10 - Unidade II - Apostila Relações Interpessoais e Atendimento ao Público

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PROFA. ROSNELLI MARIA ALVES MOREIRA SILVA 
Campus Machado 
Setembro/2020 
 
CURSO ASSISTENTE DE 
SECRETARIA ESCOLAR 
 
 
 
 
RELAÇÕES INTERPESSOAIS E ATENDIMENTO AO 
PÚBLICO 
 
UNIDADE II 
 
 
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Caros cursistas! 
 
 Talvez não tenhamos conseguido fazer o melhor. 
Mas lutamos para que o melhor fosse feito. 
 Não somos o que deveríamos ser, não somos o que iremos ser, 
mas graças a Deus não somos o que éramos. 
” Martin Luther King 
 
Espero que estejam todos bem e prontos para darmos prosseguimento aos nossos 
estudos! 
Como vimos anteriormente, para desenvolver boas relações interpessoais no 
trabalho algumas características são essenciais, sendo elas: autoconhecimento, 
cordialidade, empatia, assertividade e ética. O relacionamento interpessoal está sempre 
presente no nosso dia a dia, seja no trabalho, na escola, em casa e em outros ambientes. 
Saber se relacionar é importante para o desenvolvimento pessoal e profissional. 
 Nesta segunda unidade, vamos aprender um pouco mais sobre como deve ser 
realizado o atendimento daqueles que chegam ao balcão da secretaria escolar e como 
corresponder às suas expectativas. 
 Também serão apresentados no material complementar algumas técnicas para 
resolver os desentendimentos que normalmente ocorrem no ambiente de trabalho. 
Nesta semana veremos: 
 
 Os padrões de relação e ética no atendimento ao público; 
 Qualidade no atendimento ao público; 
 Padronização do atendimento. 
 
Cada unidade estudada durante as semanas desta disciplina apresenta leituras, 
vídeos, artigos e atividades que podem contribuir para que você reflita sobre estes 
assuntos e que eles também possam contribuir para sua atuação no seu ambiente de 
trabalho. 
Surgindo dúvidas, estarei à disposição para ajudá-los. 
 
Mãos à obra! Um excelente estudo! 
 
 
 
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1. Os padrões de relação e ética no atendimento ao público 
 
 
O ser humano vive em sociedade, convive com outros seres humanos e, 
portanto, cabe-lhe pensar e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir perante os 
outros?”. Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada, mas difícil de ser respondida. 
Relacionar-se com as pessoas requer ética, educação, paciência, empatia e 
autoconhecimento. Muitas vezes a mensagem recebida não é processada pelo receptor 
da forma que foi emitida. Esse fato é comum porque em todo processo de comunicação 
existem obstáculos que podem dificultar o perfeito entendimento. Quando surgem os 
conflitos, o mais importante é buscar resolvê-los, para preservação das relações sociais. 
E o diálogo é imprescindível para isso. 
O bom relacionamento interpessoal contribui para o sucesso do trabalho em 
equipe, que corresponde ao processo de trabalho feito por mais de uma pessoa, com um 
objetivo comum. Essa situação nos permite reunir as diferentes habilidades pessoais e 
profissionais de todas as pessoas envolvidas, de forma a construirmos uma solução mais 
eficiente e eficaz. Isso também evita que surjam comportamentos competitivos e 
egoístas no ambiente de trabalho. 
Ética é o conjunto de princípios e valores morais que conduzem o 
comportamento humano dentro da sociedade. Ter uma conduta ética no trabalho, neste 
caso na escola, é essencial para o alcance da excelência profissional. Não basta apenas 
buscar ter uma boa relação pessoal, conquistar a credibilidade, ter um bom desempenho 
nas atividades, é preciso assumir uma postura ética, pois é através dela que se adquire 
confiança e respeito de gestores, colegas de trabalho, dos pais e alunos. Por isso, cabe a 
você, assistente de secretaria escolar, seguir os padrões éticos da sociedade, quanto as 
normas e regimentos internos da escola, para ter a recompensa e ser reconhecido, não só 
pelo seu trabalho, mas também pela sua conduta exemplar. 
Para ter uma boa relação pessoal e ética, algumas dicas serão passadas: 
 
✓ Respeitar a necessidade do aluno, pai, funcionário e, qualquer outra pessoa que 
procurar a secretaria escolar; 
✓ Manter registros, diários de freqüência, listas de alunos, históricos sempre 
atualizados e em sigilo; 
 
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✓ Toda e qualquer informação do aluno, funcionário deve ser mantido em sigilo; 
✓ Ouvir e respeitar as opiniões dos alunos, pais, gestor e profissionais; 
✓ Buscar melhorar seu desempenho de trabalho; 
✓ Cumprir prazos na entrega de documentação, diários, históricos; 
✓ Respeitar e ser educado no relacionamento com o próximo; 
✓ Não alimente discórdias, desentendimentos; 
✓ Agir de forma proativa; 
✓ Tratar todos com respeito, educação; 
✓ Guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados; 
✓ Estabelecer e manter um clima profissional cortês; 
✓ Respeite a limitação de cada pessoa; 
✓ Combater o exercício ilegal da profissão. 
 
