AO2 - DIAGNOSTICOS DA QUALIDADE

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Pergunta 1
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Observe a imagem a seguir:
 
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2016, p. 4 (Adaptado).
Considerando a imagem apresentada, avalie as afirmações a seguir.
 
I. Assuntos relacionados à gestão do cotidiano dos processos produtivos de uma organização integram a dimensão operacional da qualidade.
 
II. A interligação entre as dimensões estratégica e operacional da qualidade é opcional, porque ambas podem funcionar de modo independente.
 
III. As dimensões estratégica e operacional da qualidade permeiam processos principais e de suporte das organizações.
 
É correto o que se afirma em:
Resposta correta
  
I e III, apenas.
 
  
I, II e III.
 
Você respondeu
  
II, apenas.
 
Esta alternativa está incorreta, porque apenas as afirmações I e III são corretas.
A afirmação I está correta, porque a dimensão operacional da qualidade está relacionada aos processos que viabilizam produtos e serviços, podendo ser processos principais ou de suporte.
A afirmação II está incorreta, porque há uma relação de dependência entre as dimensões estratégica, tática e operacional da qualidade. O desempenho de cada uma delas interfere no desempenho das demais.
A afirmação III está correta, porque as definições estabelecidas para as dimensões estratégica e operacional da qualidade influenciam todos os processos organizacionais.
  
II e III, apenas.
 
  
III, apenas.
 
 
Pergunta 2
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Leia o texto a seguir:
A gestão estratégica da qualidade tem por objetivo gerenciar a melhoria e mudança para capacitar a empresa a atender, de forma melhor ou igual à concorrência, aos requisitos dos clientes dos segmentos de mercado que a empresa escolheu atender e ao mesmo tempo gerar resultados financeiros satisfatórios. As decisões estratégicas sobre como competir no mercado devem guiar os esforços de melhoria da qualidade e redução de desperdícios.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2016, p. 3 (Adaptado).
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. É inerente à gestão estratégica da qualidade revisar periodicamente o progresso de suas ações.
 
PORQUE
 
II. As empresas precisam revisar e avaliar se os resultados obtidos com as ações de melhoria da qualidade promoveram as condições de competitividade e sustentabilidade de suas operações.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Correto!
  
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma justificativa da asserção I.
Está correta, pois ambas as asserções são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
A asserção I é verdadeira, porque conferir de tempos em tempos o sucesso das ações, faz parte da gestão estratégica e da dimensão estratégica da qualidade.
A asserção II é verdadeira, pois toda ação de melhoria da qualidade implica em uma posterior revisão e análise de seus resultados, com o propósito de verificar se os objetivos pretendidos foram ou não atingidos, objetivos estes que abrangem temas como sustentabilidade e competitividade.
A segunda asserção justifica corretamente a primeira, pois a análise frequente de resultados permite a organização averiguar a necessidade de correções, modificações e melhorias relacionadas aos aspectos mencionados na asserção II: qualidade, competitividade e sustentabilidade.
  
As asserções I e II são proposições falsas.
  
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
  
A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição verdadeira.
  
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II não é uma justificativa correta da asserção I.
 
Pergunta 3
0.6 / 0.6 pts
Leia o texto a seguir:
Uma fabricante de alimentos precisava realinhar seu modelo de gestão para melhorar seus resultados, pois estava perdendo participação de mercado.
Após uma série de análises, decidiu-se pela aplicação dos conceitos da Gestão da Qualidade Total em todos os processos da empresa. Formou-se um comitê de gestão, composto por diretores e gerentes de todos os processos, e um comitê setorial, com colaboradores atuantes nos processos principais e de apoio.
O comitê setorial foi incumbido de diagnosticar a situação da qualidade na empresa, mapear seus processos e analisar os possíveis desvios. Em seu diagnóstico preliminar, apontaram ao comitê de gestão um conjunto de falhas identificadas nos processos. As principais foram:
- Atrasos na distribuição dos lotes.
- Retrabalho em etapas produtivas.
- Pouco conhecimento sobre conceitos da qualidade.
- Aumento nas reclamações dos clientes em relação à qualidade das embalagens dos produtos.
ECR Consultoria. Casos de Sucesso. 2012. Disponível em: https://bit.ly/2HKmkMi. Acesso em 30 mai. 2019 (Adaptado).
 
