Gestão DE SERVIÇOS PARA TI

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1. 
 
 
A área de TI pode ser classificada segundo o seu grau de maturidade e alinhamento com o negócio da 
organização. João trabalha na área de TI da empresa ABC, porém a área de TI não possui nenhum tipo de 
planejamento, entretanto conhece o planejamento estratégico da organização e só age se for solicitada. 
Neste caso podemos afirmar que a área de TI da empresa ABC é uma TI: 
 
 Proativa 
 Organizada 
 
 Eficiente 
 
 Eficaz 
 Reativa 
 
 
 
Explicação: 
Na categoria reativa a área de TI não possui nenhum tipo de planejamento relacionado a própria área e muitas 
vezes nem conhece o planejamento estratégico da organização. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O principal objetivo do ITIL é ser uma fonte de melhores práticas para as organizações no gerenciamento de 
serviço. Ele oferece em seu núcleo cinco publicações que descrevem as melhores práticas de gerenciamento 
de serviço em cada um dos estágios do ciclo de vida de um serviço. São estágios do ciclo de vida de um 
serviço: 
 
 
Análise do Serviço, Projeto de serviço, Desenho de Serviço, Transição de 
Serviço e Operação de Serviço 
 
 
Estratégia de Serviço, Projeto de serviço, Transição de Serviço, Operação 
de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada 
 
 
Implementação de serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e 
Melhoria de Serviço Continuada. 
 
Implementação de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e 
Melhoria de Serviço Continuada 
 
Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação 
de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada. 
 
 
 
Explicação: 
Estratégia de Serviço: Esta fase orienta as organizações sobre o desenho, desenvolvimento e implementação 
das políticas e processos de gerenciamento de serviço como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de 
serviço 
Desenho de Serviço: Esta fase orienta as organizações quanto ao desenho e desenvolvimento de serviços. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Transição de Serviço: Esta fase orienta as organizações sobre como efetivar a transição de serviços 
modificados ou novos serviços. 
Operação de Serviço: Esta fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços é responsável pelas atividades 
do dia a dia. Ela fornece orientação sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e 
eficaz. 
Melhoria de Serviço Continuada: Esta fase orienta sobre como fazer melhorias incrementais e de larga 
escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade dos serviços com base 
no modelo PDCA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos 
orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que 
devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. 
Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, os custos de 
manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os 
negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem 
mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46 
 
 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
 Remover gargalos. 
 
 Racionalizar a complexidade. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
Analise as afirnativas em relação a Governança Corporativa: 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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I - O objetivo da Governança Corporativa é criar mecanismos eficientes de gestão, 
monitoramento e controle para assegurar que os interesses dos gestores estejam 
alinhados com os dos acionistas. 
II - O gerenciamento de Serviços de TI proporciona recomendações e práticas para 
atender aos requisitos de Governança Corporativa. 
III - Governança de TI foi o nome atribuido aos resultados da Gestão de TI para 
garantir o alinhamento de TI à iniciativas de Governança Corporativa. 
Indique a opção correta: 
 
 
 I e III 
 
 Somente II 
 
 I, II e III 
 
 II e III 
 I e II 
 
 
 
Explicação: 
III - Governança de TI foi o nome atribuido aos resultados da Gestão de TI para 
garantir o alinhamento de TI à iniciativas de Governança Corporativa.=> 
Governança de TI foi o nome atribuído às atividades da Gestão de TI e não aos 
resultados. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Em um mundo globalizado e altamente informatizado, a informação é um dos 
produtos mais valiosos para a gestão de uma empresa. Com base nisso, julgue as 
sentenças a seguir: 
I. Informação certa, no momento certo, no formato correto e da fonte certa pode 
mostrar oportunidades de negócios e/ou ameaças. 
II. Os executivos tomam decisões com base em suas crenças sem levar muito em 
consideração as informações oriundas de várias frentes. 
III. As informações podem apresentar caráter de especulação e arruinar o negócio. 
 
 V, F, V 
 
 V, F, F 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('3354256','7119','5','3524171','5');
 
 V, V, F 
 
 F, V, F 
 
 F, F, V 
 
 
 
Explicação: 
Em um mundo globalizado e altamente informatizado, a informação é um dos 
produtos mais valiosos para a gestão de uma empresa. Com base nisso, julgue as 
sentenças a seguir: 
I. Informação certa, no momento certo, no formato correto e da fonte certa pode 
mostrar oportunidades de negócios e/ou ameaças (verdadeira). 
II. Os executivos tomam decisões com base em suas crenças sem levar muito em 
consideração as informações oriundas de várias frentes (falsa). 
III. As informações podem apresentar caráter de especulação e arruinar o 
negócio (verdadeira). 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? 
 
 
Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias 
empresariais. 
 
 Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
 Dar suporte operacional a área de operação. 
 
 Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas. 
 
 Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões 
relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. 
Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: 
 
 
 CMMI, PM e Sigma 
 
 ITIL, Cobit e Six 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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 ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
 
 Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 controle, transparência e previsibilidade 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
As organizações estão cada vez mais utilizando 
___________________________para suportarem suas atividades estratégicas e 
operacionais como forma de alcançar um diferencial competitivo. 
 
 
 Equipamentos de TI 
 
 As Redes de computadores 
 
 A nuvem 
 Os Serviços de TI 
 
 Os equipamentos de TI 
 
 
 
Explicação: 
Cada vez mais as áreas de negócio das organizações estão utilizando os Serviços 
de TI para suportarem suas atividades estratégicas e operacionais. Esta demanda 
crescente é decorrente de diversos acontecimentos que ocorreram ao longo do 
tempo e que permitiramnão só a evolução da tecnologia de TI, como novos 
comportamentos e demandas organizacionais em busca de um diferencial 
competitivo. 
 
 
1. 
 
 
Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço? 
 
