N2 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TECNICA

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PERGUNTA 1
1. Quando estamos falando de Gerenciamento da Capacidade (GC) e sua complexidade, devemos pensar na sua viabilidade em termos de garantia da entrega de serviços de TI e também o quanto está estruturada a TI, tornando-se apta a atender os mais importantes requisitos de qualidade. Podemos, também, analisar os subprocessos que estão contidos no contexto.
 
No que diz respeito ao Gerenciamento da Capacidade, analise as afirmações a seguir:
 
I. Apresenta foco em longo prazo, sendo responsável por garantir que os requisitos futuros do negócio sejam considerados, planejados e implantados quando necessário.
II. Propõe a garantia de que a performance atual dos serviços de TI esteja em conformidade com os parâmetros acordados no ANS.
III. Apresenta instrumentos para garantir o gerenciamento dos componentes individuais no que se refere à infraestrutura técnica de TI.
 
A alternativa que apresenta de forma correta a relação das definições com o nome dos subsistemas de GC é:
	
	
	I- Gerenciamento de qualidade; II- Gerenciamento da capacidade de negócio; III- Gerenciamento de estoque.
	
	
	I- Gerenciamento da capacidade de negócio; II- Gerenciamento de estoque; III- Gerenciamento de equipe.
	
	
	I- Gerenciamento da capacidade de negócio; II- Gerenciamento da capacidade de serviço; III- Gerenciamento da capacidade de recursos.
	
	
	I- Gerenciamento da capacidade de recursos; II- Gerenciamento da capacidade de negócio; III- Gerenciamento de estoque.
	
	
	I- Gerenciamento de conflitos; II- Gerenciamento da capacidade de negócio; III- Gerenciamento da qualidade.
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PERGUNTA 2
1. É voltada para a aplicação prática dos princípios, funções, processos e atividades de cada ciclo de vida. Cada ciclo de vida é uma certificação Intermediate Lifecycle, tendo, portanto, cinco certificações e para cada uma há um curso de 21 horas. A prova contém 8 questões complexas de múltipla escolha, baseadas em um estudo de caso e devem ser respondidas em 1h30.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual o serviço narrado pelo enunciado.
	
	
	Service Capabilities (Habilidades do Serviço).
	
	
	Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço).
	
	
	Service Optimization (Serviço Otimizado).
 
 
	
	
	Service Criterion (Critério do Serviço).
	
	
	Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida).
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PERGUNTA 3
1. Podemos definir Framework como sendo um conjunto de conceitos estruturados de acordo com um domínio específico, os quais têm a finalidade de resolver problemas com caráter mais específico, ou seja, quando várias atividades específicas passam a ser designadas a diversas pessoas, as quais apresentam diferentes funções dentro da organização.
De acordo com a afirmação anterior, podemos entender que essas pessoas possuem um papel dentro da organização, e a alternativa que melhor o caracteriza é:
	
	
	essas pessoas necessariamente não terão êxito nesta função justamente por não serem preparadas para esse tipo de ação.
	
	
	as pessoas sempre estarão subordinadas a seus gestores e nunca terão voz ativa dentro da organização.
	
	
	essas pessoas irão interagir para obter o resultado de um determinado projeto e, portanto, torna-se uma ação bastante plausível.
	
	
	essas pessoas passarão a atender somente um setor dentro da empresa e, portanto, de pouca utilidade em termos de produtividade.
	
	
	a definição de Framework não condiz com a relação apresentada e, portanto, não existe essa comunicação entre as pessoas de diferentes funções dentro da organização.
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PERGUNTA 4
1. As decisões estratégicas organizacionais têm como objetivo avaliar todos os custos e riscos que estão envolvidos na entrega dos serviços. Torna-se necessário  analisar todas as alternativas que envolvem a produção e/ou avaliar internamente os serviços, se são ou não viáveis serem realizados internamente.
 
A respeito das decisões estratégicas organizacionais e considerando a análise “Make or Buy”, analise as afirmativas a seguir, identificando qual seria a escolha de utilização das  empresas, e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) Fazer e manter internamente – utilizada quando a empresa tem competência e capacidade de recursos para tal.
II. (  ) Contratar serviços de terceiros – utilizada quando a empresa não tem competência e capacidade de recursos para tal, de modo que contratar serviços de terceiros se torna mais barato do que arcar com os custos de produção dos serviços.
III. (  ) Estratégia híbrida – é feita uma análise dinâmica do mercado e das capacidades, competências e recursos internos da empresa e das capacidades dos serviços das empresas a serem terceirizadas.
IV. (  ) Investimentos - Investir de forma intensa na empresa sem se preocupar com o ROI (Retorno sobre Investimentos), pois o retorno é certo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
	
	
	V, F, F, V.
	
	
	V, V, F, F.
	
	
	F, V, V, V.
	
	
	V, V, V, F.
	
