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Aula 05
Administração Geral p/ EMBASA (Agente Administrativo) Com
Videoaulas - 2019
Carlos Xavier
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Qualidade (parte 2) 
Sumário 
1. Palavras Iniciais ........................................................................................................... 2 
2. Ferramentas de Gestão da qualidade. ......................................................................... 3 
2.1. 
2.2. 
2.3. 
2.4. 
2.5. 
2.6. 
2.7. 
2.8. 
2.9. 
2.10. 
2.11. 
2.12. 
2.13. 
2.14. 
2.15. 
2.16. 
3. Questões Comentadas .............................................................................................. 50 
4. Lista de Questões ...................................................................................................... 82 
5. Gabarito .................................................................................................................. 102 
6. Bibliografia Principal ............................................................................................... 103 
 
 
. . . ............ 
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O Ciclo PDCA ...................................................................................................................... 40
Seis sigma........................................................................................................................... 38 
O 5s .................................................................................................................................... 36 
Diagrama de concentração de defeitos............................................................................. 35 
Brainstorming. ................................................................................................................... 33 
Matriz GUT......................................................................................................................... 29 
5W2H / plano de ação .......................................................................................................28
Benchmarking. ...................................................................................................................... 26 
Fluxogramas. ......................................................................................................................... 17 
Gráficos (carta) de controle / carta de tendência................................................................. 16 
.....................................................14 
Diagrama de dispersão. ...................... 
Diagrama de causa-efeito (Ishikawa). .................................................................................... 9 
Análise de Pareto. ................................................................................................................... 7 
Histograma.............................................................................................................................. 5 
Estratificação........................................................................................................................... 5 
Lista de verificação. ................................................................................................................. 3 
 
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1. PALAVRAS INICIAIS 
Oi! 
Hoje continuaremos o estudo sobre gestão da qualidade, dando ênfase às ferramentas de gestão 
da qualidade. 
Boa aula! 
Abraço, 
Prof. Carlos Xavier 
www.youtube.com/profcarlosxavier 
Instagram: @Professorcarlosxavier 
 
Observação importante: 
Este curso é protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da Lei 9.610/98, que 
altera, atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá outras providências. 
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2. FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE. 
Vamos começar a estudar as ferramentas de gestão da qualidade: tema fundamental para a sua 
prova. 
Desde já saiba que existem várias ferramentas de gestão da qualidade. Minha ideia é trazer as que 
possuem maior chance de cobrança na sua prova, para que a sua preparação seja a melhor 
possível. 
Vamos lá! 
 
2.1. LISTA DE VERIFICAÇÃO. 
A lista de verificação1 é um método simples e prático para que se possa verificar o cumprimento 
de uma lista de requisitos/elementos, ou simplesmente monitorar os acontecimentos em um 
processo. 
Elas podem ser de dois tipos: as listas simples e as listas de frequência. 
• As listas simples são as famosas checklists, através das quais é possível conferir 
determinados itens pré-determinados. É possível dizer que a lista de compras que algumas 
pessoas elaboram antes de ir ao supermercado são listas de verificação que devem ser 
ﾏ;ヴI;S;ゲà Iﾗﾏà ┌ﾏà さOKざà ;à I;S;à ヮヴﾗS┌デﾗà S;à ﾉｷゲデ;à ケ┌Wà Yà IﾗﾉﾗI;Sﾗà ﾐﾗà I;ヴヴｷﾐｴﾗく Um caso 
pessoal: toda noite, antes de dormir, eu preparo uma checklist das atividades que eu devo 
cumprir no dia seguinte e, conforme executo, marco um OK ao lado に exemplo de uma lista 
de verificação simples. Nas organizações, a lista de verificação simples permite que se 
assegure a qualidade ao permitir a conferência de que todos os procedimentos previstos 
estão sendo executados em um determinado processo, por exemplo. 
• A lista de verificação de frequência, por sua vez, é aquela na qual são levantados os dados 
para que se saiba quantas vezes cada um dos eventos esperados acontece ao longo do 
tempo. Esse levantamento de frequência se torna fácil uma vez que a lista é preparada, pois 
basta realizar marcações ao longo de cada um dos eventos pré-determinados para que se 
levante a sua frequência. Um exemplo deste último tipo é apresentado a seguir: 
 
1 Outros nomes dados para a lista de verificação incluem: folha de controle; lista de controle; folha de 
coleta de dados. 
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Com base em um levantamento deste tipo é possível elaborar um histograma sobre o que está 
sendo analisado, de modo que os dados sejam visualizados de maneira mais intuitiva. Veremos 
mais detalhes sobre o histograma em instantes. 
 
 
(CNMP/Técnico do CNMP - Administração) As organizações que possuem uma gestão da 
qualidade utilizam-se de ferramentas da qualidade para a melhoria contínua. Quando se 
necessita colher dados baseados na observação amostral com o objetivo de definir um 
modelo, deve-se utilizar: 
a) Histograma. 
b) Diagrama de Dispersão. 
c) Folha de Verificação. 
d) Carta de Tendência. 
e) Diagrama de Pareto. 
Comentário: 
A ferramenta apropriada para levantar informações é a folha de verificação. 
GABARITO: C. 
 
(LIQUIGÁS/Engenheiro Júnior に Mecânica) Uma ferramenta da qualidade usada para coletar 
dados com base em observações amostrais, com o objetivo de determinar um modelo, 
facilitar a coleta e a análise de dados, é o(a) 
a) fluxograma 
b) histograma 
c) gráfico de dispersão 
d) diagrama de controle 
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e) folhade verificação 
Comentário: 
Q┌Wゲデ?ﾗàゲｷﾏヮﾉWゲくàEﾉ;àWﾐヴﾗﾉ;àﾗàI;ﾐSｷS;デﾗàIﾗﾏà┌ﾏ;àIﾗﾐ┗Wヴゲ;àaｷ;S;àゲﾗHヴWàさSWデWヴﾏｷﾐ;ヴàﾏﾗSWﾉﾗがà
WデIざがàﾏ;ゲà;àゲ┌;àWゲゲZﾐIｷ;àYぎàケ┌;ﾉàS;ゲàaWヴヴ;ﾏWﾐデ;ゲà;ヮﾗﾐデ;S;ゲàゲWヴ┗Wàヮ;ヴ;àﾉW┗;ﾐデ;ヴàｷﾐaﾗヴﾏ;NﾛWゲいà
A única é o checklist に folha de verificação. 
GABARITO: E. 
 
(CFO-DF/Técnico em Secretariado) O checklist é a ferramenta utilizada para garantir que 
todas as etapas do processo de realização do evento sejam providenciadas e cumpridas. 
Comentário: 
A lista de verificação simples realmente permite a conferência de uma lista de etapas, 
conforme exemplo mencionado pela questão. 
GABARITO: Certo. 
 
(CFO-DF/Secretariado Executivo) O processo de planejamento de um evento é complexo e 
deve envolver uma lista de verificação de providências a serem tomadas antes, durante e 
depois que deverá ser acompanhada até o final das atividades. A essa lista de verificação dá-
se o nome de brainstorming. 
Comentário: 
A lista de verificação realmente pode ser utilizada para isso, mas não pode ser confundida 
com o brainstorming, que é uma técnica de geração de ideias para resolver um problema. 
GABARITO: Errado. 
 
 
2.2. ESTRATIFICAÇÃO. 
A estratificação consiste em separar os dados em diferentes categorias (estratos) para posterior 
interpretação e análise por meio de outras ferramentas, como o histograma, por exemplo. 
 
2.3. HISTOGRAMA. 
O histograma é uma ferramenta muito útil para que se possa visualizar a distribuição de 
frequências de qualquer evento. Ele normalmente é representado como um gráfico de barras que 
representam a frequência de cada um dos eventos analisados. 
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Através da observação da forma do histograma, é possível verificar a existência de inadequações 
no processo analisado. 
O levantamento de histogramas ao longo do tempo permite ainda a comparação entre o 
comportamento de uma variável em diferentes momentos. 
 
- Vamos imaginar uma aplicação prática: 
- Imagine que um call-center deseje melhorar a qualidade do seu atendimento através da redução 
do tempo de espera dos usuários para, no máximo, 2 minutos e meia. Neste caso, a primeira coisa 
a se fazer é um levantamento dos dados do atendimento para a construção de um histograma que 
possibilite visualizar o tempo de atendimento por cliente, conforme a seguir: 
 
Fonte: elaboração própria. 
 
Com base no histograma do exemplo acima, percebe-se que a maior parte dos clientes já está 
esperando no máximo 2,5 minutos. Na verdade, a maior parte está esperando entre 1,5 e 2,5 
minutos. 
No exemplo, para resolver o problema de qualidade da empresa, seria necessário tomar atitudes 
para que não haja demoras acima do limite desejado. Assim, as medidas tomadas devem fazer 
com que o gráfico se desloque para a esquerda, para que não haja qualquer cliente com tempo de 
espera maior do que 2,5 minutos. 
Apesar de ser utilizado sozinho, o histograma (e a tabela que serve para sua criação) também é 
base para a realização da análise de Pareto, que você estudará na sequência. 
 
Tempo para atendimento da chamada 
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(INEP/Pesquisador に Tecnologista em Informações e Avaliações Educacionais) Gráfico 
composto por retângulos justapostos em que a base de cada um deles corresponde ao 
intervalo de classe e a sua altura à respectiva frequência: 
a) Polígono de frequência 
b) Polígono de frequência acumulada 
c) Setor circular 
d) Histograma 
e) Pictogramas 
Comentário: 
O gráfico descreve corretamente o histograma de médias. O resto é viagem sem relação com 
o conteúdo! 
GABARITO: D. 
 
 
2.4. ANÁLISE DE PARETO. 
A Análise de Pareto, ou Diagrama de Pareto, é uma técnica que permite a análise dos eventos e 
elementos mais frequentes em uma distribuição, permitindo uma rápida compreensão do que é 
mais importante e, por isso, é muito utilizada para estabelecimento de prioridades. 
Esta técnica foi criada pelo economista Vilfredo Pareto, tendo como base a observação de que 
80% da renda se encontrava nas mãos de 20% da população. 
Enquanto ferramenta de qualidade, ela permite que se verifiquem quais os produtos/serviços mais 
demandados por um setor ou quais as causas prioritárias a serem resolvidas para evitar problemas 
na linha de produção. 
De modo geral, esta técnica parte do princípio de que poucas causas geram a maior parte dos 
problemas2. Assim, ela é conhecida também como princípio 80 / 20 (80% dos problemas são 
explicados por 20% das causas) sendo a base para análises de prioridades, como a curva ABC de 
compras. 
 
2 As poucas causas que geram grande parte dos problemas são as poucas causas vitais, também 
conhecidas como vital few, ou “pouco vitais”. 
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Na prática, esses percentuais não são exatos (80% / 20%). É possível que a banca fale em 70/30 ou 
90/10 に você deve aceitar se isso acontecer. A ideia geral é a de que grande parte das 
consequências são causadas por uma pequena parte das causas. 
Em oposição aos elementos "pouco vitais" (20% dos elementos que explicam 80% das 
consequências/problemas), haveria ainda a identificação dos elementos "muito triviais" (trivial 
many). Note que o foco é a identificação dos "pouco vitais", os "muito triviais" são apenas 
consequência! 
 
Para construção do Diagrama de Pareto, os dados da tabela que servem de referência devem ser 
colocados em ordem decrescente, de modo que a o gráfico possa ser construído do item com 
maior frequência para o que possua menor frequência (da esquerda para a direita), somando-se 
ainda as frequências percentuais acumuladas para apresentação no diagrama. 
Um exemplo de uso do diagrama de Pareto é o seguinte: 
 
 
Fonte: elaboração própria 
 
Observe que, no exemplo dado, apenas duas causas (20% das causas), representam 80% do total 
dos problemas (consequências) observados na produção. 
Com base neste gráfico, o gestor poderia decidir que, para melhorar a qualidade (e diminuir as não 
conformidades) os principais defeitos a serem resolvidos seriam: parafuso solto e sujeira. Ações 
para resolver estes dois problemas resolveriam 80% dos problemas da produção! 
Fica claro que o diagrama de Pareto busca auxiliar o tomador de decisões através da priorização 
de quais causas devem ser atacadas com maior intensidade e rapidez para a melhoria da 
qualidade. 
 
 
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(EBSERH/Tecnólogo em Gestão Pública) Denomina-se diagrama de Pareto a ferramenta 
utilizada para demonstrar a variação de um processo de produção de vacinas em um 
laboratório durante o período de um semestre de fabricação. 
Comentário: 
O diagrama de Pareto prioriza elementos com base em sua frequência x importância 
(princípio do 80/20), não tendo nenhuma relação com a análise de variação de processo ao 
longo do tempo, que tipicamente é feita por meio do gráfico de controle. 
GABARITO: Errado. 
 
(TJ-AM/Analista Judiciário に Administração) Dentre as principais ferramentas utilizadas para 
identificar os problemas prioritários de um processo, está a de relação 20/80, isto é, 20% das 
causas explicam 80% dos problemas. Ela é denominada 
a) Matriz 5W2Hs. 
b) Ciclo PDCA. 
c) Diagrama de Ishikawa. 
d) MatrizGUT. 
e) Diagrama de Pareto. 
Comentário: 
A ferramenta para a qual 20% das causas explicam 80% dos problemas é o Diagrama de 
Pareto! 
GABARITO: E. 
 
 
 
2.5. DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO (ISHIKAWA). 
O diagrama de Ishikawa, também conhecido como Gráfico Espinha de Peixe (fisfhbone), diagrama 
de causa e efeito, método 4M ou 6M, é uma ferramenta muito útil para que se possam visualizar 
as várias causas que levam a um efeito, de maneira hierárquica, em função dos grupos de causas 
estabelecidos previamente ou observados durante o processo de classificação. 
Um diagrama deste tipo é estruturado da seguinte forma: 
 
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Fonte: elaboração própria 
 
Para cada efeito podem existir diversas causas dentro de várias categorias, como método, mão de 
obra, matéria-prima, máquinas (4Ms), mensuração e meio ambiente (6 Ms)3. 
Com o uso dessa ferramenta é possível ampliar a visão das possíveis causas de um problema para 
que se possa tomar decisões sobre sua resolução. A fácil visualização é uma de suas grandes 
vantagens, pois as causas e subcausas são estruturadas de modo a formar um gráfico parecido 
com uma espinha de peixe. 
Um exemplo prático e real de diagrama deste tipo é apresentado pelo SEBRAE: 
 
3 As categorias apontadas são importantes referências, mas outras podem ser criadas e utilizadas para 
se adequar a cada organização. Se a sua prova mencionar explicitamente os 4M ou 6M, tudo certo, 
mas se disser que a organização pode criar suas categorias, também não há problema. 
Efeito 
Causa 1 
Causa 2 Causa 3 
Causa 4 
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Fonte: SEBRAE (2005) 
 
 
NﾗデWàケ┌WàﾗàWaWｷデﾗàWゲデ┌S;SﾗàYà;àW┝ｷゲデZﾐIｷ;àSWàさC;ﾏｷゲ;ゲàIﾗﾏàSWaWｷデﾗざくàNﾗゲàI┌ゲデﾗゲà ヴWﾉ;Iｷﾗﾐ;Sﾗゲà<à
I;┌ゲ;àさﾏ=ケ┌ｷﾐ;ざàデWﾏﾗゲàWàW┝ｷゲデZﾐIｷ;àS;ゲ ゲWｪ┌ｷﾐデWゲàゲ┌HI;┌ゲ;ゲぎàさa;ﾉデ;àSWàﾏ;ﾐ┌デWﾐN?ﾗざきàさﾏ=ケ┌ｷﾐ;àSWà
Iﾗゲデ┌ヴ;à Iﾗﾏà SWaWｷデﾗざきà さデWゲﾗ┌ヴ;à ヮWケ┌Wﾐ;ざきà Wà さIﾗヴヴWﾐデWà ｪ;ゲデ;ざくà C;S;à ┌ﾏ;à S;ゲà ﾗ┌デヴ;ゲà I;┌ゲ;ゲà
também terá suas subcausas. 
A fácil visualização permite uma fácil compreensão de quais as causas e subcausas para o 
problema enfrentado. 
 
 
 
 
 
 
 
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(EBSERH/Assistente Administrativo) As cartas de controle, o princípio de Pareto e o diagrama 
de Ishikawa constituem ferramentas importantes para a gestão da qualidade em uma 
organização. 
Comentário: 
Questão simples. A banca simplesmente relaciona um conjunto de ferramentas da qualidade 
e diz que elas são ferramentas da qualidade. Está certo. 
GABARITO: Certo. 
 
(EMAP/Analista Portuário に Área Administrativa) O diagrama de Ishikawa, além de ser uma 
técnica para análise de mapa causal, é muito utilizado na análise de problemas de processos. 
Comentário: 
Está perfeita. O digrama de Ishikawa realmente serve para analisar os problemas, 
especialmente no que diz respeito às relações de causa-consequência. 
GABARITO: Certo. 
 
(EBSERH/Assistente Administrativo) Apesar de possibilitar a organização de processos, o 
diagrama de causa e efeito sequencial não deve ser utilizado como ferramenta auxiliar para 
montar o fluxograma, por não revelar os gargalos produtivos. 
Comentário: 
Questão interpretativa. O diagrama de causa-efeito mostra as causas para um efeito em 
sequência, possibilitando identificar quais as causas que geram gargalos, ou seja, pontos 
onde o processo não consegue ter fluidez. Assim, o gráfico de causa-efeito pode ser utilizado 
sim para este fim. 
GABARITO: Errado. 
 
(TCE-PE/Analista de Gestão に Administração) O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta 
utilizada para identificar relações de causa e efeito apenas em processos administrativos. 
Comentário: 
O diagrama de Ishikawa representa as relação de causa-efeito em qualquer coisa 
(especialmente em problemas de um processo qualquer), e não apenas em processos 
administrativos. 
GABARITO: Errado. 
 
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(SEDF/Técnico de Gestão Educacional に Apoio Administrativo) Ferramenta destinada a 
operações e situações típicas do processo produtivo, o diagrama de causa e efeito, também 
conhecido como diagrama de Ishikawa, tem um esquema de apresentação semelhante a 
uma espinha de peixe. 
Comentário: 
O diagrama de Ishikawa realmente tem a forma de uma espinha de peixe para representar 
relações de causa e efeito entre problemas em um processo. Como a questão fala em 
さゲｷデ┌;N?ﾗà デｹヮｷI;ざがà ┗ﾗIZà デWヴｷ;àケ┌Wà ｷﾐデWヴヮヴWデ;ヴàケ┌Wà┌ﾏàヮヴﾗHﾉWﾏ;àWﾏà┌ﾏàヮヴﾗIWゲゲﾗàYà ゲｷデ┌;N?ﾗà
típica do processo produtivo. 
GABARITO: Certo. 
 
(TRT2/TJ-Segurança) A composição do diagrama de Ishikawa considera que as causas do 
problema em estudo podem ser classificadas em diferentes classes. São elas: 
 a) matéria-prima, equipamentos de processo, interface entre componentes, ambiente 
operacional e instalações e equipamentos de segurança. 
 b) efeito, eixo central, categoria, indicadores e situação problema. 
 c) produto, processos, sistema, serviço e software. 
 d) método, matéria-prima, mão de obra, máquinas, medição e meio ambiente. 
 e) fonte geradora, identificação dos riscos, falhas humanas, potencial de danos e ações 
preventivas. 
Comentário: 
As causas do diagrama de Ishikawa costumam ser organizadas em torno dos 6Ms: método, 
matéria-prima, mão de obra, máquina, medição e meio ambiente! 
Sabe-se que isso não é uma obrigação, mas como a questão perguntou, você teria que 
seguir! 
GABARITO: D. 
 
(TRT6/AJAA に Adaptada) Identifique os itens corretos, sobre as ferramentas de gestão da 
qualidade: 
I - Diagrama de Ishikawa, correspondente à representação gráfica de todas as entregas 
necessárias para a execução do projeto e estimativa do tempo de execução. 
II - C┌ヴ┗;àSWàP;ヴWデﾗがà┌デｷﾉｷ┣;S;àヮ;ヴ;à ｷSWﾐデｷaｷI;ヴàﾗゲàヮヴｷﾐIｷヮ;ｷゲàヮﾗﾐデﾗゲà IヴｹデｷIﾗゲàﾗ┌àさｪ;ヴｪ;ﾉﾗゲざàﾐ;à
execução do projeto e apresentação de estimativas de tempo de execução, em cenários de 
risco estimado. 
a) Nenhum está correto. 
b) todos estão corretos. 
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c) apenas I está correto 
d) apenas II está correto. 
Comentário: 
A questão foi adaptada porque a original cobrava outros tópicos, de outros assuntos, 
misturados com as ferramentas de gestão da qualidade. Vejamos cada item: 
I) errado. O diagrama de Ishikawa apresenta as causas para um ou mais efeitos. 
II) errado. A curva de Pareto serve para identificar prioridades dentre as causas de um 
problema, através da aplicação do princípio 80-20. 
GABARITO: A. 
 
 
2.6. DIAGRAMA DE DISPERSÃO. 
Trata-se de uma ferramenta que ajuda a identificar visualmente a existência de uma 
correlação/associação entre duas variáveis. A correlação estará presente através de uma relação 
linear, seja positiva ou negativa. 
Esta ferramenta possibilita também a verificação de quais os fatores que se relacionam com 
determinado problema do processo, considerando-se cada problema uma variável distinta. 
Cada uma das variáveis ficaヴ=àヴWヮヴWゲWﾐデ;S;àWﾏà┌ﾏàSﾗゲàWｷ┝ﾗゲàSﾗàｪヴ=aｷIﾗàふさXざàﾗ┌àさYざぶàWàﾗゲàヮﾗﾐデﾗゲà
correspondentes às mesmas serão marcados.Quanto mais reta e inclinada (próximo a 45º) for a 
distribuição dos pontos no gráfico maior será a relação identificável, podendo ser positiva (quando 
as duas variáveis crescem juntas) ou negativa (quando uma variável cresce enquanto outra 
diminui). Uma distribuição que se assemelhe a uma reta horizontal ou vertical estará 
demonstrando uma relação nula (ou inexistência de relação) entre as variáveis estudadas. 
Apresento, a seguir, um exemplo de diagrama de dispersão que correlaciona a ocorrência de 
falhas em determinado processo com a inoperância do sistema de informação: 
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O que se percebe no gráfico apresentado é que, quanto maior o número de ocorrências de 
inoperância do sistema de informação, maior também será a ocorrência de falhas no processo, 
demonstrando uma clara associação das variáveis. 
Esta associação pode induzir você a pensar que uma variável é a causa, e outra é a consequência, o 
que está errado! O gráfico apenas mostra a associação. É possível que uma seja consequência da 
outra, mas isso não é uma certeza. É possível também que outra variável interveniente esteja 
;デ┌;ﾐSﾗàさescondidaざがàゲWﾐSﾗà;àヴWゲヮﾗﾐゲ=┗WﾉàヮWﾉ;à;ゲゲﾗIｷ;N?ﾗく 
NﾗàI;ゲﾗàSﾗàｪヴ=aｷIﾗà;ヮヴWゲWﾐデ;Sﾗがà┌ﾏ;àデWヴIWｷヴ;à┗;ヴｷ=┗WﾉàさWゲIﾗﾐSｷS;ざàヮﾗSWヴｷ;àゲWヴà;à┗;ヴｷ=┗Wﾉàさケ┌WS;ゲà
SWà WﾐWヴｪｷ;ざくà Iﾏ;ｪｷﾐWà ケ┌Wà ;ゲà ケ┌WS;ゲà SWà WﾐWヴｪｷ;à ヮﾗSWﾏà ｪWヴ;ヴがà ;ﾗàﾏWゲﾏﾗà デWﾏヮﾗがà ﾗIﾗヴヴZﾐIｷ;à SWà
falhas no processo e de inoperância no sistema de informação. Assim, a causa das falhas de 
processo poderia ser a falta de energia, e não a inoperância do sistema de informação. 
 