Considerando o texto acima, avalie as asserções a seguir:
 
I. Logo após a apresentação do diagnóstico preliminar, o comitê de gestão deve demandar do comitê setorial a eliminação dos atrasos e retrabalhos identificados.
 
II. O diagnóstico pode ser complementado pelo comitê setorial com a apresentação de oportunidades de prevenção e melhoria relacionadas aos processos e resultados negativos identificados.
 
III. O comitê setorial deve analisar as causas dos desvios identificados, complementando o diagnóstico. Em seguida, este comitê precisa propor ações corretivas focadas em mitigar estes desvios.
 
É correto o que se afirma em:
  
II, apenas.
 
  
I, II e III.
 
  
I e II, apenas.
 
Correto!
  
II e III, apenas.
 
A alternativa está correta, porque as afirmações II e III estão corretas.
A afirmação I está incorreta, porque, sem a devida análise de causas, a execução de ações para superar os problemas identificados tem grandes chances de ser malsucedida. Analisar causas é parte essencial do diagnóstico da qualidade, porque permite elaborar ações corretivas focadas em tratar as causas. Além disso, a eliminação total de um problema nem sempre é viável e, em diversas ocasiões, mitiga-los (reduzi-los) em grande parte traz resultados significativos.
A afirmação II está correta, pois, durante a confecção de diagnósticos da qualidade, dificilmente não se percebe uma oportunidade de melhoria ou de prevenção de desvios nos processos organizacionais.
A afirmação III está correta, porque, assim como mencionado na análise da asserção I, a análise de causas dos desvios identificados torna o diagnóstico da qualidade mais robusto e capaz de direcionar os esforços de ambos os comitês para reduzir ao máximo (mitigar) os problemas identificados.
  
I, apenas.
 
 
Pergunta 4
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Leia o texto a seguir:
O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar as relações existentes entre um problema ou o efeito indesejável do resultado de um processo e todas as possíveis causas desse problema, atuando como um guia para a identificação da causa fundamental desse problema e para a determinação das medidas corretivas que deverão ser adotadas.
O diagrama de causa e efeito é estruturado de forma a ilustrar as várias causas que levam a um problema. A estrutura do diagrama de causa e efeito lembra o esqueleto de um peixe, por isso é conhecido também como diagrama de espinha de peixe.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2016, p. 82 (Adaptado).
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. É recomendável que um diagrama de causa e efeito seja elaborado em equipe contendo indivíduos diretamente envolvidos no problema ou no processo a ser analisado.
 
PORQUE
 
II. Durante a elaboração de um diagrama de causa e efeito, a participação de pessoas que tenham envolvimento em determinado produto ou processo é uma condição importante, pois permite compartilhar diferentes experiências, conhecimentos e pontos de vista, criando chances reais de que a análise de causas apresente conteúdos relevantes e abrangentes.
 
Arespeito dessas asserções, assinale a opção correta.
  
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II não é uma justificativa correta da asserção I.
  
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
Você respondeu
  
A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição verdadeira.
A alternativa está correta, pois ambas as asserções são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
A asserção I é verdadeira, porque a elaboração bem-sucedida de um diagrama de causa e efeito (também chamado Diagrama de Ishikawa) requer que as pessoas envolvidas em sua confecção sejam chamadas a analisar conjuntamente os motivos pelos quais ocorrem certos problemas ou desvios.
A asserção II é verdadeira, pois esclarece que os envolvidos em um processo ou produto têm conhecimentos, vivências e pontos de vista distintos sobre um mesmo problema ou desvio. A diversidade de opiniões e conhecimentos diminui as chances de uma análise enviesada e aumenta as possibilidades de o diagrama de causa e efeito ser preenchido com conteúdo valioso e objetivo.
Logo, pelos motivos acima apresentados, a asserção II justifica corretamente a primeira.
Resposta correta
  
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma justificativa correta da asserção I.
  
As asserções I e II são proposições falsas.
 
Pergunta 5
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O gerente de operações de uma empresa que aluga veículos observou um aumento no número de queixas dos clientes relativas às faturas emitidas para cobrança dos serviços. As queixas se referem a valores incorretos, prazos para pagamento divergentes daqueles previamente estabelecidos e atrasos nas emissões das faturas.
Quais ferramentas da qualidade seriam adequadas para auxiliar o gerente de operações a compreender as causas geradoras destas queixas e priorizar o tratamento delas?
  
Gráfico de Dispersão e Diagrama de Ishikawa.
 