 
 
O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de 
Segurança da Informação 
 
 Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades 
 
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer 
valor aos clientes em forma de serviço 
 
 
Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou 
independente, que forma um todo unificado, operando junto para um 
propósito em comum 
 
 
O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar 
certas atividades 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Segundo o CBOK, é a área de conhecimento que tem como objetivo encontrar a 
melhor maneira de um processo realizar seu trabalho e são discutidas diferentes 
abordagens de melhoria, redesenho e reengenharia do processo: 
 
 
 Planejamento de processo 
 
 Desenho de processo 
 
 Gerenciamento de desempenho de processos 
 Transformação de Processo 
 
 Análise de Processos 
 
 
 
Explicação: 
A transformação de Processo é a área de conhecimento que trata sobre as 
mudanças em processos. O objetivo é encontrar a melhor maneira do processo 
realizar seu trabalho. Neste tópico são discutidas diferentes abordagens de 
melhoria, redesenho, reengenharia e mudança de paradigma do processo. Esta 
melhoria pode representar muitas vezes a introdução de um novo equipamento ou 
tecnologia da informação, novas abordagens de negócio ou novas capacidades. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de 
Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo 
britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é 
uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas 
diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto 
financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram 
identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção 
das melhores práticas: 
 
I. Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à 
disponibilidade e qualidade dos serviços. 
II. Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, 
colabotradores e clientes. 
III. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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IV. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48 
 
 
 Somente I, III e IV corretas. 
 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 
 Somente I e IV corretas. 
 
 Somente I, II e III corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O PMBOK define 5 grupos de processos durante o ciclo de vida de um projeto. O processo onde é realizado 
a identificação de uma necessidade e sua transformação em um problema estruturado a ser resolvido, o 
gerente de projeto selecionado, são definidos a justificativa, o objetivo e o caso de negócio do projeto é : 
 
 Execução 
 Iniciação 
 
 Planejamento 
 
 Monitoramento 
 
 Controle 
 
 
 
Explicação: 
Iniciação: São as atividades iniciais do projeto que ocorrem a partir da identificação de uma determinada 
necessidade e quando ela é transformada em um problema estruturado a ser resolvido. Neste momento um 
gerente de projeto é selecionado, a reunião inicial do projeto realizada e são definidos a justificativa, o objetivo 
e o caso de negócio do projeto. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as 
áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser 
consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos 
de negócios, e também como um diferencial (vantagem competitiva) para a 
entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. 
Das áreas citadas a seguir, quais se enquadram no conceito acima? a) Produção, b) 
Estoque, c) Embalagem e triagem, d) Rastreamento de entrega, e) Logística de 
entrega 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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 a, b, c, d, e 
 
 a, c, d, e 
 
 a, b, d, e 
 
 b, d, e 
 
 b, c, d, e 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as estratégias da 
organização, provendo soluções tais como: 
I. Soluções para a interface e contato com clientes. 
II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas 
automáticas e serviços pela internet etc.). 
III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão. 
IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções 
para o processamento informacional. 
 
 Todas. 
 
 Apenas I, III, IV. 
 
 Apenas I, II, III. 
 
 Apenas I, II, IV. 
 
 Apenas II, III, IV. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O COBIT na sua versão 5 apresenta um modelo de capacidade de processo, de forma a permitir que às 
organizações possam medir o desempenho de qualquer um dos processos de governança ou gestão. Qual o 
nível de capacidade em que o processo é implementado utilizando um processo definido capaz de atingir 
resultados dentro dos limites definidos? 
 
 Nível 5 - Processo Otimizado 
 
 Nível 2 - Processo gerenciado 
 Nível 4 - Processo Previsível 
 
 Nível 3 - Processo estabelecido 
 
 Nível 1 - Processo executado 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Explicação: 
Nível 4: O processo é implementado utilizando um processo definido capaz de 
atingir resultados dentro dos limites definidos. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais 
genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No 
entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL 
(Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-
estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL 
objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios 
a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, 
muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e o 
(a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão 
importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos 
realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto. 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49 
 
 
 planejamento estratégico. 
 
 alinhamento dinâmico com o negócio. 
 demonstração dos resultados. 
 
 aderência às normas reguladoras. 
 
 a gestão de TI. 
 
 
 1a Questão 
 
As organizações devem entender como estão atuando e de que formasão tratadas as 
atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas 
recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o 
desejado, chamamos de Análise de Gap. 
 
 
CMMI. 
 
Cobit. 
 
PMBOK. 
 
Cloud Computing. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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ITIL. 
Respondido em 26/05/2020 15:45:05 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os 
serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem 
assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será 
oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela 
organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. 
Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e 
necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI 
precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica 
do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
 
 
Gerenciamento de segurança da informação. 
 
Gerenciamento de capacidade de serviço. 
 
Gerenciamento de disponibilidade. 
 
Gerenciamento de continuidade do serviço. 
 
Gerenciamento financeiro. 
Respondido em 26/05/2020 15:45:27 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos 
orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem 
ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes 
pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e 
desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das 
necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de 
comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando 
uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como 
missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3921572018&cod_hist_prova=196057352&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3921572018&cod_hist_prova=196057352&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3921572018&cod_hist_prova=196057352&pag_voltar=otacka
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 
Racionalizar a complexidade. 
 
Remover gargalos. 
 
Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
Respondido em 26/05/2020 15:45:16 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que: 
 
 
É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços em TI. 
 
É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em serviços 
de TI. 
 
É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em processos 
de desenvolvimento de software. 
 
É a abordagem mais conhecida para controlar a arquitetura do modelo de 
dados de TI. 
 
É a abordagem mais conhecida para se planejar a estratégia da empresa. 
Respondido em 26/05/2020 15:45:37 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos 
resultados dos projetos de tecnologia. 
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas 
soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a 
estrutura dos custos de TI e ______________________________. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3921572018&cod_hist_prova=196057352&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3921572018&cod_hist_prova=196057352&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3921572018&cod_hist_prova=196057352&pag_voltar=otacka
 
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado. 
 
Elimine os desperdícios e exageros. 
 
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço. 
 
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço. 
 
