Fundamentos-da-Qualidade

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Gestão
Fundamentos da Qualidade
Federação das Indústrias do Estado do Espírito Santo – Findes
Marcos Guerra
Presidente
Senai – Departamento Regional do Espírito Santo
Flávio Sérgio Andrade Bertollo
Diretor-gestor para Assuntos de Educação
Solange Maria Nunes Siqueira
Diretora Regional
Yvana Miriam Pimentel Moreira
Gerente do Departamento de Gestão Operacional
João Marcos Del Puppo
Gerente Executivo de Educação e Tecnologia
Lúcia Helena Cunha
Gerente do Departamento de Educação
Zilka Sulamita Teixeira de Aguillar Pacheco
Gerente da Divisão de Educação Profissional
Equipe técnica
Angelica Terezinha Barbosa
Conteudista
Tatyana Ferreira
Coordenação
Larissa Venuto Braga
Revisão Pedagógica
Zenaide Grijó Denadai
Apoio Pedagógico
Antônio Alves dos Santos
Diagramação
Gestão
Fundamentos da Qualidade
Versão 0
Vitória
2013
© 2013. Senai - Departamento Regional do Espírito Santo
Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei nº 9.610, de 19/02/1998. É proibida a reprodução total ou parcial desta publicação, por quais-
quer meios, sem autorização prévia do SENAI/ES.
Senai/ES
Divisão de Educação Profissional - DEP
 Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca do Senai-ES - Unidade Serra
Dados Internacionais de Catalogação-na-publicação (CIP)
SENAI. Departamento Regional do Espírito Santo.
S492f Fundamentos da Qualidade / Serviço Nacional de Aprendizagem 
Industrial, Departamento Regional do Espírito Santo. - Vitória : SENAI, 
2013.
78 p. : il.
Inclui bibliografia
1. Conceitos. 2. Abordagem. 3. Ferramentas gerenciais. 4. Ferramentas de 
processo. 5. Noções FMEA. 6. Noções de FTA. 7. Programa 5S. I. Título.
CDU: 658.56 
Senai-ES - Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial
Departamento Regional do Espírito Santo 
Av. Nossa Senhora da Penha, 2053 
Ed. Findes - 7º andar CEP: 29056-913 - Vitória - ES
Tel: (27) 3334-5600 - http://www.es.senai.br
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
Apresentação
A busca por alinhamento às determinações legais deve ser uma constante 
de todos os profissionais. Você, assim como a maioria das pessoas que 
deseja agregar valor ao currículo, acredita nessa ideia. Por isso, para 
apoiá-lo na permanente tarefa de se manter atualizado, o Senai-ES 
apresenta este material, visando oferecer informações necessárias para 
que você se torne um profissional mais competitivo.
Todo o conteúdo foi elaborado por especialistas da área e pensado a 
partir de critérios que levam em conta textos com linguagem leve, gráfi- 
cos e ilustrações que facilitam o entendimento das informações, além 
de uma diagramação que privilegia a apresentação agradável ao olhar.
Como instituição parceira da indústria na formação de trabalhadores 
qualificados, o Senai-ES está atento às demandas do setor. A expectativa 
é tornar acessíveis, por meio deste material, conceitos e informações 
necessárias ao desenvolvimento dos profissionais, cada vez mais 
conscientes dos padrões de produtividade e qualidade exigidos pelo 
mercado.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
Sumário
Conceitos da Qualidade ........................................................................................... 8
Abordagem Histórica da Qualidade ...................................................................13
As 7 (sete) Ferramentas Gerenciais .....................................................................43
As Sete Ferramentas de Processo ........................................................................57
Noções de FMEA ........................................................................................................64
Noções de FTA – Análise de Árvore de Falha...................................................67
Programa 5 S ...............................................................................................................72
Referências Bibliográficas .......................................................................................78
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
Conceitos da Qualidade 
A evolução do conceito
O desenvolvimento da gestão da qualidade, desde o “controle da 
qualidade” até como o conhecemos hoje, pode ser dado como tendo 
início com o evento da revolução industrial. Quando tratamos do 
desenvolvimento do trabalho humano, verificamos que, de início, uma 
única pessoa ou um pequeno grupo de pessoas era responsável pela 
elaboração de todas as etapas necessárias ao produto. Dessa forma o 
operador ou operadores eram totalmente responsáveis pelo controle do 
produto desde o início até o final.
Posteriormente, com o avanço da produção em massa e a exigência do 
desdobramento das tarefas, surge a figura do supervisor, que coincide 
com o conceito de fábrica, espaço onde não mais um indivíduo ou 
grupo de indivíduos realizavam proximamente todas as tarefas. Agora, 
face à crescente demanda por produtos industriais, vários trabalhadores 
passam a exercer idênticas tarefas em paralelo, sem uma necessária 
comunicação entre eles. O supervisor aparece como responsável pela 
qualidade e uniformidade do trabalho da equipe especializada em 
determinada etapa do processo produtivo.
Mais adiante, com a Segunda Guerra Mundial, face à demanda de 
produtos bélicos ou para alimentar as tropas, o trabalho passou a 
exigir um número maior de participantes nas equipes especializadas, 
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
aparecendo a figura do inspetor, com a responsabilidade de executar 
o controle de qualidade por inspeção. Este processo manteve-se por 
várias décadas, alterando-se apenas pelo crescimento das equipes de 
inspeção e chegando, em grandes organizações, a exigir a liderança de 
um superintendente da qualidade.
Outro ganho das equipes de controle de qualidade veio com a introdução 
de ferramentas estatísticas e gráficos de controle que facilitaram a visão 
da variabilidade dos processos. A contribuição mais significativa e mais 
duradoura dessa fase foi a aceitação da inspeção por amostragem em 
substituição à inspeção cem por cento. Muitas décadas decorreram 
até que o foco da qualidade saísse da linha de produção, da simples 
segregação do que não deveria chegar ao cliente, para uma visão que 
incorporasse outros valores e outros ambientes para a engenharia da 
qualidade.
Outro fato de considerável importância é o de que as constatações obtidas 
pelas ferramentas estatísticas deveriam deixar de servir apenas para a 
segregação de produtos de má qualidade ou defeituosos e conduzir 
o trabalho para a identificação de problemas de real importância para 
a qualidade e que não se encontravam no interior da organização. Os 
problemas resultantes de erros de fornecedores e da má percepção das 
reais demandas do mercado conduziram o gerenciamento da qualidade 
a uma sexta etapa onde ela termina por surgir como a principal estratégia 
para os negócios. Estamos diante do Gerenciamento pela Qualidade 
Total (TQM – Total Quality Management).
Podemos dizer, em outras palavras, que o controle de qualidade 
simplesmente voltado para a inspeção final dos produtos avançou 
até contemplar o planejamento e o gerenciamento dos processos 
para alcançar a satisfação do cliente, tornar-se fator decisivo na 
competitividade e, finalmente, iniciar o reconhecimento da absoluta 
dependência ao trabalho humano competente e satisfeito para 
a produção de bens e serviços seguros e com qualidade, além da 
necessidade de um desenvolvimento sustentável pelo respeito ao meio 
ambiente.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
Os enfoques da qualidade assumiram aspetos diversos nos Estados 
Unidos, na Europae no Japão. Quando observamos um quadro 
comparativo dessas formas de ver as questões mais fortes da qualidade, 
verificamos claramente que essas diferenças não chegam a ser 
conflitantes, mas geram questões de ajustes de interesses ainda sem 
uma definitiva solução. A convergência existe, porém as prioridades são 
diversas e essas diversidades geram questões ainda em discussão.
Definições de qualidade
Segundo o Novo Dicionário Aurélio, definir “é enunciar atributos essenciais 
e específicos de alguma coisa de modo que a torne inconfundível com 
outra; é explicar o significado de; indicar o verdadeiro sentido de...” ou 
“dar a conhecer de maneira exata...”. Definições delimitam, demarcam 
uma extensão ou uma abrangência e implicam em uma decisão.
Ao nos decidirmos pela definição de qualquer entidade, devemos ter 
presente o verdadeiro alcance desejado, sua real abrangência e como ela 
implicará na tomada de decisões corretas para obtenção dos resultados 
pretendidos. Ao definirmos, estamos declarando nossa resolução a 
respeito de algo, estabelecendo uma posição, uma opção de ação. A 
definição de qualidade tem sido abordada sob vários prismas, conforme 
a seguir relatado.
Segundo: 
Os mestres
Ishikawa
A qualidade total será alcançada com a participação de todas as pessoas 
da organização.
Edwards Deming
Deve-se estabelecer competência gerencial para proporcionar qualidade.
Crosby
Qualidade é fazer bem desde a primeira vez.
Feigenbaum
A qualidade deve ser projetada e construída.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
Juran
Qualidade é a adequação ao uso.
Foco 
Princípio fundamental da gestão da qualidade que deve sempre buscar 
o atendimento pleno das necessidades do cliente 
Cliente
Qualidade é o atendimento das necessidades e desejos dos clientes do 
produto, serviço ou método.
Produto 
Qualidade é o resultado do balanço entre atributos, com e sem custos, 
agregado ao produto.
Produção
Qualidade é a conformidade com as especificações do projeto.
Processos
Qualidade é um método gerencial que visa à manutenção da 
conformidade, decidindo-se sempre com base em dados e fatos e 
buscando o aperfeiçoamento contínuo com a participação de todos, 
baseado nos desejos contemporâneos dos clientes.