  
Diagrama de Pareto e Gráfico de Dispersão.
 
  
Gráfico de Dispersão e Checklist.
 
Resposta correta
  
Diagrama de Ishikawa e Diagrama de Pareto.
 
Você respondeu
  
Diagrama de Ishikawa e Checklist.
 
A alternativa está incorreta, porque a finalidade do checklist é conferir, coletar ou apresentar dados de um diagnóstico da qualidade, o que não auxiliaria o gerente de operações a compreender e priorizar os problemas da empresa. As ferramentas da qualidade que seriam adequadas são o Diagrama de Ishikawa e o Diagrama de Pareto. O diagrama de Ishikawa, ou diagrama de causa e efeito esclarece a relação entre cada uma das queixas feitas pelos clientes (consideradas como efeitos) e os motivos (causas) geradores destas queixas. Já o diagrama de Pareto ordena os problemas ou as causas identificadas de forma decrescente, da mais frequente para a menos frequente, permitindo a priorização das tratativas a serem realizadas para solucionar as queixas dos clientes desta empresa.
 
Pergunta 6
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Leia o texto a seguir:
Se, no benchmarking competitivo, observamos a concorrência direta, quando a análise remete ao benchmarking funcional, é preciso ampliar seu raio de buscas. É hora de incluir os concorrentes indiretos e outros que não disputam mercado com você. Mas quem se encaixa nessa categoria? Para colocar a estratégia em prática, você deve se concentrar em observar processos funcionais em outras empresas, de segmentos variados.
O que leva determinadas organizações a chegar ao topo? Questione-se sobre o que elas fazem no dia a dia que tanto contribui para resultados efetivos e de longo prazo. O segredo aqui é olhar para todos os seus processos de trabalho e buscar fontes de inspiração. Para quem atua na prestação de serviços, por exemplo, o cálculo da mão de obra e a precificação em si são sempre desafios. Nunca pensou que há muitas outras empresas que podem ter algo a lhe ensinar sobre isso? Porém, se o que incomoda você é a aparente ineficiência no processo de cobrança aos clientes, veja o que pode ser mudado a partir de quem é tido como referência no mercado nessa área.
São apenas dois exemplos e não devem limitar a sua forma de enxergar o benchmarking funcional. Os ganhos gerados a partir da técnica podem estar onde você menos espera.
ROCHA, H. O que é benchmarking, tipos, como fazer, vantagens e exemplos. 2019. Disponível em: <https://klickpages.com.br/blog/o-que-e-benchmarking/>. Acesso em 30 mai. 2019.
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. Quando uma organização tem a necessidade de comparar seu desempenho com empresas competidoras no mesmo mercado, pode-se dizer que precisa realizar um benchmarking funcional.
 
PORQUE
 
II. O benchmarking funcional compreende a comparação entre processos similares, feitos por organizações do mesmo setor, porém não concorrentes. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Correto!
  
A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição verdadeira.
 
A alternativa está correta, porque a asserção I é falsa, mas a asserção II é verdadeira.
A asserção I é falsa, porque seu conteúdo relata as características de uma ação de benchmarking competitivo.
A asserção II é verdadeira, pois traduz a finalidade esperada de um benchmarking funcional, que é observar semelhanças e diferenças entre processos de mesma finalidade.
Além disso, a asserção II não é uma explicação lógica da asserção I.
  
As asserções I e II são proposições falsas.
 
  
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
 
  
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma justificativa correta da asserção I.
  
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II não é uma justificativa correta da asserção I.
 