Resolva os problemas dos usuários. 
Respondido em 26/05/2020 15:45:29 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
Para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem estruturar as ações 
entre os 4 P´s do Desenho de Serviço que são respectivamente: 
 
 
Plano, pessoas, produtos e padrão 
 
Posição, pessoas, processos e produtos 
 
Padrão, Plano, Perspectiva e planejamento 
 
Pessoas, processos, produtos e parceiros 
 
Planejamento, perspectiva, produtos e pessoas 
Respondido em 26/05/2020 15:45:51 
 
 
Explicação: 
Segundo Freitas, para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem 
estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço e garantir que: 
• Que existirão pessoas com as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços; 
• a existência de processos de gerenciamento de serviços, desenhados, implementados e seguidos por 
todos; 
• que os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas sejam adequados ao uso e propósito da organização; 
• a possibilidade de parceria com fornecedores para a melhoria dos serviços de TI. 
• 
 
 
 
 7a Questão 
 
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas 
dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3921572018&cod_hist_prova=196057352&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3921572018&cod_hist_prova=196057352&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3921572018&cod_hist_prova=196057352&pag_voltar=otacka
administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de 
atendimento. Essas imagens negativas podem ser: 
I. Provisão adequada de serviços de TI 
II. Falta de comunicação e entendimento 
III. Gastos excessivos com infraestrutura 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Somente II correta. 
 
Somente I e III corretas. 
 
Somente II e III corretas. 
 
Somente III correta. 
 
Somente I e II corretas. 
Respondido em 26/05/2020 15:45:39 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
Avalie as seguintes proposições: 
I) "Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir 
um ou mais processos ou atividades" (FREITAS, 2011) 
II) "Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado 
objetivo (...)." (FREITAS, 2011) 
III) Trata-se de uma ação executada por alguma pessoa ou por outro recurso e se 
caracteriza por ser uma experiência intangível, além de ser produzido ao mesmo 
tempo em que é consumido. 
• Estas proposições referem-se respectivamente a: 
• 
 
 
Serviço, função e processo. 
 
Função, processo e ITIL. 
 
Processo, função e serviço. 
 
Função, ITIL e serviço. 
 
Função, processo e serviço. 
 
 
 
1. 
 
 
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro 
do ciclo de vida do serviço? 
 
 
 Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração 
 
 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de 
ServiçosCatalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços 
 Funil de Serviços e Catalogo de Serviços. 
 
 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de 
Serviços. 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do 
gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos os termos IT Service 
Delivery e IT System Management para descrever estas funções. Esses termos 
descrevem os processos chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As 
competências podem ser agrupadas em: 
 
 
 Serviços e Gerenciamento 
 Táticas e Operacionais 
 
 Middleware e Dados 
 
 Hardware e comunicações 
 
 Logística e Produção 
 
 
 
 
 
3. 
 
Avalie as seguintes proposições: 
I) Perfil de Usuário (PU) são todos os elementos que consomem os serviços de 
TI, como pessoas, atividades dos processos de negócio e aplicações. 
II) Aumento do número de usuários influencia o Padrão de Atividade de Negócio 
(PAN). 
III) A avaliação de um PAN pode recomendar a contratação adicional de pessoas. 
IV) Cada pacote de nível de serviço deve ser planejado para atender aos 
requerimentos de um Padrão de Atividade de Negócio (PAN). 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
• Agora assinale a opção correta: 
 
 
 Somente I, II e III são proposições verdadeiras. 
 I, II, III e IV são proposições verdadeiras. 
 
 Somente I é proposição verdadeira. 
 
 Somente I e IV são proposições verdadeiras. 
 
 Somente IV é proposição verdadeira. 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os 
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas 
etapas de: 
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das 
medidas de controle relevantes; 
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados; 
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento 
consistente e contínuo dos controles, conforme prescritos; e 
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por 
meio de técnicas analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas. 
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta. 
 
 
 
 
Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados 
impactos reais e potenciais para a organização, empregando-se análises de 
causa-raiz. 
 
 
 
Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e 
indiretas aplicáveis a determinados artefatos e períodos de tempo 
diretamente relacionados ao processo de TI, visando-se garantir que os 
procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles 
declarados. 
 
 
Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das 
medidas de controle adotadas para o processo de TI, por meio da 
consideração de critérios bem definidos, práticas padronizadas da 
indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, bem 
como o julgamento profissional pelo auditor. 
 
 
Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o 
gestor e os empregados que desempenham o processo de TI, visando 
identificar leis e regulamentos aplicáveis. 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos 
controles em prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades 
presentes. 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Considerando existir uma possível relação entre capacidade e demanda, podemos 
afirmar que: 
 
 
 
Um gerenciamento de capacidade bem feito dispensa a necessidade de 
gerenciar a demanda. 
 
 
Investir na capacidade de TI beneficia o negócio, ainda que os custos não 
estejam justificados. 
 
Para que a demanda possa ser atendida os recursos devem estar disponíveis 
e serem suficientes. 
 
 
É uma boa prática aumentar a capacidade de um serviço de TI, mesmo que 
ainda não tenha sido feito o planejamento. 
 
 
Um gerenciamento de demanda bem feito dispensa a necessidade de 
gerenciar a capacidade. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se 
trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa: 
 
 
 consertar 
 
 detectar. 
 
 apagar 
 
 diagnosticar 
 recuperar 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço : 
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ??? 
 
 
 Parceiros. 
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 Pessoas 
 
 Projeto 
 Padrões 
 
 Produtos 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta 
de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da empresa o (s) seguinte (s) 
motivo (s): 
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI. 
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as 
expectativas de que TI agregue valor ao negócio são baixas. As áreas de negócio 
não imaginam que podem ser mais bem atendidas. 
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem 
nenhum benefício para as corporações 
 
 
 Nenhuma das afirmações está correta. 
 
 Todas as afirmações estão corretas 
 Somente as afirmações I e II estão corretas 
 
 Somente a afirmação I está correta 
 
 Somente as afirmações II e III estão corretas 
 
 
1. 
 
 
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e 
tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar 
riscos ou ameaças indesejáveis. 
 
 
 Gerenciamento de Mudança. 
 
 Gerenciamento de Acesso. 
 
 Gerenciamento de Capacidade. 
 
 Gerenciamento de Problemas. 
 Gerenciamento de Evento. 
 
 
 
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2. 
 
 
Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve 
prever? 
 
 
 Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 
 Eliminar, Transferir ou Aceitar. 
 
 Eliminar, Aceitar ou Mitigar. 
 