 
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2.7. GRÁFICOS (CARTA) DE CONTROLE / CARTA DE TENDÊNCIA. 
Os gráficos de controle são utilizados para representar graficamente a variação de um processo, o 
que possibilita o seu monitoramento ao longo do tempo em relação ao que é esperado. 
Sua utilização permite ao analista a investigação dos problemas ocorridos no momento em que os 
さSWゲIﾗﾐデヴﾗﾉWゲざàSﾗàヮヴﾗIWゲゲﾗà forem identificados, sendo úteis ainda para monitorar os resultados 
das ações corretivas implementadas. 
Visualmente, trata-se de um gráfico de linha acompanhado pela linha superior e inferior de 
controle, além de uma さﾏYSｷ;ざàSﾗゲà┗;ﾉﾗヴWゲ esperados para a variável. Pode conter ainda outras 
referências, como uma meta e outras linhas de controle. 
Veja um exemplo de gráfico de controle: 
 
 
 
Existem diferentes formas de perceber se um processo analisado está ou não fora de controle. De 
forma mais geral, pode-se considerar que o processo está fora de controle quando: 
• Um ou mais pontos estão fora dos limites de controle; 
• Muitos pontos consecutivos se encontram do mesmo lado da linha central (acima ou 
abaixo); 
• Aparece uma tendência clara descendente ou ascendente; 
• Há um padrão de dados incomum ou não aleatório; 
• Há um padrão de pontos repetidos acima e abaixo da linha; 
• Vários pontos se encontram muito próximos aos limites de controle. 
 
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103 
 
 
(Petrobras/Técnico de Operação Junior) A ferramenta da qualidade denominada Gráfico de 
Controle é utilizada para 
 a) acompanhar a não conformidade de um processo. 
b) visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis. 
c) comparar a relação entre dois efeitos. 
d) verificar a relação entre as variáveis. 
e) identificar todas as causas possíveis de um problema. 
Comentário: 
O gráfico de controle é a ferramenta que permite o acompanhamento de um processo em 
relação a sua média, meta, linha superior de controle e linha inferior de controle, 
possibilitando a identificação visual de processos que estão fora de conformidade. 
GABARITO: A. 
 
 
2.8. FLUXOGRAMAS. 
Os fluxogramas constituem um conjunto de ferramentas muito utilizado para que se possa 
visualizar com facilidade o fluxo de ações para a execução de um processo. 
Os gráficos de fluxo de um processo (fluxogramas) apresentam a sequência normal de qualquer 
trabalho, produto, documento, informação, etc., utilizando-se de diferentes símbolos que 
esclarecem o que está acontecendo em cada etapa. 
Segundo Cury (2012), os fluxogramas possuem as seguintes vantagens: 
• Permitir verificar como funcionam, realmente, todos os componentes de um sistema, mecanizado ou 
não, facilitando a análise de sua eficácia; 
• Entendimento mais simples e objetivo do que o de outros métodos descritivos; 
• Facilitar a localização das deficiências, pela fácil visualização dos passos, transportes, operações, 
formulários, etc.; 
• Aplicação a qualquer sistema, desde o mais simples aos maios complexos; 
• O rápido entendimento de qualquer alteração que se proponha nos sistemas existentes, por mostrar 
claramente as modificações introduzidas. 
 
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Os fluxogramas podem ser de diferentes tipos: 
• Fluxograma vertical: é construído com base em formulários padronizados para processos 
dentro de uma mesma área da organização. É mais apropriado a processos simples e que 
não transitam entre diferentes órgãos. 
• Fluxograma administrativo: se utiliza dos mesmos símbolos do fluxograma vertical, mas 
pode ser elaborado de forma mais livre, sem a necessidade do uso do formulário 
padronizado. 
• Fluxograma global (de colunas): é o fluxograma que possibilita a visualização de como o 
fluxo de trabalho passa de um órgão para outro, já que os diferentes órgãos passam a ser 
representados em colunas. Por isso, sua utilização é mais apropriada aos fluxos mais 
complexos e que envolvem diferentes órgãos. 
 
Como cada fluxograma é diferente, é fundamental que se defina a técnica a ser utilizada antes de 
começar o trabalho de elaboração do fluxograma, uma vez que cada uma das técnicas poderá 
exigir o levantamento de informações diferentes. 
Neste sentido, não há padronização 100% aceita quanto aos símbolos utilizados no fluxograma. 
Para Cury (2012) os símbolos básicos para o fluxograma vertical e o administrativo são: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Chinelato Filho (2008), por sua vez, destaca os seguintes símbolos como sendo bastante 
importantes para os fluxogramas: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Exemplos de fluxogramas são apresentados nas próximas páginas para que você possa entendê-los 
melhor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Exemplo de fluxograma vertical (CURY, 2012):Carlos Xavier
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Exemplo de fluxograma administrativo (CURY, 2012): 
 
 
 
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Exemplo de fluxograma global (Chinelato Filho, 2008) 
 
 
 
 
 
 
 
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(EMAP/Analista Portuário に Planejamento e controle) Conforme a simbologia utilizada em 
fluxograma global ou de colunas, o texto referente a uma tomada de decisão é inserido na 
figura , enquanto o início, ou o fim, de uma rotina ou processo é descrito na figura 
. 
Comentário: 
A questão trata da simbologia dos fluxogramas globais, trazendo dois de seus principais 
símbolos: decisão e início/fim da forma correta. 
GABARITO: Certo. 
 
(IBGE/Analista de Planejamento e Gestão) A utilização da técnica de fluxograma implica 
conhecer um conjunto de símbolos que representam as etapas do processo, as pessoas ou os 
setores envolvidos, a sequência das operações e a circulação dos dados e dos documentos, 
conforme figura a seguir. 
 
O losango na figura apresentada significa: 
a) decisão; 
b) entrada; 
c) limites; 
d) operação; 
e) sentido do fluxo. 
Comentário: 
O losango é um dos símbolos mais importantes do fluxograma, representando uma decisão. 
Os retângulos representam atividades/operações. 
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As linhas com setas representam o sentido do fluxo. 
GABARITO: A. 
 
(Prefeitura de Macapá-AP/Administrador) O fluxograma constitui-se em uma ferramenta de 
representação gráfica utilizada pelas organizações com a finalidade precípua de auxiliar 
 a) o mapeamento de processos, indicando as etapas do fluxo correspondente, com as 
entradas e saídas. 
 b) a gestão do desempenho, avaliando a atuação de todos os colaboradores com a 
atribuição de pontuação. 
 c) o planejamento estratégico, com a indicação das forças e fraquezas e dos desafios e 
oportunidades. 
 d) a gestão de recursos humanos, indicando todos os postos chave da organização, com os 
correspondentes níveis hierárquicos. 
 e) o gerenciamento dos projetos estratégicos, com a identificação do fluxo de ações e do 
denominado caminho crítico. 
Comentário: 
O fluxograma é ferramenta útil para criar um mapa do processo, permitindo uma 
compreensão clara e simples por meio de um desenho com símbolos padronizados para o 
fluxo de atividades, documentos e outros pontos relevantes de um processo. 
GABARITO: A. 
 
 
 
2.9. BENCHMARKING. 
Benchmarking é um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e 
processos de trabalho das organizações, seus departamentos, processos, etc. 
A comparação é feita com organizações, departamentos, processos, etc. que dão reconhecidos 
como representantes das melhores práticas disponíveis, com a finalidade de identificar 
oportunidades de melhoria. 
Em outras palavras, benchmarking é um processo de comparação conduzido por uma organização 
ou área em relação a outra que seja tida como referência. 
O benchmarking deve ser percebido como um processo sistemático, que envolve toda a 
organização, e não isolado dos demais trabalhos realizados. Ele é um processo gerencial, à medida 
que ele serve para que os tomadores de decisão na empresa guiem sua reflexão e tomada de 
decisão. 
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Os principais tipos de benchmarking são: 
1. Benchmarking Competitivo 
Caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. Na prática, é o 
menos usual, uma vez que é quase impossível que as empresas facilitem o acesso dos 
concorrentes aos seus dados. Por esta razão, é comum que se contrate uma consultora 
externa para obter informações para a realização do benchmarking competitivo. 
Neste tipo de benchmarking, produtos, serviços ou processos da organização são 
comparados com os de organizações concorrentes, buscando superá-los. 
 
2. Benchmarking interno 
Neste tipo de benchmarking, a procura pelas melhores práticas ocorre dentro da própria 
organização, em diferentes unidades (outros departamentos, sedes, etc.). Neste caso, há 
uma maior facilidade na obtenção de parcerias para realização do benchmarking. Além 
disso, o benchmarking interno apresenta custos mais baixos e a valorização das melhores 
práticas já existentes na organização. A grande desvantagem é que as práticas 
organizacionais objeto de comparação estarão sempre impregnadas com os mesmos 
paradigmas. 
Em resumo, são comparadas unidades internas da organização, com vista a disseminar as 
melhores práticas já existentes. Por suas vantagens, esse tipo de benchmarking é bastante 
utilizado. 
 
3. Benchmarking genérico 
Ocorre quando o Benchmarking é baseado num processo que atravessa várias funções da 
organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como por 
exemplo, o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente. 
É neste tipo de Benchmarking que encontramos a maioria dos exemplos práticos e onde as 
empresas estão mais dispostas a colaborar e ser mais verdadeiras na disponibilização dos 
ヮ;SヴﾛWゲがàﾗ┌àさbenchmarksざ. 
Ele é não competitivo, pois são comparados processos entre organizações com a 
Iﾗﾉ;Hﾗヴ;N?ﾗàSﾗàさbenchmark partnerざがàケ┌WàヮﾗSWヴ=àデWヴàvantagens diversas em permitir que 
sejam dissecados os seus processos. Essas vantagens incluem notoriedade, prestígio, 
volume de negócios, etc. 
 
4. Benchmarking funcional 
Este tipo de benchmarking é baseado numa função específica, servindo para trocar 
informações acerca de uma atividade bem definida como, por exemplo, a distribuição, o 
faturamento ou embalagem. Alguns autores vinculam o conceito de benchmarking 
funcional ao de benchmarking genérico, pela possibilidade de os mesmos serem utilizados 
sem se levar em consideração a concorrência direta da organização que aprende ou 
patrocina o estudo e a organização "investigada". 
 
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(EBSERH/Tecnólogo em Gestão Pública) É denominado benchmarking o processo de 
fabricação de instrumentos hospitalares em condições similares a outros existentes no 
mercado, com as mesmas especificações técnicas. 
Comentário: 
Benchmarking é o processo de comparação do desempenho ou resultados do produto, 
serviço ou processo, e não a fabricação de produtos com especificações técnicas iguais (que é 
apenas a fabricação de produto copiado). 
GABARITO: Errado. 
 
(CFO-DF/Administrador) Benchmarking consiste no processo de busca das melhores práticas, 
em uma determinada indústria, que conduzam ao desempenho superior. 
Comentário: 
Benchmarking é uma técnica de gestão da qualidade que consiste no uso das melhores 
práticas existentes, seja dentro ou fora da organização. 
GABARITO: Certo. 
 
 
 
2.10. 5W2H / PLANO DE AÇÃO 
O 5W2H, também conhecido como plano de ação, é uma ferramenta de qualidade muito utilizada 
no planejamento operacional de processos, planos e procedimentos. Oobjetivo é levantar vários 
questionamentos que servem como base para a completa definição das ações a serem tomadas. 
Neste sentido, as perguntas a serem resolvidas sobre o problema que está sendo investigado ou 
sobre o processo a ser planejado são: 
• What に O que deve ser executado? 
• Who に Quem irá executar a tarefa? 
• Where に Onde será executada a ação? 
• When に Quando será executada a ação? 
• Why に Por que será executada a tarefa? 
• How に Como será executada a tarefa? 
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• How much に Quanto custa para executar a ação? 
 
 
 
(EMAP/Analista Portuário に Planejamento e controle) A correta elaboração da ferramenta 
5W-2H facilita o planejamento de atividades ou ações e permite identificar o responsável 
pelas ações, o prazo e a forma de executá-las e os respectivos custos. 
Comentário: 
A ferramenta 5w2h (plano de ação) realmente facilita o planejamento, uma vez que 
identifica: 
What に o que será feito 
Who に quem vai realizar 
Where - onde 
Why - porque 
When -quando 
How- como 
How much - quanto 
GABARITO: Certo. 
 
 
2.11. MATRIZ GUT. 
A Matriz GUT foi criada por Kepner e Tregoe com o objetivo de estabelecer prioridades e, por isso, 
é muito útil em qualquer processo decisório. A sigla GUT significa Gravidade x Urgência x 
Tendência. 
Na análise ambiental, essa ferramenta é importante à medida que possibilita, com as devidas 
adaptações, o estabelecimento da predominância interna de pontos fortes e fracos, e a 
predominância externa em termos de oportunidades e ameaças. 
Vamos ver o que significam cada um dos aspectos analisados: 
• Gravidade: representa o impacto do fator sobre a organização, pessoa ou processo. É o que 
afeta em profundidade a essência, objetivo ou resultado da organização, pessoa ou 
processo. A avaliação da gravidade deve ser feita tendo como base o prejuízo que pode 
advir da situação. 
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• Urgência: representa uma dimensão relativa ao prazo que existe para tomada de 
decisão/implementação de ações. É resultado da pressão do tempo sobre a situação 
provocada sobre o fator avaliado. 
• Tendência: representa o potencial de desenvolvimento da situação caso não lhe seja dada a 
atenção necessária. 
 
Para cada um dos aspectos analisados deve ser estabelecida uma nota, conforme tabelas abaixo, 
adaptadas de Djalma de Oliveira (2012): 
 
Gravidade Nota 
Extremamente importante 5 
Muito importante 4 
Importante 3 
Relativamente importante 2 
Pouco importante 1 
 
Urgência Nota 
Bastante urgente 5 
Urgente 4 
Relativamente urgente 3 
É possível aguardar (pouco urgente) 2 
Não há pressa (pode esperar) 1 
 
 
Tendência Nota 
Mantida a forma e intensidade, vai piorar (crescer) muito 5 
Mantida a forma e intensidade, vai piorar (crescer) 4 
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Mantida a forma e intensidade, vai permanecer 3 
Mantida a forma e intensidade, vai melhorar 
(desaparecer) 
2 
Mantida a forma e intensidade, vai melhorar 
(desaparecer) completamente 
1 
 
Após o estabelecimento de notas para diferentes fatores, multiplicam-se as notas com o objetivo 
de obter a pontuação de cada fator e ordená-los em ordem de prioridade, conforme exemplo a 
seguir: 
Ameaças (fatores) Gravidade Urgência Tendência Total Prioridade 
Nova regulação do mercado 3 1 3 9 3º 
Mercado consumidor em 
declínio 
5 5 5 125 1º 
Inflação de matérias primas 4 4 4 64 2º 
 
Com isto, percebe-se a facilidade do uso da matriz GUT para priorizar fatores. 
 
 
 
(EMAP/Analista Portuário に Planejamento e Controle) Se uma organização necessita 
estabelecer prioridades para agir corretivamente acerca da insatisfação de clientes com seu 
atendimento, mas não dispõe de dados quantificáveis, então, nesse caso, o uso da 
ferramenta GUT será adequado. 
Comentário: 
Para resolver essa questão você teria que pensar: Matriz GUT serve para priorização? Sim! 
Ela pode funcionar com base em afirmações respondidas com base em uma gradação, sem 
uma quantificação objetiva? Sim! 
C┌ｷS;Sﾗぎàﾐ?ﾗàYàヮﾗヴケ┌WàゲWàIﾗﾉﾗI;à┌ﾏàﾐ┎ﾏWヴﾗàIﾗﾏﾗàさﾐﾗデ;ざàケ┌WàゲWàYàケ┌;ﾐデｷaｷI=┗Wﾉくà“Wàﾐ?ﾗàaﾗヴà
contável por natureza, o aspecto avaliado provavelmente será qualitativo e a numeração 
será mero reflexo de uma gradação subjetiva. 
GABARITO: Certo. 
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(EMAP/Analista Portuário に Área Administrativa) A matriz GUT (gravidade, urgência e 
tendência) é utilizada para o mapeamento das necessidades de pessoal no âmbito da 
melhoria de processos. 
Comentário: 
A Matriz GUT é uma ferramenta de priorização, e não de mapeamento de necessidades de 
pessoal. 
GABARITO: Errado. 
 
(EBSERH/Analista de TI) GUT é uma das técnicas da análise de processos que prioriza os 
problemas identificados. 
Comentário: 
áàM;デヴｷ┣à GUTがàﾏWﾐIｷﾗﾐ;S;à ヮWﾉﾗà W┝;ﾏｷﾐ;Sﾗヴà ゲｷﾏヮﾉWゲﾏWﾐデWà Iﾗﾏﾗà さGUTざà ヴW;ﾉﾏWﾐデWà Yà ┌ﾏ;à
técnica de análise para priorização. 
GABARITO: Certo. 
 
(Prefeitura de Ceará Mirim-RN/Administrador) Adotando princípios do modelo de Governo 
Aberto, a diretora de uma escola municipal reuniu os professores, alunos, funcionários e 
representantes familiares para identificar os principais problemas enfrentados atualmente, 
como forma de justificar as ações para o plano de ação que será executado no ano de 2017. 
Após ampla e irrestrita discussão, com o auxílio de um administrador da secretaria de 
educação do município, foi produzida a seguinte matriz: 
 
Aplicando-se a técnica GUT para priorização de problemas, o administrador efetuou os 
cálculos e foi estabelecido como prioritário o problema 
a) ausência de Professores. 
b) má qualidade da merenda. 
c) violência e insuficiência de espaços lúdicos (empatados ). 
d) banheiros inadequados e falta de acessibilidade (empatados). 
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Comentário: 
O problema prioritário será encontrado se multiplicando os fatores. O com maior resultado é 
a prioridade. Vejamos: 
5 * 5 * 3 = 75 
4 * 5 * 4 = 80 
5 * 3 * 5 = 75 
5 * 4 * 3 = 60 
3 * 4 * 5 = 60 
5 * 5 * 3 = 75 
GABARITO: B. 
 
 
 
2.12. BRAINSTORMING. 
Podendo ser デヴ;S┌┣ｷS;àIﾗﾏﾗàさデWﾏヮWゲデ;SWàIWヴWHヴ;ﾉざがàWゲデ;àデYIﾐｷI;àIﾗﾐゲｷゲデWàﾐ;àヴW┌ﾐｷ?ﾗàSWàｪヴ┌ヮﾗゲàSWà
pessoas que expõem seu pensamento livremente, de modo a incentivar o surgimento de novas 
ideias. 
O brainstorming é, portanto, uma técnica de auxílio à tomada de decisão e à solução de 
problemas, sendo utilizada também como ferramenta de qualidade, já que possibilita uma ampla 
geração de ideias sobre determinado tema. 
Os seus princípios básicos são os seguintes (Chinelato Filho, 2008): 
1. Inexistência de críticas - ninguém pode ser depreciado pelo que sugeriu. 
2. Incentivo à ideia absurda - tal ideia pode trazer a chave da originalidade; por meio da analogia, pode-
se chegar à grande solução. 
3. Estímulo à quantidade - a quantidade acaba por gerar qualidade. 
4. Os melhoramentos e analogias - combinando-se elementos, dando-se uma feição lógica e real às 
さｷSWｷ;ゲ ;Hゲ┌ヴS;ゲざ IｴWｪ;-se a grandes descobertas. O produto final de brainstorming é um elenco de 
ideias ordenado.Chinelato Filho (2008) apresenta ainda um roteiro a ser utilizado como sequência básica para uma 
sessão de brainstorming: 
1. O grupo precisa, antes de tudo, estar informado sobre os objetivos da sessão de brainstorming. O 
coordenador de cada grupo deve ter total domínio dessa metodologia. 
2. O coordenador expõe o problema a ser discutido. Se necessário, divide-o em partes. Por fim, pede 
soluções para o problema. 
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3. O coordenador solicita que cada membro apresente apenas uma ideia de cada vez, e deve estimular 
I;S; ｷSWｷ; ヮ;ヴ; ヮヴﾗ┗ﾗI;ヴ ┌ﾏ; さヴW;N?ﾗ Wﾏ I;SWｷ;ざく 
4. Os primeiros 10 a 15 minutos da sessão devem ser destinados ao bombardeio de ideias. 
5. Um relator deve anotar todas as ideias sugeridas e preparar uma lista para rediscuti-las com os 
participantes. 
6. A etapa seguinte é a seleção de ideias que pareceram mais promissoras. Se for o caso, devem-se fazer 
analogias ou adotar um sentido lógico. 
7. As soluções escolhidas devem ser aglutinadas, coordenadas na definição do projeto e devidamente 
experimentadas. 
 
Além disso, o Brainstorming pode ser classificado em dois tipos diferentes: 
• Brainstorming estruturado: é aquele no qual cada membro dá sua opinião a cada rodada. A 
grande vantagem é que os membros mais tímidos têm participação mais ativa, uma vez que 
possuem um momento apropriado para falar, não havendo uma completa dominância dos 
membros mais extrovertidos. A principal desvantagem é que há uma perda de 
dinamicidade em relação ao não estruturado; 
• Brainstorming não estruturado: neste tipo, cada pessoa pode dar sua opinião a qualquer 
momento, não havendo um momento específico como no modelo anterior. A grande 
vantagem é a maior dinamicidade do processo, pois as ideias vão se construindo umas 
sobre as outras. Por outro lado, por ser mais livre de regras de participação, as pessoas 
tímidas e introvertidas tendem a contribuir pouco para o processo. Assim, este modelo é 
ideal apenas quando todas as pessoas do grupo possuem um perfil extrovertido. 
 