 
Pergunta 7
0 / 0.6 pts
Leia o texto a seguir:
Um consultor foi contratado para analisar oportunidades de melhoria na gestão de uma famosa rede de restaurantes. Ao observar o processo de compras de uma das filiais, informaram-lhe que as aquisições ocorriam conforme solicitação do líder da cozinha, sem periodicidade previamente estabelecida. Também soube que todas as aquisições eram registradas em sistema, cujo acesso era restrito aos analistas e gestores.
Para seguir com sua análise, o consultor pediu e obteve acesso a esse sistema. Em uma das primeiras telas observadas se deparou com o seguinte gráfico relativo aos estoques de pães:
MARTINS, P. G; LAUGENI, F. P. Administração da Produção. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2015, p. 238-240.
Considerando o texto acima, analise as asserções a seguir:
I. Uma das recomendações que o consultor poderia fazer diz respeito à alteração do acesso ao sistema para assegurar que as informações e indicadores sobre aquisição e consumo dos itens que abastecem a cozinha desse restaurante estivessem disponíveis a todos os envolvidos nos processos.
II. O consultor poderia recomendar a definição de um ponto de reposição de estoques para a empresa, evitando desabastecimentos, como os ocorridos em 25 de janeiro, 15 de março e 1 de abril. O acompanhamento desse ponto de estoque poderia ser complementado por indicador específico para esta finalidade.
III. Dentre as recomendações que o consultor pode fazer ao processo de aquisição de pães está a adoção de indicadores relativos à gestão de estoques e aquisições, com a manutenção do acesso restrito aos resultados e às análises de causa e melhoria dos processos.
IV. É pertinente ao consultor recomendar a adoção de dashboards para que os gestores possam acompanhar os resultados dos indicadores de aquisição e estoque de insumos para a cozinha.
 
É correto apenas o que se afirma em:
  
I, II e III.
 
Resposta correta
  
I e II.
 
Você respondeu
  
III e IV.
 
A alternativa está incorreta, porque as afirmações I e II estão corretas.
 
A afirmação I está correta, pois o envolvimento de todos os participantes de um processo contribui para que o conhecimento sobre ele seja disseminado e incentiva o senso de propriedade e responsabilidade dos envolvidos.
 
A afirmaçãoII está correta porque, apesar do acompanhamento dos níveis de estoque com gráfico, a adoção de um ponto de reposição reduziria possibilidades de desabastecimento de estoque e tornaria o processo de compras mais previsível, facilitando seu planejamento e execução. Implantar indicador relacionado a este processo seria outra medida salutar para a tomada de decisão sobre compras e estoques, pois conferiria mais clareza a estes processos.
 
A afirmação III está incorreta, pois a adoção dos novos indicadores ficaria restrita a parte dos envolvidos, incorrendo em distanciamento das equipes. Isso leva à diminuição do senso de propriedade e responsabilidade sobre a qualidade do processo. Também reduz as chances de se perder conhecimentos relevantes de quem efetivamente está envolvido nos processos, porque somente gestores e analistas seriam informados sobre o desempenho daquilo que se mede.
 
A afirmação IV está incorreta, porque os dashboards teriam seu acesso restrito aos gestores, levando aos mesmos prejuízos já mencionados, relativos à redução do senso de propriedade e do envolvimento dos demais participantes do processo em sua melhoria.
  
II e IV.
 
  
I, II e IV.
 
 
Pergunta 8
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Leia o texto a seguir:
Em uma indústria de conservas, é produzido um tipo de doce de consumo popular, cujo peso final varia muito. Como a empresa está ampliando seus pontos de venda (comércio em geral) e como a legislação obriga que no rótulo venha constando o peso líquido do produto e é aceita uma variação, os gestores da produção optaram por acompanhar a produção durante um número de semanas. A cada dia retiravam amostras de 50 unidades do lote de fabricação e realizavam sua pesagem, compondo o gráfico a seguir.
CUSTÓDIO, Marcos Franqui (org.). Gestão da qualidade e produtividade. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015 (Adaptado).
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. Pode-se afirmar que o processo de fabricação do doce está sob controle estatístico, com tendência a se aproximar do limite superior estabelecido para controle.
 
PORQUE
 
II. Os resultados foram coletados a partir do estudo de subgrupos racionais e composição de gráficos do tipo &R. Além disso, todos estavam dentro dos limites de controle pré-estabelecidos.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
  
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
 
Você respondeu
  
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma justificativa correta da asserção I.
 
A alternativa está incorreta, porque as asserções I e II são falsas.
 
A asserção I é falsa, porque, apesar de os resultados apresentados no gráfico estarem dentro dos limites de controle, o gráfico não esclarece se seu conteúdo retrata a média  ou o desvio-padrão (S). Além disso, para se concluir que o processo está sob controle estatístico, seriam necessários ao menos dois gráficos: o da média e o do desvio-padrão.
 
A asserção II é falsa, pois, como as amostras contêm 50 unidades cada, os gráficos adequados para estudá-las seriam do tipo &S.
 
Logo, como as duas asserções são falsas, não há uma relação lógica entre elas.
Resposta correta
  
As asserções I e II são falsas.
 
  
A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição verdadeira.
 