Sociedade
É uma forma de obter a satisfação dos clientes, dos acionistas, dos 
empregados e dos vizinhos.
Visão
Transcendente
Buscar, sistematicamente, atingir o padrão mais alto.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
De valor
É o atendimento de determinada função buscada pelo cliente, com 
custo aceitável.
Com tantas formas de definir qualidade, geramos espaço para uma 
discussão complexa; entretanto, se nos reportamos ao início dessa seção, 
onde vimos o que seja definir, podemos fazer opção por Juran, face à 
grande abrangência de sua curta definição: “Qualidade é a adequação 
ao uso”.
Em sua simplicidade, ela engloba tudo o que disseram os demais mestres, 
todos os enfoques mencionados e as visões colocadas. Adequar-se 
implica, ao mesmo tempo: atender especificações de projeto; estar em 
sintonia com os vizinhos e o meio ambiente; satisfazer os desejos dos 
clientes pelo atendimento de suas necessidades, ajustar-se ao poder 
de compra do mercado; adequar-se aos níveis de custos compatíveis, 
melhorando o lucro e a satisfação dos acionistas; criar espírito corporativo 
entre os empregados, e incorporar a tudo que se venha explicitar 
como possível de agregar valor ao produto e assegurar a garantia de 
permanência da organização no mercado.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
1700 – 1900
A qualidade é grandemente determinada pelos esforços de um artesão 
individual. Eli Whitney introduz partes padronizadas, intercambiáveis 
para simplificar a montagem.
1875
Frederick W. Taylor introduz os princípios do Gerenciamento Científico 
para dividir o trabalho em unidades menores, mais facilmente realizadas 
– a primeira abordagem para tratar de produtos e processos mais 
complexos. Focalizava-se a produtividade. Contribuidores posteriores 
foram Gilbreth e Gantt.
1900 – 1930
Henry Ford:
A linha de montagem é maior refinamento dos métodos de trabalho para 
melhorar a produtividade e qualidade. Ford desenvolveu os conceitos 
“erro-prova de amostragem”, a “autoinspeção”, a “inspeção durante o 
processo”.
1901 
Estabelecimento dos primeiros laboratórios de padrões na Inglaterra.
1907 – 1908
AT&T inicia a inspeção e o teste sistemáticos de produtos e materiais.
1908
W.S. Gosset (escrevendo como “Student”) introduz a distribuição t 
de Student, resultado de seu trabalho em controle da qualidade na 
Cervejaria Guiness.
Abordagem Histórica da Qualidade
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
1915 – 1919
WWI – O governo britânico inicia um programa de certificados ao 
fornecedor.
1919
Forma-se na Inglaterra, a Tecnhical Inspection Association (Associação 
de Inspeção Técnica). Mais tarde, esta se torna o Institute of Quality 
Assurance (Instituto de Garantia da Qualidade).
1920
AT&T Bell Laboratories formam um departamento de qualidade, 
enfatizando qualidade, inspeção, teste e confiabilidade do produto.
B.P. Dudding da General Eletric, na Inglaterra, usa métodos estatísticos 
para controlar a qualidade de lâmpadas.
1922 – 1923
R. A. Fisher publica uma série de artigos fundamentais sobre planejamento 
de experimentos e suas aplicações às ciências da agriculta.
1924
Walter A. Shewhart introduz o conceito de gráfico de controle em um 
memorando técnico do Bell Laboratories.
1928
A metodologia de amostragem de aceitação é desenvolvida e refinada 
por H.F. Dodge e H.G. Romig, no Bell Laboratories.
1931
Walter A. Shewhart publica Economic Control of Quality of Manufactured 
Product, em que delineia métodos estatísticos para uso na produção e 
gráficos de controle.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
1932
Walter A. Shewhart profere conferências na Universidade de Londres 
sobre métodos estatísticos na produção e gráficos de controle.
1932 – 1933
A indústria têxtil e de lã da Inglaterra e a indústria química da Alemanha 
começam a usar experimentos planejados para o desenvolvimento de 
produto e processo.
1933
A Royal Statistical Society (Sociedade Real de Estatística) constitui a 
Industrial and Agricultural Research Section (Seção de Pesquisa Industrial 
e Agrícola).
1938 
William E. Deming convida Shewhart para apresentar seminários sobre 
gráficos de controle na U.S Department of Agriculture Graduate School 
(Escola de Graduação do Departamento Americano de Agricultura).
1940
O U.S. War Department (Departamento de Guerra Americano) publica 
um guia para o uso de gráficos de controle na análise de dados de 
processos.
1940 – 1943
Bell Labs desenvolve os precursores dos planos militares por amostragem-
padrão para o Exército Americano.
1942
Forma-se, na Inglaterra, o Ministry of Supply Advising Service on 
Statistical Methods and Quality Control (Ministério de Aconselhamento 
sobre Métodos Estatísticos e Controle da Qualidade.
1942 – 1946 
Cursos de treinamento sobre controle estatístico da qualidade são 
oferecidos à indústria; formam-se, na América do Norte, mais de 15 
sociedades de qualidade.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
1944
Inicia-se a publicação de Industrial Quality Control (Controle de 
Qualidade Industrial).
1946
Forma-se a American Society for Quality Control (ASQC) – Sociedade 
Americana para o Controle da Qualidade –, através da fusão de várias 
sociedadesde qualidade.
Deming é convidado a ir ao Japão pela Economic and Scientific Services 
Section of the U.S. War Department para ajudar as forças de ocupação na 
reconstrução da indústria japonesa.
Forma-se a Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) – União 
Japonesa de Cienstistas e Engenheiros.
1946 – 1949
Deming é convidado a ministrar seminários sobre controle estatístico da 
qualidade para a indústria japonesa.
O professor G. Taguchi inicia o estudo e a aplicação do planejamento de 
experimentos.
1950
Deming inicia a instrução de gerentes industriais japoneses; os métodos 
de controle estatístico da qualidade começam a ser ensinados em todo 
o Japão.
1950s
Surgem os textos clássicos sobre Controle Estatístico da Qualidade, de 
Eugene Grant e A. J. Duncan.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
1951 
Dr. Armand V. Feigenbaum publica a primeira edição de seu livro Total 
Quality Control (Controle da Qualidade Total), JUSE institui o “Prêmio 
Deming” para resultados significativos em Controle e Metodologia da 
Qualidade.
1951(+)
G. E. P. Box e K.B. Wilson publicam trabalho fundamental sobre o uso 
de experimentos planejados e a metodologia da superfície de resposta 
para a otimização do processo, sendo o foco a indústria química. Depois 
disso, aumentam continuamente as aplicações do planejamento de 
experimentos na indústria química.
1954
Joseph M. Juran é convidado pelos japoneses a proferir conferências 
sobre gerenciamento e melhoria da qualidade. O Estatístico britânico E. 
S. Page introduz o Gráfico de Controle de Soma Cumulativa (CUSUM).
1957
Primeira edição de Quality Control Handbook (Manual de Controle da 
Qualidade) livro de Joseph M. Juran e F. M. Gryna.
1959
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
Lançamento da Technometrics (uma revista de estatística para as ciências 
físicas, químicas e de engenharia: J. Stuart Hunter é o editor - fundador.
S. Roberts introduz o gráfico de controle da média móvel exponencial-
mente ponderada.
O programa espacial tripulado americano torna a indústria consciente 
da necessidade de produtos confiáveis; o campo da Engenharia de 
Confiabilidade cresce a partir de então.
1960
G. E. P. Box e J. S. Hunter escrevem artigos fundamentais sobre desenhos 
fatoriais 2(k-p).
O conceito de Círculo de Controle de Qualidade (CCQ) é introduzido no 
Japão por Kaoru Ishikawa.
1961
Forma-se na Inglaterra, o National Council for Quality and Productivity 
(Conselho Nacional para a Qualidade e Produtividade), como parte do 
British Productivity Council (Conselho Britânico de Produtividade).
1960s
Cursos sobre controle estatístico da qualidade tornam-se presentes nos 
currículos acadêmicos de engenharia industrial.
Os programas zero defeitos são introduzidos em algumas indústrias 
americanas.
1969
Cessa a publicação do Industrial Quality Control, substituído por Quality 
Progress e Journal of Quality Technology (Dr. Lloyd S. Nelson é o editor 
– fundador do JQT).
1970s
Na Inglaterra, O NCQP e o Institute of Quality Assurance se fundem para 
formar a British Quality Association (Associação Britânica da Qualidade).
1975 – 1978
Começam a surgir livros sobre planejamento de experimentos orientados 
para engenheiros e cientistas.
Começa a surgir nos Estados Unidos o interesse pelos Círculos de 
Controle de Qualidade (CCQ) – o que desemboca no movimento do 
gerenciamento da Qualidade Total.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
1980s
Os métodos de planejamento experimental são introduzidos e adotados 
por um grande grupo de organizações, incluindo as indústrias eletrônica, 
aeroespacial, de semicondutores e automotiva.
1984
A American Statistical Association (ASA - Sociedade Americana de 
Estatística) estabelece o Ad Hoc Committee on Quality and Productivity 
(Comitê Ad hoc sobre Qualidade e Produtividade); mais tarde ele se 
torna uma seção da ASA.
1986
Box e outros visitam o Japão, notando o uso extensivo do planejamento 
de experimentos e de outros métodos estatísticos.