 Eliminar, Transferir ou Mitigar. 
 Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de muita importância 
para o bom funcionamento dos sistemas de uma empresa. O processo de Gestão de 
Incidentes trata desses eventos. Nesse contexto é CORRETO afirmar que a equipe 
do Service Desk (atendimento inicial) desenvolve as seguintes atividades: 
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção. 
II - Realiza a solução corretiva (definitiva). 
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade significativa (muitas 
vezes). 
 
 
 Todas as afirmações estão corretas 
 
 Somente as afirmações I e III estão corretas 
 
 Nenhuma das afirmações estão corretas 
 
 Somente as afirmações II e III estão corretas 
 Somente as afirmações I e II estão corretas 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns 
processos dentre eles o gerenciamento de eventos, cujo objetivo é: 
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de 
Configuração. 
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('58575','7119','2','3524171','2');
javascript:duvidas('705818','7119','3','3524171','3');
javascript:duvidas('126456','7119','4','3524171','4');
 
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização.III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI. 
 
 
 Apenas I, III. 
 
 Apenas I, II. 
 
 Todas. 
 
 Apenas II, III. 
 Apenas I. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento de eventos do 
ITIL. 
I. Espaço de armazenamento em HD. 
II. Detenção de intrusão na rede. 
III. Controle de uso de licença de software. 
IV. Número de usuários com acesso à rede. 
 
 Todos. 
 
 Apenas I, II. 
 
 Apenas II, IV. 
 
 Apenas I, II, III. 
 
 Apenas II, III. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do 
gerenciamento de eventos é: 
 
 
 Detecção => Filtro => Evento => Notificação 
 Evento => Notificação => Detecção => Filtro 
 Filtro => Notificação => Detecção => Evento 
 
 Detecção => Notificação => Filtro => Detecção 
 
 Notificação => Detecção => Filtro => Evento 
 
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('126458','7119','5','3524171','5');
javascript:duvidas('704130','7119','6','3524171','6');
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O Processo de Gestão e Incidentes é vital para tratar os erros que por ventura 
ocorram. Nesse contexto podemos afirmar que o Gerenciamento de Problemas tem 
as seguintes atribuições: 
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção. 
II - Buscar a solução definitiva para os incidentes. 
III - Procurar a causa raiz dos incidentes. 
 
 
 Todas as afirmações estão corretas. 
 Somente as afirmações II e III estão corretas. 
 
 Somente as afirmações I e III estão corretas. 
 
 Somente as afirmações I e II estão corretas. 
 
 Nenhuma das afirmações estão corretas. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
O Plano de continuidade de TI trata da implementação de medidas para a redução dos riscos e para a 
restauração dos serviços. Dentro deste plano é definido o prazo máximo que o negócio pode suportar sem os 
serviços de TI. Qual das opções abaixo representa esta definição? 
 
 Índice de recuperação 
 
 Tempo de parada 
 
 Ponto de risco 
 
 
Ponto de Recuperação 
 Tempo de Recuperação 
 
] 
1. 
 
 
Qual o documento formal utilizado no gerenciamento de mudanças que apresenta o detalhamento sobre 
cada mudança? 
 
 Registro de Mudança (RGM) 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('705822','7119','7','3524171','7');
javascript:duvidas('3342642','7119','8','3524171','8');
 Proposta de Mudança (PRM) 
 
 Solicitação de Mudança (SOM) 
 
 Identificação de Mudança (IDM) 
 
Requisição de mudança (RDM) 
 
 
 
Explicação: 
Para que uma mudança aconteça deve ocorrer uma proposta de mudança, que é o instrumento através do 
qual será efetuado o estudo necessário para avaliação dos impactos, custos e riscos de uma possível 
mudança. Caso a mudança seja viável deverá ser solicitada uma Requisição de mudança (RDM). A 
Requisição de mudança (RDM) é o instrumento formal e detalhado sobre a mudança , podendo ser em papel 
ou através de meio eletrônico. 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos 
significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos com 
______________________. Para isso, devem ser criados procedimentos de 
atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves. Complete a 
sentença com a única opção correta. 
 
 Urgência 
 
 Acompanhamento paralelo 
 
 Permissão da gerência 
 
 A ordem de chegada 
 
 Cautela 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns 
processos dentre eles o gerenciamento de eventos. Um evento pode indicar: 
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço; 
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço; 
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito; 
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup. 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 Apenas I, II, IV, V. 
 
 Apenas I, II, III, V. 
 Todas. 
 
 Apenas I, III, IV, V. 
 
 Apenas II, IV, V. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é: 
 
 
 Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente. 
 
 Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização. 
 
 
Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando 
minimizar os impactos negativos aos processo de negócio. 
 
Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no 
menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de 
negócio. 
 
 Atuar no processo somente mediante solicitação; 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Analise as opções abaixo sobre gerenciamento de mudanças e marque a opção correta: 
 
 
 
A responsabilidade por todas as mudanças é do Comitê Consultivo de 
Mudanças (CCM) 
 
 
O Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais (CCME) será usado para 
mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o Comitê 
Consultivo de Mudanças (CCM) completo 
 
O Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais (CCME) tem como 
responsabilidade tomar decisões sobre as mudanças emergenciais. 
 
 
O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) é um subconjunto do Comitê 
Consultivo de mudanças Emergenciais (CCME). 
 
 
O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) considera todas as Requisições de mudança como de alta 
prioridade 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
Explicação: 
Se a mudança for uma mudança emergencial será tratada pelo Comitê Consultivo de mudanças 
Emergenciais (CCME), que tem como responsabilidade tomar as decisões sobre as mudanças emergenciais. 
Ele é um subconjunto do Comitê Consultivo de Mudanças, caso contrário seja tratada pelo Comitê Consultivo 
de Mudanças (CCM) que é responsável por avaliar, priorizar e planejar as mudanças e normalmente são 
constituídos por representantes das áreas de TI, de negócio e fornecedores envolvidos nas mudanças. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de 
trabalho, documentação, impressora, servidor etc) necessários para entrega do 
serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos 
negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas: 
 
 
 Visão da vantagem competitiva e visão de mercado. 
 Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs). 
 
 Visão do processo continuado e visão estrutural. 
 
 Visão gerencial e visão do Negócio da Organização. 
 
 Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análisedo incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma 
solução de contorno for implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for 
implementada e, assim, restaurado o serviço de TI. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
 Apenas I, II. 
 
