ITIL 4 Mapa

Prévia do material em texto

Oportunidade 
/ demanda
Princípios 
orientadores
Governança
Cadeia de valor 
de serviço
Práticas
Melhoria contínua
Valor
Sistema de Valor de 
Serviço da ITIL (SVS) 
Informação e 
tecnologia
Fluxos de valor 
e processos
Parceiros e 
fornecedores
Produtos e 
serviços
Valor
Organizações e 
pessoas
Fatores 
econômicos
Fatores 
sociais
Fatores 
tecnológicos
Fatores 
Legais
Fatores 
Políticos
Fatores 
ambientais
As 4 Dimensões – Abrangem todos os elementos do SVS 
Os 7 Princípios Orientadores – Abrangem todos os elementos do SVS 
Começa de 
onde você 
está
Progredir 
iterativamente 
com o feedback
Foco no valor
1 2 3
Colaborar e 
promover 
visibilidade
Pensar e 
trabalhar 
holisticamente 
Manter de 
forma simples 
e prática
Otimizar e 
automatizar
4 5 6 7
Qual é a 
visão?
Onde estamos 
agora?
Onde queremos 
chegar?
Como chegaremos 
lá?
Tomar ação
Chegamos lá?
Como mantemos 
o momento (impulso)?
Visão de negócio, 
missão, metas e 
objetivos
Realizar avaliações 
de linha de base
Definir metas 
mensuráveis
Definir o plano de 
melhoria
Executar ações de 
melhoria
Avaliar métricas e 
PIDs (KPIs)
Modelo de Melhoria Contínua
Práticas Gerais de Gerenciamento 
1. Gerenciamento de arquitetura
2. Melhoria contínua
3. Gerenc. de segurança da informação
4. Gerenciamento de conhecimento
5. Medição e relatório
6. Gerenc. de mudança organizacional
7. Gerenciamento de portfólio
8. Gerenciamento de projeto
9. Gerenciamento de relacionamento
10.Gerenciamento de risco
11.Gerenc. financeiro de serviço
12.Gerenciamento de estratégia
13.Gerenciamento de fornecedor
14.Gerenc. de força de trabalho e talento
Práticas de Gerenc. de Serviços
1. Gerenciamento de disponibilidade
2. Análise de negócio
3. Gerenc. de desempenho e capacidade
4. Habilitação de mudança
5. Gerenciamento de incidente
6. Gerenciamento de ativo de TI
7. Monitoração e gerenc. de evento
8. Gerenciamento de problema
9. Gerenciamento de liberação
10.Gerenc. de catálogo de serviço
11.Gerenc. de configuração de serviço
12.Gerenc. de continuidade de serviço
13.Desenho de serviço
14.Central de serviço
15.Gerenciamento de nível de serviço
16.Gerenc. de requisição de serviço
17.Validação e teste de serviço
Práticas de Gerenciamento Técnico
1. Gerenciamento de implantação
2. Gerenc. de infraestrutura e plataforma
3. Desenvolv. e gerenci. de software
Práticas
Valor
Planejar
Desenho e 
transição
Obtenção/
construção
Entregar 
suportar
Engajar Produtos 
& 
serviços
Melhorar
Engajar Produtos 
e serviços
Demanda
Cadeia de valor de serviço