Hotel Urbano é o maior site de vendas de diárias de hotéis e pacotes aéreos pela internet do Brasil ( WIKIPEDIA/PT )
Os meios de hospedagem, para atingir seu público-alvo, utilizam diversos canais de distribuição. Sobre isso, podemos afirmar:
	
	
	
	O Hotel Urbano é um canal de distribuição indireto, independente da tipologia do meio de hospedagem comercializado.
.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
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		7.
		Os meios de hospedagem praticam diversas tarifas, de acordo com o segmento ou a situação de hospedagem. Sobre as tarifas, podemos dizer:
	
	
	
	
	
	
	Tarifas de operadoras de turismo não são comissionáveis
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
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		8.
		Considerando a segmentação de tarifas dentro de um hotel e sua variedade, identifique o tipo de tarifa corretamente conceituada nas opções abaixo:
	
	
	
	Corporativa - Aplicada a reservas feitas por empresas que não tenham celebrado contrato com o meio de hospedagem para uma tarifa especialmente acordada para elas (tarifas acordo);
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		1.
		Os produtos em geral possuem um ciclo de vida, que representam seu histórico de vendas e de lucro. No caso de serviços, sobretudo de uma indústria que vende sonhos como a turística, a determinação do ciclo de vida dos produtos é mais complexa: Fonte: http://marketingfuturo.com/ Continuando... Para que possamos melhor trabalhar este ciclo de vida, recorremos ao processo de compreensão, antecipação e reação ao comportamento do consumidor com vistas a maximizar a receita, segundo Petrocchi (2006. P.90). Empresas que o utilizam geralmente têm a sua disposição sistemas de computador para cumprir eficazmente esta tarefa. Estamos falando do/a:
	
	
	
	
	
	
	Yield Managemet
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Queda na taxa de ocupação preocupa setor hoteleiro Previsão para taxa de ocupação é de 50%, 30% a menos que 2014 Mesmo o mês de junho sendo considerado o melhor mês para tirar férias, o setor hoteleiro registrou baixa na taxa de ocupação. Segundo Jairo Cardoso, gerente de um hotel na Orla de Atalaia, e associado da Associação Brasileiras de Indústria e Hotéis (ABIH), em julho do ano passado o setor registrou 80% de ocupação, mas este ano, no mesmo período, a ocupação sofreu baixa e a previsão é de 50% ( Disponível em: http://www.infonet.com.br/economia/ler.asp?id=174465 ) A queda na taxa de ocupação provoca um aumento da:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Perecibilidade
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Identifique as características da indústria turística a partir das descrições abaixo: · Não há como usufruir do que um hotel Ritz-Carlton, por exemplo, oferece sem estar hospedado nele · Quando partir do hotel, do parque temático ou do restaurante, o consumidor só levará consigo a lembrança . Se um hotel possui 250 unidades habitacionais e um determinado grupo necessita de 600, não há como produzir estas novas unidades ¿sob encomenda¿.
	
	
	
	
	
	
	inseparabilidade - intangibilidade - limitação espacial
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Sobre os hóspedes de um meio de hospedagem, podemos afirmar:
	
	
	
	turistas viajando a lazer são mais flexíveis a mudanças de destino que turistas viajando a negócios
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Identifique as alternativas corretas sobre o gerenciamento de receitas. · Tem por objetivo aumentar a ocupação em meios de hospedagem, não importando a tarifa paga pelos hóspedes · Baseia-se na lei da oferta e da procura para oferecer produtos a preços diferenciados de acordo com o momento de usufruto do serviço · Tem como conceito chave disponibilizar o serviço certo, para o cliente certo no momento certo e pelo preço certo
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	somente as afirmativas II e III estão corretas
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Uma das importantes características da indústria turística é a inseparabilidade, cuja conceituação corresponde a uma das opções a seguir:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	A produção e o consumo se dão no mesmo local. Não há como usufruir do que um hotel Ritz-Carlton, por exemplo, oferece sem estar hospedado nele.
	
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Uma das importantes características da indústria turística é a perecibilidade, cuja conceituação corresponde a uma das opções a seguir:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	As prestações de serviço em equipamentos turísticos são bens não estocáveis. As unidades habitacionais de um hotel, assim como salas de reuniões, assentos de avião e mesas de restaurantes, por exemplo, que não forem ocupados no seu prazo de validade, representarão uma perda irrecuperável.
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
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		8.
		Sobre o ciclo de vida dos produtos disponibilizados em um meio de hospedagem, podemos afirmar:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	produtos como restaurante e apartamento possuem ciclos de vida distintos
		1.
		O Yield Management para restaurantesdeve ser adaptado porque suas possibilidades de variação tarifária são muito restritas e o tempo de utilização do serviço é imprevisível. Desta forma, podemos usar as seguintes medidas para mensurar o desempenho em A&B:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Couvert Médio ou Ticket Médio, Número de clientes e Revpash.
	