 Apenas III. 
 
 Apenas II, III. 
 Apenas I, III. 
 
 Apenas I. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está 
CORRETA? 
 
 
 
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles 
sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção 
 
 Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI 
 
 
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como 
Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, 
não serviços. 
 
Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma 
interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o 
pessoal técnico de TI. 
 
 
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como 
incidentes para constarem nos relatórios de atendimento 
 
 
1. 
 
 
O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma 
delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações 
para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação 
Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e 
modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os 
processos de: 
 
 
 Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço. 
 Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento. 
 
 
Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo 
de Serviço. 
 
 
Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação 
e Implantação. 
 
 Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
2. 
 
 
No gerenciamento de Operação de serviço de TI como denominamos a causa-raiz de um ou mais incidentes? 
 
 
 solução de contorno 
 
 falha 
 
 ocorrência 
 
 erro 
 
problema 
 
 
 
Explicação: 
Um problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes. Normalmente a causa raiz não é conhecida no 
momento em que é realizado o registro do problema. 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ? 
 
 
 Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit) 
 Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
 
 Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement) 
 
 Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte) 
 
 Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act) 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define 
previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. 
Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de 
solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve 
ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI. 
 
 
 Execução do Serviço. 
 
 Aprovação do Serviço. 
 Requisição do Serviço. 
 
 Análise do Serviço. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 Fechamento do Serviço. 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Baseado no gerenciamento de Operação de serviço um ________________ é uma interrupção não 
planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade. 
 
 Ocorrência 
 Incidente 
 
 Problema 
 
 
Evento 
 
 Erro 
 
 
 
Explicação: 
Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade, como por exemplo: 
• A queda de desempenho das transações de um sistema específico 
• A dificuldade ou impossibilidade de acessar um site 
• O impedimento de realizar uma transferência de dados para uma outra instituição. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
As características da solicitação de serviço de TI são: 
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. 
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. 
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
 Apenas II, III. 
 Todas. 
 
 Apenas I. 
 
 Apenas I, II. 
 
 Apenas I, III. 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
7. 
 
 
São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
 Apenas I, III, IV. 
 
 Apenas I, IV. 
 
 Apenas I, II, III. 
 
 Apenas II, III, IV. 
 Todas. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das 
normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, 
com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das 
empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em 
caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei: 
 Sox 
 
 ISO 
 
 Sigma 
 
 Cobit 
 
 CMMI 
 
1. 
 
 
O _____________________ é responsável por tratar as exceções identificadas pelo ____________________que 
de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o 
impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos. 
 
 gerenciamento de acesso, gerenciamento de eventos 
 
gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos 
 
 gerenciamento de falhas, gerenciamento de problemas 
 
 gerenciamento de problemas, gerenciamento de incidentes 
 
 gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
Explicação: 
O gerenciamento de incidentes é responsável por tratar as exceções identificadas pelo gerenciamento de eventos 
que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o 
impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos. 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são: 
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidadesdo Ciclo de Vida dos projetos de TI. 
 
 Apenas I, II, III. 
 
 Apenas I, III, IV. 
 
 Todos. 
 
 Apenas II, III, IV. 
 
 Apenas I, II, IV. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Quando a organização realiza o monitoramento de forma ativa através de alertas que poderão identificar 
possíveis incidentes, antes de impactarem os serviços de TI, ela está realizando: 
 
 Gerenciamento de incidente 
 
 Gerenciamento de acesso 
 
 Gerenciamento de falha 
 
 Gerenciamento de problema 
 
Gerenciamento de evento 
 
 
 
Explicação: 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
No gerenciamento de eventos a organização poderá configurar o monitoramento de forma ativa, através de 
alertas que poderão identificar possíveis incidentes antes de impactarem os serviços de TI, como por exemplo: 
• Alerta de utilização de disco 
• Alerta de utilização de CPU 
• Alerta de utilização de memória 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Para a verificação da causa raiz devem ser realizadas investigações e neste caso podem ser utilizadas técnicas de 
diagnóstico. Técnica que permite a visualização das possíveis causas que estão contribuindo para a existência do 
problema: 
 
 Plan-Do-Check-Act (PDCA) 
 
 Diagrama de Gantt 
 
 Roda de Deming 
 
Espinha de peixe 
 
 Análise do valor limite 
 
 
 
Explicação: 
O diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, como também é conhecido, permite a visualização das 
possíveis causas que estão contribuindo para a existência do problema. Esta técnica utiliza um diagrama em formato 
de espinha de peixe, onde nas espinhas são colocadas as possíveis causas obtidas através da técnica de Brainstorm e 
na cabeça do peixe é colocada a descrição do problema. 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em 
consideração o Ciclo de Transição do Serviço: 
( ) É composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de 
serviços no ambiente de produção. 
( ) É um projeto de implantação com a finalidade de gerenciar os recursos para 
implantar com sucesso um novo serviço. 
( ) É abordado a composição de equipe, a estrutura técnica e possibilidades de 
melhorias latentes. 
 
 V, V, F 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 V, F, V 
 
 F, V, F 
 
 V, F, F 
 
 F, F, V 
 
 
 
Explicação: 
(V) É composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de 
serviços no ambiente de produção. 
(V) É um projeto de implantação com a finalidade de gerenciar os recursos para 
implantar com sucesso um novo serviço. 
(F) É abordado a composição de equipe, a estrutura técnica e possibilidades de 
melhorias latentes. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em 
consideração o alinhamento das práticas de ITIL com o negócio: 
( ) A Central de Serviços não é ponto de contato com os usuários. 
( ) A Central de Serviços executa funções para garantir que todas as requisições e 
solicitações de chamados sejam tratadas de forma profissional. 
( ) A Central de Serviços é aderente às melhores práticas com ênfase nas 
atividades da empresa sem levar em consideração o usuário. 
 
 F, V, F 
 
 V, F, V 
 
 F, F, V 
 
 V, F, F 
 
 V, V, F 
 
 
 
Explicação: 
(F) A Central de Serviços não é ponto de contato com os usuários. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
(V) A Central de Serviços executa funções para garantir que todas as requisições e 
solicitações de chamados sejam tratadas de forma profissional. 
(F) A Central de Serviços é aderente às melhores práticas com ênfase nas 
atividades da empresa sem levar em consideração o usuário. 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Eventos classificados como _________________são eventos que não requerem ações e são normalmente utilizados 
para verificar o status de um item de configuração e seus registros são armazenados e mantidos por um período de 
tempo determinado. 
 