1988
O Malcolm Baldrige National Quality Award (Prêmio Nacional Malcolm 
Baldridge de Qualidade) é instituído pelo Congresso Americano.
1989
Surge a Revista Quality Engineering (Engenharia da Qualidade)
Começa a iniciativa seis sigma da Motorola.
1990s
Crescem as atividades de certificação em ISO 9000 na indústria 
Americana; cresce continuamente o número de concorrentes ao Prêmio 
Baldrige; muitos estados americanos patrocinam prêmios de qualidade 
com base nos critérios do prêmio Baldrige.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
1995
Muitos programas de graduação em engenharia exigem cursos formais 
sobre técnicas estatísticas, com ênfase em métodos básicos para 
caracterização e melhoria do processo.
1997
A abordagem seis-sigma da Motorola se espalha para outras indústrias.
1998
A American Society for Quality Control (Sociedade Americana para 
o Controle da Qualidade) torna-se a American Society for Quality 
(Sociedade Americana para a Qualidade), tentando indicar aspectos 
mais amplos para o campo da melhoria da qualidade.
Implementar e manter um Sistema de Gestão da Qualidade baseado 
na norma ISO 9001. O processo de implementação é importante para 
alcançar os benefícios do sistema de gestão da qualidade (SGQ). A 
maioria dos usuários novos obterá retorno mensurável logo no início do 
processo.
Para uma implementação bem-sucedida de seus SGQ, estes sete passos 
são recomendados:
a) Envolver totalmente a Alta Direção, identificar os principais proces-
sos e as interações necessárias para cumprir os objetivos de quali-
dade;
b) Implementar e gerenciar o Sistema de Gestão da Qualidade e seus 
processos, usando técnicas de gestão de processos;
c) Construir um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na ISO 9001;
d) Implementar o sistema, treinar os colaboradores de todos os níveis 
e verificar o funcionamento eficaz dos seus processos;
e) Administrar o Sistema de Gestão da Qualidade.
Se necessário, procurar uma Certificadora Oficial para obter um 
Certificado ISO 9001 ou, alternativamente, emitir uma autodeclararão de 
conformidade.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
 ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos 
”A norma ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade, 
editada pelo comitê ABNT/CB-25, estabelece os requisitos para um 
Sistema de Gestão da Qualidade”.
Este é o primeiro de uma série de artigos que escrevi sobre a ISO 9001. 
Vale lembrar que essa série de artigos, complementa, mas não substitui 
a norma em sua edição original e mais atual, dessa forma, o leitor que 
estiver interessado em implantar um sistema de gestão da qualidade 
em uma empresa, deve adquirir as normas diretamente no site da ABNT 
– Associação Brasileira de Normas Técnicas (http://www.abntcatalogo.
com.br/). Inicialmente, devem-se adquirir as versões mais atuais das 
seguintes normas:
 • ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – 
Requisitos;
 • ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – 
Fundamentos e vocabulário.
Vamos iniciar respondendo algumas perguntas básicas:
 • Qual o significado de ISO?
 • Qual a importância dos padrões oficializados nas normas?
 • O que é a ABNT NBR ISO 9001:2008?
 • Quais normas são comparáveis à ISO 9001?
 • Quais são os princípios da Gestão da Qualidade?
 • Quais são as principais vantagens de ser certificado na ISO 9001?
ISO 9001:2008 
Generalidades
A ISO 9001 propõe um sistema de Gestão da Qualidade baseado em 
uma série de princípios internacionalmentereconhecidos. Porém, como 
a intenção da ISO 9001 é poder ser aplicada a qualquer tipo de empresa, 
independente do seu porte, nacionalidade, tipo ou complexidade, 
essa norma não tem, em momento algum, a intenção de uniformizar a 
estrutura do sistema de gestão, deixando aos gestores de cada empresa, 
desenhar seu próprio sistema. 
A ISO 9001 também não tem a intenção de padronizar nenhum tipo 
de documentação. Embora alguns documentos e registros sejam 
Achou importante?
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22
SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
obrigatórios, nem o seu conteúdo nem o seu formato devem seguir 
nenhum padrão; o seu objetivo é atender aos requisitos por ela 
preconizados. Dessa forma, pequenas empresas podem muito bem 
atender a ISO 9001, da mesma maneira que empresas enormes e 
altamente estruturadas.
A complexidade e a estratégia de implantação e manutenção de um 
Sistema de Gestão da Qualidade baseado na ISO 9001 devem levar em 
consideração o seguinte:
 • O ambiente organizacional;
 • Os riscos associados ao ambiente;
 • As mudanças no ambiente;
 • As necessidades da organização;
 • Os objetivos específicos;
 • Os produtos fornecidos e os serviços prestados;
 • Os processos necessários;
 • A complexidade da estrutura; 
 • O porte da organização.
A ISO 9001 tem como função ser utilizada como referência para a 
certificação do Sistema de Gestão da Qualidade. Assim, ela pode e deve 
ser utilizada das seguintes formas:
1. Pela própria organização para implementação, manutenção e 
melhoria do sistema seguindo padrões internacionais, além de ser-
vir como referência para as auditorias de 1ª parte ou auditorias inter-
nas do sistema;
2. Pelos clientes, para garantir a qualidade de seus fornecedores atra-
vés da análise do certificado ou, usando-a como referência para 
auditorias de 2ª parte ou de fornecedor;
3. Pelos organismos certificadores para a emissão de um certificado 
de adequação aos requisitos da norma mediante a auditoria de 3ª 
parte. Essa auditoria pode ser classificada como auditoria de certifi-
cação, manutenção, feedback, especial ou de recertificação.
A ABNT NBR ISO 9001: Requisitos para um Sistema de Gestão da Qua-
lidade – foi desenvolvida tomando como base duas outras normas da 
mesma família que devem fazer parte da literatura do gestor do sistema 
e dos auditores. São elas:
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
 • ABNT NBR ISO 9000: Sistema de Gestão da Qualidade – 
Fundamentos e vocabulário;
 • ABNT NBR ISO 9004: Gestão para o sucesso sustentado de uma 
organização – Uma abordagem da gestão da qualidade. 
Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:
Convém que a adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade seja uma 
decisão estratégica de uma organização. O projeto e a implementação 
de um Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização são 
influenciados por:
a) Seu ambiente organizacional, mudanças neste ambiente e os riscos 
associados com este ambiente;
b) Suas necessidades que se alteram;
c) Seus objetivos particulares;
d) Os produtos fornecidos;
e) Os processos utilizados;
f) Seu porte e estrutura organizacional.
Não é intenção desta Norma impor uniformidade na estrutura de 
sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade da documentação.
Os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade especificados nesta 
Norma são complementares aos requisitos para produtos.
As informações identificadas como “NOTA” se destinam a orientar o 
entendimento ou esclarecer o requisito associado.
Esta Norma pode ser usada por partes internas e externas, incluindo 
organismos de certificação, para avaliar a capacidade da organização de 
atender aos requisitos do cliente, os estatutários e os regulamentares, 
aplicáveis ao produto e aos seus requisitos.
Os princípios de gestão da qualidade declarados nas ABNT NBR ISO 
9000 e ABNT NBR ISO 9004 foram levados em consideração durante o 
desenvolvimento desta Norma.
Abaixo colocamos a descrição de Normas e Diretrizes certificáveis/
avaliáveis mais utilizadas pelas empresas brasileiras e regularmente feitas 
pelos Organismos Certificadores atuantes no país. O nome da norma se 
encontra em ordem alfabética. 
Além dos itens apresentados, aqui, na plataforma de consulta, você 
encontrará Normas, Diretrizes, Regulamentos Técnicos, Normas 
Regulamentadoras, Nacionais e Internacionais. 
Achou importante?
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
AA 1000
Define as melhores práticas para prestação de contas a fim de assegurar 
a qualidade da contabilidade, auditoria e relato social ético de todos os 
tipos de organizações (públicas, privadas e ONGs de todos os portes).
ABNT-NBR 15100
Esta norma especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, 
quando uma organização necessita demonstrar sua capacidade para 
fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos 
do cliente, requisitos regulamentares aplicáveis; pretende aumentar a 
satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo 
processos para melhoria contínua do sistema e assegurar a conformidade 
com os requisitos do cliente, dos estatutários e regulamentares aplicáveis.
ABNT-NBR-15331 – Turismo de Aventura – Sistema de Gestão da Qualidade 
Esta norma especifica requisitos para um sistema de gestão de segurança 
no turismo de aventura, quando uma organização pretende aumentar 
a satisfação e segurança do cliente por meio da efetiva aplicação do 
sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a 
garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos 
regulamentares aplicáveis, e necessita demonstrar sua capacidade 
para assegurar a prática de atividades de turismo de aventura de forma 
segura e que atendam aos requisitos de segurança do cliente e requisitos 
regulamentares aplicáveis.
ABNT-NBR-15540
A norma tem como objetivo demonstrar o grau de solidez da estrutura 
de gestão de segurança da empresa. Esta certificação é fundamental 
para as gráficas que fabricam ou comercializam insumos de segurança, 
pois implica na adoção de requisitos para dificultar as ações criminosas. 
ABNT-NBR-15635 – Serviços de Alimentação
Requisitos de boas práticas higiênico-sanitárias e controles operacionais 
essenciais: Capacitar os participantes a compreender os conceitos e 
requisitos das boas práticas e dos controles operacionais essenciais 
a serem seguidos por estabelecimentos que desejam comprovar e 
documentar que produzem alimentos em condições higiênicas e 
sanitárias adequadas para o consumo.