	
	
		
	Gabarito
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		2.
		Além do REVPAR e do REVPASH, existem outros índices de mensuração de receita a se considerar, conforme explica Gabriela Otto/GO Consultoria em seu texto(Revenue Management: Os segredos do controle de inventário). Partindo dos argumentos desta consultora, encontramos o TREVPEC. Ele refere-se à/ao:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Receita total do hotel por hóspede. Ainda não muito usado no Brasil;
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
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		3.
		O Centro de Convenções Asa Leste precisa mensurar a receita obtida com locação e banquetes por metro quadrado. O índice utilizado é:
	
	
	
	
	
	
	REVPAM
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
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		4.
		Estudo da consultoria hoteleira norte-americana STR Global apontou que, em junho, a diária média cresceu na maior parte do mundo, embora a ocupação tenha caído na Ásica/Pacífico, Oriente Médio e África. Nas Américas, a diária média foi de US$ 118,63 (+ 4,7%) e a ocupação, 71,2% (+ 2,7%). O maior incremento no continente foi registrado no Rio de Janeiro (+77,9%, US$ 392,82) e em São Paulo (+ 49,5%, US$ 212,84), que receberam jogos da Copa do Mundo, bem como em São Francisco (+ 12,9%, US$ 213,54) e na Cidade do Panamá (+ 4,2%, US$ 105,60). ( Disponível em: http://www.panhoteis.com.br/noticia-hotelaria-gastronomia-profisssional/mercado/brasil-registra-maior-aumento-de-diaria-media-na-america_103019.html#.U_fxssWwLu0. Acesso em: 18/08/2014 No caso do Rio de Janeiro, em que houve aumento da diária média e da ocupação, houve aumento também do:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	REVPAR
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
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		5.
		O Yield Management também pode ser aplicado à área de alimentos e bebidas. Neste caso, o índice de mensuração é
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	REVPASH
	
	
	
		
	Gabarito
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		6.
		Rever as atividades de reservas para determinar quando uma ação de controle de inventário deve ser tomada (como controlar a disponibilidade de reservas com desconto). Esta é uma das características do(a):
	
	
	
	Yield Management
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Quando recebemos e tratamos reservas de grupos, os nossos cuidados e atenções são diferenciados. Ainda mais quando falamos em Yield Management. Identifique um desses cuidados, na lista abaixo:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Analisar o impacto de rentabilidade que eles podem causar aos outros dois lados do triângulo do sucesso hoteleiro: eventos e alimentos e bebidas e serviços complementares.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Cinco das 12 cidades-sede da Copa do Mundo de 2014 correm o risco de ter, após a competição, mais quartos de hotéis do que turistas dispostos a ocupá-los. É o que aponta o levantamento do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), divulgado hoje (18), em São Paulo. O Placar da Hotelaria, feito pela empresa de consultoria Hotel Invest, projeta para Cuiabá, Belo Horizonte, Brasília, Manaus e Salvador baixas taxas de ocupação a partir de 2015. Rio de Janeiro e São Paulo, por outro lado, apresentam boas perspectivas de demanda para os novos empreendimentos. Esta notícia, publicada pela Agência Brasil em 18/06/2012, guiará os meios de hospedagem a tomar as seguintes ações:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Os hotéis de Cuiabá, Belo Horizonte, Brasília, Manaus e Salvador terão de se preocupar prioritariamente com o aumento da ocupação
	
	
	
		
	Gabarito
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		1.
		O Yield Management para restaurantes deve ser adaptado porque suas possibilidades de variação tarifária são muito restritas e o tempo de utilização do serviço é imprevisível. Desta forma, podemos usar as seguintes medidas para mensurar o desempenho em A&B:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Couvert Médio ou Ticket Médio, Número de clientes e Revpash.
	
	
	
		
	Gabarito
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		2.
		Além do REVPAR e do REVPASH, existem outros índices de mensuração de receita a se considerar, conforme explica Gabriela Otto/GO Consultoria em seu texto(Revenue Management: Os segredos do controle de inventário). Partindo dos argumentos desta consultora, encontramos o TREVPEC. Ele refere-se à/ao:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Receita total do hotel por hóspede. Ainda não muito usado no Brasil;
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
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		3.
		O Centro de Convenções Asa Leste precisa mensurar a receita obtida com locação e banquetes por metro quadrado. O índice utilizado é:
	
	
	
	
	