Portanto, os padrões éticos e um bom relacionamento pessoal tornam o ambiente 
de trabalho mais harmonioso, agradável, fazendo com que o trabalho seja executado 
com prazer. 
 
 
2. Qualidade no atendimento ao público 
 
Um atendimento de qualidade colabora com o bom andamento das ações na 
escola. Quando são bem atendidos, os pais e alunos percebem que podem contribuir 
para a manutenção desse ambiente de cortesia, respeito e organização. Também se 
sentem motivados a participar da escola por serem ouvidos, respeitadas e bem 
orientadas. Uma vez que nossa finalidade escolar é preparar para a vida, o atendimento 
deve também ser humanizado, priorizando a escuta ativa e a empatia. 
O atendimento é muito mais que receber o aluno, o profissional da escola, o pai 
é, segundo Dalledone (2008, p 63). “uma combinação de rapidez, eficiência, 
distribuição, qualidade”. O atendimento de qualidade é sem dúvidas, um conjunto de 
coisas boas, é a maneira como são recebidos, é o ambiente interno da escola, da 
secretaria, é a forma como o assistente de secretaria escolar recebe esta pessoa. 
Agradando o pai, o aluno, o funcionário é uma forma de demonstrar que são queridos, 
importantes e essenciais para a escola. 
 
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A qualidade no atendimento ao público é algo a ser trabalhado e buscado 
constantemente dentro da escola, pois esta prática não pode se resumir apenas a um 
conjunto de tarefas a serem cumpridas, é um modo de ser. 
O assistente de secretaria além de executar suas tarefas, deve ter uma boa 
aparência, estar vestido de acordo com o horário e local de trabalho e cultivar a 
comunicação correta. 
Outro ponto necessário e útil para o assistente de secretaria escolar exercer suas 
funções adequadamente é possuir ferramentas tecnológicas que promovam um melhor 
desempenho: 
 
✓ Ter um computador, impressora; 
✓ Cadeira apropriada para digitadora; 
✓ Mesa para secretaria com espaço suficiente para exercer sua função; 
✓ Ambiente de trabalho assíduo, claro e com temperatura adequada; 
✓ Reservar um período de descanso. 
 
A qualidade de atendimento na secretaria escolar faz toda a diferença para o bom 
funcionamento da escola, além de levar aos pais, alunos sentimentos de segurança, 
rapidez, o que eleva o nome da escola na comunidade local. O bom atendimento 
acrescenta um valor precioso ao serviço oferecido às pessoas, porque as relações 
eficazes com as pessoas que são atendidas, incorporadas à qualidade, fortalecem a 
opinião pública adepta à escola. Uma vez que nossa finalidade escolar é preparar para a 
vida, o atendimento deve também estar cultivado à vida, às nossas origens, cultura e 
teorias contemporâneas 
 
 
3. Padronização do atendimento 
 . 
Padronizar o atendimento pode ser essencial para que a escola possa evoluir 
melhor suas atividades. Ao trabalhar com o atendimento ao público é preciso considerar 
a diversidade de tarefas que essa função compreende. 
Receber bem cada pessoa na escola é uma forma de prestar um bom serviço. 
Tarefas como: recepcionar, informar, esclarecer dúvidas, orientar, mostrar opções, evitar 
 
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desperdício de tempo,diagnosticar as necessidades dos diferentes públicos, apaziguar e 
quando solicitar a espera indica qualidade no atendimento ao público. 
Algumas dicas essenciais para atendimento ao público podem ser seguidas tais 
como: 
 