 
(IBGE/Analista de Planejamento e Gestão) Na adoção de programas de qualidade, pode-se 
fazer uso de um conjunto de ferramentas cuja técnica de utilização precisa ser dominada 
pelos gestores. Há uma técnica em que é necessário, dentre outros pontos: 
- focalizar causas do problema que são difíceis de identificar; 
- enfatizar a quantidade, e não a qualidade das ideias; 
- apresentar ideias como surgem na cabeça, sem rodeios, elaborações ou maiores 
considerações. 
Trata-se da técnica de: 
a) 5W2H; 
b) Brainstorming; 
c) Gráfico de Gantt; 
d) Lista de Verificação Simples; 
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e) PDCA. 
Comentário: 
Trata-se da técnica de brainstorming, que consiste em fazer rodadas para que os 
participantes apresentem suas ideias livremente sobre como resolver um 
problema/aproveitar uma oportunidade. Pode ser não estruturado (quando cada um fala no 
momento que quiser), ou estruturado (quando cada um tem um momento para falar). 
Relembrando as demais técnicas: 
5W2H é o plano de ação operacional, consistindo na resposta às perguntas: Where (onde)? 
Why (porque)? When (quando)? What (o que)? Who (quem)? How (como)? How much 
(quanto)? 
O gráfico de Gantt é uma ferramenta operacional da gestão de projetos, para mostrar o 
tempo das atividades. 
Lista de Verificação に é uma lista de contagem de eventos. 
PDCA に é o ciclo da melhoria contínua に Plan, Do, Check, Act に Planejar, executar, verificar, 
agir corretivamente. 
GABARITO: B. 
 
(CFO-DF/Técnico em Secretariado) A última etapa do processo de realização de um evento é 
o pós-evento, quando deve ser realizada a reunião de brainstorming para definir o que será 
feito no evento seguinte. 
Comentário: 
Questão interpretativa. O pós evento deve avaliar o que aconteceu no evento e registrar 
aprendizados, e não criar elementos para o evento seguinte através de uma tempestade de 
ideias. Isso não faz o menor sentido! 
 
GABARITO: Errado. 
 
 
2.13. DIAGRAMA DE CONCENTRAÇÃO DE DEFEITOS. 
Trata-se de uma figura da peça a ser produzida, representando graficamente todos os seus 
ângulos relevantes e se indicando na figura quais as regiões mais prováveis de acontecerem 
defeitos na produção da peça. 
Um exemplo: 
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Fonte: http://www.de.ufpb.br/~luiz/CEQ/Aula2.pdf 
 
2.14. O 5S 
O 5s é uma ferramenta fundamental para implementação de um programa de qualidade total nas 
organizações, uma vez que conscientiza, mobiliza e motiva as pessoas para que tenham 
organização e disciplina no próprio ambiente de trabalho. 
O que se busca é a maior produtividade do funcionário em suas tarefas através de uma 
organização racional do ambiente de trabalho. 
São 5 elementos que devem ser considerados: 
Elemento do 5s Significado 
Seiri (Senso de utilização 
/ triagem) 
É preciso buscar identificar e eliminar o que não é 
necessário no ambiente de trabalho. É preciso considerar a 
utilidade das coisas. 
Aquilo que é utilizado sempre deve estar acessível; o que se 
utiliza diariamente deve estar próximo; o que se utiliza 
semanalmente deve estar guardado no almoxarifado; o que 
não é utilizado deve ser descartado ou disponibilizado para 
quem possa fazer bom uso. 
Com isso, se consegue liberar espaço, diminuir os riscos de 
acidentes, e melhorar o ambiente de trabalho para gerar 
produtividade. 
Seiton (Senso de 
ordenação/arrumação) 
É preciso manter a arrumação das coisas que ficam no 
trabalho, após a aplicação do Seiri. 
É importante simplificar a arrumação para economizar 
tempo e ter facilidade de acesso aos materiais, documentos, 
ferramentas, etc. 
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Seiso (senso de limpeza) 
Buusca-se a limpeza do ambiente de trabalho, das 
máquinas, etc. 
Elementos que podem ser considerados sujeira incluem 
iluminação ruim, odor, mofo, poeira, ventilação ruim, etc. 
Cada pessoa é responsável pela limpeza do seu ambiente de 
trabalho. 
Com tudo isso, se tem maior organização do ambiente, 
satisfação dos empregados e menor risco de acidentes. 
Seiketsu (senso de 
padronização para a 
saúde e higiene) 
A padronização das práticas de qualidade do ambiente de 
trabalho permite que as pessoas incorporem 
comportamentos positivos para que o 5S seja permanente. 
Com o Seiketsu é possível manter os 3S anteriores 
funcionando continuamente. 
Shitsuke (senso de 
disciplina) 
Trata-se da consolidação do 5S através de práticas de 
autodisciplina. 
É o comprometimento do pessoal com os padrões de 
trabalho do 5S. 
Quando o Shitsuke estiver presente, todo o 5S estará 
funcionando bem. 
Algumas vantagens incluem o trabalho agradável, 
valorização das pessoas, cumprimento de normas, limpeza, 
qualidade, produtividade e segurança. 
 
 
 
(EMBASA/Engenheiro) Considere os procedimentos abaixo. 
I. Segurança na obra - proteções contra quedas de altura. 
II. Manutenção e Organização dos Canteiros de Obra. 
III. Movimentação e armazenamento de materiais. 
O programa 5S pode e deve ser aplicado em: 
a) Apenas I e II 
b) Apenas II e III 
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c) Apenas I e III 
d) I, II e III 
Comentário: 
O programa 5S serve para redução de falhas a um nível estatístico muito baixo. Assim, pode 
ser aplicado nas mais diferentes áreas da organização, como as mencionadas pela questão. 
áヮWゲ;ヴàSｷゲゲﾗがà;àH;ﾐI;àaﾗヴNﾗ┌à┌ﾏàヮﾗ┌Iﾗà;àH;ヴヴ;à;ﾗàSｷ┣Wヴàケ┌WàWﾉWàさヮﾗSWàWàSW┗WざàゲWヴà;ヮﾉｷI;Sﾗがà
mas é preciso conviver com esse tipo de coisa! 
GABARITO: D. 
 
(EBSERH/Nutricionista (HUJB-UFCG)) Dentre as muitas ferramentas que podem ser usadas 
pra implantar o Sistema da Qualidade total em uma empresa ou instituição, encontra-se o 
programa 5S. Os 5 conceitos desse método são senso de: 
a) utilização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, economia. 
b) utilização, pontualidade, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina. 
c) padronização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina. 
d) utilização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina. 
e) padronização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, economia. 
Comentário: 
Essa questão não dá muito espaço para explicações, pois é só procurar em qual das 
alternativas estão os 5 sensos, que se apresentam apenas na letra D. 
GABARITO: D. 
 
 
2.15. SEIS SIGMA. 
Baseada na ideia da qualidade total nas organizações, a metodologia Seis Sigma (Six sigma) foi 
desenvolvida na Motorola em meados da década de 1980, sendo popularizada na General Electric 
na década de 1990. 
Em essência, essa técnica enfoca a redução dos defeitos em qualquer processo - da manufatura à 
transação, do produto ao serviço -, utilizando-se de dados estatísticos. Cabe destacar que, para 
essa metodologia, um defeito é qualquer coisa fora das especificações do cliente. 
A ideia central é buscar atingir os seis sigmas (conceito estatístico de distância da média prevista), 
possibilitando que não haja mais de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades (de defeito). 
Para seu funcionamento, esta técnica segue a duas metodologias inspiradas no ciclo PDCA: 
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• DMAIC: apropriada para processos já existentes que não estão performando 
adequadamente ou atendendo aos requisitos dos clientes. Consiste em Definir, Medir, 
Analisar, Melhorar e Controlar os processos. 
• DMADV: utilizada para novos processos na organização ou para processos que já foram 
otimizados pelo uso da metodologia DMAIC, mas ainda não estão maduros o suficiente para 
ter elevada previsibilidade e não mais ter defeitos. Consiste em: Definir, Medir, Analisar, 
Desenhar e Verificar. 
 
O guia CBOK afirﾏ;à;ｷﾐS;àケ┌Wà;àさ;ﾐ=ﾉｷゲWàSWàヮヴﾗIWゲゲﾗàヮﾗSWà┌デｷﾉｷ┣;ヴàWゲゲWàIﾗﾐﾃ┌ﾐデﾗàSWàSｷゲIｷヮﾉｷﾐ;ゲàWﾏà
conjunto com a modelagem do processo atual, mas, primeiramente para oportunidades de 
melhoria e transformação de processo. Six Sigma não representa um meio de realinhamento de 
processos corporativos para diferenciação no mercado, mas, um meio comprovado para eliminar 
custos de processos existentesざく 
 
 
(EBSERH/Assistente Administrativo (HU-UFJF)) Com relação aos métodos específicos de 
gestão da qualidade, a ferramenta conhecida como Seis Sigma tem como meta específica 
a) eliminar desperdícios, arrumação de salas e limpeza. 
b) reduzir defeitos para próximo de zero. 
c)mapear e padronizar processos. 
d)trabalhar com estoque zero, conceito de Just-in-time. 
e)benchmarking, que representa as melhores práticas com a finalidade de melhoria 
organizacional. 
Comentário: 
O Seis Sigma é a ferramenta de qualidade que busca reduzir os defeitos da produção para 
perto de zero. Cuidado para não confundir com o 5S, que é a ferramenta que propões 5 
sensos para organização do trabalho, ambiente, limpeza, redução de desperdícios, etc. 
GABARITO: B. 
 
 
 
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2.16. O CICLO PDCA 
O Ciclo PDCA é um ciclo de atividades contínuas que tem como objetivo a melhoria contínua da 
qualidade nas organizações, especialmente em processos organizacionais. Além disso, ele também 
busca criar normas para que processos com desempenho superior possam manter tais resultados 
através de um ciclo contínuo de previsão, avaliação e controle corretivo. 
Tendo sido inicialmente concebido por Walter Shewhart na década de 1930, nos Estados Unidos, 
ele só foi popularizado por W Edwards Deming, durante o movimento da Qualidade Total, no 
Japão, cerca de duas décadas depois. 
Seu desenvolvimento veio da percepção de que os problemas em um processo são oportunidades 
de melhoria causadas pela diferença entre o que os clientes dos processos precisam e o que o 
desempenho do processo entrega. Assim, se o processo entrega coisas diferentes ou inferiores do 
que os clientes necessitam, surge uma oportunidade de melhoria no processo. 
 
 
O Ciclo PDCA pode ser chamado também de Ciclo de Deming, Ciclo de Controle de Deming, Ciclo 
de Shewhart, Ciclo de Controle de Shewhart, Método de Melhorias... 
 
 
 
 
O Ciclo PDCA consiste em uma sequência de quatro funções básicas que devem ser repetidas 
continuamente: 
1. Planejar (Plan) 
2. Executar (Do) 
3. Checar / Verificar os resultados (Check) 
4. Agir / atuar corretivamente (Act ou Action ou Adjust)4 
 
 
4 Apesar de todos os nomes estarem certos, considere que, na essência, o A é de ACT. Já houve 
cobrança dizendo que o certo seria “act” e não “action” – cuidado com essas maluquices! 
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A forma de visualização mais comum do Ciclo é a seguinte: 
 
 
- Mas Carlos, é importante saber a posição das letras no círculo?! 
Resposta: Bem... não custa nada! Já houve questões sobre isso e poderá aparecer uma 
justamente já sua prova! 
Uma versão mais detalhada do Ciclo PDCA apresenta as seis etapas seguintes, que nós temos que 
conhecer. 
 
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Vejamos detalhes sobre o ciclo PDCA: 
1. Planejar (Plan). 
É a fase das definições iniciais. É nela que os planos, objetivos, metas, recursos e métodos a 
serem utilizados são definidos. 
Pode-se dizer que esta fase consiste em duas etapas: 
a) Definir as metas 
b) Definir os métodos que permitirão atingir as metas propostas. 
As metas podem ter como objetivo melhorar o desempenho ou manter o desempenho de 
processos que já tenham um padrão elevado, criando padrões a serem atingidos. 
Nesta etapa poderão ser utilizadas ferramentas como o Diagrama de Ishikawa, o 
brainstorming, o Gráfico de Pareto, e o 5W2H5. 
 
2. Execução (Do). 
É nessa fase que se executa o plano traçado na fase do planejamento. 
Deve-se, em primeiro lugar, educar e treinar as pessoas envolvidas para que possa haver 
comprometimento e para que a execução saia conforme o previsto. Em seguida, acontece a 
execução da tarefa propriamente dita e são coletados os dados a serem utilizados na etapa 
seguinte. 
De forma sintética, pode-se dizer que esta fase possui as seguintes etapas: 
a) educar e treinar; 
b) Executar a tarefa (coletar dados). 
 
3. Checagem dos resultados (Check). 
Aqui os resultados obtidos pelas ações executadas na fase anterior são verificados. É 
fundamental que sejam utilizados os métodos adequados de verificação para evitar erros e 
consumo exagerado de recursos, em especial, do tempo. 
 
4. Agir corretivamente(Act). 
Com base nas verificações ocorridas na fase anterior, são realizadas as ações corretivas 
necessárias sobre o processo considerado. Ao finalizar esta fase, inicia-se um novo ciclo, 
constituindo a circularidade do Ciclo PDCA. 
 
 
5 Não é meu objetivo discutir cada uma dessas ferramentas agora, mas apenas te informar 
que elas, ou outras, podem ser utilizadas nessa fase para auxiliar no planejamento e na 
tomada de decisão. 
 
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Outros autores podem apresentar formas diferentes de dividir as fases do PDCA, a depender do 
objetivo de sua aplicação, mas as 4 fases básicas serão sempre as mesmas. 
Neste sentido, destaca-se a aplicação do ciclo PDCA no método chamado de QCStory, traduzido 
para o Brasil com o nome de MASP - Método de Análise e Solução de Problemas. 
Trata-se de um método de solução de problemas introduzido no Japão na era da qualidade total 
pela JUSE6 para resolver os problemas encontrados rapidamente, com base nos dados disponíveis 
e com o menor custo, sendo reconhecido por sua racionalidade ao lidar com a lógica e os dados 
disponíveis. 
O MASP se baseia nas seguintes etapas: 
1. Identificação do problema: definir claramente o problema e reconhecer sua 
importância. 
2. Observação: investigar as características específicas do problema com uma visão ampla 
e sob diferentes pontos de vista. 
3. Análise: descobrir as causas fundamentais. 
4. Plano de ação: conceber um plano para bloquear as causas fundamentais. 
5. Ação: bloquear as causas fundamentais. 
6. Verificação: verificar se o bloqueio foi efetivo. 
7. Padronização: prevenir contra o reaparecimento do problema. 
8. Conclusão: recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro. 
 
É importante entender que o MASP cria uma aplicação prática com base no ciclo PDCA, por isso 
suas etapas podem ser associadas ao Ciclo, da seguinte forma: 
 
Fonte: Campos, 2004, p.67, apud Oribe, 2008) 
 
6 Japanese Union of Scientists and Engineers – É o sindicato japonês de cientistas e engenheiros que 
foi base para a expansão do movimento da qualidade no pós guerra. 
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Você pode observar esta relação também no círculo abaixo: 
 
 
Como você deve ter notado, trata-se apenas de uma forma visualmente diferente de representar 
as etapas do MASP, ligando-as ao ciclo PDCA, mas o conteúdo é o mesmo que está apresentado na 
tabela! 
Mesmo com nomes diferentes, perceba que as etapas têm uma pertinência lógica com as 4 fases 
essenciais do ciclo PDCA. Quando se fala em planejar, sabemos que é lá que os processos são 
identificados, observados, analisados e o plano de ação é feito. A ação e a verificação estão sem 
SWゲSﾗHヴ;ﾏWﾐデﾗゲàﾐWゲデ;àヴWヮヴWゲWﾐデ;N?ﾗがàWﾐケ┌;ﾐデﾗàさ;ｪｷヴàIﾗヴヴWデｷ┗;ﾏWﾐデWざàヮ;ゲゲ;à;àゲWヴàSWゲﾏWﾏHヴ;Sﾗà
em duas fases, sob este modelo: padronização e conclusão. 
As perspectivas mencionadas acima são as mais comuns, mas certamente há outros autores que 
desdobram as fases de outras formas. O mais provável é que a banca cobre o PDCA em sua forma 
mais básica, mas se isso não acontecer, provavelmente o fará de uma das formas que mencionei 
aqui. 
É importante destacar ainda algumas variações contemporâneas do PDCA, pois podem ser 
cobradas em sua prova: 
• O SDCA é a variação que começa com a padronização (Standardize), seguindo pelas etapas 
posteriores como no PDCA. Ele normalmente é aplicado após o PDCA, pois se realiza a 
padronização das melhorias, para depois seguir com um novo processo PDCA. 
• O PDCL é uma metodologia similar ao PDCA, exceto por destacar que a ação corretiva se dá 
por meio de aprendizagem (Learn) que retroalimenta o ciclo. 
• Oà PD“áがà ヮﾗヴà ゲ┌;à ┗W┣がà ゲ┌Hゲデｷデ┌ｷà ﾗà さCｴWIﾆざà ヮﾗヴà さ“デ┌S┞ざがà ﾃ=à ケ┌Wà Yà necessário estudar o 
processo para que, uma vez compreendido, as devidas ações corretivas possam ser 
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==119ab8==
 
 
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tomadas. Mais do que a simples observação dos resultados, propõe-se a estudar os 
resultados da intervenção para adquirir conhecimentos para a organização. 
 
 
 
 
 
 
 
(EBSERH/Tecnólogo em Gestão Pública) O ciclo PDCA possibilita a observação dos resultados 
alcançados e a execução de ações corretivas, caso necessário. 
Comentário: 
OO ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) realmente permite verificar os resultados obtidos com 
base na verificação (check) e tomar ações corretivas (act), se for necessário. 
GABARITO: Certo. 
 
(EMAP/Analista Portuário に Planejamento e Controle) O ciclo PDCA é um processo cíclico de 
busca da melhoria composto de quatro etapas ou fases. Nesse ciclo, a definição dos métodos 
e recursos necessários para o desenvolvimento das ações planejadas ocorre na etapa D. 
Comentário: 
OゲàWﾉWﾏWﾐデﾗゲà;ヮﾗﾐデ;SﾗゲàゲWà;ヮヴWゲWﾐデ;ﾏà;ｷﾐS;àSWﾐデヴﾗàS;àさWデ;ヮ;àPざàふヮﾉ;ﾐWﾃ;ﾏWﾐデﾗぶぎ 
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GABARITO: Errado. 
 
(TCE-PB/Agente de Documentação) O método gerencial de tomada de decisão denominado 
ciclo PDCA ね do inglês plan, do, check, act ね constitui elemento basilar do sistema de 
gerenciamento pela qualidade nos processos. De acordo com essa perspectiva, coletar dados 
e definir metas são atividades a serem realizadas, respectivamente, nas fases de 
 a) planejamento e verificação. 
 b) execução e verificação. 
 c) planejamento e correção. 
 d) execução e planejamento. 
 e) verificação e correção. 
Comentário: 
Mais uma questão bastante objetiva que, para você resolver, deveria se lembrar do gráfico 
abaixo: 
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GABARITO: D. 
 
(EBSERH/Assistente Administrativo) Utilizada atualmente como solução de aprimoramento 
contínuo em qualquer área, o ciclo PDCA (plan, do, check, act) é uma ferramenta versátil, 
oriunda da escola da qualidade total. 
Comentário: 
O ciclo PDCA realmente inclui as atividades mencionadas pela questão, além de ser viável 
para a melhoria contínua, conforme afirmado. 
GABARITO: Certo. 
 
(Câmara de Salvador に BA/Analista Legislativo Municipal) O ciclo PDCA, uma das principais 
ferramentas utilizadas na gestão da qualidade, baseia-se na realização de 4 etapas e tem 
como objetivo primordial: 
a) a aplicação do benchmarking; 
b) a departamentalização processual; 
c) a prevenção de choques na cultura organizacional; 
d) a horizontalidade decisória; 
e) a melhoria contínua dos processos. 
Comentário: 
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Questão simples. Em essência, para que serve o ciclo PDCA? Para a melhoria contínua, 
gradual e incremental dos processos organizacionais. 
GABARITO: E. 
 
(CODEBA/Analista Portuário に Administrador) A respeito do Ciclo de Shewhart ou PDCA e a 
melhoria contínua da qualidade, analise as afirmativas a seguir. 
I. A alternância entre o PDCA e o SDCA reflete a dinâmica do KAIZEN e seus eventos.II. O SDCA retrata com fidelidade a etapa da melhoria incremental. 
III. O PDCA representa as atividades que mantém o ciclo estável. 
Assinale: 
a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
c) se somente a afirmativa III estiver correta. 
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
e) se todas as afirmativas estiverem corretas. 
Comentário: 
Vejamos: 
I) Certo. O ciclo PDCA e o SDCA devem se alternar para a melhoria contínua, pois o ciclo PDCA 
planeja a melhoria, executa, verifica e age corretivamente, enquanto o SDCA padroniza, 
executa, verifica e age corretivamente. Faz parte da dinâmica do kaizen da melhoria 
japonesa. 
II) Errado. O PDCA é que realiza a melhoria incremental. 
III) Errado. O SDCA é que busca estabilizar o ciclo através de padronização, para depois ser 
melhorado novamente em um ciclo PDCA. 
GABARITO: A. 
 
(ALESE/Analista Legislativo に Biblioteconomia) O ciclo conhecido pela sigla PDCA é, 
provavelmente, a metodologia mais conhecida 
 a) da Administração Estratégica. 
 b) da Reengenharia Organizacional. 
 c) do Controle de Processos. 
 d) da Gestão da Qualidade. 
 e) do Planejamento Estratégico. 
Comentário: 
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Na sua essência, o ciclo PDCA é uma importante ferramenta para a gestão da qualidade em 
processos. 
Muita gente poderia pensar, assim, que tanto as alternativas C quanto D seriam respostas 
ヮﾗゲゲｹ┗Wｷゲがàﾏ;ゲàﾐ?ﾗぎàﾗàPDCáàヮWヴﾏｷデWà;àﾏWﾉｴﾗヴｷ;àSWàヮヴﾗIWゲゲﾗゲがàWàﾐ?ﾗàﾗàさIﾗﾐデヴﾗﾉWざく 
GABARITO: D. 
 
(TRT6/AJAA) O denominado Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo da Melhoria 
Contínua, consiste em 
 a) uma dinâmica de treinamento de pessoal, voltada à otimização de processos produtivos. 
 b) uma ferramenta utilizada em processos de trabalho, apresentando, como etapas finais, 
ações avaliativas e corretivas. 
 c) uma metodologia de avaliação de desempenho que toma por base o envolvimento do 
avaliado com os propósitos da organização. 
 d) uma ferramenta de gestão de projetos, com ênfase na segmentação das tarefas em 
さヮ;IﾗデWゲàSWàデヴ;H;ﾉｴﾗざく 
 e) um diagnóstico da organização, realizado a partir de entrevistas com todos os envolvidos 
no ciclo de produção de bens ou serviços. 
Comentário: 
O ciclo PDCA para a melhoria contínua é uma ferramenta operacional de melhoria do 
trabalho, geralmente aplicada pelos círculos de controle da qualidade em uma organização 
que utiliza a gestão da qualidade total. 
As etapas do ciclo incluem: planejar (plan), executar (do), verificar (check), agir 
corretivamente (act). 
Assim, sabendo disso, nota-se que a única resposta possível está na letra B 
GABARITO: B. 
 