ABNT-NBR-16001 – Sistema de Gestão de Responsabilidade Social 
Estabelece os requisitos mínimos relativos a um Sistema de Gestão da 
Qualidade Social, permitindo à organização formular e implementar uma 
política e objetivos que levem em conta os requisitos legais e outros, seus 
compromissos éticos e sua preocupação com a promoção da cidadania, 
desenvolvimento sustentável e transparência das atividades. 
AIM Progress – Association des Industries de Marque/European Brand 
Association e PROGRESS – Programme for Responsible Sourcing. 
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
A norma permite e promove práticas de aquisição responsável na cadeia 
de fornecimento, baseado em: normas trabalhistas, saúde e segurança, 
gestão ambiental e integridade dos negócios.
APCER 3002: Qualidade e Segurança Alimentar para Restaurantes.
A norma estabelece requisitos de serviço e foi desenvolvida para 
responder às necessidades dos estabelecimentos fornecedores de 
alimentos e/ou bebidas, em matéria de qualidade e segurança alimentar.
APCER 301: Qualidade do Serviço em Padarias 
A norma apresenta um corpo principal, onde se encontram definidos 
os requisitos de serviço e é complementadopor um anexo, no qual se 
encontra o Plano de Controle que permite a verificação da conformidade 
com os requisitos mencionados. A prestação do serviço compreende o 
cumprimento de um conjunto de requisitos associados às características 
deste tipo de atividade.
AS 9100
Os padrões aeroespaciais formados pelas normas AS 9100 (empresas 
fabricantes) AS 9110 (empresas de manutenção) e AS 9120 (agências), 
abrangendo toda a cadeia de fornecimento. Isso inclui as empresas que 
projetam e fabricam equipamentos; fornecem acessórios ou peças de 
reposição, bem como empresas que oferecem serviços de suprimento e 
manutenção ou de vistoria e reparos.
BONSUCRO
É uma iniciativa global que desenvolveu um padrão métrico de 
certificação, voltado a alcançar uma produção sustentável de cana-de-
açúcar e todos seus produtos, como açúcar e etanol, nas dimensões 
social, ambiental e econômica. BONSUCRO desenvolveu um conjunto 
de princípios, critérios, indicadores e verificadores, que são usados para 
certificar produtores de açúcar e etanol que cumprirem com os mesmos 
em todo o mundo.
BPF do inglês Good Manufacturing Pratices (GMP)
É um conjunto de ações e critérios que objetiva, especialmente, as 
condições sanitárias qualidade, segurança de uso e eficiência dos 
produtos de indústrias ou estabelecimentos que produzem, distribuem 
produtos alimentícios, farmacêuticos entre outros.
BPM – Business Process Management – Gestão de Processos de Negócios 
É um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação 
com foco na otimização dos resultados das organizações através da 
melhoria dos processos de negócio. São utilizados métodos, técnicas 
e ferramentas para analisar, modelar, publicar, aperfeiçoar e controlar 
processos, envolvendo recursos humanos, aplicações, documentos e 
outras fontes de informação.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
BRC - British Retail Consortium
A norma foi adotada por fabricantes de alimentos em todo o mundo. 
A certificação para esta norma ajuda fabricantes, proprietários de 
marcas e revendedores a cumprirem suas obrigações legais e proteger 
os consumidores. A norma abrange um amplo escopo de áreas de 
segurança de produto, bem como as de responsabilidades legais e de 
due diligence, tanto para fornecedores quanto para revendedores.
BRC Embalagens – Britsih Ratail Consortium
A norma fornece uma base comum para a certificação de companhias 
fornecedoras de embalagens para fabricantes e revendedores.
BS 25999
Gestão de Continuidade dos Negócios ou das operações em um evento de 
interrupção, seja devido a um grande desastre ou a um incidente menor. 
É uma norma relevante para organizações que operam em ambientes de 
alto risco, assim como finanças, telecomunicações, transporte e o setor 
público, onde a capacidade de continuar operando é primordial para a 
própria organização, seus clientes e acionistas.
BS 8555 - Guia para a Implementação Evolutiva de um Sistema de Gestão 
Ambiental 
Interpretação dos Requisitos. Implementação (por fases) de um sistema 
de gestão ambiental, visando à melhoria contínua e preparação para a 
obtenção de certificação ISO 14001 e registro EMAS (European EMAS 
Regulation).
BS 8901 Sustentabilidade para Eventos. 
É uma norma que foi desenvolvida especialmente para a indústria de 
eventos com a finalidade de auxiliá-la a operar de modo mais sustentável. 
A norma define os requisitos de um sistema de gestão de eventos 
sustentáveis para garantir uma abordagem duradoura e balanceada à 
atividade econômica, responsabilidade ambiental e progresso social 
relacionado a eventos.
BSCI – Business Social Compliance Initiative
É uma empresa voltada à iniciativa de empresas comprometidas com a 
melhoria das condições de trabalho na cadeia de abastecimento global 
e reconhece a SA8000 como sua melhor prática.
CANADA ORGANIC
O selo Canada Organic, ou também, conhecido por Biologique Canada, 
é o selo canadense acreditado pelo Governo Canadense, com o objetivo 
de desenvolver, manter e expandir o acesso para produtos de países 
diversos ao mercado canadense.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
CERFLOR
O Cerflor visa à certificação do manejo florestal e da cadeia de custódia, 
segundo o atendimento dos critérios e indicadores – aplicáveis para 
todo o território nacional, prescritos nas normas elaboradas pela ABNT 
e integradas ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade e ao 
Inmetro.
CODEX Alimentarius – Ver também HACCP 
É um código alimentar que engloba uma série de regras, gerais e 
específicas, relativas à segurança alimentar, formuladas com o intuito 
de proteger a saúde dos consumidores e assegurar práticas justas 
no comércio alimentar. Os produtos para o consumo local, ou para 
exportação, devem ser seguros e de boa qualidade.
Data Privacy Audit – Privacidade dos Dados de Auditoria 
Norma para o cumprimento dos requisitos legais para a privacidade de 
dados. Centra-se na manipulação segura de dados pessoais no setor 
privado de direito público.
Demeter
É a marca de identificação dos produtos biodinâmicos, fazendo parte 
de uma rede ecológica internacional, ligado ao Demeter International 
sediado na Alemanha.
DFE – Design for the Enviroment 
Programa de meio ambiente para ajudar os consumidores, empresas e 
compradores institucionais a identificar produtos de limpeza e outros 
que são mais seguros para o meio ambiente.
EcoSocial IBD – Programa Fairtrade (Comércio Justo) 
Aplicável exclusivamente a produtos e processos certificados como 
orgânicos, aplicando-se a empresas, propriedades e grupos produtores 
que visam desencadear um processo interno de desenvolvimento 
humano, social e ambiental fomentado por relações baseadas no 
comércio justo.
EEG 2009 – Renewable Energy Law
O objetivo da norma é especialmente em nome do clima e proteção 
ambiental para gerar o desenvolvimento duradouro do abastecimento 
de energia; reduzir os custos econômicos do abastecimento; preservar 
recursos energéticos fósseis e cobrar o reforço das tecnologias para 
geração de energias renováveis.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
EMAS – Eco-Management and Audit Scheme 
É uma ferramenta de gestão para empresas e outras organizações 
avaliarem, informarem e melhorarem seu desempenho ambiental.
EurepGap
Ver Global G.A.P.
FSC – Forest Stewardship Council (Cadeia de Responsabilidade) 
A Missão do FSC é promover uma Gestão Florestal Sustentável que 
define os princípios e critérios para uma gestão florestal ambientalmente 
apropriada, socialmente benéfica e economicamente viável. A norma 
é aplicável a organizações que processam/transformam produtos 
florestais e as que comercializam estes produtos. 
FSSC 22000 – Foundation for Food Safety Certification 
É uma certificação para os fabricantes de alimentos. Ela inclui os 
seguintes requisitos: Sistema de Gestão da Segurança de Alimentos, de 
acordo com a ISO 22000:2005; Programas de Pré-Requisitos, conforme 
estipulado pela BSI-PAS 220:2008; Requisitos adicionais: inventário de 
regulamentação aplicável, especificações para serviços e supervisão de 
pessoal na aplicação de princípios de segurança de alimentos.
GHG Protocol
É uma ferramenta, reconhecida internacionalmente, para contabilização 
das Emissões de Gases do Efeito Estufa (GEE), aplicável a qualquer 
organização de todos os tipos de atividades e setores. Este protocolo 
segue os mesmos princípios da ISO 14064.
GHGEV – Verificação de Emissões de Gases do Efeito Estufa 
A norma compreende a verificação de inventários de emissão de gases 
de efeito estufa, denominada GHGEV, para emissões de linha de base, 
emissões anuais e para projetos de redução de emissões com baseem diversos padrões reconhecidos internacionalmente, como o GHG 
Protocol ou as normas internacionais da série ISO 14064.
GLOBAL GAP – The Global Partnership for Good Agricultural Practice 
A norma que substituiu a EUREPGAP para a certificação de produtos 
agrícolas em todo o mundo. O objetivo é estabelecer uma norma de 
Boas Práticas Agrícolas (BPA) que inclui diferentes requerimentos para 
os diferentes produtos e que possa ser adaptada a toda a agricultura 
mundial.