• Iniciar sempre o atendimento com a consciência da importância de seu 
atendimento para a pessoa que procura informações; 
• Pergunte o nome da pessoa e se apresente; 
• Dedicar um tempo para ouvir o que a pessoa tem a dizer sem interromper, 
demonstrando interesse e consideração. (MEC, 2018); 
• Se a instituição é de educação, então deveria ser o guichê onde as pessoas são 
mais bem atendidas; 
• Caso tenha a informação, atender a pessoa com profissionalismo, vontade e 
empatia, procurando perceber se houve compreensão integral; 
• Procure não demonstrar insegurança ou usar a frase: “NÃO SEI...” Caso não 
saiba de uma informação, peça um instante e procure informar-se; 
• Evite utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e 
simples; 
• Evite interromper a fala da pessoa atendida; 
• Considere os sentimentos das pessoas: inibição, nervosismo, cansaço, etc; 
• Compreenda a importância da presença da comunidade para a escola; 
• Caso a informação oferecida esteja relacionada a procedimentos que a pessoa 
precisa tomar, verifique se é necessário anotar em um papel para ela levar consigo. 
(MEC, 2018); 
• Procure desenvolver flexibilidade, que é a capacidade de lidar com situações não 
previstas; 
• Não se esquecer de COMO VOCÊ GOSTARIA DE SER ATENDIDO. 
 
Cursos para o bom atendimento ao público fazem muita diferença para a escola e 
serve como estimulo ao assistente de secretaria escolar. O atendimento ao telefone é 
uma forma de atendimento que requer muita atenção e respeito. Algumas dicas são 
passadas na apostila do Ministério da Educação do estado do Paraná, tais como: 
 
 
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✓ Inicie o atendimento com um cumprimento e apresente o nome de sua 
instituição; 
✓ Seja cordial e pergunte o nome da pessoa com muito respeito; 
✓ Crie um ambiente favorável para que a pessoa atendida possa expressar-se. 
Lembre-se de que todos gostam de ser bem atendidos. Por essa razão, explique se 
houver muito barulho naquele momento, como o horário de intervalo, som do sinal para 
troca de aulas ou muitas pessoas conversando no ambiente; 
✓ Tenha sempre papel, caneta e lista de ramais (se for o caso) em mãos; 
✓ Encaminhe os recados à pessoa que precisa recebê-los; 
✓ O telefone institucional deve ser utilizado apenas para assuntos profissionais e 
não pessoais; 
✓ Evite deixar as pessoas esperando na linha; 
✓ Não atenda ao telefone olhando o computador, pois sua atenção estará flutuante 
e poderá perder detalhes da fala da pessoa e não oferecer o atendimento adequado; 
✓ Caso perceba que a pessoa não compreendeu a informação, explique novamente 
de outra maneira e certifique-se de que ela entendeu a mensagem; 
✓ Se um ramal de outra mesa tocar e o responsável não estiver presente, faça o 
atendimento e depois repasse para o colega; 
✓ Tente organizar um horário para retornar as ligações. Assim seus colegas 
respeitarão que isto está na sua rotina de trabalho; 
✓ Não deixe de retornar à ligação ao receber um recado que seu colega anotou em 
sua ausência; 
✓ Antes de fazer as ligações de retorno, procure se inteirar do assunto e tenha em 
mãos os documentos necessários; 
✓ Evite deixar as pessoas esperando na linha. Com certeza, você não gosta quando 
fazem isso com você e nem gosta de ficar ouvindo música ou propaganda da instituição. 
 
Devido à pandemia de COVID19, o atendimento virtual tornou-se 
imprescindível sendo o elo entre alunos e escola. A comunicação com a família fortalece 
os vínculos da relação escola-família. 
Utilizar meios virtuais confiáveis e oficiais tais como e-mail e whatsApp da 
escola, é a maneira de monitorar as dúvidas e anseios das famílias, apoiar os familiares 
no desenvolvimento das atividades. 
 
 
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✓ Utilize apenas o e-mail da escola para fins profissionais e siga as regas básicas 
de etiqueta virtual; 
✓ Utilize um telefone para atendimento ao whatsApp. Cuidado, restrinja os 
números dos alunos, não deixe que terceiros tenham acesso aos telefones; 
✓ Crie uma lista de transmissão para enviar recados, bilhetes, atividades escolares. 
Através do whatsApp Business, é possível criar uma lista de transmissão que enviará as 
mensagens de uma só vez, como uma mensagem individual e, o melhor ainda, é que o 
telefone dos pais e responsáveis não ficam expostos para todos. Outros meios virtuais 
podem ser utilizados, cabe a escola junto a equipe decidir o melhor método para 
comunicar-se com a família dos alunos e alunos; 
✓ Achar que a família não possui conhecimento para fazer um determinado 
questionamento é uma atitude grosseira e subestima a capacidade de envolvimento e 
interesse deles pela escola, portanto, respeite os comentários dos pais e responda de 
forma profissional as questões (MEC, 2018). 
 