	
	F, V, F, V.
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PERGUNTA 5
1. O PID (Principal Indicador de Desempenho) tem o propósito de avaliar o nível de sistema e de componente quanto ao seu envolvimento. Como forma de ilustrar a questão, muitas vezes, os componentes podem estar disponíveis, entretanto nem sempre significa que o serviço também esteja. Como exemplo prático, um serviço de e-mail depende de um determinado sistema, que depende de componentes como hardware, software, base de dados e documentos.
Em termos de PID, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Propicia a melhoria do serviço oferecido ao cliente.
(  ) Tende a criar uma realocação de recursos de forma a diminuir a velocidade do processo.
( ) Promove a análise e, com ações específicas, gera uma melhoria do desempenho do sistema e fazer atualizações.
(  ) Gera uma cultura setorial e com competição de alto risco em termos de desempenho.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	F, V, V, F.
	
	
	V, V, V, F.
	
	
	F, F, F, F.
	
	
	V, F, V, F.
	
	
	F, V, V, V.
1 pontos   
PERGUNTA 6
1. Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser fontes de risco para os provedores de serviço, gerando a redução da confiança dos clientes em relação à prestação de serviços. Torna-se então fundamental que o provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando a identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do serviço de TI.
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade de serviço em termos de Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) Gerar um aumento do número de usuários.
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada cliente.
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes.
IV. (  ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de crescimento das vendas, entre outros.
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	F, F, V, F, V.
	
	
	V, V, V, F, V.
	
	
	V, F, F, V, V.
	
	
	F, V, F, F, F.
	
	
	V, F, V, F, F.
1 pontos   
PERGUNTA 7
1. Os processos que estão relacionados ao ciclo de desenho de serviço são de fundamental importância para a sua integridade, pois sem a definição deles, os padrões de entrega de serviços de TI não serão atendidos como esperado e, portanto, haverá grandes problemas na entrega das soluções e/ou serviços ao cliente final.
 
Em relação aos serviços que estão inseridos nos processos do ciclo de vida de desenho de serviço, analise quais gerenciamentos fazem parte desse contexto.
 
I. Gerenciamento de nível de serviço.
II. Gerenciamento de suprimentos.
III. Gerenciamento da capacidade.
IV. Gerenciamento da disponibilidade.
V. Gerenciamento de catálogo de serviço.
 
Está corretoo que se afirma em:
	
	
	III, IV e V, apenas.
	
	
	I, III, IV e V, apenas.
	
	
	I, III e V, apenas.
 
 
	
	
	II, IV e V, apenas.
	
	
	I, apenas.
1 pontos   
PERGUNTA 8
1. A ITIL se tornou ao longo dos anos uma biblioteca que tem como premissa organizar as melhores práticas utilizadas no mercado para a aplicação na gestão de serviços de TI. Em outras palavras, significa que essas práticas foram testadas e aprovadas de acordo com anos de estudos, mostrando efeitos positivos diante das necessidades de negócios de diversas organizações.
 
A respeito da certificação, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) Quem já é certificado pela ITIL não precisa refazer a prova ou realizar uma atualização da certificação por meio de uma Bridge, independente do nível que se apresenta - Foundation, Intermediário ou Expert.
 
II. (  ) A versão da ITIL teve uma profunda mudança em seus fundamentos quando da atualização ITIL V3, mudando assim praticamente todo o conteúdo programático anteriormente adotado para a certificação.
 
III. (  ) O certificado profissional de ITIL menciona de forma clara a versão que o candidato está habilitado a atuar, portanto é sempre vital que o mesmo continue a se capacitar e realizar as provas de atualização para geração de novos certificados.
 
IV. (  ) No Brasil, os cursos oficiais ainda estão se atualizando, mas para o curso de ITIL Foundation pouca coisa mudará ao longo do tempo.
 
	
	
	V, V, F, F.
	
	
	F, V, V, V.
	
	
	F, V, F, V.
	
	
	V, F, F, V.
	
	
	F, F, V, F.
1 pontos   
PERGUNTA 9
1. O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua otimização, e, mesmo sendo o ciclo que apresenta a maior duração, ele não é um dos mais complexos. Na ITIL, um ciclo depende exatamente do outro para que se possa obter um bom desempenho de todo o processo.
Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Atender às necessidades do cliente.
(  ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços.
(  ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço.
(  ) Utilizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	V, V, V, F.
	
	
	F, V, V, V.
	
	
	F, V, V, F.
	
	
	F, F, F, F.
	
	
	V, F, V, F.
1 pontos   
PERGUNTA 10
1. A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pode ser entendida como sendo um conjunto de recomendações que são baseadas em boas práticas de gerenciamento de serviços de TI.  A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. Na década de 1980, o governo do Reino Unido percebeu a necessidade de padronizar as práticas de TI, pois observava que existia uma crescente dependência dos serviços de TI com as atividades que envolviam os órgãos governamentais.
 
Pois:
 
II. as empresas privadas não tinham domínio das tecnologias para atender ao governo.
 
A seguir, assinale a alternativa correta.
 
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição verdadeira.
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e  a asserção II não é uma justificativa correta da I.