 Aviso 
 
 Normal 
 
 Público 
 
Informativo 
 
 Exceção 
 
 
 
Explicação: 
Eventos classificados como informativo são eventos que não requerem ações e são normalmente utilizados para 
verificar o status de um item de configuração e seus registros são armazenados e mantidos por um período de tempo 
determinado. 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Considerando as opções a seguir, a que melhor representa um exemplo de gestão 
proativa é: 
 
 
 Mitigar os riscos de invasão após a ocorrência do evento. 
 
 
Montar a estratégia de TI antes da montagem da estratégia de negócio e 
apresentá-la aos altos executivos. 
 
 Priorizar o chamado aberto para aumento de área em disco. 
 
 Atender o usuário imediatamente após a sua reclamação. 
 Fazer uma análise de tendências do ambiente de TI. 
 
 
1. 
 
Os requerimentos e necessidades do negócio e o planejamento da estratégia 
organizacional, de entrega de valor para os Serviços de TI são realizados no 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
ciclo de Estratégia de Serviço. Portanto, o ciclo do Desenho de Serviço 
compreende: 
 
 
A definição das arquiteturas, dos processos, das políticas e da 
documentação. 
 
 
A definição e levantamento da estratégia do negócio e recursos 
operacionais. 
 
 A definição da equipe de TI que compreendem a estratégia do negócio. 
 
 
A definição dos requisitos técnicos dos profissionais de TI envolvidos no 
processo. 
 
 A definição das atividades que compõe a ITIL e suas derivações. 
 
 
 
Explicação: 
Os requerimentos e necessidades do negócio e o planejamento da estratégia 
organizacional, de entrega de valor para os Serviços de TI são realizados no ciclo 
de Estratégia de Serviço. Portanto, o ciclo do Desenho de Serviço 
compreende: a definição das arquiteturas, dos processos, das políticas e da 
documentação. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Deve ser o único ponto de contato entre os usuários e tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços 
assim que possível. Executam as atividades do processo de gerenciamento de incidentes e cumprimento de 
requisição. Estamos nos referindo a: 
 
 Central de requisitos 
 
Central de serviços 
 
 Central de incidentes 
 
 Central de solução 
 
 Central de problema 
 
 
 
Explicação: 
A central de serviço é o único ponto de contato entre os usuários e tem como objetivo restaurar a operação normal 
dos serviços assim que possível. Os recursos alocados na Central de Serviços executam as atividades do processo de 
gerenciamento de incidentes e cumprimento de requisição. 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('3345637','7119','2','3524171','2');
 
 
 
 
3. 
 
 
________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o 
cliente onde são descritos os serviços de TI que serão prestados, as metas e as 
especificações das responsabilidades do provedor de serviço e do cliente. 
 
 SLA. 
 
 Carta de intenção. 
 
 Contrato. 
 
 Registro de Problemas. 
 
 Project charter. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Otávio trabalha em uma organização que optou por utilizar como central de serviço um provedor de serviço em 
detrimento à utilizar sua própria equipe de TI. Neste caso a central de serviço é denominada como: 
 
Central de serviço Virtual 
 
 Central de serviço centralizada 
 
 Central de serviço Local 
 
 Central de serviços "Siga o Sol" 
 
 Central de serviço 24 Hs 
 
 
 
Explicação: 
Na Central de serviço virtual o usuário tem a percepção que está sendo atendido por uma central de serviçoLocal 
ou Centralizada, quando na verdade está sendo atendido por um provedor de serviço externo. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo 
___________________, e sim pelo ___________________ onde são identificados 
os cenários de riscos para os Serviços de TI. 
 
 Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('126494','7119','3','3524171','3');
javascript:duvidas('3345648','7119','4','3524171','4');
javascript:duvidas('126471','7119','5','3524171','5');
 
 Serviço - Processo de Gestão de TI. 
 
 Cliente - Serviço. 
 
 Usuário - Supervisor. 
 
 Gerente - usuário. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares: 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 
 
Gerir a estratégia de TI - Gerir os projetos de software - Gerir os processos 
de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI. 
 
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - 
Avaliar os colaboradores e usuários de TI. 
 
 
Gerir a estratégia de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir os 
processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI. 
 
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - 
Gerir os benefícios da Governança de TI. 
 
 
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir o atendimento ao 
usuário - Gerir o desempenho da gerência de projetos. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Segundo o ITIL, o ____________________ tem como função executar as atividades do dia-a-dia da 
manutenção da infraestrutura de TI que não estão ligadas a um projeto de TI, um incidente ou requisição de 
serviço. 
 
 
Gerenciamento técnico 
 
 Gerenciamento de infraestrutura 
 
 Gerenciamento de serviço 
 
 Gerenciamento de TI 
 Gerenciamento de operações de TI 
 
 
 
Explicação: 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('32113','7119','6','3524171','6');
javascript:duvidas('3346697','7119','7','3524171','7');
O gerenciamento de operações de TI tem como função executar as atividades do 
dia-a-dia da manutenção da infraestrutura de TI que não estão ligadas a um projeto 
de TI, um incidente ou requisição de serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Na ITIL V3 encontramos o gerenciamento de portfólio no livro __________, o 
gerenciamento de demanda no livro _________ e o gerenciamento financeiro no 
livro _________. 
• A opção que melhor preenche a ordem das lacunas é: 
 
 
 Operação de Serviço / Estratégia de Serviço / Produção de Serviço 
 
 Estratégia de Serviço / Desenho de Serviço / Transição de Serviço 
 
 Operação de Serviço / Transição de Serviço / Estratégia de Serviço 
 Estratégia de Serviço / Estratégia de Serviço / Estratégia de Serviço 
 
 Estratégia de Serviço / Desenho de Serviço / Estratégia de Serviço 
 
1. 
 
 
O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por: 
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um 
determinado período de tempo. 
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços. 
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 152. 
 
 
 Somente II e III corretas. 
 