GMP/BPF
Ver BPF
GOST-R
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
Para comercializar várias categorias de produtos na Rússia, é preciso 
garantir que os produtos atendam aos rigorosos regulamentos e normas 
nacionais de segurança do sistema GOST-R.
GRI G3
Global Reporting Iniciative. São as Diretrizes para Relatórios de Susten-
tabilidades.
HACCP/APPCC – Hazard Analysis and Critical Control Point ou Análise de 
Perigos e Pontos Críticos de Controle – Sistema de Gestão de Segurança 
Alimentar 
O sistema baseia-se em analisar as diversas etapas da produção 
de alimentos e os perigos potenciais à saúde dos consumidores, 
determinando medidas preventivas para controlar esses perigos através 
de pontos críticos de controle.
IBD Ingredientes Naturais
Os objetivos são os de estimular e favorecer o uso de produtos e processos, 
assim como embalagens com menor impacto ambiental, privilegiando 
o uso de matérias primas renováveis; evitar produtos alergênicos e 
irritantes; promover o uso de produtos naturais, orgânicos e extrativistas 
certificados e garantir produtos de limpeza sem petroquímicos.
IBD Insumo Aprovado
Avaliação de uso dos insumos comerciais disponíveis no mercado de 
acordo com as principais diretrizes de produção orgânica (normas dos 
EUA, Europeia, IFOAM, Japonesa, Canadense e Brasileira).
IBD não OGM
Certificação de produtos que não possuam transgênicos ou OGM - 
Organismo Geneticamente Modificados.
IBEC – IQNet Business Excellence Class
É o primeiro conceito mundial de avaliação para Excelência Empresarial 
para ser usado em todos os setores de atividade. A Extensão e os 
principais aspectos da avaliação são personalizados para cada cliente. A 
Avaliação da conformidade de acordo com as normas e especificações 
internacionais, como a ISO 9001, ISO 14001 ou automotivo, são integrados 
na avaliação.
IECEE-CB Scheme
O objetivo principal do sistema é facilitar o comércio internacional 
de equipamentos elétricos, principalmente, para uso em residências, 
escritórios, oficinas, estabelecimentos de saúde e locais semelhantes, 
para benefício dos consumidores, indústrias, órgãos regulatórios etc., 
aumentando a confiança internacional no processo de avaliação do 
produto. 
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
IECEx
Certificado de Conformidade IECEx atesta que uma amostra do produto 
Ex, descrito no certificado, foi testado independentemente e está em 
conformidade com as Normas Internacionais enumeradas no Certificado. 
Ele também atesta que o local de fabricação foi auditado para verificar se 
o sistema de qualidade do fabricante atende aos requisitos especificados 
no IECEx, IECEx Documento Operacional OD 005.
IEQC 080.000
Esta Especificação define os requisitos para o estabelecimento dos 
processos para identificar e controlar a introdução de substâncias 
perigosas (SP) em produtos elétricos e eletrônicos. No caso de 
substâncias perigosas, eventualmente, serem introduzidas nos 
produtos, esta especificação define os requisitos para implementação 
de processos para ensaiar, analisar ou de outro modo, determinar o 
conteúdo de substâncias perigosas e fazer com que estas informações 
sejam disponíveis ao cliente.
IFS
É uma norma de qualidade e segurança publicada pela união da 
cadeia de supermercados alemães, EDA (Hauptverband des Deutschen 
Einzelhandels). Esta norma foi adotada pelo equivalente francês, o FCD 
(Fédération des entreprises du Commerce et de la Distribution).
Integra IBD
Programa Socioambiental e Fairtrade (Comércio Justo) aplicável a 
produtos e processos orgânicos.
INVENTÁRIO DE EMISSÕES GEE
O inventário de GEE contabiliza, de maneira precisa, as emissões e 
remoções de GEE da organização e possibilita identificar projetos que 
gerem créditos de carbono.
IRIS – Norma da Indústria Ferroviária Internacional
Baseada na Gestão da Qualidade com requisitos específicos da indústria 
de material circulante.
ISO 2846-1
A norma especifica as características de cor e transparência que têm 
que ser satisfeita por cada tinta em um conjunto de tintas coloridas 
de processo projetado para provas e impressão de produção, usando 
litografia offset. As condições de impressão especificadas, o substrato 
definido e o método de ensaio para garantir a conformidade são 
também definidos. Características são especificadas para tintas usadas 
para processos em offset., rotativa com sistema de secagem a quente e 
cura por radiação.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
ISO 2846-2
Este processo verifica a conformidade das tintas utilizadas nos processos 
gráficos com os valores de Lab estabelecidos na Norma. Durante a 
auditoria, são analisados os valores colorimétricos e a transparência das 
tintas de quadricromia, utilizadas na impressão offset., plana e rotativa 
com forno.
ISO 3664
Esta Norma especifica as condições de visualização para imagens 
em meios refletivos e transmissivos, como cópias impressas (tanto 
fotografias como cópias foto mecânicas) e transparências, assim como 
imagens visualizadas em monitores coloridos.
ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade 
Norma que possibilita com que as empresas tenham foco na satisfação 
dos clientes pelo atendimento a seus requisitos e na preocupação com 
a melhoria contínua em garantir a conformidade daquilo que fornece. 
Assim, com a certificação, a empresa assegura que seu processo produtivo 
é confiável e está organizado em conformidade com as exigências de 
seus clientes, bem como valoriza sua marca no mercado.
ISO 10002 – Satisfação do Cliente 
A norma é voltada para qualquer organização que deseja exceder as 
expectativas dos clientes, um requisito básico para empresas de todos 
os tipos e tamanhos, sejam elas do setor público ou privado.
ISO 11135-1
Esterilização de produtos para cuidados da saúde – Óxido de Etileno 
A esterilização por óxido de etileno (ETO) de produtos para cuidados 
com a saúde (óxido de etileno – parte 1), e inclui os requisitos para o 
desenvolvimento, a validação e o controle de rotina para um processo 
de esterilização para aparelhagens médicas.
ISO 12646
Esta norma especifica os requisitos mínimos para as características de 
monitores a serem usados como prova virtual para imagens coloridas. 
Entre os requisitos estão às exigências de uniformidade, convergência, 
taxa de atualização, tamanho diagonal, resolução espacial e reflexo 
da superfície da tela. Também está identificada a dependência das 
propriedades colorimétricas no sinal elétrico do driver e a direção da 
visualização, especialmente para os monitores planos.
ISO 12647
É o reconhecimento dos papéis revestidos para impressão offset. plana 
e rotativa heat set. Na certificação dos processos gráficos, a utilização de 
insumos em conformidade com esta norma é crucial para a obtenção 
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
dos resultados colorimétricos nas áreas impressas, quando utilizadas 
tintas em conformidade com a norma ISO 2846-1.
ISO 12647-7
A certificação do sistema de Prova Física garante ao mercado a 
capacidade do fornecedor gráfico de simular os diferentes processos de 
impressão dentro das tolerâncias definidas na Norma. A provadeve ser 
uma referência real para o momento da impressão, além de servir como 
documento contratual entre as partes interessadas.
ISO 13485 – Sistema de Gestão da Qualidade em Produtos Médicos 
Hospitalares 
Esta norma apresenta os requisitos de um sistema de gestão abrangente 
para o projeto e a fabricação de produtos médicos. É a norma de 
gestão da qualidade elaborada especificamente para organizações que 
fornecem produtos médicos ou serviços relacionados a fim de garantir o 
atendimento consistente aos requisitos regulatórios e de clientes.
ISO 14001 – Sistema de Gestão Ambiental 
Norma para garantir a gestão eficiente e eficaz dos assuntos ambientais, 
pois este sistema possibilita identificar, priorizar e gerenciar os aspectos 
e os impactos ambientais.
ISO 14064 – Sistema de Gestão da Emissão de Gases do Efeito Estufa 
Especifica e orienta às organizações para quantificação e elaboração 
de relatórios de emissões e remoções de gases de efeito estufa, 
monitoramento e elaboração de relatórios das reduções de emissões ou 
da melhoria das remoções de gases de efeito estufa; e fornece orientação 
para aqueles que estão conduzindo ou administrando a validação e/ou 
verificação de declarações de gases de efeito estufa (GEE).
ISO 15378 – Sistema de Gestão da Qualidade e Boas Práticas de Fabricação 
Norma para fabricantes de embalagens primárias para a indústria 
farmacêutica. Ela contém todos os requisitos da ISO 9001:2000 mais 
requisitos específicos de Boas Práticas de Fabricação (BPF/GMP) para 
quem fabrica embalagens primárias para produtos farmacêuticos.
ISO 15504 – Tecnologia da Informação − Avaliação de Processo (também 
conhecida como SPICE) 
Define um modelo que tem por objetivo a realização de avaliações de 
processos de sistema, com o foco na melhoria dos processos. O modelo 
de avaliação de processo é bidimensional: a dimensão do processo (os 
processos são definidos e classificados em categorias) e a dimensão 
da capacidade (atributos de processo são agrupados em níveis de 
capacidade).
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
Os requisitos da norma referem-se a processos relevantes, com 
respectivo nível de maturidade e com a crescente incorporação de 
processo, incluindo as interfaces em ciclos de melhoria.
ISO 17025 – Exigências Gerais para a Competência dos Laboratórios de 
Testes e Calibração
É uma norma internacional, a qual indica que os laboratórios de testes e 
de calibração operam um sistema de qualidade. Estes são tecnicamente 
competentes e podem gerar resultados tecnicamente válidos.
