AGENDA 06

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JOSE ANTONIO GUERRA JUNIOR
Situação 01
Imagine que você decide abrir uma pequena loja de entrega de cestas para ocasiões diversas (aniversários, casamentos, Dia das Mães etc.), com encomendas realizadas por telefone.
Que políticas você definiria para o departamento de vendas? Lembre-se de considerar, por exemplo:
· Políticas de privacidade e segurança (como o cliente vai ter certeza de que o endereço dele não vai ficar circulando por aí?).
R: Exigir dos colaboradores a confidencialidade em todos os atendimentos. Instruir os empregados sobre o seu comprometimento com a discrição das informações e os serviços executados
 
· Políticas para a entrega das cestas.
R: Definir a forma de entrega, valores de frete e prazos para entrega das cestas, determinados acordos com horário do pedido e local de entrega. Os empregados irão informar aos clientes quanto a prazos, fretes e pedidos.
 
· Políticas para o cancelamento de entregas (e se o cliente mandar suspender a entrega, o que se faz?).
R: O cliente, a o fazer o pedido, é informado sobre o cancelamento da entrega. O cancelamento deverá ser feito até 3 horas do horário solicitado para entrega. Caso não seja até esse horário, não poderá mais ser cancelado.
Situação 02
Imagine que uma empresa que trabalha com venda de combustíveis e lubrificantes para veículos automotores definiu o objetivo estratégico de melhorar o atendimento aos clientes.
1. Especifique aspectos que poderiam ser colocados no planejamento tático do departamento de recursos humanos.
R: Informar e orientar aos colaboradores da empresa sobre o objetivo estratégico criado pela empresa e como ele deverá ser seguido. Fazer com que todos os colaboradores participem de um treinamento, para um atendimento personalizado com qualidade, cordialidade e principalmente eficiência.
Após o treinamento eleger um colaborador responsável, para que este possa acompanhar orientar e corrigir se necessário, todo o atendimento aos clientes. Esse, por sua vez deverá comunicar ao supervisor sobre as melhorias no atendimento ai cliente
 
2. Defina pelo menos três políticas de atendimento ao cliente.
· R: Mostrar o valor zerado na bomba. Após, mostrar o visor da bomba e conferir na presença do cliente o valor cobrado
· Cumprimentar o cliente sempre com alegria e com entusiasmo e respeito, sempre que possível tratá-lo cordialmente e disposto de um tratamento respeitosos, ouvindo e identificado suas necessidades.
· Oferecer sempre um produto ou serviço complementar
· Agradecer, despedir e convidar a voltar.
 
3. Desenhe um fluxograma possível para a venda de combustível, desde que o cliente chega ao posto de gasolina até o pagamento. 
R: está no arquivo
 
Situação 03
Imagine que você trabalha com produção de materiais multimídia, e um cliente encomenda um projeto. O desenvolvimento implicará quatro etapas, desenvolvidas ao longo de doze semanas.
Etapa 1 (três semanas)
Constituição da equipe de trabalho, estabelecimento de contatos-chave para a criação do conteúdo e levantamento e estudo dos materiais.   
Etapa 2 (cinco semanas)
Criação de textos, realização do desenho instrucional e pesquisa de materiais complementares.    
Etapa 3 (seis semanas)
Implementação tecnológica do material produzido na etapa 2, por meio de processos como programação, construção de ilustrações, animação de imagens, gravação de vídeos, confecção de layout, entre outros.
Etapa 4 (duas semanas)
Revisão final do protótipo produzido, seguida do processo de duplicação de cópias. Avaliação do projeto e confecção de relatório para o cliente.
 
Para apresentar essa previsão ao cliente, você precisará elaborar um cronograma. Leve em conta o seguinte: a etapa 3 pode começar mesmo que a anterior esteja em fase de finalização. Use um quadro semelhante a este para desenhar o cronograma
 
	 
	semana        1
	semana        2
	semana        3
	semana        4
	semana        5
	semana        6
	semana        7
	semana        8
	semana        9
	semana        10
	semana        11
	semana        12
	ETAPA 1
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	ETAPA 2
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	ETAPA 3
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	ETAPA 4