 Somente III correta. 
 Somente I e II corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 
 Somente II correta. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O________________________ é o resultado monetário em relação ao investimento realizado e o retorno financeiro 
que esta melhoria trouxe. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('1087859','7119','8','3524171','8');
 
 valor do investimento (VOI) 
 
 valor do projeto (VPR) 
 
 valor agregado (VAG) 
 
 retorno do orçamento (ROR) 
 
retorno do investimento (ROI) 
 
 
 
Explicação: 
O retorno do investimento é o resultado monetário em relação ao investimento realizado e o retorno financeiro que 
esta melhoria trouxe. 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviços são: 
I. Criar e manter o Catálogo de Serviços. 
II. Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis 
de serviços para os outros ciclos e processos. 
III. Manter o catálogo em ambiente privado e controlado. 
IV. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro 
de toda operação. 
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas: 
 
 Apenas I, II, IV. 
 
 Apenas I, II, III. 
 
 Apenas II, III, IV. 
 
 Apenas I, III, IV. 
 
 Todos. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Os indicadores auxiliam as organizações nas atividades de monitoramento e avaliação, pois permitem acompanhar o 
alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas ou necessidades de mudança. 
Os indicadores que permitem a comparação entre duas ou mais informações de grandezas diferentes é do tipo: 
 
 Somatório 
 Índice 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 Dashboard 
 
 
Taxa 
 
 Percentual 
 
 
 
Explicação: 
Os indicadores auxiliam as organizações nas atividades de monitoramento e 
avaliação, pois permitem acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, 
melhorias de qualidade, correção de problemas ou necessidades de mudança. Os 
indicadores que permitem a comparação entre duas ou mais informações de 
grandezas diferentes é do tipo índice. 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Os indicadores auxiliam as organizações nas atividades de monitoramento e avaliação, pois permitem acompanhar o 
alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas ou necessidades de mudança. 
Os indicadores que permitem a comparação entre duas ou mais informações da mesma grandeza é do tipo: 
 
 Índice 
 
Taxa 
 
 Dashboard 
 
 Percentual 
 
 Somatório 
 
 
 
Explicação: 
Os indicadores auxiliam as organizações nas atividades de monitoramento e avaliação, pois permitem 
acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas 
ou necessidades de mudança. Os indicadores que permitem a comparação entre duas ou mais informações da 
mesma grandeza é do tipo taxa. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
A frase de Peter Drucker que traduz a necessidade dos gestores de TI de se 
servirem de metodologias e indicadores que lhes permitem estabelecer objetivos, 
monitorar resultados e verificar, de forma objetiva, como e se as metas propostas 
foram atingidas é: 
 
 
 Para o sucesso, basta o gerenciamento de custos 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 O que não se pode medir, não se pode gerenciar 
 
 Na dúvida, não faça 
 
 O que não se pode medir, não se pode controlar 
 
 Ser suporte ao negócio pode até ser positivo a curto prazo 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O acordo de nível de serviço (SLA) de TI deve prever indisponibilidades, tempode resposta das transações, capacidade de processamento, tempo de atendimento, 
penalidades e incentivos por desempenho. Assinale qual NÃO é Componente do 
SLA. 
 
 
 Auditoria 
 
 Serviços opcionais 
 
 Papéis e responsabilidades 
 
 Preços 
 Treinamento técnico 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Que aspectos são descritos em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)? 
 
 
 
 Os avanços tecnológicos que podem afetar o serviço oferecido. 
 
 Os custos e as receitas previstas do serviço oferecido. 
 
 Os dados provenientes do gerenciamento de incidentes. 
 
 A estratégia da empresa. 
 Qualidade e custos dos serviços oferecidos. 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
1a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo 
contém a afirmação CORRETA: 
 
 
Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da 
Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e 
alinhamento da TI ao custo. 
 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da 
TI ao custo e Gestão da Infraestrutura. 
 
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à 
decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). 
 
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte 
operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura. 
Respondido em 26/05/2020 18:00:19 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O COBIT na sua versão 5 apresenta um modelo de capacidade de processo, de forma a permitir que às 
organizações possam medir o desempenho de qualquer um dos processos de governança ou gestão. Qual 
o nível de capacidade em que o processo é implementado utilizando um processo definido capaz de 
atingir resultados dentro dos limites definidos? 
 
 
Nível 2 - Processo gerenciado 
 
Nível 5 - Processo Otimizado 
 
Nível 3 - Processo estabelecido 
 
Nível 4 - Processo Previsível 
 
Nível 1 - Processo executado 
Respondido em 26/05/2020 18:00:43 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Segundo o ITIL ________________________ tem como objetivo garantir o atendimento de uma 
demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo justificado. 
 
 
o gerenciamento de capacidade 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=
 
o gerenciamento de incidente 
 
o gerenciamento de demanda 
 
o gerenciamento de portfólio 
 
o gerenciamento de problema 
Respondido em 26/05/2020 18:02:48 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
O que é o Funil de Serviço? 
 
 
Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados 
 
Todos os serviços que estão em operação 
 
Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento 
 
Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de 
Serviço (ANS) 
 
Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos 
Respondido em 26/05/2020 18:11:45 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e 
tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar 
riscos ou ameaças indesejáveis. 
 
 
Gerenciamento de Problemas. 
 
Gerenciamento de Evento. 
 
Gerenciamento de Acesso. 
 
Gerenciamento de Capacidade. 
 
Gerenciamento de Mudança. 
Respondido em 26/05/2020 18:12:03 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=
As responsabilidades do Gerente de Incidentes são: 
I. Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo a mantê-lo 
eficiente e eficaz 
II. Produzir informações que conduzam à tomada de decisão; 
III. Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte técnico; 
IV. Monitorar o processo de Gerenciamento de Incidentes, recomendando 
ações para garantir a melhoria contínua do atendimento aos incidentes. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Todas. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
Respondido em 26/05/2020 18:16:59 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Para a gestão de serviço de TI um _________________ é uma notificação criada por qualquer serviço de 
TI e normalmente requerem ações das equipes de operações de TI. Eles podem ser classificados em três 
categorias: Informativo, aviso e exceção. 
 
