GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS - QUESTIONÁRIO UNIDADE I

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 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IGESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 7134-30_55827_R_20202 CONTEÚDO
Curso GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 15/10/20 11:38
Enviado 15/10/20 11:43
Status Completada
Resultado da tentativa 5 em 5 pontos 
Tempo decorrido 4 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Existem alguns fatores que impactam no crescimento do setor de serviços. 
I. Inovações tecnológicas. 
II. Crescimento de cadeias de serviços e redes de franquias. 
III. Fabricantes como fornecedores de serviços. 
IV. Movimento da qualidade dos serviços. 
Está correto o que se arma em:
I, II, III e IV.
I e III, apenas.
I e IV, apenas.
II e IV, apenas.
I e II, apenas.
I, II, III e IV.
Resposta: E 
Comentário: Os itens I a IV estão entre os fatores que impactam no crescimento do setor de serviços,
ou seja, as inovações tecnológicas, as redes de franquias e o crescimento de outros serviços,
fabricantes como fornecedores de serviços e o movimento da qualidade dos serviços que ganhou
força com a conscientização dos consumidores sobre os seus direitos.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
O conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a prestação de serviços pode ser feita tanto por
prestadores individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais de grande porte. 
I. Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente
intangível. Sua produção pode ou não estar vinculada a um bem físico. 
II. Serviço é todo trabalho feito por uma pessoa em benefício de outra. 
III. Qualidade em serviço compreende-se que é a medida em que uma coisa ou experiência satisfaz uma
necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefício de uma pessoa. 
Está correto o que se arma em:
I, II e III.
I e II, apenas.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS LABORATÓRIOSCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
II e III, apenas
I, II e III.
I e III, apenas
III, apenas.
Resposta: C 
Comentário: As armações I, II e III estão corretas. Uma característica do setor de serviços é a sua
abrangência e diversidade, e conforme destaca alguns autores o conceito de serviços difere de um
autor para o outro, mas a prestação de serviços pode ser feita tanto por prestadores individuais
(cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais de grande porte.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Toledo et al. (2012) destacam alguns fatores que propiciaram o crescimento do setor de serviços nas economias
nacionais. Analise as armações a seguir: 
I. Mudanças demográcas que aumentam a quantidade de crianças ou idosos, os quais consomem maior
variedade de serviços. 
II. Mudanças socioeconômicas, como a diminuição da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões
sobre o tempo pessoal. 
III. Mudanças tecnológicas que têm aumentado a qualidade dos serviços ou que vêm criando serviços
completamente novos. 
Está correto o que se arma em:
I e III, apenas.
I e III, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
Resposta: A 
Comentário: As armações I e III estão corretas, a armação II, está incorreta. O correto seria:
Mudanças socioeconômicas, como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e
pressões sobre o tempo pessoal.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
O serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem cheirado, estamos nos referindo a:
Intangibilidade.
Tangibilidade.
Perecibilidade.
Variabilidade.
Intangibilidade.
Heterogeneidade.
Resposta: D 
Comentário: A intangibilidade signica que o serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem
cheirado. Esse é o grande desao para a área de marketing em relação à qualidade do serviço.
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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Pergunta 5
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
As principais fontes de variações são: 
I. As pessoas. 
II. O tempo. 
III. Processo de fornecimento. 
IV. Ambiente. 
Está correto o que se arma em:
I, II, III e IV.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
Resposta: E 
Comentário: Os itens I a IV são as principais fontes de variação quando se trata da apuração
da qualidade em serviços.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Lima et al. (2007) destacam algumas medidas que podem ser tomadas para mitigar os problemas no lado da oferta
e no lado da demanda na prestação de serviços. São ações de mitigação do lado da demanda: 
I. Oferecer serviços complementares. 
II. Aumentar a participação do cliente. 
III. Oferecer sistemas de reservas. 
IV. Oferecer serviços compartilhados. 
Está correto o que se arma em:
I e III.
I e III.
III e IV.
I, III e IV.
II e IV.
I, II, III e IV.
Resposta: A 
Comentário: Os itens I e III são ações para mitigar os problemas pelo lado da demanda,
enquanto os itens II e IV, são ações para o lado da oferta.
Pergunta 7
Podemos perceber três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções dos clientes em relação a
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
serviços. 
I. Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é boa. 
II. Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável. 
III. Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é rica. 
Está correto o que se arma em:
I e II, apenas.
I e II, apenas.
III, apenas.
I, III, apenas.
II, apenas.
I, II e III.
Resposta: A 
Comentário: Os itens I e II estão corretos em relação à qualidade percebida pelo cliente. O item III
está incorreto, pois quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é
pobre.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
João adquiriu um determinado serviço, e comprou um produto que apresentou problema, sendo necessária a
troca. Caso a solução desejada por João não tenha sido atingida a tendência é que ele fale bem ou mal dos serviços
prestados pela empresa. Essa situação exemplica um dos fatores que podem inuenciar as expectativas do
cliente. Assinale a alternativa correta:
Comunicação boca a boca.
Necessidades pessoais.
Experiência anterior.
Comunicação boca a boca.
Comunicação externa.
Comunicação interna.
Resposta: C
Comentário: A comunicação boca a boca representa as recomendações que os clientes recebem de
terceiros, outros clientes que já receberam o serviço do fornecedor considerado e/ou de outros.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
A sustentabilidadeque dá vantagem competitiva a uma organização, seja ela qual for, depende diretamente do
empenho do fator:
Humano.
Humano.
Financeiro.
Logístico.
Administrativo.
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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Quinta-feira, 15 de Outubro de 2020 11h43min44s GMT-03:00
e. 
Feedback
da
resposta:
Marketing.
Resposta: A 
Comentário: A organização, que tem como vantagem competitiva a diferenciação através da gestão
da qualidade, deverá ter um esforço voltado para a superação das diculdades inerentes ao
tratamento do comportamento do indivíduo inserido em seu meio, portanto o fator humano é
fundamental para a sustentabilidade do negócio.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A m de aumentar a produtividade, um médico que trabalha para convênios de saúde passa a atender um maior
número de pacientes, dedicando menos tempo a cada um deles. Esse exemplo está relacionado à(ao): 
I. Acomodação do prestador de serviços. 
II. Cliente pouco comprometido. 
III. Foco errado na busca de produtividade. 
Está correto APENAS:
III.
I.
III.
I e III.
II.
II e III.
Resposta: B 
Comentário: Dentre os fatores que comprometem a qualidade dos serviços, o corte de custos para
o alcance da produtividade pode diminuir a personalização e a qualidade de atendimento.
← OK
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