Outro procedimento estratégico, às vezes esquecido é a administração do tempo e de 
você, se cuide: 
 
✓ Cuide de sua saúde; 
✓ Providencie um calendário de mesa ou de parede que tenha espaço para anotar 
eventos em cada data. Além disso, use a tecnologia a seu favor! Você pode utilizar a 
agenda física, agenda do celular ou agenda do e-mail. Planeje tudo no dia anterior para 
que possa providenciar o que é necessário a tempo. Faça isso em poucos minutos. 
Aprenda a otimizar o seu tempo (MEC, 2018); 
✓ Procure ter atenção focalizada no que você faz naquele momento, de forma que 
não se distraia com preocupações posteriores que prejudicarão o que você está fazendo; 
✓ Faça tudo com excelência, certificando-se de que não precisar refazer por 
descuido; 
✓ Assuma tarefas de sua responsabilidade e diga “não” sem constrangimentos 
quando as tarefas não lhe dizem respeito; 
✓ Selecione o que é mais importante e verifique os prazos. Atente para as datas de 
vencimentos dos Atos Administrativos de sua escola, entrega de boletins, lançamentos 
nos sistemas eletrônicos da mantenedora, entrega de relatórios e outros prazos 
importantes (MEC, 2018); 
 
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✓ Esteja certo de quais são as prioridades; 
✓ A procrastinação é seu maior inimigo; 
✓ Procure separar tempo para ler e se aperfeiçoar profissionalmente. 
 
 
O jovem empenhou-se no aprendizado das lições do mestre, e depois 
de algum tempo achou-se melhor que ele. Mais forte, mais ágil, mais 
jovem, venceria facilmente o velho lenhador. Desafiou o mestre para 
uma competição de oito horas, para ver qual dos dois cortaria mais 
árvores. O desafio foi aceito, e o jovem lenhador começou a cortar 
árvores com entusiasmo e vigor. Entre uma árvore e outra, olhava 
para o mestre, mas na maior parte das vezes o via sentado. O jovem 
voltava às suas árvores, certo da vitória, sentindo piedade pelo velho 
mestre. Quando terminou o dia, para grande surpresa do jovem, o 
velho mestre havia cortado muito mais árvores do que o seu 
desafiante. - Mas como é que pode? – surpreendeu-se. Quase todas as 
vezes em que olhei, você estava descansando! - Não, meu filho, eu 
não estava descansando. Estava afiando o machado. Foi por isso que 
você perdeu. Aprendizado é um processo que não tem fim. Sempre 
temos algo a aprender. O tempo utilizado para afiar o machado é 
recompensado valiosamente. O reforço no aprendizado, que dura a 
vida toda, é como afiar sempre o machado. Continue afiando o seu. 
 
Do livro: Comunicação Global - Dr. Lair Ribeiro Data de 
publicação: 10/03/2001 https://www.metaforas.com.br/2001-03-
10/afiando-o-machado.htm 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://www.metaforas.com.br/2001-03-10/afiando-o-machado.htm
https://www.metaforas.com.br/2001-03-10/afiando-o-machado.htm
 
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4. Referências Bibliográficas 
 
 BRASIL, Portal da Educação. O atendimento na secretaria escolar, Disponível em: 
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/educacao/o-atendimento-na-secretaria-escolar/40067 Acesso: 27/08/2020 
 
BRASIL, MEC. Ética e cidadania: construindo valores na escola e na sociedade / 
Secretaria de Educação Básica, Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação. –
Brasília : Ministério da Educação, Secretaria de Educação Básica, 2007 Disponível em: 
http://portaldoprofessor.mec.gov.br/storage/materiais/0000015509.pdf Acesso: 
27/08/2020 
 
MOSCOVICI, Féla. Desenvolvimento interpessoal. São Paulo: José Olympio, 1995 
 
PARANÁ. Secretaria de Estado da Educação. 
http://www.gestaoescolar.diaadia.pr.gov.br/arquivos/File/pdf/manual_secretario.pdf 
Acesso: 27/08/2020 
 
 
 
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/educacao/o-atendimento-na-secretaria-escolar/40067
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/educacao/o-atendimento-na-secretaria-escolar/40067
http://portaldoprofessor.mec.gov.br/storage/materiais/0000015509.pdf
http://www.gestaoescolar.diaadia.pr.gov.br/arquivos/File/pdf/manual_secretario.pdf