 
- É isso ai! Com isso encerro a teoria de hoje. Vamos agora às questões! 
Forte abraço e bons estudos! 
Prof. Carlos Xavier 
www.youtube.com/profcarlosxavier 
Instagram: @Professorcarlosxavier 
 
 
 
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3. QUESTÕES COMENTADAS 
 
QUESTÕES SOBRE FERRAMENTAS DA GESTÂO DA QUALIDADE 
 
1. (CESPE/EBSERH/Assistente Administrativo/2018) As cartas de controle, o princípio de 
Pareto e o diagrama de Ishikawa constituem ferramentas importantes para a gestão da 
qualidade em uma organização. 
Comentário: 
Questão simples. A banca simplesmente relaciona um conjunto de ferramentas da qualidade e diz 
que elas são ferramentas da qualidade. Está certo. 
GABARITO: Certo. 
 
2. (CESPE/EMAP/Analista Portuário に Planejamento e controle/2018) Conforme a 
simbologia utilizada em fluxograma global ou de colunas, o texto referente a uma tomada de 
decisão é inserido na figura , enquanto o início, ou o fim, de uma rotina ou processo é 
descrito na figura . 
Comentário: 
A questão trata da simbologia dos fluxogramas globais, trazendo dois de seus principais símbolos: 
decisão e início/fim da forma correta. 
GABARITO: Certo. 
 
3. (CESPE/EMAP/Analista Portuário に Planejamento e controle/2018) A correta elaboração 
da ferramenta 5W-2H facilita o planejamento de atividades ou ações e permite identificar o 
responsável pelas ações, o prazo e a forma de executá-las e os respectivos custos. 
Comentário: 
A ferramenta 5w2h (plano de ação) realmente facilita o planejamento, uma vez que identifica: 
What に o que será feito 
Who に quem vai realizar 
Where - onde 
Why - porque 
When -quando 
How- como 
How much - quanto 
GABARITO: Certo. 
 
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4. (CESPE/EMAP/Analista Portuário に Planejamento e Controle/2018) Se uma organização 
necessita estabelecer prioridades para agir corretivamente acerca da insatisfação de clientes 
com seu atendimento, mas não dispõe de dados quantificáveis, então, nesse caso, o uso da 
ferramenta GUT será adequado. 
Comentário: 
Para resolver essa questão você teria que pensar: Matriz GUT serve para priorização? Sim! Ela 
pode funcionar com base em afirmações respondidas com base em uma gradação, sem uma 
quantificação objetiva? Sim! 
C┌ｷS;Sﾗぎà ﾐ?ﾗà Yà ヮﾗヴケ┌Wà ゲWà IﾗﾉﾗI;à ┌ﾏà ﾐ┎ﾏWヴﾗà Iﾗﾏﾗà さﾐﾗデ;ざà ケ┌Wà ゲWà Yà ケ┌;ﾐデｷaｷI=┗Wﾉくà “Wà ﾐ?ﾗà aﾗヴà
contável por natureza, o aspecto avaliado provavelmente será qualitativo e a numeração será 
mero reflexo de uma gradação subjetiva. 
GABARITO: Certo. 
 
5. (CESPE/EMAP/Analista Portuário に Área Administrativa/2018) A matriz GUT (gravidade, 
urgência e tendência) é utilizada para o mapeamento das necessidades de pessoal no âmbito da 
melhoria de processos. 
Comentário: 
A Matriz GUT é uma ferramenta de priorização, e não de mapeamento de necessidades de 
pessoal. 
GABARITO: Errado. 
 
6. (CESPE/EMAP/Analista Portuário に Área Administrativa/2018) O diagrama de Ishikawa, 
além de ser uma técnica para análise de mapa causal, é muito utilizado na análise de problemas 
de processos. 
Comentário: 
Está perfeita. O digrama de Ishikawa realmente serve para analisar os problemas, especialmente 
no que diz respeito às relações de causa-consequência. 
GABARITO: Certo. 
 
7. (CESPE/EBSERH/Assistente Administrativo/2018) Apesar de possibilitar a organização de 
processos, o diagrama de causa e efeito sequencial não deve ser utilizado como ferramenta 
auxiliar para montar o fluxograma, por não revelar os gargalos produtivos. 
Comentário: 
O diagrama de causa-efeito mostra as causas para um efeito em sequência, possibilitando 
identificar quais as causas que geram gargalos, ou seja, pontos onde o processo não consegue ter 
fluidez. Assim, o gráfico de causa-efeito pode ser utilizado sim para este fim. 
GABARITO: Errado. 
 
8. (CESPE/EBSERH/Tecnólogo em Gestão Pública/2018) É denominado benchmarking o 
processo de fabricação de instrumentos hospitalares em condições similares a outros existentes 
no mercado, com as mesmas especificações técnicas. 
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Comentário: 
Benchmarking é o processo de comparação do desempenho ou resultados do produto, serviço ou 
processo, e não a fabricação de produtos com especificações técnicas iguais (que é apenas a 
fabricação de produto copiado). 
GABARITO: Errado. 
 
9. (CESPE/EBSERH/Tecnólogo em Gestão Pública/2018) Denomina-se diagrama de Pareto a 
ferramenta utilizada para demonstrar a variação de um processo de produção de vacinas em um 
laboratório durante o período de um semestre de fabricação. 
Comentário: 
O diagrama de Paretoprioriza elementos com base em sua frequência x importância (princípio do 
80/20), não tendo nenhuma relação com a análise de variação de processo ao longo do tempo, 
que tipicamente é feita por meio do gráfico de controle. 
GABARITO: Errado. 
 
10. (CESPE/EBSERH/Analista de TI/2018) GUT é uma das técnicas da análise de processos que 
prioriza os problemas identificados. 
Comentário: 
áàM;デヴｷ┣àGUTがàﾏWﾐIｷﾗﾐ;S;àヮWﾉﾗàW┝;ﾏｷﾐ;SﾗヴàゲｷﾏヮﾉWゲﾏWﾐデWàIﾗﾏﾗàさGUTざàヴW;ﾉﾏWﾐデWàYà┌ﾏ;àデYIﾐｷI;à
de análise para priorização. 
GABARITO: Certo. 
 
11. (CESPE/TCE-PE/Analista de Gestão に Administração/2017) O diagrama de Ishikawa é uma 
ferramenta utilizada para identificar relações de causa e efeito apenas em processos 
administrativos. 
Comentário: 
O diagrama de Ishikawa representa as relação de causa-efeito em qualquer coisa (especialmente 
em problemas de um processo qualquer), e não apenas em processos administrativos. 
GABARITO: Errado. 
 
12. (CESPE/SEDF/Técnico de Gestão Educacional に Apoio Administrativo/2017) Ferramenta 
destinada a operações e situações típicas do processo produtivo, o diagrama de causa e efeito, 
também conhecido como diagrama de Ishikawa, tem um esquema de apresentação semelhante 
a uma espinha de peixe. 
Comentário: 
O diagrama de Ishikawa realmente tem a forma de uma espinha de peixe para representar 
ヴWﾉ;NﾛWゲàSWàI;┌ゲ;àWàWaWｷデﾗàWﾐデヴWàヮヴﾗHﾉWﾏ;ゲàWﾏà┌ﾏàヮヴﾗIWゲゲﾗくàCﾗﾏﾗà;àケ┌Wゲデ?ﾗà a;ﾉ;àWﾏàさゲｷデ┌;N?ﾗà
デｹヮｷI;ざがà┗ﾗIZàデWヴｷ;àケ┌WàｷﾐデWヴヮヴWデ;ヴàケ┌Wà┌ﾏàヮヴﾗHﾉWﾏ;àWﾏà┌ﾏàヮヴﾗIWゲゲﾗàYàゲｷデ┌;N?ﾗàデｹヮｷI;àSﾗàヮヴﾗIWゲゲﾗà
produtivo. 
GABARITO: Certo. 
 
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13. (CESPE/TCE-SC/Auditor Fiscal de Controle Externo に Administração/2016) Utilizada como 
ferramenta de auxílio à gestão pública estratégica, a matriz GUT, considerando a gravidade, a 
urgência e a tendência do evento estudado, visa priorizar as ações do gestor de forma racional, o 
que possibilita, por exemplo, a análise de alocação de recursos nas ações consideradas mais 
importantes. 
Comentário: 
A Matriz GUT realmente é uma ferramenta de priorização e que pode ser utilizada na gestão 
pública de forma estratégica. É o que basta para entender a questão como correta. 
GABARITO: Certo. 
 
14. (CESPE/TCE-PA/Auditor に Administrativa に Administração/2016) O diagrama de Ishikawa 
tem a finalidade de listar todas as atividades de um processo e apresentar uma sequência lógica 
do que é realizado em cada uma das etapas. 
Comentário: 
O diagrama de Ishikawa representa relações de causa-efeito. A ferramenta que lista atividades de 
um processo e apresenta uma sequência lógica em um gráfico é o fluxograma. 
GABARITO: Errado. 
 
15. (CESPE/ANVISA/Técnico Administrativo/2016) O histograma é uma ferramenta de gestão 
da qualidade utilizada para listar todas as atividades de um processo por meio de apoio gráfico. 
Comentário: 
O histograma é a ferramenta da qualidade que representa em um gráfico de barras a distribuição 
de frequência de uma determinada variável e seus estratos. Não tem nenhuma relação com o que 
está posto no comando da questão. 
GABARITO: Errado. 
 
16. (CESPE/FUNPRESP-EXE/Analista に Investimentos/2016) 
 
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O gráfico ilustra cinco possibilidades de fundos de investimento com suas respectivas 
rentabilidades. Considerando que as probabilidades de investimento para os fundos A, B, C e D 
sejam, respectivamente, P(A) = 0,182; P(B) = 0,454; P(C) = 0,091; e P(D) = 0,182, julgue o item 
subsequente. 
O gráfico apresentado é um histograma. 
Comentário: 
Questão bem feita. Apesar de ser um gráfico de barras verticais, não se trata de um histograma, 
uma vez que não está sendo representada a frequência de uma variável em estratos distintos, mas 
a rentabilidade de 5 fundos distintos に variáveis isoladas entre si (e não distribuição de uma 
mesma variável). 
GABARITO: Errado. 
 
17. (CESPE/TCE-PA/Auditor に Fiscalização に Arquitetura/2016) Denomina-se fluxograma o 
esquema gráfico que representa os níveis hierárquicos de uma organização e as inter-relações 
entre suas unidades constitutivas ou seus departamentos. 
Comentário: 
Fluxograma é o gráfico que apresenta o fluxo de atividades de um processo, e não a estrutura 
organizacional, que é representada pelo organograma. 
GABARITO: Errado. 
 
18. (CESPE/TCE-PA/Auditor de Controle Externo に Fiscalização に Administração/2016) O 
diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha de peixe, estabelece uma 
lógica de causa e efeito que permite a estruturação de argumentos racionais capazes de explicar 
o efeito que diversos inputs provocam em um dado output, gerando, assim, oportunidades de 
aprimoramento em todo o processo administrativo. 
Comentário: 
O diagrama de Ishikawa permite exatamente o que está proposto pela questão. O que pode 
Iﾗﾐa┌ﾐSｷヴà;ﾉｪ┌ﾐゲàYà;àｷSWｷ;àSWàケ┌WàWﾉWàｪWヴ;àさﾗヮﾗヴデ┌ﾐｷS;SWゲàSWà;ヮヴｷﾏﾗヴ;ﾏWﾐデﾗàWﾏàデﾗSﾗàﾗàヮヴﾗIWゲゲﾗà
;Sﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗざくàÉàヮﾗゲゲｹ┗Wﾉàケ┌WàﾗàI;ﾐSｷS;デﾗàヮWﾐゲWàケ┌WàWﾉWàヮﾗSWàｪWヴ;ヴàﾏWﾉｴﾗヴｷ;àWﾏàデﾗSﾗàデｷヮﾗàSWà
processo, mas a questão não está definindo qual o tipo de processo, apenas citando um exemplo 
no processo administrativo. 
GABARITO: Certo. 
 
19. (CESPE/TCE-PR/Analista de Controle に Administração/2016 に Adaptada) O aspecto 
tendência, na matriz GUT (gravidade, urgência e tendência), representa o potencial de resolução 
de um problema: atribui-se maior pontuação conforme seja grande a probabilidade de 
solucionar a situação. 
Comentário: 
O aspecto tendência representa o potencial de desenvolvimento da situação caso as coisas não 
sejam resolvidas, tendo uma pontuação maior caso as coisas tenham uma tendência de piorar 
bastante caso não possuam uma solução に o que não tem nada a ver com o que foi apresentado 
pela questão. 
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Relembremos os outros fatores: gravidade representa o impacto do fator sobre a organização; 
urgência representa uma dimensão relativa ao prazo que existe para tomada de 
decisão/implementação de ações. 
GABARITO: Errado. 
 
20. (FGV/CODEBA/Analista Portuário に Administrador/2016) Com relação às ferramentas da 
qualidade, assinale V para verdadeiro e F para falso. 
( ) A matriz GUT é um instrumento complementar às ferramentas da qualidade e é útil na fase 
Planejar do ciclo PDCA. 
( ) O diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe permite isolar um efeito da má qualidade e agir 
corretivamente sobre ele. 
( ) O diagrama de Pareto baseia-se no princípio de que as causas dos problemas são, na sua 
maioria, triviais. 
As afirmativas acima são, respectivamente, 
a) V, F e V. 
b) F, F e V. 
c) F, V e V. 
d) V, V e V. 
e) V, V e F. 
Comentário: 
Questão que combina conhecimentos teóricos sobre o assunto com a sua capacidade de 
interpretar. Vejamos: 
I) Verdadeiro. A Matriz GUT é uma ferramenta de qualidade (menor ideia porque a banca quis 
Iｴ;ﾏ;ヴàSWàさIﾗﾏヮﾉWﾏWﾐデ;ヴざがàﾏ;ゲà ｷゲゲﾗàﾐ?ﾗà;aWデ;àﾗàｪ;H;ヴｷデﾗくくくàáﾉYﾏàSｷゲゲﾗがà;ﾃ┌S;à;àヮﾉ;ﾐWﾃ;ヴà;NﾛWs, 
ヮﾗヴàｷゲゲﾗàYà┎デｷﾉàﾐﾗàさPﾉ;ﾐWﾃ;ヴざàSﾗàPDCáく 
II) Falso. Diagrama de Ishikawa mostra as causas para o efeito estudado, não permite agir 
corretivamente sobre nada, ou isolar um efeito. 
IIIぶàVWヴS;SWｷヴﾗくà“?ﾗàﾗゲàさﾏ┌ｷデﾗàデヴｷ┗ｷ;ｷゲざà;ヮヴWゲWﾐデ;SﾗゲàヮﾗヴàP;ヴWデﾗく 
GABARITO: A. 
 
21. (FGV/IBGE/Analista de Planejamento e Gestão/2016) A utilização da técnica de 
fluxograma implica conhecer um conjunto de símbolos que representam as etapas do processo, 
as pessoas ou os setores envolvidos, a sequência das operações e a circulação dos dados e dos 
documentos, conforme figura a seguir. 
 
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O losango na figura apresentada significa: 
a) decisão; 
b) entrada; 
c) limites; 
d) operação; 
e) sentido do fluxo. 
Comentário: 
O losango é um dos símbolos mais importantes do fluxograma, representando uma decisão. 
Os retângulos representam atividades/operações. 
As linhas com setas representam o sentido do fluxo. 
GABARITO: A. 
 
22. (FGV/IBGE/Analista de Planejamento e Gestão/2016) Na adoção de programas de 
qualidade, pode-se fazer uso de um conjunto de ferramentas cuja técnica de utilização precisa 
ser dominada pelos gestores. Há uma técnica em que é necessário, dentre outros pontos: 
- focalizar causas do problema que são difíceis de identificar; 
- enfatizar a quantidade, e não a qualidade das ideias; 
- apresentar ideias como surgem na cabeça, sem rodeios, elaborações ou maiores considerações. 
Trata-se da técnica de: 
a) 5W2H; 
b) Brainstorming; 
c) Gráfico de Gantt; 
d) Lista de Verificação Simples; 
e) PDCA. 
Comentário: 
Trata-se da técnica de brainstorming, que consiste em fazer rodadas para que os participantes 
apresentem suas ideias livremente sobre como resolver um problema/aproveitar uma 
oportunidade. Pode ser não estruturado (quando cada um fala no momento que quiser), ou 
estruturado (quando cada um tem um momento para falar). 
Relembrando as demais técnicas: 
• 5W2H é o plano de ação operacional, consistindo na resposta às perguntas: Where (onde)? 
Why (porque)? When (quando)? What (o que)? Who (quem)? How (como)? How much (quanto)? 
• O gráfico de Gantt é uma ferramenta operacional da gestão de projetos, para mostrar o 
tempo das atividades. 
• Lista de Verificação に é uma lista de contagem de eventos. 
• PDCA に é o ciclo da melhoria contínua に Plan, Do, Check, Act に Planejar, executar, verificar, 
agir corretivamente. 
GABARITO: B. 
 
23. (FGV/TJ-BA/Analista Judiciário に Biblioteconomia/2015) Um método utilizado para avaliar 
a qualidade do serviço ou de um produto de informação, disseminado no serviço de referência é 
o benchmarking, que consiste em: 
a) orientar o serviço de referência para o usuário, considerando critérios de qualidade quanto à 
recepção, orientação ou pesquisa de informação; 
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b) distinguir duas dimensões de qualidade, apoiadas no melhoramento contínuo dos serviços e na 
responsabilidade dos envolvidos; 
c) aperfeiçoar a gestão da informação, simplificando processos de trabalho, valorizando a 
satisfação dos usuários e evidenciando os objetivos a serem atingidos; 
d) comparar, sistematicamente, o desempenho de um serviço com o desempenho mais eficiente 
de outro serviço, elevando, cada vez mais, os critérios de avaliação; 
e) elaborar ou pesquisar um produto ou um serviço conforme as expectativas do usuário (princípio 
da qualidade ideal), reduzindo os recursos empregados. 
Comentário: 
Benchmarking é, essencialmente, um processo comparativo de um produto/serviço ou processo 
com um padrão de referência, para melhoramentos posteriores. A única alternativa que vai nessa 
linha é a letra D. 
GABARITO: D. 
 
24. (FCC/TRT2/TJ-Segurança/2018) A composição do diagrama de Ishikawa considera que as 
causas do problema em estudo podem ser classificadas em diferentes classes. São elas: 
 a) matéria-prima, equipamentos de processo, interface entre componentes, ambiente 
operacional e instalações e equipamentos de segurança. 
 b) efeito, eixo central, categoria, indicadores e situação problema. 
 c) produto, processos, sistema, serviço e software. 
 d) método, matéria-prima, mão de obra, máquinas, medição e meio ambiente. 
 e) fonte geradora, identificação dos riscos, falhas humanas, potencial de danos e ações 
preventivas. 
Comentário: 
As causas do diagrama de Ishikawa costumam ser organizadas em torno dos 6Ms: método, 
matéria-prima, mão de obra, máquina, medição e meio ambiente! 
Sabe-se que isso não é uma obrigação, mas como a questão perguntou, você teria que seguir! 
GABARITO: D. 
 
25. (FCC/TRT6/AJAA に Adaptada/2018) Identifique os itens corretos, sobre as ferramentas de 
gestão da qualidade: 
I - Diagrama de Ishikawa, correspondente à representação gráfica de todas as entregas necessárias 
para a execução do projeto e estimativa do tempo de execução. 
II - C┌ヴ┗;à SWà P;ヴWデﾗがà ┌デｷﾉｷ┣;S;à ヮ;ヴ;à ｷSWﾐデｷaｷI;ヴà ﾗゲà ヮヴｷﾐIｷヮ;ｷゲà ヮﾗﾐデﾗゲà IヴｹデｷIﾗゲà ﾗ┌à さｪ;ヴｪ;ﾉﾗゲざà ﾐ;à
execução do projeto e apresentação de estimativas de tempo de execução, em cenários de risco 
estimado. 
a) Nenhum está correto. 
b) todos estão corretos. 
c) apenas I está correto 
d) apenas II está correto. 
Comentário: 
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A questão foi adaptada porque a original cobrava outros tópicos, de outros assuntos, misturados 
com as ferramentas de gestão da qualidade. Vejamos cada item: 
I) errado. O diagrama de Ishikawa apresenta as causas para um ou mais efeitos. 
II) errado. A curva de Pareto serve para identificar prioridades dentre as causas de um problema, 
através da aplicação do princípio 80-20. 
GABARITO: A. 
 
26. (FCC/Prefeitura de Macapá-AP/Administrador/2018) O fluxograma constitui-se em uma 
ferramenta de representação gráfica utilizada pelas organizações com a finalidade precípua de 
auxiliar 
 a) o mapeamento de processos, indicando as etapas do fluxo correspondente, com as entradas e 
saídas. 
 b) a gestão do desempenho, avaliando a atuação de todos os colaboradores com a atribuição de 
pontuação. 
 c) o planejamento estratégico, com a indicação das forças e fraquezas e dos desafios e 
oportunidades. 
 d) a gestão de recursos humanos, indicando todos os postos chave da organização, com os 
correspondentes níveis hierárquicos. 
 e) o gerenciamento dos projetos estratégicos, com a identificação do fluxo de ações e do 
denominado caminho crítico. 
Comentário: 
O fluxograma é ferramenta útil para criar um mapa do processo, permitindo uma compreensão 
clara e simples por meio de um desenho com símbolos padronizados para o fluxo de atividades, 
documentos e outros pontos relevantes de um processo. 
GABARITO: A. 
 
27. (FCC/Prefeitura de Teresina/Assistente Técnico em Química/2016) O Controle Estatístico 
SWàPヴﾗIWゲゲﾗàЪàCEPàYà┌ﾏ;àヮﾗSWヴﾗゲ;àIﾗﾉWN?ﾗàSWàaWヴヴ;ﾏWﾐデ;ゲà┎デWｷゲàﾐ;àﾗHデWﾐN?ﾗàS;àWゲデ;HｷﾉｷS;SWàSﾗà
processo e na melhoria da capacidade através da redução da variabilidade. 
Considere as informações a seguir: 
Grupo I Grupo II Grupo III 
Gráfico de Histograma 
Folha de controle 
Gráfico de Pareto 
Diagrama de causa-e-
efeito 
Diagrama de 
concentração de defeitos 
Diagrama de dispersão 
Gráficos de Controle 
 
Constituem-se ferramentas da qualidade as descritas em 
a) I, II e III. 
b) I e II, apenas. 
c) II e III, apenas. 
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d) III, apenas. 
e) I, apenas. 
Comentário: 
Todas as ferramentas mencionadas em todos os さｪヴ┌ヮﾗゲざà Iヴｷ;Sﾗゲà ヮWﾉﾗà W┝;ﾏｷﾐ;Sﾗヴà ゲ?ﾗà
ferramentas de qualidade! 
GABARITO: A. 
 
28. (FCC/TRF3/AJ-Biblioteconomia/2016) Considere os dois agrupamentos abaixo, que se 
referem a vários instrumentos da qualidade e seus objetivos. 
I. Diagrama espinha-de-peixe. 
II. Análise de estratificação. 
III. Gráfico de controle. 
a. Representar graficamente as mudanças sofridas no tempo por um determinado processo. 
b. Enquadrar um problema ou um fenômeno de maneira mais analítica.c. Constatar um efeito e buscar suas causas. 
A correlação correta dos dois agrupamentos é: 
a) Ia; IIb; IIIc. 
b) Ib; IIc; IIIa. 
c) Ic; IIb; IIIa. 
d) Ia; IIc; IIIb. 
e) Ib; IIa; IIIc. 
Comentário: 
O diagrama de espinha de peixe é a ferramenta que relaciona as causas aos seus efeitos (c). 
A estratificação permite analisar os dados de maneira mais cuidadosa (analítica に b) 
O gráfico de controle apresenta a variação da performance do processo ao longo do tempo, 
juntamente com as linhas de controle (a) 
GABARITO: C. 
 