	
	REVPAM
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
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		4.
		Estudo da consultoria hoteleira norte-americana STR Global apontou que, em junho, a diária média cresceu na maior parte do mundo, embora a ocupação tenha caído na Ásica/Pacífico, Oriente Médio e África. Nas Américas, a diária média foi de US$ 118,63 (+ 4,7%) e a ocupação, 71,2% (+ 2,7%). O maior incremento no continente foi registrado no Rio de Janeiro (+77,9%, US$ 392,82) e em São Paulo (+ 49,5%, US$ 212,84), que receberam jogos da Copa do Mundo, bem como em São Francisco (+ 12,9%, US$ 213,54) e na Cidade do Panamá (+ 4,2%, US$ 105,60). ( Disponível em: http://www.panhoteis.com.br/noticia-hotelaria-gastronomia-profisssional/mercado/brasil-registra-maior-aumento-de-diaria-media-na-america_103019.html#.U_fxssWwLu0. Acesso em: 18/08/2014 No caso do Rio de Janeiro, em que houve aumento da diária média e da ocupação, houve aumento também do:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	REVPAR
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
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		5.
		O Yield Management também pode ser aplicado à área de alimentos e bebidas. Neste caso, o índice de mensuração é
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	REVPASH
	
	
	
		
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		6.
		Rever as atividades de reservas para determinar quando uma ação de controle de inventário deve ser tomada (como controlar a disponibilidade de reservas com desconto). Esta é uma das características do(a):
	
	
	
	Yield Management
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Quando recebemos e tratamos reservas de grupos, os nossos cuidados e atenções são diferenciados. Ainda mais quando falamos em Yield Management. Identifique um desses cuidados, na lista abaixo:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Analisar o impacto de rentabilidade que eles podem causar aos outros dois lados do triângulo do sucesso hoteleiro: eventos e alimentos e bebidas e serviços complementares.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Cinco das 12 cidades-sede da Copa do Mundo de 2014 correm o risco de ter, após a competição, mais quartos de hotéis do que turistas dispostos a ocupá-los. É o que aponta o levantamento do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), divulgado hoje (18), em São Paulo. O Placar da Hotelaria, feito pela empresa de consultoria Hotel Invest, projeta para Cuiabá, Belo Horizonte, Brasília, Manaus e Salvador baixas taxas de ocupação a partir de 2015. Rio de Janeiro e São Paulo, por outro lado, apresentam boas perspectivas de demanda para os novos empreendimentos. Esta notícia, publicada pela Agência Brasil em 18/06/2012, guiará os meios de hospedagem a tomar as seguintes ações:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Os hotéis de Cuiabá, Belo Horizonte, Brasília, Manaus e Salvador terão de se preocupar prioritariamente com o aumento da ocupação
	
	
	
		
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		1.
		O Trip Advisor é um site no qual os usuários de meios de hospedagem e serviçosturísticos postam suas avaliações, elogios e reclamações acerca da experiência que tiveram. Sua função é semelhante à:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Dos Guest Comments
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Cliente que já possui um relacionamento com a empresa e adquire seus produtos regularmente
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Cliente habitual
	
	
	
	 
		
	
		3.
		 
Criamos as melhores condições para cada cliente através do programa de fidelização Vila Galé.
 
 
Desconto de alojamento sobre a tarifa disponível em www.vilagale.com;
Desconto nos serviços de restaurantes e bares;
Desconto nos serviços de Spas e Clubes de Saúde
 
 
A que pilar dos programas de fidelidade fazem referência as vantagens mencionadas?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Recompensa
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
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		4.
		No mundo dos negócios, quem eventualmente nunca ouviu falar em CRM (Customer Relationship Management), ou Gerenciamento de Relações com o Cliente, deve estar dormindo há pelo menos 01 ano. E o que tudo isto tem a ver com Turismo e Hotelaria ? Estamos no mundo dos negócios digitais e quem não chegou ainda para abocanhar sua fatia vai ter que se aproximar e se familiarizar com as novas tecnologias sob o risco de perder a competitividade, perder clientes e mercado, resumindo: perder dinheiro. Seus concorrentes estão cada vez mais agressivos, melhorando a logística, entregando as passagens em casa, rapidamente e com a maior comodidade à todos os clientes. Enfim, tem relação com todos os tipos de negócios,com todas as empresas que querem ser lucrativas no novo milênio ( Disponível em: http://www.revistaturismo.com.br/negocios/crm.htm. Acesso em 15/08/2014 ) O Customer Relationship Management tem por objetivo reforçar o relacionamento com os clientes rentáveis. Em hotelaria, esta estratégia se aplica:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	A todos os clientes rentáveis do hotel
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
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		5.
		Para Greenberg (2001, p. 52) 'o estabelecimento e a manutenção de relações de longo prazo com seus clientes, que sejam mutuamente benéficas, é algo que deve fazer parte central da própria razão da organização'.
 