ISO 21469
A norma especifica os requisitos de higiene para a formulação, a 
fabricação, o uso e o manuseio de lubrificantes que, durante a fabricação 
e o processamento, podem entrar em contato acidental com produtos 
e embalagens utilizadas em alimentos, processamento de alimentos, 
cosméticos, tabaco, farmacêutico ou animal-alimentação para animais 
indústrias.
ISO 22000 – Sistema de Gestão de Segurança Alimentar 
Norma tem como objetivo facilitar a comercialização em toda a cadeia 
da indústria de alimentos mundial, uma vez que muitos países, incluindo 
o Brasil, visando proteger à sua população, desenvolveram normas 
nacionais. A nova norma pretende unificar e complementar as diferentes 
exigências feitas aos exportadores da cadeia alimentar, contribuindo 
para a reeducação das barreiras técnicas.
ISO 22301 – Continuidade dos Negócios 
A norma irá ajudar a desenvolver um plano de continuidade que irá 
manter o negócio funcionando durante e após uma interrupção, 
minimizando o impacto, para que o trabalho possa voltar ao normal 
rapidamente, garantindo seus principais serviços e produtos entregues.
ISO 26000 – Norma sobre a Responsabilidade Social 
Expressa pelo desejo e pelo propósito das organizações de incorporarem 
considerações socioambientais em seus processos decisórios e de se 
responsabilizarem pelos impactos de suas decisões e atividades na 
sociedade e no meio ambiente. Isso implica um comportamento ético 
e transparente que contribua para o desenvolvimento sustentável, que 
esteja em conformidade com as leis aplicáveis e seja consistente com as 
normas internacionais de comportamento.
ISO 28001 – Sistemas de Gestão de Segurança de Cadeias de Suprimentos 
Norma de segurança para todas as organizações que fazem parte de uma 
cadeia de abastecimento, começando com a produção, armazenamento, 
distribuição (incluindo toda a cadeia de transporte rodoviário, ferroviário, 
marítimo ou aéreo), todo o caminho até o destinatário.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
ISO 29990 – Sistemas de Gestão de Serviços de Ensino 
Norma desenvolvida para resposta à necessidade de um modelo 
genérico de prática profissional e desempenho da qualidade para 
fornecedores de serviços de ensino
ISO 31000 – Gestão de Riscos Corporativos 
A norma estabelece princípios, estrutura e um processo para gerenciar 
qualquer tipo de risco, de forma transparente, sistemática e credível, 
em qualquer âmbito ou contexto, fornecendo ainda os parâmetros 
para a gestão de risco, com os princípios e as diretrizes, e irá ajudar as 
organizações de todos os tipos e tamanhos para gerir o risco de forma 
eficaz.
ISO 50001 – Sistema de Gestão de Energia 
A norma visa implementar os processos necessários para entender a linha 
básica de consumo de energia, colocar em prática planos de ação, metas 
e indicadores de desempenho para reduzir o consumo e identificar, 
priorizar e registrar oportunidades para melhorar o desempenho 
energético.
ISO/IEC 20000 – Sistema de Gestão de Tecnologias de Informação 
Esta norma apresenta uma abordagem estruturada que permite 
às organizações desenvolverem serviços TI de confiança. Constitui, 
também, uma oportunidade para as organizações salvaguardarem os 
seus Sistemas de Gestão TI. 
ISO/IEC 27001 – Tecnologia da Informação 
Norma desenvolvida para empresas de todos os setores de negócios 
utilizando sistemas de TI em seus processos ou de comunicação por 
meios eletrônicos
ISO/TS 16949 – Sistema de Gestão Automotiva 
É uma especificação técnica que alinha as normas dos sistemas de 
qualidade automotiva existente – brasileira, americana, alemã, francesa 
e italiana – dentro da indústria automotiva global. Ela especifica os 
requisitos do sistema da qualidade para projeto/desenvolvimento, 
produção, instalação e assistência técnica de produtos relacionados à 
indústria automotiva.
ISO/TS 29001 – Óleo e Gás 
A norma define os requisitos do sistema de gestão da qualidade para 
a concepção, desenvolvimento, produção, instalação e manutenção de 
produtos para indústrias de petróleo, petroquímica e gás natural.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
itSMF – itSMF Fórum TI Service Management
É constituída por mais de 1000 empresas e organizações que mantêm e 
promovem uma troca de experiências entre os prestadores de serviços 
de TI e também ajuda a criar os princípios básicos para a formação 
profissional no setor da gestão de serviços de TI.
JAS Organic
Selo japonês acreditado pelo Departamento de Agricultura Japonês 
que tem o objetivo de desenvolver, manter e expandir o acesso para 
produtos de países diversos ao mercado japonês.
MDD 93/42/EEC – Medical Device Directive 
Diretiva de Dispositivos Médicos para o Mercado Comum Europeu.
 MSC – Marine Stewardship Council
Cadeia de Responsabilidade. A norma permite manter fora da cadeia 
de fornecimento, peixe capturado ilegalmente. A pesca ilegal é um 
problema sério, causando danos irreversíveis ao ecossistema marinho, 
nos meios de subsistência e na indústria do peixe em todo o mundo.
NATURALAND – Associação de Agricultura Orgânica da Alemanha 
Determina que agricultorese processadores trabalhem com os mais altos 
padrões orgânicos para que produzam alimentos de alta qualidade, sem 
recorrer à engenharia genética, salvaguardando o meio ambiente e o 
consumidor. 
Nature Cosmetics
Norma para cosméticos com componentes orgânicos.
NOIR – Norma de Operação da Indústria de Reciclagem (NOIR) 
Esta certificação oferece um sistema de gerenciamento de reciclagem 
abrangente e integrado para a operação.
NP 4397 – Norma portuguesa sobre Sistema de Gestão da Segurança, 
Higiene e Saúde no Trabalho, focalizado nos colaboradores da empresa. 
Deve orientar e controlar o trabalho de uma organização de modo 
que esta garanta e possa demonstrar ter capacidade para identificar os 
riscos para o pessoal durante a realização do trabalho, garantindo um 
ambiente de trabalho seguro e evidenciando o seu compromisso com a 
melhoria dessa segurança.
OHSAS 18001 – Sistema de Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional. 
Occupational Health and Safety Assessments Series
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
Comprova que a empresa se preocupa com a saúde e a segurança de 
seus colaboradores, deixando claro para seus parceiros de negócios 
e autoridades locais que adotou um Sistema de Gestão voltado para 
Saúde e Segurança no Trabalho.
ONA – Organização Nacional de Acreditação
Tem por objetivo geral promover a implantação de um processo 
permanente de avaliação e de certificação da qualidade dos serviços 
de saúde, permitindo o aprimoramento contínuo da atenção, de 
forma a melhorar a qualidade da assistência em todas as organizações 
prestadoras de serviços de saúde.
PARÁ OBRAS – Programa Para Obras
Gestão de produção correspondente à análise minuciosa de todos os 
processos produtivos em obras, otimizando recursos e minimizando 
prazos.
PAS 220
A norma especifica o programa de pré-requisitos que auxiliam no 
controle dentro dos processos de produção da cadeia de fornecedores 
para alimentos e deve ser usado em conjunto com a norma ISO 22000.
PAS 99 – Gestão Integrada
Especificação de requisitos de sistema de gestão integrado aplicável a 
organizações que procuram integrar dois ou mais sistemas de gestão.
PBPQ-H – Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat
Objetivo é organizar o setor da construção civil em torno de duas 
questões principais: A melhoria da qualidade do habitat e a modernização 
produtiva.
PBQP-H DF – Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do 
Habitat – DF
Objetivo é organizar o setor da construção civil em torno de duas 
questões principais: A melhoria da qualidade do habitat e a modernização 
produtiva.
PBQP-H TO – Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do 
Habitat – TO
Objetivo é organizar o setor da construção civil em torno de duas 
questões principais: A melhoria da qualidade do habitat e a modernização 
produtiva.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
PDV/GMP Plus
A certificação do PDV/GMP Plus se refere a uma série de acordos 
internacionais que definem um modelo padrão de condutas e 
procedimentos para resguardar a qualidade e segurança dos 
componentes da ração animal e, por consequência, do próprio alimento. 
PED – Pressure Equipment Directive 97/23/EC 
A diretiva é obrigatória em toda a União Europeia (UE) – ela regula 
equipamentos sob pressão, amplamente utilizados no processo, nas 
indústrias de produção de energia e serviços, bem como nas indústrias 
que utilizam no processamento altas temperaturas de vidro, papel e 
cartão.
PEFC – Programme for the Endorsement of Forest Certification (Cadeia 
de Custódia) 
Norma que pretende assegurar aos compradores de madeira e papel 
que estão adquirindo produtos de gestão florestal sustentável, baseados 
nos pilares social, ambiental e econômico.
PIF – Produção Integrada de Frutas 
Programa que procura gerar frutas de alta qualidade, priorizando 
a sustentabilidade, a aplicação de recursos naturais, a substituição 
de insumos poluentes, o monitoramento dos procedimentos e 
a rastreabilidade de todo o processo do programa, tornando-o 
economicamente viável, ambientalmente correto e socialmente justo.
PPA – Personal Process Assessment (Avaliação de Processos Pessoal) 
É um método integrado para a validação do pessoal de gestão da 
qualidade.
