Modulo 3 Atividadecomplementar 4

Prévia do material em texto

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE:
Diane Silva da Rocha
Relatório de Análise dos Custos da Qualidade
A. Introdução
Custos da qualidade, dito assim é visto apenas como mais uma saída de caixa, ou mais uma despesa. No entanto, os custos gerados pela qualidade são um investimento inestimável, na qualidade do produto, do serviço, na satisfação do cliente e redução de gastos com retrabalho, reclamações, desperdícios. Auxiliando a empresa a se manter competitiva e em destaque no mercado.
B. Case: 
Restaurante Carioki
Sabor e vista inesquecíveis
O restaurante Carioki localizado na cidade Niterói Rj está a 6 anos no mercado, servindo maravilhosas refeições na modalidade de self-service diariamente entre as 11 horas ás 16 horas. Embora esteja consolidado, continua buscando melhorias e atentos aos clientes. No entanto houve uma queda de faturamento e uma denúncia ao sistema de vigilância sanitária que resultou em autuação. 
 Diante desses pontos, a empresa resolveu implantar um Sistema de Gestão da Qualidade. Dessa forma foi possível recuperar a taxa de ocupação dos clientes, o faturamento retornou ao esperado, e não receberam mais reclamações ou denúncias na vigilância sanitária.
Desenvolvimento:
A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, é muito importante para auxiliar uma empresa a se manter no mercado de forma competitiva, com qualidade, e satisfação de seus clientes. Entretanto há custos.
Custos que também podem serem chamados de investimentos, os principais são:
Prevenção: Ação antecipada buscando contribuir diretamente para a extinção de possíveis falhas e defeitos durante ou ao final do de seu processo de produção ou serviços. Por meio de treinamentos, manutenção preventiva dos equipamentos.
Avaliação: Fiscalização dos produtos ou serviços, buscando garantir a qualidade. Através de inspeções, e testes.
Falhas: Produtos ou serviço já prestado, porém em não conformidade com o projetado, ou expectativa do cliente. São divididas em falhas interna quando antecede a entrega ao cliente. E falhas externas quando o cliente recebe e gerou devoluções, reparos na garantia de fábrica, reembolso. 
 
Classificação das ocorrências de Custos e consolidação de valores. 
As ocorrências apresentadas pela contabilidade foram classificas, quanto aos tipos de custos, e consolidadas conforme abaixo:
Tabela A. Classificação das ocorrências de custos e seus valores totais semestrais 
(Custos da Qualidade - valores em R$).
	Ocorrência
	1º sem 2016
	2º sem 2016
	1º sem 2017
	2º sem 2017
	Classificação
	Abertura e implementação de ações corretivas devido comida inapropriada e outras ocorrências
	7.500
	4.500
	3.000
	1.200
	Falha Interna
	Aferição e calibração de balanças e termômetros
	900
	200
	1.600
	6.500
	Avaliação
	Análise e qualificação de fornecedores
	1.800
	5.200
	6.000
	8.900
	Prevenção
	Compra de equipamento/ manutenções
	600
	2.100
	3.900
	5.300
	Prevenção
	Consultoria de Qualidade
	14.000
	15.000
	17.800
	19.800
	Prevenção
	Controle de qualidade da matéria prima (recebimento)
	200
	1.800
	2.400
	5.600
	Avaliação
	Descontos ou abatimento a de valores a clientes
	1.000
	1.000
	300
	200
	Falha Externa
	Desperdício de alimentos no momento da produção
	35.100
	25.500
	17.400
	12.400
	Falha interna
	Horas extras (compensar absenteísmos) ver material
	6.000
	6.000
	4.200
	2.900
	Falha interna
	Horas paradas (equipamento com problema ou falta de matéria prima)
	12.900
	8.900
	1.200
	800
	Falha interna
	Multa do órgão de vigilância sanitária
	37.000
	-
	-
	-
	Falha externa
	Nutricionista*
	13.900
	14.300
	15.400
	16.900
	Prevenção
	Perda de alimentos (erro no preparo)
	35.300
	21.700
	9.400
	1.400
	Falha interna
	Pesquisa de satisfação
	600
	1.600
	2.300
	5.400
	Avaliação
	Preparo do cardápio (nutricionista)
	600
	1.500
	1.700
	2.800
	Prevenção
	Presentes/brindes (enviado a clientes como pedido de desculpas)
	100
	900
	300
	200
	Falha externa
	Quebra de louça
	3.900
	1.700
	100
	700
	Falha interna
	Reembolso integral de valores a clientes
	600
	500
	400
	300
	Falha externa
	Treinamento
	400
	3.600
	4.800
	7.200
	Prevenção
	Custo Total da Qualidade
	172.400
	116.000
	92.200
	98.500
	
Tabela B. Resumo dos valores do Custo da Qualidade (todos os valores em R$).
	Custos de:
	1º sem 2016
	2º sem 2016
	1º sem 2017
	2º sem 2017
	Custos de Prevenção
	