 
Incidente 
 
Ocorrência 
 
Problema 
 
Evento 
 
Erro 
Respondido em 26/05/2020 18:18:15 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Observe as características de uma Central de Serviços. 
 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
 
II - Centralizar todas as requisições. 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=
III - Analisar e resolver problemas. 
 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes 
informados. 
 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS 
as descritas em: 
 
 
II, III e IV 
 
II, III e V 
 
I e III 
 
I, II e V 
 
I, II e IV 
Respondido em 26/05/2020 18:22:33 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o 
cliente onde são descritos os serviços de TI que serão prestados, as metas e as 
especificações das responsabilidades do provedor de serviço e do cliente. 
 
 
Registro de Problemas. 
 
Carta de intenção. 
 
SLA. 
 
Project charter. 
 
Contrato. 
Respondido em 26/05/2020 18:22:40 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196101412&cod_prova=3922565693&f_cod_disc=
No SLA, é definido o nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. 
O gerente do nível de serviço tem as suas responsabilidades definidas, tais 
como: (Assinale a alternativa CORRETA). 
I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e 
Acordos de Nível Operacional. 
II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços. 
 
 
Apenas I, III. 
 
Apenas II, III. 
 
Apenas I. 
 
Todas. 
 
Apenas I, II. 
 
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O principal objetivo do ITIL é ser uma fonte de melhores práticas para as organizações no 
gerenciamento de serviço. Ele oferece em seu núcleo cinco publicações que descrevem as melhores 
práticas de gerenciamento de serviço em cada um dos estágios do ciclo de vida de um serviço. São 
estágios do ciclo de vida de um serviço: 
 
 
Estratégia de Serviço, Projeto de serviço, Transição de Serviço, 
Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada 
 
Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, 
Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada. 
 
Implementação de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço 
e Melhoria de Serviço Continuada 
 
Análise do Serviço, Projeto de serviço, Desenho de Serviço, Transição 
de Serviço e Operação de Serviço 
 
Implementação de serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço 
e Melhoria de Serviço Continuada. 
Respondido em 26/05/2020 17:16:41 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Segundo o PMI, é na fase ______________________________________ que é detalhado tudo aquilo 
que será realizado pelo projeto, desde as estratégias, cronogramas, interdependências entre atividades, 
alocação dos recursos envolvidos, análise de custos e demais ações necessárias de planejamento para 
que, no final, o projeto esteja pronto para ser executado. 
 
 
Planejamento 
 
Execução 
 
Controle 
 
Iniciação 
 
Monitoramento 
Respondido em 26/05/2020 17:18:56 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para 
um processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem como um 
dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos 
serviços. Considere as seguintes afirmações: 
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia 
da informação. 
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços 
pela orientação a processos. 
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à 
qualidade dos serviços de TI. 
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais 
afirmações estão corretas? 
 
 
Apenas a afirmação I 
 
As afirmações I e III 
 
As afirmações I e II 
 
Apenas a afirmação III 
 
As afirmações I, II e III 
Respondido em 26/05/2020 17:22:43 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, 
observe as seguintes afirmativas: 
I. Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de manutenção de TI que eles usam. 
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos 
envolvidos no uso dos serviços. 
 
III. A confiabilidade dos componentes representa um fator nos custos rateados. 
 
 
Somente III correta. 
 
Somente I correta. 
 
 Somente I e III corretas. 
 
Somente II correta. 
 
 Somente I e II corretas. 
Respondido em 26/05/2020 17:38:39 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de 
Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que: 
 
 
É necessária uma mudança imediata. 
 
É necessária uma mudança no contrato. 
 
É necessária uma mudança nos processos de gestão. 
 
É necessária uma mudança no controle dos eventos. 
 
É necessária uma mudança no SLA. 
Respondido em 26/05/2020 17:33:34 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no 
software? 
 
 
Gerenciamento de Incidentes 
 
Gerenciamento de nível de serviço 
 
Gerenciamento de problemas 
 
Gerenciamento de transição 
 
Gerenciamento de Mudanças 
Respondido em 26/05/2020 17:37:03 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196090064&cod_prova=3922309060&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196090064&cod_prova=3922309060&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196090064&cod_prova=3922309060&f_cod_disc=
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
No gerenciamento de Operação de serviço de TI, a queda de desempenho das transações de um sistema 
específico representa: 
 
 
Um erro 
 
Um problema 
 
Uma ocorrência 
 
Um incidente 
 
Uma falha 
Respondido em 26/05/2020 17:41:15 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos 
Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros 
de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem 
ser encaminhadas. 
 
 
Central de Serviços. 
 
Diagnóstico inicial. 
 
Escalação. 
 
Registro de problemas. 
 
Cumprimento do SLA. 
Respondido em 26/05/2020 17:42:47 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Qual o propósito da fase de Operação de Serviço? 
 
 
Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição 
entre serviços 
 
Tratar e receber as requisições de mudança. 
 
Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para 
entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e 
clientes. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196090064&cod_prova=3922309060&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196090064&cod_prova=3922309060&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=196090064&cod_prova=3922309060&f_cod_disc=
 
Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de 
serviços acordados 
 
Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio 
Respondido em 26/05/2020 17:45:17 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um ambiente complexo de TI deve ser gerenciado com o emprego de ações 
preventivas para evitar surpresas. O objetivo é alinhar a TI com o negócio, 
além de manter a competitividade e os custos sob controle. O conjunto de 
atividades que permitem esse dimensionamento da prestação de serviços de TI 
é denominado planejamento de: 
 
 
Custos de TI. 
 
Disponibilidade de TI. 
 
Transição. 
 
Capacidade de TI. 
 
SLA. 
 
 
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Analise as afirnativas em relação a Governança Corporativa: 
I - O objetivo da Governança Corporativa é criar mecanismos eficientes de 
gestão, monitoramento e controle para assegurar que os interesses dos gestores 
estejam alinhados com os dos acionistas. 
II - O gerenciamento de Serviços de TI proporciona recomendações e práticas 
para atender aos requisitos de Governança Corporativa. 
III - Governança de TI foi o nome atribuido aos resultados da Gestão de TI 
para garantir o alinhamento de TI à iniciativas de Governança Corporativa. 
Indique a opção correta: 
 
 
Somente II 
 
I e II 
 
II e III 
 
I e III 
 
I, II e III 
Respondido em 26/05/2020 18:27:53 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Segundo