29. (FCC/Prefeitura de Teresina/Técnico de Nível superior に administrador) Na gestão da 
qualidade, o diagrama esquematizado a seguir tem o objetivo de indicar a relação entre o efeito 
e as causas que contribuem para a sua ocorrência. 
 
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Ele é denominado Diagrama 
a) de Ishikawa. 
b) 5W2H. 
c) de Pareto. 
d) PDCA. 
e) FMEA. 
Comentário: 
Questão bem simples, que traz o diagrama de causa-efeito, também chamado de diagrama de 
espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa. 
GABARITO: A. 
 
30. (FCC/PGE-MT/Técnico Administrativo/2016) Sobre as ferramentas básicas do controle da 
qualidade, considere: 
I. Os fluxogramas, também conhecidos como diagramas de processos, apresentam a variação de 
dados de forma visual. O gestor de qualidade normalmente os utiliza para apresentar dados 
contínuos que podem ser medidos. 
II. Os di;ｪヴ;ﾏ;ゲà SWà さI;┌ゲ;à Wà WaWｷデﾗざがà ﾗ┌à Sｷ;ｪヴ;ﾏ;ゲà SWà さWゲヮｷﾐｴ;à SWà ヮWｷ┝Wざがà ゲ?ﾗà ┌デｷﾉｷ┣;Sﾗゲà ヮ;ヴ;à
determinar se existe ou não relação entre duas variáveis, neste caso o supervisor de atendimento 
de uma repartição pública pode identificar, por meio de uma pesquisa, a relação entre a satisfação 
do cliente e o seu tempo de espera na fila. 
III. Os diagramas de Pareto são utilizados como forma de análise para direcionar os recursos às 
categorias de materiais que mais giram no estoque. 
IV. As cartas de controle estatístico são utilizadas para identificação de pontos ou padrões 
incomuns que podem contribuir nas ações gerenciais que visam qualidade. Elas apresentam dados 
plotados em função do tempo, dos quais permitem uma representação visual das médias e 
medidas de variação referentes, por exemplo, a um processo de atendimento ao cidadão. 
Está correto o que consta APENAS nas premissas 
a) I, II e III. 
b) I e III. 
c) II e IV. 
d) III e IV. 
e) I, II e IV. 
Comentário: 
Vejamos: 
I. Errado. Os fluxogramas apresentam o fluxo de atividades em um processo, e não a variação de 
dados de um processo. 
II. Errado. O diagrama de Ishikawa apresenta as relações de causa e efeito como uma exploração 
das causas que levam a um problema, e não como determinação das relações entre variáveis. O 
exemplo não tem nenhuma aplicabilidade. 
III. Certo. Trata-se de uma aplicação prática do diagrama de Pareto: a priorização de categorias de 
estoque com maior giro. 
IV. Certo. As cartas de controle (gráficos de controle) apresentam a variação dos dados de um 
processo no tempo, e o exemplo apresentado faz sentido. 
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GABARITO: D. 
 
31. (FCC/CNMP/Técnico do CNMP - Administração/2015) As organizações que possuem uma 
gestão da qualidade utilizam-se de ferramentas da qualidade para a melhoria contínua. Quando 
se necessita colher dados baseados na observação amostral com o objetivo de definir um 
modelo, deve-se utilizar: 
a) Histograma. 
b) Diagrama de Dispersão. 
c) Folha de Verificação. 
d) Carta de Tendência. 
e) Diagrama de Pareto. 
Comentário: 
A ferramenta apropriada para levantar informações é a folha de verificação. 
GABARITO: C. 
 
32. (CESGRANRIO/Petrobras/Técnico de Operação Junior/2015) A ferramenta da qualidade 
denominada Gráfico de Controle é utilizada para 
 a) acompanhar a não conformidade de um processo. 
b) visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis. 
c) comparar a relação entre dois efeitos. 
d) verificar a relação entre as variáveis. 
e) identificar todas as causas possíveis de um problema. 
Comentário: 
O gráfico de controle é a ferramenta que permite o acompanhamento de um processo em relação 
a sua média, meta, linha superior de controle e linha inferior de controle, possibilitando a 
identificação visual de processos que estão fora de conformidade. 
GABARITO: A. 
 
33. (CESGRANRIO/LIQUIGÁS/Engenheiro Júnior に Mecânica/2015) Uma ferramenta da 
qualidade usada para coletar dados com base em observações amostrais, com o objetivo de 
determinar um modelo, facilitar a coleta e a análise de dados, é o(a) 
a) fluxograma 
b) histograma 
c) gráfico de dispersão 
d) diagrama de controle 
e) folha de verificação 
Comentário: 
Q┌Wゲデ?ﾗàゲｷﾏヮﾉWゲくàEﾉ;àWﾐヴﾗﾉ;àﾗàI;ﾐSｷS;デﾗàIﾗﾏà┌ﾏ;àIﾗﾐ┗Wヴゲ;àaｷ;S;àゲﾗHヴWàさSWデWヴﾏｷﾐ;ヴàﾏﾗSWﾉﾗがàWデIざがà
mas a sua essência é: qual das ferramentas apontadas serve para levantar informações? A única é 
o checklist に folha de verificação. 
GABARITO: E. 
 
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34. (CESGRANRIO/Petrobras/Profissional Júnior に Engenharia de Produção/2015) A respeito 
das ferramentas de gestão da qualidade, considere as afirmativas abaixo. 
I - Diagrama de Causa e Efeito é um gráfico de barras verticais, utilizado para precisar quais os 
problemas que deverão ser resolvidos e o prazo para que isso ocorra. 
II - Programa 5S é um programa cujos principais papéis na indústria são os de evitar desperdícios, 
organizar e limpar áreas, melhorar condições sanitárias e ambientais de trabalho e incutir senso de 
autodisciplina nos trabalhadores. 
III - Princípio de Pareto, como os demais modelos estatísticos, é um instrumento utilizado pelo 
departamento de qualidade da organização, que possibilita gerar ou criar ideias no menor espaço 
de tempo possível. 
Está correto APENAS o que se afirma em 
a) I 
b) II 
c) III 
d) I e II 
e) II e III 
Comentário: 
Vejamos: 
I) Errado. O diagrama de causa-efeito (Ishikawa) é um gráfico que possui a forma de espinha de 
peixe para mostrar as causas de um efeito に não é um gráfico de barras verticais. 
II) Certo. A assertiva está perfeita! 
III) Errado. O princípio de Pareto não é utilizado para geração rápida de ideias, mas sim para a 
priorização de fatores mais relevantes, com menor quantidade e maior impacto sobre o total. 
GABARITO: B. 
 
35. (IADES/CRC-MG/Auxiliar Administrativo/2015) A gestão da qualidade total pode ser 
definida como a busca pela perfeição, com o objetivo de agradar clientes cada vez mais 
conscientes das facilidades de consumo e variedades de organizações a lhes oferecerem 
produtos. Em resumo, a qualidade deve adequar-se às expectativas dos clientes. Sendo assim, 
ao longo dos anos, foram criadas ferramentas capazes de medir e analisar dados, conforme a 
aplicação adequada em cada caso. 
 
 
Considerando as informações apresentadas, é correto afirmar que a figura representa a 
ferramenta denominada 
(A) gráfico de barras. 
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(B) fluxograma. 
(C) folha de verificação. 
(D) diagrama de Pareto. 
(E) gráfico de Ishikawa. 
Comentário: 
Trata-se, claramente, de um Diagrama de Ishikawa, também conhecido como gráfico de espinha 
de peixe, ou gráfico 6M. 
A figura apresentada não tem nenhuma relação com nenhuma das outras ferramentas 
mencionadas. 
GABARITO: E 
 
36. (Quadrix/CFO-DF/Administrador/2017) Benchmarkingconsiste no processo de busca das 
melhores práticas, em uma determinada indústria, que conduzam ao desempenho superior. 
Comentário: 
Benchmarking é uma técnica de gestão da qualidade que consiste no uso das melhores práticas 
existentes, seja dentro ou fora da organização. 
GABARITO: Certo. 
 
37. (Quadrix/CFO-DF/Técnico em Secretariado/2017) O checklist é a ferramenta utilizada 
para garantir que todas as etapas do processo de realização do evento sejam providenciadas e 
cumpridas. 
Comentário: 
A lista de verificação simples realmente permite a conferência de uma lista de etapas, conforme 
exemplo mencionado pela questão. 
GABARITO: Certo. 
 
38. (Quadrix/CFO-DF/Secretariado Executivo/2017) O processo de planejamento de um 
evento é complexo e deve envolver uma lista de verificação de providências a serem tomadas 
antes, durante e depois que deverá ser acompanhada até o final das atividades. A essa lista de 
verificação dá-se o nome de brainstorming. 
Comentário: 
A lista de verificação realmente pode ser utilizada para isso, mas não pode ser confundida com o 
brainstorming, que é uma técnica de geração de ideias para resolver um problema. 
GABARITO: Errado. 
 
39. (Quadrix/CFO-DF/Técnico em Secretariado/2017) A última etapa do processo de 
realização de um evento é o pós-evento, quando deve ser realizada a reunião de brainstorming 
para definir o que será feito no evento seguinte. 
Comentário: 
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Questão interpretativa. O pós evento deve avaliar o que aconteceu no evento e registrar 
aprendizados, e não criar elementos para o evento seguinte através de uma tempestade de ideias. 
Isso não faz o menor sentido! 
 
GABARITO: Errado. 
 
40. (QUADRIX/CRM-PI/Assistente Administrativo/2016) Em relação às técnicas da gestão de 
qualidade, no sentido do gerenciamento de qualidade, existem: 1) Planejamento: consiste na 
identificação dos padrões de um projeto; 2) Garantia de Qualidade: está relacionada à garantia 
da qualidade; 3) Controle de Qualidade: está relacionado à fiscalização e supervisão. 
As normas, técnicas e ferramentas da gestão de qualidade são importantes para intensificar a 
qualidade das empresas. A ferramenta que faz a comparação entre os processos de uma 
empresa com outras empresas bem-sucedida,e ao final, analisa todas as ideias é o(a): 
a) Benchmarking. 
b) Histograma. 
c) Gráfico de Dispersão. 
d) Diagrama de Ishikawa. 
e) Brainstorming. 
Comentário: 
A ferramenta que faz a comparação de desempenho é o benchmarking. As outras são: 
B) Apresentação de dados estratificados em um gráfico de barras verticais. 
C) Apresentação de dados em um gráfico bidimensional, de modo a se visualizar a eventual 
correlação entre as variáveis. 
D) Gráfico de espinha de peixe, apresentando as causas para os problemas estudados. 
E) Técnica de geração de ideias. 
GABARITO: A. 
 
41. (IBFC/EMBASA/Engenheiro/2017) Considere os procedimentos abaixo. 
I. Segurança na obra - proteções contra quedas de altura. 
II. Manutenção e Organização dos Canteiros de Obra. 
III. Movimentação e armazenamento de materiais. 
O programa 5S pode e deve ser aplicado em: 
a) Apenas I e II 
b) Apenas II e III 
c) Apenas I e III 
d) I, II e III 
Comentário: 
O programa 5S serve para redução de falhas a um nível estatístico muito baixo. Assim, pode ser 
aplicado nas mais diferentes áreas da organização, como as mencionadas pela questão. 
áヮWゲ;ヴàSｷゲゲﾗがà;àH;ﾐI;àaﾗヴNﾗ┌à┌ﾏàヮﾗ┌Iﾗà;àH;ヴヴ;à;ﾗàSｷ┣Wヴàケ┌WàWﾉWàさヮﾗSWàWàSW┗WざàゲWヴà;ヮﾉｷI;Sﾗがàﾏ;ゲà
em se tratando do IBFC, é preciso conviver com esse tipo de coisa! 
GABARITO: D. 
 
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42. (FUNDATEC/BRDE/Analista de Projetos に Engenharia/2017) O gerenciamento de projetos 
é a aplicação de conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas nas atividades do projeto 
com o objetivo de atender aos requisitos do projeto. Analise as seguintes assertivas que tratam 
de ferramentas associadas à gestão da qualidade: 
I. A metodologia que utiliza a curva ABC para tomada de decisões guarda estreita relação com o 
que é conhecido como análise de Pareto. 
II. O diagrama de Ishikawa é também chamado de 5W2H. 
III. O ciclo do PDCA está associado à busca pela melhoria contínua. 
Quais estão corretas? 
a) Apenas I. 
b) Apenas III. 
c) Apenas I e II. 
d) Apenas I e III. 
e) I, II e III. 
Comentário: 
Vejamos cada item: 
I) Certo! Curva ABC é construída com base no diagrama de Pareto. 
II) Errado. O diagrama de Ishikawa também é conhecido como Espinha de Peixe, Causa-Efeito, 4M 
ou 6M. 5W2H é outra ferramenta... 
III) Certo. O ciclo PDCA realmente busca a melhoria contínua dos processos na organização. 
GABARITO: D. 
 
43. (FUNDATEC/BRDE/Analista de Projetos に Engenharia/2015) A curva ABC é uma 
ferramenta utilizada para administração e tomada de decisões, sendo muito adotada em 
orçamento de obras e também em controle de estoques, pois tende a facilitar o entendimento 
de quais itens são os mais significativos em um empreendimento ou negócio. Assinale, nas 
alternativas abaixo, outra forma de se referir à citada ferramenta. 
a) Gráfico de Pareto. 
b) Plano 5W2H. 
c) Diagrama de Ishikawa. 
d) Histograma de frequências. 
e) Seis Sigma. 
Comentário: 
A curva ABC é construída por meio do Diagrama de Pareto, conforme alternativa A. As outras 
alternativas não se relacionam em nada com o comando da questão. 
Apenas para breve revisão: 
5W2H é uma ferramenta operacional de levantamento de informações sobre um processo. 
Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou Causa-Efeito 
apresenta as causas para determinado(s) efeito(s). 
Histograma é uma distribuição gráfica. 
Seis Sigma é uma ferramenta para reduzir os erros em um processo. 
GABARITO: A. 
 
 
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44. (AOCP/EBSERH/Nutricionista (HUJB-UFCG)/2017) Dentre as muitas ferramentas que 
podem ser usadas pra implantar o Sistema da Qualidade total em uma empresa ou instituição, 
encontra-se o programa 5S. Os 5 conceitos desse método são senso de: 
a) utilização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, economia. 
b) utilização, pontualidade, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina. 
c) padronização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina. 
d) utilização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina. 
e) padronização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, economia. 
Comentário: 
Essa questão não dá muito espaço para explicações, pois é só procurar em qual das alternativas 
estão os 5 sensos, que se apresentam apenas na letra D. 
GABARITO: D. 
 
45. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo に Administração (HUJB に UFCG)/2017) Quanto à 
Curva de Pareto, é correto afirmar que 
a) trata-se de método para classificação de materiais quanto à sua importância operacional. 
b)materiais classificados como A compõem o grupo de itens mais numerosos. 
c)materiais classificados como C compõem o grupo de itens de maior valor de consumo 
d)materiais classificados como A compõem o grupo de itens de maior valor de consumo. 
e)materiais classificados como C compõem o grupo de itens menos numerosos. 
Comentário: 
A curva de Pareto, quando aplicada à administração de materiais, coloca como itens principais (A) 
os que possuem maior valor e menor quantidade, e itens C os que possuem menor valor em 
grande quantidade. 
GABARITO: D. 
 
46. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo (HRL-UFS)/2017) gerente de recursos humanos 
de uma empresa de Empreendimentos Imobiliários Ltdaencontrava dificuldades para motivar 
seus colaboradores e impedir a rotatividade de pessoal na empresa. Ele visitou outra empresa, 
líder no segmento de atuação, para conferir as práticas adotadas e aplicá- las no seu ambiente 
de trabalho. Com esse procedimento, é correto afirmar que esse gerente adotou a prática de 
qual técnica de melhoria da qualidade? 
a) Poka yoke. 
b) Housekeeping. 
c) Brainstorming. 
d) Benchmarking. 
e) Jidoka. 
Comentário: 
O procedimento de comparação das suas práticas atuais com as dos concorrentes (ou não) é o 
benchmarking. 
Os demais termos representam: 
Poka Yoke に técnica de encaixes perfeitos entre ferramentas. 
Housekeeping に ヮ;ﾉ;┗ヴ;à SWà ﾉｹﾐｪ┌;à ｷﾐｪﾉWゲ;à ケ┌Wà ゲｷｪﾐｷaｷI;à さゲWヴ┗ｷNﾗà SWà ﾉｷﾏヮW┣;ざくà Éà ;à ﾉｷﾏヮW┣;à Wà
organização do ambiente. 
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Brainstorming に é a técnica de geração de ideias para o processo decisório. 
Jidoka に ferramenta raríssima no mundo dos concursos, consiste no conceito de automação com 
toque humano do sistema Toyota de Produção. 
GABARITO: D. 
 
47. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo (HUJB-UFCG)/2017) Para auxiliar os gerentes 
em sua tarefa de tomar decisões, diversas técnicas foram desenvolvidas e podem ser utilizadas 
em diferentes fases do processo decisório. Qual é a técnica que auxilia os gerentes nas fases de 
identificação do problema ou oportunidade e no diagnóstico e cuja estrutura padrão está na 
imagem a seguir? 
 
a) Princípio de Pareto. 
b) Análise do Campo de Forças. 
c) Paradigma de Rubinstein. 
d) Árvore de Decisões. 
e) Diagrama de Ishikawa. 
Comentário: 
O diagrama apresentado claramente representa o Diagrama 4M (Espinha de Peixe), ou 
simplesmente Diagrama de Ishikawa. 
GABARITO: E. 
 
48. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo に RP(CH-UFPA)/2016) Durante a organização de 
um evento, é necessário que todos os itens sejam cuidadosamente planejados para que as 
metas sejam efetivamente atingidas. Para a conferência de todos os itens necessários a essa 
produção, pode ser usado um meio específico chamado 
a) Check-in. 
b) Checkout. 
c) Checklist. 
d) Check plan 
e) Check thing. 
Comentário: 
A ferramenta de gestão da qualidade que permite a verificação da ocorrência dos itens é a lista de 
verificação simples, ou checklist simples. 
GABARITO: C. 
 
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49. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo (HU-UFJF)/2015) Com relação aos métodos 
específicos de gestão da qualidade, a ferramenta conhecida como Seis Sigma tem como meta 
específica 
a) eliminar desperdícios, arrumação de salas e limpeza. 
b) reduzir defeitos para próximo de zero. 
c)mapear e padronizar processos. 
d)trabalhar com estoque zero, conceito de Just-in-time. 
e)benchmarking, que representa as melhores práticas com a finalidade de melhoria 
organizacional. 
Comentário: 
O Seis Sigma é a ferramenta de qualidade que busca reduzir os defeitos da produção para perto de 
zero. Cuidado para não confundir com o 5S, que é a ferramenta que propões 5 sensos para 
organização do trabalho, ambiente, limpeza, redução de desperdícios, etc. 
GABARITO: B. 
 
50. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo (HU-UFHF)/2015) Assinale a alternativa que 
apresenta a função do diagrama de Pareto como instrumento para a gestão da qualidade. 
a)Medir a performance em intervalos regulares de tempo. 
b)Ordenar as causas dos atrasos e deficiências conforme a gravidade ou frequência da ocorrência. 
c)Determinar quando se deve fazer as melhorias contínuas. 
d)Averiguar as razões que estão na origem do problema ou os obstáculos à melhoria . 
e)Apresentar os passos envolvidos na tarefa e identificar os dispensáveis. 
Comentário: 
O Diagrama de Pareto, em sua essência, é uma ferramenta para ordenação e priorização com base 
em classes específicas de frequência. O mais próximo disso é o que está na alternativa B, que foi a 
resposta dada como correta pela banca. 
GABARITO: B. 
 
51. (COMPERVE/UFRN/Assistente em Administração/2017) As ferramentas da gestão da 
qualidade são utilizadas com o objetivo de identificar, analisar e propor soluções para problemas 
que interferem na excelência dos serviços prestados ao usuário. Uma dessas ferramentas é o 
Diagrama de Pareto que significa a representação gráfica 
a)da sequência de atividades necessárias para a realização de um processo, de sua análise e de sua 
melhoria. 
b)de barras verticais que mostram informações de modo a identificar as causas mais vitais e 
prioritárias para a solução de problema. 
c)da relação entre as características da qualidade (efeito) e as possíveis razões que fazem com que 
um problema ocorra. 
d)da frequência de pontos observados durante um determinado período, mostrando informações 
para a tomada de decisão. 
Comentário: 
O diagrama de pareto é a ferramenta que apresenta as frequências de ocorrência de problemas 
em gráficos de barras verticais, assim como a frequência acumulada, ajudando na priorização de 
fatores (conforme alternativa B). 
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As demais: 
A) trata do fluxograma. 
C) Trata do diagrama de Ishikawa. 
D) Parece ser o gráfico de controle, mas não está bem redigida... 
GABARITO: B. 
 
52. (COMPERVE/Prefeitura de Ceará Mirim-RN/Administrador/2016) Adotando princípios do 
modelo de Governo Aberto, a diretora de uma escola municipal reuniu os professores, alunos, 
funcionários e representantes familiares para identificar os principais problemas enfrentados 
atualmente, como forma de justificar as ações para o plano de ação que será executado no ano 
de 2017. Após ampla e irrestrita discussão, com o auxílio de um administrador da secretaria de 
educação do município, foi produzida a seguinte matriz: 
 
Aplicando-se a técnica GUT para priorização de problemas, o administrador efetuou os cálculos e 
foi estabelecido como prioritário o problema 
a) ausência de Professores. 
b) má qualidade da merenda. 
c) violência e insuficiência de espaços lúdicos (empatados ). 
d) banheiros inadequados e falta de acessibilidade (empatados). 
Comentário: 
O problema prioritário será encontrado se multiplicando os fatores. O com maior resultado é a 
prioridade. Vejamos: 
5 * 5 * 3 = 75 
4 * 5 * 4 = 80 
5 * 3 * 5 = 75 
5 * 4 * 3 = 60 
3 * 4 * 5 = 60 
5 * 5 * 3 = 75 
GABARITO: B. 
 
53. (UFG/Prefeitura de Caldas Novas/Administrador/2016) Ao praticar o benchmarking o 
administrador está: 
A) proporcionando aos colaboradores a sensação de que seu trabalho possui impacto e significado 
para a organização. 
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B) reestruturando os processos empresariais para elevar parâmetros como desempenho, 
qualidade, atendimento e rapidez. 
C) medindo a quantidade de funcionários que optam pela demissão voluntária da organização. 
D) identificando processos e práticas excelentes em outras organizações. 
Comentário: 
O benchmaking é a ferramenta da qualidade que promove a comparação das 
práticas/processos/produtos da organização com práticas/processos/produtos de outras 
áreas/organizações (práticas excelentes). 
GABARITO: D. 
 