31.300,00
	
41.700,00
	
49.600,00
	
60.900,00
	Custos de Avaliação
	
1.700,00
	
3.600,00
	
6.300,00
	
17.500,00
	Custos de Falha Interna
	
100.700,00
	
68.300,00
	
35.300,00
	
19.400,00
	Custos de Falha Externa
	
38.700,00
	
2.400,00
	
1.000,00
	
700,00
	Custo total da Qualidade:
	172.400,00
	116.000,00
	92.200,00
	98.500,00
Percentual (%) do custo total da qualidade em relação ao Custo Total de produção das refeições.
O percentual da participação do custo total da qualidade pode ser visto na tabela abaixo:
Tabela C. Relação dos Custo da Qualidade com o custo total de produção das refeições 
	Categoria 
	1º sem 2016
	2º sem 2016
	1º sem 2017
	2º sem 2017
	Custo total da Qualidade
	172.400
	116.000
	92.200
	98.500
	Custo total de produção
	520.000
	535.000
	592.000
	640.000
	% do custo da qualidade =
 Custo total Qualidade
 Custo total de produção
	33%
	22%
	15%
	15%
A evolução dos custos da qualidade por semestre, está representada nos gráficos abaixo.
Exemplo Gráfico 1 (OBRIGATÓRIO: gráfico de barras que representa a evolução dos custos da qualidade por semestre):
 
Exemplo Gráfico 2 (OBRIGATÓRIO: gráfico de linhas que representa a evolução dos custos da qualidade por semestre. Considere agrupar: “Prevenção + Avaliação” e “Falha Externa + Falha Interna”):
Figura 02: Vídeo aula: Gráfico desenvolvido por JURAN & GRYNA
Gráfico 03: Apresente aqui outro tipo de gráfico que você julgue relevante para análise favorável a Gestão da Qualidade. 
C. Análise dos Resultados (Item 5 da tarefa)
Apresente aqui a análise dos resultados obtidos a partir das informações da contabilidade e dos gráficos desenvolvidos. 
A) Comente os resultados dos gráficos (faça 2 ou 3 considerações/comentários por gráfico).
Ao observar o gráfico 1 fica evidente que os custos com falhas internas eram significativos, à medida que houve o investimento em prevenção a redução foi constante e gradual. 
Já o gráfico 2 evidencia que ao investir em prevenção e avaliação, os custos com falhas reduzem, inicialmente eram de 33% e na última análise temos 15%, além de gerar uma queda de 18% nos custos da qualidade, temos um processo mais assertivo garantindo a satisfação dos clientes. 
B). Descreva os resultados financeiros positivos ou negativos e também os resultados positivos ou negativos do processo de qualidade (reveja o que foi exposto no CASE).
A Gestão da Qualidade é essencial para que a empresa entregue produtos e serviços acessíveis, competitivos e atraentes para seus clientes. Para isso é preciso ter custos compatíveis com eles. O investimento em prevenção e avaliação, devem ser a base, dessa forma são mitigadas ao máximo os custos com falhas internas e externas, otimiza a utilização de materiais, aumentando a produtividade e se obtêm os melhores fornecedores, gerando qualidade e produção cada vez melhores. A medida que se investe em treinamentos temos a redução de retrabalhos, reclamações e devoluções. O que aumenta a satisfação do cliente, e a fidelização. O custo com não qualidade pode ser fatal para uma empresa, se o restaurante Carioki não tivesse investido em qualidade certamente perderia os clientes e teriam mais gastos com as multas da vigilância sanitária, levando-os ao fechamento. 
D. Conclusão
A atividade foi bem esclarecedora, porque a verdade é que ninguém quer ter custos, ou esperamos sempre que eles sejam mínimos. No entanto através da atividade foi possível evidenciar que é um investimento e que vale muito a pena. O restaurante não só teve o retornofinanceiro esperado como a satisfação dos seus clientes, um ambiente mais organizado e limpo graças aos treinamentos, alimentos de qualidade e cardápios feitos com uma nutricionista, gerando um diferencial e excelência na prestação do serviço. Fiquei muito satisfeita com as descobertas e provas reais que a atividade proporcionou. 
No vídeo achei interessante o detalhamento do reparo, é simples, mas não tinha me atentado que no período de fábrica, a mesma irá arcar com o envio do produto (ida e volta), com a mão de obra, os materiais e claro a insatisfação do cliente. Com a devida prevenção e testes esse tipo de falha pode ser evitado.
Fontes:
Videoaula 4
https://pt.wikipedia.org/wiki/Custo_da_qualidade
Percentual dos custos da Qualidade
Custo total da Qualidade	1º sem 2016	2º sem 2016	1º sem 2017	2º sem 2017	172400	116	000	92200	98500	Custo total de produção*	1º sem 2016	2º sem 2016	1º sem 2017	2º sem 2017	520000	535000	592000	640000	% do custo da qualidade	1º sem 2016	2º sem 2016	1º sem 2017	2º sem 2017	0.33	0.22	0.15	0.15	
Custos de Prevenção	1º sem 2016	2º sem 2016	1º sem 2017	2º sem 2017	31300	41700	49600	60900	Custos de Avaliação	1º sem 2016	2º sem 2016	1º sem 2017	2º sem 2017	1700	3600	6300	17500	Custos de Falha Interna	1º sem 2016	2º sem 2016	1º sem 2017	2º sem 2017	100700	68300	35300	19400	Custos de Falha Externa	1º sem 2016	2º sem 2016	1º sem 2017	2º sem 2017	38700	2400	1000	700	
Relação entre os custos da qualidade - 
 gráfico desenvolvido por JURAN & GRYNA
Prevenção + Avaliação	1º sem 2016	2º sem 2016	1º sem 2017	2º sem 2017	33000	45300	55900	78400	Falha Externa + Falha Interna	1º sem 2016	2º sem 2016	1º sem 2017	2º sem 2017	139400	70700	36300	20100	Custo total	1º sem 2016	2º sem 2016	1º sem 2017	2º sem 2017	172400	116000	92200	98500