Processo VERIFICAR (Atuação responsável).
Criado no Canadá, pela Canadian Chemical Producers Association – 
CCPA – propõe-se a ser um instrumento eficaz para o direcionamento 
do gerenciamento ambiental, incluindo a segurança das instalações, 
processos e produtos; e à preservação da saúde ocupacional dos 
trabalhadores, além da proteção do meio ambiente, por parte das 
empresas do setor e ao longo da cadeia produtiva.
PRODIR – Processo Distribuição Responsável 
É um processo de gestão voltado para o ramo da Distribuição de Produtos 
Químicos e Petroquímicos. Baseado no programa RDP (Responsible 
Distribuition Process) da NACD dos Estados Unidos. O programa aborda 
de forma sistêmica a gestão da qualidade, saúde, segurança e meio 
ambiente.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
PROPERQ
Programa Pernambucano da Qualidade nas Obras Públicas
PRÓ-TERRA – Padrão Pró-Terra de Sustentabilidade Ambiental e Respon-
sabilidade Social 
É um programa de certificação para empresas e cooperativas que 
inclui inspeções nos produtores que fornecem para as mesmas. Estas 
inspeções são determinadas após levantamento dos produtores, os quais 
são classificados de acordo com o volume de produção e de entrega à 
empresa.
QC 080.000 – Gestão de processos de substâncias perigosas 
IECQ QC 080 mil destina-se a ajudar as organizações a gerenciar 
substâncias perigosas em seus componentes e produtos através da 
gestão de substâncias perigosas no processo (HSPM). Com base na ISO 
9001, esta norma internacional define os requisitos para estabelecer 
processos para identificar e controlar a introdução de substâncias 
perigosas (HS) em produtos.
QUALIHAB
Programa da qualidade da construção habitacional do estado de São 
Paulo.
QUALINSTAL – Sistema de avaliação da conformidade de empresas 
instaladores e instalações
Possibilita o estabelecimento de níveis diferenciados de requisitos a 
serem aplicados em função do tipo ou criticidade dos serviços a serem 
prestados ou tipo de instalação a ser executada.
QUALIOBRAS
Programa municipal da qualidade em obras públicas.
QUALIOP
Programa da qualidade das obras públicas da Bahia.
QUALIPAV
Programa municipal da qualidade em obras de pavimentação.
QUALIPAV RIO
Programa municipal da qualidade em obras de pavimentação, obras de 
arte especiais e obras de drenagem urbana na cidade do Rio de Janeiro.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
QWEB – Certificação de processos em comércio eletrônico
O QWeb é um serviço destinado a entidades que exercem a sua atividade 
a nível do mercado digital, de qualquer setor de atividade, nas áreas de: 
business-to-business (B2B), do business-to-consumers (B2C), business-
to-goverment (B2G) e citizen-to-governement (C2G), que disponibilizem 
bens e/ou serviços via Internet.
RATING SOCIOAMBIENTAL – Investimentos sustentáveis
Diversos programas e iniciativas foram lançados nos últimos anos que 
procuram mensurar o nível de sustentabilidade das organizações, de 
forma a balizar as iniciativas internas assim como a avaliação externa 
por parte de investidores e financiadores: DJSI: Dow Jones Sustainability 
Index , ISE: Índice de Sustentabilidade Empresarial da BOVESPA , PRI: 
Princípios de Investimento Responsável, Princípios do Equador, outros.
RC 14001 – Sistema de Gestão de Cuidado Responsável 
A norma incorpora todos os requisitos do padrãoISO 14001, bem como 
os requisitos do código de Cuidado Responsável. A norma incorpora 
as iniciativas originais em matéria de saúde e segurança ocupacional 
do Sistema de Gestão de Cuidado Responsável que correspondem aos 
sistemas de gestão de processos, bem como os requisitos da norma ISO 
14001 a respeito dos sistemas de gestão ambiental.
RoHS – Restriction of hazardous substances 
A Diretiva RoHS proíbe a introdução no mercado europeu de 
equipamentos elétricos e eletrônicos contendo níveis acima dos 
permitidos de chumbo, cádmio, mercúrio, cromo hexavalente, 
retardantes à chama como bifenilas polibromadas (PBB) e éteres de 
bifenilas polibromadas (PBDE).
RSPO – Roundtable on sustainable palm oil 
Princípios e critérios para produção sustentável de óleo de palma.
RTRS ou mesa redonda sobre soja responsável
É uma iniciativa internacional na qual, produtores, comerciantes e 
processadores de soja trabalham em conjunto com bancos e organizações 
sociais para assegurar o cultivo de soja sustentável em todo o mundo e a 
responsabilidade social do setor. A sua certificação 
RTRS demonstra às partes interessadas e clientes a sua aceitação do 
padrão RTRS.
SA 8000 – Sistema de gestão da responsabilidade social 
A norma envolve o desenvolvimento e a auditoria de sistemas de 
gestão que promovem as práticas de trabalho socialmente aceitas, 
proporcionando benefícios à sociedade em geral. Isso envolve a alta 
direção levando em conta os direitos dos trabalhadores, o ambiente de 
trabalho e os direitos humanos básicos.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
SASSMAQ – Sistema de avaliação de segurança, saúde, meio ambiente 
e qualidade
É aplicado ao serviço de logística para produtos químicos e objetivam 
aperfeiçoar o processo de avaliação destas empresas de forma que elas, 
cada vez mais, atendam aos padrões técnicos desejados pela indústria 
química, de forma a reduzir ao mínimo os riscos provenientes nas 
operações de transporte e distribuição.
SCC/SCP – Safety certificate contractors 
O objetivo da norma é reduzir e prevenir as perdas causadas por 
acidentes. Aplicável a prestadores de serviços técnico ou pessoal, na 
saúde ocupacional e procedimentos de segurança.
SELO PAULISTA
O selo paulista tem por objetivo estimular organizações públicas, 
privadas e da sociedade civil a introduzir o tema da diversidade em 
seus ambientes de trabalho e em suas áreas de atuação, com vistas à 
promoção da inclusão de grupos vulneráveis no mercado de trabalho.
SiAC – Sistema de avaliação da conformidade de empresas de serviços e 
obras da construção civil, inserido no âmbito do PBQP-H.
SIG – Sistema integrado de gestão abrangendo as normas ISO9001/
ISO14001 e OHSAS18001.
SINDIRAÇÕES
Sindicato nacional da indústria de alimentação animal.
SISBOV
Programa utilizado para a identificação e o controle do rebanho de 
bovinos e bubalinos no território nacional, bem como o rastreamento do 
processo produtivo das propriedades rurais. As informações coletadas 
pelo Sisbov colaboram para nortear a tomada de decisão quanto à 
qualidade do rebanho nacional e importado.
SPICE
Ver ISO15504.
SQAS - Safety and quality assessment systems ou sistema de avaliação da 
qualidade e segurança do transporte, armazenagem e manuseamento 
de matérias perigosas 
A norma disponibiliza as empresas do setor químico uma ferramenta 
para avaliar o sistema da qualidade e segurança dos seus fornecedores 
de serviços de logística de uma forma uniforme e harmonizada.
SQF – Safe Quality Food. Certificação para todos os elos da cadeia 
alimentar 
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
O programa possui duas normas, a SQF1000 para os produtores primários 
e o SQF2000 para os fabricantes e distribuidores.
TickIT – Sistema de gestão para tecnologia da informação 
Norma desenvolvida para melhorar a qualidade dos softwares. O objetivo 
é garantir um serviço de certificação de terceira parte eficiente, baseado 
num entendimento comum dos requisitos para o desenvolvimento de 
softwares e um conjunto acordado de qualificações para auditores de 
softwares.
TL 9000 – Telecomunicações
A norma enfoca esta necessidade e é um sinônimo de redução de custos, 
aumento de desempenho e melhoria nas relações cliente/fornecedor e 
foi desenvolvida especificamente para a indústria de telecomunicações.
UEBT – Union for ethical bio trade 
Estabeleceu critérios e princípios que visam o uso ético e responsável da 
biodiversidade por empresas que tenham estes produtos como matéria 
prima. 
USDA
Selo norte-americano acreditado pelo departamento de agricultura dos 
Estados Unidos, que tem o objetivo de manter e expandir o acesso para 
produtos de países diversos ao mercado norte-americano.
UTZ
É um dos maiores programas de sustentabilidade para a certificação da 
produção sustentável de cacau, café e chá.
VDA 6.1
É uma norma desenvolvida pela indústria automotiva da Alemanha 
(VDA – Verband der automobilindustrie e.V.)
Utilizado para certificação do sistema de gestão da qualidade dos 
fornecedores de montadoras.
VDA 6.4
É uma norma desenvolvida pela indústria automotiva da Alemanha 
para Equipamentos de Produção de cujo objetivo é conseguir qualidade 
na área da máquina, planta, peças de ferramentaria e inspeção, como 
também na fabricação de equipamentos de teste.
VeriCert
A abordagem VeriCert® vai além da ISO 9001 e identifica os processos 
essenciais da organização, concentrando-se nos riscos a que a empresa 
se expõe e apontando os pontos mais fortes e fracos do seu sistema 
gerencial.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
Ferramentas para o planejamento, gestão do planejamento e gestão da 
qualidade.