54. (UFG/Prefeitura de Caldas Novas/Administrador/2016) Conforme Sobral e Peci (2013) a 
=ヴW;がàﾐ;àﾗヴｪ;ﾐｷ┣;N?ﾗがàケ┌Wà デWﾏàさ;àS┌ヮﾉ;à ヴWゲヮﾗﾐゲ;HｷﾉｷS;SWàSWàI;ヮデ;ヴàﾗゲà ヴWI┌ヴゲﾗゲàﾐWIWゲゲ=ヴｷﾗゲà<ゲà
atividades da empresa e colocá-ﾉﾗゲà SWà aﾗヴﾏ;à ;à ;ﾉI;ﾐN;ヴàﾗゲà ﾗHﾃWデｷ┗ﾗゲà ﾗヴｪ;ﾐｷ┣;Iｷﾗﾐ;ｷゲざà Yà
denominada: 
A) financeira. 
B) marketing 
C) produção 
D) contabilidade. 
Comentário: 
Para responder uma questão desse tipo você só tem duas saídas: ou você conhece decorado todos 
os livros sobre tudo em administração (o que é impossível), ou você interpreta o que está no 
comando: qual seria a árW;à S;à ﾗヴｪ;ﾐｷ┣;N?ﾗà ケ┌Wà さI;ヮデ;à ヴWI┌ヴゲﾗゲざà Wà さIﾗﾉﾗI;ざà WゲゲWゲà ヴWI┌ヴゲﾗゲà Wﾏà
algum lugar? Eu consigo pensar em algumas: finanças (sobre os recursos financeiros), RH (sobre os 
recursos humanos), materiais (recursos materiais). 
GABARITO: A. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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QUESTÕES SOBRE PDCA 
 
55. (CESPE/EBSERH/Tecnólogo em Gestão Pública/2018) O ciclo PDCA possibilita a 
observação dos resultados alcançados e a execução de ações corretivas, caso necessário. 
Comentário: 
OO ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) realmente permite verificar os resultados obtidos com base 
na verificação (check) e tomar ações corretivas (act), se for necessário. 
GABARITO: Certo. 
 
56. (CESPE/EMAP/Analista Portuário に Planejamento e Controle/2018) O ciclo PDCA é um 
processo cíclico de busca da melhoria composto de quatro etapas ou fases. Nesse ciclo, a 
definição dos métodos e recursos necessários para o desenvolvimento das ações planejadas 
ocorre na etapa D. 
Comentário: 
OゲàWﾉWﾏWﾐデﾗゲà;ヮﾗﾐデ;SﾗゲàゲWà;ヮヴWゲWﾐデ;ﾏà;ｷﾐS;àSWﾐデヴﾗàS;àさWデ;ヮ;àPざàふヮﾉ;ﾐWﾃ;ﾏWﾐデﾗぶぎ 
 
GABARITO: Errado. 
 
57. (CESPE/TCE-PB/Agente de Documentação/2018) O método gerencial de tomada de 
decisão denominado ciclo PDCA ね do inglês plan, do, check, act ね constitui elemento basilar do 
sistema de gerenciamento pela qualidade nos processos. De acordo com essa perspectiva, 
coletar dados e definir metas são atividades a serem realizadas, respectivamente, nas fases de 
 a) planejamento e verificação. 
 b) execução e verificação. 
 c) planejamento e correção. 
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 d) execução e planejamento. 
 e) verificação e correção. 
Comentário: 
Mais uma questão bastante objetiva que, para você resolver, deveria se lembrar do gráfico abaixo: 
 
 
GABARITO: D. 
 
58. (CESPE/EBSERH/Assistente Administrativo/2018) Utilizada atualmente como solução de 
aprimoramento contínuo em qualquer área, o ciclo PDCA (plan, do, check, act) é uma 
ferramenta versátil, oriunda da escola da qualidade total. 
Comentário: 
O ciclo PDCA realmente inclui as atividades mencionadas pela questão, além de ser viável para a 
melhoria contínua, conforme afirmado. 
GABARITO: Certo. 
 
59. (CESPE/SEDF/Técnico de Gestão Educacional に Apoio Administrativo/2017) O ciclo PDCA 
constitui uma ferramenta de planejamento cuja aplicação restringe-se às ações estratégicas das 
organizações. 
Comentário: 
O ciclo PDCA é uma ferramenta eminentemente operacional, voltada para o planejamento, 
execução, verificação e ação corretiva sobre as ações de melhoria. Apesar disso, podemos 
interpretar também que ele seria aplicável nos diferentes níveis de ações organizacionais. De 
qualquer modo, interpretação impossível é a de que ele seria aplicável apenas no nível 
estratégico! 
GABARITO: Errado. 
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60. (CESPE/TRT8/TJAA/2016) Na fase do planejamento do ciclo PDCA, 
a) realiza-se uma verificação bem detalhada do alcance dos objetivos. 
b) os resultados obtidos são monitorados e confrontados com os resultados previstos no 
planejamento. 
c) é necessário realizar todas as atividades que foram previstas no plano de ação. 
d) é necessário executar as ações previstas nas avaliações e nos relatórios relativos aos processos 
e, quando necessário, traçar novos planos de ação para melhorar ou padronizar esses processos. 
e) são estabelecidos os objetivos e definidas as metas para a execução do plano de ação. 
Comentário: 
Na fase de planejamento é que os objetivos e metas são definidos, para que se passe à etapa 
seguinte do pdca: execução (do). 
GABARITO: E. 
 
61. (CESPE/TCE-PA/Auditor に Fiscalização に Administração/2016) O PDCA é uma ferramenta 
de gestão da qualidade utilizada nas empresas com a finalidade de controlar um processo 
seguindo as etapas planejar, executar, checar e agir. 
Comentário: 
Eゲデ=àヮWヴaWｷデﾗぁàOàPDCáàヴW;ﾉﾏWﾐデWàﾏWﾉｴﾗヴ;àふWàﾐWゲゲWàゲWﾐデｷSﾗàさIﾗﾐデヴﾗﾉ;ざà┌ﾏàヮヴﾗIWゲゲﾗぶàヮﾗヴàﾏWｷﾗàS;ゲà
etapas relacionadas. 
GABARITO: Certo. 
 
 
62. (CESPE/ANVISA/Técnico Administrativo/2016) No ciclo PDCA, definir metas, executar 
tarefas, verificar resultados e atuar corretivamente referem-se, respectivamente, às etapas de 
planejamento, execução, verificação e ação. 
Comentário: 
Certo! São exemplos perfeitos para as etapas do PDCA, conforme apresentadas. 
GABARITO: Certo. 
 
 
63. (FGV/Câmara de Salvador に BA/Analista Legislativo Municipal/2018) O ciclo PDCA, uma 
das principais ferramentas utilizadas na gestão da qualidade, baseia-se na realização de 4 etapas 
e tem como objetivo primordial: 
a) a aplicação do benchmarking; 
b) a departamentalização processual; 
c) a prevenção de choques na cultura organizacional; 
d) a horizontalidade decisória; 
e) a melhoria contínua dos processos. 
Comentário: 
Questão simples. Em essência, para que serve o ciclo PDCA? Para a melhoria contínua, gradual e 
incremental dos processos organizacionais. 
GABARITO: E. 
 
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64. (FGV/CODEBA/Analista Portuário に Administrador/2016) A respeito do Ciclo de Shewhart 
ou PDCA e a melhoria contínua da qualidade, analise as afirmativas a seguir. 
I. A alternância entre o PDCA e o SDCA reflete a dinâmica do KAIZEN e seus eventos. 
II. O SDCA retrata com fidelidade a etapa da melhoria incremental. 
III. O PDCA representa as atividades que mantém o ciclo estável. 
Assinale: 
a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
c) se somente a afirmativa III estiver correta. 
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
e) se todas as afirmativas estiverem corretas. 
Comentário: 
Vejamos: 
I) Certo. O ciclo PDCA e o SDCA devem se alternar para a melhoria contínua, pois o ciclo PDCA 
planeja a melhoria, executa, verifica e age corretivamente, enquanto o SDCA padroniza, executa, 
verifica e age corretivamente. Faz parte da dinâmica do kaizen da melhoria japonesa. 
II) Errado. O PDCA é que realiza a melhoria incremental. 
III) Errado. O SDCA é que busca estabilizar o ciclo através de padronização, para depois ser 
melhorado novamente em um ciclo PDCA. 
GABARITO: A. 
 
65. (FGV/TCM-SP/Agente de Fiscalização に Ciências Contábeis/2015) O PDCA é uma 
ferramenta que busca aprimorar as práticas de gestão nas organizações por meio de um 
conjunto de ações organizadas em etapas. 
NﾗàPDCáàYà ヴWIﾗﾏWﾐS;Sﾗà;ﾗゲàｪWゲデﾗヴWゲà ;àヮヴ=デｷI;àSWàさ┗WヴｷaｷI;ヴà ゲWàﾗàW┝WI┌デ;SﾗàWゲデ=à IﾗﾐaﾗヴﾏWàﾗà
ヮﾉ;ﾐWﾃ;SﾗàWàゲWà;àﾏWデ;àaﾗｷà;ﾉI;ﾐN;S;àSWﾐデヴﾗàSﾗàﾏYデﾗSﾗàSWaｷﾐｷSﾗざく 
Essa prática refere-se à etapa de: 
a) Act ou Agir; 
b) Do ou Executar; 
c) Plan ou Planejar; 
d) Check ou Checar; 
e) Define ou Definir. 
Comentário: 
A verificação, no ciclo PDCA, se dá no C に check. 
P é o planejamento. 
D é a execução. 
A に é a ação corretiva. 
Gabarito: D. 
 
66. (FGV/Prefeitura de Cuiabá/Técnico de Nível Superior に Administração de Empresas/2015) 
Com relação ao ciclo PDCA, analise as afirmativas a seguir. 
I. Foicriado com a finalidade de tornar ágeis as transações correntes. 
II. É um método de gerenciamento baseado na iteração. 
IIIくàOàさCざàゲWàヴWaWヴWà<àWデ;ヮ;àSWàI;ヮ;Iｷデ;N?ﾗàヮ;ヴ;àﾗàﾏﾗSWﾉﾗく 
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Assinale: 
a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
c) se somente a afirmativa III estiver correta. 
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
e) se todas as afirmativas estiverem corretas. 
Comentário: 
I) Errado. O ciclo PDCA foi criado para a melhoria contínua dos processos. 
IIぶàCWヴデﾗくàEﾉWàYàさｷデWヴ;デｷ┗ﾗざくàIゲゲﾗàゲｷｪﾐｷaｷI;àケ┌WàWﾉWàゲWàヴWヮWデWく 
III) Errado. C é a verificação. 
GABARITO: B. 
 
67. (FCC/ALESE/Analista Legislativo に Biblioteconomia/2018) O ciclo conhecido pela sigla 
PDCA é, provavelmente, a metodologia mais conhecida 
 a) da Administração Estratégica. 
 b) da Reengenharia Organizacional. 
 c) do Controle de Processos. 
 d) da Gestão da Qualidade. 
 e) do Planejamento Estratégico. 
Comentário: 
Na sua essência, o ciclo PDCA é uma importante ferramenta para a gestão da qualidade em 
processos. 
Muita gente poderia pensar, assim, que tanto as alternativas C quanto D seriam respostas 
ヮﾗゲゲｹ┗Wｷゲがàﾏ;ゲàﾐ?ﾗぎàﾗàPDCáàヮWヴﾏｷデWà;àﾏWﾉｴﾗヴｷ;àSWàヮヴﾗIWゲゲﾗゲがàWàﾐ?ﾗàﾗàさIﾗﾐデヴﾗﾉWざく 
GABARITO: D. 
 
68. (FCC/TRT6/AJAA/2018) O denominado Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo da 
Melhoria Contínua, consiste em 
 a) uma dinâmica de treinamento de pessoal, voltada à otimização de processos produtivos. 
 b) uma ferramenta utilizada em processos de trabalho, apresentando, como etapas finais, ações 
avaliativas e corretivas. 
 c) uma metodologia de avaliação de desempenho que toma por base o envolvimento do avaliado 
com os propósitos da organização. 
 Sぶà┌ﾏ;àaWヴヴ;ﾏWﾐデ;àSWàｪWゲデ?ﾗàSWàヮヴﾗﾃWデﾗゲがàIﾗﾏàZﾐa;ゲWàﾐ;àゲWｪﾏWﾐデ;N?ﾗàS;ゲàデ;ヴWa;ゲàWﾏàさヮ;IﾗデWゲà
SWàデヴ;H;ﾉｴﾗざく 
 e) um diagnóstico da organização, realizado a partir de entrevistas com todos os envolvidos no 
ciclo de produção de bens ou serviços. 
Comentário: 
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103 
O ciclo PDCA para a melhoria contínua é uma ferramenta operacional de melhoria do trabalho, 
geralmente aplicada pelos círculos de controle da qualidade em uma organização que utiliza a 
gestão da qualidade total. 
As etapas do ciclo incluem: planejar (plan), executar (do), verificar (check), agir corretivamente 
(act). 
Assim, sabendo disso, nota-se que a única resposta possível está na letra B 
GABARITO: B. 
 
69. (FCC/TST/AJAA/2017) O ciclo PDCA consiste em uma técnica para controlar e melhorar as 
atividades de um processo que compreende uma sequência de fases, entre as quais se inclui: 
I. A avaliativa e corretiva, que corresponde à fase final, quando são identificadas as principais 
falhas e adotadas medidas para melhorar a execução. 
II. A fase inicial, de planejamento, onde são estabelecidos objetivos e meios para alcança-los. 
III. O controle ou verificação de resultados, fase intermediária, onde é identificado o grau de 
cumprimento do que foi planejado. 
IV. O desenvolvimento, que consiste na segunda etapa do ciclo, onde são fixadas as metas e os 
indicadores estratégicos. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) I, II e III. 
b) I, II e IV. 
c) I, III e IV. 
d) III e IV. 
e) II e III. 
Comentário: 
O Ciclo PDCA possui 4 etapas: 
Planejamento に onde as decisões sobre o que vai ser melhorado são tomadas. 
Execução に os as melhorias são implementadas 
Verificação/controle に quando se verifica o atingimento do planejamento 
Ação に quando se avalia a situação e se tomam ações corretivas. 
 
Assim, apenas o item III está errado. 
GABARITO: A. 
 
70. (FCC/TRT11/AJ に Oficial de Justiça Avaliador/2017) O denominado Ciclo PDCA, também 
conhecido como Ciclo da Melhoria Contínua, é um método utilizado, precipuamente, para 
a)planejamento estratégico da organização, estabelecendo indicadores e metas de curto, médio e 
longo prazo. 
b)gestão de pessoas, aplicando dinâmicas de grupo e treinamentos para aprimorar o desempenho 
de suas funções. 
c)controlar e melhorar as atividades de um processo, padronizando informações de controle e 
reduzindo erros. 
d)avaliação de desempenho, com repercussão direta na remuneração conforme o atingimento de 
objetivos pré-estabelecidos. 
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103 
e)gerenciamento de projetos, a partir de um escalonamento estabelecido em função do grau de 
prioridade para a organização. 
Comentário: 
O ciclo PDCA serve sobretudo para possibilitar o controle e melhoria da qualidade dos processos 
de forma contínua e incremental. É o que está na alternativa C. 
GABARITO: C. 
 
71. (FCC/TRT11/AJ に Arquitetura/2017) O gráfico abaixo representa o método de controle de 
processos PDCA, também conhecido como ciclo de Deming. 
 
Identifique as etapas do Ciclo PDCA assinaladas no gráfico como 1 e 2, 3, 4, 5 e 6, respectivamente: 
a) Análise de Processo e Plano de Ação; Execução; Verificação; Padronização e Conclusão. 
b)Padronização e Execução; Revisão; Padronização; Verificação e Conclusão. 
c)Análise de Processo e Plano de Ação; Verificação; Execução; Padronização e Conclusão. 
d)Execução do Processo e Padronização; Análise do Método; Verificação; Plano de Ação e 
Conclusão. 
e)Análise de Processo e Plano de Ação; Padronização; Verificação; Plano de Ação e Conclusão. 
Comentário: 
A banca pegou algum modelo parecido com o do MASP (com as últimas etapas de padronização e 
IﾗﾐIﾉ┌ゲ?ﾗぶàWà;à;S;ヮデﾗ┌à;àヮヴｷﾏWｷヴ;àWデ;ヮ;àヮ;ヴ;àさ;ﾐ=ﾉｷゲWàSﾗàヮヴﾗIWゲゲﾗàWàヮﾉ;ﾐﾗàSWà;N?ﾗざく 
Mesmo sem conhecer a origem específica desse desdobramento, conhecendo o PDCA e o MASP 
você chegaria sem problema no gabarito, já que a padronização e conclusão seriam as últimas 
etapas, e a execução necessariamente vem antes da verificação. 
GABARITO: A. 
 
72. (FCC/TRT24/AJAA/2017) Um dos instrumentos disponíveis para a melhoria dos processos 
de uma organização é o Ciclo PDCA, com a padronização e a redução de erros. As etapas 
necessárias para aplicação de tal metodologia consistem em 
a)promover a redução de fases; desenvolver estratégias; corrigir desvios e avaliar o desempenho 
dos envolvidos no processo. 
b)mapear os processos; desenvolver estratégias de ação; controlar os prazos de execução; avaliar 
os resultados obtidos. 
c)planejar; executar as atividades previstas no planejamento; verificar o grau de cumprimento do 
que foi planejado; identificar eventuais falhas e adotar ações corretivas. 
d)estabelecer metas; definir ações necessárias para atingimento das metas; avaliar o cumprimento 
das metas; redesenhar os processos. 
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103 
e)identificar os processos principais; planejar as atividades e tempos de execução; controlar a 
execução; agir para remover obstáculos. 
Comentário: 
Nessa questão a banca discorre de maneira simples sobre as etapas do PDCA: planejamento, 
execução, verificação e tomada de ações corretivas, o que está na alternativa C. 
GABARITO: C. 
 
73. (FCC/TRT23/AJAA/2016) O denominado Ciclo PDCA pode ser entendido como um método 
ou técnica para controle de processos que 
a) é focado no gerenciamento de riscos, com aplicação de instrumentos de compliance. 
b) é pautado pela redução de custos e otimização dos recursos humanos e materiais existentes. 
c) temcomo objetivo a drástica redução do tempo necessário para o cumprimento de todas as 
etapas do processo. 
d) contempla, entre outras etapas, a de controle e a corretiva, buscando a minimização de erros. 
e) propõe a redução de interfaces e o estabelecimento de um fluxo horizontal de ações e decisões. 
Comentário: 
O ciclo PDCA busca a melhoria contínua dos processos da organização de forma incremental. 
Suas etapas incluem o planejamento, execução, verificação (controle) e ação corretiva. 
Com esse conhecimento básico sobre o assunto você já seria capaz de perceber que as alternativas 
estão totalmente fora do conteúdo, com exceção da letra D. 
GABARITO: D. 
 
74. (FCC/PGE-MT/Analista に Engenheiro Cartográfico e Agrimensor/2016) A gestão dos 
processos do sistema de qualidade pode ser efetuada usando o ciclo PDCA. Essa sigla é a 
abreviatura de 
a) Practice-Delegate-Check-Accept. 
b) Put-Do-Criticize-Adjust. 
c) Plan-Do-Check-Act. 
d) Plan-Delegate-Check-Accept. 
e) Practice-Donate-Cricticize-Act. 
Comentário: 
Questão simples sobre a essência do ciclo PDCA: Plan, Do, Check, Act. 
GABARITO: C. 
 
75. (FCC/TRT20/AJAA/2016) O denominado Ciclo PDCA pode ser entendido como uma técnica 
para controle de processos que objetiva a melhoria contínua, evitando erros lógicos, a partir das 
seguintes etapas sequenciais: 
a) pontos críticos; definição de ações corretivas; controle/monitoramento e adequação. 
b) prescrição; diagnóstico; controle de qualidade e avaliação. 
c) execução; conferência; detecção de falhas e adequação. 
d) previsão de custos; definição de metas; controle de resultados e avaliação. 
e) planejamento; execução; controle/verificação e ação avaliativa/corretiva. 
Comentário: 
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Questão simples sobre o PDCA e suas etapas: planejamento, execução, verificação e ação 
corretiva. 
GABARITO: E. 
 
76. (FCC/TRE-PB/AJAA/2015 - ADAPTADA) Entre as metodologias comumente mencionadas 
pela literatura para, a gestão de processos, destacam-se o Ciclo PDCA, que possui entre as 
principais características que podem ser apontada: 
(A) aprendizado pela repetição. 
(B) diagnósticos das ameaças e desafios. 
(C) ênfase no produto. 
(D) busca pela minimização de erros. 
(E) crença de que o aprendizado se dá em ciclos. 
Comentário: 
Essa questão foi adaptada por mim para tratar apenas do ciclo PDCA, e não de outro assunto que 
também era mencionado. 
Sabemos que o ciclo PDCA é o ciclo da melhoria contínua de processos. Essa melhoria se dá 
principalmente por meio de incrementos de produtividade, redução de erros e desperdícios. 
Sabendo disso percebemos que se trata de uma questão interpretativa, e a resposta está na letra 
D. 
GABARITO: D. 
 
77. (Quadrix/CRMV-DF/Agente Administrativo/2017) O ciclo PDCA analisa os processos com 
vistas a realizá-los de maneira otimizada e inclui as seguintes etapas: planejamento (plan) に 
estabelece objetivos e metas e meios para alcançá-los; execução (do) に monitora a 
implementação e verifica o grau de cumprimento do que foi planejado; controle/verificação 
(check/control) に executa as atividades propostas no planejamento; e ação avaliativa/corretiva 
(act to correct) に identifica eventuais falhas e as corrige a fim de melhorar a execução das 
atividades e os resultados. 
Comentário: 
O PDCA engloba: 
Plan に planejar 
Do に executar (e não verificar, como está na questão) 
Check に verificar (e não executar, como está na questão. 
Act に ação corretiva. 
GABARITO: Errado. 
 
78. (Quadrix/CRF-RJ/Agente Administrativo/2015) No ciclo PDCA, voltado para a gestão da 
qualidade dos serviços públicos, a educação e o treinamento de pessoal para a implementação 
daquilo que foi traçado ocorrem em que fase? 
 a) Na fase de Execução (do). 
 b) Na fase de Verificação (check). 
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 c) Na fase de Agir para Corrigir (action). 
 d) Na fase de Planejamento (plan). 
 e) Em todas as fases, simultaneamente. 
Comentário: 
O ciclo PDCA traz a educação e treinamento dentro da etapa de execução. Relembre os detalhes: 
 
 
GABARITO: A. 
 