Portanto, o CRM atua:
	
	
	
	
	
	
	Nos níveis estratégico, tático e operacional
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
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		6.
		Encontre, abaixo, o significado correto de CRM:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	CRM significa Customer Relationship Management, ou, gerenciamento do relacionamento com o cliente. Isso quer dizer que existe um relacionamento entre a empresa e o cliente ou consumidor (customer).
		
	Gabarito
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		7.
		" O Marriott Rewards é o programa de fidelidade da cadeia de hotéis Marriott. Através desse programa você poderá obter os níveis de Categoria Elite (com diversos benefícios) e diárias grátis. Após o cadastro no site, toda diária será válida para o acúmulo de pontos ou milhas. A pontuação será a seguinte: Hotéis: Marriott Hotels & Resort, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance e Marriott Vacantion Club: 10 pontos ou duas milhas aéreas a cada US$1 gasto. Hotéis: Courtyard by Marriott, Fairfield Inn & Suites by Marriott e SpringHill Suites by Marriott: 10 pontos ou uma milha aérea a cada US$1 gasto. Hotéis: Residence Inn by Marriott e TownePlace Suites by Marriott: 5 pontos ou uma milha aérea a cada US$1 gasto. O programa descrito acima tem como pilares:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	O relacionamento, o reconhecimento e a recompensa
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Customer Relationship Management é uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, a fim de compreender e até mesmo antecipar as necessidades dos hóspedes em um empreendimento hoteleiro. Representa uma ferramenta voltada para o processo com foco no cliente, a fim de construir um relacionamento de longo prazo com os clientes. Assinale a afirmativa correta que corresponde ao tipo de cliente que possui um relacionamento tão sólido com a empresa que passa a atuar em defesa de seus interesses, divulgando a mesma para sua rede de relacionamentos.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Consumido defensor.
	
	
	
		1.
		Indique as áreas a que os indicadores de desempenho abaixo se referem respectivamente:
- anomalias no acondicionamento e manuseio de alimentos
- anomalias na lavanderia 
- erros nos procedimentos de check-in e check-out
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	alimentos e bebidas - governança - recepção
		
	Gabarito
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		2.
		O autor Petrocchi propõe alguns indicadores de desempenho que podem ser utilizados na hotelaria. Identifique, abaixo, a opção incorreta de indicadores de desempenho por setor do hotel:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Recepção: Faturamento; Custos variáveis, custos fixos, custos totais; Taxas de ocupação; Número de diárias vendidas no período; Rentabilidade do empreendimento; Endividamento.
	
	
	
		
	Gabarito
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		3.
		Tendo as informações da receita de hospedagem, e número de Unidades Habitacionais (UH), no período, conseguimos calcular o seguinte índice de desempenho
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Revpar
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O nível de satisfação dos hóspedes e clientes é:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	indicador de todas as áreas operacionais do hotel
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Assinale o indicador de desempenho que não tem relação com a área de Alimentos e Bebidas:
	
	
	
	REVPAR
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
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		6.
		O Vice-Presidente Executivo e Chief Financial Officer da Marriott International, Carl Berquist, afirmou que a empresa espera que sua REVPAR mundial aumente cerca de 7% no primeiro trimestre do ano ( disponível em http://www.hoteliernews.com.br/hoteliernews/hn.site.4/NoticiasConteudo.aspx?Noticia=65183&Midia=1 30/03/2011 ) No texto acima, o Vixe-Presidente Executivo da Marriott International estabelece uma meta. Podemos afirmar:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	objetivo gerencial, prazo e valor foram claramente estabelecidos
	
	
	
	
	
	
		
	Gabarito
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		7.
		'Lugar agradável com uma boa ligação à praia, porém as piscinas estão com musgo nas paredes o que indica que não são limpas há muito tempo. Quando me desloquei ao restaurante para jantar com a família, cerca das 20:30, não havia praticamente nada para comermos e o que havia eram restos do almoço do dia anterior. Apenas tomamos uns sucos...' ( disponível em http://www.tripadvisor.com.br/Hotel_Review-g303216-d649587-Reviews-Village_Pratagy_Resort-Maceio_State_of_Alagoas.html ) A partir do relato acima, retirado do site Trip Advisor, podemos afirmar que o meio de hospedagem em questão tem desafios a enfrentar em duas áreas:
	
	
	
	
	
	
	governança e alimentos e bebidas
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		8.
		"Há críticas que afirmam que os conceitos dos 4P's (Mix de Marketing) somente consideram o ponto de vista do vendedor. Em resposta a tais críticas, surgiram os 4C's, que são, naverdade, os 4P's sob o ponto de vista do consumidor, no caso, o hóspede do hotel." Em resumo, os 4C's são compostos por, exceto:
	
	
	
	Menor custo.
	
	
	Valor para o hóspede.
	
	
	Comunicação.
	
	
	Ponto-de-venda.
	
	
	Conveniência.