As 7 Novas ferramentas
Também conhecidas como as sete ferramentas gerenciais, têm sua aplicação 
voltada ao “problem finding” (identificação/busca do problema) objetivando 
fornecer aos gerentes e administradores ferramentas que viabilizem o 
mapeamento dos problemas da qualidade e o planejamento dos esforços 
para o delineamento de planos de ação para a melhoria da qualidade do 
projeto, qualidade da conformidade ou qualidade do desempenho. 
O planejamento e a gestão da qualidade utilizando as sete ferramentas 
Gerenciais constitui um processo de 3 fases:
FASES DO PLANEJAMENTO E 
GERENCIAMENTO
FERRAMENTA GERENCIAL
1ª Fase: Identificação do problema - Diagrama de afinidade- Diagrama de relações
2ª Fase: Determinação das ações e 
recursos
- Diagrama em árvore
- Diagrama em matriz
- Técnicas de priorização/técnicas de 
redução
3ª Fase: Estabelecimento de planos 
contingenciais e cronograma
- Diagrama PDPC – process decision 
program chart – árvore de decisão.
Diagrama de rede de atividades/ 
diagrama de flechas.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
A aplicação das ferramentas gerenciais da qualidade apresenta as 
seguintes características que devem ser ressaltadas:
 • São ferramentas, algumas simples, outras mais complexas, que 
permitem trabalhar e analisar não apenas informações numéricas 
(dados quantitativos), mas também informações verbais (dados 
qualitativos);
 • De uma maneira geral, a aplicação em larga escala dessas 
ferramentas ocorre nos níveis de supervisão e gerência para o 
tratamento de problemas mais complexos, mais vagos e difíceis.
Ferramentas gerenciais um quadro geral
FERRAMENTAS FINALIDADES
Diagrama de afinidade (método – KJ) - Sintetizar, classificar, estruturar ideias pouco definidas.
Diagrama de relações - Descobrir e analisar inter-relações de causa e efeito.
Diagrama de árvore - Detalhar, desdobrar situações e ações desde o geral até o particular.
Diagrama dematriz - Correlacionar de forma lógica para estudar, avaliar e decidir.
Técnicas de priorização / redução - Direcionar, estreitar e focalizar análises e tomada de decisões.
PDPC – Process decision program chart 
– árvore de decisão
- Identificar, avaliar e planejar 
alternativas de atuação.
Diagrama da rede de atividades / 
diagrama de flechas
- Gerenciar prazos, prioridades e 
administrar recursos.
Nas empresas, as decisões devem ser tomadas com base na análise 
de fatos e dados. Para aproveitar melhor estas informações, algumas 
técnicas e ferramentas podem ser aproveitadas. 
O objetivo principal é identificar os maiores problemas de um processo, 
produto ou serviço e, com a análise, buscar a melhor solução. Esta 
edição do chão de fábrica não pretende capacitar o leitor no uso 
destas ferramentas. A ideia é demonstrar como inseri-las no contexto 
da qualidade total da fábrica. Com este propósito, vamos apresentar 
as ferramentas de qualidade mais utilizadas pelo mercado com figuras, 
ilustrações, gráficos e tabelas, além de um exemplo prático de cada caso.
É um conjunto de ferramentas estatísticas de uso consagrado para 
melhoria da qualidade de produtos, serviços e processos. A estatística 
As 7 (sete) Ferramentas Gerenciais
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
desempenha um papel fundamental no gerenciamento da qualidade 
e da produtividade, por uma razão muito simples – não existem dois 
produtos exatamente iguais ou dois serviços prestados da mesma 
maneira, com as mesmas características.
É necessário, então, ter domínio sobre estas variações. A estatística 
oferece o suporte necessário para coletar, tabular, analisar e apresentar 
estes dados.
Elas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares. 
É indicado que estes métodos sejam de conhecimento de todas as 
pessoas – desde o presidente aos colaboradores – e devem fazer parte 
do programa básico de treinamento. 
Para usar as ferramentas da qualidade, é preciso ter domínio sobre as 
variações da produção, com coleta, tabulação, análise e apresentação de 
dados. 
Para serem bem sucedidas, as organizações devem instituir processos 
que garantam a autorreflexão e a autoavaliação. Indivíduos, equipes 
e organizações devem refletir sobre os seus atos, interagindo, assim, 
com o mundo globalizado; devem ser mais inovadores. A vantagem 
competitiva é, muitas vezes, a sobrevivência organizacional, pois ela 
reside na flexibilidade, na capacidade de mudar e no potencial criativo 
das organizações, que são capazes de responder de forma eficaz aos 
desafios de uma economia globalizada e turbulenta. A questão da 
qualidade é hoje um campo de estudo multidisciplinar e de confronto 
de diversos modelos.
Devido a esta necessidade de melhoria continua e para agregar as 
ferramentas e métodos clássicos já existentes, foram criadas as Sete 
Novas Ferramentas da Qualidade.
As Sete Novas Ferramentas da Qualidade, também conhecidas como “As 
Sete Ferramentas Gerenciais”, (7FGQ), foram concebidas como um “kit” 
completo para auxiliar no planejamento, na solução de problemas e no 
acompanhamento de ações de melhoria. 
As empresas possuem problemas que dificultam a obtenção de uma 
melhor qualidade e produtividade, além de uma maior competitividade. 
Para a solução destes problemas é necessário a identificação da sua 
causa raiz, e esta deve ser feita através de análises de acordo com uma 
sequência lógica, baseada em fatos e dados.
As 7 Ferramentas do Controle de Qualidade são: 
 • Diagrama de Pareto;
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
 • Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de 
Ishikawa);
 • Histogramas;
 • Folhas de verificação;
 • Gráficos de dispersão;
 • Cartas de controle;
 • Fluxograma.
Desenvolvimento: Diagrama de Afinidade (Método KJ – Kawakita Jiro)
Descrição
Ferramenta utilizada na fase de planejamento da qualidade com o 
objetivo de se conhecer o problema por meio da organização das ideias.
É a representação gráfica de grupos de dados afins, que são conjuntos de 
dados verbais que têm entre si alguma relação natural que os distinguem 
dos demais.
Este diagrama é muito usado para reunir grupos de dados dispersos 
ou organizar grupos confusos de dados, quando as ideias formam um 
caos, quando o tema é muito grande, ou muito complexo. O diagrama 
de afinidades pode comportar-se como um “mapa geográfico”. É uma 
ferramenta exploratória e pode mostrar como um grupo de pessoas 
entende um problema ou um fato desconhecido.
Finalidades
 • Direcionar a solução de um problema;
 • Organizar as informações necessárias à solução de um problema;
 • Organizar as causas de um problema;
 • Fornecer suporte para solução de um problema;
 • Fornecer suporte para a inovação de conceitos tradicionais;
 • Prever situações futuras;
 • Organizar as ideias resultantes de algum processo de avaliação, 
como na auditoria da qualidade;
 • Planejar a coleta de dados para futura Estratificação.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
Roteiro para Construção
1. Gerar os dados para construção do diagrama de afinidades;
2. Espalhe os dados resultantes sobre a mesa, de modo que todos pos-
sam vê-los;
3. Forme grupos de dados, contendo no máximo 5 com alguma carac-
terística comum;
4. Identifique cada grupo pela característica comum de agrupamento 
e registre-a no cartão, título, que deverá ter alguma marca, para 
diferenciá-lo dos cartões de dados;
5. Prenda cada grupo ao seu cartão título, de modo que apenas este 
último esteja visível;
6. Repita os passos 3, 4, 5, usando os cartões títulos como cartões 
dados;
7. Repita os passos, 3, 4, 5 para cada novo conjunto de cartões títulos 
criados, até que você tenha, apenas, um grupo contendo no máximo 
5 cartões títulos;
8. Comece a construção do diagrama pelos pequenos grupos iniciais; 
construa um retângulo envolvendo cada grupo;
9. Sobre o lado superior do retângulo, coloque o cartão título do grupo 
10. Envolva, com um retângulo, os retângulos cujo título forma um 
grupo. 
Diagrama de Inter-Relação ou Relacionamento
Descrição
Representa as relações lógicas entre os fatores relevantes em uma 
determinada situação ou num problema complexo. Estas relações 
existentes são indicadas através de setas. É possível se esclarecer e 
entender uma questão de forma ampla e se chegar às soluções.
O Diagrama de Relações toma uma ideia, um problema ou um ponto 
considerado central e, a partir dele, constrói um mapa de relações lógicas 
de causa e efeito entre as várias variáveis/vozes descritas pelo mapa.
É necessário que as pessoas que irão participar da confecção do 
Diagrama estejam bastante familiarizadas com este tipo de processo e 
que tenham a possibilidade de participar de várias reuniões, uma vez 
que será necessária a realização de várias delas.
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SENAI-ES • Fundamentos da Qualidade
Finalidades
 • Permitir o entendimento dos problemas que apresentam relações 
complexas de causa e efeito e/ou relações complexas de meios 
para objetivos;
 • Romper com o “pensamento linear” no qual se busca um fluxo 
linear de causa e efeito que pareça ordenado. Viabiliza a adoção 
do “pensamento multidirecional”, permitindo que se explorem 
possíveis “círculos de causalidade” entre as ideais geradas por um 
conjunto de pessoas;
 • Permitir o isolamento dos poucos elementos vitais para a situação 
em análise, identificar as distintas relações e fazer com que todo o 
pessoal envolvido entenda rapidamente o que preciso ser feito.
Aplicações
 • Quando existem relações tipo causa e efeito ou meios para 
objetivos complexos com relação a ideais correlatas;