  
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II não é uma justificativa correta da asserção I.
 
 
Pergunta 9
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Leia o texto a seguir:
Os indicadores de um processo de cadastro de clientes apontaram um aumento expressivo na quantidade de desvios nas últimas duas semanas. Eles estavam relacionados a inúmeros erros na entrada de dados no sistema de cadastro. Ao investigar as motivações geradoras deste problema, constatou-se que um dos dois operadores responsáveis pelo processo havia ingressado na empresa há exatos 15 dias, sem receber o treinamento devido para executar suas funções.
MINITAB. Usando cartas de controle para detectar variação de causa comum e variação de causa especial. Disponível em: https://support.minitab.com/pt-br/minitab/18/help-and-how-to/quality-and-process-improvement/control-charts/supporting-topics/basics/using-control-charts-to-detect-variation-in-a-process/. Acesso em 30 mai. 2019 (Adaptado).
Como nomear o motivo que levou ao aumento súbito de desvios no processo de cadastro de clientes?
Você respondeu
  
Característico de qualidade do processo.
 
A alternativa está incorreta, porque característicos da qualidade são variáveis ou atributos inerentes a um processo, não necessariamente são a causa de desvios de um processo. O fato descrito no texto revela uma causa especial de variação, causada pelo funcionário recém-contratado e não treinado para exercer sua função.
  
Capability do processo.
 
  
Variabilidade inerente ao processo.
 
Resposta correta
  
Causa especial.
 
  
Causa comum.
 
 
Pergunta 10
0 / 0.6 pts
Leia o caso a seguir:
Em uma fábrica de cimento, deseja-se estabelecer um controle estatístico da produção. Diariamente, são confeccionados cinco corpos de prova do cimento produzido, os quais são submetidos a um ensaio de compressão 28 dias após sua fabricação, obtendo-se a resistência dos corpos de prova em kg/cm². Foram coletadas amostras dos corpos de prova durante uma semana e obtidas as seguintes cartas de controle, medidas em kg/cm²:
MARTINS, P. G; LAUGENI, F. P. Administração da Produção. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2015, p. 540-541.
Considerando as informações apresentadas e a necessidade de aprimorar os resultados deste processo, avalie as asserções a seguir:
 
I. Pode-se adotar uma rotina de uma análise de causas, orientada pelo uso de ciclo PDCA e apoiada por diagramas de Ishikawa, para verificar os motivos de situações como o desvio percebido nas amostras da quarta-feira.
 
II. O estudo acima pode ser complementado com cartas “np” e “c”, para que seus gestores consigam visualizar possíveis lotes defeituosos e estudar os defeitos de cada um deles.
 
III. Além das recomendações das asserções I e II, aplicar o diagrama de Pareto para priorizar as tratativas de desvios é medida obrigatória para tornar sólido o controle estatístico da produção que se deseja estabelecer.
 
IV. É recomendável que as cartas &R estabelecidas para este processo sejam parte de um dashboard da produção desta fábrica, contribuindo para gestão à vista do processo.
 
É correto o que se afirma apenas em
Resposta correta
  
I, II e IV.
 
Você respondeu
  
I, II, e III.
 
A alternativa está incorreta, porque as asserções I, II e IV estão corretas.
 
A afirmação I está correta, pois o ciclo PDCA oferecerá a orientação necessária para planejamento e realização das ações, e o consequente estudo de resultados e tomada de decisão a partir deles. O diagrama de Ishikawa oferece respaldo para realizar de forma abrangente as análises de causas de possíveis desvios, sendo o desvio mencionado na asserção I um exemplo de assunto a ser analisado com suporte desta ferramenta.
 
A afirmação II está correta, porque entender as razões da ocorrência de produtos defeituosos e os defeitos a eles associados é complemento fundamental para a efetividade de um controle estatístico.
 
A afirmação III está incorreta, porque o uso do diagrama de Pareto, apesar de ser altamente recomendável, não é obrigatório para o sucesso do controle estatístico que se quer estabelecer na fábrica.
 
A afirmação IV está correta, pois a ampla divulgação dos resultados de um processo é prática recomendável. Isso promove o senso de propriedade e a responsabilidade dos envolvidos pelos resultados, além de favorecer que ideias sobre a melhoria do processo sejam compartilhadas.
  
II, III e IV.
 
  
I e IV.
 
  
I, III e IV.
 
Pontuação do teste: 1.8 de 6
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