 
79. (COMPERVE/UFRN/Tecnólogo em Gestão Pública/2016) A gestão de uma organização 
ヮ┎HﾉｷI;àヮﾗSWàゲWヴàaWｷデ;àヮﾗヴàﾏWｷﾗàSﾗà┌ゲﾗàSWà┌ﾏ;àaWヴヴ;ﾏWﾐデ;àIﾗﾐｴWIｷS;àIﾗﾏﾗàさCｷIﾉﾗàPDCáざくàEゲゲWà
instrumento combina ação e aprendizagem, exigindo agir de acordo com o pensamento e pensar 
de acordo com as ações, o que leva a uma melhoria contínua de todo o processo de gestão. A 
capacitação das pessoas para realizar as atividades para o atingimento das metas é uma ação 
que compõe o 
;ぶàさPざがàケ┌WàゲｷｪﾐｷaｷI;àPLáNがàWﾉ;Hﾗヴ;ヴàﾗàヮﾉ;ﾐﾗく 
HぶàさDざがàケ┌e significa DO, executar o plano. 
IぶàさCざがàケ┌WàゲｷｪﾐｷaｷI;àCHECKがà┗WヴｷaｷI;ヴàﾗゲàヴWゲ┌ﾉデ;Sﾗゲく 
Sぶàさáざがàケ┌WàゲｷｪﾐｷaｷI;àáCTIONがàヴW;ﾉｷ┣;ヴà;N?ﾗàIﾗヴヴWデｷ┗;く 
Comentário: 
BWﾉ;àケ┌Wゲデ?ﾗがàケ┌WàIﾗHヴ;àﾗàSWデ;ﾉｴWàゲﾗHヴWàWﾏàケ┌WàWデ;ヮ;àSﾗàIｷIﾉﾗàPDCáàWﾐデヴ;àさWS┌I;ヴàWàデヴWｷﾐ;ヴざàﾗà
pessoal. Vejamos: 
 
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Agora ficou claro!? Está na etapa de execução (DO). 
GABARITO: B. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4. LISTA DE QUESTÕES 
 
 
QUESTÕES SOBRE FERRAMENTAS DA GESTÂO DA QUALIDADE 
 
1. (CESPE/EBSERH/Assistente Administrativo/2018) As cartas de controle, o princípio de 
Pareto e o diagrama de Ishikawa constituem ferramentas importantes para a gestão da 
qualidade em uma organização. 
 
2. (CESPE/EMAP/Analista Portuário に Planejamento e controle/2018) Conforme a 
simbologia utilizada em fluxograma global ou de colunas, o texto referente a uma tomada de 
decisão é inserido na figura , enquanto o início, ou o fim, de uma rotina ou processo é 
descrito na figura . 
 
3. (CESPE/EMAP/Analista Portuário に Planejamento e controle/2018) A correta elaboração 
da ferramenta 5W-2H facilita o planejamento de atividades ou ações e permite identificar o 
responsável pelas ações, o prazo e a forma de executá-las e os respectivos custos. 
 
4. (CESPE/EMAP/Analista Portuário に Planejamento e Controle/2018) Se uma organização 
necessita estabelecer prioridades para agir corretivamente acerca da insatisfação de clientes 
com seu atendimento, mas não dispõe de dados quantificáveis, então, nesse caso, o uso da 
ferramenta GUT será adequado. 
 
5. (CESPE/EMAP/Analista Portuário に Área Administrativa/2018) A matriz GUT (gravidade, 
urgência e tendência) é utilizada para o mapeamento das necessidades de pessoal no âmbito da 
melhoria de processos. 
 
6. (CESPE/EMAP/Analista Portuário に Área Administrativa/2018) O diagrama de Ishikawa, 
além de ser uma técnica para análise de mapa causal, é muito utilizado na análise de problemas 
de processos. 
 
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7. (CESPE/EBSERH/Assistente Administrativo/2018) Apesar de possibilitar a organização de 
processos, o diagrama de causa e efeito sequencial não deve ser utilizado como ferramenta 
auxiliar para montar o fluxograma, por não revelar os gargalos produtivos. 
 
8. (CESPE/EBSERH/Tecnólogo em Gestão Pública/2018) É denominado benchmarking o 
processo de fabricação de instrumentos hospitalares em condições similaresa outros existentes 
no mercado, com as mesmas especificações técnicas. 
 
9. (CESPE/EBSERH/Tecnólogo em Gestão Pública/2018) Denomina-se diagrama de Pareto a 
ferramenta utilizada para demonstrar a variação de um processo de produção de vacinas em um 
laboratório durante o período de um semestre de fabricação. 
 
10. (CESPE/EBSERH/Analista de TI/2018) GUT é uma das técnicas da análise de processos que 
prioriza os problemas identificados. 
 
11. (CESPE/TCE-PE/Analista de Gestão に Administração/2017) O diagrama de Ishikawa é uma 
ferramenta utilizada para identificar relações de causa e efeito apenas em processos 
administrativos. 
 
12. (CESPE/SEDF/Técnico de Gestão Educacional に Apoio Administrativo/2017) Ferramenta 
destinada a operações e situações típicas do processo produtivo, o diagrama de causa e efeito, 
também conhecido como diagrama de Ishikawa, tem um esquema de apresentação semelhante 
a uma espinha de peixe. 
 
13. (CESPE/TCE-SC/Auditor Fiscal de Controle Externo に Administração/2016) Utilizada como 
ferramenta de auxílio à gestão pública estratégica, a matriz GUT, considerando a gravidade, a 
urgência e a tendência do evento estudado, visa priorizar as ações do gestor de forma racional, o 
que possibilita, por exemplo, a análise de alocação de recursos nas ações consideradas mais 
importantes. 
 
14. (CESPE/TCE-PA/Auditor に Administrativa に Administração/2016) O diagrama de Ishikawa 
tem a finalidade de listar todas as atividades de um processo e apresentar uma sequência lógica 
do que é realizado em cada uma das etapas. 
 
15. (CESPE/ANVISA/Técnico Administrativo/2016) O histograma é uma ferramenta de gestão 
da qualidade utilizada para listar todas as atividades de um processo por meio de apoio gráfico. 
 
16. (CESPE/FUNPRESP-EXE/Analista に Investimentos/2016) 
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O gráfico ilustra cinco possibilidades de fundos de investimento com suas respectivas 
rentabilidades. Considerando que as probabilidades de investimento para os fundos A, B, C e D 
sejam, respectivamente, P(A) = 0,182; P(B) = 0,454; P(C) = 0,091; e P(D) = 0,182, julgue o item 
subsequente. 
O gráfico apresentado é um histograma. 
 
17. (CESPE/TCE-PA/Auditor に Fiscalização に Arquitetura/2016) Denomina-se fluxograma o 
esquema gráfico que representa os níveis hierárquicos de uma organização e as inter-relações 
entre suas unidades constitutivas ou seus departamentos. 
 
18. (CESPE/TCE-PA/Auditor de Controle Externo に Fiscalização に Administração/2016) O 
diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha de peixe, estabelece uma 
lógica de causa e efeito que permite a estruturação de argumentos racionais capazes de explicar 
o efeito que diversos inputs provocam em um dado output, gerando, assim, oportunidades de 
aprimoramento em todo o processo administrativo. 
 
19. (CESPE/TCE-PR/Analista de Controle に Administração/2016 に Adaptada) O aspecto 
tendência, na matriz GUT (gravidade, urgência e tendência), representa o potencial de resolução 
de um problema: atribui-se maior pontuação conforme seja grande a probabilidade de 
solucionar a situação. 
 
20. (FGV/CODEBA/Analista Portuário に Administrador/2016) Com relação às ferramentas da 
qualidade, assinale V para verdadeiro e F para falso. 
( ) A matriz GUT é um instrumento complementar às ferramentas da qualidade e é útil na fase 
Planejar do ciclo PDCA. 
( ) O diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe permite isolar um efeito da má qualidade e agir 
corretivamente sobre ele. 
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( ) O diagrama de Pareto baseia-se no princípio de que as causas dos problemas são, na sua 
maioria, triviais. 
As afirmativas acima são, respectivamente, 
a) V, F e V. 
b) F, F e V. 
c) F, V e V. 
d) V, V e V. 
e) V, V e F. 
 
21. (FGV/IBGE/Analista de Planejamento e Gestão/2016) A utilização da técnica de 
fluxograma implica conhecer um conjunto de símbolos que representam as etapas do processo, 
as pessoas ou os setores envolvidos, a sequência das operações e a circulação dos dados e dos 
documentos, conforme figura a seguir. 
 
O losango na figura apresentada significa: 
a) decisão; 
b) entrada; 
c) limites; 
d) operação; 
e) sentido do fluxo. 
 
22. (FGV/IBGE/Analista de Planejamento e Gestão/2016) Na adoção de programas de 
qualidade, pode-se fazer uso de um conjunto de ferramentas cuja técnica de utilização precisa 
ser dominada pelos gestores. Há uma técnica em que é necessário, dentre outros pontos: 
- focalizar causas do problema que são difíceis de identificar; 
- enfatizar a quantidade, e não a qualidade das ideias; 
- apresentar ideias como surgem na cabeça, sem rodeios, elaborações ou maiores considerações. 
Trata-se da técnica de: 
a) 5W2H; 
b) Brainstorming; 
c) Gráfico de Gantt; 
d) Lista de Verificação Simples; 
e) PDCA. 
 
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23. (FGV/TJ-BA/Analista Judiciário に Biblioteconomia/2015) Um método utilizado para avaliar 
a qualidade do serviço ou de um produto de informação, disseminado no serviço de referência é 
o benchmarking, que consiste em: 
a) orientar o serviço de referência para o usuário, considerando critérios de qualidade quanto à 
recepção, orientação ou pesquisa de informação; 
b) distinguir duas dimensões de qualidade, apoiadas no melhoramento contínuo dos serviços e na 
responsabilidade dos envolvidos; 
c) aperfeiçoar a gestão da informação, simplificando processos de trabalho, valorizando a 
satisfação dos usuários e evidenciando os objetivos a serem atingidos; 
d) comparar, sistematicamente, o desempenho de um serviço com o desempenho mais eficiente 
de outro serviço, elevando, cada vez mais, os critérios de avaliação; 
e) elaborar ou pesquisar um produto ou um serviço conforme as expectativas do usuário (princípio 
da qualidade ideal), reduzindo os recursos empregados. 
 
24. (FCC/TRT2/TJ-Segurança/2018) A composição do diagrama de Ishikawa considera que as 
causas do problema em estudo podem ser classificadas em diferentes classes. São elas: 
 a) matéria-prima, equipamentos de processo, interface entre componentes, ambiente 
operacional e instalações e equipamentos de segurança. 
 b) efeito, eixo central, categoria, indicadores e situação problema. 
 c) produto, processos, sistema, serviço e software. 
 d) método, matéria-prima, mão de obra, máquinas, medição e meio ambiente. 
 e) fonte geradora, identificação dos riscos, falhas humanas, potencial de danos e ações 
preventivas. 
 
25. (FCC/TRT6/AJAA に Adaptada/2018) Identifique os itens corretos, sobre as ferramentas de 
gestão da qualidade: 
I - Diagrama de Ishikawa, correspondente à representação gráfica de todas as entregas necessárias 
para a execução do projeto e estimativa do tempo de execução. 
II - C┌ヴ┗;à SWà P;ヴWデﾗがà ┌デｷﾉｷ┣;S;à ヮ;ヴ;à ｷSWﾐデｷaｷI;ヴà ﾗゲà ヮヴｷﾐIｷヮ;ｷゲà ヮﾗﾐデﾗゲà IヴｹデｷIﾗゲà ﾗ┌à さｪ;ヴｪ;ﾉﾗゲざà ﾐ;à
execução do projeto e apresentação de estimativas de tempo de execução, em cenários de risco 
estimado. 
a) Nenhum está correto. 
b) todos estão corretos. 
c) apenas I está correto 
d) apenas II está correto. 
 
26. (FCC/Prefeitura de Macapá-AP/Administrador/2018) O fluxograma constitui-se em uma 
ferramenta de representação gráfica utilizada pelas organizações com a finalidade precípua de 
auxiliar 
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103 
 a) o mapeamento de processos, indicando as etapas do fluxo correspondente, com as entradas e 
saídas. 
 b) a gestão do desempenho, avaliando a atuação de todos os colaboradores com a atribuição de 
pontuação. 
 c) o planejamento estratégico, com a indicação das forças e fraquezas e dos desafios e 
oportunidades. 
 d) a gestão de recursos humanos, indicando todos os postos chave da organização, com os 
correspondentes níveis hierárquicos. 
 e) o gerenciamento dos projetos estratégicos, com a identificação do fluxo de ações e do 
denominado caminho crítico. 
 
27. (FCC/Prefeitura de Teresina/Assistente Técnico em Química/2016) O Controle Estatístico 
SWàPヴﾗIWゲゲﾗàЪàCEPàYà┌ﾏ;àヮﾗSWヴﾗゲ;àIﾗﾉWN?ﾗàSWàaWヴヴ;ﾏWﾐデ;ゲà┎デWｷゲàﾐ;àﾗHデWﾐN?ﾗàS;àestabilidade do 
processo e na melhoria da capacidade através da redução da variabilidade. 
Considere as informações a seguir: 
Grupo I Grupo II Grupo III 
Gráfico de Histograma 
Folha de controle 
Gráfico de Pareto 
Diagrama de causa-e-
efeito 
Diagrama de 
concentração de defeitos 
Diagrama de dispersão 
Gráficos de Controle 
 
Constituem-se ferramentas da qualidade as descritas em 
a) I, II e III. 
b) I e II, apenas. 
c) II e III, apenas. 
d) III, apenas. 
e) I, apenas. 
 
28. (FCC/TRF3/AJ-Biblioteconomia/2016) Considere os dois agrupamentos abaixo, que se 
referem a vários instrumentos da qualidade e seus objetivos. 
I. Diagrama espinha-de-peixe. 
II. Análise de estratificação. 
III. Gráfico de controle. 
a. Representar graficamente as mudanças sofridas no tempo por um determinado processo. 
b. Enquadrar um problema ou um fenômeno de maneira mais analítica. 
c. Constatar um efeito e buscar suas causas. 
A correlação correta dos dois agrupamentos é: 
a) Ia; IIb; IIIc. 
b) Ib; IIc; IIIa. 
c) Ic; IIb; IIIa. 
d) Ia; IIc; IIIb. 
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e) Ib; IIa; IIIc. 
 
29. (FCC/Prefeitura de Teresina/Técnico de Nível superior に administrador) Na gestão da 
qualidade, o diagrama esquematizado a seguir tem o objetivo de indicar a relação entre o efeito 
e as causas que contribuem para a sua ocorrência. 
 
 
Ele é denominado Diagrama 
a) de Ishikawa. 
b) 5W2H. 
c) de Pareto. 
d) PDCA. 
e) FMEA. 
 
30. (FCC/PGE-MT/Técnico Administrativo/2016) Sobre as ferramentas básicas do controle da 
qualidade, considere: 
I. Os fluxogramas, também conhecidos como diagramas de processos, apresentam a variação de 
dados de forma visual. O gestor de qualidade normalmente os utiliza para apresentar dados 
contínuos que podem ser medidos. 
IIくà Oゲà Sｷ;ｪヴ;ﾏ;ゲà SWà さI;┌ゲ;à Wà WaWｷデﾗざがà ﾗ┌à Sｷ;ｪヴ;ﾏ;ゲà SWà さWゲヮｷﾐｴ;à SWà ヮWｷ┝Wざがà ゲ?ﾗà ┌デｷﾉｷ┣;Sﾗゲà ヮ;ヴ;à
determinar se existe ou não relação entre duas variáveis, neste caso o supervisor de atendimento 
de uma repartição pública pode identificar, por meio de uma pesquisa, a relação entre a satisfação 
do cliente e o seu tempo de espera na fila. 
III. Os diagramas de Pareto são utilizados como forma de análise para direcionar os recursos às 
categorias de materiais que mais giram no estoque. 
IV. As cartas de controle estatístico são utilizadas para identificação de pontos ou padrões 
incomuns que podem contribuir nas ações gerenciais que visam qualidade. Elas apresentam dados 
plotados em função do tempo, dos quais permitem uma representação visual das médias e 
medidas de variação referentes, por exemplo, a um processo de atendimento ao cidadão. 
Está correto o que consta APENAS nas premissas 
a) I, II e III. 
b) I e III. 
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c) II e IV. 
d) III e IV. 
e) I, II e IV. 
 
31. (FCC/CNMP/Técnico do CNMP - Administração/2015) As organizações que possuem uma 
gestão da qualidade utilizam-se de ferramentas da qualidade para a melhoria contínua. Quando 
se necessita colher dados baseados na observação amostral com o objetivo de definir um 
modelo, deve-se utilizar: 
a) Histograma. 
b) Diagrama de Dispersão. 
c) Folha de Verificação. 
d) Carta de Tendência. 
e) Diagrama de Pareto. 
 
32. (CESGRANRIO/Petrobras/Técnico de Operação Junior/2015) A ferramenta da qualidade 
denominada Gráfico de Controle é utilizada para 
 a) acompanhar a não conformidade de um processo. 
b) visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis. 
c) comparar a relação entre dois efeitos. 
d) verificar a relação entre as variáveis. 
e) identificar todas as causas possíveis de um problema. 
 
33. (CESGRANRIO/LIQUIGÁS/Engenheiro Júnior に Mecânica/2015) Uma ferramenta da 
qualidade usada para coletar dados com base em observações amostrais, com o objetivo de 
determinar um modelo, facilitar a coleta e a análise de dados, é o(a) 
a) fluxograma 
b) histograma 
c) gráfico de dispersão 
d) diagrama de controle 
e) folha de verificação 
 
34. (CESGRANRIO/Petrobras/Profissional Júnior に Engenharia de Produção/2015) A respeito 
das ferramentas de gestão da qualidade, considere as afirmativas abaixo. 
I - Diagrama de Causa e Efeito é um gráfico de barras verticais, utilizado para precisar quais os 
problemas que deverão ser resolvidos e o prazo para que isso ocorra. 
II - Programa 5S é um programa cujos principais papéis na indústria são os de evitar desperdícios, 
organizar e limpar áreas, melhorar condições sanitárias e ambientais de trabalho e incutir senso de 
autodisciplina nos trabalhadores. 
III - Princípio de Pareto, como os demais modelos estatísticos, é um instrumento utilizado pelo 
departamento de qualidade da organização, que possibilita gerar ou criar ideias no menor espaço 
de tempo possível. 
Está correto APENAS o que se afirma em 
a) I 
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b) II 
c) III 
d) I e II 
e) II e III 
 
35. (IADES/CRC-MG/Auxiliar Administrativo/2015) A gestão da qualidade total pode ser 
definida como a busca pela perfeição, com o objetivo de agradar clientes cada vez mais 
conscientes das facilidades de consumo e variedades de organizações a lhes oferecerem 
produtos. Em resumo, a qualidade deve adequar-se às expectativas dos clientes. Sendo assim, 
ao longo dos anos, foram criadas ferramentas capazes de medir e analisar dados, conforme a 
aplicação adequada em cada caso. 
 
 
Considerando as informações apresentadas, é correto afirmar que a figura representa a 
ferramenta denominada 
(A) gráfico de barras. 
(B) fluxograma. 
(C) folha de verificação. 
(D) diagrama de Pareto. 
(E) gráfico de Ishikawa. 
 
36. (Quadrix/CFO-DF/Administrador/2017) Benchmarking consiste no processo de busca das 
melhores práticas, em uma determinada indústria, que conduzam ao desempenho superior. 
 
37. (Quadrix/CFO-DF/Técnico em Secretariado/2017) O checklist é a ferramenta utilizada 
para garantir que todas as etapas do processo de realização do evento sejam providenciadas e 
cumpridas. 
 
38. (Quadrix/CFO-DF/Secretariado Executivo/2017) O processo de planejamento de um 
evento é complexo e deve envolver uma lista de verificação de providências a serem tomadas 
antes, durante e depois que deverá ser acompanhada até o final das atividades. A essa lista de 
verificação dá-se o nome de brainstorming. 
 
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39. (Quadrix/CFO-DF/Técnico em Secretariado/2017) A última etapa do processo de 
realização de um evento é o pós-evento, quando deve ser realizada a reunião de brainstorming 
para definir o queserá feito no evento seguinte. 
 
40. (QUADRIX/CRM-PI/Assistente Administrativo/2016) Em relação às técnicas da gestão de 
qualidade, no sentido do gerenciamento de qualidade, existem: 1) Planejamento: consiste na 
identificação dos padrões de um projeto; 2) Garantia de Qualidade: está relacionada à garantia 
da qualidade; 3) Controle de Qualidade: está relacionado à fiscalização e supervisão. 
As normas, técnicas e ferramentas da gestão de qualidade são importantes para intensificar a 
qualidade das empresas. A ferramenta que faz a comparação entre os processos de uma 
empresa com outras empresas bem-sucedida,e ao final, analisa todas as ideias é o(a): 
a) Benchmarking. 
b) Histograma. 
c) Gráfico de Dispersão. 
d) Diagrama de Ishikawa. 
e) Brainstorming. 
 
41. (IBFC/EMBASA/Engenheiro/2017) Considere os procedimentos abaixo. 
I. Segurança na obra - proteções contra quedas de altura. 
II. Manutenção e Organização dos Canteiros de Obra. 
III. Movimentação e armazenamento de materiais. 
O programa 5S pode e deve ser aplicado em: 
a) Apenas I e II 
b) Apenas II e III 
c) Apenas I e III 
d) I, II e III 
 
42. (FUNDATEC/BRDE/Analista de Projetos に Engenharia/2017) O gerenciamento de projetos 
é a aplicação de conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas nas atividades do projeto 
com o objetivo de atender aos requisitos do projeto. Analise as seguintes assertivas que tratam 
de ferramentas associadas à gestão da qualidade: 
I. A metodologia que utiliza a curva ABC para tomada de decisões guarda estreita relação com o 
que é conhecido como análise de Pareto. 
II. O diagrama de Ishikawa é também chamado de 5W2H. 
III. O ciclo do PDCA está associado à busca pela melhoria contínua. 
Quais estão corretas? 
a) Apenas I. 
b) Apenas III. 
c) Apenas I e II. 
d) Apenas I e III. 
e) I, II e III. 
 
43. (FUNDATEC/BRDE/Analista de Projetos に Engenharia/2015) A curva ABC é uma 
ferramenta utilizada para administração e tomada de decisões, sendo muito adotada em 
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orçamento de obras e também em controle de estoques, pois tende a facilitar o entendimento 
de quais itens são os mais significativos em um empreendimento ou negócio. Assinale, nas 
alternativas abaixo, outra forma de se referir à citada ferramenta. 
a) Gráfico de Pareto. 
b) Plano 5W2H. 
c) Diagrama de Ishikawa. 
d) Histograma de frequências. 
e) Seis Sigma. 
 
44. (AOCP/EBSERH/Nutricionista (HUJB-UFCG)/2017) Dentre as muitas ferramentas que 
podem ser usadas pra implantar o Sistema da Qualidade total em uma empresa ou instituição, 
encontra-se o programa 5S. Os 5 conceitos desse método são senso de: 
a) utilização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, economia. 
b) utilização, pontualidade, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina. 
c) padronização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina. 
d) utilização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina. 
e) padronização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, economia. 
 
45. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo に Administração (HUJB に UFCG)/2017) Quanto à 
Curva de Pareto, é correto afirmar que 
a) trata-se de método para classificação de materiais quanto à sua importância operacional. 
b)materiais classificados como A compõem o grupo de itens mais numerosos. 
c)materiais classificados como C compõem o grupo de itens de maior valor de consumo 
d)materiais classificados como A compõem o grupo de itens de maior valor de consumo. 
e)materiais classificados como C compõem o grupo de itens menos numerosos. 
 
46. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo (HRL-UFS)/2017) gerente de recursos humanos 
de uma empresa de Empreendimentos Imobiliários Ltda encontrava dificuldades para motivar 
seus colaboradores e impedir a rotatividade de pessoal na empresa. Ele visitou outra empresa, 
líder no segmento de atuação, para conferir as práticas adotadas e aplicá- las no seu ambiente 
de trabalho. Com esse procedimento, é correto afirmar que esse gerente adotou a prática de 
qual técnica de melhoria da qualidade? 
a) Poka yoke. 
b) Housekeeping. 
c) Brainstorming. 
d) Benchmarking. 
e) Jidoka. 
 
47. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo (HUJB-UFCG)/2017) Para auxiliar os gerentes 
em sua tarefa de tomar decisões, diversas técnicas foram desenvolvidas e podem ser utilizadas 
em diferentes fases do processo decisório. Qual é a técnica que auxilia os gerentes nas fases de 
identificação do problema ou oportunidade e no diagnóstico e cuja estrutura padrão está na 
imagem a seguir? 
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a) Princípio de Pareto. 
b) Análise do Campo de Forças. 
c) Paradigma de Rubinstein. 
d) Árvore de Decisões. 
e) Diagrama de Ishikawa. 
 
48. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo に RP(CH-UFPA)/2016) Durante a organização de 
um evento, é necessário que todos os itens sejam cuidadosamente planejados para que as 
metas sejam efetivamente atingidas. Para a conferência de todos os itens necessários a essa 
produção, pode ser usado um meio específico chamado 
a) Check-in. 
b) Checkout. 
c) Checklist. 
d) Check plan 
e) Check thing. 
 
49. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo (HU-UFJF)/2015) Com relação aos métodos 
específicos de gestão da qualidade, a ferramenta conhecida como Seis Sigma tem como meta 
específica 
a) eliminar desperdícios, arrumação de salas e limpeza. 
b) reduzir defeitos para próximo de zero. 
c)mapear e padronizar processos. 
d)trabalhar com estoque zero, conceito de Just-in-time. 
e)benchmarking, que representa as melhores práticas com a finalidade de melhoria 
organizacional. 
 
50. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo (HU-UFHF)/2015) Assinale a alternativa que 
apresenta a função do diagrama de Pareto como instrumento para a gestão da qualidade. 
a)Medir a performance em intervalos regulares de tempo. 
b)Ordenar as causas dos atrasos e deficiências conforme a gravidade ou frequência da ocorrência. 
c)Determinar quando se deve fazer as melhorias contínuas. 
d)Averiguar as razões que estão na origem do problema ou os obstáculos à melhoria . 
e)Apresentar os passos envolvidos na tarefa e identificar os dispensáveis. 
 
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51. (COMPERVE/UFRN/Assistente em Administração/2017) As ferramentas da gestão da 
qualidade são utilizadas com o objetivo de identificar, analisar e propor soluções para problemas 
que interferem na excelência dos serviços prestados ao usuário. Uma dessas ferramentas é o 
Diagrama de Pareto que significa a representação gráfica 
a)da sequência de atividades necessárias para a realização de um processo, de sua análise e de sua 
melhoria. 
b)de barras verticais que mostram informações de modo a identificar as causas mais vitais e 
prioritárias para a solução de problema. 
c)da relação entre as características da qualidade (efeito) e as possíveis razões que fazem com que 
um problema ocorra. 
d)da frequência de pontos observados durante um determinado período, mostrando informações 
para a tomada de decisão. 
 
52. (COMPERVE/Prefeitura de Ceará Mirim-RN/Administrador/2016) Adotando princípios do 
modelo de Governo Aberto, a diretora de uma escola municipal reuniu os professores, alunos, 
funcionários e representantes familiares para identificar os principais problemas enfrentados 
atualmente, como forma de justificar as ações para o plano de ação que será executado no ano 
de 2017. Após ampla e irrestrita discussão, com o auxílio de um administrador da secretaria de 
educação do município, foi produzida a seguintematriz: 
 
Aplicando-se a técnica GUT para priorização de problemas, o administrador efetuou os cálculos e 
foi estabelecido como prioritário o problema 
a) ausência de Professores. 
b) má qualidade da merenda. 
c) violência e insuficiência de espaços lúdicos (empatados ). 
d) banheiros inadequados e falta de acessibilidade (empatados). 
 
53. (UFG/Prefeitura de Caldas Novas/Administrador/2016) Ao praticar o benchmarking o 
administrador está: 
A) proporcionando aos colaboradores a sensação de que seu trabalho possui impacto e significado 
para a organização. 
B) reestruturando os processos empresariais para elevar parâmetros como desempenho, 
qualidade, atendimento e rapidez. 
C) medindo a quantidade de funcionários que optam pela demissão voluntária da organização. 
D) identificando processos e práticas excelentes em outras organizações. 
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54. (UFG/Prefeitura de Caldas Novas/Administrador/2016) Conforme Sobral e Peci (2013) a 
=ヴW;がàﾐ;àﾗヴｪ;ﾐｷ┣;N?ﾗがàケ┌Wà デWﾏàさ;àS┌ヮﾉ;à ヴWゲヮﾗﾐゲ;HｷﾉｷS;SWàSWàI;ヮデ;ヴàﾗゲà ヴWI┌ヴゲﾗゲàﾐWIWゲゲ=ヴｷﾗゲà<ゲà
atividades da empresa e colocá-ﾉﾗゲà SWà aﾗヴﾏ;à ;à ;ﾉI;ﾐN;ヴà ﾗゲà ﾗHﾃWデｷ┗ﾗゲà ﾗヴｪ;ﾐｷ┣;Iｷﾗﾐ;ｷゲざà Yà
denominada: 
A) financeira. 
B) marketing 
C) produção 
D) contabilidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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QUESTÕES SOBRE PDCA 
 
55. (CESPE/EBSERH/Tecnólogo em Gestão Pública/2018) O ciclo PDCA possibilita a 
observação dos resultados alcançados e a execução de ações corretivas, caso necessário. 
 
56. (CESPE/EMAP/Analista Portuário に Planejamento e Controle/2018) O ciclo PDCA é um 
processo cíclico de busca da melhoria composto de quatro etapas ou fases. Nesse ciclo, a 
definição dos métodos e recursos necessários para o desenvolvimento das ações planejadas 
ocorre na etapa D. 
 
57. (CESPE/TCE-PB/Agente de Documentação/2018) O método gerencial de tomada de 
decisão denominado ciclo PDCA ね do inglês plan, do, check, act ね constitui elemento basilar do 
sistema de gerenciamento pela qualidade nos processos. De acordo com essa perspectiva, 
coletar dados e definir metas são atividades a serem realizadas, respectivamente, nas fases de 
 a) planejamento e verificação. 
 b) execução e verificação. 
 c) planejamento e correção. 
 d) execução e planejamento. 
 e) verificação e correção. 
 
58. (CESPE/EBSERH/Assistente Administrativo/2018) Utilizada atualmente como solução de 
aprimoramento contínuo em qualquer área, o ciclo PDCA (plan, do, check, act) é uma 
ferramenta versátil, oriunda da escola da qualidade total. 
 
59. (CESPE/SEDF/Técnico de Gestão Educacional に Apoio Administrativo/2017) O ciclo PDCA 
constitui uma ferramenta de planejamento cuja aplicação restringe-se às ações estratégicas das 
organizações. 
 
60. (CESPE/TRT8/TJAA/2016) Na fase do planejamento do ciclo PDCA, 
a) realiza-se uma verificação bem detalhada do alcance dos objetivos. 
b) os resultados obtidos são monitorados e confrontados com os resultados previstos no 
planejamento. 
c) é necessário realizar todas as atividades que foram previstas no plano de ação. 
d) é necessário executar as ações previstas nas avaliações e nos relatórios relativos aos processos 
e, quando necessário, traçar novos planos de ação para melhorar ou padronizar esses processos. 
e) são estabelecidos os objetivos e definidas as metas para a execução do plano de ação. 
 
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61. (CESPE/TCE-PA/Auditor に Fiscalização に Administração/2016) O PDCA é uma ferramenta 
de gestão da qualidade utilizada nas empresas com a finalidade de controlar um processo 
seguindo as etapas planejar, executar, checar e agir. 
 
 
62. (CESPE/ANVISA/Técnico Administrativo/2016) No ciclo PDCA, definir metas, executar 
tarefas, verificar resultados e atuar corretivamente referem-se, respectivamente, às etapas de 
planejamento, execução, verificação e ação. 
 
 
63. (FGV/Câmara de Salvador に BA/Analista Legislativo Municipal/2018) O ciclo PDCA, uma 
das principais ferramentas utilizadas na gestão da qualidade, baseia-se na realização de 4 etapas 
e tem como objetivo primordial: 
a) a aplicação do benchmarking; 
b) a departamentalização processual; 
c) a prevenção de choques na cultura organizacional; 
d) a horizontalidade decisória; 
e) a melhoria contínua dos processos. 
 
64. (FGV/CODEBA/Analista Portuário に Administrador/2016) A respeito do Ciclo de Shewhart 
ou PDCA e a melhoria contínua da qualidade, analise as afirmativas a seguir. 
I. A alternância entre o PDCA e o SDCA reflete a dinâmica do KAIZEN e seus eventos. 
II. O SDCA retrata com fidelidade a etapa da melhoria incremental. 
III. O PDCA representa as atividades que mantém o ciclo estável. 
Assinale: 
a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
c) se somente a afirmativa III estiver correta. 
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
e) se todas as afirmativas estiverem corretas. 
 
65. (FGV/TCM-SP/Agente de Fiscalização に Ciências Contábeis/2015) O PDCA é uma 
ferramenta que busca aprimorar as práticas de gestão nas organizações por meio de um 
conjunto de ações organizadas em etapas. 
NﾗàPDCáàYà ヴWIﾗﾏWﾐS;Sﾗà;ﾗゲàｪWゲデﾗヴWゲà ;àヮヴ=デｷI;àSWàさ┗WヴｷaｷI;ヴà ゲWàﾗàW┝WI┌デ;SﾗàWゲデ=à IﾗﾐaﾗヴﾏWàﾗà
ヮﾉ;ﾐWﾃ;SﾗàWàゲWà;àﾏWデ;àaﾗｷà;ﾉI;ﾐN;S;àSWﾐデヴﾗàSﾗàﾏYデﾗSﾗàSWaｷﾐｷSﾗざく 
Essa prática refere-se à etapa de: 
a) Act ou Agir; 
b) Do ou Executar; 
c) Plan ou Planejar; 
d) Check ou Checar; 
e) Define ou Definir. 
 
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66. (FGV/Prefeitura de Cuiabá/Técnico de Nível Superior に Administração de Empresas/2015) 
Com relação ao ciclo PDCA, analise as afirmativas a seguir. 
I. Foi criado com a finalidade de tornar ágeis as transações correntes. 
II. É um método de gerenciamento baseado na iteração. 
IIIくàOàさCざàゲWàヴWaWヴWà<àWデ;ヮ;àSWàI;ヮ;Iｷデ;N?ﾗàヮ;ヴ;àﾗàﾏﾗSWﾉﾗく 
Assinale: 
a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
c) se somente a afirmativa III estiver correta. 
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
e) se todas as afirmativas estiverem corretas. 
 
67. (FCC/ALESE/Analista Legislativo に Biblioteconomia/2018) O ciclo conhecido pela sigla 
PDCA é, provavelmente, a metodologia mais conhecida 
 a) da Administração Estratégica. 
 b) da Reengenharia Organizacional. 
 c) do Controle de Processos. 
 d) da Gestão da Qualidade. 
 e) do Planejamento Estratégico. 
 
68. (FCC/TRT6/AJAA/2018) O denominado Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo da 
Melhoria Contínua, consiste em 
 a) uma dinâmica de treinamento de pessoal, voltada à otimização de processos produtivos. 
 b) uma ferramenta utilizada em processos de trabalho, apresentando, como etapas finais, ações 
avaliativas e corretivas. 
 c) uma metodologia de avaliação de desempenho que toma por base o envolvimento do avaliado 
com os propósitos da organização. 
 Sぶà┌ﾏ;àaWヴヴ;ﾏWﾐデ;àSWàｪWゲデ?ﾗàSWàヮヴﾗﾃWデﾗゲがàIﾗﾏàZﾐa;ゲWàﾐ;àゲWｪﾏWﾐデ;N?ﾗàS;ゲàデ;ヴWa;ゲàWﾏàさヮ;IﾗデWゲà
SWàデヴ;H;ﾉｴﾗざく 
 e) um diagnóstico da organização, realizado a partir de entrevistas com todos os envolvidos no 
ciclo de produção de bens ou serviços. 
 
69. (FCC/TST/AJAA/2017) O ciclo PDCA consiste em uma técnica para controlar e melhorar as 
atividadesde um processo que compreende uma sequência de fases, entre as quais se inclui: 
I. A avaliativa e corretiva, que corresponde à fase final, quando são identificadas as principais 
falhas e adotadas medidas para melhorar a execução. 
II. A fase inicial, de planejamento, onde são estabelecidos objetivos e meios para alcança-los. 
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III. O controle ou verificação de resultados, fase intermediária, onde é identificado o grau de 
cumprimento do que foi planejado. 
IV. O desenvolvimento, que consiste na segunda etapa do ciclo, onde são fixadas as metas e os 
indicadores estratégicos. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) I, II e III. 
b) I, II e IV. 
c) I, III e IV. 
d) III e IV. 
e) II e III. 
 
70. (FCC/TRT11/AJ に Oficial de Justiça Avaliador/2017) O denominado Ciclo PDCA, também 
conhecido como Ciclo da Melhoria Contínua, é um método utilizado, precipuamente, para 
a)planejamento estratégico da organização, estabelecendo indicadores e metas de curto, médio e 
longo prazo. 
b)gestão de pessoas, aplicando dinâmicas de grupo e treinamentos para aprimorar o desempenho 
de suas funções. 
c)controlar e melhorar as atividades de um processo, padronizando informações de controle e 
reduzindo erros. 
d)avaliação de desempenho, com repercussão direta na remuneração conforme o atingimento de 
objetivos pré-estabelecidos. 
e)gerenciamento de projetos, a partir de um escalonamento estabelecido em função do grau de 
prioridade para a organização. 
 
71. (FCC/TRT11/AJ に Arquitetura/2017) O gráfico abaixo representa o método de controle de 
processos PDCA, também conhecido como ciclo de Deming. 
 
Identifique as etapas do Ciclo PDCA assinaladas no gráfico como 1 e 2, 3, 4, 5 e 6, respectivamente: 
a) Análise de Processo e Plano de Ação; Execução; Verificação; Padronização e Conclusão. 
b)Padronização e Execução; Revisão; Padronização; Verificação e Conclusão. 
c)Análise de Processo e Plano de Ação; Verificação; Execução; Padronização e Conclusão. 
d)Execução do Processo e Padronização; Análise do Método; Verificação; Plano de Ação e 
Conclusão. 
e)Análise de Processo e Plano de Ação; Padronização; Verificação; Plano de Ação e Conclusão. 
 
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72. (FCC/TRT24/AJAA/2017) Um dos instrumentos disponíveis para a melhoria dos processos 
de uma organização é o Ciclo PDCA, com a padronização e a redução de erros. As etapas 
necessárias para aplicação de tal metodologia consistem em 
a)promover a redução de fases; desenvolver estratégias; corrigir desvios e avaliar o desempenho 
dos envolvidos no processo. 
b)mapear os processos; desenvolver estratégias de ação; controlar os prazos de execução; avaliar 
os resultados obtidos. 
c)planejar; executar as atividades previstas no planejamento; verificar o grau de cumprimento do 
que foi planejado; identificar eventuais falhas e adotar ações corretivas. 
d)estabelecer metas; definir ações necessárias para atingimento das metas; avaliar o cumprimento 
das metas; redesenhar os processos. 
e)identificar os processos principais; planejar as atividades e tempos de execução; controlar a 
execução; agir para remover obstáculos. 
 
73. (FCC/TRT23/AJAA/2016) O denominado Ciclo PDCA pode ser entendido como um método 
ou técnica para controle de processos que 
a) é focado no gerenciamento de riscos, com aplicação de instrumentos de compliance. 
b) é pautado pela redução de custos e otimização dos recursos humanos e materiais existentes. 
c) tem como objetivo a drástica redução do tempo necessário para o cumprimento de todas as 
etapas do processo. 
d) contempla, entre outras etapas, a de controle e a corretiva, buscando a minimização de erros. 
e) propõe a redução de interfaces e o estabelecimento de um fluxo horizontal de ações e decisões. 
 
74. (FCC/PGE-MT/Analista に Engenheiro Cartográfico e Agrimensor/2016) A gestão dos 
processos do sistema de qualidade pode ser efetuada usando o ciclo PDCA. Essa sigla é a 
abreviatura de 
a) Practice-Delegate-Check-Accept. 
b) Put-Do-Criticize-Adjust. 
c) Plan-Do-Check-Act. 
d) Plan-Delegate-Check-Accept. 
e) Practice-Donate-Cricticize-Act. 
 
75. (FCC/TRT20/AJAA/2016) O denominado Ciclo PDCA pode ser entendido como uma técnica 
para controle de processos que objetiva a melhoria contínua, evitando erros lógicos, a partir das 
seguintes etapas sequenciais: 
a) pontos críticos; definição de ações corretivas; controle/monitoramento e adequação. 
b) prescrição; diagnóstico; controle de qualidade e avaliação. 
c) execução; conferência; detecção de falhas e adequação. 
d) previsão de custos; definição de metas; controle de resultados e avaliação. 
e) planejamento; execução; controle/verificação e ação avaliativa/corretiva. 
 
76. (FCC/TRE-PB/AJAA/2015 - ADAPTADA) Entre as metodologias comumente mencionadas 
pela literatura para, a gestão de processos, destacam-se o Ciclo PDCA, que possui entre as 
principais características que podem ser apontada: 
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(A) aprendizado pela repetição. 
(B) diagnósticos das ameaças e desafios. 
(C) ênfase no produto. 
(D) busca pela minimização de erros. 
(E) crença de que o aprendizado se dá em ciclos. 
 
77. (Quadrix/CRMV-DF/Agente Administrativo/2017) O ciclo PDCA analisa os processos com 
vistas a realizá-los de maneira otimizada e inclui as seguintes etapas: planejamento (plan) に 
estabelece objetivos e metas e meios para alcançá-los; execução (do) に monitora a 
implementação e verifica o grau de cumprimento do que foi planejado; controle/verificação 
(check/control) に executa as atividades propostas no planejamento; e ação avaliativa/corretiva 
(act to correct) に identifica eventuais falhas e as corrige a fim de melhorar a execução das 
atividades e os resultados. 
 
78. (Quadrix/CRF-RJ/Agente Administrativo/2015) No ciclo PDCA, voltado para a gestão da 
qualidade dos serviços públicos, a educação e o treinamento de pessoal para a implementação 
daquilo que foi traçado ocorrem em que fase? 
 a) Na fase de Execução (do). 
 b) Na fase de Verificação (check). 
 c) Na fase de Agir para Corrigir (action). 
 d) Na fase de Planejamento (plan). 
 e) Em todas as fases, simultaneamente. 
 
79. (COMPERVE/UFRN/Tecnólogo em Gestão Pública/2016) A gestão de uma organização 
ヮ┎HﾉｷI;àヮﾗSWàゲWヴàaWｷデ;àヮﾗヴàﾏWｷﾗàSﾗà┌ゲﾗàSWà┌ﾏ;àaWヴヴ;ﾏWﾐデ;àIﾗﾐｴWIｷS;àIﾗﾏﾗàさCｷIﾉﾗàPDCáざくàEゲゲWà
instrumento combina ação e aprendizagem, exigindo agir de acordo com o pensamento e pensar 
de acordo com as ações, o que leva a uma melhoria contínua de todo o processo de gestão. A 
capacitação das pessoas para realizar as atividades para o atingimento das metas é uma ação 
que compõe o 
;ぶàさPざがàケ┌WàゲｷｪﾐｷaｷI;àPLáNがàWﾉ;Hﾗヴ;ヴàﾗàヮﾉ;ﾐﾗく 
HぶàさDざがàケ┌WàゲｷｪﾐｷaｷI;àDOがàW┝WI┌デ;ヴàﾗàヮﾉ;ﾐﾗくà 
IぶàさCざがàケue significa CHECK, verificar os resultados. 
Sぶàさáざがàケ┌WàゲｷｪﾐｷaｷI;àáCTIONがàヴW;ﾉｷ┣;ヴà;N?ﾗàIﾗヴヴWデｷ┗;く 
 
 
 
 
 
 
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5. GABARITO 
 
 
 
1. C 
2. C 
3. C 
4. C 
5. E 
6. C 
7. E 
8. E 
9. E 
10. C 
11. E 
12. C 
13. C 
14. E 
15. E 
16. E 
17. E 
18. C 
19. E 
20. A 
21. A 
22. B 
23. D 
24. D 
25. A 
26. A 
27. A 
28. C 
29. A 
30. D 
31. C 
32. A 
33. E 
34. B 
35. E 
36. C 
37. C 
38. E 
39. E 
40. A 
41. D 
42. D 
43. A 
44. D 
45. D 
46. D 
47. E 
48. C 
49.B 
50. B 
51. B 
52. B 
53. D 
54. A 
55. C 
56. E 
57. D 
58. C 
59. E 
60. E 
61. C 
62. C 
63. E 
64. A 
65. D 
66. B 
67. D 
68. B 
69. A 
70. C 
71. A 
72. C 
73. D 
74. C 
75. E 
76. D 
77. E 
78. A 
79. B 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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6. BIBLIOGRAFIA PRINCIPAL 
CARVALHO, Marly Monteiro de. Histórico da Gestão da Qualidade. In: Gestão da Qualidade: teoria 
e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 8 ed. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2011. 
CHINELATO FILHO, João. O&M Integrado à Informática. 13ª Ed. Rio de Janeiro: LTC, 2008. 
CURY, Antonio. Organização & Métodos: uma visão holística. 8ª Ed. São Paulo: Atlas, 2012. 
Fundação Nacional da Qualidade. Site: www.fnq.org.br 
MEIRELES, Manuel. Sistemas administrativos Clicentristas に organizações com foco no cliente. São 
Paulo: Arte & Ciência Vilipress Editora, 2001. 
MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. In: Gestão 
da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 
MARTINEZ-LORENTE, Angel R. DEWHURST, Frank. DALE, Barrie G. Total Quality Management: 
Origins and Evolution of the Term. 
Fundação Nacional da Qualidade. Site: www.fnq.org.br 
OLIVEIRA, Djalma De. Planejamento Estratégico: conceitos, metodologia, práticas. 30ª Ed. São 
Paulo: Atlas, 2012. 
ORIBE, C. Y. Quem resolve problemas aprende? A contribuição do método de análise e solução de 
problemas para a aprendizagem organizacional. 2008. Dissertação (Mestrado de Administração) - 
Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, Belo Horizonte, 2008. 
SEBRAE. Manual de Ferramentas da Qualidade. Disponível em: 
<http://www.dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDa QualidadeSEBRAE.pdf>. 2005. 
 
 
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